Бизнес на эмоциях. Эмоциональный интеллект в современном бизнесе

5 апреля — встреча в СПИКЕР-Клубе «ДЕБАТЫ». Формат встречи: знакомство с принципами построения профессиональных дебатов, дебатная игра, тренировка убедительного и уверенного публичного выступления.

СПИКЕР: эмоциям нет места в бизнесе. Готовьте аргументы "за" и против"

Тема дебатов: «Эмоциям нет места в бизнесе»

Аргументы «ЗА»

1. Бизнес создаётся для получения прибыли. Любой успешный бизнес требует, прежде всего, холодного расчёта. Бизнес -лан складывается из конкретных цифр, а не из «ахов» и «охов».

2. Решение, принятое под влиянием эмоций (взяли на работу безответственную подругу — завалила работу; снизили цену для лично симпатичного партнера — остальные не хотят с вами работать), в бизнесе может привести к реальным материальным убыткам, в результате чего могут пострадать не только коллеги по работе, но и близкие люди.

3. Владелец/руководитель бизнеса, подверженный всплескам эмоций, плохо предсказуем, с ним неуютно подчинённым (а значит, их мотивация и качество работы снижается), и нелегко партнёрам (они могут предпочесть его кому-то более стабильному) И то, и другое в результате приводит к снижению эффективности бизнеса.

Критерий: эмоции в бизнесе — это дополнительный фактор риска.

Аргументы «ПРОТИВ»

1. Эмоции — неотъемлемая часть жизни любого нормального человека, они делают нашу жизнь яркой, неповторимой, по-настоящему человеческой. Попытка изгнать эмоции из бизнеса (а для большинства людей им занимающимся — это ¾, каждых проживаемых ими суток!), может привести к обеднению жизни, превратить человека в робота.

2. Абсолютное большинство бизнесов — это командная работа. Даже если вы начинаете просто контактировать с людьми, в ход идут эмоции. И ничего с этим поделать вы уже не можете. Вы — не единственный игрок на поле. Трезвый расчет обязательно будет вступать в конфликт со сферой эмоциональной, и чтобы ваш бизнес продолжил развиваться, нужно просто стать эмоционально зрелым человеком, который сможет учитывать эту составляющую и продолжать двигать свой бизнес вперед еще более эффективно.

3. В сложных ситуациях, когда разум уже не справляется, именно сердце (интуиция, эмоции) может подсказать правильный выход.

Критерий: эмоции в бизнесе — это ресурс.

А сколько новых аргументов придумаете Вы?

Тренер — Ирина Баранова , эксперт речевых технологий, ведущий тренер Всеукраинской Лиги клубов «Что? Где? Когда?».

Начало встречи — 18.45. Продолжительность — до 22.00.

Стоимость участия: для частных лиц — 120 грн., для выпускников Центра «Спикер» — 100 грн. Предварительная регистрация очень желательна.

Наш адрес: ул. Спасская, 9А (100 м от м. «Контрактовая площадь»). Дом «Эра», 2-й этаж. Ждем вас!

Информация о тренинг-центре:
Тренинг-центр «СПИКЕР» является лидером рынка тренинга и консалтинга в сфере обучения взрослых и подростков риторике и ораторскому мастерству, переговоров, эффективной коммуникации. Каждый месяц в центре «Спикер» обучаются более 80 чел. в открытых группах, проводится ряд корпоративных тренинговых проектов, организуется VIP-консультирование топ-менеджеров, политиков. Школу ораторского мастерства и Школу бизнес-переговоров (открытый формат) прошло около 13800 человек.

Каждый день мы испытываем те или иные эмоции, положительные и отрицательные, воодушевляющие и демотивирующие, способствующие достижению наших целей и, напротив, им противоречащие. Всю жизнь мы подвержены этой, казалось бы, неуправляемой энергии. Но так ли она неуправляема? И как быть с эмоциями в деловой сфере? В ходе встречи Дискуссионного клуба E xecutive . ru состоялось интервью на эту тему с Сергем Шабановым , генеральным директором компании EQuator , специализирующейся на развитии эмоционального интеллекта.

Executive: Сергей, есть ли все-таки место эмоциям в бизнесе?

Сергей Шабанов: Насущный вопрос. Существует два противоположных подхода к эмоциям в бизнесе: многие руководители и бизнесмены полагают, что эмоциям в бизнесе не место, а когда они все-таки появляются, то непременно вредят. Некоторые руководители заявляют, что их сотрудники оставляют все свои эмоции в «ящичках на проходной», как только приходят на рабочее место. Второй подход гласит: необходимо наполнить эмоциями компанию, и только тогда она сможет стать великой и непобедимой.

Мой опыт, как и опыт многих других, говорит, что истина лежит где-то посередине, между двумя подходами. Стоит понимать, что эмоциональный интеллект и эмоциональность – совсем не одно и то же. Эмоциональный интеллект (EQ) помогает нам разумно использовать свою эмоциональность, так как исключить эмоции из жизни компании и управленческой деятельности невозможно. Точно так же невозможно исключить и сухой расчет.

Executive: А что общего между IQ и EQ? Эти два понятия как-то связаны друг с другом?

С.Ш.: Да, несомненно, они связаны. Давайте вспомним историю IQ. Впервые понятие коэффициента интеллекта (IQ), было введено в 1912 году немецким психологом и философом У. Л. Штерном , а первые IQ-тесты появились на свет в 1916 году. Их (эти тесты) восприняли как мерило умственных способностей, а ум в нашем социуме является показателем успешности и эффективности. И уже в середине XX века специалисты, ответственные за подбор людей в компании, повсеместно стали использовать тесты IQ для того, чтобы как можно быстрее набирать/отбирать умных (успешных) людей. При этом они заметили некоторую «странность»: человек, имеющий высокий результат IQ, в некоторых случаях неэффективен в работе, а тот, у которого результаты теста IQ невысоки, бывает гораздо успешнее и быстро продвигается по службе, то есть отсутствует стопроцентная корреляция между «успешностью» и IQ.

Чего-то определенно не хватало. Через некоторое время возникла теория множественных интеллектов, а в 1990 году Джон Мэйер и Питер Саловей вводят понятие эмоционального интеллекта.

Исследования показали, что принятие успешных решений, эффективное общение с другими людьми зависит от IQ лишь на 33%, а вот остальные 67% приходятся на долю EQ. Если же мы будем говорить о роли EQ для лидеров и управленцев (а в их жизни коммуникации, как правило, много), эта разница еще более значительна – 15% и 85%. При этом важно понимать: для того чтобы развивать EQ, для того чтобы понять эту теорию, логико-математические способности, которые в основном замеряет IQ, просто необходимы.

Невозможно сказать, что эмоции и эмоциональность лучше, чем логика и рациональность. Человек - это целостная система, и интеллект - это целостная система, но, ввиду нашего несовершенства, дабы разобраться во всем, приходится заострять внимание на отдельных аспектах.

Executive: Что же такое эмоциональная компетентность?

С.Ш.: Поскольку понятия «эмоциональный интеллект» и «эмоциональная компетентность» достаточно новы, то существует некоторая путаница: многие авторы переводят с английского понятие «EQ» как «компетентность». Это не совсем верно, но в среде тех людей, для которых глубокое изучение психологии не является сферой научного интереса, понятие «компетентность» проще и сейчас все чаще применяется менеджерами-управленцами.

Что такое компетентность в общем? Это определенный опыт, набор умений, навыков. Компетентный человек – профессионал своего дела, отлично разбирающийся в конкретной области и пользующийся своими навыками.

Модель эмоциональной компетентности EQuator’а включает в себя четыре навыка:

1. Осознание своих эмоций
2. Осознание эмоций других людей
3. Управление своими эмоциями
4. Управление эмоциями других людей

Навыки эти необходимо нарабатывать планомерно, начиная с осознания собственных эмоций. Когда мы начинаем осознавать, что мы чувствуем и почему, мы начинаем этим управлять.

Executive: А какая все-таки практическая применимость этого в бизнесе? В управлении другими людьми, в вовлечении их и так далее?

С.Ш.: Давайте вспомним тенденции корпоративного мира в последние несколько лет. Скорость изменений в мире постоянно растет, вместо конкуренции по товару на первое место выходит конкуренция по сервису, возросло количество горизонтальных коммуникаций. Да и вообще меняется представление об идеальном сотруднике: теперь вместо «винтика» в системе это человек инициативный, способный принимать решения и брать на себя за них ответственность.

Для многих талантливых работников снижается значимость материальной мотивации . Потребность получения удовольствия от всех или от большинства сторон работы стала доминировать в шкале мотивирующих ценностей. В связи с этим корпоративная культура компании, нематериальная мотивация, стиль управления руководителя, возможность свободы действий и получения позитивных эмоций на работе становятся существенными конкурентными преимуществами компании как работодателя.

Если внимательно вникнуть во все эти тенденции, становится понятно, что все они затрагивают эмоциональную сферу жизни, поэтому успешной организации и успешному руководителю просто необходимо научиться использовать эмоции для достижения целей организации и учить тому же своих сотрудников. Здесь можно провести параллель со спортом и вспомнить одну из цитат тренера российской сборной по футболу Гуса Хиддинка : «Чтобы играть с одной из лучших команд Европы, следует быть весьма интеллектуальным. Малейшая оплошность будет наказана. Но и играть без эмоций бессмысленно, потому что это нанесет вред выступлению в целом. Если же удастся совместить страсть и отсутствие ошибок, то получится великолепный матч». Точно так же если совместить эмоции и интеллект в управлении компанией, можно достичь фантастических результатов. Это совсем не значит вернуться к хаосу и беспорядку средневековья. Эмоциональный менеджмент, то есть управление, учитывающее эмоции в работе организации – это комплексный и сложный процесс, требующий серьезного планирования и достаточно глубоких изменений в фирме, возможно, формирования несколько иной корпоративной культуры.

Executive: Как же все-таки овладеть эмоциональной компетентностью?

С.Ш.: Почаще спрашивайте себя «Что я сейчас чувствую? Если я испытываю раздражение, то на что? Если мне страшно, то почему?» и так далее. Простой способ, на первый взгляд, но требует немалых усилий, потому что не сразу получится заметить, что в каких-то ситуациях ваше раздражение, например, вызвано страхом, а веселье на самом деле берет начало в раздражении. Тонкостей много, необходимо время, чтобы в них разобраться.

Одна из этих тонкостей весьма существенна. Мы даже назвали ее глобальной драмой эмоционального интеллекта. Для осознания чего-либо нам необходимо иметь два инструмента, это сознание и слово (идентификатор). Мы смотрим на предметы, явления и тому подобное, и прежде чем наступить моменту анализа, вначале мы их обозначаем каким-то словом.

Вспомните детский стих:

Это стул – на нем сидят
Это стол – за ним едят.

Первая часть «это стул» - это процесс осознания.
Вторая часть «на нем сидят» - процесс функционального анализа.

Тривиально, но для эмоций все то же самое.

Итак, прежде чем начинать управлять эмоциями, необходимо задать себе вопрос: «Это во мне сейчас что?». И какие слова в связи с этим мы знаем? Чаще всего люди говорят, что эмоции бывают положительными или отрицательными. Есть в этом некоторое заблуждение - все эмоции нужны для чего-то и даже те, которые в социуме называются отрицательными. Например, страх и гнев незаменимы для того, чтобы выжить.

Вернемся к инструменту. Если мы возьмем самые основные базовые эмоции - это страх, гнев, печаль и радость, - то выясним следующую вещь: на том конце спектра, где интенсивность этих эмоций очень высока, у нас «отключается мозг», и первый инструмент из двух вышеназванных – сознание – пропадает. Помните поговорку «У страха глаза велики»? Или когда в порыве гнева что-то наговорим и потом понять не можем: «Ну зачем же я это все…». Вот, собственно, по этой причине социум их не любит и считает, что эмоциональность – это плохо.

Второй инструмент - слово. Какие есть слова для страха и гнева в самом начале спектра интенсивности? Ну, допустим, раздражение… Но это ведь 15-20%, беспокойство тоже где-то в районе 10-15%, а в самом-то начале? С чего начинаются страх и/или раздражение?

В русском языке есть возможность образовывать такие слова, как, например, страшулька, раздражулька, но пока только печалька активно вошла в обиход и получается, что в тот самый момент, когда мы еще можем осознавать эмоции (и сознание не отключается) просто нет слов в языке. Кстати, и многие известные нам народы не придумали подходящих слов, выражающих эмоциональное состояние в такой низкой интенсивности.

А вот там, где оба инструмента есть, у нас нет навыка. Чем не драма эмоционального интеллекта?

Нас с детства не приучали обращать внимание на себя, на свое телесное, эмоциональное состояние. Нас учили только думать, думать, думать, и мы поверили, что мы только и делаем, что думаем. Даже на вопрос «Как ты себя чувствуешь?» очень часто люди отвечают нормально/хорошо/плохо, или другой вариант «Я думаю, что….» и дальше идут их светлые мысли.

Уважаемые читатели, ведь если мы сейчас задумаемся, то сможем таки вспомнить штук пять техник саморегуляции эмоционального состояния! Сосчитать до 10, глубокий вдох-выдох и тому подобное. Только вспоминать об том в нужные моменты сложно, как раз по вышеназванным причинам.

Итак, развитие эмоциональной компетентности начинается с развития в себе привычки к тому, чтобы периодически обращать внимание на себя и отвечать на вопрос «Какая эмоция сейчас во мне? Что я сейчас чувствую?». Осознание - это ключевой навык. Если получается отловить свою или чужую эмоцию, когда она еще не достигла своего апогея, у вас есть время и шансы начать управлять этой эмоцией.

Не будь этой драмы эмоционального интеллекта, мы с эмоциями управлялись бы гораздо эффективней. Потому что навыков и способов, знаний о том, как эмоциями управлять, у каждого из нас уже имеется достаточно.

Фото: pixabay

Тот казус Зинедина Зидана сложно не вспомнить даже спустя десять лет. 2006 год, финал чемпионата мира по футболу. За «золото» сражаются сборные Италии и Франции. Капитан французов Зидан забивает пенальти. Ровно через 12 минут молодой итальянский защитник Марко Матерацци сравнивает счет. 108-я минута, на табло 1 : 1. И тут происходит нечто за рамками добра и зла. Матерацци подбегает к Зидану и выкрикивает ему в спину унизительную фразу из разряда «твоя мать и сестра – дешевые потаскушки». Зидан разворачивается и в бешенстве бьет Матерацци головой в грудь. Еще мгновение – красная карточка, лидера французской сборной удаляют с поля. Без основного пенальтиста французы проигрывают. Кубок мира уезжает в Италию. Зидану, конечно, помогут оправиться, даже назовут национальным героем. Но факт остается фактом: свой главный проект четырех лет сборная Франции провалила. Темпераментные итальянцы же в очередной раз доказали: они кое-что смыслят в управлении эмоциями.

Могли ли французы выиграть? Вполне. Владей блистательный Зидан техникой EI. Понятие Emotional Intelligence ввели ученые Йельского и Нью-Гэмпширского университетов Питер Сэловей, Дэвид Карузо и Джон Майер. Так вот, если бы в острый момент Зизу осознал, что грубость Матерацци – чистой воды манипуляция с целью спровоцировать конкурента и вывести его в область неконтролируемых эмоций (в бизнесе такое случается на переговорах), то, «считав» эту информацию, злость и ярость от оскорбления Зидан вложил бы в удар не в грудь Матерацци, а по мячу. И вышел бы из игры победителем. Этот пример деструктивного торжества чувств над разумом идеально иллюстрирует концепцию одного из главных принципов теории EI: если ты не знаешь, как управлять эмоциями, будь уверен, это сделают за тебя.

Плата за стресс

Мы, 20 взрослых, амбициозных слушателей курса «Управление эмоциями в жизни и бизнесе» с серьезными лицами сидим в офисе Международного центра «Креативные технологии консалтинга» в довольно нелепой позиции «ромашка» (десять человек образуют спинами внутренний круг, другие десять – лицом к коллегам, замыкают внешнюю окружность). Мы из разных сфер бизнеса: банкиры, трейдеры, инвесторы, психологи, коучи. И всем нам несколько неловко играть эту комедию положений.

Тренер Елена Хлевная хитро улыбается (или показалось?). Видимо, она все-таки считывает на лицах «учеников» скепсис: «Ну, покажите же, где та волшебная кнопка, при нажатии на которую все дружно вовлекутся в “поток” и мотивация команды достигнет рекордного уровня?» Сомнения объяснимы: в мире больших денег всегда было принято тщательно скрывать эмоции, всем видом подчеркивая: мы – люди серьезные. Это особенно актуально для женщин в бизнесе. Так с чего вдруг сегодня мы должны измениться?

«Понадобилось пройти долгий путь выгорания в офисных джунглях, массового исхода первой волны высококлассных менеджеров в дауншифтеры, чтобы осознать простую истину: EI играет в бизнесе если не ключевую, то одну из главных ролей, – говорит Елена. – Сегодня, даже если владелец компании не взмахнул шашкой и не снес пару-тройку голов, а просто на регулярной основе “прочищает мозги” и раздает “волшебные пендали” подчиненным, он... теряет деньги! Люди устали, они бегут от офисного стресса. “Послать подальше” менеджера несложно, но выходит себе дороже. Подсчитав итоговое сальдо прибыли и убытков от эмоций в бизнесе, многие признают: выгоднее учиться эмоциями управлять».

Даром убеждения наш тренер владеет в совершенстве, и вот уже на лицах группы ни следа сомнений, слушаем, что называется, открыв рот. Хлевная – научный руководитель программы развития эмоционального интеллекта Международного центра КТК, официальный представитель European Assoсiation of Cultural and Emotional Intelligence Projects в России (ученица и деловой партнер Питера Сэловея и Дэвида Карузо). В ее резюме – 15 лет на руководящих постах в финансовой сфере, степень MBA, две кандидатские – по экономике управления и по психологии личности. Этого достаточно для того, чтобы владельцы частных компаний и топы крупных корпораций сидели перед ней, как студенты, и конспектировали услышанное.

Разница потенциалов

Под чутким руководством Елены мы начинаем разыгрывать «ромашку». Пытаясь по команде меняться стульями, параллельно внушая друг другу восемь разных эмоций (на каждую по тридцать секунд), мы быстро понимаем, что... «приехали»: чтобы управлять другими, нужно для начала научиться в совершенстве управлять собой. Включить эмоцию радости – это просто. Большинство из нас выполняет это с видом «там, где вы учились, мы преподавали». Разве что банковский сотрудник Виктор излишне старается, откровенно имитирует, и я ставлю в тетради напротив графы с его именем пометку «не верю». Отличить радость от интереса или изобразить восторг – тоже у большинства не вызывает проблем. Татьяна, директор экспертно-аналитической компании, с заданием справилась отлично (напротив графы с ее именем я написала – «Оскар»). Но показать досаду, следом – грусть, а за ней – отчаяние, причем сделать это так, чтобы окружающие угадали эмоцию безошибочно и искренне прониклись, – нет, это почти ни у кого из нас не получается. Многие с трудом озвучили принципиальную разницу между этими эмоциями...

«Часто наши слушатели, заблуждаясь, просят: дайте набор техник, а мы пойдем к коллективу и сманипулируем. Ничего не выйдет, – рассказывает Елена. – Эмоциональный интеллект – это не НЛП, это, скорее, про то, как изучить себя, затем – других, распознать причины возникновения эмоций и исходя из этого управлять ими для решения задач (к примеру, достижения успеха в переговорах, высокого KPI)».
«Итак, тем, кто с ходу сумел отличить гнев от злости, предлагаю поднять руку и перейти на второй уровень, – проезжается по нашей самооценке Елена (в зале – ни одной поднятой руки). – Остальным советую двигаться поэтапно и начать с банальных на первый взгляд вещей: азбуки эмоций и их оттенков».

Впереди у нас – четыре шага (подробнее о них – ниже). Скажу сразу: от теории EI не стоит ждать мгновенного результата. За навыки придется платить временем и тренировками, которые мне, признаюсь, давались через силу. Зато шлак отрицательных эмоций, съедающий драгоценную энергию, шаг за шагом стал казаться не таким уж токсичным: я постепенно начала понимать, как превращать его в ресурс. Видимо, не случайно в Швейцарии курс EI ввели как обязательный в школьную программу. «Чтению» эмоций учат не спеша. За месяц тренировок я не вышла на принципиально новый уровень, но существенно продвинулась в этом направлении. Рекомендованный минимум занятий – месяца три. Подозреваю, что по энергозатратам – это как выучить еще один язык. Эмоциональный.
Что конкретно во мне изменил курс EI? Позволил выработать в себе крутого «диспетчера», переключающего с негативной эмоции на нужную (не всегда позитивную, иногда – нейтральную). Между нами говоря, теперь, когда атмосфера в нашей шумной редакции достигает точки творческого кипения, а мне необходимо сосредоточиться, чтобы написать или внимательно прочитать текст, я не паникую: выхожу из офиса, закрываюсь в машине и минут 10 слушаю... Баха – переключение на легкую грусть обеспечено. В этой эффективной для кропотливой работы эмоции я возвращаюсь к компьютеру и делаю то, что мне нужно, в разы быстрее. «Смешно!» – комментируют эту мою «странность» коллеги. И я тут же советую им рассмеяться от души. Потому что а) смех снижает концентрацию стрессовых гормонов – норадреналина, кортизола и дофамина, и б) эмоция радости, между прочим, тоже весьма ресурсная эмоция!

Менеджмент на эмоциях: 4 шага к "пульту управления"

Шаг 1: азбука эмоций

С тренинга мы унесем с собой «колоду» из 27 карточек, на каждой из которых четко описана характеристика одной базовой эмоции (таких всего 8: злость, страх, радость, интерес, доверие, печаль, отвращение, удивление) или ее оттенок (таких, соответственно, 19). За основу разработчики EI взяли теорию эмоций Роберта Плутчика, которую легко найти в Сети. Так что подобный «тренажер» при желании может сделать каждый. Задача: содержание карточек заучить до автоматизма.

Шаг 2: распознание эмоций

(Сначала у себя, затем – у других). Задание: вести дневник, каждые два часа записывая, какую эмоцию испытываешь в данный момент (мне помогали напоминалки в iPhone), какую интенсивность она имеет по десятибалльной шкале и чем вызвана. В формате «эмоция – злость, степень 6» или эмоция – интерес, степень 8». Я выдержала в этом режиме примерно три недели. Дальше записывать не понадобилось, анализ проходил автоматически, в уме.

Упражнение-идентификатор «Зеркало»:

В течение недели перед зеркалом тренируем взгляд: доб­рые глаза – злые глаза – любящие глаза – завистливые глаза. Важно в этот момент думать о сопутствующей эмоции. Через неделю включайте упражнение в практику «вызывания» нужного состояния.

Упражнение-идентификатор «Звонок»:

Представьте, что вы отвечаете на телефонный звонок. Произнесите нейтрально: «Доб­рый вечер!» А теперь произнесите, словно вы – сотрудник министерства иностранных дел. Следом – как не вполне трезвый сантехник. Затем – раздраженный диспетчер службы ЖКХ. Запишите на аудио. Внимательно прослушайте. Для чего? Мы не слышим себя со стороны. Часто нам кажется, что говорим в одной тональности, а окружающие слышат нас иначе. Отработайте приветствие так, чтобы оно звучало заинтересованно.

Шаг 3: переключение эмоций

Задача: научиться сбрасывать негативные и вызывать конструктивные состояния. «Скептики обычно уточняют: сбрасывать – еще понятно, а вызывать – это как? По системе Станиславского или Чехова? – улыбается Елена Хлевная. – Советую попробовать всем. Если сжать руку в кулак и сделать вид, что вы бьете боксерскую грушу, можно вызвать злость. Улыбаясь пять минут, вы создадите телес­ный портрет радости, и эмоция обязательно появится». Пришли в офис и испытываете недовольство? Возьмите зеркало: губы поджаты, брови нахмурены, взгляд без огня. Поймайте себя в этом состоянии и сознательно измените позу и мимику: поднимите глаза, расслабьте губы. Все равно хочется всех убить? Перестаньте хмуриться. Постарайтесь вспомнить и воспроизвести мимически и жестами эмоцию интереса, затем радости. Зафиксируйте. Вы удивитесь, насколько просто, контролируя положение тела, приблизить нужную вам эмоцию. Но это еще не всё. Следом осваивайте работу с эмоциональными переключателями: музыка, яркость света, ароматы, приятные воспоминания, медитация.

Упражнение-переключатель «Назойливая муха»:

Сядьте удобно. Руки положите на колени, плечи и голову опустите. Закройте глаза. Мысленно представьте себе, что на ваше лицо пытается сесть муха: то на нос, то на губы, то на лоб, то на глаза. Ваша задача: не открывая глаз, согнать насекомое. Через пару минут напряжение с мышц лица уйдет, а вместе с ним – часть ненужного раздражения.

Упражнение-переключатель «Выжатый лимон»:

Представьте, что в правой руке у вас лимон. Сжимайте его, пока не почувствуете, что выжали весь сок. Запомните ощущения. Теперь представьте, что лимон в левой руке. Сделайте то же самое. Эмоциональное напряжение пойдет на убыль.

Шаг 4: использование эмоций

Понять принцип нам поможет квадрат эмоций Карузо (сотрудники продвинутых западных корпораций начинают рабочий день с этого квадрата). Он показывает, в какой эмоции какие задачи выполняются максимально эффективно. Например, радость не всегда столь уместна, как это принято считать. В этой эмоции хорошо обучаться, креативить. Но если нужно провести критический анализ, радость – помеха.

Упражнение «Чтение договора»:

Если сложный документ нужно изучить внимательно, а вы находитесь в эмоции радости или злости, легко не обратить внимания на мелкие нюансы. Для аналитики наиболее подходящая эмоция – легкая грусть. Чтобы переключиться, почитайте, к примеру, Достоевского и только потом беритесь за договор. Если же время терпит, не нужно вызывать грусть специально – она, как правило, приходит сама и случайно. Взгрустнулось? Используйте момент: садитесь читать важные бумаги. Через час-полтора грусть уйдет. Появится злость (пора отложить документы). Злость принесет с собой энергию. Теперь идите и делайте ту работу, для которой нужен «заряд». В злости хорошо отстаивать границы, устанавливать дедлайны, добывать информацию.

Упражнение «Зевс-громовержец»:

Вы руководитель, и вы в гневе? Не торопитесь переключаться. Оцените, куда эффективнее направить эмоцию: в любой компании найдется человек, систематически не выполняющий план. Может, самое время поговорить с лентяем? Страх – мощный эмоциональный ресурс. Возможно, лодырь испугается увольнения и исправится. Но злоупотреб­лять приемом не рекоменду­ется. «Оружие» опасно тем, что может мотивировать только в краткосрочной перспективе. В долгосрочной – заставляет подчиненных скрытничать, изворачиваться и в итоге играть против компании.

Упражнение «Что вижу, то пою»:

Гнев проще всего снизить до злости через проговаривание. Испытываете гнев на 8 баллов (по 10-балльной шкале)? Описывайте в уме, что видите и чувствуете: «Партнер вышел из себя, слышу его громкий голос, шум машин из открытого окна, чувствую, что устала, хотела бы закрыть дверь», и т. д. Срабатывает эффект переключения внимания на осознанность восприятия – интенсивность гнева снижается. Теперь включаем интерес. «Как быстро я смогу поймать такси, чтобы после этого сложного разговора доехать до дома? Любопытно, может, успею вечером встретиться с подругами? Хорошая идея! Нужно им позвонить!» Интерес – мощный стимулятор драйва, он удивительным образом комбинируется с другими эмоциями. Например: интерес + радость = лучшая мотивация для достижения результата. К слову, в ситуации тревоги замените «страшно» на «интересно», исследуйте момент, предмет или человека, и тревога уйдет.

П. Экман, «Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь», «Питер», 2015

Е. Хлевная, Л. Южанинова, «Где твоя волшебная кнопка?», «Питер», 2014

Что же такое эмоциональный интеллект? Понятие в бизнесе довольно новое. Впервые EQ — коэффициент эмоциональности — ввел в 1985 году физиолог Рувен Бар-Он, а сам термин «эмоциональный интеллект» — Джон Майер и Питер Сэловей в 1990 году. Совсем недавно.

Сколько ученых — столько и мнений. Так и не договорятся — что же взять за основу этого понятия. У Рувена Бар-Она читаем: «Эмоциональный интеллект — набор некогнитивных способностей, компетенций и навыков, которые влияют на способность человека справляться с вызовами и давлением внешней среды».

Дэниэл Гоулман — самый известный в России журналист газеты «New York Times» — как «способность осознавать свои эмоции и эмоции других, чтобы мотивировать себя и других и чтобы хорошо управлять эмоциями наедине с собой и при взаимодействии с другими». Его книга, вышедшая в 1995 году «Emotional Intelligence», произвела настоящий фурор в США. Тираж перевалил за 5 миллионов экземпляров. В доступной форме Даниэл, блестящий журналист, довел до читателей новую научную мысль.

Если для работы менеджером среднего звена в первую очередь важен IQ — коэффициент интеллекта, то при подъеме по служебной лестнице, когда пора становиться топ-менеджером, важно понимание и управление эмоциями. Сейчас в США в ходу такое мнение: «IQ gets you hired, but EQ gets you promoted» (Благодаря IQ вы устраиваетесь на работу, а благодаря EQ — делаете карьеру).

Эта новая для бизнеса теория стала разорвавшейся бомбой. Раньше считали, что в бизнесе не место эмоциям. Но синтез разума и чувств дает больший эффект. Оказалось, что люди с высоким эмоциональным интеллектом лучшие руководители. Их больше любят подчиненные и грамотнее проводят их идеи в бизнесе. Никто не станет отрицать, что главное в любом деле — команда. И грамотно управлять этой командой — половина успеха. Руководитель с высоким эмоциональным интеллектом легко лавирует в любой критической ситуации, переводя проблемы в решение задач, быстрее и грамотнее принимает решения.

О синтезе когнитива (знаниях) и эмоциях писали Аристотель и Платон, а философ Паблиус Сирус еще за 100 лет до нашей эры предупреждал: «Управляйте Вашими чувствами, пока Ваши чувства не начали управлять Вами». Так что идея не нова. Мотивацией введения таких понятий в бизнес стала невозможность предсказания успеха ведения дела с помощью традиционных методов. В условиях современного бизнеса грамотные компании стали более пристальное внимание уделять ведению нематериального актива. Таким образом формируется интеллектуальный капитал. Инвестиции в такой актив довольно быстро окупаются.

Эмоции в продажах и управлении людьми… Это предполагает погружение в свои эмоции, анализ внешнего состояния, принятие рационального решения через свои чувства.
Сам же эмоциональный интеллект (не просто же так его назвали интеллектом) предполагает управление эмоциями. Направлением их в нужное русло для принятия поистине соломонова решения. Традиционная психология связывает эмоции с физиологией. Считается, что управлять возникновением эмоций нельзя. Значит, и самими эмоциями нельзя управлять… Но в новом подходе развития эмоционального интеллекта существует утверждение, что управлять эмоциями — такой же навык, который вырабатывается тренировками.

В компании L’Oreal отобрали менеджеров по продажам на основе тестов эмоционального интеллекта. Продажи выросли в разы, чистая прибыль — на 2,5 млн. долларов за год.

Центр Креативного Лидерства провел исследование среди топ-менеджеров, потерпевших фиаско в карьере. Оказалось, что эти люди остались за бортом большого бизнеса по причине неумения выстраивания межличностных отношений и грамотной работы в стрессовых ситуациях. У всех этих кандидатов был крайне низкий уровень эмоционального интеллекта.
Высокий эмоциональный интеллект является более надежным показателем успеха, чем предыдущий опыт работы или IQ.

Безэмоциональный продавец всегда продает меньше. Не продавайте мне товар — продайте мне выгоду. Продайте мне ее эмоционально. Нарисуйте картину счастья и удовольствия от обладания этой вещью. Сравните. Я покупаю путевку. Турагент мне монотонно объясняет как и что… Подключается второй. И начинает мне рисовать картины земного рая. Высокий сервис. Прекрасные комфортные условия. Я даже почувствовала запах моря и легкий бриз… Как вы думаете, у кого я купила эту путевку? А самое приятное, что все так и было.

Новое слово в бизнесе — эмоциональный интеллект. Развивайте свои эмоции, чтобы стать успешным. Учитесь властвовать собой!

Что является залогом успеха современного человека? Высокий IQ, интеллектуальные способности? Современные исследования показали: IQ и академические знания важны, но не они делают человека успешным.

Многие успешные бизнесмены не обладали высоким уровнем IQ, зато обладали высоким уровнем эмоционального интеллекта, который помог им достичь невиданных высот.

С эмоциональным интеллектом (EQ) связывают классический «феномен троечников», которые во взрослой жизни делают карьеру чаще, чем отличники. EQ - это способность распознавать чувства, вызывать нужные эмоции и управлять нежелательными.

Эмоциональная компетентность человека складывается из 1) умения осознавать свои эмоции; 2) умения управлять своими эмоциями; 3) умения осознавать эмоции других людей; 4)умения управлять атмосферой общения с окружающими.

БИЗНЕС И ЭМОЦИИ - ВЕЩИ НЕСОВМЕСТИМЫЕ?

Можно ли вообще не испытывать эмоции? Подавлять эмоции можно, но совсем не испытывать эмоции невозможно. Эмоция - реакция нашего организма на изменения окружающей среды, мы испытываем эмоции разной интенсивности ежеминутно.

Многие руководители бизнеса считают: эмоциям в бизнесе не место, они вредят.

«Бизнес - серьезное дело, здесь нет места переживаниям и прочим слабостям!».

«Все эмоции нужно оставлять дома!».

Последние исследования доказали - эмоции - это уникальный ресурс для развития бизнеса. Разумнее не подавлять эмоции, а учиться осознавать их и управлять ими.

Эмоции мешают работе в том случае, если они не осознаются, игнорируются, переходя в хроническое состояние неудовлетворенности, страха не получить ожидаемое. Гнев может мешать мыслить логически, а может стимулировать на защиту наших интересов, печаль может подтолкнуть к депрессии, а может и помочь сконцентрироваться на важном. Радость, как эмоция, направленная в нужное русло, может подтолкнуть к креативным и ярким решениям, а страх - к продумыванию страховочных вариантов и отходных маневров.

Грамотный руководитель дает своим сотрудникам заряд позитива и драйва. Причем он не обязательно создает вокруг себя атмосферу бесконечной радости. Он может подгонять подчиненных, если видит, что проект рискует не завершиться в срок, пугать последствиями или воодушевлять будущими результатами и раздувать спортивную злость на конкурентов.

Иметь эмоционально компетентных сотрудников выгодно!

ВВС при подборе на позиции рекрутеров учитывали EQ кандидатов. Наиболее успешные рекрутеры показывали высокие результаты по таким компетенциям EQ, как уверенность в себе, эмпатия, осознание своих эмоций. Оказалось, что они способны предсказывать успешность будущих сотрудников почти в три раза чаще, чем рекрутеры с низким EQ. Благодаря этому расходы организации сократились на 3 млн долларов ежегодно.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Около 2/3 основных компетенций, необходимых сегодня современному эффективному лидеру, относятся к категории эмоциональных компетенций.

Способность понимать мотивы других людей дает возможность находить нужных сотрудников/партнеров и эффективно взаимодействовать с ними. Многие успешные люди с высоким уровнем EQ окружают себя умными людьми с высоким уровнем IQ и используют их гениальность для достижения своих целей.

Г. Форд в ответ на обвинения в невежестве отвечал завистникам «Стоит мне нажать кнопку и в моем распоряжении будут лучшие специалисты, способные ответить на любой вопрос, интересующий меня в связи с моим бизнесом… так зачем мне забивать голову всякими глупостями?».

EQ определяет поведение руководителя в кризисное для компании время.

В 1982 году в Чикаго несколько человек отравились лекарственным препаратом известной компании, дело получило огласку. Эксперты предрекали, что компания никогда не сможет вернуться на рынок. Руководитель компании, Дж. Берк отозвал из продажи все партии препарата (убытки 100 млн долларов); активно общался со СМИ, помогал семьями погибших. Препарат выпустили в защищенной упаковке, компания выразила в СМИ благодарность обществу за понимание и предложила купоны на бесплатную замену упаковок старого препарата на безопасный новый.

При сотрудниках Дж. Берк излучал уверенность в том, что ситуация разрешится благополучно, был деятелен и объективен. Он принял решение, понимая эмоции людей, охваченных паникой: покупателей, которые боялись за свое здоровье и сотрудников, которые опасались остаться без работы.

Благодаря грамотному поведению руководителей компании через полгода препарат вернул себе 70% рынка, который занимал до кризиса. Сегодня компания, известная всему миру как «Jonson & Jonson», является признанным лидером по безопасности продукции, их антикризисный план вошел в учебники по антикризисному менеджменту.

Именно руководитель способен увлекать людей идеей, заражать своей эмоцией, творить ту атмосферу, которая поможет всем работать эффективнее.

Эмоциональные лидеры вдохновляют людей, пробуждая их лучшие чувства. Пытаясь объяснить удивительный дар влияния и убеждения таких личностей как С. Джобс, У. Черчиль, В. Путин, М. Тетчер, говорят о стратегическом мышлении и великих идеях. Но есть более древняя основа - эмоциональное лидерство затрагивает наши эмоции.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И СОТРУДНИКИ ОРГАНИЗАЦИИ

Развитие EQ персонала необходимо для эффективного взаимодействия организации с окружающим миром, достижения целей. Сотрудники с высоким уровнем эмоционального интеллекта лучше выстраивают коммуникации с клиентами и коллегами, меньше подвержены эмоциональному выгоранию, более работоспособны, жизнерадостны, чаще достигают поставленных целей и реже меняют место работы.

American Express была первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности для своих сотрудников, после прохождения которой практически 90% консультантов повысили эффективность своей работы. Беседы с наиболее успешными консультантами выявили, что они обладают способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяет устанавливать с клиентом доверительные отношения. Главным является умение этих консультантов справиться со своими эмоциями, лучше управлять ими и не падать духом в случае неудачи. Все перечисленные способности относятся к компетенциям EQ.

Менеджер по продажам, умеющий чувствовать эмоции клиента, способен тонко и грамотно вести диалог, он понимает потребности покупателя и, как правило, совершает больше продаж.

Так, например, менеджеры по продажам L"Oreal с высоким EQ продают в год на 91,37 тыс. долларов больше, благодаря чему чистая прибыль компании увеличилась более чем на 2,5 млн долларов. Также текучесть персонала в течение первого года работы среди сотрудников, нанятых на базе оценки эмоционального интеллекта, была меньше на 63%.

КАК РАЗВИВАТЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

В отличие от IQ, уровень которого во многом определен генами, уровень эмоционального интеллекта развивается в течение всей жизни человека.

Для этого существует огромное количество книг и психологических тренингов, но есть простые вещи, которые можно развивать в себе самостоятельно ежедневно.

Осознавайте и называйте эмоции.

Научитесь сопереживать и слушать. Вместо того чтобы давать советы, скажите «Я понимаю тебя…», дайте выговориться. Применяйте техники активного слушания.

Заряжайте окружающих своим позитивом.

Потренируйтесь делать комплименты коллегам и близким, хвалите и поощряйте.

Важность EQ для индивидуальной эффективности и успеха компании не подвергается сомнению. Как показывает опыт зарубежных стран, связь успеха в бизнесе и эмоционального интеллекта очевидна, поэтому развивать эту способность в организациях непременно стоит!

Катерина Косова

Психолог, бизнес-тренер, руководитель отдела обучения и развития персонала

международной компании «Smart Team»