اسکریپت های فروش تلفنی - تکنیک ها، مثال ها و الگوهایی برای تماس های موثر. تماس سرد - آیا این تکنیک فروش تلفنی موثر است؟

تماس سرد در دو موقعیت مرتبط است، یعنی زمانی که باید درآمد خود را به شدت افزایش دهید زیرا جریان ورودی رضایت بخش نیست.

یا اصلاً جریانی وجود ندارد و زمانی از تماس‌های سرد استفاده می‌شود که می‌توان آن را عملاً تنها راه کافی برای جذب مشتری در تجارت شما نامید.

در هر صورت، برای این که این کار را به نحو احسن انجام دهید، باید چندین کیلو پول روی آموزش مدیران سرمایه گذاری کنید که در نتیجه ممکن است ستاره شوند و بروند.

یا به سادگی یک اسکریپت تماس سرد بنویسید که باعث می شود هر تازه واردی مانند یک فرد با تجربه در شرکت شما بفروشد.

دانش عمومی

برای تماس سرد، طبیعی تلقی می شود که مشتری از شما انتظار نداشته باشد و باید در عبارات و رویکرد بسیار مراقب باشید.

از آنجایی که یک مکالمه ناموفق نه تنها می تواند جذب شما نشود، بلکه می تواند شما را به عنوان یک شرکت بترساند و نظر بدی ایجاد کند. و "pip-pip-pip..." را در انتهای خط خواهید شنید.

وقتی مشتری از قبل به شرکت یا محصول شما علاقه مند است، در مورد تماس دریافتی چه چیزی نمی توان گفت. و از نظر روانی مهم است که او خود شما را صدا زد و نه شما را. آیا تفاوت را احساس می کنید؟

بنابراین، اولین کاری که باید قبل از ایجاد اسکریپت مکالمه خود انجام دهید، تصمیم گیری در مورد دو چیز است:

1. نتیجه

شما باید خودتان تصمیم بگیرید که مشتری را به چه سمتی هدایت خواهید کرد. این بسیار مهم است، زیرا همه بحث ها باید به دقت به آنچه شما نیاز دارید اشاره کنند و نه اینکه گفتگو چگونه پیش می رود.

و این مشکل در اکثر فروش هاست. سه هدف از این قبیل را می توان تقریباً متمایز کرد:

1. تعیین قرار ملاقات؛
2. ارسال CP;
3. فروش تلفنی.

نتیجه بر اساس میزان گرم بودن مشتری و تصمیم گیری برای خرید محصول یا خدمات شما آسان است. و از بالا به پایین حرکت می کنیم.

یعنی اگر همه چیز پیچیده است، ما یک جلسه ترتیب می دهیم، اگر همه چیز خوب است، پیشنهاد را ارسال می کنیم، اگر همه چیز ساده است، بلافاصله آن را برای فروش می بندیم.

مهم.الگوریتم فراخوانی سرد به هدف نهایی بستگی دارد.

بیایید شرایطی را تصور کنیم: ما تجهیزات پردازش جنگل را به قیمت چند ده میلیون می فروشیم، آیا منطقی است که سعی کنیم فوراً آن را بفروشیم؟

البته که نه. ابتدا باید حداقل ملاقات کنید. و اگر ما خدمات چاپگر را بفروشیم، در این صورت منطقی تر است که ابتدا یک پیشنهاد ارسال کنیم و تنها پس از آن برای خرید یا جلسه فشار دهید. من مطمئن هستم که شما ایده را دریافت کرده اید.

2. مناسبت

همچنین باید در مورد دلیل تماس تلفنی تصمیم بگیرید. اگر نتیجه باید فروش یا ارسال یک پیشنهاد تجاری باشد، پس همه چیز ساده است، دلیل اصلی شما حل مشکل مشتری یا ارائه شرایط مطلوب تر است.

اما وقتی همدیگر را می بینیم همه چیز فرق می کند. دلایل ممکن است متفاوت باشد، و همچنین خود فیلمنامه مکالمه. و در اینجا به چند نمونه اشاره می کنیم:

1. انجام ممیزی؛
2. پیاده سازی یک روش رایگان؛
3. انجام تشخیص؛
4. توافق بر سر شرایط خاص؛
5. یک نمونه رایگان بدهید

در حالت ایده‌آل، حتی هنگام ارسال یک پروپوزال تجاری، باید دلیل بیاورید، زیرا این به شما در تمام عبارات کمک می‌کند.

بعدش چی؟

پس از تصمیم گیری در مورد سناریو، داده های اولیه خود را می گیریم و شروع به نوشتن یک اسکریپت تماس سرد می کنیم.

ما با مسدود کننده شروع می کنیم، که می تواند یک منشی، مدیر یا حتی یک خدمه رخت کن باشد.

و تجربه ما را باور کنید، برای اکثر شرکت‌ها این مرحله - گذر از منشی در مورد مکالمات تلفنی - است که در کل الگوریتم سخت‌ترین مرحله است.

اما ما در مقاله جداگانه دیگری به طور مفصل به گذر مسدود کننده خواهیم پرداخت، تنها چیزی که می خواهم بگویم این است که اکنون گزینه کلاسیک "در مورد همکاری با من تماس بگیرید..." دیگر کار نمی کند.

ما در حال حاضر بیش از 29000 نفر هستیم.
روشن کن

وقتی برای اولین بار شروع کردیم، مطمئن بودیم که الگوریتم تماس سرد ایجاد شده ما در همه موارد مناسب است.

اما تجربه خلاف این را نشان داده است. اگرچه اسکریپت فروش تلفنی ما به خوبی کار می کند، اما همیشه به نتیجه نمی رسد. و همه اینها با حوزه مشتری مرتبط است.

مهم.اگر زمینه مشتری رقابتی نیست و شرکت های دیگر عملا از تماس های سرد استفاده نمی کنند، می توانید از کلاسیک های این ژانر استفاده کنید.

اگر طاقچه پیچیده است، ویژگی خاص خود را دارد و بسیار رقابتی است، باید رویکردهای پیچیده تری را ارائه دهید، فیلمنامه، ساختار، عبارات، دلایل، توالی را تغییر دهید.

بنابراین هنگام توسعه الگوریتم تماس سرد خود، حتما این واقعیت را در نظر بگیرید.

به نظر می رسد که در پاراگراف آخر، کل مقاله می توانست با عبارت «همه چیز فردی است» به پایان برسد. اما در آن صورت این ما نبودیم.

بنابراین، اکنون به آن الگوریتم بسیار مؤثر و استاندارد نگاه خواهیم کرد که تا حدی می تواند به عنوان یک الگوی اسکریپت توصیف شود. این قالب شامل هفت مرحله است:

1. با درود؛
2. خودنمایی؛
3. اشاره به هدف فراخوان + پیشنهاد.
4. سوال پرسیدن؛
5. پیشنهاد برای «نتیجه»؛
6. بسته شدن مکالمه

توالی مراحل از اول تا آخر به شدت رعایت می شود. تنها چیزی که می تواند حرکت کند، توسعه ایرادات است یا در یک نسخه ساده شده، بهانه نامیده می شود.

همچنین بلوک پرسش‌های متداول (سوالات متداول) که در اینجا نیست نیز به صورت دوره‌ای در طول مکالمه ظاهر می‌شود.

وظیفه اصلی هنگام ایجاد یک سناریوی فروش سرد یا تماس این است که مطمئن شوید مشتری فرصت خروج از تونلی را ندارد که شما از طریق آن او را هدایت می کنید.

شما ترک نمی کنید!

اگر او "از قلاب خارج شود"، می تواند به هر سمتی برود، جایی که کل ساختار و عبارات شما مانند امواج روی سنگ ها شکسته می شود.

ساختار اسکریپت

قبل از شروع، می‌خواهم ایده بسیار مهم دیگری را بیان کنم - ساختار فروش در بخش‌های b2b و b2c کاملاً متفاوت است. KA-R-DI-NA-L-NO!

یعنی تماس با یک شرکت یا شخصی که نماینده یک شرکت است اساساً با تماس با یک فرد متفاوت است.

هدف این مقاله فروش b2b است. اگر به یک اسکریپت برای بخش b2c نیاز دارید، از ترکیبی از راه حل های مختلف استفاده کنید که می توانید در این مقاله و مقالات دیگر ما بیابید.

بنابراین، در زیر به این خواهیم پرداخت که یک اسکریپت فروش برای تماس سرد باید شامل چه چیزی باشد.

1. احوالپرسی

ساده ترین بلوکی که به سرعت از آن عبور می کنید و به مرحله بعدی می روید. اما هنوز. در ابتدای گفتگو، ما مانند افراد مؤدب می گوییم: "عصر بخیر استپان پاولوویچ."

و من به شما توصیه می کنم پس از این یک مکث برای یک سلام متقابل صبر کنید تا مطمئن شوید که مشتری در حال گوش دادن است و شما را می شنود.

لطفا توجه داشته باشید که ما نام مشتری را می گوییم. بسیار مهم است که از قبل تصمیم گیرنده را تأیید کنید یا حداقل نام مسدود کننده را بدانید.

بنابراین، کارگردان دیگر یک شخصیت بی چهره نیست، بلکه یک شخص با نام است، یعنی اولاً توجه خود را روی شما متمرکز می کند و ثانیاً شما با تمام عبارت خود می گویید: "من همه چیز را در مورد شما می دانم. آماده ام و من نیازی به آویزان رشته فرنگی به گوشم ندارم.»

2. خود ارائه

بعد از احوالپرسی باید بگویید کی هستید و اهل کجا هستید. علاوه بر این، می توانید به روش های مختلف بگویید اهل کجا هستید، در اینجا مثال هایی آورده شده است:

1. گیاه "اینجتریک"؛
2. کارخانه تولید ریل “اینجتریک”.

همانطور که می بینید، در مورد اول من عمدا حوزه شرکت را باز نمی کنم، در حالی که در مورد دوم همه کارت ها را یکباره باز می کنم، زیرا می دانم که این کارایی را افزایش می دهد.

از حالت اول زمانی استفاده می کنیم که زمینه فعالیت ما در ابتدا باعث منفی شدن می شود (هر زمینه لیست شرکت های توقف خود را دارد).

همیشه نیازی به استفاده از روال "آیا الان راحت هستید؟"

می دانم که عجیب به نظر می رسد، اما به یاد داشته باشید، این یک تماس سرد است، شما باید کارها را متفاوت انجام دهید. اگر هنوز نگران هستید، پس باور کنید، اگر واقعاً صحبت کردن غیرممکن است، تصمیم گیرنده در ابتدای گفتگو در مورد آن به شما خواهد گفت.

و علاوه بر این، با چنین سؤالی خود را در سوراخی دفن می کنید و به مخاطب این فرصت را می دهید که بگوید "نه، ناخوشایند است" و تلفن را قطع کند.

3. تعیین هدف از فراخوان

در این مورد، منطقی است که به مشتری بگویید چرا تماس می‌گیرید، زیرا اگر بدون توضیح دلیل شروع به پرسیدن سؤال از او کنید، بعید است که چیز خوشایندی در جهت خود بشنوید.

مجدداً موارد مختلفی در تلفن وجود دارد ، یعنی بیان هدف تماس ، می توان از هر کدام استفاده کرد ، تعداد زیادی از آنها وجود دارد ، ما در حال حاضر سه گزینه را مطالعه خواهیم کرد:

1. هدف تکنیک "We-You" نشان دادن ارتباط بین شما به مشتری است:
   
   مثال: - Ekaterina Dmitrievna، شرکت شما ضیافت ها را سازماندهی می کند، و ما در جذب مشتری به رستوران ها و کافه ها تخصص داریم. به همین دلیل من به s_____ زنگ می زنم ...
2. تکنیک "پیشانی" چه چیزی بهتر از این است که مستقیماً و بدون حقه به مشتری بگویید چه می خواهید؟ اما در این مورد، بلافاصله برای بهانه هایی مانند "لازم نیست"، "جالب نیست"، "ما با دیگران کار می کنیم" آماده شوید که 100٪ خواهد بود.
   
   مثال: – ورونیکا ویکتورونا، ما تعمیر و نگهداری کامپیوتر را برای شرکت ها ارائه می دهیم و می خواهیم با شما همکاری کنیم. ما چطوری می تونیم این کار را انجام بدهیم؟
3. "آیا این تکنیک منطقی است؟" این رویکرد زمانی بسیار مرتبط است که شما نیاز دارید تصمیم گیرنده را تأیید کنید تا مشخص کنید آیا او برای شما به عنوان مشتری مناسب است یا خیر.

   به عنوان مثال، اگر فقط با شرکت هایی کار می کنید که بیش از 3000 سند در ماه چاپ می کنند.
   
   مثال: - اگور الکساندرویچ، برای اصرار بیهوده بر یک جلسه و صرفه جویی در وقت، لطفاً به من بگویید، آیا بیش از 3000 سند در ماه چاپ می کنید؟

4. پرسیدن سوال

اگر برای ارسال بسته می‌شوید، فقط باید چند سوال روشن‌کننده بپرسید تا آنچه را که نیاز دارید ارسال کنید.

اگر برای یک جلسه یا ممیزی قرار ملاقات می گذارید، سؤالات مشکوک (از توطئولوژی ها عذرخواهی می کنم) فقط می تواند تمرکز توجه را تغییر دهد و توجه را از موضوع منحرف کند. اما باز هم همه چیز فردی است.

مثال: - برای اینکه دقیقاً پیشنهادی را که به شما مربوط می شود برای من ارسال کنید، لطفاً فقط به چند سؤال پاسخ دهید.

توصیه می شود بیش از سه سوال نپرسید، زیرا فراموش نمی کنیم که تماس سرد زمانی است که مشتری انتظار شما را نداشت، بنابراین باید این لحظه را به خوبی انجام دهید و سوالات قدرتمندی ایجاد کنید که تمام نیازها را آشکار کند. .

قطعاً گزینه‌ای وجود دارد که به شما می‌گویند: «به سؤال نیازی ندارم. فوراً CP را ارسال کنید.

و سپس با تغییر مکان ترم ها، مجموع تغییر نمی کند، بلکه نیازها مطالعه می شود.

5. پیشنهاد برای "نتیجه"

در بخش‌های قبلی، دلایل مختلفی برای رفتن به مرحله بعدی (جلسه / CP / حسابرسی و غیره) را قبلاً با شما در میان گذاشته‌ایم.

اما، اگر تلفنی می فروشید، منطقی است که پس از پرسیدن سؤال، چیزی به مشتری ارائه دهید، البته اگر او هنوز تلفن را قطع نکرده است. و فقط پس از آن افسار را ببندید.

چرا این را می گویم؟ زیرا اگر محصول شما به طور گسترده مورد استفاده قرار نگیرد و چند صد روبل هزینه نداشته باشد، فروش به مشتری از همان تماس اول بسیار دشوار است. اما، توجه کنید، من نگفتم غیرممکن است

مثال: - پیوتر نیکیتیچ، بر اساس پاسخ های شما، s___ برای شما ایده آل است. بنابراین برای اصرار فوری به جلسه و صرفه جویی در وقت خود، پیشنهاد می کنم موارد زیر را انجام دهید.

من یک پیشنهاد از طریق ایمیل برای شما ارسال می کنم و فردا بعدازظهر با شما تماس خواهم گرفت و راه حل را روشن می کنم. اگر علاقه ای وجود داشته باشد، اگر علاقه ای وجود نداشته باشد، این بار کار را شروع خواهیم کرد. دارم ایمیلم رو مینویسم

6. رسیدگی به اعتراضات

چگونه آنها این عبارات "جالب نیست"، "گران قیمت" یا "" را دریافت کردند. ما آن را دریافت کردیم و هنوز هم نمی توانیم بدون آنها به جایی برویم. بودند، هستند و خواهند بود.

بنابراین، اسکریپت های فروش شما باید حاوی یک بلوک پردازش اعتراض باشد، جایی که مدیر می تواند پاسخ همه ایرادات احتمالی را بیابد. در شرکت ما، درست هنگام فروش اسکریپت‌های فروش (می‌دانم عجیب به نظر می‌رسد)، 17 مورد از آنها وجود دارد.

همانطور که برخی از مرشدها می گویند، اعتراضات تنها زمانی ظاهر می شوند که مراحل قبلی ضعیف انجام شده باشد.

ما اساساً با این موافق نیستیم، زیرا معتقدیم که مخالفت‌ها آزمونی طبیعی برای هر محصولی برای قابلیت اطمینان، اعتبار و صداقت است. مثل این است که در قرون وسطی مردم یک سکه را آزمایش می کردند تا از جعلی نبودن آن مطمئن شوند.

همچنین، این مرحله را می توان با تردید ششمین نامید، زیرا تقریباً در هر مرحله می تواند ظاهر شود.

و برای اینکه شما را بدون پاسخ رها نکنم، در مورد فرمول جهانی برای حل یک اعتراض به شما خواهم گفت. او شبیه این است:

1. با مشتری موافقت کنید (- حق با شماست، ما را نمی توان ارزان ترین شرکت بازار نامید...);
2. یک انتقال انجام دهید ( به همین دلیل است);
3. استدلال / جایگزین ( کسانی که نمی خواهند دوبار پول بدهند با ما کار می کنند.);
4. سوال/تماس ( راستی، آیا قبلا حجم های تقریبی ماه را مشخص کرده اید؟).

البته می توانید هر عبارت داخل پرانتز را با عبارت خود جایگزین کنید. نکته اصلی این است که در یک زمینه باشد که یکی از نکات آن را تأیید می کند.

7. بستن گفتگو

اگر هنگام صحبت با مشتری به این مرحله برسید، یک برد است. این بدان معناست که اسکریپت فروش تلفن شما ارزش تمام کار را داشت.

اما این اتفاق می افتد که طرفین با هر چیزی که شما پیشنهاد می کنید موافقت می کنند، تا زمانی که شما پشت سر بگذارید، زیرا از ارسال مستقیم شما خجالت می کشند.

در این صورت البته در مرحله بعدی مشکلاتی وجود خواهد داشت، اما برای به حداقل رساندن خطرات، باید نتیجه را در پایان مکالمه ثبت کنید و در صورت عدم موافقت، حتماً در مرحله بعدی به توافق برسید. قبلا انجام داد

مثال: - نیکیتا آندریویچ، پس فردا ساعت 13.00 متخصص ما برای s____ نزد شما می آید، و شما و او بیشتر در مورد s____ به توافق خواهید رسید.

به طور خلاصه در مورد اصل مطلب

همین. اگرچه نه. سپس باید هزاران تست را برای ایجاد یک اسکریپت تماس سرد که 100% کار می کند انجام دهید.

به همین دلیل است که ما همیشه تنظیمات مشترک را هنگام توسعه اسکریپت ارائه می کنیم، زیرا می دانیم که هیچ محدودیتی برای کمال وجود ندارد و حتی یک اسکریپت تماس سرد آماده که به صورت جداگانه نوشته شده است، همیشه شاخص های مورد نیاز را فوراً نشان نمی دهد.

همچنین باید اسکریپت هایی برای تماس های تلفنی پس از ارسال درخواست یا جلسه ارائه کنید.

برای ما شخصا، این بخش جدایی ناپذیر یک تماس سرد است. بنابراین در قیمت نیز گنجانده شده است و جالب ترین نکته این است که گاهی اوقات حتی چندین برابر تماس اول است.

در این مقاله، من به طور خاص به ایجاد یک فیلمنامه از نقطه نظر تجسم اینکه در پایان چگونه خواهد بود، پرداختم. این یک موضوع جداگانه و بزرگ است که موضوع مقاله جداگانه ای است.

Word، Excel، یا شاید یک طراح اسکریپت فروش؟ خودتان انتخاب کنید، برای این مقاله را بخوانید.

• هشدار جدی: اعلان views_handler_filter::options_validate() باید با views_handler::options_validate($form, &$form_state) در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_view سازگار باشد. .inc در خط 0.
• هشدار جدی: اعلان views_handler_filter::options_submit() باید با views_handler::options_submit($form, &$form_state) در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_view سازگار باشد. .inc در خط 0.
• هشدار جدی: اعلان views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() باید با views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/opers_handler_filter/ .inc در خط 0.
• هشدار جدی: اعلان views_plugin_style_default::options() باید با views_object::options() در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc سازگار باشد.
• هشدار جدی: اعلان views_plugin_row::options_validate() باید با views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ سازگار باشد. views_plugin_row.inc در خط 0.
• هشدار جدی: اعلان views_plugin_row::options_submit() باید با views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ سازگار باشد. views_plugin_row.inc در خط 0.
• هشدار جدی: روش غیر استاتیک view::load() نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: روش غیر استاتیک view::load() نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: روش غیر استاتیک view::load() نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: اعلان views_handler_argument::init() باید با views_handler::init(&$view, $options) در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument سازگار باشد. .inc در خط 0.
• هشدار جدی: روش غیر استاتیک view::load() نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: روش غیر استاتیک view::load() نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: روش غیر استاتیک view::load() نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.

"یک امتیاز از من حمایت کن و من زمین را حرکت خواهم داد"

ارشمیدس

برای انجام تماس های سرد موفق، از تکنیک "لج" در عمل جهانی استفاده می شود.

با استفاده از تکنیک لج می توانید تماس های سرد موثری را با تلفن برقرار کنید که در ادامه به نمونه ای از آن پرداخته می شود.

ماهیت این روش استفاده از اولین سوال یا پاسخ منفی مخاطب به عنوان نقطه اتکای برای چرخاندن یک تماس طولانی در جهت درست است.

هدف از این کار، ترتیب ملاقات با مشتری است. اما اغلب نمایندگان فروش به هر مکالمه ای کشیده می شوند، اما موضوع در سایه باقی می ماند.

تماس های سرد ناموفق چگونه اتفاق می افتد؟

چیزی شبیه به این پیش میاد. طرف صحبت به اطلاعات علاقه مند می شود و می گوید: "لطفاً جزئیات بیشتری به من بگویید." بنابراین، لحظه ای رخ داد که باید به هر قیمتی از آن جلوگیری می شد.

در این شرایط، عامل فروش نمی تواند طرف مقابل را امتناع کند و مجبور می شود تمام اصل کار را برای او توضیح دهد، اما او به هدفی کاملاً متفاوت از آنچه دنبال می شد دست یافت. پس از همه، وظیفه اصلی برنامه ریزی یک جلسه کاری است. چه باید کرد؟

آمادگی مناسب برای این موضوع بسیار مهم است. نماینده فروش باید کمی رویا باشد، زیرا قبلاً برای چنین موقعیتی برنامه ریزی کرده و در مورد پاسخ های احتمالی فکر کرده است. غیرممکن است که سوال را بدون پاسخ رها کنیم. اما صرف پاسخ دادن به مشتری اشتباه است. در اینجا یک مثال واضح از یک تماس تلفنی سرد است.

مدیر با یک مشتری بالقوه تماس می گیرد و در انتهای خط این سوال را می شنود: "شرکت شما چند سال در بازار خدمات بوده است؟" او با اشتیاق پاسخ می دهد: «امسال بیستمین سالگرد خود را جشن می گیریم. این عدد ثابتی است، اینطور نیست؟" مشتری: "بله، در واقع، سن قابل توجهی است. لطفاً در مورد کار این شرکت به ما بگویید."

در ادامه توضیحات مفصلی از سوی مدیر، فهرستی از حوزه های فعالیت شرکت و موفق ترین پروژه های آن ارائه می شود. سپس شخص دیگر می گوید: «این شگفت انگیز است. چطور اینقدر موفق شدید؟ سوال دوباره با توضیحات طولانی و متعدد از سوی مدیر به دنبال می آید.

ناگهان، در جالب ترین نقطه، مشتری به طور غیرمنتظره گفتگو را با این جمله قطع می کند: "عالی است، اما همه اینها برای من نیست." در این مورد، اشتباه اصلی مدیر این است که قبل از اینکه چیزی در مورد مشتری بالقوه بداند، شروع به ارائه خدمات کرد. دومی به سادگی از خدمات ارائه شده راضی نبود.

نمونه ای از تماس سرد با استفاده از روش لج

بیایید با استفاده از مثال زیر نگاهی دقیق تر به نحوه کار لج بیندازیم:

عامل بازرگانی:«سلام آقای سیدوروف. آیا نگران آندری شیشکین از A.B.V هستید؟ شرکت. این بزرگترین شرکت خدمات فروش است."

آقای سیدوروف:"عصر بخیر. ما فقط به این موضوع فکر می کردیم. لطفا بیشتر به ما بگویید."

آقای شیشکین: «حدود 15 سال است که در زمینه فروش کار می کنیم. در این مدت به موفقیت های چشمگیری دست یافته ایم و تجربه عملی در این زمینه داریم.»

آقای سیدوروف:"بسیار جالب است، و این چه نوع تحولاتی است؟"

آقای شیشکین: «اینها پیشرفت هایی در زمینه فروش موفق، آموزش، مدیریت و بازاریابی است. جدیدترین مورد نحوه انجام تماس سرد، فروش تلفنی است."

گفتگو در جهت مثبت جریان دارد تا زمانی که طرف مقابل به قیمت ها علاقه مند شود. نماینده فروش پاسخ می دهد: "محدوده قیمت از B تا C متفاوت است" و مشتری اعتراض می کند: "متاسفانه برای ما گران است."

در این مرحله، سناریوی پاسخ می تواند در دو جهت پیش برود: مدیر شروع به دفاع از خود و استدلال می کند، دیدگاه خود را اثبات می کند و شایستگی های برنامه خود را توصیف می کند، یا به سادگی می گوید: "آقای سیدوروف، بسیاری از افراد که ما در حال حاضر فعالانه با آنها همکاری می کنیم، در ابتدا نیز چنین واکنشی نشان دادند، هنوز از مزایای پیشنهاد ما متقاعد نشده اند.

بنابراین، من پیشنهاد ملاقات می کنم. چهارشنبه ساعت یک برای شما مناسب است؟» اصل اساسی روش "لج" این است که مهم نیست که طرف مقابل چه می گوید، همیشه پاسخ دهید: "ما قطعاً باید ملاقات کنیم."

فراخوانی سرد - نمونه هایی از استفاده از تکنیک لج

روش تماس سرد لج را می توان برای مکالماتی که در جهت های کاملاً متفاوتی پیش می روند استفاده کرد.

1. مشتری علاقه ای به خدمات ارائه شده توسط مدیر ندارد. گفتگو ممکن است به این صورت باشد:

مشتری:متأسفیم، ما توسعه حرفه ای را برای کارمندان خود ارائه نمی دهیم.

عامل بازرگانی:ببخشید، لطفا، تیم شما چگونه تمرین می کند؟

مشتری:به هیچ وجه. آنها زیر نظر مربیان کار می کنند، کافی است.

عامل بازرگانی:حیرت آور! بسیاری از شرکت‌هایی که امروز با آنها همکاری می‌کنیم نیز به این روش کار می‌کردند. پیشنهاد میکنم با هم ملاقات کنیم آیا پنجشنبه ساعت دوازده برای شما مناسب است؟»

بنابراین، سوال "کنجکاوید که چگونه کارکنان را آموزش می دهید؟" به من این امکان را داد که جای پایی در گفتگو پیدا کنم و بر آن کنترل داشته باشم.

2. مشتری با شرکت دیگری همکاری می کند.

مشتری:لطفاً مرا ببخشید، اما ما قبلاً با شرکت دیگری معامله کرده ایم.

عامل بازرگانی:اجازه بدهید از شما بپرسم با کدام شرکت کار می کنید؟

مشتری:این یک شرکت SUPER است.

عامل بازرگانی:عالی. ما باید ملاقات کنیم زیرا می توانیم ارتقای برنامه های شما را تقویت کنیم و آنها را موفق تر کنیم.

مکالمه ممکن است از جنبه دیگری پیش برود.

مشتری:اخیرا با یک شرکت دیگر قرارداد بسته ایم.

عامل بازرگانی:می توانم بپرسم که آیا این به طور تصادفی شرکت SUPER است؟ آیا از برنامه SUPER Manager استفاده می کنید؟

مشتری:خیر، ما از برنامه ICS استفاده می کنیم.

عامل بازرگانی:فوق العاده است. من فکر می کنم که ملاقات برای ما مفید خواهد بود، زیرا پروژه های ما به خوبی این برنامه را تکمیل می کند.

یک نماینده فروش می تواند هر شرکت و برنامه ای را نام ببرد. هنگام پاسخ دادن، مشتری او را تصحیح می کند و سپس نماینده فروش دوباره از همان "ما قطعاً باید ملاقات کنیم" استفاده می کند.

استفاده از روش Ledge به شما این امکان را می دهد که یک تماس ساده را به یک مکالمه تبدیل کنید که در آن از اطلاعات دریافتی از مشتری استفاده می شود.

این است که به نوعی نقطه اتکا تبدیل می شود که مسیر بعدی گفتگو بر آن استوار است. حقایق از زبان همکار به مدیر کمک می کند تا شروع کند و یک جلسه را در لحظه مناسب برنامه ریزی کند.

تماس های سرد اشتباه: دیالوگ مثال

اغلب نمایندگان فروش، هنگامی که به آنها پاسخ داده می شود: "شما باید با شخص دیگری صحبت کنید"، به اشتباه با این سوال پاسخ می دهند که "با چه کسی می توانم در مورد این موضوع صحبت کنم؟" نیازی به عجله نیست، بهتر است بپرسید: "چه کار می کنی؟" به این ترتیب، می توانید مطمئن شوید که آیا آن شخص واقعاً آن کسی نیست که شما به آن نیاز دارید یا خیر. در اینجا نمونه ای از چنین دیالوگ هایی آورده شده است.

مشتری:متاسفم، اما این سوال در صلاحیت من نیست. فقط می تواند توسط مدیریت شرکت تصمیم گیری شود.

عامل بازرگانی:ببخشید خواهش می کنم، اما چه چیزی در صلاحیت شماست؟

مشتری:من فقط در حال برگزاری دوره آموزشی برای مدیران هستم.

عامل بازرگانی:بسیار جالب. از چه برنامه های آموزشی استفاده می کنید؟

مشتری:ما چندین نوع پروژه آموزشی را انجام می دهیم.

عامل بازرگانی:به نظر من باید با شما ملاقات کنیم تا بتوانیم بر اجرای برنامه های شما تأثیر بگذاریم.

اگر پاسخ فرد نشان می دهد که او ممکن است مفید باشد، مدیر با جسارت می گوید: "ما باید با شما ملاقات کنیم." شخصی که در آن طرف خط قرار دارد ممکن است بگوید: "من فقط دارم جای سرایدار را در دفتر پر می کنم."

اگر مدیری خدماتی را برای نصب پنجره های پلاستیکی یا سیستم های دزدگیر ارائه دهد، واضح است که به شخص کاملاً متفاوتی نیاز دارد. در این مورد، ارزش این را دارد که بپرسید: "لطفاً به من بگویید که می توانم در مورد این موضوع با چه کسی صحبت کنم؟" اطلاعات در مورد شخص مناسب پیدا خواهد شد.

نمونه های تماس سرد: لبه در عمل

مثال 1

مشتری:با عرض پوزش، من مطلقاً به پیشنهاد شما علاقه مند نیستم.

عامل بازرگانی:بسیاری از مردم همین را گفتند تا زمانی که متقاعد شدند که خدمات ما کاملاً تکمیل کننده کاری است که آنها انجام دادند.

مشتری:ما تجربه ای با شرکت شما داشتیم و مثبت نبود.

عامل بازرگانی:می توانم بپرسم چه کسی در حال حاضر کامپیوترهای شرکت شما را سرویس می دهد؟

مشتری:شرکت "IGREK" بیش از دو سال است که با آنها کار می کنیم.

عامل بازرگانی:پس حتما باید ملاقات کنیم.

مشتری:من اینطور فکر نمی کنم. لیست قیمت را به آدرس ایمیل من بفرستید، در صورت نیاز بررسی خواهم کرد.

عامل بازرگانی:شاید بهتر باشد ما همدیگر را ببینیم؟ پنجشنبه ساعت چهار چطور؟

مشتری:من گفته ام. من علاقه ای به اطلاعات شما ندارم.

عامل بازرگانی:باشه موفق باشی

در این مورد، مدیر همه چیز را امتحان کرد.

مثال 2

مشتری:شرکت ما بودجه لازم برای ارائه چنین خدماتی را ندارد.

عامل بازرگانی:البته که متوجه میشم. اما ممکن است بپرسم آیا شرکت شما اکنون با کسی کار می کند؟

مشتری:آره. ما با شرکت ZET کار می کنیم.

عامل بازرگانی:پس احتمالاً از محصول ABC استفاده می کنید؟

مشتری:خیر، ما از محصول آنها "GDEZH" استفاده می کنیم.

عامل بازرگانی:واقعا؟ سپس ما قطعا باید ملاقات کنیم، زیرا پیشنهاد ما گسترده تر است، که شامل محصول "GDEZH" است. دوشنبه آینده ساعت دو چطور؟

مشتری:من دوست دارم.

مثال 3

مشتری:در مورد محصول خود بیشتر به ما بگویید.

با این سوال، مدیر باید پاسخی روشن، جامع، اما مختصر بدهد.

عامل بازرگانی:ما 15 سال است که در زمینه فناوری کامپیوتر کار می کنیم. در این مدت، شرکت ما برنامه های جدیدی را توسعه داده است که با موفقیت توسط صدها شرکت استفاده می شود. کنجکاوی من را ببخشید، اما شرکت شما چه می کند؟

مشتری:ما در زمینه خدمات حسابداری بر اساس برنامه AB فعالیت می کنیم.

عامل بازرگانی:چطور است؟ سپس ما قطعاً باید ملاقات کنیم و من به شما خواهم گفت که چگونه اثربخشی برنامه AB را افزایش دهید.

مثال 4

مشتری:سلام من الان وقت ندارم به شما گوش کنم. مطالب مربوط به شرکت خود را برای من بفرستید، در صورت امکان، من با آنها آشنا خواهم شد.

عامل بازرگانی:میبینی زنگ میزنم یه قرار بگیرم دوشنبه ساعت دوازده برای شما مناسب است؟

مشتری:افسوس که در طول ماه برنامه بسیار شلوغی دارم.

عامل بازرگانی:خوب، آیا همین روز در یک ماه برای شما شلوغ است؟

مشتری:فقط یک دقیقه، من نگاهی می اندازم. خیر

نقطه تجاری:بنابراین، ممکن است ما در 24th یک ماه دیگر ملاقات کنیم؟

مشتری:خوب. من آن را در دفتر خاطراتم می نویسم.

در هر مورد خاص، هنگام برقراری تماس‌های سرد با تلفن، نماینده فروش یک «طاقچه» ایجاد می‌کند که می‌تواند به آن بچسبد، و نقطه تکیه‌ای پیدا شده کمک می‌کند تا مکالمه را در مسیر درست قرار دهد. بنابراین، عامل فروش قادر است با افزایش جلسات کاری، کارایی فروش را افزایش دهد.

مفهوم تماس سرد برای اولین ارتباط بین فروشنده و خریدار بالقوه که از طریق مکالمه تلفنی انجام می شود، کاربرد دارد. با چنین تعاملی، در اغلب موارد، از طرف مشتری، "سردی" عاطفی و علاقه کم به همکاری ایجاد می شود که مدیر فروش باید بر آن غلبه کند.

اهداف تماس سرد

بسیاری از مدیران هدف اصلی فراخوان را فروش قرار می دهند که اشتباه است. احتمال یافتن شخصی که مایل به خرید از یک غریبه بلافاصله پس از مکالمه تلفنی است بسیار اندک است. به همین دلیل است که کارشناسان فروش توصیه می کنند اهداف واقعی تری را انتخاب کنید که منجر به فروش بیشتر شود. این شامل:

• یک جلسه با خریدار ترتیب دهید.
• اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه در مورد ظاهر یک شرکت یا خدمات جدید در بازار. نتیجه چنین ارتباطی ممکن است ارسال یک پیشنهاد تجاری باشد.
• بررسی پایگاه داده برای ارزیابی ارتباط و مرتب سازی مشتریان بر اساس سطح سود احتمالی و احتمال همکاری.

پایگاه های مشتری چگونه شکل می گیرد

تکنیک های فروش تلفنی برای مشترکینی که به طور تصادفی انتخاب شده اند اعمال نمی شود. در عمل واقعی، یک پایگاه داده از مشتریان بالقوه تهیه می شود که معیارهای خاصی (زمینه فعالیت، ارتباط منطقه ای، نیاز به خدمات یا کالا) را برآورده می کند. چنین پایگاه‌های اطلاعاتی به‌طور مستقل و با ردیابی شرکت‌های موجود در یک منطقه و زمینه مشخص تشکیل می‌شوند یا شرکت‌های آماده خریداری می‌شوند. پایگاه داده های خریداری شده ممکن است نامربوط یا غیرفعال باشند.

کار با پایگاه داده فراخوانی به دو مرحله تقسیم می شود:

1. زنگ زدن- ارزیابی ارتباط داده ها، تطبیق و به روز رسانی اطلاعات؛
2. صدا زدن- تماس مستقیم برای ارائه یک محصول یا خدمات.

کدام شرکت ها می توانند از تماس سرد استفاده کنند؟

با در نظر گرفتن ویژگی های بازار داخلی، تماس سرد برای همه انواع کالاها و خدمات موثر نیست. در بخش B2B، این روش برای موارد زیر مناسب است:

• خدمات حمل و نقل؛
• شرکت های تجارت مصالح ساختمانی؛
• تامین کنندگان عمده فروشی کالاهای مصرفی به مراکز خرده فروشی؛
• آژانس های تبلیغاتی؛
• فروش فضای خرده فروشی و املاک تجاری;
• تامین کنندگان مواد اولیه برای تولید؛
• تامین کننده لوازم التحریر و لوازم مصرفی برای سازمان های بزرگ.

در بخش B2C، تماس سرد برای مناطق زیر موثر است:

• آژانس املاک؛
• ارائه دهندگان خدمات مخابراتی؛
• خدمات مالی (وام، سپرده).

چگونه تماس سرد انجام می شود

برای اینکه مکالمه تا حد امکان مؤثر باشد، لازم است دنباله گفت و گو را برنامه ریزی کنید، در حالی که سعی کنید یک "تماس سرد" را به یک "گرم" تبدیل کنید.

چگونه یک برنامه تماس سرد ایجاد کنیم

در حوزه حرفه ای، طرح اولین گفتگوی تلفنی بین فروشنده و خریدار را اسکریپت تماس سرد می نامند. از آنجایی که مکالمه از طریق تلفن انجام می شود، می توانید لیستی از سؤالات و پاسخ های فرضی (ایرادات) مشتری را از قبل تهیه کنید که برای آنها استدلال های مناسب انتخاب شده است. این سناریو اغلب در قالب فلوچارت ارائه می شود که از دید فروشنده به عنوان راهنما است.

هر مدیر اسکریپت خود را بر اساس نکات اصلی توسعه می دهد:

• مقدمه (سلام، مقدمه). برای اینکه در این مرحله مشتری را از دست ندهید، باید ذکرهایی را که می خواهید چیزی بفروشید به حداقل برسانید. هنگام معرفی خود، از طرف شرکت صحبت کنید، نه از طرف مدیر فروش. دلیل شخص ثالثی برای تماس پیدا کنید که مربوط به فروش محصولات یا ارائه خدمات نباشد.
• ایجاد ارتباط، ایجاد فضای دوستانه و شناسایی نیازهای مشتری. برای موثرتر کردن این مرحله، لازم است از قبل حداقل اطلاعات را در مورد طرف مقابل دریافت کنید. اولین چیزی که باید بپرسید این است که چگونه به مخاطب خطاب کنید (اگر این در پایگاه داده مشخص نشده باشد) و او چقدر زمان را برای گفتگو اختصاص می دهد.
• برانگیختن علاقه(ارائه یک محصول یا خدمات).
• دستیابی به یک هدف (قرار ملاقات). برای کسب رضایت برای برگزاری یک جلسه شخصی، باید با ارائه چندین گزینه، مشتری را در شرایط راحتی قرار داد.

دو نوع اسکریپت فروش وجود دارد:

1. سخت- اینها سناریوهایی برای فروش خدمات و کالاهای ساده و قابل فهم هستند که دارای تعداد محدودی از ویژگی ها و بر این اساس پاسخ (ایرادات) هستند. این نیاز به توانایی بداهه گویی ندارد و بر اساس یک الگوی واضح ساخته شده است، بنابراین می تواند توسط یک کارمند یا مدیر فاقد صلاحیت با تجربه کاری کمی استفاده شود. اغلب برای شماره گیری پایه استفاده می شود.
2. قابل انعطاف- هنگام فروش محصولات پیچیده با عملکرد گسترده و لیست بزرگی از معیارهای ارزیابی استفاده می شود. چنین سناریوهایی مستلزم تجربه مدیریتی گسترده و توانایی سازگاری سریع با شرایط است.

تماس های سرد: طرح گفتگو با تصمیم گیرندگان

برای اینکه یک تماس سرد موثر باشد، باید شرکتی را که با آن تماس می‌گیرید تجزیه و تحلیل و ارزیابی کنید و بر اساس تماس فعلی‌تان تعیین کنید که کدام یک از کارکنان آن تماس‌گیرنده شما خواهند بود.

این می تواند یک منشی (دستیار مدیر) یا فردی با اختیار تصمیم گیری در مورد خرید (DM) باشد. اگر خودتان یک پایگاه داده تشکیل می دهید، ابتدا باید مخاطبین مناسب (بخش تامین، مدیر شرکت، مدیر تبلیغات، مدیر فنی، مدیر توسعه، مدیر فروش منطقه ای) را انتخاب کنید.

شما می توانید زمان و تلاش خود را صرف یک منشی کنید، اما تنها در صورتی که مشتری اصلی غایب باشد (در مذاکرات، جلسه) و مطمئن باشید که منشی که در کنار شما آورده شده است، مدیر را در مورد شما مطلع می کند و او را برای تماس دوم آماده می کند.

در بیشتر موارد، منشی به سادگی نمی‌خواهد با تصمیم گیرنده تماس برقرار کند و بنابراین لازم است او را برای انجام این کار تحریک کنید. هنگام دور زدن منشی نمی توانید:

• قصد خود را برای فروش نشان دهید، خود را به عنوان یک مدیر فروش معرفی کنید.
• نسبت به همکار خود بی ادب و پرخاشگر باشید و او را فقط یک مانع در نظر بگیرید. اغلب این دستیار مدیر است که پیشنهاد می کند یک شرکت یا شرکت دیگر را انتخاب کنید.
• از دروغ های آشکار برای به دست آوردن تماس های تصمیم گیرنده استفاده کنید.

می توانید با ارائه یک دلیل جایگزین برای تماس با تصمیم گیرنده، منشی را دور بزنید:

• توافق در مورد شرایط آزمایش درایو تجهیزات یا خدمات. مثال: " عصر بخیر. من نماینده شرکت AAA هستم، شرکت شما به عنوان یکی از متقاضیان تست تجهیزات جدید انتخاب شد. برای تایید نهایی مشارکت، باید چند سوال از CTO شما بپرسیم. چگونه می توانیم با او تماس بگیریم؟»
• دعوت مستقیم به ارائه، انجمن، سمینار. مثال: " عصر بخیر. من نماینده شرکت BBB هستم. در حال برنامه ریزی برای برگزاری سمیناری با موضوع توسعه تجارت در مناطق هستیم. چگونه می توانم با مدیر فروش منطقه ای شما تماس بگیرم تا بدانم در مورد چه موضوعاتی می خواهد صحبت کند؟»

غلبه بر مشکلات برقراری ارتباط با تصمیم گیرندگان

مدت زمان ارتباط با تصمیم گیرنده نباید بیش از 5 دقیقه باشد. به عنوان یک قاعده، افرادی که پست های مسئول را دارند بسیار شلوغ هستند و از دقیقه 3 مکالمه شروع می شود، علاقه آنها کاهش می یابد و عصبانیت آنها ایجاد می شود.

اسکریپت مکالمه با تصمیم گیرنده، علاوه بر برنامه اصلی، باید با تایید واقعیت ارتباط با شخص مورد نیاز شما شروع شود. مثال: "به من بگویید آیا شما در شرکت مسئول تامین مواد اولیه تولید محصولات نیمه تمام هستید؟" این دو فایده دارد:

• آیا مطمئن هستید که با تصمیم گیرنده ارتباط برقرار می کنید.
• شما اولین "بله" را گرفتید.

مشاجره هایی که به نفع شما نیستند در هر مرحله از ارتباط ممکن است به وجود بیایند. رایج ترین ایرادات و مثال های موثر در مورد نحوه رسیدگی به آنها:

• "ما در حال حاضر تامین کنندگان داریم". با این پاسخ، شما باید با مشتری موافقت کنید، نام رقیب را بیابید، شایستگی های آن را ارزیابی کنید و پیشنهاد دهید در یک جلسه شخصی درباره گزینه های گسترش قابلیت های موجود بحث کنید.
• "پیشنهاد شما گران است". این پاسخ در صورتی رخ می دهد که قیمت اعلام شده باشد که در هنگام تماس سرد (به جز تخفیف های تبلیغاتی) توصیه نمی شود. می‌توانید با ارائه قرار ملاقات برای توضیح طیف گسترده خدمات موجود در قیمت پیشنهادی، اشتباه را اصلاح کنید.
• "ما علاقه ای به پیشنهاد شما نداریم". اسکریپت های تماس سرد در چنین مواردی ممکن است حاوی پاسخ هایی در قالب زیر باشند: من می دانم که ارزیابی پیشنهاد ما از طریق تلفن دشوار است. بیام پیشت و با جزئیات بیشتر بهت بگم. آیا بعد از ظهر پنجشنبه برای شما مناسب است؟»
• "الان زمان مناسبی برای صحبت نیست.". در این صورت، بهتر است گفتگو را با پیشنهاد ملاقات یا تماس تلفنی در زمان مناسب تری به پایان برسانید.
• "یک پیشنهاد تجاری برای ما ارسال کنید". این پاسخ برای بسیاری از مدیران موفقیت آمیز به نظر می رسد، اما گاهی اوقات تنها بهانه ای برای پایان دادن به گفتگو است. بنابراین، پس از مدتی، پس از ارسال، لازم است تماس دوم (گاهی از یک شماره تلفن دیگر) برقرار شود. در همان زمان، باید با یادآوری شروع شود که قبلاً ارتباط برقرار کرده اید و پیشنهاد ملاقات وجود دارد. مثال: " ظهر بخیر، پاول ایوانوویچ. در خصوص تامین مواد اولیه تولید محصولات نیمه تمام با شما ارتباط برقرار کردیم. آیا اقلام جالبی در پیشنهاد تجاری ما پیدا کرده اید؟ ما آماده هستیم تا شرایط ویژه ای را برای یک دسته آزمایشی برای شما فراهم کنیم. چه زمانی برای شما راحت است که با هم ملاقات کنید و درباره جزئیات صحبت کنید؟»

در بیشتر موارد، رسیدگی به سه ایراد کافی است و آخرین مورد با درخواست ملاقات خاتمه می یابد.

بهبود بهره وری کلی تماس

اثربخشی تکنیک‌های فروش تماس سرد تحت تأثیر موارد زیر است:

• تعداد تماس ها. حداکثر مدت زمان مکالمه به طور متوسط ​​5-10 دقیقه است. بر این اساس، هنجار روزانه باید 40-50 تماس تعیین شود. در عمل، ممکن است تعداد بیشتری از آنها وجود داشته باشد، زیرا بسیاری از مشترکین در مراحل اول پاسخ نمی دهند یا ارتباط را متوقف نمی کنند.
• به روز رسانی و پر کردن مداوم پایگاه داده. برای این منظور از دایرکتوری ها، کاتالوگ های آنلاین شرکت ها، شبکه های اجتماعی و جستجوی دستی وب سایت های مشتریان بالقوه استفاده می شود.
• کار مستمر با فیلمنامه. تجزیه و تحلیل سناریو برای شناسایی مراحل بحرانی (جایی که درصد بیشتری از ترک مکالمه یا امتناع اتفاق می افتد).

در اکثر شرکت ها تماس سرد توسط خود مدیر فروش انجام می شود. این به طور قابل توجهی بازده عملیاتی آن را کاهش می دهد. برای حل این مشکل، می توانید برای کمک به پرسنل کمتر واجد شرایط مراجعه کنید، که برای ارتباط با پایگاه داده تماس گرفته و مشترکین علاقه مند را مرتب می کنند.

وظایف زیر را انجام دهید:

• مراکز تماس- سازمان های بزرگ که نه تنها به تماس با مشتریان کمک می کنند، بلکه یک اسکریپت را نیز آماده می کنند. از معایب این روش می توان به هزینه بالای خدمات و عدم امکان کنترل شخصی اشاره کرد.
• فریلنسرها- کارمندان از راه دور که از طریق اینترنت استخدام می شوند. مزیت آن هزینه پایین خدمات است. معایب - خطر فریب زیاد.
• کارآموزان و مدیران سطوح پایین تر. مزیت این گزینه ارائه کنترل بر روی کار و امکان تحلیل اسکریپت برای شناسایی و حذف خطاها است. معایب - آموزش کارکنان و آموزش روانی مورد نیاز است.

مزایا و معایب تکنیک های تماس سرد

با وجود نقدهای منفی در مورد این تکنیک، هنوز هم نتایجی به همراه دارد.

مزایای:

• تکنیک تماس سرد در دسترس ترین و موثرترین راه برای ایجاد پایگاه مشتری برای مدیر فروش است. با گذشت زمان می توانید تعداد کافی مشتری دائمی را جذب کنید و نیاز به استفاده از این روش به میزان قابل توجهی کاهش می یابد.
• هنگام برقراری تماس اولیه، بر خلاف کار در این زمینه، جلسات فقط برای مشتریان با پتانسیل بالا برای همکاری انجام می شود. این باعث صرفه جویی در زمان زیادی می شود.
• استفاده از یک اسکریپت به عنوان یک اعلان ارتباط را ساده می کند و به مدیر اعتماد می کند.
• یک مکالمه تلفنی روند ارتباط را سرعت می بخشد و به شما امکان می دهد بلافاصله واکنش مشتری به پیشنهاد را ارزیابی کنید.

از طرفی این کار سخت و روانی سختی است که تنها فروشندگانی که به کار خود علاقه دارند و موقعیت فعالی دارند می توانند با آن کنار بیایند.

معایب تماس سرد:

• یک مشتری بالقوه از مدیری که حواس او را پرت می کند آزرده می شود. این امر صرف نظر از اینکه محصول مورد نیاز خریدار باشد یا خیر اتفاق می افتد.
• طرف مقابل ممکن است به سرعت گفتگو را ترک کند یا امتناع کند.
• هیچ جزء بصری ارتباط و ارائه محصول وجود ندارد. تجزیه و تحلیل حالات چهره مشتری و نشان دادن تصاویر و ویژگی های بصری غیرممکن است.
• تعداد زیادی تماس "بیکار".

باید فهمید که فروش تلفن سرد برای هر مدیری مناسب نیست. اگر آنها به نتیجه نرسیدند، لازم است کاربرد صحیح تکنیک را بررسی کنید، زمان تماس را تجدید نظر کنید، یاد بگیرید بر ترس از طرد شدن غلبه کنید و با احساسات منفی شخصی کنار بیایید.

تماس سرد یک تکنیک فروش تلفنی است که هم برای شرکت های جوان و هم برای شرکت های بزرگ باید در مجموعه جذب مشتری گنجانده شود. ارزیابی اثربخشی این روش در کوتاه مدت دشوار است، اما در دراز مدت، زمینه ساز سهم قابل توجهی از موفقیت شما خواهد شد.

اگر تیمی متشکل از مدیران مجرب دارید، چرا از اسکریپت های آماده استفاده کنید؟

اولاً، زیرا دیر یا زود ممکن است تازه‌کاران/کارآموزان بدون تجربه و مهارت در کار با مخالفت ظاهر شوند. ثانیاً، در صورتی که مدیری گیج شده، در فکر فرو رفته باشد و مشتری بخواهد عصبانی شود، فیلمنامه مناسب می تواند به مدیر کمک کند، اما زمانی برای تفکر و بداهه گویی وجود ندارد.

معایب چیست؟

اسکریپت می تواند مدیر را محدود کند و دلیلی باشد که باعث شکست فروش می شود وقتی که اشتباه نوشته شود یا نگرش سختگیرانه ای برای پیروی از الگوریتم نوشته شده وجود دارد. یک گام به چپ یا راست به معنای اعدام است. فیلمنامه یک راه حل متوسط ​​جهانی است که به دنبال آن احتمال نتیجه مثبت گفتگو بیشتر است. اما این یک تضمین 100٪ نیست. داشتن یک اسکریپت به این معنی نیست که تخیل خود را خاموش کنید و فقط یک الگوریتم حفظ شده را دنبال کنید.

مدیران اغلب هنگام تماس با مشتریان اشتباه می کنند.

• ارائه ضعیف و فقدان یک پروپوزال مشخص و فرموله شده.
• انتقال به قیمت بدون بیان مزایای محصول برای نیازهای مشتری.
• استدلال های ضعیف به نفع
• هدف گفتگو محقق نشد. مدیر به سوالات پاسخ داد و هیچ تلاشی برای تعامل با مشتری نکرد (پیشنهاد ارسال CP، برنامه ریزی جلسه).

اگر یک قالب آماده برای تماس دارید، احتمال اشتباه کمتر است.

اسکریپت جهانی برای فروش

مراحل اساسی هر اسکریپت عبارتند از:

1. برقراری تماس سلام + مقدمه.
2. شناسایی نیازها یا مشکلات
3. ارائه محصول، تمرکز بر چگونگی کمک به آن.
4. پاسخ به سوالات. با اعتراض کار کنید.
5. اقدام هدف. ارسال CP در پایان مکالمه، راه اندازی جلسه، توافق بر سر تماس بعدی.

مثلا:

با درود:سلام.

آشنایی:نام من ناتالیا است، من مدیر شرکت "N" هستم، ما تجهیزات صنعتی را تعمیر می کنیم. چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟ (سمیون سمنوویچ).

برقراری تماس:سمیون سمیونوویچ، آیا برای شما راحت است که 3 دقیقه با من صحبت کنید؟

سوالات پیشنهادی:به من بگویید از چه تجهیزاتی در کار خود استفاده می کنید؟ خرابی ها هر چند وقت یک بار اتفاق می افتد؟ از بین بردن آنها چقدر طول می کشد؟

هدف:ما ارائه می دهیم ... ما تضمین می دهیم ... در صورت خرابی مکرر به صورت رایگان تعمیر می کنیم ... متخصصان ما در زمان مناسب شما می آیند و آن را تعمیر می کنند ...

پاسخ به سوالات: با ما از مزیت اضافی بهره مند خواهید شد...

پایان دادن به گفتگو:متشکرم. روز خوبی داشته باشید.

اگر همه چیز در مرحله شناسایی مشکل به درستی انجام شود، ارائه محصول هیچ اعتراضی را ایجاد نخواهد کرد.

برای مشتریان b2b، اسکریپت تقریباً یکسان خواهد بود، اما یک مرحله مقدماتی اضافه خواهد شد

برای مثال:

• جمع آوری اطلاعات اولیه شخص مسئول خرید یا تصمیم گیری + ایمیل او را جستجو کنید. اگر نمی توانید آن را از طریق اینترنت پیدا کنید، برای مثال، می توانید با تماس با منشی متوجه شوید: "به من بگویید چگونه نام کامل مدیر را به درستی بنویسم ..."، "ما می خواهیم یک دعوت نامه شخصی برای شما ارسال کنیم." یک نمایشگاه صنعتی برای نام کامل، به من بگویید کدام آدرس بهترین است؟
• ارسال پروپوزال تجاری
• تماس + بازدید از منشی.

تماس ورودی با تماس خروجی چه تفاوتی دارد؟

وقتی مشتری تماس می گیرد، وظیفه مدیر نشان دادن دانش عالی از محصول و دامنه آن است. سوالات می توانند بسیار متنوع باشند و شما باید برای آنها آماده باشید. اگر یک اسکریپت آماده دارید، پیمایش آن آسان تر است.

نمونه ای از تماس های دریافتی به آژانس املاک و مستغلات

آ:سلام، AN "مه". اسم من سوتلانا است.

به:سلام. من علاقه مند به خرید یک آپارتمان در Lenina هستم، آگهی شما را در Avito پیدا کردم. آیا هنوز هم مرتبط است؟

آ:چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟

به:لئونید

آ:از ملاقات شما خوشبختم. لئونید میشه شماره آگهی رو مشخص کنید؟

به: 2#189324#67

آ:متشکرم. آپارتمان در Lenina, 14, 70 متر مربع. در طبقه 9. مثل اونه؟

به:آره.

آ:اطلاعیه جاری است. آیا سؤالی دارید یا می خواهید فوراً آن را تماشا کنید؟

به:بله، به من بگویید، آیا کنتور نصب شده است؟ تلفن و اینترنت هست؟ آیا امکان نصب اجاق گاز برقی وجود دارد؟

آ:بله، همه چیز آنجاست. در حال حاضر یک اجاق گاز وجود دارد، اما می توانید یک اجاق برقی نیز نصب کنید.

به:من دوست دارم ببینم.

آ:عالی. چه زمانی برای شما راحت است که امروز ظرف دو ساعت یا فردا بعدازظهر برسید؟

به:امروز بهتره؟

آ:باشه، وقتی رسیدی به من زنگ بزن تا ببینمت.

به:خوب.

آ:ممنون، میبینمت

نمونه ای از قالب تماس سرد

تفاوت این تماس ها چیست؟ مشتری چیزی در مورد شرکت یا محصول نمی داند. وظیفه مدیر این است که به طور خلاصه ایده ای از شرکت شکل دهد، درد یک خریدار بالقوه را شناسایی کند و بگوید چگونه آن را با کمک محصول حل کند.

با درود:عصر بخیر.

آشنایی:نام کارمند + نام شرکت با توضیح مختصری در مورد کاری که انجام می دهند.

به عنوان مثال: شرکت ما یراق آلات مبلمان را تامین می کند. ما مجموعه ای بزرگ برای مطابقت با هر درخواست و قیمت های مقرون به صرفه داریم.

+ نام مشتری را پیدا کنید.

برقراری تماس:اطمینان حاصل کنید که این فردی است که در مورد همکاری تصمیم می گیرد. و دریابید که آیا او اکنون چند دقیقه برای صحبت دارد یا بهتر است در زمان دیگری تماس بگیرد (کدام؟).

سوالات اصلی: به عنوان مثال، "آیا از این محصول استفاده می کنید؟" و سپس "پس احتمالاً اغلب با ... مشکل دارید". یعنی آنهایی که به آشکار شدن درد مشتری کمک می کنند.

پاسخ به سوالات:استدلال و استدلال بیشتر. چرا مشتری به محصول شما نیاز دارد؟

پایان دادن به گفتگو:متشکرم. خداحافظ. (بر اساس نتایج تماس، مخاطب به مرحله بعد منتقل می شود).

درباره رسیدگی به اعتراضات بیشتر بیاموزید

اغلب اینها جملاتی مانند این هستند:

• ما به آن نیاز نداریم
• بی پول
• گران
• ما برای مدت طولانی با یک تامین کننده کار کرده ایم
• ما با شما تماس خواهیم گرفت
• ارسال CP

در قالب پاسخ می توانید چندین گزینه قانع کننده برای استدلال به نفع از قبل تجویز کنید که کار مدیران را آسان تر می کند. مثلا:

- می فهمم که الان برای من وقت نداری و می خواهی سریع گوشی را قطع کنی. بیایید با هم ملاقات کنیم و در یک فضای آرام درباره محصولمان به شما بگویم، می توانید سؤال کنید و تصمیم بگیرید که آیا به ما نیاز دارید یا نه.

من به شما پیشنهاد نمی کنم که تامین کنندگان خود را رها کنید، من به شما یک انتخاب پیشنهاد می کنم، این فرصت را برای مقایسه شرایط چه کسی بهتر است. شما خودتان تصمیم خواهید گرفت که همکاری با چه کسی سودآورتر است. بیایید ملاقات کنیم و شاید پیشنهاد ما به شما علاقه مند شود...”

بی پول. "بله، شما درست می گویید، همیشه تعداد آنها کافی نیست، اما بیایید محاسبه کنیم اگر پیشنهاد ما را بپذیرید، چقدر برای شرکت پس انداز می کنید..."

- "برای همکاری با شما چه باید کرد؟"

آنچه یک مدیر باید هنگام تماس سرد به خاطر بسپارد

1. ابتکار عمل باید همیشه در اختیار مدیر باشد. از تاکتیک ضد سوال استفاده کنید. وظیفه مشتری این است که اطلاعات لازم را پیدا کند و تلفن را قطع کند. وظیفه مدیر برنامه ریزی جلسه، توافق بر سر مرحله بعدی و در نهایت فروش است. سؤالات به شما کمک می کند تا دفاع مشتری را شکست دهید و از اعتراض جلوگیری کنید.

2. از عبارات بیش از حد طولانی اجتناب کنید. به یاد داشته باشید که این یک دیالوگ است، نه یک مونولوگ. علاوه بر این، هرچه اطلاعات بیشتری روی مشتری ریخته شود، کمتر از آنچه گفته می شود می شنود. این به احتمال زیاد او را عصبانی می کند و تماس را قطع می کند. مکث کنید و با جملات کوتاه صحبت کنید. اصل اصلی گفتگو را حفظ کنید: "شما به من بگویید - من به شما می گویم."

3. هدف تماس (قرار ملاقات) را به خاطر بسپارید. اگر تمام اطلاعات را تلفنی بگویید، مشتری دیگر علاقه ای نخواهد داشت، او متوجه شد که چه می خواهد. وظیفه مدیر فتنه انگیزی و آوردن مشتری به جلسه است.

اگر در CRM INTRUM کار می کنید، می توانید پیکربندی کنید

و مدیران با داشتن یک فیلمنامه آماده با پاسخ های احتمالی و نمونه هایی از کار با ایرادات، قادر به برقراری و دریافت تماس خواهند بود.

در طول مکالمه، می توانید همزمان داده های دریافت شده از مخاطب را در کارت پر کنید.

اگر مشتری قبلاً در پایگاه داده CRM ثبت شده باشد، هنگام تماس، داده های او به طور خودکار در متن اسکریپت درج می شود.

در طول یک مکالمه، مدیر می تواند به سرعت در میان شاخه های فیلمنامه حرکت کند.

می توانید برای موقعیت های مختلف سناریوهای گام به گام تنظیم کنید: تماس های سرد، دریافت تماس های دریافتی از مشتریان جدید و .... به این ترتیب مدیران شما همیشه توصیه های آماده ای خواهند داشت که موفقیت مذاکرات را افزایش می دهد.

یاد آوردن

یک اسکریپت خوب یک برگه تقلب است، نه مجموعه ای از قوانین سفت و سخت. این به مدیر کمک می کند تا سریعاً تصمیمات خود را بگیرد و بهترین پاسخ را انتخاب کند تا مکالمه را در مسیر درست هدایت کند، از لحظات سخت اجتناب کند و اگر سؤال به بن بست است گیر نکند.