मानवीय रिश्तों की दुनिया बहुत बहुमुखी है। हममें से प्रत्येक का एक करीबी सामाजिक दायरा है। ये वो लोग हैं जिनके साथ हमने विकास किया है भावनात्मक संबंधआत्मीयता के स्तर पर. ये वे हैं जिनके साथ आप अपनी आंतरिक दुनिया, अनुभवों, खुशियों, भय और शर्म पर चर्चा कर सकते हैं। लोगों के बीच निकटता की उपस्थिति का मुख्य संकेतक वास्तव में यह तथ्य है कि हम अपना रास्ता खोल सकते हैं नकारात्मक पहलू, अस्वीकार किए जाने के डर के बिना, उस बारे में बात करें जिसके लिए हम स्वयं शर्मिंदा हैं।

दोस्तों की एक करीबी मंडली के अलावा, हर किसी के जीवन में अन्य लोग भी होते हैं। ये काम के सहकर्मी, पड़ोसी, पास की दुकान में एक परिचित सेल्सवुमेन हैं जिनके साथ खरीदारी के समय आपकी अच्छी बातचीत होती है, आदि। इस मामले में, सच्ची अंतरंगता के बारे में बात करना मुश्किल है, फिर भी, इन लोगों के साथ संचार होता है। अच्छा, बुरा, उच्च गुणवत्ता वाला या नहीं - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता। किसी व्यक्ति के जीवन में संचार का होना महत्वपूर्ण है। संचार के बिना हमारा जीवन संभव नहीं है।

संचार उच्च गुणवत्तापूर्ण या रचनात्मक हो, इसके लिए यह आवश्यक है कुछ शर्तें. साथ ही, किसी व्यक्ति की हमसे निकटता का स्तर कोई महत्वपूर्ण भूमिका नहीं निभाता है।

शर्तें इस प्रकार हैं:

• में संपर्क की उपलब्धता इस समय .
  यदि संपर्क न हो तो किसी से संवाद करना कठिन होता है। संपर्क का तात्पर्य आस-पास किसी अन्य व्यक्ति की भौतिक उपस्थिति से नहीं है। यह पत्राचार, इंटरनेट पर संचार या वाहक कबूतरों के स्तर पर बातचीत हो सकती है। मुख्य, प्रतिक्रियादूसरे से;
• उपलब्धता सामान्य विषयबातचीत के लिए.
  उच्च गुणवत्ता वाले संचार के लिए, लोगों के बीच एक विषयगत संबंध उत्पन्न होना आवश्यक है। यह इस समय बातचीत का एक दिलचस्प विषय है;
• संचार में रुचि.
  यह कारक अत्यंत महत्वपूर्ण है, क्योंकि लोग स्वयं दिलचस्प और मिलनसार हो सकते हैं, और उनके पास संपर्क के कई बिंदु हो सकते हैं, लेकिन अगर यहां और अभी संवाद करने की कोई इच्छा नहीं है, तो सिद्धांत रूप में संचार असंभव है;
• एकल-स्तरीय बौद्धिक और सांस्कृतिक विकास,जिस पर सामाजिक स्थितिऔर भौतिक सुरक्षा पृष्ठभूमि में फीकी पड़ जाती है। यह दो या दो से अधिक लोगों के बीच का संचार है जो बातचीत के विषय के बारे में भावुक हैं, जानते हैं कि अपने विचारों को वार्ताकार तक कैसे पहुंचाना है, दूसरे दृष्टिकोण को सुनना है और दोस्तों या परिचितों के रूप में फिर से मिलने के अवसर के साथ बातचीत को अच्छी तरह से समाप्त करना है। इस मामले में, एक व्यक्ति पेट्रोलियम उत्पाद निगम का बहुत अमीर मालिक हो सकता है, और दूसरा एक छोटे शहर में छोटी छात्रवृत्ति पर रहने वाला स्नातक छात्र हो सकता है।

संचार के केवल एक पहलू को उजागर करना असंभव है; वे सभी समान रूप से महत्वपूर्ण हैं। फिर भी, अंतिम शर्तअक्सर इसे कम आंका जाता है, जिससे संचार की गुणवत्ता में कमी आती है या इसकी असंभवता होती है। बौद्धिक और सांस्कृतिक स्तर यह मानता है कि चर्चा के तहत विषय पर लोगों के पास समान या समान दृष्टिकोण और विचार हैं या वार्ताकार को उनके दृष्टिकोण की तर्कसंगतता को समझाने के लिए पर्याप्त संख्या में तर्क हैं।

सभी लोग अलग हैं. अलग-अलग अनुभवों और विचारों के साथ. ऐसे व्यक्ति से मिलना असंभव है जिसकी आंतरिक दुनिया हमारी दुनिया के समान हो।

भले ही हम कुछ पहलुओं में एक-दूसरे से सहमत हों, हमारे बीच बहुत सारे मतभेद, कभी-कभी विरोधाभास भी हैं। ये ठीक है. वे कहते हैं कि सत्य का जन्म विवाद में होता है। अपनी बात को साबित करने और अपने वार्ताकार को यह विश्वास दिलाने के विभिन्न तरीके हैं कि आप सही हैं।

यदि आप वास्तव में एक ही सांस्कृतिक स्तर पर हैं, तो अनुनय या आपत्ति का सबसे संभावित रूप एक शांत और चतुराईपूर्ण बातचीत होगी। यदि वार्ताकार "विभिन्न स्तरों" के हैं, तो अधिक कट्टरपंथी तरीके संभव हैं: आवाज उठाना, हमला करना, आदि। "बातचीत और अनुनय" के ऐसे रूप बेहद विनाशकारी हैं, लेकिन फिर भी ये अक्सर होते रहते हैं। ऐसा क्यों हो रहा है? चूँकि लोग किसी विशेष मुद्दे पर अपने विचार पर्याप्त और स्वीकार्य रूप में नहीं बता सकते, इसलिए वे दूसरे पक्ष की आपत्तियों पर रचनात्मक रूप से काम नहीं कर सकते।

आपके वार्ताकार की आपत्ति आपके तर्क या अवधारणा की समग्र रूप से अस्वीकृति है, जो मौखिक या शारीरिक रूप से व्यक्त की गई है।

आप आपत्तियों को कैसे संभालते हैं और दूसरे व्यक्ति तक अपना दृष्टिकोण कैसे पहुंचाते हैं, यह निर्धारित करता है कि क्या संचार कुशल और शांतिपूर्ण होगा या क्या यह लड़ाई में बदल सकता है।

निम्नलिखित तरीके आपको मौखिक संघर्ष को शांतिपूर्वक हल करने में मदद करेंगे और आपको दिखाएंगे कि अपने वार्ताकार की आपत्तियों का रचनात्मक तरीके से जवाब कैसे दें ताकि संचार खुशी लाए और सभी संबंधितों के लिए आरामदायक हो।

आप केवल वही सिद्ध कर सकते हैं जो पुष्ट है

यह नियम बिना किसी अपवाद के चर्चा या चर्चा के सभी मामलों में लागू होता है। यदि आप किसी विषय पर चर्चा कर रहे हैं और आप इसमें "आम आदमी" हैं, तो आपकी शुद्धता का कोई भी प्रमाण और आपत्तियों पर प्रतिक्रिया अनुचित होगी।

यदि आपको याद नहीं है कि पाइथागोरस कौन है और पाइथागोरस प्रमेय को सिद्ध करना असंभव है सही त्रिकोणया पैर.

में वास्तविक जीवनलोग अक्सर इस नियम के बारे में भूल जाते हैं, जिसमें यह साबित करने के लिए अन्य अपर्याप्त तरीकों का उपयोग शामिल है कि वे सही हैं: व्यक्तिगत होना, विवाद के विषय का विस्तार करना आदि।

रचनात्मक और विनाशकारी आपत्तियाँ

आपत्तियाँ हो सकती हैं:

1. रचनात्मक;
2. विनाशकारी.

रचनात्मक आपत्तियाँ- ये तार्किक आपत्तियां हैं जब कोई व्यक्ति, चर्चा के तहत विषय के दायरे से परे जाने के बिना, एक अलग धारणा या जानकारी व्यक्त करता है जिसे साबित किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, दो मित्रों के बीच बातचीत:

- यह बहुत अच्छा है कि मैं शादीशुदा हूं। मुझे किसी की ज़रूरत और प्यार महसूस होता है!
- यह बहुत अच्छा है कि आप ऐसा महसूस करते हैं। मैं सचमुच खुश हूं. लेकिन, उदाहरण के लिए, मैं शादीशुदा नहीं हूं, इसलिए मैं वास्तव में ऐसा नहीं करना चाहता।
- शिकार क्यों नहीं? क्या आप अकेले नहीं हैं?
- नहीं। मेरा पूरा दिन मिनट दर मिनट निर्धारित है, ढेर सारा काम है। कभी-कभी मैं सुखद समय बिताने के लिए पुरुषों से मिलती हूं, लेकिन मैं खुद को शादी के बंधन में नहीं बांधना चाहती। मैं एक आदमी के बिना खुश हूँ.
- अगर आप खुश हैं, तो अच्छा है।

क्या तर्क स्पष्ट है? एक ही विषय पर लोगों के दो अलग-अलग दृष्टिकोण होते हैं। कौन सही है? हर कोई एक ही समय में सही है. क्योंकि एक और दूसरे दोनों ने स्पष्ट रूप से अपनी बात रखी।

सच तो यह है कि चर्चाएं और आपत्तियां हमेशा मायने नहीं रखतीं आवश्यक परिणामपरम सत्य के रूप में. सबसे सकारात्मक और उच्च-गुणवत्ता वाली बातचीत वे हैं जहां लोगों ने बात की और आपत्ति जताई, लेकिन एक ही निर्णयनहीं आया. यह संचार करीबी लोगों और दोस्तों में निहित है। यदि बातचीत में सत्य की खोज शामिल है, तो विनाशकारी आपत्तियों से बचना चाहिए।

विनाशकारी आपत्ति- ये वे आपत्तियां हैं जो तर्क और तर्कसंगत समझ पर नहीं, बल्कि भावनाओं पर आधारित हैं।

उदाहरण के लिए, एक दम्पति इस बात पर बहस करते हैं कि पति ने सुबह कूड़ा क्यों नहीं उठाया:

– घर में कूड़े का थैला क्यों है?! मैंने तुमसे इसे बाहर निकालने के लिए कहा था!
– तुम लगातार क्यों चिल्ला रहे हो?! आपकी बात सुनना असहनीय है! घर में व्यवस्था देखो! इस गंदगी में कूड़े का एक बैग ढूंढना असंभव है!

संवाद बेहद विनाशकारी है. चर्चा का विषय असंभव की हद तक बढ़ा दिया गया है। "हमने स्वास्थ्य के लिए शुरुआत की, शांति के लिए समाप्त किया।" यदि महिला ने चर्चा जारी रखी और पुरुष की सभी विस्तारित आपत्तियों का जवाब दिया, तो यह कल्पना करना मुश्किल है कि किस बात पर सहमति हो सकती है।

रचनात्मक आपत्तियों के नियम:

भावनात्मक आपत्तियाँ

अगर वार्ताकार की प्रतिक्रिया बहुत भावनात्मक हो तो किसी से रचनात्मक तरीके से बात करना काफी मुश्किल होता है। तनाव दूर करने के लिए बातचीत को शांतिपूर्ण दिशा में ले जाना होगा। यह हो चुका है एक साधारण प्रश्न: "मुझे बताएं कि आप विशेष रूप से किस चीज़ से खुश नहीं हैं या आपको पसंद नहीं है?"

अक्सर लोग सच्चाई की तह तक जाने की प्रेरणा से नहीं, बल्कि संघर्ष या घोटाले के माध्यम से तनाव दूर करने के लक्ष्य के साथ बहस करते हैं और साबित करते हैं।

इसे रोकने के लिए, अपने वार्ताकार से यह प्रश्न पूछें। यदि उसका लक्ष्य घोटाले के लिए घोटाला करना है, तो वह सामान्य रूप से उत्तर देगा: “लेकिन मुझे सब कुछ पसंद नहीं है! आप बिल्कुल भी ऐसे नहीं हैं!” यदि वार्ताकार सत्य खोजने के लिए दृढ़ है, तो वह स्पष्ट रूप से उत्तर देगा और बातचीत अनावश्यक भावनाओं के बिना जारी रहेगी।

जब वार्ताकार सामान्य शब्दों में उत्तर देता है, तो यह स्पष्ट है कि रचनात्मक संवाद काम नहीं करेगा, क्योंकि चर्चा का विषय नाटकीय रूप से विस्तारित हो गया है। इस तरह की चर्चा को पूरी तरह समाप्त कर देना चाहिए या बेहतर समय की प्रतीक्षा इस वाक्यांश के साथ करनी चाहिए: “अभी बातचीत रचनात्मक नहीं है। जिस बात से आप खुश नहीं हैं, उसे आवाज दें विशिष्ट उदाहरण. जब आप तैयार होंगे तो हम फिर बात करेंगे।" इस तरह, आप अपने वार्ताकार को खुद को संभालने और ठंडे दिमाग से उसकी आपत्तियों का मूल्यांकन करने का समय देते हैं।

आज के लेख में हम एक ज्वलंत विषय पर बात करेंगे, अर्थात् बिक्री में मुख्य आपत्तियों के उत्तर। आइए " , " , " और निश्चित रूप से " " जैसी आपत्तियों के बारे में बात करें

आपत्तियों से निपटने की तैयारी

न केवल आपत्तियों के साथ काम करने में, बल्कि सामान्य रूप से बिक्री में भी, आपके उत्पाद का ज्ञान एक महत्वपूर्ण उपकरण है। उत्पाद की विशेषताओं को जानना, उत्पाद के लाभों को जानना और ग्राहक इन सभी कारकों का उपयोग अपने लाभ के लिए कैसे कर सकता है।
यह एक बेतुकी बात लग सकती है कि आपको अपने उत्पाद के बारे में जानना आवश्यक है। लेकिन इस ज्ञान के बिना आपत्तियों से प्रभावी ढंग से निपटना असंभव है।

आपत्ति "मैं इसके बारे में सोचूंगा"

ग्राहक कहता है "धन्यवाद, लेकिन मुझे इसके बारे में सोचने की ज़रूरत है"
संभावित उत्तर:
"मैं चीजों पर विचार करने की आपकी इच्छा को समझता हूं," हम ग्राहक से सहमत हैं।
"मुझे बताओ कि वास्तव में तुम्हें क्या भ्रमित करता है?" - आपत्ति के स्रोत के लिए अनुरोध।
बाद में हम या तो आपत्ति का कारण सुनेंगे या कोई अन्य, अधिक प्रत्यक्ष आपत्ति सुनेंगे। और फिर, उत्तर के आधार पर, हम ग्राहक की आपत्ति को स्पष्ट करते हैं और उस पर बहस करते हैं।

आपत्ति "यह महँगा है"

ग्राहक कहता है "आपका प्रतिस्पर्धी सस्ता है" या "आपका बहुत महंगा है"
संभावित उत्तर:
"आप बिलकुल सही कह रहे हैं, कीमत महत्वपूर्ण कारकनिर्णय लेते समय. साथ ही,...आपको प्राप्त होता है..."
इसके बाद, आप ग्राहक को यह स्पष्ट कर देते हैं कि निर्दिष्ट मूल्य के लिए ग्राहक को क्या मिलेगा। पहचानी गई आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए तर्क दिए गए हैं।

आपत्ति "मैं बस देख रहा हूँ"

ग्राहक कहता है "धन्यवाद, मैं बस देख रहा हूँ"
संभावित उत्तर:
“मैं हर चीज को देखने और उसका वजन करने की आपकी इच्छा को समझता हूं। मुझे बताओ, आप किससे तुलना कर रहे हैं, चुनते समय आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है?
आगे, उत्तर के आधार पर, हम अपना प्रतिवाद प्रस्तुत करते हैं।

आपत्ति "मेरे पास सब कुछ है / मैं हर चीज़ से संतुष्ट हूँ"

ग्राहक का कहना है कि "मेरे पास जो विकल्प है उससे मैं पूरी तरह संतुष्ट हूं"
संभावित उत्तर:
"हां, मैं आपको समझता हूं, और साथ ही मैं आपका ध्यान इस ओर आकर्षित करना चाहूंगा..." इसके बाद, हम प्रतिस्पर्धी के उत्पाद की तुलना में हमारे उत्पाद के फायदों के बारे में बात करते हैं।

निष्कर्ष

मुख्य आपत्तियों पर उपरोक्त प्रतिक्रियाएँ स्पीच ब्लॉक यानी स्क्रिप्ट हो सकती हैं। यह स्वयं रणनीति पर भी ध्यान देने योग्य है - पहले हम आपत्ति से सहमत होते हैं, फिर हम एक प्रति तर्क प्रस्तुत करते हैं।
जब हम किसी आपत्ति से सहमत होते हैं, तो हम सार ("महंगा" - "हां, कीमत का मुद्दा महत्वपूर्ण है") से सहमत होते हुए, आपत्ति को ही दोबारा लिखने का प्रयास करते हैं।
तर्क में परिवर्तन एक संयोजक के माध्यम से किया जाता है, उदाहरण के लिए, "एक ही समय में।" आपको "लेकिन" जैसे संयोजकों से बचना चाहिए।

सामाजिक नेटवर्क पर साझा करें

और भी अधिक जानें

1. सशर्त सहमति सशर्त सहमति - आवश्यक उपकरण, आपत्तियों का उत्तर देने में मदद करना। यह इस बारे में है...
2. क्या ग्राहक को आपत्ति है या संदेह है? लेन-देन प्रक्रिया अक्सर संदेह और आपत्तियों जैसी कठिनाइयों के साथ होती है। लेकिन...

हमारी नई चीट शीट में आपको सबसे आम ग्राहक आपत्तियों के उत्तर मिलेंगे। उदाहरण के लिए, "यह महंगा है", "मुझे यह पसंद नहीं है", "मैं आपके प्रतिस्पर्धियों के साथ काम करता हूं" और अन्य।

किसके लिए?बिक्री प्रबंधक; बिक्री सलाहकार; कर्मचारी जो ग्राहकों से सीधे या फोन पर बातचीत करते हैं।

सारांश:आपत्तियों से निपटने के नियम; ग्राहकों की मुख्य आपत्तियाँ और उन पर प्रतिक्रियाएँ; आपत्तियों से निपटते समय मानक गलतियाँ।

आपत्तियों से निपटने के नियम

1. विक्रेता का काम 9:00 या 12:00 बजे शुरू नहीं होता है। यह तब शुरू होता है जब ग्राहक आपत्ति उठाता है। इसके लिए तैयार रहें!
2. ग्राहक सभी विक्रेताओं पर एक ही तरह से आपत्ति जताता है (अक्सर हम मानते हैं कि आपत्ति हमें संबोधित है: "महंगा!")। इसलिए इसे व्यक्तिगत तौर पर न लें.
3. जितनी आपत्तियां दिखती हैं उतनी हैं नहीं. यदि उनमें से बहुत सारे हैं, तो जरूरतों की पहचान करने या उत्पाद प्रस्तुत करने के चरण पर वापस लौटें। इसका मतलब यह है कि चूक पहले की गई थी।
4. आपत्तियों और उनके कारणों के बीच अंतर करना आवश्यक है। आपत्तियों के सही कारणों को समझने के लिए, आपको अपने ग्राहक को अच्छी तरह से जानना होगा और सही प्रश्न पूछने में सक्षम होना होगा।
5. ग्राहक की आपत्ति को ध्यान से सुनें। बात मत करो, बस सुनो!
6. समझ के संकेत के रूप में, ग्राहक के बोलते समय अनुमोदन में अपना सिर हिलाएँ। इस आपत्ति पर ग्राहक की स्थिति को ईमानदारी से स्वीकार करें।
7. अगली आपत्ति पर तभी आगे बढ़ें जब आप आश्वस्त हो जाएं कि पिछली आपत्ति समाप्त हो चुकी है।
8. आपत्तियों से निपटते समय अनुनय और तर्क-वितर्क तकनीकों का उपयोग करें।

आपत्ति- यह ग्राहक और विक्रेता के बीच एक सार्थक असहमति है।

मिथ्या आपत्ति - एक ग्राहक की आपत्ति, जिसका उपयोग वह सही कारणों के लिए एक छद्म रूप में करता है कि वह विक्रेता के संपर्क में क्यों नहीं आना चाहता है।

ग्राहकों की मुख्य आपत्तियाँ और उनके उत्तर

1. आपत्ति "यह महँगा है"
   संभावित उत्तर:
   • मुझे बताओ, आप इसकी तुलना किससे कर रहे हैं? (निम्नलिखित आपके उत्पाद या सेवा के लाभों और प्रतिस्पर्धी अंतरों के बारे में एक कहानी है)।
   • आप कितनी रकम की उम्मीद कर रहे थे?
   • कीमत के अलावा कौन से संकेतक आपके लिए महत्वपूर्ण हैं?
   • हां, हमारी कीमतें बाजार के औसत से थोड़ी अधिक हैं। इसलिए, आप एक ट्रायल बैच/कई टुकड़े आदि ले सकते हैं।
2. आपत्ति "मैं इसके बारे में सोचूंगा"
   संभावित उत्तर:
   • आइये मिलकर सोचें! वास्तव में आपको क्या परेशानी हो रही है?
   • अच्छा। क्या मैं स्पष्ट कर सकता हूँ कि आप वास्तव में क्या सोचना चाहते हैं?
   • अच्छा। कृपया ध्यान दें कि... (उत्पाद के लाभों के बारे में कहानी)।
   • अच्छा। मैं बस आपको याद दिलाना चाहता हूं... (सीमित समय के प्रमोशन के बारे में कहानी)।
3. आपत्ति "प्रतियोगी सस्ता है!"
   आपत्ति के लिए विकल्प: "मैं पहले से ही आपके प्रतिस्पर्धियों के साथ काम कर रहा हूं।"
   संभावित उत्तर:
   • कृपया स्पष्ट करें कि आप किसके बारे में बात कर रहे हैं।
   • आपने यह निर्णय क्यों लिया कि हम वही चीज़ पेश करते हैं? आइए तुलना करें.
   • हाँ, हमारी कीमतें... से अधिक हैं, क्योंकि...
4. आपत्ति "मुझे यह पसंद नहीं है"
   संभावित उत्तर:
   • आपको वास्तव में क्या पसंद नहीं है?
   • आप यह विकल्प क्यों चाहते हैं?
   • कौन सा विकल्प आपके लिए उपयुक्त रहेगा?
5. "मेरे पास समय नहीं है" आपत्ति
   संभावित उत्तर:
   • मैं आपका अधिक समय नहीं लूँगा, वस्तुतः एक मिनट।
   • इस पर चर्चा करने के लिए आपके लिए कौन सा समय सुविधाजनक होगा?
6. आपत्ति: "उत्पाद की गुणवत्ता खराब है"
   संभावित उत्तर:
   • आप ऐसा क्यों सोचते हैं?
   • आइए मिलकर इसका मूल्यांकन करें (उत्पाद का नमूना पेश करें, पोर्टफोलियो दिखाएं, आदि)।
7. आपत्ति "मेरे/हमारे पास सब कुछ है"
   आपत्ति के लिए विकल्प: "मुझे/हमें किसी चीज़ की आवश्यकता नहीं है।"
   संभावित उत्तर:
   • ठीक है, मैं आपकी बात समझता हूँ। मैं बस आपको चुनने के लिए और अधिक विकल्प देना चाहता हूँ।
   • मैं तुम्हें समझता हूं। और फिर भी मुझे यकीन है कि यह ऑफर आपको रुचिकर लगेगा।
   • भविष्य में आपकी इसमें रुचि हो सकती है. फ़िलहाल, बस देखें...

आपत्तियों से निपटते समय मानक गलतियाँ

1. किसी मानक आपत्ति का उत्तर देने से बचें, उससे सहमत हों, उसे इनकार समझें।
2. घुसपैठिया लगने से डर लगता है. यह सोचकर कि ग्राहक चिढ़ जाएगा और चला जाएगा।
3. खूब बातें करो. ग्राहक को बोलने न दें.
4. किसी आपत्ति का सही कारण जाने बिना उसका उत्तर देना।
5. क्लाइंट से बहस करें या अपनी राय थोपें।
6. ग्राहक को उसकी अक्षमता के बारे में बताएं।
7. अपनी अक्षमता प्रदर्शित करें, किसी अधिक सक्षम व्यक्ति को संदर्भित करें ("मुझे नहीं पता...", "प्रबंधकों ने यह आदेश दिया था...")।

सुनहरा नियम

आपत्तियों के कारणों को दूर करें, आपत्तियों को नहीं।