اسناد مکاتبات تجاری. قوانین و آداب مکاتبات تجاری

عملکرد هر سازمانی، اول از همه، جریان اسناد است، مکاتبات تجاری. کارمندان مدیریت حدود 50 درصد از زمان کاری خود را صرف کار با اسناد می کنند. در نهایت، هر سند بازتابی از روابط انسانی است، بنابراین، برای جلوگیری از عوارض بی انگیزه در همکاری، جریان اسناد به شدت تنظیم شده و قوانین مکاتبات تجاریکاملا رسمی

به همین دلیل است که برخی از افراد به اندازه کافی سطح بالا سخنوری، توانایی مذاکره مؤثر، متخصصان بسیار متوسطی در انجام مکاتبات تجاری هستند که به وضوح، مختصر بودن نیاز دارد و پرحرفی و الگوهای گفتاری نامربوط را حذف می کند. رعایت قوانین مکاتبات تجاری به شما امکان می دهد زمان تنظیم اسناد را کاهش دهید، ماهیت مشکل را با دقت بیشتری بیان کنید و رسمی بودن مکاتبات تجاری یکی از علائم است. آداب تجارت.

مکاتبات تجاری را می توان به موارد زیر تقسیم کرد:

رسمی، غیر رسمی؛
خارجی، داخلی

مکاتبات تجاری رسمی خارجی- این پیشنهادات تجاری، اطلاعات و ضمانت نامه و ...

مکاتبات تجاری رسمی داخلیدر داخل شرکت برای ارتباط با بخش ها، شعب آن (دستور، دستورالعمل، وظایف شغلیو غیره.)

مکاتبات غیررسمی خارجی و داخلی شامل تبریک، دعوت، تسلیت و سپاسگزاری است.

حجم قابل توجهی اسناد رسمیتنظیم نامه های تجاری که در مورد تمام جنبه های تجارت ارسال می شود - فعالیت های مالیشرکت ها و تا حد زیادی موفقیت کسب و کار را تعیین می کنند.

قوانین مکاتبات تجاری تعیین می کند الزامات زیرهنگام نوشتن نامه:

مجری باید به وضوح اصل مسئله و همچنین سؤالی را که می خواهد به آن پاسخ جامعی دریافت کند، بیان کند، بتواند این موضوع را به طور واضح و مختصر بیان کند و از صورت بندی ها و اصطلاحاتی که ممکن است تفسیر مبهم داشته باشد اجتناب کند.

سبک نوشتن باید تا حد امکان صحیح، بدون زبان احساسی، اما با استدلال متقاعد کننده باشد.

درک مثبت نامه نه تنها به سبک ارائه و استدلال بستگی دارد، بلکه به سربرگ شرکت و پاکت نامه نیز بستگی دارد. برای نامه های تجاری، فرم های استاندارد ارائه شده است که دارای مجموعه ای از جزئیات اجباری است که ترتیب آنها نیز به شدت تنظیم شده است.

قوانین مکاتبات تجاری ایجاد می شود جزئیات زیربرای نامه رسمی:

بخشی که شرکت به آن تعلق دارد، نام شرکت (کامل و مختصر)، آدرس - پستی، تلگراف، الکترونیکی، شماره تلفن، حساب بانکی، تاریخ، شماره سند.

در مکاتبات تجاری، نامه طبق یک ساختار یکپارچه تنظیم می شود. با نشانی به مخاطب شروع می شود که موقعیت، نام خانوادگی، نام و نام خانوادگی را نشان می دهد. در زیر (مرکز برگه) خود آدرس نوشته شده است: "عزیز (آقای پتروف یا سرگئی ایوانوویچ - بسته به درجه رابطه "هنگام مکاتبات تجاری با شرکای خارجی، باید آنها را با نام یا "آقای" خطاب کنید شولتز. در دعوت به ارائه، نمایشگاه یا جلسه کاری، از آدرس «آقایان عزیز» در دعوت به یک رویداد اجتماعی، «خانم ها و آقایان عزیز» استفاده می شود.

به دنبال آن مقدمه ای آمده است که هدف نامه را آشکار می کند و محتوای بعدی آن را مشخص می کند. به عنوان مثال سازمان طراحی برنامه زمانبندی کار طراحی را رعایت نمی کند که شما را با تاخیر در تحویل تجهیزات و راه اندازی تاسیسات تهدید می کند. زیان های مالی. در مقدمه، شما این وضعیت را به گونه ای مطرح می کنید که طرف مقابل شما باید موارد زیر را درک کند:

شما از کار سازمان طراحی راضی نیستید.
شما به برنامه زمانبندی پروژه دست خواهید یافت.
شما انتظار دارید وضعیت با اجرای کار طراحی بهبود یابد.

در متن اصلی وضعیت عدم رعایت برنامه کاری پروژه را مشخص کرده و آن را مطالبه می کنید تعهدات قراردادیو راه های خود را برای حل مشکل پیشنهاد دهید. در پایان نامه، ابراز اطمینان شده است که طرف مقابل وضعیت فعلی را با موفقیت حل خواهد کرد و همکاری برای طرفین سودمند خواهد بود. در مکاتبات تجاری، رعایت نکردن رتبه رسمی، بد اخلاقی محسوب می شود، یعنی. نامه ای به مدیر باید توسط مدیر امضا شود و نه رئیس بخش یا بخش.

در برخی موارد نامه باید با مدارکی به نام ضمائم تکمیل شود. قوانین مکاتبات تجاری الزاماتی را برای اجرای آنها تعیین نمی کند. برنامه اجرا می شود برگه جداگانهو شماره گذاری می شوند. اطلاعات مربوط به در دسترس بودن پیوست ها قبل از امضا نشان داده شده است، به عنوان مثال: "پیوست نامه دو سند در چهار برگ است:

1. گواهی حمل و نقل

2.فاکتور - فاکتورها

بسته به هدف، چندین نوع نامه تجاری وجود دارد:

مکاتبات تجاری به صورت تذکر کتبی که در مواردی که از طریق تماس های شخصی یا مکالمات تلفنی، نمی توانم دریافت کنم اطلاعات لازم;

مکاتبات تجاری به صورت نامه - تأییدیه هایی که دریافت اسناد یا اطلاعات را تأیید می کند.

مکاتبات تجاری در فرم پوشش نامه، که در ادامه مدارک پیوست را توضیح می دهد.

مکاتبات تجاری به شکل نامه - اطلاعیه ای که در آن چیزی گزارش می شود، یکی از انواع آن نامه اطلاعاتی است.

مکاتبات تجاری به صورت گردش نامه. به عنوان یک قاعده، چنین نامه هایی ارسال می شود سازمان مادراطلاع رسانی یا ارائه دستورالعمل به شرکت های زیر مجموعه؛

مکاتبات تجاری در فرم ضمانت نامه، که توافقات یا شرایط همکاری خاص را تأیید می کند. معمولاً پرداخت برای لوازم، پرداخت برای کار انجام شده، مهلت تکمیل کار و تأمین فضای زندگی تضمین می شود.

مکاتبات تجاری در قالب شکایات حاوی الزامات تحویل است کالاهای بی کیفیتو تجهیزات (تعویض یا علامت گذاری)، کمبود کالا یا تجهیزات، بازگشت پولبرای کالاها و تجهیزات مفقود یا تدارکات آنها به حجم قرارداد.

نامه اداری- این یک نوع پرتره روانشناختی از فرستنده است کارت کسب و کارو همچنین بخشی از وجهه و شهرت شرکت است. چگونه از خود در برابر چشم انداز دست کشیدن از همه اینها محافظت کنید در مقاله ما آمده است.

تاتیانا نیکولایوا،

متخصص برجسته در آداب تجارت در مرکز آموزش مذاکره، مسکو

قوانین مکاتبات ایمیلیبرای افراد تجاری- این نوعی ابزار است که به شما امکان می دهد چهره شرکت را نگه دارید و تصویر آن را در ارتباط با شرکا منعکس کنید. چی قوانین کلیدیآیا مکاتبات ایمیل تجاری باید توسط بازرگانان در نظر گرفته شود؟ بیایید نگاهی دقیق‌تر بیندازیم، زیرا این واقعا نقش بزرگی دارد.

قانون 1: موضوع ایمیل را ذکر کنید

با این معیار است که یک فرد پرمشغله تصمیم می گیرد کدام نامه را اول باز کند. علاوه بر این، این قاعده مکاتبات الکترونیکی به مخاطب اجازه می دهد که پیدا کند حرف درستدر میان جریانی از مکاتبات به عنوان مثال، دریافت نامه هایی که خط موضوع آنها متفاوت است، راحت است جنبه های سازمانیهمین روند

به عنوان مثال: «بسته مدارک شرکت کننده»، «فاکتور پرداختی برای شرکت در نمایشگاه»، «یادداشت به شرکت کننده نمایشگاه»، «نمودار چیدمان غرفه های نمایشگاهی» و... در صورتی که تمامی مکاتبات با موضوع «شرکت در نمایشگاه» انجام شده باشد. نمایشگاه»، پیدا کردن نامه مورد نیاز در مکاتبات گسترده بسیار دشوارتر خواهد بود.

قانون 2. آدرس و احوالپرسی را فراموش نکنید

این همان جایی است که نامه باید شروع شود. بهتر است این کار را به شکل زیر انجام دهید: «عصر بخیر، نام (نام خانوادگی) مخاطب». طراحی حجیم "روز بخیر!" بهتر است از آن استفاده نکنید. همچنین نشان دادن عبارت زیر نادرست است: "سلام، آقای ایوانف." در فضای کسب و کار از سلامتی صحبت نمی کنند. اگر نامه خطاب به گروهی از افراد است، می توانید از یک کلمه جمعی استفاده کنید: "آقایان عزیز!" یا "همکاران!" شما می توانید بدون تماس تنها در صورت مکاتبات فشرده در حالت پرسش و پاسخ، مانند هنگام برقراری ارتباط در اسکایپ، انجام دهید.

عباراتی که نباید در مکاتبات استفاده شود

اگر ایمیل یک کانال تولید سرنخ مهم برای سازمان شما است، در اینجا آمده است 11 عبارت، که سردبیران مجله " مدیر بازرگانی"توصیه می کند که فوراً از شر آن خلاص شوید.

قانون 3. به یاد داشته باشید که ایجاز خواهر استعداد است

در صورتی که موضوع نامه نیاز به توضیح و جزئیات دارد، لطفاً ذکر کنید پارامترهای مورد نیاز. با این حال، آب زیادی روی آن نریزید. گزینه ایده آلنامه کوتاهی وجود خواهد داشت که در آن با مخاطب در مورد آن موافقت خواهید کرد مکالمه تلفنییا جلسه ای که در آن می توانید در مورد تمام جزئیات صحبت کنید.

قانون 4. سبک نوشتن - تجاری، لحن - خنثی

برخلاف ارتباط حضوری و مکالمات تلفنی که در آن شما یک فیلمنامه دارید، گیرنده شما نه تنها شما را نمی بیند، بلکه صدای شما را هم نمی شنود. شما نمی توانید کلمات خود را با حالات چهره، لحن، یا سایر علائم غیرکلامی تکمیل کنید. بنابراین، به شدت به این قانون مکاتبات ایمیل تجاری پایبند باشید. به عنوان مثال، در یک مکالمه، عبارت "چه چیز دیگری از من نیاز دارید؟" که با لحن خاصی تلفظ می شود، تمایل به دانستن کل لیست مسئولیت ها یا اقدامات را بیان می کند. و به صورت مکتوب می توان آن را اینگونه خواند: «چقدر می توانی مرا بار کنی؟ وجدان داشته باش!»

بنابراین، اگر شما برای اقدامات بعدی، بهتر است همیشه از این قانون برای مکاتبات ایمیلی استفاده کنید. آن را اینگونه بنویسید: "چگونه می توانم مفید/مفید باشم؟" اگر تمایلی به شرکت در روند بعدی ندارید، باید این را به درستی بیان کنید. به عنوان مثال، مانند این: "همکاران، با توجه به حجم کاری بالای من در یک پروژه دیگر، سپاسگزار خواهم بود اگر ..." و سپس خواسته های خود را شرح دهید: "من را از کار بیشتر بر روی این پروژه"، "محدوده کامل مسئولیت ها را برای من شرح دهید تا بتوانم برای کارم برنامه ریزی کنم." در عین حال، مهم است که تابعیت را در نظر بگیرید: اگر با مدیر خود مکاتبه دارید، اولویت این کار را با او بررسی کنید.

قانون 5. تعداد شکلک های متن را دوز کنید

این یک قانون اساسی مکاتبات الکترونیکی بین افراد تجاری است. برخی از شرکت ها به شدت استفاده از شکلک ها را ممنوع می کنند. اگر سازمان شما یکی از آنها نیست، از این نمادها استفاده کنید، اما بسیار با احتیاط. از این گذشته، "شککک ها" نمادهایی از احساسات هستند که باید در یک محیط تجاری دوز شوند. یک نماد در یک نامه کافی است تا مخاطب احساسات شما را درک کند. این قانون برای مکاتبات ایمیلی نیز اعمال می شود ارتباطات تجاریدر اسکایپ و ICQ

قانون 6. امضای الکترونیکی را فراموش نکنید

در انتهای هر نامه (نه فقط اول) باید امضایی حاوی نام و موقعیت فرستنده، مخاطبین کاری او و آرم شرکت وجود داشته باشد. این شکل خوب و شاخصی از حضور فرهنگ شرکتی است.

قانون 7. قبل از ارسال نامه را دوباره بخوانید. اشتباهات و اشتباهات املایی را تصحیح کنید

سهل انگاری نیست بهترین کیفیتبرای یک فرد تجاری

قانون 8. به مکاتبات ظرف 24 ساعت پاسخ دهید

اگر به زمان بیشتری نیاز دارید، باید ظرف 24 ساعت در مورد آن بنویسید. پس از ارسال، بهتر است با گیرنده نامه تماس بگیرید و مطمئن شوید که نامه را دریافت کرده است و چه زمانی باید منتظر پاسخ از او باشید.

قانون 9. دریافت ایمیل‌ها را با پیوست‌ها تأیید کنید

بررسی کنید که آیا آنها به درستی باز می شوند. لطفاً توجه داشته باشید که مدیران شرکت نباید هیچ پیشنهاد تبلیغاتی یا پیوندی برای آنها ارسال کنند (مگر اینکه موضوع مورد بحث باشد).

بهتر است چنین نامه هایی از طرف مدیر فروش با اطلاع رسانی مناسب در متن نامه ارسال شود.

قانون 10. مکاتبه با کسی که آن را شروع کرده است به پایان می رسد

آخرین نامه توسط آغازگر مکاتبات ارسال می شود. حتی اگر همه موضوعات قبلاً مورد بحث قرار گرفته اند، برای همکاری مؤثر و پاسخ های سریع، برای شریک زندگی خود قدردانی کنید. در پایان می توانید روحیه ای خوب و هفته ای پربار را برای شما آرزو کنید. با این حال، تنها در صورتی که با گیرنده رابطه نزدیک و طولانی مدت داشته باشید. در همه موارد دیگر، بهتر است نشان دهید: "با بهترین آرزوها."

هر کسی که می‌کوشد در محافل تجاری خوب به نظر برسد، همیشه از آن استفاده می‌کند. و او همیشه نکته اصلی را به خاطر می آورد - ایمیل نباید مخاطب یا شهرت شرکتی را که نماینده آن است یا تصویر تجاری را خدشه دار کند.

توانایی انجام صحیح و شایسته مکاتبات الکترونیکی تجاری جزء اصلی تصویر یک مدیر مدرن است. این هم نشانه سطح فرهنگی عمومی و هم نشانگر حرفه ای بودن شخصی است. با توجه به اینکه چگونه یک فرد می تواند افکار خود را فرموله و رسمی کند، می توان با اطمینان درباره نگرش او نسبت به دیگران و شخصاً نسبت به خود قضاوت کرد. یک ایمیل بدون دقت نوشته شده می تواند به راحتی تصویر شرکا و همکاران را خراب کند. شهرت تجارینویسنده.

قوانین مکاتبات تجاری از طریق ایمیل

1. از آدرس ایمیل کاری خود فقط برای اهداف تجاری استفاده کنید. اگر در حین کار نامه ای از یک سرور کاری ارسال کنید، آن نامه، چه ایمیل های خروجی و چه دریافتی، ذخیره می شود. کارفرمای شما می تواند نامه را در هر زمانی بخواند. فقط مکاتبات تجاری را در داخل دیوارهای دفتر انجام دهید.

2. به وضوح درک کنید که پیام شما خطاب به چه کسی است و اطلاعات موجود در آن ممکن است برای چه کسانی مفید باشد. نامه شما خطاب به چه کسی است؟ به مشتری؟ به یک شریک؟ همکار؟ به یک زیردست؟ به رئیس؟ مخاطب در ستون "به" نشان داده شده است، علاقه مندان در "کپی" نشان داده شده اند. هرگز نسخه های اضافی را به خصوص برای رئیس خود ارسال نکنید. اگر اشخاص ثالث در ایمیل ذکر شده باشند، معمولاً در ستون "کپی" نیز قرار می گیرند.

3. هدف پیام را برای خود تنظیم کنید. چه هدفی را برای خود در نظر می گیرید: برای رسیدن به چه چیزی از خواننده نامه خود تلاش می کنید؟ چه واکنشی را انتظار دارید؟ گیرنده، با خواندن پیام شما، باید فوراً بفهمد که از او چه نیازی دارید. قوانین انجام مکاتبات الکترونیکی:

اگر می خواهید یک دیدگاه فردی به رویدادها بیاورید - از اول شخص (ما، من)
اگر پیام شما ماهیت پرس و جوی یا آموزشی دارد - از طرف شخص دوم (شما، شما)
اگر به عنوان یک ناظر خارجی نامه می نویسید و می خواهید مخاطب را در مورد حقایق یا رویدادهای انجام شده - در شخص سوم (آنها، او، او) آگاه کنید.

4. قسمت "موضوع" را خالی نگذارید. اکثر افرادی که یک ایمیل دریافت می کنند، با مشاهده فیلد موضوع شروع به بررسی مکاتبات می کنند. شخص تصمیم می گیرد نامه را در چند ثانیه بخواند، بنابراین محتوای نامه باید در خط موضوع منعکس شود. موضوع باید کوتاه، مشخص و آموزنده باشد.

5. محتوا را واضح نگه دارید: آدرس و تبریک، بخش اصلیخلاصه، امضا، مخاطبین. هر نامه باید حاوی آداب ایمیل. تنبل نباشید و هیچ بخشی از محتوای مورد قبول را نادیده نگیرید.

6. خطاب و احوالپرسی با مخاطب، نشانگر احترام شما به اوست. در صورت امکان، هر نامه را با یک پیام شخصی و تبریک آغاز کنید. نشانه ادب این است که مخاطب خود را با نام خطاب کنید. بعد از آدرس، اگر می خواهید به پیام یک کاراکتر روزمره بدهید، یک کاما بگذارید. و اگر می خواهید بر رسمیت و اهمیت تأکید کنید، از علامت تعجب استفاده کنید، حتی اگر این نامه خطاب به همکارتان باشد که اغلب با او در ارتباط هستید.

7. به اصل: کوتاه و واضح (KY) پایبند باشید. یکی از قوانین اصلی مکاتبات ایمیل تجاری "حداقل کلمات - حداکثر اطلاعات" است. افکار خود را به طور خاص (روشن)، پیوسته، مختصر و به گونه ای که به راحتی قابل درک باشد ارائه دهید. جملات باید کوتاه باشند، این امر باعث می شود که مخاطب به راحتی اطلاعات لازم را منتقل کند. یه دونه هست قانون طلایی ایمیل- قسمت، یک موضوع - یک حرف. ارسال چندین ایمیل (هر کدام با یک موضوع) بهتر از یک پیام بزرگ با چندین ایده نامرتبط است.

8. ارتباطات غیررسمی را به مکاتبات کاری تبدیل نکنید. هیچ احساسی در ایمیل وجود ندارد! اگر شما مفاد تعیین شده در شما پست الکترونیکاگر می خواهید از نظر احساسی تأکید کنید، زیرمتن عاطفی باید پشت یک لحن ارائه خنثی، خارجی، آرام و صحیح پنهان شود. با محتوا به دست می آید نه با زبان.

9. به ساختار واضح متن اصلی نامه پایبند باشید. اغلب یک نامه از سه بخش تشکیل شده است:

دلیل نوشتن نامه (دلیل، دلایل). این قسمت معمولاً تا حد امکان کوتاه است
ارائه منسجم اصل موضوع
راه حل، درخواست، پیشنهاد، نتیجه گیری

10. ظاهر پیام باید به شدت قابل درک باشد. متن را به پاراگراف هایی تقسیم کنید که نباید بیش از پنج تا شش خط داشته باشد. بهتر است پاراگراف ها را با یک خط خالی از یکدیگر جدا کنید. یک رنگ و یک فونت را انتخاب کنید تا متن بهتر درک شود. بهتر است از علامت تعجب، شکلک، علامت اختصاری یا خط شکسته استفاده نکنید مگر اینکه کاملاً ضروری باشد.

11. درست بنویسید. نوشتن بی سواد نشان می دهد که نویسنده از سواد کافی برخوردار نیست. اعتبار کسب و کار شما به دلیل اشتباهات تایپی و اشتباهات موجود در متن از بین رفته است. قبل از ارسال نامه، آداب ایمیلتوصیه می کند که نامه را دوباره با دقت بخوانید. بسیاری از برنامه های ایمیل و ویرایشگرهای متنآنها می دانند که چگونه علائم نگارشی و املا را بررسی کنند و در صورت یافتن خطا، پیشنهاداتی برای اصلاح ارائه می دهند. این سرویس برای نوشتن ایمیل مورد نیاز است.

12. در نظر بگیرید که چه اسنادی باید در پیوست ها گنجانده شود. شما نباید در متن نامه بگنجانید اطلاعات دقیق، بهتر است به صورت فایل جداگانه ارسال شود. در قسمت موضوع ایمیل، حتماً مشخص کنید که کدام فایل را درج می کنید. در غیر این صورتگیرنده ممکن است آن را به عنوان یک ویروس درک کند. تمامی فایل ها قبل از ارسال باید با نرم افزار آنتی ویروس اسکن شوند.

13. همیشه اطلاعات تماس را بنویسید و مشترک شوید. این به شما جنبه مثبت را نشان می دهد و شما را نشان می دهد کیفیت حرفه ای. امضا نباید بیش از پنج یا شش خط باشد. باید شامل نام شرکت، نام و نام خانوادگی و موقعیت شما باشد. به طور معمول، برای گیرندگان خارجی، آدرس ایمیل، شماره تلفن و آدرس وب سایت شرکت شما نیز مشخص می شود.

14. Postscript به ندرت در مکاتبات تجاری استفاده می شود. اگر در پیام خود از یک پس نویس استفاده می کنید، این نشان می دهد که شما به اندازه کافی در مورد محتوای نامه فکر نکرده اید.

15. فقط در موارد خاصرسید خواندن داده می شود. به طور معمول، یک رسید خواندن باید فقط برای گیرندگان خارجی تنظیم شود و تنها زمانی که انتظار پاسخ از گیرنده وجود دارد.

16. فقط در مواقعی که واقعاً ضروری است از کادر "اهمیت بالا" استفاده کنید. اگر ایمیل حاوی اطلاعات مهمی است که نیاز به توجه فوری دارد، اهمیت را روی «بالا» تنظیم کنید. با این کار ایمیل شما در صندوق ورودی شما برجسته می شود. اما استفاده بی مورد از این عملکرد توصیه نمی شود.

17. قبل از ارسال نامه را دوباره بخوانید. آیا همه چیز مختصر، مشخص، قابل درک است، آیا اطلاعات نامناسبی وجود دارد و خطاهای گرامری. آیا مشخصات گیرنده صحیح است؟ دنباله و منطق ارائه را بررسی کنید.

18. بی درنگ به ایمیل ها پاسخ دهید. اطلاع از دریافت نامه، نشانه احترام به همکاران یا شرکا، نشانه خوش اخلاقی است. اگر روشن است این لحظهاگر نمی توانید به نامه پاسخ دهید، باید به نویسنده اطلاع دهید و قول دهید که در اولین فرصت بلافاصله پاسخ دهید. به تمام سوالات مطرح شده به طور مداوم پاسخ دهید. پاسخ خود را به عنوان یک نامه جدید شروع نکنید. اگر نامه ای ظرف 48 ساعت پاسخ داده نشود، ممکن است گیرنده فکر کند که نامه او نادیده گرفته شده یا گم شده است.

19. کسی که مکاتبه را آغاز کرده است به گفتگوی الکترونیکی پایان می دهد.

20. این را به خاطر بسپارید قوانین مکاتبات ایمیلی، یا بهتر است بگوییم انطباق آنها نشانگر یک مدیر حرفه ای مدرن است.

• چه نوع مکاتبات تجاری متمایز می شود؟
• رعایت چه قوانین مکاتبات تجاری مهم است؟
• مکاتبات تجاری الکترونیکی چه ویژگی هایی دارد؟

نگهداری مکاتبات تجاریطبق قوانین - یکی از مؤلفه های مهم موفقیت در شغل و تجارت. نادیده گرفتن این قوانین، یا آنها سوء استفادهدر عمل می تواند منجر به از دست دادن شرکا و مشتریان شود. علاوه بر این، مکاتبات تجاری دقیق و شایسته جزء مهمی از تصویر تجاری است.

انواع مختلف مکاتبات تجاری چیست؟

مکاتبات تجاری - با شرکا، مشتریان، همکاران، سازمان ها - یکی از این موارد است مهمترین مناطقفعالیت های هر شرکت مدیران و کارکنان در رده های مختلف نامه ها، پیشنهادات تجاری و ... را دریافت و ارسال می کنند که بسته به شکل، محتوا و تمرکز، هر مکاتبه ای به انواع زیر تقسیم می شود:

• رسمی؛
• شخصی؛
• درونی؛ داخلی؛
• خارجی

برای هر یک از آنها الزامات پیش نویس و ارسال جداگانه وجود دارد. رایج ترین انواع نامه های تجاری رسمی عبارتند از:

• شکرگزاری؛
• تجاری؛
• نامه ها، خواسته ها و درخواست ها؛
• ردیه ها؛
• تبریک می گویم؛
• تسلیت، درگذشت

با توجه به اینکه امروز بیشترمکاتبات تجاری در انجام می شود در قالب الکترونیکی، قالب ها و فرم های آماده برای هر نوع وجود دارد.

هنر نوشتن تجارت

هر متن مکانیزمی برای تأثیرگذاری بر مخاطب است. اگر کار نکرد، به این معنی است که شما قوانین مونتاژ را نقض کرده اید: قطعات اشتباه را برداشته و آنها را اشتباه مرتب کرده اید. برای به دست آوردن آنچه از گیرنده می خواهید، باید حقایق درست را انتخاب کنید، آنها را به درستی ارائه کنید و آن را "با چهره مناسب" انجام دهید - چیزی که باعث می شود گیرنده نامه بخواهد پیشنهاد شما را بپذیرد. چگونه انجامش بدهیم؟

داده ها. این اتفاق می افتد که استدلال های عقلانی که می توانند مخاطب را متقاعد کنند، در ارائه آشفته افکار مختلف، گاه بیگانه گم می شوند. اما هنگامی که سازه ساخته می شود، حرف واضح و قانع کننده می شود، حتی اگر هیچ چیزی در آن تغییر نکرده باشد. ایده اصلی (اغلب انگیزه عمل) در ابتدا قرار می گیرد، بلافاصله پس از احوالپرسی دنبال می شود. در زیر فهرستی از آرگومان ها (هر کدام با یک خط قرمز و به صورت مورب مشخص شده است) با تصاویر رنگارنگ (توضیحات) آمده است. در پایان دعوت به عمل تکرار می شود. یک امضا در پی می آید. یک ویرایش ساده حتی پیام رقت انگیز و نه چندان واضح «به دهکده به پدربزرگ» را از داستان «وانکا» چخوف به پیشنهادی منطقی و وسوسه انگیز به پدربزرگ تبدیل می کند.

تصویر فرستنده پاسخ بستگی به نحوه ظاهر شدن فرستنده نامه دارد. در یک نامه می توانید یک مقام رسمی باشید یا می توانید یک شخص باشید. گاهی اوقات اولی مفید است و گاهی اوقات دومی. به عنوان مثال، اگر مخاطب را تحسین می کنید، بهتر است از سبک شخصی استفاده کنید (از طرف خود بنویسید، نگرش خود را نسبت به حقایق انتقال دهید، به عنوان مساوی صحبت کنید). با تشکر از این، گیرنده نه تنها می داند که او عالی است، بلکه شما نیز نظر خوبی نسبت به او دارید. برعکس، بهتر است با عبارات رسمی سرزنش کنید و حقایق خالی را بیان کنید. این توصیه در ارائه ای تا حدودی اغراق آمیز به نظر می رسد: به جای "تو احمقی" باید بنویسید "هیچ نشانه ای از هوش در خواننده یافت نشد."

در مکاتبات مدرن، ما اغلب مستقیماً به سر اصل مطلب می‌رسیم، و بین احوالپرسی و عبارت اصلی، «گفتگوی آب‌وهوا» را حذف می‌کنیم. به نظر می رسد که یک جمله کوتاه اختیاری بار معنایی زیادی ندارد. اما این پیام است که ابتدا در مقابل چشم خواننده ظاهر می شود، بنابراین لحن نامه را تعیین می کند و تعیین می کند که گیرنده با چه چشمانی به بقیه متن نگاه کند. در اینجا چند نمونه از اینکه از کجا باید پیام خود را برای زیردستان و شرکا و اهداف مختلف شروع کنید، آورده شده است.

1. برای اهمیت دادن به خود: "با توجه به اینکه پروژه A تحت کنترل شخصی فرماندار منطقه است، ما به شما یادآوری می کنیم."
2. برای برقراری روابط گرم با یک شرکت ناآشنا: "با اطلاع از اینکه شرکت شما مانند ما حامی رقابت KVN سیبری است، تصمیم گرفتیم ابتدا آن را به شما ارائه دهیم."
3. برای کمک گرفتن: «اولیا، تو در کنفرانس خیلی خوب و مهمتر از همه حرفه ای صحبت کردی! فکر می کنم شما به عنوان یک متخصص می توانید به من کمک کنید.»
4. برای بسیج زیردستان: "تبریک می گویم - امروز جمعه است. تنها چیزی که باقی می ماند ارائه پیشنهادهای بودجه است - و می توانید استراحت کنید.

5 اولین عبارت وحشتناک که نوشته شما را از بین می برد

شرکت آمریکایی HubSpot متوجه شد که کدام جملات اول خواننده را الهام نمی بخشد، بلکه برعکس آنها را مجبور به حذف نامه می کند. بدانید که این عبارات چیست و هرگز از آنها در ابتدای مکالمه استفاده نکنید.

قوانین کلی برای مکاتبات تجاری

شهرت شرکت شما به طور غیر مستقیم به نحوه طراحی و نگارش نامه تجاری بستگی دارد. می توان گفت که برای ایجاد تصویری موفق از شرکت و ایجاد شهرت، لازم است کارکنان قوانین مکاتبات تجاری را برای ارتباطات خارجی و داخلی رعایت کنند.

فرم نامه استفاده از فرم هایی که به سبک شرکتی طراحی شده و حاوی جزئیات هستند، صحیح است. طراحی سبک به معنای وجود لوگو، استفاده از فونت خاص، نشان دادن تمام اطلاعات تماس و نام و نام خانوادگیسازمان های.

صفحه آرایی هنگام قالب بندی نامه مکاتبات تجاری، از حاشیه استفاده می شود (حاشیه سمت چپ - 2 سانتی متر، حاشیه سمت راست - 1 سانتی متر، حاشیه بالا و پایین - هر کدام 2 سانتی متر). اگر نامه شامل چندین ورق است، باید آنها را شماره گذاری کنید (در بالای برگه در وسط قرار دهید).

سبک. نامه های تجاری به داخل نوشته می شود سبک کسب و کار رسمی، که فرض می کند توضیح کوتاهماهیت نامه، دقت عبارت و استفاده از مهر و عبارات استاندارد. علاوه بر این، در مکاتبات تجاری یک قانون وجود دارد: یک مشکل - یک حرف.

ساختار متن نامه مکاتبات تجاری استاندارد شامل سه بخش است:

1. خطاب به مخاطب.
2. مقدمه (اهداف نامه).
3. بخش اصلی.
4. خلاصه.

قوانین مکاتبات تجاری به زبان انگلیسی

تهیه مکاتبات تجاری برای زبان انگلیسیمطابق با الزامات عمومی انجام می شود:

1. متن بدون استفاده از خط قرمز در پاراگراف ها توزیع می شود.
2. هنگام قالب بندی یک نامه، گوشه سمت چپ بالا باید حاوی اطلاعات شخصی فرستنده باشد ( نام و نام خانوادگی، یا نام سازمان و آدرس آن).
3. در زیر نام حریف یا نام شرکت گیرنده با آدرس (در خط جدید) آمده است.
4. تاریخ گردآوری نامه در سه خط زیر یا در بالا در گوشه سمت راست مشخص شده است.
5. قسمت اصلی نامه در مرکز برگه قرار می گیرد.
6. بهتر است ایده اصلی را با ذکر دلیل درخواست شروع کنید: «در حال نوشتن...»
7. اگر نام مخاطب مشخص باشد، یک نامه استاندارد باید با این عبارت پایان یابد: "با احترام". "با وفاداری شما" - اگر نه.
8. بعد از تشکر از چهار خط بگذرید و نام و موقعیت خود را ذکر کنید.
9. امضا بین نام و سلام بالا قرار می گیرد.

"زبان" مکاتبات تجاری

مکاتبات تجاری الزامی است نیازمندی های ویژه. اول از همه، نامه ها نباید دارای مضامین احساسی باشند. آنها باید تا حد امکان محدود، مختصر و دقیق باشند. ساخت منطقی و منسجم متن کاملاً جایگزین احساسات می شود. حروف، حروف کوچک، اختصاراتی که در لیست موارد پذیرفته شده عمومی نیستند - از همه اینها باید در مکاتبات تجاری اجتناب شود.

یکی از شرایط مهمبرای نوشتن نامه - دقت معنایی، که ارزش عملی آن را نشان می دهد.

بعد معیار مهمارائه منطقی متن است. کلمات نباید در معرض تفسیر مضاعف قرار گیرند - این می تواند معنای محتوای نامه را تغییر دهد و لحن نامطلوبی به آن بدهد.

هدف اصلی هر کسی سند تجاری- این اقناع در بیان یک دیدگاه خاص است. قوانین اصلی در نوشتن و تنظیم یک سند، یادداشتیا نامه ها عبارتند از سواد، استدلال، استیناف صحیح، قابل اعتماد بودن اطلاعات و شواهد کافی.

در زیر چند قانون برای نوشتن نامه های تجاری آورده شده است:

استفاده از ضمایر. مکاتبات تجاری باید از انعکاس احساسات و ادراکات شخصی خودداری شود. اطلاعات کسب و کاربه طور سنتی با استفاده از فرم های استاندارد. به عنوان یک قاعده، در طول چنین مکاتباتی، منافع کل شرکت بیان می شود، و نه یک فرد، بنابراین درخواست تجدید نظر از جمع. و اگرچه این نشان دهنده استفاده از ضمیر "ما" است، باید با استفاده از فرم های فعل مناسب از استفاده از آن اجتناب کنید.

فرم های وثیقه در مکاتبات تجاری باید از صدای غیرفعال استفاده کنید. چنین درخواست هایی بیشتر است نگاه نرم. به عنوان مثال، اگر عبارت: "شما کار تعمیر را به موقع انجام ندادید" را با عبارت "تعمیر کار، در قرارداد پیش بینی شده استتکمیل نشده است»، آنگاه می توان بدون تهمت مستقیم، واقعیت عدم انجام کار را بیان کرد. یعنی واقعیت تخلف نشان داده شده است، اما مقصران خاص مشخص نشده اند که لحن نامه را ملایم تر می کند.

صدای فعال هنگام تعریف در یک حرف مورد استفاده قرار می گیرد که به عنوان آغازگر عمل می کند اقدامات خاص. به عنوان مثال، "بخش حقوقی توضیح می دهد ...". لازم به ذکر است که از چنین جملاتی استفاده می شود فرم واقعیزمان.

استفاده از صدای غیرفعال نیز ماهیت حرف را مشخص می کند. چنین فرم هایی به شما این امکان را می دهد که تمرکز خود را بر روی یک رویداد خاص تنظیم کنید، نه بر روی انجام دهندگان عمل (پیشنهاد ارسال شده، گزارش دریافت شده). در صورتی که مفعول واضح باشد (تاریخ ملاقات مشخص شده است) از صدای مفعول نیز استفاده می شود.

شکل فعل. اگر نیاز به تمرکز توجه بر روی یک عمل تکراری وجود داشته باشد، از افعال به شکل ناقص برای توصیف آنها استفاده می شود (متخصصان به طور مرتب ضرب الاجل را نقض می کنند). اگر لازم است کامل بودن فرآیند برجسته شود، درخواست دهید نمای کاملافعال (گشتگان وظیفه خود را آغاز کردند).

معرفی لهجه ها. علیرغم این واقعیت که بیشتر مکاتبات تجاری از نظر لحن خنثی هستند، در برخی موارد تمرکز بیشتری روی نکات خاصی لازم است. برای این کار از عبارات مقدماتی برای نرم کردن عبارت استفاده می شود. (اگر عبارت «از شما می‌خواهیم اسنادی را که در اختیار دارید ارسال کنید» را با عبارت «از شما می‌خواهیم اسنادی را که ظاهراً در اختیار شماست ارسال کنید» را بازنویسی کنید، میزان تنش در آن به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد. و برای الزامات تدبیر مکاتبات تجاری مناسب تر است).

هنگام نوشتن نامه های تجاری، باید توجه داشته باشید که با حریف خود با احترام رفتار کنید. بنابراین، اگر عبارت "ما به پیشنهاد شما علاقه مند نیستیم" با "متاسفانه در حال حاضر به پیشنهاد شما علاقه مند نیستیم" جایگزین شود، از سختگیری های غیر ضروری که در مکاتبات تجاری مناسب نیست، رها می شود.

ساختارهای مقدماتی نیز جزء مهمی از نامه تجاری هستند، زیرا باعث خشکی کمتر آن می شوند. مطابق با هنجارهای آداب تجارت، عبارت «لطفا در صورت امکان نظرات کارشناسی خود را در مورد کیفیت مواد ما بیان کنید» مناسب خواهد بود. سازه های مقدماتی ابزار خوببرای کاهش طبقه بندی، نشان دادن احترام و توجه و ابراز لحن دوستانه. استفاده از آنها به شما این امکان را می دهد که یک فکر را بدون آسیب رساندن به غرور حریف خود بیان کنید.

آداب مکاتبات تجاری: 5 نکته در مورد نحوه تأثیرگذاری خوب از دور

1. زمان پاسخ به نامه نشان دهنده علاقه شما به ارتباط و همکاری است. شما باید در کمترین زمان ممکن به ایمیل های تجاری پاسخ دهید: دقیقه، ساعت، حداکثر در روز. اگر وجود دارد دلایل عینیبرای تاخیر، یک ایمیل بفرستید و بنویسید که پیام را دریافت کرده اید و به زودی پاسخ خواهید داد. برای اولویت بندی صحیح، باید به یادداشت های مربوطه در نامه حریف خود توجه کنید - "اهمیت"، "موضوع" و غیره. وجود چنین علائمی نشان دهنده اهمیت پاسخ شماست.

تاخیر در پاسخ به معنای احتمال زیاد از دست دادن مشتری است. در صورت امکان بلافاصله پاسخ دهید. فقط حروفی را که پاسخ به آنها زمان می برد، بگذارید. مدرسه CEO به شما کمک می کند تا رفتار افراد را پیش بینی کنید و خوب مذاکره کنید.

2. درخواست تجدید نظر شخصی. آدرس شخصی ارجح است، زیرا نشان دهنده احترام به مخاطب است.

استفاده از درخواست تجدیدنظر شخصی یکی از موارد است قوانین اجباریمکاتبات تجاری. تمرکز شخصی نشان دهنده احترام به فردیت و حسن نیت است. علاوه بر این، به این ترتیب نامه خود را از توده خاکستری پاسخ های الگو متمایز خواهید کرد.

3. ابراز جملات سپاسگزاری (برای توسل). قدردانی بیان شده در نامه نوعی ابراز قدردانی از انتخاب حریف یا مشتری به نفع شرکت شماست. پاسخ کتبی که با "از نامه شما متشکرم" شروع می شود، به طرف مقابل نشان می دهد که او برای شما ارزشمند است. این لحن نامه تجاری درست است، زیرا نشان دهنده یک موقعیت سازنده است. مثلا:

عصر بخیر خالصانه، آناتولی سئوسیان.
پاسخ ناموفق	پاسخ موفق
سلام، آناتولی! برای صدور فاکتور، جزئیات شرکت شما مورد نیاز است. لطفا آنها را در پاسخ بفرستید این نامه.	سلام، آناتولی! ابتدا می خواهیم از شما برای انتخاب مرکز ما تشکر کنیم. ما همچنین می خواهیم ابراز اطمینان کنیم که شما از همکاری خود با ما راضی خواهید بود. برای صدور فاکتور، به جزئیات شرکت شما نیاز داریم. لطفا در پاسخ به این نامه آنها را ارسال کنید.

ابراز قدردانی از اعتماد به کسب و کار شما در ابتدای نامه با استفاده از ساختارهای زیر انجام می شود:

• از حسن توجه شما تشکر میکنم…؛
• از نامه شما متشکرم...؛
• از اینکه با ما تماس گرفتید، متشکریم...؛
• از اینکه شرکت ما را انتخاب کردید متشکریم...;
• ما قدردان علاقه شما هستیم...

4. پایان مثبت. ساخت و سازهای نهایی تضمین می شود که پس از خواندن نامه مورد توجه حریف قرار می گیرند. بنابراین، توصیه می شود که حال و هوای مثبت مکاتبات تجاری را در این شکل تثبیت کنید و روحیه مثبت و تمایل برای ادامه ارتباط برای شریک مکاتبه ایجاد کنید. به عنوان مثال؛

آخرین چیزی که در هنگام خواندن نامه شما در توجه گیرنده باقی می ماند. فضای احساسی و مثبت ارتباطات تجاری را در آخرین عبارات ایمن کنید. در مخاطب ایجاد کنید حال خوب- به طوری که او می خواهد دوباره با شما ارتباط برقرار کند. مثلا:

عصر بخیر من برای ثبت نام در دوره های آموزشی پیشرفته در مرکز شما مصاحبه کردم. هزینه تحصیل از حساب شرکت من پرداخت می شود. لطفا فاکتور مناسب را برای پرداخت برای من ارسال کنید. خالصانه، آناتولی سئوسیان.
گزینه بد	گزینه خوبیه
سلام، آناتولی! ابتدا می خواهیم از شما برای انتخاب مرکز ما تشکر کنیم. ما همچنین می خواهیم ابراز اطمینان کنیم که شما از همکاری خود با ما راضی خواهید بود. برای صدور فاکتور، جزئیات شرکت شما مورد نیاز است. لطفا در پاسخ به این نامه آنها را ارسال کنید.	سلام، آناتولی! ابتدا می خواهیم از شما برای انتخاب مرکز ما تشکر کنیم. ما همچنین می خواهیم ابراز اطمینان کنیم که شما از همکاری خود با ما راضی خواهید بود. برای صدور فاکتور، جزئیات شرکت شما مورد نیاز است. لطفا در پاسخ به این نامه آنها را ارسال کنید. ما همیشه خوشحال هستیم که به سوالات مربوط به آموزش در مرکز خود پاسخ دهیم.

همیشه هنگام اتمام نامه، روحیه مثبتی را در طرف مقابل خود برای ادامه ارتباط ایجاد کنید. برای این منظور می توانید از ساختارهای زیر استفاده کنید:

• ما از همکاری خوشحالیم.
• آماده پاسخگویی به سوالات شما؛
• اگر سوالی دارید لطفا با ما تماس بگیرید؛
• ما به همکاری دوجانبه سودمند امیدواریم.
• ما خوشحال می شویم به شما کمک کنیم؛
• خالصانه.

5. امضا و بلوک تماس. کارمندی که مکاتبات تجاری را انجام می دهد باید ایده ای داشته باشد که چه کسی "در طرف دیگر مانیتور" حضور دارد. به عبارت دیگر، اطلاعاتی در مورد نام، موقعیت و اطلاعات تماس حریف مورد نیاز است:

1. نام (نام خانوادگی) - امکان آدرس شخصی را فراهم کنید.
2. موقعیت - درک سطح شایستگی را برای حریف فراهم می کند
3. مختصات - به ظهور کانال های ارتباطی اضافی کمک می کند.

عصر بخیر من برای ثبت نام در دوره های آموزشی پیشرفته در مرکز شما مصاحبه کردم. هزینه تحصیل از حساب شرکت من پرداخت می شود. لطفا فاکتور مناسب را برای پرداخت برای من ارسال کنید. خالصانه، آناتولی سئوسیان.
گزینه بد	گزینه خوبیه
	سلام، آناتولی! ابتدا می خواهیم از شما برای انتخاب مرکز ما تشکر کنیم. ما همچنین می خواهیم ابراز اطمینان کنیم که شما از همکاری خود با ما راضی خواهید بود. برای صدور فاکتور، جزئیات شرکت شما مورد نیاز است. لطفا در پاسخ به این نامه آنها را ارسال کنید. ما همیشه خوشحال هستیم که به هر سوالی که ممکن است در مورد آموزش در مرکز ما داشته باشید پاسخ دهیم. خالصانه، آنتون آنتونوف کارشناس مرکز مطالعات پیشرفته تلفن XXXXXXX سیار تلفن.ХХХХХХ

برای بهینه سازی کار با مکاتبات تجاری، با آن مسدود کنید اطلاعات تماسبهتر است آن را به تنظیمات پیش فرض تغییر دهید. این بلوک باید در نامه هایی به شرکا، همکاران و مشتریان به عنوان نمادی از نگرش حرفه ای به موضوع وجود داشته باشد.

قوانین مکاتبات تجاری الکترونیکی

گریگوری سیزننکو، مدیر کل شرکت پیاده سازی اطلاعات CJSC، مسکو

1. از دکمه "پاسخ به همه" استفاده کنید. اگر چند نفر درگیر مکاتبات هستند، همه باید پاسخ دهند، نه فقط فرستنده آخرین پیام.

2. همیشه موضوع نامه را مشخص کنید. در بیشتر موارد، گیرنده فقط سرصفحه پیام جدید را می بیند. بعداً، اطلاعات فیلد موضوع به شما کمک می کند پیام ها را پیدا و مرتب کنید. شما می توانید از کلمات برچسب در هدر استفاده کنید - به عنوان مثال، "مهم!" برنامه های ایمیل، و برچسب در کنار فیلد "موضوع" ظاهر می شود). یک سبک یکسان از جمله بندی ایجاد کنید و دائماً به آن پایبند باشید. به خاطر داشته باشید که امروزه بسیاری از افراد از فیلترهای خودکار برای مرتب سازی مکاتبات استفاده می کنند. بنابراین، عنوان باید به گونه ای انتخاب شود که یک ماشین بتواند آن را "بخواند".

3. نامه باید کوتاه و ساختار یافته باشد. تلاش برای حداکثر شفافیت معنا و وضوح ارائه، جدا کردن جزئیات ضروری و جزئی. این به نفع شماست که پس از یک بار خواندن یک نامه تجاری به راحتی بتوانید اصل مسئله و تاریخچه موضوع، معنای جملات و ماهیت اقدامات مورد انتظار از مخاطب را درک کنید. مواد اضافی(اسناد، جداول، عکس ها) بهتر است به عنوان پیوست ارسال شوند تا متن پیام متورم نشود. در این صورت نامه باید مشخص کند که چه نوع فایل هایی را ارسال می کنید.

4. مودب باشید. در هر نامه ای باید جایی برای تبریک، آدرس و امضا وجود داشته باشد (شما می توانید افزودن خودکار آن را به هر یک از پیام های خود فعال کنید). شما همچنین باید لهجه های معنایی و احساسی را قرار دهید - از سبک تلگرافی اجتناب کنید. حتی اگر مکاتبات مربوط به یک موضوع فوری یا درگیری باشد، لحن محترمانه خود را حفظ کنید. از این گذشته ، در تجارت مهم است که توهین نکنید ، بلکه یک راه حل پیدا کنید. خویشتن داری و ادب - یاران خوبدر آن.

5. نامه ها باید پاسخ داده شود! و به سرعت. عدم درک این حقیقت ابتدایی، سوءتفاهم های زیادی را به دنبال دارد. فرستنده باید بداند که نامه خوانده شده است و پس از مدتی می توانید منتظر پاسخ معنادار باشید. در عین حال، شما نباید به طور کامل به پاسخگویی خودکار و اعلان های خودکار اعتماد کنید - بنویسید یک عبارت کوتاهفشار دادن. برعکس برخی از نامه ها نیازی به پاسخگویی ندارند. اولاً، برای کسانی که آدرس شما در قسمت "Cc" است: فرستنده می خواهد که شما از مکاتبات او با شخص دیگری آگاه باشید. ثانیاً برای کسانی که آدرس شما اصلاً وجود ندارد: این بدان معنی است که نویسنده نامه مختصات شما را به قسمت "کپی کربن کور" اضافه کرده است - یعنی قصد دارد شما را به صورت مخفیانه از مخاطب مستقیم با مکاتبات آشنا کند. از پیام

6. متن نامه ای که به آن پاسخ می دهید را حذف نکنید. ممکن است پاسخ شما پس از مدتی - شاید حتی پس از چندین سال - دوباره خوانده شود. بسیاری از کسب و کارها در حال حاضر سیستم های آرشیو ایمیل را در اختیار دارند. به هر حال، در کشورهایی که یک ایمیل از رسمیشرکت از نظر قانونی شناخته شده است سند قابل توجه, ذخیره سازی طولانی مدتمکاتبه یک الزام قانونی است. ما هنوز این را نداریم، اما تمرین جلوتر از مقررات مکتوب است. این قانون اساسی مکاتبات تجاری است. اگر آن را دنبال کنید، گیرندگان شروع به برجسته کردن پیام‌های شما از جریان می‌کنند.

7. درست بنویسید. خطاهای منفردکه در نامه ای نوشته شده است، برای مخاطب توهین آمیز است، زیرا به عنوان مظهر عجله یا سهل انگاری تلقی می شود. و خطاهای متعدد نشان دهنده سطح فرهنگی پایین فرستنده و همچنین - از آن زمان است ما در مورددر مورد مکاتبات تجاری - آنها همچنین شرکتی را که فرستنده در آن کار می کند در یک نور نامطلوب به تصویر می کشد.

دوره جدید در "مدرسه مدیر کل"

هیچ راهی در تجارت بدون مکاتبه تجاری وجود ندارد. مهم نیست که از طرف یک شرکت می نویسید یا از طرف خودتان به عنوان یک کارآفرین - مکاتبات تجاری همیشه نقش مهمی ایفا می کند. نقش مهم. یا بهتر است بگوییم چگونه از قوانین آن پیروی می کنید. شرکای تجاری یا مشتریان بالقوه شما تا حد زیادی شما را بر اساس نحوه ارتباط شما با آنها قضاوت می کنند. یک نامه تجاری، شاید بتوان گفت، «چهره» یک تاجر است. و برای اینکه این "چهره" را از دست ندهید، مهم است که قوانین طلایی مکاتبات تجاری را بدانید.

قوانین مکاتبات تجاری از طریق ایمیل

از همین حالا با ایمیلبسیار بیشتر از حد معمول استفاده می شود، ما تصمیم گرفتیم به نحوه صحیح انجام مکاتبات تجاری آنلاین توجه کنیم. در اینجا چند توصیه وجود دارد که در صورت رعایت آنها جلوی از دست دادن چهره شما در مقابل همکارتان را می گیرد.

نام صندوق پستی

اولین چیزی که وقتی یک ایمیل جدید را باز می کنیم توجه ما را جلب می کند آدرسی است که از آن ایمیل ارسال شده است. بسیاری از مردم اهمیت این لحظه را دست کم می گیرند و نامه های تجاری را از حساب های ایمیل شخصی خود ارسال می کنند. تا زمانی که آدرس ایمیل فقط حاوی نام شما در قالبی قابل خواندن توسط انسان باشد، این مشکلی ندارد. اما اگر نام مستعار مختلفی مانند "kissa1988" یا "pupsik-26" وجود دارد، ارسال نامه تجاری از چنین حساب ایمیلی به سادگی غیرقابل قبول است. تصور کنید وقتی یک فرد دریافت می کند چه احساساتی خواهد داشت پیشنهاد تجاریاز "کودک" یا "آفتابی".

همچنین در مکاتبات تجاری استقبال نمی شود آدرس های پستی، که با info@، inbox@ و مانند آن شروع می شود. چنین آدرس هایی به سادگی جدی گرفته نمی شوند و احتمال اینکه نامه حتی باز نشود نیز زیاد است. اکثر بهترین گزینه- انجام مکاتبات تجاری با صندوق پستی [ایمیل محافظت شده]، جایی که نام، نام و نام خانوادگی شما است، شرکت نام شرکت است.

گیرندگان

در مکاتبات ایمیلی امکان ارسال نامه به گیرنده مستقیم و کپی برداری از سایر گیرندگان وجود دارد. گیرندگان در نسخه نامه قرار نیست به آن پاسخ دهند. آنها مانند ناظران دعوت شده هستند. بنابراین، قبل از ارسال نامه، از قبل مشخص کنید که دقیقاً از چه کسی می خواهید پاسخ نامه را دریافت کنید و مخاطبین را به درستی مرتب کنید. با این حال، در صورت امکان، چندین نفر را به عنوان گیرندگان مستقیم ایمیل خود فهرست نکنید. ممکن است شرایطی پیش بیاید که هیچ یک از آنها به شما پاسخ ندهند، اگر هر یک از نظر ذهنی تصمیم بگیرند که این مسئولیت را به مخاطب دیگری "سپردند".

اگر خود را در یک کپی از یک نامه تجاری می بینید، همانطور که قبلاً متوجه شده اید، فرستنده منتظر پاسخ شما نیست. اما اگر نیاز به پاسخگویی خاص به شما وجود دارد، می توانید این کار را انجام دهید، اما مودبانه است که در ابتدای نامه به دلیل "تداخل" عذرخواهی کنید.

قالب بندی یک نامه

سبک کسب و کار رسمیدر مکاتبات تجاری، البته از شیوه نگارش رسمی استفاده می شود. این سبک با عدم وجود صفت های توصیفی، شرایط غیر ضروری و جزئیات مشخص می شود. فقط جزئیات، وضوح و منطق. پس از نوشتن نامه تجاری، خواندن مجدد آن و حذف تمام عباراتی که هیچ معنای خاصی ندارند و ماهیت نوشته شده را تغییر نمی دهند مفید است. تنها زمانی که مطمئن شدید که همه این کلمات و عبارات حذف شده اند، می توانید بگویید که این قانون نوشتن نامه تجاری رعایت شده است.

سواد.گفتن اینکه یک نامه تجاری باید درست و بدون اشتباه نوشته شود، مثل این است که بگوییم «آدم برفی باید از برف درست شود». با این حال، این قانون را نمی توان نادیده گرفت. سواد یک عنصر اساسی هر نوشتاری است. شخصی که نامه تجاری با اشتباهات املایی می نویسد، بعید است که توسط کسی جدی گرفته شود.

موضوع نامهنوشتن آن الزامی است. علاوه بر این، سعی کنید آن را به طور خلاصه، اما مختصر بنویسید - به طوری که در یک نگاه بلافاصله برای گیرنده مشخص شود که نامه در مورد چیست. موضوع هرگز نباید از یک کلمه تشکیل شود. "اطلاعات"، "سوال" و غیره - موضوعات نامه تجاری نادرست " پیشنهاد تجاریاز شرکت X" موضوع درستی است. اگر اطلاعات نامه شما از اهمیت ویژه ای برخوردار است، می توانید آن را با یک پرچم ویژه "اهمیت" علامت گذاری کنید که تقریباً در همه سرویس های ایمیل موجود است.

فونتمتن نامه قبل از هر چیز باید خوانا باشد. بنابراین، از فونت Arial یا Times New Roman استفاده کنید، اندازه متوسط ​​را انتخاب کنید (به عنوان مثال، در mail.ru اندازه فونت بهینه 3 است). با فونت ها یا رنگ ها آزمایش نکنید. این در مکاتبات تجاری نامناسب است. از Caps Lock، علامت تعجب یا هر کاراکتر خاصی (از جمله شکلک) استفاده نکنید. تنها چیزی که مجاز است، برجسته کردن برخی از عبارات به صورت ایتالیک یا پررنگ است. اما سعی کنید از این فقط در مواقع ضروری استفاده کنید.

برای سهولت در خواندن و ارتباط بهتر ایده ها، می توانید از عناوین فرعی در سراسر متن نامه استفاده کنید. اما نباید تعداد زیادی از آنها وجود داشته باشد - بیش از 3-4.

یک پاراگراف نامه نباید به بیش از 4 خط متن گسترش یابد. وقتی پاراگراف های بسیار طولانی را می خوانیم، متن با هم محو می شود و ایده اصلی ممکن است از بین برود.

هر گونه شمارش و فهرست باید با استفاده از نشانگرهای خاص تهیه شود.

قالب شرکتیاگر توسعه پیدا کنید عالی می شود قالب شرکتیایمیل های موجود در شما سبک شرکتی. و تمام نامه های تجاری را فقط با این الگو ارسال خواهید کرد. این به شما این امکان را می دهد که از بقیه متمایز شوید، اما رسمیت مورد نیاز یک نامه تجاری را حفظ کنید. با این حال ، نباید با "برندسازی" زیاده روی کنید - خلاقیت بیش از حد فقط به نامه آسیب می رساند. با این حال، ما در مورد ارتباطات تجاری صحبت می کنیم، نه سرگرمی. همچنین فراموش نکنید که گیرندگان می توانند نامه های شما را نه تنها در رایانه، بلکه در آن نیز بخوانند دستگاه های تلفن همراه. بنابراین، قالب باید برای وضوح های مختلف صفحه نمایش بهینه شود.

یک نامه فقط باید حاوی یک خبر باشد. و بر این اساس، تنها یک اقدام هدف را باید از گیرنده انتظار داشت. درج چندین سوال، پیشنهاد یا درخواست به گیرنده در یک نامه به طور همزمان نادرست تلقی می شود.

هر نامه تجاری باید به بخش های زیر تقسیم شود:
- معرفی؛
- بخش اصلی؛
- نتیجه.

در مقدمه هدف نامه و دلایل نگارش آن را به اختصار بیان کنید. بخش اصلی اصل نامه است. در پایان، شما باید موارد فوق را خلاصه کنید - اینها می تواند نتیجه گیری، درخواست، دستورالعمل، پیشنهاد و غیره باشد. استفاده از هر "پست نویس" در مکاتبات تجاری بسیار نامطلوب است. نامه نباید حاوی کلمات قصار، استعاره، ضرب المثل و غیره باشد.

در صورت نیاز به ارسال تصویر گرافیکی در نامه، آن را در متن خود نامه وارد نکنید، بلکه آن را به عنوان یک فایل جداگانه پیوست کنید. ممکن است تصاویر به درستی نمایش داده نشوند دستگاه های مختلفیا به طور کامل در رابط برنامه ایمیل گیرنده غیرفعال شود. در متن نامه، در صورت لزوم، به سادگی "اطلاعات در فایل ضمیمه است" را مشخص کنید. اگر چندین فایل از این دست وجود دارد، حتما نام آنها را بنویسید.

اگر از اختصارات و کلمات کوتاه شده استفاده می کنید، باید 100% مطمئن باشید که گیرنده منظور شما را متوجه می شود. در کل بهتر است آن را ایمن بازی کنید و از چنین چیزهایی استفاده نکنید.

کمبود احساسات.نامه های تجاری نباید حاوی هیچ گونه رنگ عاطفی باشد. اصلا حتی اگر در حال نوشتن شکایت هستید و واقعاً می خواهید خشم خود را به طور کامل نشان دهید، یا برعکس، صمیمانه از شریک زندگی خود برای یک معامله موفق تشکر می کنید. نامه تجاری باید ممتنع و حتی تا حدودی خونسرد باشد. هر فردی برای فردیت خود ارزش قائل است، اما مکاتبات تجاری اینگونه نیست بهترین راهآن را آشکار کند. نامه رسمییک فرد شاد یا غمگین، یک سرایدار یا یک مدیر عامل باید یکسان باشد.

استفاده از واژگان تجاریبرای پیوند جملات در مکاتبات تجاری، از عبارات پایدار زیر استفاده می شود:

1) به همین دلیل؛
2) بر چه اساسی
3) به دلیل (چیزی)؛
4) مطابق با؛
5) بر اساس؛
6) در نظر گرفتن؛
7) در نظر گرفتن؛
آنچه خدمت کرد.

و غیره. همچنین در نامه های تجاری استفاده از اختصارات و اختصاراتی که عموماً در صنعتی که نامه در آن نوشته می شود پذیرفته شده است مجاز است. اگر شک دارید که آیا مخاطب یک مخفف خاص را درک می کند، بهتر است کل عبارت را بنویسید.

با درود.لطفا هرگز از کلیشه "بعد از ظهر بخیر" استفاده نکنید. شاید بتوان گفت که این شکل نه تنها برای مکاتبات تجاری، بلکه به طور کلی برای ایمیل ها نیز بد است. بهترین گزینهبا سلام - "سلام، نام / نام خانوادگی." به هر حال، خوب است که گیرنده نامه را با نام نه تنها در تبریک، بلکه در ادامه متن نیز مورد خطاب قرار دهید. اگر به شخصی که شخصاً نمی شناسید نامه می نویسید، باید در همان ابتدای نامه آدرس گیرنده را از کجا دریافت کرده اید.

اندازه نامه.یک نامه تجاری یک اثر تخیلی یا افکار شخصی شما "در مورد یک موضوع" نیست. نامه باید تا حد امکان کوتاه باشد تا تمام اطلاعات موجود در آن را منتقل کند. بهینه است که متن نامه در یک "صفحه" قرار گیرد. خواندن نامه های طولانی خسته کننده است و بسیاری از مردم آن را آزاردهنده می دانند.

پاسخ نامه هاوقتی به ایمیلی که دریافت می‌کنید پاسخ می‌دهید، همیشه روی دکمه «پاسخ» به جای دکمه «نوشتن ایمیل» کلیک کنید. با گزینه اول، کل سابقه مکاتبات شما به طور خودکار در پاسخ شما گنجانده می شود. این درست است، زیرا ممکن است فرد اگر پس زمینه را نبیند بلافاصله به یاد نمی آورد که شما کی هستید و از او چه می خواهید. به خصوص اگر بعد از آخرین نامهبیش از 5 روز گذشت. شما می توانید با خیال راحت در هنگام پاسخ دادن به نامه او از طرف صحبت خود نقل قول کنید. این به او این فرصت را می دهد تا آنچه در نامه قبلی مورد بحث قرار گرفت را به خاطر بیاورد.

همیشه در صورت لزوم از طرف مقابل تشکر کنید. به عنوان مثال، می توانید بنویسید "ولادیمیر، از نامه شما متشکرم" یا "ایرینا آلکسیونا، از شما برای چنین پاسخ سریع متشکرم." چنین تفاوت های ظریف احترام شما را به طرف مقابل نشان می دهد و خلق و خوی ارتباطات الکترونیکی را نرم می کند.

اگر همکارتان نامه ای برایتان فرستاد که در آن نارضایتی خود را ابراز کرد یا حتی آشکارا با شما بدرفتاری کرد، سعی کنید هر چقدر هم که دوست دارید به او پاسخ ندهید. موقعیت ها متفاوت است، اما همیشه مودبانه و با خویشتن داری پاسخ دهید.

البته هر چه زودتر به نامه پاسخ دهید بهتر است. اگر بتوانید ظرف چند ساعت پاسخ دهید عالی است. این دوره بهینه است. اما فرض کنید در عرض چند روز پاسخ دریافت می کنیم. روانشناسان می گویند حداکثر زمان راحت برای یک فرد برای منتظر پاسخ به یک ایمیل 48 ساعت است، یعنی دو روز. اگر مجبور باشید بیشتر منتظر بمانید، ممکن است از قبل به عنوان بی احترامی یا ناآگاهی تلقی شود. اگر سوال مطرح شده در نامه برای پاسخگویی به زمان بیشتری از شما نیاز دارد، حتما بنویسید که نامه را دریافت کرده اید، آن را برای بررسی پذیرفته اید و در مدت زمان مشخصی پاسخ خواهید داد. به این ترتیب، حداقل فرستنده احساس نمی کند که نادیده گرفته شده است.

نتیجه نامه.در پایان نامه نباید عباراتی بنویسید که می تواند به عنوان تلاشی برای دستکاری تلقی شود: "من واقعاً به همکاری سودمند امیدوارم" ، "پیشاپیش از پاسخ شما متشکرم" و غیره. خداحافظی در مکاتبات تجاری الکترونیکی در عبارات بهتر است"با احترام"، "من آرزوهای صادقانه" و غیره. بله، چنین عباراتی کلیشه ای هستند، اما برای ارتباطات تجاری کاملاً مناسب هستند. در امضا، نام، نام خانوادگی، سمت و نام شرکت خود را بنویسید. همچنین جزییات تماس را به غیر از ایمیل در جایی که می توان با شما تماس گرفت، بگذارید.

زمان ارسال نامهقطعا، ایمیل هابه این معنی نیست که آنها باید بلافاصله پس از دریافت خوانده شوند. با این حال، در اخلاق کسب و کارمکاتبات ایمیلی برای ارسال نامه در تعطیلات آخر هفته و تعطیلاتو همچنین در اواخر عصر یا شب. سعی کنید ساعات کاری استاندارد را رعایت کنید.

و البته قبل از کلیک بر روی دکمه "ارسال"، املای صحیح نام گیرنده و او را به دقت بررسی کنید. آدرس ایمیلو همچنین کل متن نامه را دوباره بخوانید و آن را از نظر غلط املایی یا عبارات نادرست بررسی کنید.