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काम: रहस्य दुकानदार

और क्या इससे कोई पेशा बनाना संभव है?

पंद्रह मिनट में 500 आर - यही वह बात है जो मेरी दोस्त ने मुझसे वादा किया था जब उसने एक गुप्त खरीदार के रूप में काम करने की पेशकश की थी।

नताल्या कुल्याशोवा

एक गुप्त दुकानदार के रूप में काम किया

गुप्त खरीदार वह व्यक्ति होता है जिसे किसी उद्यमी या कंपनी प्रबंधन द्वारा बाहर से यह जांचने के लिए काम पर रखा जाता है कि विक्रेता कैसे काम करते हैं।

एक रहस्यमय दुकानदार एक साधारण ग्राहक के भेष में आता है और सभी विवरणों को ध्यान से नोट करते हुए एक मानक खरीदारी करता है। फिर वह एक रिपोर्ट तैयार करता है और उसे केंद्रीय कार्यालय को भेजता है: क्या अच्छा था, क्या बुरा था, क्या मानकों को पूरा नहीं करता था। प्रबंधन सभी रहस्यमय खरीदारों की रिपोर्ट पढ़ता है, निष्कर्ष निकालता है और कुछ बदलता है।

समझने के लिए एक गुप्त खरीदार की आवश्यकता है वास्तविक स्थितिस्थानीय मामले: यह ज्ञात है कि मालिकों के आने से पहले, कैशियर मुस्कुराने लगते हैं और शौचालय साफ हो जाते हैं। एक अच्छा रहस्य खरीदार संदेह पैदा नहीं करता है और सच्चाई जान लेता है।

अगर समीक्षाएं हैं तो भुगतान क्यों करें?

सामान्य तौर पर, कोई व्यवसाय ग्राहकों की समीक्षाओं से अपने प्रदर्शन के बारे में जान सकता है। लेकिन एक समस्या है: प्रतिस्पर्धियों के आदेशों से वास्तविक समीक्षाओं को अलग करना मुश्किल है, और सभी ग्राहक समीक्षाएँ वास्तविक आलोचना नहीं हैं। ऐसे बहुत से मामले हैं जहां ग्राहक उच्च अपेक्षाओं के कारण असंतुष्ट रहता है। सभी समीक्षाएँ समान रूप से उपयोगी नहीं हैं.

एक रहस्यमय दुकानदार की शक्ति यह है कि उसे निर्देश दिया जा सकता है कि उसे कहाँ देखना है और क्या नोटिस करना है। मानकों का पालन सुनिश्चित करने के लिए कंपनी मिस्ट्री शॉपर को एक चेकलिस्ट दे सकती है। आप उनसे एक विशिष्ट परिदृश्य प्रस्तुत करने के लिए कह सकते हैं: कुछ खरीदें, कुछ लेकर आएं विशिष्ट अनुरोधया वांछित विभागों में जाएँ। आप सुरक्षा सेवा के कार्य की जाँच कर सकते हैं या विक्रेताओं को धोखे के लिए उकसा सकते हैं। आपके पैसे के लिए कोई कल्पना.

गुप्त खरीदार कैसे बनें

जीवन की सभी अच्छी चीज़ों की तरह, मुझे यह नौकरी भी एक परिचित के माध्यम से मिली। लेकिन आमतौर पर, गुप्त दुकानदार नौकरियां नौकरी साइटों पर या विश्वविद्यालयों में कैरियर विभागों के माध्यम से पाई जाती हैं। छात्र गुप्त खरीदार बनने के लिए अच्छे उम्मीदवार हैं।

ऑफ़र या तो एजेंसियों द्वारा या स्वयं कंपनियों द्वारा वेबसाइटों पर पोस्ट किए जाते हैं: दुकानें, कार केंद्र, कार वॉश, ब्यूटी सैलून। कंपनियों के साथ सीधे काम करना सुखद है, लेकिन सहयोग लंबे समय तक नहीं चल सकता।

यदि व्यवसाय छोटा है और उसकी कुछ शाखाएँ हैं, तो उसी गुप्त खरीदार की पहचान बहुत जल्दी हो जाएगी - आपको उसे बदलना होगा। यह समस्या किसी एजेंसी में मौजूद नहीं है - वे एक ही लोगों को विभिन्न परियोजनाओं में भेज सकते हैं और समानांतर में कई ग्राहकों की जांच कर सकते हैं, इसलिए अधिक काम होता है। लेकिन एजेंसियों के अपने नुकसान हैं: अधिक नौकरशाही है, भुगतान में महीनों लग सकते हैं और यह निर्भर करता है बाह्य कारक, जिसे आप प्रभावित नहीं कर सकते।

मुझे बिना किसी एजेंसी के सीधे कंपनी के साथ काम करने की पेशकश की गई।

अपने नियोक्ता से क्या चर्चा करें

किसी भी बात पर सहमति जताने से पहले ग्राहक से विस्तार से चर्चा करें। अन्यथा सारे काम आपके लिए अलाभकारी हो सकते हैं।

सड़क।तय करें कि आप बिंदुओं तक पहुंचने के लिए कैसे और क्या उपयोग करेंगे। मैं ऐसी किसी कंपनी से नहीं मिला जो किसी मिस्ट्री शॉपर को यात्रा व्यय की प्रतिपूर्ति करती हो। निरीक्षण क्षेत्र का चयन करना भी हमेशा संभव नहीं होता है।

मेरे नियोक्ता की अलग-अलग जगहों पर 7 चाय और कॉफी की दुकानें हैं शॉपिंग सेंटरयेकातेरिनबर्ग. वे सभी मेरे घर से दूर हैं, और केवल एक मेट्रो के पास है। मैं उपयोग करता हूं सार्वजनिक परिवहन, इसलिए मैंने समय और कीमत के आधार पर यात्राओं का आकलन किया।

मैंने गणना की कि टैक्सी लेना 3-4 गुना अधिक महंगा होगा, लेकिन तीन गुना तेज होगा। और मैंने समय बचाने के लिए पैसे का त्याग करने का फैसला किया। मैं सुबह खरीदारी करने जाती थी, इसलिए कभी-कभी मेरे पति मुझे कार में ले जाते थे। कुल मिलाकर, मैंने एक टैक्सी पर 1,688 रूबल खर्च किए - यह मेरी कुल फीस का लगभग एक चौथाई है।

खरीदारी के लिए भुगतान कौन करता है?रहस्यमय खरीदार की यात्रा एक निश्चित परिदृश्य का अनुसरण करती है: यह इस बात पर निर्भर करता है कि नियोक्ता को वास्तव में क्या जांचना है। आमतौर पर आपको विक्रेता से कुछ पूछना होता है और खरीदारी करनी होती है। कभी-कभी कंपनी खरीदारी की एक निश्चित राशि की प्रतिपूर्ति करेगी।

हम ग्राहक से सहमत थे कि वह मुझे प्रत्येक खरीदारी के लिए 300 आरयूआर का मुआवजा देगा। अगर मैं फिट बैठूं सीमा निर्धारित करें, मुझे अपना पैसा खर्च करने की आवश्यकता नहीं होगी, लेकिन वास्तव में मेरा चेक हमेशा 300 आरयूआर से अधिक होता है। यह मुख्य छेद बन गया जहां मेरी फीस बहती थी, लेकिन यह मेरी अपनी गलती थी: मैं इसके भीतर खरीदारी कर सकता था स्थापित बजट.

300 आर

प्रत्येक खरीदारी के लिए मेरे नियोक्ता द्वारा मुझे मुआवजा दिया गया

एक महत्वपूर्ण बारीकियां यह है कि वास्तव में आपको आपकी खरीदारी के लिए मुआवजा कब दिया जाता है: परियोजना से पहले, प्रत्येक खरीदारी के बाद, या आम तौर पर काम पूरा होने के बाद। ऐसा हो सकता है कि आपको डिलीवरी के बाद ही पूरा मुआवजा मिलेगा नवीनतम रिपोर्टएक लम्बी शृंखला से. अगर मुझे पैसे की दिक्कत होती, तो मेरे लिए अपने खर्च पर 14 बार चाय खरीदना समस्याग्रस्त होता। मैं भाग्यशाली था कि ग्राहक ने यह पैसा पहले ही ट्रांसफर कर दिया।

क्या मुझे वापसी की आवश्यकता है?जांचें कि क्या आपको कार्ड से खरीदे गए सामान को वापस करने की आवश्यकता होगी: इस तरह की वापसी के बाद, पैसे वापस करने में कई दिन लग सकते हैं। अगर खरीदारी की रकम छोटी है तो यह डरावना नहीं है, लेकिन अगर आपसे कोई महंगी चीज खरीदने और फिर उसे वापस करने के लिए कहा जाए, तो पूरी वापसी अवधि के दौरान पैसा जमा कर दिया जाएगा।

क्या कोई शुल्क है?कुछ ग्राहकों का मानना ​​है कि यह पर्याप्त है कि वे खरीदारी के लिए पैसे की भरपाई कर लें, और काम के लिए अलग से भुगतान करने की कोई आवश्यकता नहीं है। यह एक प्रकार का वस्तु विनिमय साबित होता है। फीस का मुद्दा पहले ही उठाया जाना चाहिए, जब तक कि रिक्ति में यह स्पष्ट रूप से न बताया गया हो।

क्या यात्रा के लिए कोई समय सीमा है?कभी-कभी ग्राहक यह मान लेता है कि आप एक निश्चित दिन और समय पर निरीक्षण के लिए आने के लिए तैयार होंगे: उदाहरण के लिए, जब कोई विशिष्ट विक्रेता स्टोर में ड्यूटी पर हो या सबसे कम ग्राहक हों। इसे पहले से जानना महत्वपूर्ण है ताकि कोई आश्चर्य न हो: हो सकता है कि आप काम के बाद स्टोर में जाने की योजना बना रहे हों, लेकिन ग्राहक आपसे दिन के मध्य में आने की उम्मीद करेगा।

क्या आपको ऑडियो या वीडियो रिकॉर्डिंग की आवश्यकता है?कभी-कभी उन्हें खरीद प्रक्रिया को स्पष्ट रूप से या गुप्त रूप से रिकॉर्ड करने की आवश्यकता होती है: दुकान की खिड़कियों की तस्वीरें लेना, विक्रेता के साथ बातचीत रिकॉर्ड करना, फिल्म बनाना छिपा हुआ कैमरा. एकल मानकइस काम में ऐसा कुछ नहीं है: किसी को सभी सबूतों के साथ पूरी रिपोर्ट की आवश्यकता है, किसी के लिए आपकी लिखित रीटेलिंग ही काफी है।

क्या रिकॉर्ड करना कानूनी है

एक गुप्त दुकानदार को किसी कर्मचारी की फिल्म बनाने और उसके साथ बातचीत रिकॉर्ड करने का अधिकार है - कानून का कोई उल्लंघन नहीं है। लेकिन विक्रेता को नौकरी से निकाल दीजिये क्योंकि गंदा कार्यसर्वेक्षण के परिणामों के आधार पर, नियोक्ता हमेशा नहीं, बल्कि केवल कुछ और सीमित परिस्थितियों में ही ऐसा कर सकता है, लेकिन ये मामले अब गुप्त खरीदार से संबंधित नहीं हैं।

अनुबंध में यह शर्त लगाना वास्तव में गैरकानूनी है कि गुप्त खरीदार को विक्रेता का अपमान करना चाहिए या उस पर हमला करने का नाटक करना चाहिए।

रिपोर्ट और भुगतान

खरीदारी के बाद, मुझे एक फॉर्म भरना था और इसे यात्रा की ऑडियो रिकॉर्डिंग और रसीद की एक तस्वीर के साथ क्यूरेटर को जमा करना था। रिपोर्ट सिर्फ एक एक्सेल स्प्रेडशीट है, कुछ भी आकर्षक नहीं है। बड़ी-बड़ी एजेंसियाँ अपनी होती हैं जानकारी के सिस्टमरिपोर्ट डाउनलोड करने के लिए, आपको यह सिखाया जाना चाहिए कि उनके साथ कैसे काम करना है।

मैंने स्टोर से लौटने के तुरंत बाद फॉर्म भर दिया। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि उत्तर विस्तृत होने चाहिए। यदि आप एकाक्षर में उत्तर देते हैं या पिछले प्रश्नावली से उत्तर दोहराते हैं, तो नियोक्ता प्रश्नावली को स्वीकार या भुगतान नहीं कर सकता है। मैं ऐसे मामलों के बारे में जानता हूं जहां एक नियोक्ता ने प्रश्नावली के लिए भुगतान नहीं किया और निरीक्षक से नाता तोड़ लिया क्योंकि दो आसन्न प्रश्नावली में उत्तर बहुत समान थे। नियोक्ता ने निर्णय लिया कि उसे धोखा दिया जा रहा है।

500 आर

मैंने विक्रेताओं के साथ बातचीत रिकॉर्ड करने के लिए एक हेडसेट पर खर्च किया

यदि वे बहुत सारे कर्मचारियों वाले प्रतिष्ठानों की जाँच करते हैं, उदाहरण के लिए सिनेमाघर, तो प्रश्नावली में आपको कैशियर और टिकट लेने वाले के नाम याद रखने होंगे, आपके सामने कितने लोग लाइन में खड़े थे, आपने उनके सामने कितना समय बिताया बॉक्स ऑफिस, फर्श पर कितने पॉपकॉर्न के टुकड़े थे और क्या टिकट लेने वाला आपको हॉल में जाने से पहले एक सुखद दृश्य देखना चाहता था। इसलिए, प्रश्नावली का पहले से अध्ययन करना बहुत उपयोगी है ताकि आपको बाद में कुछ भी आविष्कार न करना पड़े।

मुझे प्रत्येक प्रश्नावली के साथ स्टोर से एक ऑडियो रिकॉर्डिंग संलग्न करनी थी। मैंने अपने स्मार्टफ़ोन पर वॉयस रिकॉर्डर का उपयोग करके नोट्स लिए। इसे बैग या जेब में छिपाना पड़ता था और रिकॉर्डिंग की गुणवत्ता ख़राब हो जाती थी। गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, मैंने पास के स्टोर से एक हेडसेट खरीदा सेलुलर संचार 500 रूबल के लिए. जब माइक्रोफ़ोन चेहरे के स्तर पर होता है, तो आपकी आवाज़ बेहतर सुनाई देती है और हस्तक्षेप कम होता है।

रिपोर्ट जमा करने के कुछ दिन बाद मुझे भुगतान किया गया, पैसा कार्ड में स्थानांतरित कर दिया गया। ऐसी कंपनियाँ हैं जो निरीक्षण के लिए सभी शुल्कों को जोड़ते हुए महीने में एक बार पैसे का भुगतान करती हैं। मैं ऐसे मामलों के बारे में जानता हूं जहां एक रहस्यमय खरीदार को शुल्क इकट्ठा करने के लिए शहर के दूसरी तरफ जाना पड़ा क्योंकि नियोक्ता ने नकद में भुगतान करने पर जोर दिया था।

पंजीकरण और कर

मेरा रोजगार इस प्रकार चला: अपने पर्यवेक्षक के साथ फोन पर हमने चर्चा की कि गुप्त खरीदारी कैसे की जाए और रिपोर्ट कैसे प्रस्तुत की जाए। डाकघर दुकानों पर जाने के कार्यक्रम पर सहमत हुआ। उन्होंने अनुबंध पर हस्ताक्षर न करने का निर्णय लिया: कंपनी औपचारिकताओं से परेशान नहीं होना चाहती थी, और मैं अनुबंध के बिना काम करने के लिए सहमत हो गया क्योंकि मुझे अपने नियोक्ता की ईमानदारी पर भरोसा था। मैंने यह जोखिम अपने ऊपर लिया।

मिस्ट्री शॉपिंग नौकरियाँ आमतौर पर अस्थायी होती हैं। सभी कंपनियां अपने कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता की लगातार निगरानी नहीं करती हैं। और अगर कोई कंपनी लगातार कर्मचारियों पर नज़र रखती है, तो उन्हें इसके बारे में पता होता है और वे समझ सकते हैं कि आप उनकी जाँच कर रहे हैं। चूंकि काम अस्थायी है, नियोक्ता के साथ संबंधों को औपचारिक बनाने के लिए एक नागरिक कानून समझौता (जीपीसी) उपयुक्त है।

मैंने कोई समझौता नहीं किया, लेकिन मुझे आय प्राप्त हुई, इसलिए मुझे जमा करना चाहिए कर की विवरणीमुझे यह खुद ही करना होगा. कंपनी पूर्ण प्रश्नावली के लिए 500 रूबल का भुगतान करती है और चाय या कॉफी की प्रत्येक खरीद के लिए पैसे देती है - 300 रूबल। टैक्स कोड के अनुच्छेद 41 के तहत 500 रूबल को आय माना जाता है। यदि मैं निवासी हूं (और मैं निवासी हूं) तो उन्हें 13% व्यक्तिगत आयकर का भुगतान करना होगा।

जीपीसी समझौते की विशेषताएं

सभी समझौते दर्ज हैं.यदि नियोक्ता आपके काम को स्वीकार करता है तो वह आपके काम के लिए भुगतान करने के लिए बाध्य है। आपको सहमत समय सीमा को पूरा करना और परिणाम जमा करना आवश्यक है। यदि आप समय सीमा को पूरा नहीं करते हैं या काम तैयार नहीं है, तो आपको भुगतान नहीं मिलेगा।

करों और निधियों में योगदान का भुगतान नियोक्ता द्वारा किया जाता है।आपको अपना टैक्स रिटर्न ख़ुद दाखिल करने की ज़रूरत नहीं होगी. नियोक्ता आपके लिए पेंशन फंड और अनिवार्य चिकित्सा बीमा फंड में योगदान का भुगतान करेगा। भुगतान किए गए करों और योगदानों की राशि से आपकी कमाई कम हो जाएगी।

इंग्लिश मिस्ट्री शॉपर/सीक्रेट शॉपर से मिस्ट्री शॉपर - उर्फ ​​एक काल्पनिक खरीदार। आज एक सामान्य अध्ययन का उद्देश्य सामान या सेवाओं की खरीद के दौरान या निर्णय लेने के दौरान ग्राहक को प्राप्त अनुभव का आकलन करना है संगठनात्मक कार्यग्राहक सेवा के स्तर की जाँच, निर्देशों, मानकों का अनुपालन आदि जैसे उद्देश्यों के लिए।

रूसी में, अनुसंधान को दर्शाने के लिए निम्नलिखित शब्दों का भी उपयोग किया जाता है: गुमनाम खरीदार; रहस्यमयी खरीदार; छिपा हुआ खरीदार; ग्राहक को नियंत्रित करें; रहस्य दुकानदार; काल्पनिक खरीदार; रहस्यमय शॉपिंग; गुप्त ग्राहक. अध्ययन को ग्राहक सेवाओं का ऑडिट भी कहा जाता है।

आउटसोर्सिंग

आज कई संस्थाएं इसी तरह की रिसर्च कर रही हैं, सृजन कर रही हैं स्वयं की सेवाएँ, विशेष संगठनों (आउटसोर्सिंग) की सेवाओं का उपयोग करें। दोनों ही मामलों में, "मिस्ट्री शॉपिंग" अनुसंधान प्रक्रिया हमेशा अपने उद्देश्यों को पूरा नहीं करती है।

कारण यह है कि पहले मामले में, वही लोग जानकारी एकत्र करने में लगे हुए हैं, और समय के साथ दक्षता खो जाती है, विशिष्टताओं को ध्यान में रखते हुए, वे लोगों को अस्थायी आधार पर आकर्षित करते हैं, जिसमें उनकी व्यावसायिकता शामिल नहीं होती है; इसके अलावा, विशेष संगठन गुप्त खरीदारों को बड़े पैमाने पर काम करने के लिए भेजते हैं नेटवर्क संगठन, और छोटी कंपनियाँ किफायती मूल्य पर इस तरह के निरीक्षण का आयोजन नहीं कर सकती हैं।

इस प्रकार, "मिस्ट्री शॉपिंग" अनुसंधान - वास्तव में आज मॉस्को में प्रस्तावित - क्षमता का केवल एक हिस्सा उपयोग करता है, खुद को कंपनी के मानकों के अनुपालन की निगरानी पर जानकारी के खराब-गुणवत्ता वाले संग्रह तक सीमित करता है, जिसके खुदरा दुकानों में निरीक्षण किया जाता है। इसके अलावा, शोधकर्ता आमतौर पर इस पर ध्यान नहीं देते हैं महत्वपूर्ण बिंदुजाँच - कोई नुक्सान नहीं वाणिज्यिक गतिविधियाँसंगठन. परिणामस्वरूप, कंपनी सेवा के लिए भुगतान करती है और इसकी खराब गुणवत्ता से नुकसान उठाती है। इस तथ्य के कारण कि रूस में इस तरह के शोध को विनियमित करने के लिए कोई प्रणाली नहीं है, और सेवा प्रदाता को नियंत्रित करने के कोई तरीके नहीं हैं।

स्कैनिंग परिदृश्य

इसके विपरीत, एक जासूसी एजेंसी, सबसे प्रभावी सत्यापन परिदृश्यों को लागू करती है, और साथ ही सामान्य कार्यअनुसंधान टेलीफोन ऑपरेटरों सहित कर्मचारियों के प्रशिक्षण या काम की गुणवत्ता को प्रेरित करने, कंपनी के प्रति सार्वजनिक वफादारी बढ़ाने और बिक्री को प्रोत्साहित करने, प्रतिस्पर्धियों के काम का विश्लेषण करने और विज्ञापन की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए "मिस्ट्री शॉपिंग" का उपयोग करता है।

जासूस हमेशा सही जानकारी प्रदान करते हैं और कोई मोटा निष्कर्ष नहीं निकालते। सूचना हमारी रोटी है और हम जानते हैं कि इसके साथ कैसे काम करना है।

ऑडिट बजट, यह किस पर निर्भर करता है

ऑडिट बजट सीधे व्यवसाय की विशेषताओं पर निर्भर करता है, चुनौतियां, रिपोर्टिंग के रूप और मूल्यांकन मानदंड, के दौरान निर्धारित किए गए सहयोगजासूसी एजेंसी और आपके संगठन के कर्मचारी।

शहरों और मेगासिटी के बुनियादी ढांचे का लगातार विकास; मॉस्को और सेंट पीटर्सबर्ग द्वारा निर्धारित जीवन की वास्तव में उच्च गति वाली लय - यह सब बड़ी मात्रा में जानकारी बनाता है जिसे एक व्यक्ति के लिए समझना और एक संपूर्ण तस्वीर में एक साथ रखना हमेशा संभव नहीं होता है। कर सकना समान्य व्यक्तिकिसी विशेष आवासीय परिसर के स्थान की संभावनाओं का स्वतंत्र रूप से आकलन करें? किसी उद्यम, सैलून, स्टोर का प्रबंधन अपने स्वयं के सेल्सपर्सन, प्रबंधकों और अन्य कर्मचारियों की व्यावसायिकता का निर्धारण कैसे कर सकता है, साथ ही यह भी पता लगा सकता है कि वे क्या करते हैं? कार्य के घंटे? आप किसी प्रतिस्पर्धी कंपनी की स्थिति का पता कैसे लगा सकते हैं? इन परिस्थितियों में, विपणन अनुसंधान एक तत्काल आवश्यकता बन जाता है। ऊपर पूछे गए सभी प्रश्नों का उत्तर एक विधि द्वारा आसानी से दिया जा सकता है जैसे कि एक रहस्यमय खरीदार के रूप में किसी विशिष्ट प्रतिष्ठान पर जाना।

जासूसी एजेंसी "टॉर्नेडो" प्रदान करती है पेशेवर सेवामॉस्को और सेंट पीटर्सबर्ग में गुप्त दुकानदार। केवल 1 दिन में, मिस्ट्री शॉपिंग सेवा की लागत 2,000 रूबल होने के साथ, आपको किए गए कार्य पर एक पूर्ण लिखित रिपोर्ट प्राप्त होगी। हम आपके सभी सवालों का जवाब भी विस्तार से देंगे.

हम क्या पेशकश करते हैं?

1. एलसीडी जांच. आज यह अविश्वसनीय है चालू ऑफरकाल्पनिक ख़रीदारों के बाज़ार में. हम आपको किसी विशेष आवासीय परिसर के सभी फायदे और नुकसान को समझने में मदद करेंगे। हम वहां विकसित बुनियादी ढांचे, लेआउट विकल्प और कीमतों के बारे में जानकारी प्रदान करेंगे। हम आपको बताएंगे कि क्या मॉस्को या सेंट पीटर्सबर्ग में कहीं से भी वहां पहुंचना आसान है, साथ ही यह क्षेत्र कितना व्यस्त है, और क्या बच्चों वाले परिवारों के लिए वहां रहना सुविधाजनक है विशिष्ट वस्तु. हम आपको किसी भी उद्यम, संगठन, कंपनी के प्रदर्शन और प्रासंगिकता की जांच करने में मदद करेंगे।
2. कंपनी मिस्ट्री शॉपर सेवाएँ। भेष बदलकर हमारे कर्मचारी संभावित ग्राहक/साझेदार कंपनी के जीवन के उन पहलुओं का अध्ययन करेंगे जिनमें मुख्य रूप से आपकी रुचि है। उदाहरण के लिए: - ग्राहकों के साथ काम करने में प्रबंधक कितने कुशल और पेशेवर हैं, - क्या कर्मचारी अपने काम में सम्मानजनक हैं? मौजूदा मानकग्राहक सेवा। प्राप्त डेटा का उपयोग बढ़ते समय कंपनी कर्मियों के लिए प्रेरक कार्यक्रमों के विकास में किया जा सकता है पेशेवर गुणकर्मचारी;

1. बैंक, स्टोर, कार्यालय में ग्राहक के प्रति दृष्टिकोण का अध्ययन करना। इस प्रकार के ऑडिट का आपके अधिकार क्षेत्र के अंतर्गत संगठनों के विकास पर लाभकारी प्रभाव पड़ेगा। प्राप्त परिणामों का गहन विश्लेषण उस दिशा की एक ठोस दृष्टि देगा जिसमें सक्रिय प्रबंधन गतिविधियों को निर्देशित किया जाना चाहिए; मौजूदा स्थिति को कहाँ और कितनी अच्छी तरह ठीक किया जाए।
2. फ़ोन द्वारा रहस्यमय खरीदारी. यह विधिउन कंपनियों के लिए प्रासंगिक है कि के सबसेवे अपना काम फोन पर करते हैं. पूरा करके फोन कॉलस्रोत में बताए गए टेलीफोन नंबरों का उपयोग करके, रहस्य खरीदार समझदारी और सक्षमता से प्रश्न में प्रश्नों के उत्तर प्रस्तुत करेगा। गलतियों को सुधारने के बाद, आपको कर्मचारियों की व्यावसायिकता के बारे में कोई संदेह नहीं रहेगा!

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मिस्ट्री शॉपिंग एजेंसी कैसे खोलें?

मिस्ट्री शॉपिंग - एक विशेष प्रारूप विपणन अनुसंधान. एजेंसी मिस्ट्री शॉपर्स (एमएस) की भर्ती करती है, जो उसके निर्देश पर ग्राहक साइटों पर सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करते हैं। यात्रा के दौरान, टीपी कर्मचारियों के व्यवहार के मानदंडों, ड्रेस कोड, पाठ्यक्रम और परामर्श की पूर्णता के अनुपालन पर ध्यान देता है, और नोट करता है कि क्या उसके लिए कर्मचारी के साथ संवाद करना और कमरे में रहना आरामदायक था।

निरीक्षण तकनीक

रहस्य खरीदार का दौरा. टीपी एक साधारण ग्राहक के भेष में संगठन में आता है। उनका कार्य कर्मचारियों से परामर्श करना और सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना है।
-पुकारना। ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन किया जाता है, लेकिन केवल फ़ोन पर। टीपी संगठन को कॉल करता है और उसे जिस सेवा की आवश्यकता है उस पर परामर्श करता है।
-प्रकटीकरण के साथ जाएँ। दौरा हमेशा की तरह किया जाता है: एक गुप्त खरीदार एक ग्राहक की आड़ में संगठन में आता है और स्क्रिप्ट के अनुसार सलाह प्राप्त करता है। जैसे ही दौरा समाप्त होता है, वह कर्मचारी को बताता है कि वह एक टीपी है, जिसके बाद वह अपने सामने एक चेकलिस्ट भरता है और उस पर संगठन/विभाग के प्रमुख द्वारा हस्ताक्षर करवाता है।
-खुली फोटोग्राफी. टीए सभी आवश्यक वस्तुओं की तस्वीरें लेने के लिए संगठन में आता है।
बिना परामर्श के जाएँ। ऐसी स्थिति में जब ग्राहक सेवा से संबंधित आंतरिक मानकों के अनुपालन के बारे में जानकारी की आवश्यकता होती है, तो संगठन ऑडिट का अनुरोध कर सकते हैं।
-रोज़गार। इस प्रारूप का प्रयोग बहुत ही कम किया जाता है। लब्बोलुआब यह है: टीपी को कंपनी में "पेश" किया गया है साधारण कर्मचारीहालाँकि, वह अपने सहकर्मियों पर बारीकी से नज़र रखता है और ग्राहकों को उनके काम के बारे में रिपोर्ट करता है।

आप एक व्यक्तिगत उद्यमी या एलएलसी के रूप में काम कर सकते हैं। यदि कई संस्थापक हैं, तो दूसरा रूप बेहतर है।

कराधान का इष्टतम रूप सरलीकृत कर प्रणाली है, आधार आय घटा व्यय है, दर 15% है।

गतिविधियों को पंजीकृत करने के लिए OKVED कोड:

74.13 "बाज़ार की स्थितियों का अनुसंधान और जनमत की पहचान";
74.14 "वाणिज्यिक गतिविधियों और प्रबंधन पर परामर्श।"

ग्राहकों की खोज करें

रहस्य खरीदारी सेवाओं के मुख्य उपभोक्ता:

व्यापार और खानपान उद्यम (दुकानें, कार डीलरशिप, फार्मेसियां, रेस्तरां, कैफे);
-उत्पादन कंपनियां (लक्ष्य यह पता लगाना है कि उनका उत्पाद कैसे प्रस्तुत किया जाता है, वितरकों के काम से परिचित होना);
बैंक, बीमा कंपनियाँ;
-गैस स्टेशन, मरम्मत की दुकानें, सेवा केंद्रसेवा;
-कोई भी सेवा प्रदान करने वाली कंपनियां (ब्यूटी सैलून से लेकर टैक्सी सेवा तक)।
-कुछ कंपनियां न केवल अपने कर्मचारियों, बल्कि अपने प्रतिस्पर्धियों की सेवा का मूल्यांकन करने के लिए भी टीपी का उपयोग करती हैं।

यह शुरुआत करने लायक है क्षेत्रीय कंपनियाँ, उन्हें पेश करना विभिन्न आकारसहयोग। प्रमुख उद्योग के खिलाड़ियों की तुलना में, स्थानीय बाजार में काम करने वाली आपकी एजेंसी तकनीकी सहायता के अधिक लचीले चयन, परिवर्तनों पर तत्काल प्रतिक्रिया और परिचालन संबंधी मुद्दों के त्वरित समाधान की पेशकश करने में सक्षम होगी। जाहिर सी बात है कि सबसे पहले वे टीपी सर्विस का इस्तेमाल करते हैं संघीय कंपनियाँसेवा की गुणवत्ता में सुधार की भी मांग की जा रही है क्षेत्रीय संगठनयह दिलचस्प साबित होगा.

ग्राहक ढूंढने के लिए, आपको: स्थानीय सेवा बाजार का विश्लेषण करना होगा, पहचानना होगा कि कौन सी कंपनियां सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने में रुचि रखती हैं, कंपनी के अधिकारियों या ग्राहक सेवा में सुधार में शामिल लोगों से संपर्क करें। अपनी सेवाएँ प्रदान करें, समझाएँ कि उन्हें इसकी आवश्यकता क्यों है।

कर्मचारियों की खोज करें

किसी भी एजेंसी के डेटाबेस में मौजूद सभी टीपी को 3 प्रकारों में विभाजित किया जा सकता है:

जिनके लिए यह मुख्य काम है;
-जो समय-समय पर निरीक्षण करते हैं, मुख्यतः अंशकालिक नौकरी के रूप में;
-जिन्होंने केवल सिस्टम में पंजीकरण किया, 1-2 जाँचें कीं, और वहीं रुक गए (या बिल्कुल भी कोई सक्रिय कार्रवाई नहीं की)।

सभी आकर्षित कर्मचारियों में से 50% से अधिक तीसरे प्रकार के हैं। डेटाबेस संकलित करते समय इस पर विचार करना महत्वपूर्ण है। याद रखें: आपके पास कभी भी बहुत सारे रहस्यमय खरीदार नहीं हो सकते। उन्हें लगातार व्यस्त रखें. इंटरनेट पर विज्ञापन की सहायता से रिक्तियाँ प्रकाशित कीं, विज्ञापन वितरित किये। आपके डेटाबेस में विभिन्न लिंग, आयु, आय स्तर, के लोगों के टेलीफोन नंबर और पते शामिल होने चाहिए। सामाजिक स्थिति. सूची जितनी अधिक विविध होगी, ग्राहक की अपेक्षाओं के अनुरूप उम्मीदवार का चयन करने की संभावना उतनी ही अधिक होगी।

मौजूदा कर्मचारियों को लगातार नई रिक्तियां भेजें। ईमेलताकि वे समय-समय पर आपको याद रखें और उनके पास उपलब्ध चेकों की सूची देखें। कृपया ध्यान दें कि एक रहस्यमय खरीदार हर 3-6 महीने में एक बार से अधिक एक स्थान पर नहीं जा सकता है। में अन्यथाकर्मचारी इसे याद रख सकते हैं.

टीपी के अलावा, एजेंसी प्रबंधकों, समन्वयकों और सत्यापनकर्ताओं (ग्राहक को भेजे गए प्रश्नावली की गुणवत्ता के लिए जिम्मेदार लोग) को नियुक्त करती है। कर्मचारियों की संख्या कंपनी के आकार पर निर्भर करती है। पर पहला प्रारंभिक चरणआप सत्यापनकर्ताओं और समन्वयकों के बिना काम कर सकते हैं। तकनीकी सहायकों के चयन, प्रशिक्षण और उनके प्रोफाइल की जाँच के सभी कार्य प्रबंधक द्वारा किए जा सकते हैं।

संचार विधि

किसी एजेंसी के लिए टीपी के साथ संवाद करने के दो तरीके हैं: व्यक्तिगत रूप से या दूर से। पहला विकल्प अप्रभावी है, क्योंकि सीधे निर्भर करता है मानवीय कारक. दूसरा अधिक आशाजनक है.

बड़ी एजेंसियां ​​सभी पक्षों (प्रबंधक, ग्राहक, गुप्त खरीदार) के बीच बातचीत के मामलों में व्यक्तिगत संचार को लगभग पूरी तरह से बाहर कर देती हैं। सभी सूचनाओं का आदान-प्रदान वेब इंटरफ़ेस के माध्यम से होता है। और सत्यापन के आयोजन की प्रक्रिया एक विनिमय के सिद्धांत के अनुसार संरचित है और निम्नलिखित तक सीमित है:

ग्राहक के साथ सहयोग की सभी शर्तों पर सहमत होने के बाद, प्रबंधक कंपनी की वेबसाइट के माध्यम से कार्य को औपचारिक बनाता है;
एक गुप्त खरीदार उसके पास आता है व्यक्तिगत खाता, एक खुली रिक्ति देखता है, प्रमाणीकरण पास करता है (यांत्रिकी, किंवदंतियों और मानकों के ज्ञान के लिए एक परीक्षा भरता है), इसके लिए आवेदन करता है;
परियोजना समन्वयक निरीक्षण के लिए उम्मीदवारों में से एक को मंजूरी देता है;
टीपी देखता है कि उसे यात्रा के लिए मंजूरी दे दी गई है, भरे जाने वाले फॉर्म का अध्ययन करता है, एक कवर स्टोरी पर विचार करता है;
स्थान का दौरा करने के बाद, टीए एक प्रश्नावली भरता है, उत्तरों पर टिप्पणी करता है (एक नियम के रूप में, लगभग 70% उत्तरों पर टिप्पणी की जानी चाहिए), यात्रा की कलाकृतियाँ संलग्न करता है (विज्ञापन सामग्री, ऑडियो रिकॉर्डिंग, तस्वीरें, की स्कैन की गई प्रतियां) वगैरह।);
सत्यापनकर्ता स्क्रिप्ट के अनुपालन के लिए प्रश्नावली की जाँच करता है, कलाकृतियों की गुणवत्ता, यदि सब कुछ सामान्य है, तो इसे ग्राहक को भेजता है; और यदि गंभीर विसंगतियों का पता चलता है, तो अस्वीकार कर देता है या प्रबंधक को अग्रेषित कर देता है;
प्रबंधक जिसने सत्यापनकर्ता से प्रश्नावली प्राप्त की, सभी के लिए विवादास्पद मुद्देटीपी से संपर्क करता है, जानकारी स्पष्ट करता है, जिसके बाद प्रश्नावली या तो ग्राहक को भेज दी जाती है या अस्वीकार कर दी जाती है;
ग्राहक वेबसाइट पर अपने व्यक्तिगत खाते में लॉग इन करता है और चेक के परिणामों के साथ पूर्ण टीपी प्रश्नावली देखता है।

सेवाओं के लिए भुगतान के बारे में प्रश्न

ग्राहक प्रत्येक प्रश्नावली के लिए भुगतान करता है। नियमानुसार दर तय है. एजेंसी ग्राहक के बजट और संभावित जोखिमों के आधार पर, कार्यस्थल पर दौरे को स्थानांतरित करने से पहले स्वतंत्र रूप से टीपी कार्य की लागत का अनुमान लगाती है। अध्ययन के अंत में, ग्राहक को उतनी ही पूर्ण प्रश्नावली प्राप्त होनी चाहिए जितनी उसने चेक का आदेश दिया था।

गणना निम्नानुसार की जाती है: ग्राहक को सेवाओं के प्रावधान के लिए एक चालान जारी किया जाता है, वह इसे बैंक हस्तांतरण द्वारा भुगतान करता है। फिर एजेंसी, बदले में, रहस्यमय खरीदारों को भुगतान करती है ( बैंक ट्रांसफर, में अनुवाद ई-बटुआया त्वरित स्थानांतरण प्रणाली)। कुछ कंपनियां ग्राहक से भुगतान प्राप्त करने से पहले ही कर्मचारियों को पिछली अवधि के मुनाफे से अग्रिम भुगतान करती हैं। दूसरे इंतज़ार कर रहे हैं अंतिम भुगतानऔर उसके बाद ही वे अंतिम निष्पादकों को काम के लिए धन हस्तांतरित करते हैं - इस मामले में, तकनीकी सहायता के लिए भुगतान की प्रतीक्षा अवधि 3 महीने तक हो सकती है।

एक मिस्ट्री शॉपिंग एजेंसी विज्ञापन क्षेत्र में गतिविधियाँ शुरू करने के सबसे कम खर्चीले तरीकों में से एक है। पर अनुकूल परिस्थितियाँआप आसानी से प्रदान की गई सेवाओं की सूची का विस्तार कर सकते हैं।

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