Важность технического задания при заказе сайта нельзя недооценивать. Так как часто по итогу получается так, что заказчик услуг недоволен результатом. Чаще всего так бывает, когда стороны пренебрегают составлением технического задания, и заказчик ограничивается формулировкой «удобный, красивый, функциональный».

Надо сказать, что техническое задание в принципе не должно касаться условий о дизайне, так как очень трудно оценить данный результат объективно. «Красота» — понятие исключительно субъективного характера, так же как и «удобство». Посему необходимо отнестись к ТЗ основательно и четко прописать все нюансы, чтобы по окончанию работы избежать спорных ситуаций.

Так же надо упомянуть, что хоть и техническое задание составляется от имени заказчика, но наиболее важное значение оно имеет для исполнителя, коим оно и создается. Текст его должен касаться исключительно технической части, разработан подробно и максимально конкретно. В конце его не лишним будет поместить фразу о том, что остальные моменты, которые не обговорены выше, будут выполнены по усмотрению исполнителя.

Содержание примера технического задания на разработку сайта

В целом, в качестве примера можно привести некую структуру технического задания, которой следует придерживаться для грамотного его составления.

Затем необходимо описать его функциональное назначение, которое должен включать те средства и инструменты, с помощью которых будут достигаться вышеназванные цели. В этом качестве называются разделы и страницы сайта, которые необходимы заказчику, в том числе корзина покупок, каталог и прочие.

Не лишним будет посвятить отдельный раздел расшифровке терминов, которыми оперируют стороны. Важно, чтобы все определения были поняты правильно и исключали двусмысленное понимание.

Самым важным разделом технического задания является указание заказчиком структуры сайта со всеми заголовками и списками. Они включают в себя все данные и сведения, которые должны быть учтены и отображаться. Например, вся информация, которая должна быть видна относительно конкретной новости, разделы, подразделы, ее темы, а так же различные списки, которые могут быть расположены на многих страницах, но в понятии заказчика отображены в различном виде.

Страницы с описательной частью так же должны быть подробно описаны, по возможности добавлена схема, которая будет достаточно наглядно отображать задуманное заказчиком.

Отдельным разделом должны быть упомянуты требования к надежности, то есть той нагрузки, которую должен выдерживать созданный сайт.

Так же важно описать и согласовать все условия относительно хостинга, на котором будет размещен новый сайт.

Федеральный закон № 44-ФЗ о контрактной системе устанавливает единые требования к описанию объекта закупок, которым заказчик обязан следовать при составлении документации о закупке, независимо от способа их осуществления (ст. 33 44-ФЗ). Рассмотрим, какими правилами должен руководствоваться заказчик при составлении технического задания.

Техническое задание: что из себя представляет

В техзадании заказчик описывает требования к закупаемым товарам, работам, услугам и чаще всего оно является приложением к договору, либо документом, в котором заказчик описывает объект закупки.

От того, насколько подробно будут описаны ожидания заказчика, зависит успех всего мероприятия. Другими словами, техническое задание — это инструкция для работников, которая позволяет сопоставить конечный результат с запланированным.

При описании в документации о закупке заказчик должен руководствоваться следующими правилами, установленным 44-ФЗ:

• описание объекта закупки должно носить объективный характер;
• в описании объекта закупки, при необходимости, указываются функциональные, технические, качественные и эксплуатационные характеристики объекта закупки;
• техническое задание должно быть нейтральным, то есть не ограничивать количество потенциальных участников путем установления чрезмерных требований к товарам, работам, услугам.

Техническое задание должно учитывать пожелания конечного потребителя и не вести к приобретению товаров роскоши.

Онлайн-курс для контрактных управляющих, специалистов контрактных служб и закупочных комиссий. Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации разработана на основании требований профессионального стандарта «Специалист в сфере закупок».

Что запрещено включать в объект закупки

В описание объекта закупки не должны включаться: требования или указания в отношении товарных знаков, знаков обслуживания, фирменных наименований, наименование места происхождения товара или наименование производителя и т д.

Также заказчику запрещено устанавливать требования к товарам, информации, работам, услугам при условии, что такие требования влекут за собой ограничение количества участников закупки, за исключением случаев, если не имеется другого способа, обеспечивающего более точное и четкое описание характеристик объекта закупки (п. 1 ч. 1 ст. 33).

Указание ГОСТов и техрегламентов

Технические регламенты лучше указывать, но если не указаны, все равно применяются. ГОСТы в ТЗ можно указывать. Даже если ГОСТ необязательный, но он указан в ТЗ — он становится обязательным для сторон договора.

Заказчик может несколько изменить условия по сравнению с техническим регламентом, ГОСТом или СанПиНом, но только в сторону улучшения характеристик.

Пример
1. В соответствии с СанПин 2.4.1.1249-03 площадь озеленения территории дошкольного образовательного учреждения должна составлять не менее 50%, заказчик может предусмотреть озеленение не менее 60% территории.

2. В восстановительные соки допускается добавление лимонной кислоты в дозировке не более 3 г/л (в соотв. с тех. регламентом). Заказчик может уточнить этот показатель, уменьшив ее содержание, например, до 2 г/л. Если заказчик ссылается на ГОСТ, который содержит в себе диапазонные значения, то лучше эти значения отдельно расписать, чтобы уже участник в своей заявке нам показал конкретное значение из этого диапазона ГОСТа.

Положения п. 2 ч. 1 ст. 33 Закона № 44-ФЗ не обязывают заказчика абсолютно во всех случаях закупок руководствоваться ГОСТами, стандартами или техническими регламентами. Заказчик использует и обосновывает необходимость использования других показателей, требований, условных обозначений и терминологии только в случае, если законодательством установлены технические регламенты, национальные стандарты и иные требования.

В случае отсутствия ГОСТов, Технических регламентов товар, для которого существует функционирующий рынок заказчик может сформировать описание на основании данных производителей, качественных показателей, которые необходимы заказчику, данных поставщиков о характеристиках товара по причине отсутствия установленных ГОСТов, стандартов и технических регламентов для данного объекта закупки (Письмо Минэкономразвития России от 03.08.2016 № ОГ-Д28-9745).

В случае если ГОСТы являются устаревшими, то следует применять данный номер ГОСТа, но в действующей редакции (с иным индексом после номера)».

Характеристики ТРУ

Документация о закупке может содержать указание на товарные знаки в случае, если при выполнении работ, оказании услуг предполагается использовать товары, поставки которых не являются предметом контракта.

При этом обязательным условием является включение в описание объекта закупки слов «или эквивалент», за исключением случаев несовместимости товаров, на которых размещаются другие товарные знаки, и необходимости обеспечения взаимодействия таких товаров с товарами, используемыми заказчиком, а также случаев закупок запасных частей и расходных материалов к машинам и оборудованию, используемым заказчиком, в соответствии с технической документацией на указанные машины и оборудование (п. 1 ч. 1 ст. 33).

При описании характеристик товара заказчик указывает минимальные и (или максимальные) значения показателей. При этом участники в своих заявках должны указывать конкретное значение, присущее тому или иному товару. В заявках участников не допускается двусмысленное толкование значений, слова «или эквивалент», «от и до», «не более», «не менее», за исключением тех случаев, которые предусмотрены Государственными стандартами.

Как через техническое задание заказчик может ограничить конкуренцию?

• Включение разнородной продукции,
• Установление нереальных сроков поставок, выполнения работ, оказания услуг,
• Установление требований к продукции, характерных только для одного товарного знака.

Все эти приемы могут быть признаны незаконными и стать основанием для возбуждения дела об административном производстве.

Что запрещено включать в один лот?

Запрещено включать в один лот товары, работы и услуги, функционально и технологически не связанные между собой. Например, заказчику необходимо произвести ремонт в помещении. В документации заказчик прописывает перечень работ и перечень материалов, которые необходимо использовать при выполнении работ. Такое объединение в один лот правомерно, так как поставка материалов для работ не является предметом контракта.

Например, заказчик объявил запрос котировок на поставку воды булированной для кулеров и в техническое задание включил требование об оказании сопутствующих услуг — обслуживание, чистку и замену фильтров кулеров, находящихся в пользовании заказчика на праве законного владения. Такое объединение поставки товара и оказание услуг в один лот неправомерно, и при рассмотрении жалобы контрольные органы выдадут предписание разукрупнить лот — разбить на два лота.

1. При составлении документации, описание объекта закупки должно носить объективный характер. То есть четкое и ясное описание того, что именно нужно заказчику, не допускающее двусмысленностей и разночтений. Кроме того, для уточнения отдельных моментов поставщик может подать запрос на разъяснение.
2. Заказчик в описании предмета закупки описывает его функциональные, технические и иные характеристики, которые требуются от поставленного товара (произведенных работ).
3. Техническое задание должно быть нейтральным, не ставить ограничений на количество потенциальных участников путем прописывания чрезмерных требований к поставляемой продукции. Нельзя «подгонять» описание только под один конкретный товар одного производителя. Это является ограничением конкуренции. Единственным исключением тут является ситуация, когда нет другого способа исчерпывающего описания свойств объекта закупки (п.1 ч. 1 ст. 33).
4. Заказчику рекомендуется указывать в техническом задании, что поставляемый товар должен быть новым (который не был в употреблении, в ремонте, в том числе который не был восстановлен, у которого не была осуществлена замена составных частей, не были восстановлены потребительские свойства), иначе заказчик может получить товар, бывший в употреблении.

Онлайн-курс для контрактных управляющих, специалистов контрактных служб и закупочных комиссий.

67 043 просмотра

В жизни очень часто бывает так, что человек не может объяснить, что хочет, даже в бытовых вещах. Когда дело доходит до объяснения программисту своих «хотелок», человек просто впадает в ступор.

В идеале ТЗ должен составлять заказчик — только он знает, что ему нужно. Но на практике из-за низкой компетенции заказчика в сфере 1С часто это приходится делать исполнителю. Заказчик устно озвучивает свои потребности, а программист(консультант) оформляет это в письменной форме.

Зачем нужно техническое задание?

Любые , в идеале, должны сопровождаться техническим заданием. Это, во-первых, четкое определение задачи, сроков и метода выполнения. Во-вторых, это документ, с помощью которого решаются все спорные моменты в будущем. Писать ТЗ или нет — дело, конечно, Ваше, лично мне ТЗ облегчает работу и общение с клиентом.

Получите 267 видеоуроков по 1С бесплатно:

Что должно содержать в себе техническое задание?

Тех. задание обязательно должно содержать в себе:

• цель — задача, которую мы решим, реализуя данное ТЗ;
• описание — краткое изложение предстоящих доработок;
• способ реализации — подробное описание методов решения цели. В этом пункте необходимо описать все нюансы задачи на языке программиста: какие , создаем/редактируем, как должен выглядеть интерфейс и т.д. Если Вы не владеете «языком программиста», но «что-то слышали», лучше не пытаться писать на техническом языке — получается достаточно весело. Описание должно быть однозначным и не вызывать вопросов. Также может содержать в себе пример реализации подобного решения в другой сфере;
• оценка работы — очень важный пункт, описание трудозатрат.

Также существуют государственные стандарты к написанию ТЗ — ГОСТы. На практике мало где применяются, но бывает, заказчик настаивает на этом.

По опыту, при сдаче работ очень часто возникают ситуации вроде «а мы Вам тогда-то говорили же…», что не очень приятно, и зачастую приходится переделывать работу целиком. Поэтому хорошо написанное ТЗ сильно облегчает жизнь обеих сторон.

Примеры и образцы ТЗ для 1С

Небольшая подборка, которую я нашел в свободном доступе в сети. Начиная от самых простых и доступных, заканчивая достаточно сложными документами.

Техническое задание - это описательная часть предмета и характеристик конкретного заказа, составленная в качестве инструкции для участников торгов. Разбираемся, как составить техническое задание по 44-ФЗ и для чего может потребоваться этот документ.

Техническое задание разрабатывается для корректного определения задач заказчика и достижения конкретных результатов, ожидаемых организацией-заказчиком от закупки. Ответственность за формирование ТЗ несет контрактная служба (контрактный управляющий). Благодаря описательному приложению к информационной карте, организация-заказчик устанавливает четкие требования к приобретаемым товарам, работам, услугам и объективные критерии для участников торгов, исключая возможность злоупотреблений со стороны участника-победителя.

Если в закупочной документации отсутствует техническое задание, но при этом в проекте контракта и извещении подробно указана вся необходимая информация, то это не является нарушением действующего законодательства.

Основные требования к техническому заданию

Требования к техническому заданию по 44-ФЗ, формальный вид и содержательная часть документа не регламентируются действующим законодательством. Однако ст. 33 44-ФЗ предъявляет строгие правила к описанию объекта заказа и устанавливает порядок его формирования. Согласно ст. 33, к описанию закупаемого объекта устанавливаются единые требования, которым заказчик обязан следовать неукоснительно в процессе разработки техдокументации торгов.

Пример технического задания по 44-ФЗ, образец которого можно скачать ниже, продемонстрирует определенные правила, действующие в отношении описания объекта закупки:

1. Описание предмета заказа должно быть составлено объективно. В ОЗ допускается включение технико-функциональных, качественных и эксплуатационных особенностей приобретаемых ТРУ.
2. Разрабатывая описание ОЗ, работник контрактной службы заказчика имеет право использовать только ту терминологию, которая предусмотрена регламентом, закрепленным действующим законодательством.
3. В описании ОЗ допускается использование чертежей, фотографий, эскизов, результатов тестовых испытаний и подобных сведений.
4. Если в ТЗ определяется условие о предоставлении исполнителем образца приобретаемой продукции, то в закупочной документации необходимо обозначить время и место осмотра товарного образца.
5. В том случае, если ОЗ — лекарственные препараты, то заказчику необходимо указывать непатентованные наименования, признанные во всем мире. Если такие наименования отсутствуют, то вносятся химические или группировочные наименования ЛП.

Техзадание должно быть составлено максимально нейтральным образом, чтобы не ограничивать возможность потенциального участия поставщиков в торгах путем установления чрезмерных характеристик и условий заказа ТРУ.

Запрещено в описании объекта закупки указывать конкретные показатели: товарные знаки, фирменные наименования, сведения о производителе и проч. Если включение подобной информации является необходимостью, то в описании предмета заказа необходимо написать «или эквивалент» для поддержания здоровой конкуренции между участниками.

Организации-заказчику запрещается предъявлять к ТРУ и информации о них такие требования, которые приводят к ограничению количества участников торгов, за исключением тех ситуаций, когда не имеется другого способа, обеспечивающего более точное и четкое описание характеристик ОЗ (п. 1 ч. 1 ст. 33 44-ФЗ).

Образец технического задания по ГОСТу может быть использован не во всех случаях, то есть заказчику не обязательно при каждой закупке руководствоваться ГОСТом, стандартами или иными регламентами (п. 2 ч. 1 ст. 33 44-ФЗ). Организации-заказчику необходимо обосновать использование в описании ОЗ других показателей, требований, условных обозначений и терминологии только в случае, если законодательством установлены такие регламенты и стандарты.

При отсутствии ГОСТов и регламентов на товары, работы, услуги, для которых существует функционирующий рынок, заказчик вправе разработать описание на основании сведений производителей и иных качественных показателей, которые необходимы для конкретного предмета заказа (Письмо Минэкономразвития России № ОГ-Д28-9745 от 03.08.2016).

В том случае, если ГОСТ необязательный, но он указан в ТЗ тендера, он становится обязательным для обеих сторон контракта.

Как составить техническое задание

Нормативными источниками для формирования ТЗ могут выступать:

• отраслевые нормативы;
• технико-технологические условия;
• госстандарты;
• методические разработки министерств и ведомств.

Дополнительными источниками информации могут выступать данные из ранее заключенных контрактов, из общедоступных источников, коммерческие предложения иных предприятий.

Так как техническое задание (образец) по ФЗ-44, его формальная и содержательная части на законодательном уровне не утверждены, организация-заказчик может использовать самостоятельно разработанную форму, составленную по актуальным нормам и правилам.

Техническое задание — это часть закупочной документации. В него должны быть включены следующие параметры:

1. Сведения об организации-заказчике. Его юридический и фактический адрес, координаты для связи, банковские реквизиты и коды по Общероссийскому классификатору.
2. Сведения о заказе. В техническом задании надлежит указать полное наименование предмета торгов с указанием всех используемых терминов, способ проводимой закупки (ч. 1 ст. 24 44-ФЗ), обоснование способа определения поставщика (ч. 5 ст. 24), источник финансирования.
3. Описание ОЗ.
4. Требования к упаковке товара и безопасности объекта заказа.
5. Сроки поставки ТРУ.
6. Гарантийный срок.
7. Условия по сервисному обслуживанию, монтажу, пусконаладочным работам, обучению сотрудников грамотной эксплуатации поставляемой продукции (при необходимости).

При разработке условно можно выделить три этапа.

На первом, подготовительном, этапе необходимо определить потребность в приобретаемых ТРУ, рассчитать и обосновать НМЦК, описать предмет заказа.

Второй этап — основной. Во время данного этапа организация-заказчик детерминирует основные качественные и количественные характеристики ТРУ, оговаривает условия и регламент поставки продукции, а также параметры заполнения первых частей заявок, проверяет заполненные параграфы ТЗ.

На заключительном этапе специалисты по закупкам организации-заказчика согласовывают, дорабатывают и утверждают ТЗ. После утверждения закупочная документация публикуется в ЕИС.

После изучения технического задания каждый участник торгов должен четко понимать значения показателей, необходимых заказчику. Такие данные он и должен отражать с своей заявке.

Предлагаем специалистам организаций-заказчиков свод базовых рекомендаций, которым можно следовать для подготовки корректного ТЗ.

1. Техзадание должно быть тесно взаимосвязано с инструкцией по заполнению заявки.
2. Все термины, которые включены в техническое задание, должны быть упорядочены, а инструкция по составлению заявок должна легко читаться и адекватно восприниматься потенциальным поставщиком. При этом судебная практика расценивает заявки, затрудняющие восприятие и не содержащие соответствие объекта закупки и инструкции по формированию заявок, как ограничивающие конкуренцию.
3. Специалисту надлежит указывать, когда значение диапазонного показателя не должно изменяться. Диапазонные показатели должны быть максимально приближены к реальности. Заказчик может определить диапазонный показатель как набор из минимального и максимального значений, а участник заказа выбирает конкретное значение в указанных рамках. Либо же заказчик должен определить, что значение диапазонного показателя не может изменяться, а потенциальный поставщик указывает в заявке диапазон в неизменном виде. Ошибки при установлении диапазонных показателей сводятся к неправильному или недостаточно четкому выбору между указанными альтернативами. При этом вариант «по умолчанию» — это первый вариант, когда участнику закупки нужно указать в заявке конкретное значение показателя.
4. Все альтернативные значения показателей должны быть реальными.
5. По общему правилу не стоит устанавливать требование о соответствии техническим условиям, это также признается судами ограничением конкуренции.
6. Если заказчик устанавливает требования к цветовым характеристикам товара, то они должны быть обоснованными и целесообразными.
7. Запрещается устанавливать требования к участнику заказа и его ресурсам (ч. 3 ст. 33).
8. Запрещается закупать ТРУ, которые не соблюдают законодательные требования к энергоэффективности. Это грозит заказчику штрафными санкциями. Если в заказе присутствует необходимость изображения или эскиза, то лучше его предоставить в составе ТЗ.

Главное, что должен помнить заказчик, — все показатели ТЗ должны позволить потенциальным поставщикам, участвующим в торгах, определить реальные потребности организации в определенных товарах, работах, услугах.

ШАБЛОН ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ на примере отдела сервисное обслуживание

ООО «Компания-разработчик»

УТВЕРЖДАЮ

Автоматизированная система «Сервисное обслуживание»

наименование вида АС

Отдел Сервисного обслуживания ЗАО «Солнечные окна»

наименование объекта автоматизации

«Сервис»

сокращенное наименование АС

Техническое задание

На 16 листах

Действует с 01.06.2009

СОГЛАСОВАНО

Руководитель: начальник отдела АС

ООО «Компания-разработчик»

Личная подпись

Расшифровка подписи

1. Общие сведения 3

1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение: 3

1.2. Шифр темы или шифр (номер) договора: 3

1.3. Наименование предприятий (объединений) разработчика и заказчика (пользователя) системы и их реквизиты: 3

1.4. Перечень документов, на основании которых создается система, кем и когда утверждены эти документы: 3

1.5. Плановые сроки начала и окончания работы по созданию системы: 3

1.6. Сведения об источниках и порядке финансирования работ: 3

1.7. Порядок оформления и предъявления заказчику результатов работ по созданию системы (ее частей), по изготовлению и наладке отдельных средств (технических, программных, информационных) и программно-технических (программно-методических) комплексов системы: 3

2. Назначение и цели создания АС 3

2.1. Назначение системы 3

2.2. Цели создания системы 4

2.2.1. Бизнес-цели: 4

2.2.2. Критерии успеха: 4

2.2.3. Факторы бизнес-риска: 4

3. Характеристика объектов автоматизации 4

3.1. Краткие сведения об объекте автоматизации 4

3.2. Сведения об условиях эксплуатации объекта автоматизации и характеристиках окружающей среды 5

4. Требования к системе 5

4.1. Требования к системе в целом 5

4.1.1. Требования к структуре и функционированию системы 5

4.1.2. Требования к численности и квалификации персонала системы и режиму его работы 6

4.1.3. Требования к надежности 6

4.1.4. Требования безопасности 6

4.1.5. Требования к эргономике и технической эстетике 6

4.1.6. Требования к эксплуатации, техническому обслуживанию, ремонту и хранению компонентов системы 7

4.2. Требования к функциям (задачам), выполняемым системой 7

4.2.1. Языковая поддержка 7

4.2.2. Требования пользователей к системе 7

4.3. Требования к видам обеспечения 9

4.3.1. Информационное обеспечение 9

4.3.2. Лингвистическое обеспечение 9

4.3.3. Программное обеспечение 9

4.3.4. Техническое обеспечение 9

5. Состав и содержание работ по созданию системы 10

6. Порядок контроля и приемки системы 10

6.1. Виды, состав, объем и методы испытаний системы и ее составных частей (виды испытаний в соответствии с действующими нормами, распространяющимися на разрабатываемую систему) 10

6.2. Общие требования к приемке работ по стадиям (перечень участвующих предприятий и организаций, место и сроки проведения), порядок согласования и утверждения приемочной документации 11

7. Требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие 11

7.1. Технические мероприятия 11

7.2. Организационные мероприятия 12

8. Требования к документированию 12

9. Источники разработки 13

Лист согласований 13

1. Общие сведения

1.1. Полное наименование системы и ее условное обозначение:

Автоматизированная система «Сервисное обслуживание», «Сервис».

1.2. Шифр темы или шифр (номер) договора:

(номер договора заказчика и разработчика).

1.3. Наименование предприятий (объединений) разработчика и заказчика (пользователя) системы и их реквизиты:

ООО «Компания разработчик»: (реквизиты) – далее Исполнитель.

Банк: (реквизиты).

1.4. Перечень документов, на основании которых создается система, кем и когда утверждены эти документы:

Номера приказов по предприятиям заказчика и разработчика, инициирующие начало разработки.

1.5. Плановые сроки начала и окончания работы по созданию системы:

(по плану-графику)

1.6. Сведения об источниках и порядке финансирования работ:

Согласно договору на разработку АС

1.7. Порядок оформления и предъявления заказчику результатов работ по созданию системы (ее частей), по изготовлению и наладке отдельных средств (технических, программных, информационных) и программно-технических (программно-методических) комплексов системы:

Работы по созданию АС производятся и принимаются поэтапно.

По окончании каждого из этапов работ, установленных Планом-графиком работ, Исполнитель представляет Заказчику соответствующие результаты и подписанный со стороны Исполнителя Акт сдачи-приемки работ.

2. Назначение и цели создания АС

2.1. Назначение системы

АС предназначена для работы сотрудников отдела «Сервисного обслуживания» компании ЗАО «Солнечные окна».

По видам автоматизированных комплексов АС относится к многофункциональным программно-техническим комплексам для автоматизации выполнения основных бизнес-процессов отдела «Сервисное обслуживание».

2.2. Цели создания системы

2.2.1. Бизнес-цели:

Бизнес-цель 1. Уменьшить среднее время обработки заявки от клиента менеджера отдела сервисного обслуживания до 10 минут после ввода в действие новой АС.

Бизнес-цель 2. Уменьшить сроки выполнения гарантийных/не гарантийных услуг до 3-5 дней в течение 3 месяцев после ввода в действие новой АС.

Бизнес-цель 3. Увеличить прибыль организации на 30% в течение 12 месяцев после ввода в действие новой АС.

2.2.2. Критерии успеха:

Критерий успеха 1. Все сотрудники отдела сервисного обслуживания в течение 2 месяцев после ввода в действие системы должны перейти на работу с новой АС.

Критерий успеха 2. Увеличение числа дополнительных услуг на 50% в течение 6 месяцев после ввода в действие новой АС.

2.2.3. Факторы бизнес-риска:

Фактор бизнес - риска 1. Не все сотрудники отдела «Сервисное обслуживание» готовы перейти к работе с новой АС. Потребуется переобучение персонала.

Фактор бизнес - риска 2. Возможна реструктуризация отдела «Сервисное обслуживание», изменение функций сотрудников и сокращение штата сотрудников.

3. Характеристика объектов автоматизации

3.1. Краткие сведения об объекте автоматизации

Отдел «Сервисное обслуживание» оказывает гарантийное/не гарантийное сервисное обслуживание пластиковых окон. Гарантийные обязательства, которые берет на себя компания «Солнечные окна», выполняется специализированным отделом сервисного обслуживания компании.

Отдел сервисного обслуживания не только отвечает за реальное выполнение гарантийных обязательств, которое оговаривается в «Сертификате гарантийного обязательства» перед клиентами, но и решает проблемы, возникающие с эксплуатацией пластиковых окон других производителей, а также оказывает услуги по дополнительному оснащению и модернизации окон различных марок.

В зависимости от времени года все гарантийные работы выполняются через 7-10 дней после первого обращения в сервисную службу. В серьезных случаях сервисную поддержку сотрудники отдела оказывают уже на следующий день после звонка.

Менеджер отдела планирует выезд бригад на объект (составляет маршрутный план на определенную дату – около 1 часа), заполняет «Дефектную ведомость» - 20-30 минут и передает ее технологу отдела.

Технолог согласно «Дефектной ведомости» формирует расходную накладную.

Основная задача начальника отдела заключается в принятии управленческих решений. Бригада устраняет дефект, а клиент подписывает акт выполненных работ.

Бизнес-процессы работы отдела представим с помощью диаграмм IDEF0 (рис. 1).

Рис. 1 – Деятельность отдела «Сервисное обслуживание»