पाठ्यक्रम "नैतिकता और शिष्टाचार"

"टेलीफोन संचार के लिए शिष्टाचार नियम"

कलाकार समूह 4110बी,

परिचय

"अपने मामलों और अपने द्वारा अनुभव की गई परेशानियों के बारे में अक्सर और बहुत अधिक विस्तार से बात न करें: दूसरों के लिए अपने दुर्भाग्य के बारे में सुनना उतना सुखद नहीं है जितना कि अपने दुर्भाग्य के बारे में याद रखना" - ग्रीक दार्शनिक एपिक्टेटस का यह कथन हो सकता है टेलीफोन पर संचार करने के शिष्टाचार के लिए एक शिलालेख के रूप में उपयोग किया जाता है।

अस्तित्व के 130 वर्ष से अधिक टेलीफोन संचारविकसित किया है निश्चित नियमशिष्टाचार, खासकर जब से फोन पर आपकी बातचीत का तरीका, जैसा कि एक व्यक्तिगत बैठक में होता है, लागू होता है महत्वपूर्ण सूचनाआपके बारे में और आपकी छवि का हिस्सा है। हमारे टेलीफोन युग में शिष्टाचार के नियमों का पालन करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, जब नियमित फोन के अलावा, लगभग हर दूसरे व्यक्ति के पास मोबाइल फोन भी होता है।

टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियम

सबसे पहले (नंबर डायल करने से पहले), आपको अपने लिए चार प्रश्नों का उत्तर देना चाहिए:

क्या आपकी कॉल वार्ताकार के लिए उपयोगी होगी?

क्या आप जिसे कॉल कर रहे हैं उसे बेवजह परेशान करेंगे?

क्या आप जिस मामले के बारे में बात कर रहे हैं वह किसी को परेशान करने लायक है?

क्या यह कॉल आपके लिए व्यक्तिगत रूप से उपयोगी होगी?

शिष्टाचार के अनुसार, यदि कॉल व्यावसायिक कॉल हैं तो टेलीफोन कॉल का समय काम के घंटों तक और यदि ये व्यक्तिगत कॉल हैं तो जागने के घंटों तक सीमित होना चाहिए। इसलिए में काम करने के दिनसुबह 8 बजे से पहले और सप्ताहांत पर - सुबह 10 बजे से पहले फ़ोन कॉल करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। फ़ोन कॉल रात 10 बजे से पहले समाप्त नहीं होनी चाहिए।

ऐसी परिस्थितियाँ होती हैं जो टेलीफोन पर बातचीत के समय को समायोजित करती हैं (आपका मित्र देर से घर आता है, वहाँ एक परिवार है छोटा बच्चाऔर इसी तरह।)। यदि मामला अत्यावश्यक है, तो देर से कॉल करना स्वीकार्य है, हालाँकि, यदि वे पांचवें या छठे सिग्नल पर आपको उत्तर नहीं देते हैं, तो फोन काट दें और उस दिन दोबारा कॉल न करें।

किसी भी टेलीफोन वार्तालाप की शुरुआत में, पूछें कि क्या आपने टोका या टोका है महत्वपूर्ण बातें.

एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप, सबसे पहले, संक्षिप्त होना चाहिए। याद रखें: जब आप अपने कार्य फ़ोन पर किसी मित्र या प्रेमिका के साथ इत्मीनान से बातचीत कर रहे हों, तो हो सकता है कि आपका वार्ताकार या आप किसी महत्वपूर्ण मामले पर बात न कर पाएं।

टालना बेकार बकवासफोन के जरिए। यदि आपको अंतरंग बातचीत की आवश्यकता है, तो किसी मित्र से आमने-सामने मिलना बेहतर है।

यदि किसी ने गलत नंबर डायल किया है और गलती से आपके पास पहुंच गया है, तो असभ्य न हों, बल्कि विनम्रता से उत्तर दें: "आपके पास गलत नंबर है।"

याद रखें, फ़ोन आपको बिना किसी चेतावनी के अपने दोस्तों से मिलने से भी रोकता है!

ग्राहक की अनुपस्थिति में, फोन का जवाब देने वाले को अपनी मदद की पेशकश करनी चाहिए: - "क्या मुझे उसे कुछ देना चाहिए?" क्या वह तुम्हें वापस बुला सकता है?" साथ ही, आपको यह कारण नहीं बताना चाहिए कि कोई व्यक्ति फोन का जवाब क्यों नहीं दे सकता या यह नहीं बता सकता कि वह कहां और क्या कर रहा है। वापस कॉल करने के लिए कहना और रिटर्न कॉल का समय बताना काफी है। यदि कोई कॉल करने वाला संदेश छोड़ने के लिए कहता है, तो आपको इसे लिखना होगा और इसे आगे बढ़ाना कभी न भूलें!

यदि बातचीत बाधित होती है, तो जिस व्यक्ति की पहल पर बातचीत हुई थी, उसे वापस कॉल करना चाहिए।

याद रखें कि आप किसी अजनबी को अत्यावश्यक बातचीत के लिए, यहां तक ​​कि बहुत महत्वपूर्ण प्रकृति की भी, अपना टेलीफोन उपलब्ध कराने के लिए बाध्य नहीं हैं।

आपको मामूली कारण से अपने पड़ोसियों के अपार्टमेंट से फोन नहीं करना चाहिए। शायद वे नाजुक लोग हैं और किसी अनुरोध को अस्वीकार नहीं कर सकते, लेकिन आपको स्वयं यह समझने की आवश्यकता है: अनुचित समय पर किसी अजनबी की उपस्थिति परिवार को शर्मिंदा करती है, और व्यक्तिगत समस्याओं को सार्वजनिक नहीं किया जाना चाहिए। पे फ़ोन की तलाश करना बेहतर है.

टेलीफोन पर बातचीत शुरू करने के लिए एक विशेष शब्द "हैलो" है। ग्राहक इस शब्द को सुनकर प्रसन्न होगा यदि इसका उच्चारण खुशी से किया जाए, जैसे कि आप उसकी कॉल का इंतजार कर रहे हों। फ़ोन उठाने से पहले मुस्कुराना न भूलें। आपकी आवाज़ तुरंत नरम और अधिक सुखद हो जाएगी! आप महसूस करेंगे कि कॉल करने वाले व्यक्ति के प्रति आपकी मनोदशा और दृष्टिकोण में कितना सुधार हुआ है। याद रखें, फ़ोन पर मुस्कान सुनी जा सकती है!

कुछ लोग फ़ोन उठाते हुए कहते हैं: "हाँ?" कृपया ध्यान दें कि यह शब्द बहुत छोटा है, व्यावसायिक संचार के लिए अनुकूल है। शोधकर्ताओं के अनुसार, "मैं सुनता हूं" उत्तर व्यर्थ लगता है। वाक्यांश "टेलीफोन पर" एक अप्रचलित रूप है। फ़ोन का उत्तर देने वाला व्यक्ति और कहाँ हो सकता है? वाक्यांश "ऑन द वायर" एक मजाक, एक चंचल मनोदशा की अभिव्यक्ति बनकर रह गया।

कॉल करने वाला व्यक्ति अभिवादन के बाद अपना परिचय दे सकता है. उदाहरण के लिए:- “हैलो. यह बजता है (मत भूलो - जोर दूसरे शब्दांश पर है!) ओलेग व्याचेस्लावोविच। क्या मैं विक्टर यूरीविच को आपसे बात करने के लिए कह सकता हूँ?” यदि आप निश्चित नहीं हैं कि आप सही संख्या तक पहुंचे हैं या नहीं, तो पूछें: "क्या यह फेडोटोव्स का अपार्टमेंट है?", "एक किताबों की दुकान?"

यदि आप फोन करते हैं और उस व्यक्ति को फोन करने के लिए कहते हैं जिसकी आपको जरूरत है, तो इस अनुरोध के साथ विनम्र शब्द लिखना उचित है: - "रोगोव से पूछें, कृपया", "कृपया नताशा को फोन पर बुलाएं", "मैं बात करना चाहूंगा" तान्या को”, “आमंत्रित करें, अगर ज्यादा परेशानी न हो तो एलेक्जेंड्रा सेम्योनोव्ना को।”

यदि आप गलत ग्राहक तक पहुंच गए हैं, तो यह पता लगाने का प्रयास करें कि क्या गलत है। हालाँकि, ऐसा करने के लिए, उन लोगों की संख्या माँगने की प्रथा नहीं है जिनके पास आप पहुँचे हैं - वे ऐसी जानकारी देने के लिए बाध्य नहीं हैं। यह जांचने के लिए कि आप जिस नंबर पर कॉल कर रहे हैं वह सही है या नहीं, उसका नाम बताना बेहतर है। उदाहरण के लिए: - "क्षमा करें, क्या यह संख्या 557-89-96 है?" यदि वे आपको उत्तर देते हैं: "नहीं", तो इसका मतलब है कि आपने नंबर गलत दर्ज किए हैं, या कनेक्शन काम नहीं करता है। यदि वे उत्तर देते हैं: "हाँ", तो आपने नंबर गलत लिख दिया है, और अब आपको लोगों को कॉल करके परेशान नहीं करना चाहिए।

उत्तर देने वाली मशीन एक महान आविष्कार है, लेकिन रूस में यह यूरोप और अमेरिका जितनी लोकप्रिय नहीं है। कई लोग रिकॉर्ड की गई आवाज सुनकर डर जाते हैं और चुपचाप फोन रख देते हैं। अन्य लोग शर्मिंदा होते हैं और सबसे महत्वपूर्ण बात भूल जाते हैं, अर्थात्: अपना अंतिम नाम, फ़ोन नंबर और वह प्रश्न बताना जिसके लिए वे कॉल कर रहे हैं।

अपना संदेश सरल और संक्षिप्त रूप से तैयार करें, अपनी और अपने फ़ोन नंबर की पहचान करें और वापस कॉल करने के लिए कहें। आपको नमस्ते कहने की ज़रूरत नहीं है! यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि उत्तर देने वाली मशीन की दैनिक जांच की जाती है, तो कृपया अपनी कॉल की तारीख और समय बताएं। साथ ही, उस समय का संकेत देना भी बुद्धिमानी है जब आप घर पर पाए जा सकते हैं।

उत्तर देने वाली मशीन के टेप पर रिकॉर्ड किया गया निमंत्रण अभद्र माना जाता है। यह उन लोगों के लिए भी अर्थहीन है जो आमंत्रित करते हैं: आखिरकार, यह अज्ञात है कि क्या इसे स्वीकार किया जाता है और कितने मेहमानों की अपेक्षा की जाती है। इसलिए, बेहतर होगा कि आप अपने दोस्तों को कॉल करें और उन्हें व्यक्तिगत रूप से आमंत्रित करें।

टेलीफोन ऑपरेटरों, सूचना डेस्क कर्मियों या से संपर्क करते समय आपातकालीन सेवाएंमौखिक शब्द जैसे: "क्या आप इतने दयालु होंगे कि मुझे सूचित कर सकें...", "क्या आप मेरा एक छोटा सा अनुरोध अस्वीकार कर देंगे..." बेशक, आप यहां "कृपया" और "धन्यवाद" के बिना नहीं कर सकते। लेकिन अभिवादन या विदाई के किसी शब्द की आवश्यकता नहीं है।

जब इंसान को जरूरत होती है आपातकालीन सहायता, आपको ऑपरेटर के समय का दुरुपयोग किए बिना, मामले का सार जल्दी और स्पष्ट रूप से बताने की आवश्यकता है।

फोन से संपर्क करें अजनबी को"आप" के लिए, भले ही ऐसा लगे कि बच्चे ने उत्तर दिया: धारणा गलत हो सकती है।

अपने वार्ताकार को "महिला", "पुरुष", "दादी", "दादा" कहने पर - आप यह नहीं देख सकते कि वास्तव में फोन का उत्तर किसने दिया, और आवाज़ धोखा देने वाली हो सकती है। बेहतर अवैयक्तिक अपील: - "दयालु बनें," "क्षमा करें," "कृपया मुझे बताएं," "मुझ पर एक एहसान करें।"

किसी अपरिचित वार्ताकार को "किटी", "डार्लिंग", "डार्लिंग" शब्दों से संबोधित करें। ये शब्द दुख पहुंचा सकते हैं.

फ़ोन पर बात करने और अपना परिचय न देने के बाद पूछें: "यह कौन है?" एक नियम के रूप में, ऐसे प्रश्न के बाद एक प्रति-प्रश्न आता है: "आपको किसकी आवश्यकता है?"

कॉल करने वाले से पूछें:- "यह कौन कहता है?" यदि वे आपको कॉल नहीं कर रहे हैं. यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आपका कॉल वांछित ग्राहक तक पहुंच गया है, तो आपको यह नहीं पूछना चाहिए: "मैं कहाँ गया था?" आपको अभी भी वह नाम बताना चाहिए जिसमें आपकी रुचि है, और यदि त्रुटि की पुष्टि हो जाती है, तो परेशानी के लिए माफी मांगें।

फ़ोन पर सहानुभूति और संवेदना व्यक्त करें: यदि आपका मित्र खो गया है प्रियजन, तो आपको या तो व्यक्तिगत रूप से उसके पास आना होगा या उचित पाठ के साथ एक टेलीग्राम भेजना होगा।

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इस लेख से आप सीखेंगे:

• यदि आप कॉल कर रहे हैं तो व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के लिए शिष्टाचार के नियम क्या हैं?
• एक सचिव के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं?
• कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं?

विनम्र फ़ोन कॉल एक सफल बातचीत की कुंजी हैं। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम कभी न भूलें। अगर आप सोचते हैं कि टेलीफोन पर बातचीत का कोई मतलब नहीं है तो आप गलत हैं। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का अनुपालन वार्ताकारों के बीच रचनात्मक संवाद के विकास में योगदान देता है, आपको संबंधों को निर्देशित करने की अनुमति देता है सही दिशानिर्धारित बैठक से बहुत पहले. अपने लेख में हम आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का उपयोग क्यों, किससे और कैसे करना है, इसके बारे में विस्तार से बताएंगे।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्यों हैं?

टेलीफोन पर बातचीत को सक्षम रूप से संचालित करना एक जटिल और कठिन काम है महत्वपूर्ण दृश्यसंचार. आपका वार्ताकार आपकी आँखें, चेहरा, चेहरे के भाव, मुद्रा और हावभाव नहीं देख सकता। वह केवल आपकी आवाज सुनता है. हालाँकि ये भी आपको नहीं पता. शायद वह सिर्फ आपकी बात सुनने का नाटक कर रहा हो। और वह स्वयं अपनी पसंदीदा टीवी श्रृंखला देखता है, एक सैंडविच बनाता है और प्रतिक्रिया में धीरे-धीरे गुनगुनाता है, आपके एकालाप को समाप्त करने की प्रतीक्षा करता है टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का अध्ययन आपको हमेशा एक दिलचस्प वार्ताकार बनने में मदद करेगा, बिना संक्षिप्त और स्पष्ट रूप से बातचीत करेगा। अतिरिक्त समय बर्बाद करते हुए, बातचीत समाप्त करें सकारात्मक परिणाम. यह व्यावसायिक बातचीत के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, जब बार-बार गलतियाँ होने से इसकी प्रभावशीलता कम हो जाती है।

वार्ताकार आपके कपड़े, चेहरे की अभिव्यक्ति, हावभाव या किसी अन्य गैर-मौखिक पहलू को नहीं देखता है जो संचार की प्रकृति का अनुमान लगाने में मदद करता है। हालाँकि, एक अच्छी तरह से चुना गया विराम, उसकी अवधि या सही ढंग से चुना गया स्वर संवाद को सही दिशा में मोड़ने में मदद करेगा।

टेलीफोन संचार संचार की अपनी शर्तें और नियम निर्धारित करता है। यह टेलीफोन पर बातचीत के नियमों का ज्ञान और पालन है - शिष्टाचार - जो एक पेशेवर को अलग करता है। व्यापारिक बातचीतकिसी भी चीज़ को हल्के में लेने की अनुमति नहीं देता। आपके साथी को यह अनुमान लगाने की ज़रूरत नहीं है कि आपका क्या मतलब है। बातचीत की सफलता अक्सर बातचीत की शुद्धता और प्रस्तुति की स्पष्टता पर निर्भर करती है। अभिवादन या सम्मानजनक व्यवहार की कमी संभावित साझेदारों को लंबे समय के लिए आपसे दूर कर सकती है। व्यावसायिक बातचीत को गंभीरता से न लेने से एक व्यावसायिक भागीदार के रूप में आपके प्रति भी वही रवैया हो सकता है। टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियमों का ज्ञान अनिवार्य है सफल व्यक्ति.

टेलीफोन शिष्टाचार और उसके बुनियादी नियम बातचीत से संबंधित नहीं हैं

आजकल बहुत कम लोग मोबाइल फोन के बिना अपने जीवन की कल्पना करते हैं। वह हमारे जीवन का हिस्सा बन गया. इसका एक सुविधाजनक और महत्वपूर्ण हिस्सा. को मोबाइल उपकरणोंहस्तक्षेप नहीं किया, बल्कि आपके जीवन में मदद की, आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानने और उनका पालन करने की आवश्यकता है। आइए कुछ पर नजर डालें जो मोबाइल फोन के लिए सबसे अधिक प्रासंगिक हैं।

जबकि सार्वजनिक स्थान पर, अपने मोबाइल फोन को एक विशिष्ट मोड पर सेट करें। काम के मुद्दों के संबंध में हमेशा की तरह कॉल भी की जा सकती हैं। किसी मीटिंग या महत्वपूर्ण बातचीत के दौरान वॉल्यूम कम से कम करना जरूरी है। किसी लाइब्रेरी, मूवी थियेटर, संग्रहालय या प्रदर्शनी में जाते समय, अपने फ़ोन को म्यूट करें ताकि आप अन्य आगंतुकों को परेशान किए बिना कला का आनंद ले सकें। किसी रेस्तरां या कैफे में जाते समय रिंगर की आवाज़ भी कम करें। आप कंपन मोड का उपयोग कर सकते हैं.

यदि आप सार्वजनिक स्थान पर हैं तो मोबाइल शिष्टाचार नियम साइलेंट बटन चालू करने की सलाह देते हैं। किसी संदेश का पाठ टाइप करके और प्रत्येक अक्षर के साथ ध्वनि संकेत जोड़कर, आप अपने आस-पास के लोगों को परेशान कर सकते हैं, जिससे आपके प्रति उनके नकारात्मक रवैये को बढ़ावा मिल सकता है।

अपना सेल फ़ोन नीचे न रखें मेज़ पर फ़ोन,यदि आप किसी रेस्तरां या कैफे में आते हैं। यदि आप फोन को अपनी जेब या बैग में रखेंगे तो कॉल पूरी तरह से सुनाई देगी। लेकिन टेलीफोन शिष्टाचार का यह नियम स्पोर्ट्स बार पर बिल्कुल लागू नहीं होता, जहां बहुत शोर होता है।

जबकि एक कार ड्राइविंग, आप अपने मोबाइल फ़ोन का उपयोग केवल हेडसेट का उपयोग करके कर सकते हैं (" मुक्त हाथ- "हस्तमुक्त")। लेकिन फिर भी यह सड़क से ध्यान भटकाता है. आपको गाड़ी चलाते समय फोन पर बात नहीं करनी चाहिए, इससे कम से कम जुर्माना लगेगा, और आप अन्य परिणामों के बारे में याद भी नहीं दिलाना चाहेंगे।



शिष्टाचार नियम अश्लील शब्दों या भाषा, आपत्तिजनक भाव, आपत्तिजनक बयानों वाले रिंगटोन के उपयोग पर रोक लगाते हैं निश्चित समूहलोगों की।

शांत अवस्थामोबाइल फ़ोन को विशेष रूप से कॉल ध्वनि को म्यूट करने के लिए डिज़ाइन किया गया है सही क्षण. यह - व्यापार बैठक, बैठकें, किसी पुस्तकालय, सिनेमा या प्रदर्शनी में जाना आदि। जब किसी कॉल का उत्तर देना आपके लिए महत्वपूर्ण हो और इसे स्थगित नहीं किया जा सकता हो, तो अपने सहकर्मियों से माफी मांगें और बात करने के लिए बाहर जाएं। यदि आप किसी संभावित महत्वपूर्ण कॉल के बारे में पहले से जानते हैं, तो बैठक या बातचीत शुरू होने से पहले इसके बारे में चेतावनी दें।

मोबाइल बंद कर दोउपकरण पर इसके प्रभाव से बचने के लिए हवाई जहाज की उड़ान या अस्पताल यात्रा के दौरान इसकी आवश्यकता होती है। शिष्टाचार नियम किसी प्रदर्शन या फिल्म की शुरुआत से पहले अपने फोन की ध्वनि बंद करने की सलाह देते हैं। चर्च में सेल फोन भी बंद कर देना चाहिए। जहां भी ऐसे अनुरोध वाले संकेत हों, आपको अपना मोबाइल फोन बंद कर देना चाहिए। यदि आपको तत्काल कॉल की आवश्यकता है, तो आपको बस प्रतिबंधित क्षेत्र को छोड़ना होगा।

तैयार हो रहे मोबाइल फोन पर बात करो, आस-पास के लोगों से दूर चले जाएं। अपनी बातचीत में उन्हें परेशान करने से बचने के लिए, लगभग पाँच मीटर की दूरी पर चलें या अपने वार्ताकार को बाद में वापस बुलाएँ। लोगों की भीड़ में मोबाइल फोन पर बात नहीं करनी चाहिए। भूमिगत मार्ग, सुरंग या भीड़भाड़ वाला परिवहन व्यवसायिक बातचीत या बेकार की बातचीत के लिए जगह नहीं है। अगर कॉल आपके लिए जरूरी है तो फोन उठाएं और कहें कि आप बाद में कॉल करेंगे। इस तथ्य के बारे में सोचें कि लंबे समय तक चलने वाली रिंगटोन से अन्य लोग नाराज़ हो सकते हैं। सबसे बढ़िया विकल्पस्थिति से बाहर निकलने का तरीका कारण बताते हुए एक एसएमएस संदेश भेजना और वापस कॉल करने का वादा करना होगा।

यदि वातावरण आपको फ़ोन पर बात करने की अनुमति देता है, तो अन्य लोगों का ध्यान आकर्षित किए बिना, इसे यथासंभव चुपचाप और शांति से करने का प्रयास करें।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, एसएमएस संदेश दिन के किसी भी समय भेजे जा सकते हैं। अगर सब्सक्राइबर इन्हें सुनना नहीं चाहता तो वह नोटिफिकेशन का साउंड बंद कर देगा. वह उन्हें पहले अवसर पर पढ़ेगा।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सख्त निषेधअन्य लोगों के फोन में एसएमएस संदेशों और कॉल लॉग की सामग्री देखें। यह नियम आपके निकटतम लोगों सहित सभी पर लागू होता है। इसे बुरा आचरण माना जाता है.

आपको किसी अन्य व्यक्ति का फ़ोन तब तक उपयोग नहीं करना चाहिए जब तक उसने आपको ऐसा करने की अनुमति न दी हो। इसके अलावा, किसी और का नंबर न दें। सेलफोनउसके मालिक से परामर्श किये बिना. इससे वह चिड़चिड़ा हो सकता है और आपके प्रति उसका रवैया नकारात्मक हो सकता है।

व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियम

1. नमस्ते

व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार का पहला नियम वार्ताकार का अनिवार्य अभिवादन है। यह एक सत्य प्रतीत होता है, और किसी को भी इसे सिखाने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन मौखिक व्यावसायिक संचार के आंकड़े बताते हैं कि 55% से अधिक टेलीफोन पर बातचीतबिना अभिवादन के रह जाते हैं. मनोवैज्ञानिकों की सलाह के अनुसार, बातचीत की शुरुआत में "हैलो" की तुलना में "गुड आफ्टरनून" कहना बेहतर है, क्योंकि दूसरा शब्द किसके कारण होता है? बड़ी मात्राव्यंजन को समझना कठिन है। गुड मॉर्निंग या गुड इवनिंग कहने से बचना भी बेहतर है, क्योंकि कामकाजी दिन के दौरान बातचीत होती रहती है।

1. लेखन उपकरण रखें

कुछ लिखने के लिए हमेशा तैयार रहें। नोट्स के लिए कागज और एक पेंसिल रखना टेलीफोन शिष्टाचार का दूसरा नियम है।

1. चीजों को संयोजित न करें

टेलीफोन पर बातचीत करते समय, अन्य मामलों से विचलित न होने का प्रयास करें। टेलीफोन शिष्टाचार का तीसरा नियम फोन पर भोजन और व्यावसायिक बातचीत के संयोजन पर सख्ती से रोक लगाता है। कम से कम यह कहना अशिष्टता है। आपका वार्ताकार सोच सकता है कि आप व्यवसाय के बारे में उतने ही लापरवाह हैं जितना कि आप उसके साथ टेलीफोन पर बातचीत के बारे में हैं।

1. शील

विनम्र और विनम्र बातचीत व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार का चौथा नियम है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान चीखना-चिल्लाना सख्त वर्जित है, खासकर अगर यह व्यावसायिक बातचीत हो। किसी भी रूप में पारस्परिक और व्यावसायिक संचार में अपमान और अपशब्द अस्वीकार्य हैं।

1. अगर कोई आया

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह सलाह देते हैं कि जब कोई ग्राहक आपके पास आए या आपके घर पर मेहमान आएं तो बातचीत को तुरंत सही ढंग से समाप्त कर दें। माफ़ी मांगें, बातचीत में बाधा डालने का कारण संक्षेप में बताएं और दोबारा कॉल करने के लिए सहमत हों। यह व्यवहार आपको आने वाले व्यक्ति और फोन पर बात करने वाले दोनों का प्रिय बना देगा। अगर आप घर पर हैं तो उससे कहें कि आप माफी मांगते हैं, लेकिन चूंकि आपके यहां कोई मेहमान आया है तो आप कल सुबह फोन कर लेंगे. अगर आप ऑफिस में हैं तो माफी भी मांग लें, लेकिन चूंकि कोई क्लाइंट आपके पास आया है तो आप एक घंटे में कॉल बैक करेंगे। और अपने वादे निभाना कभी न भूलें।

1. यदि कनेक्शन टूट गया है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह निर्धारित करते हैं कि यदि कनेक्शन अप्रत्याशित रूप से बाधित हो जाता है, तो कॉल आरंभकर्ता को वापस कॉल करना होगा। यदि किसी कंपनी कर्मचारी और ग्राहक या ग्राहक के बीच बातचीत के दौरान कनेक्शन टूट जाता है, तो कंपनी प्रतिनिधि वापस कॉल करता है।

1. सही आवाज

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम कहते हैं कि यह पहले शब्द और आपकी आवाज़ की ध्वनि है जो संचार की आगे की शैली निर्धारित करती है। टेलीफोन पर बातचीत के साथ चेहरे के भाव और हावभाव नहीं जुड़े होते। केवल अपने विचारों को विनम्रतापूर्वक और सक्षमता से व्यक्त करने की क्षमता ही आपको अपने वार्ताकार पर अनुकूल प्रभाव डालने में मदद करेगी। टेलीफोन पर बातचीत में, आपकी आवाज़ सब कुछ बदल देती है - और उपस्थिति, और स्वभाव.

शांत वाक्यांशों के साथ बातचीत शुरू करें। आपको तुरंत अपने वार्ताकार को सूचनाओं के ढेर से ढक नहीं देना चाहिए। पहले उसे बातचीत के लिए तैयार करने का प्रयास करें। अपना स्वर बदलते समय, सबसे महत्वपूर्ण शब्दों को उजागर करने का प्रयास करें। जानकारी को छोटे संदेशों में संप्रेषित करें ताकि एक वाक्य में एक विचार हो। लेकिन गहरी और मखमली आवाज को दर्शाने के लिए ओवरएक्टिंग की जरूरत नहीं है। झूठ तुरंत सुना जा सकता है. आप वार्ताकार की लय और बातचीत की गति का उपयोग करके आसानी से उसके अनुकूल बन सकते हैं। इस तरह के पत्र-व्यवहार से वह प्रसन्न होंगे। मुद्रा, चेहरे की अभिव्यक्ति, आसन - यह सब आपकी आवाज़ को निर्धारित करता है। बातचीत को शाब्दिक और आलंकारिक रूप से समायोजित करना आवश्यक है। विनम्र, संक्षिप्त, शांत भाषण और प्रश्नों का सक्षम निरूपण सफल टेलीफोन वार्तालाप की कुंजी है। और टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आपके मुंह में सिगरेट, च्यूइंग गम, लॉलीपॉप या चाय नहीं होगी। यह सुनिश्चित करने का प्रयास करें कि वातावरण शांत हो और बातचीत के लक्ष्य को प्राप्त करने में कोई बाधा न आए।

1. सक्रिय श्रवण तकनीक

व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार सक्रिय श्रवण तकनीकों के महत्व पर जोर देता है। वार्ताकार को यह महसूस होना चाहिए कि आप उसकी बात ध्यान से सुन रहे हैं। "हां", "स्पष्ट" आदि शब्दों के साथ उनके भाषण का समर्थन करें। बातचीत को नियंत्रण में रखें, वार्ताकार को विषय छोड़ने और बातचीत को लंबा करने से रोकें। किसी प्रश्न का उत्तर प्रश्न से देने का प्रयास करें, जिससे वार्ताकार को व्यक्तिगत बैठक में ले जाया जा सके।

1. अमूर्त

1. आवाज़ का उतार-चढ़ाव

यह सर्वविदित तथ्य है कि सूचना के प्रसारण में तीन चैनल शामिल होते हैं - सांकेतिक भाषा, स्वर-शैली और शब्द। व्यक्तिगत संचार में, सांकेतिक भाषा केंद्र स्थान लेती है। हालाँकि, टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, यह चैनल गायब हो जाता है, और मुख्य भूमिका उस स्वर द्वारा निभाई जाती है जिसके साथ संदेश प्रसारित होता है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपके स्वर की सावधानीपूर्वक निगरानी करने के लिए कहते हैं, खासकर जब फोन पर व्यावसायिक बातचीत करते हैं।

आपकी आवाज़ का सकारात्मक स्वर आपको अपने वार्ताकार को बातचीत के लिए अनुकूल रूप से तैयार करने की अनुमति देता है, उसके लिए एक अच्छा मूड बनाता है, और आपके लिए एक अच्छी प्रतिष्ठा बनाता है। स्वर-शैली का उपयोग करते हुए, दूसरे व्यक्ति को अपनी मुस्कान, ऊर्जा और उत्साह से भर दें।

1. खड़ा करना

टेलीफोन शिष्टाचार नियम टेलीफोन पर बातचीत के दौरान कुर्सी पर आराम करने या मेज पर पैर रखने की सलाह नहीं देते हैं। इस स्थिति में रहने से, आप डायाफ्राम के कोण को बदलते हैं, जिससे आपकी आवाज़ के समय में बदलाव होता है, जिससे यह उदासीन और उदासीन दिखाई देता है। इसकी अनुमति न दें, क्योंकि वार्ताकार तुरंत समझ जाएगा कि आपको इस बातचीत की आवश्यकता नहीं है।

1. भाषण दर

यदि आपका वार्ताकार धीमा है, तो उसे जानकारी देते समय अपना समय लेने का प्रयास करें। यह तथ्य कि आप तेजी से बोलते हैं, वह उसे तेजी से सोचने पर मजबूर नहीं करेगा। एकदम विपरीत। सूचना प्राप्त करने की गति को बनाए न रखने से विचार की गति खो जाती है और व्यक्ति पूरी तरह से भ्रमित हो जाता है।

एक अन्य मामला यह है कि वार्ताकार जानकारी को तुरंत समझ लेता है और उसका विश्लेषण करता है। उनका भाषण छोटा होता है और उनके फैसले पर ज्यादा सोच-विचार की जरूरत नहीं होती. इस मामले में, आपकी सुस्ती और इत्मीनान उसे परेशान कर सकता है; उसे कार्रवाई की ज़रूरत है। इस प्रकार के व्यक्ति के साथ संवाद करते समय, अपने भाषण की गति तेज़ करें, लेकिन हर चीज़ को सावधानीपूर्वक नियंत्रित करें ताकि मजाकिया न दिखें।

1. स्वयं को सुनो

कई बार "हैलो" कहने का प्रयास करें विभिन्न तरीके. इसे टेप रिकॉर्डर पर रिकॉर्ड करें. सब कुछ सुनो. सबसे चुनें उपयुक्त विकल्प, जो आपको लगता है कि आमंत्रित करने वाला है और सकारात्मक लगता है।

"हैलो" शब्द के लिए समानार्थी शब्द खोजें। उदाहरण के लिए, "हाँ" या "सुनना।" और अब उनके साथ एक रिकॉर्ड बनाएं. यह सब आपको बाहर से अपनी आवाज़ सुनने और सबसे अच्छा विकल्प चुनने में मदद करेगा अच्छा विकल्पसमय और स्वर-शैली। इस अभ्यास को तब तक करें जब तक आप वांछित प्रभाव प्राप्त न कर लें। इसे याद रखें और बाद में हमेशा इस पर कायम रहने का प्रयास करें।

जैसे ही आप अपनी बातचीत का निरीक्षण करेंगे, आपको एहसास होगा कि जैसे ही आप टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करना शुरू करते हैं तो कई समस्याएं अपने आप गायब हो जाती हैं। सबसे सरल सच्चाइयों का पालन करने से आप लोगों के प्रिय बन सकते हैं, परिणाम प्राप्त करने में मदद कर सकते हैं और अप्रिय परिणामों से बच सकते हैं।

टेलीफोन शिष्टाचार के इन सरल नियमों को ध्यान में रखकर, आप खुद को एक सही, सक्षम व्यक्ति और एक स्थिर व्यावसायिक भागीदार के रूप में स्थापित कर सकते हैं।

1. संक्षिप्तता

टेलीफोन पर बातचीत में देरी न करें. कॉल छोटी और स्पष्ट होनी चाहिए. व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के नियम व्यावसायिक बातचीत को लगभग पाँच मिनट तक चलने का प्रावधान करते हैं। यदि मुद्दे पर लंबी चर्चा की आवश्यकता है, तो व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना बेहतर है।

कॉल करते समय, पहले पूछें कि आप जिससे बात कर रहे हैं वह सहज है या नहीं इस पलबात करें, और यदि नहीं, तो माफी मांगें और निर्दिष्ट करें कि आपको कब वापस कॉल करना है।

1. सही प्राथमिकताएँ

टेलीफोन शिष्टाचार आपको प्राथमिकताएँ तय करना सिखाता है। यदि आप इनकमिंग कॉल का उत्तर देने में असमर्थ हैं, तो अपना फ़ोन बंद कर दें या किसी सचिव को उत्तर सौंप दें। किसी ग्राहक या आगंतुक के साथ व्यक्तिगत संचार के दौरान आपको लंबे समय तक फोन पर बात नहीं करनी चाहिए। संक्षेप में सूचित करें कि आप बाद में वापस कॉल करेंगे और स्पष्ट करेंगे कि ऐसा करना कब अधिक सुविधाजनक होगा। यदि आपको किसी आगंतुक के सामने कॉल करने की आवश्यकता है, तो उससे माफी मांगें और कॉल को यथासंभव छोटा करें।

1. शोर-शराबे वाली जगहों पर बात न करें

टेलीफोन शिष्टाचार नियम अनुशंसित नहीं हैं व्यापारिक बातचीतफ़ोन पर, बड़ी संख्या में लोगों के बीच रहकर, में सार्वजनिक स्थानों पर, सिनेमा या परिवहन। शोर-शराबे वाला वातावरण ऐसी बातचीत की प्रभावशीलता को न्यूनतम कर देता है, जिससे जानकारी की सही धारणा में हस्तक्षेप होता है।

1. बातचीत कौन ख़त्म करता है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह निर्धारित करते हैं कि बातचीत शुरू करने वाले व्यक्ति को समान शर्तों पर बातचीत पूरी करनी चाहिए। अगर बातचीत होती है वरिष्ठ प्रबंधन, तभी उसकी पहल पर बातचीत रुकती है। एक महिला को भी वही विशेषाधिकार प्राप्त है। यह महसूस करते हुए कि बातचीत लंबी खिंच गई है और आप कुछ नया नहीं सुनेंगे, अपनी अधीरता पर काबू पाने की कोशिश करें। उदाहरण के लिए, इस वाक्यांश के साथ बातचीत को सही ढंग से समाप्त करने का प्रयास करें: "आपके समय और मुद्दों की सफल चर्चा के लिए धन्यवाद।" विनम्रता आपके बारे में सकारात्मक राय बनाएगी।

1. परेशान करने वाले वार्ताकार के साथ क्या करें?

एक कष्टप्रद वार्ताकार के साथ संवाद करते समय, टेलीफोन शिष्टाचार के नियम उस पर अपना समय बर्बाद न करने और सही ढंग से समझाने की सलाह देते हैं कि आप बातचीत जारी रखने में असमर्थ हैं।

• टेलीफोन शिष्टाचार नियम सभी महत्वपूर्ण वार्तालापों के लिए पहले से तैयारी करने की सलाह देते हैं। चर्चा करने के लिए प्रश्नों की एक सूची बनाएं ताकि आप कुछ भी न चूकें और एक ही मुद्दे के बारे में कई बार कॉल न करें। इससे नकारात्मक प्रभाव पड़ता है.
• टेलीफोन शिष्टाचार के नियम वार्ताकार के साथ व्यावसायिक मुद्दों पर चर्चा करने के लिए उसके घर या व्यक्तिगत टेलीफोन नंबर पर कॉल करना खराब स्वाद का संकेत मानते हैं। यहां तक ​​कि यह तथ्य कि उन्होंने स्वयं आपको ये नंबर दिए हैं, मामलों को अनुचित तरीके से हल करने का कारण नहीं है। काम का समय. सफल व्यवसायीदिन में ऐसे मुद्दों पर चर्चा के लिए समय मिलना चाहिए। बेशक, किसी भी नियम के अपवाद होते हैं। यदि आपके पास ऐसा ही कोई मामला है, और आप पहले कॉल पर सहमत हो चुके हैं, तो सुबह आठ बजे से पहले और शाम को ग्यारह बजे से बाद का समय चुनें।
• यदि आप किसी मध्यस्थ या उत्तर देने वाली मशीन के माध्यम से संदेश भेजना चाहते हैं तो टेलीफोन शिष्टाचार पहले से ही एक संदेश लिखने की सलाह देता है। इससे आप पाठ को अधिक संक्षिप्त और सही ढंग से लिखने में सक्षम होंगे।
• वार्ताकार से पहले ही यह जानने का प्रयास करें कि आपके लिए उसे कॉल करना कब सुविधाजनक होगा। जब आप कॉल करें, तो दोबारा जांचें कि क्या वह अब आपको समय दे सकता है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह सलाह नहीं देते हैं कि आपकी कॉल का उत्तर पाने के लिए लंबे समय तक प्रतीक्षा करें; 5-6 घंटियाँ ही पर्याप्त होंगी। यदि आप स्वयं कॉल नहीं कर रहे हैं, बल्कि इसे किसी सचिव को सौंपा है तो बातचीत में शामिल होने के लिए हमेशा तैयार रहें।
• टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार सुबह आठ बजे से पहले और शाम नौ बजे के बाद की गई कॉल अवैध मानी जाती है। और सप्ताहांत में आपको सुबह ग्यारह बजे तक किसी को परेशान नहीं करना चाहिए। लेकिन अगर आपको ऐसे में व्यापारिक बातचीत करनी है पहले का समय, तो आपको अपनी चिड़चिड़ाहट नहीं दिखानी चाहिए, संभव है कि यह खबर टाली न जा सके। दूसरे मामले में, अपने वार्ताकार को संकेत दें कि वे आपको ऐसे समय पर कॉल न करें।

यदि आप कॉल कर रहे हैं तो आपको व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप शिष्टाचार के किन नियमों पर विचार करना चाहिए?

1. अपना परिचय दें

हमेशा अपना नाम बोलें. इस पूर्ण निश्चितता के बावजूद भी कि आपको पहचान लिया गया है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम "आपको परेशान करना" आदि जैसे वाक्यांशों का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं करते हैं - यह आपको प्रतिकूल स्थिति में डालता है। सबसे पहले अपना परिचय देना, अपना नाम और, यदि आवश्यक हो, अपनी स्थिति बताना, और इच्छित मुद्दों पर चर्चा के लिए आगे बढ़ना सही होगा।

1. पता करें कि क्या आप सही व्यक्ति से बात कर रहे हैं

बातचीत शुरू करने से पहले, आपको यह सुनिश्चित कर लेना चाहिए कि पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति वही है जिसकी आपको ज़रूरत है। यदि आप निश्चित रूप से नहीं जानते हैं कि जिस व्यक्ति को आप चाहते हैं उसने फोन का उत्तर दिया है, तो उसे फोन पर आमंत्रित करने के लिए कहें: "क्या मैं निकोलाई पेत्रोविच को सुन सकता हूं?" या "कृपया मारिया को फ़ोन पर आमंत्रित करें।" आपको सभी परिचित नामों को सूचीबद्ध करके यह अनुमान नहीं लगाना चाहिए कि वास्तव में फ़ोन का उत्तर किसने दिया, उदाहरण के लिए: "हैलो, क्या यह माशा है?" नहीं? ग्लाशा? इत्यादि। आप मजाकिया और हास्यास्पद लगेंगे। और आप एक सफल व्यक्ति की छाप देने की संभावना नहीं रखते हैं जिसके साथ आप सामान्य व्यवसाय कर सकते हैं। बातचीत की शुरुआत में ही संक्षेप में पूछें, उदाहरण के लिए: "वादिम पेत्रोविच?" यदि यह वह व्यक्ति है जिसकी आपको आवश्यकता है, तो नमस्ते कहें, अपना परिचय दें और काम पर लग जाएं।

1. यह पता न लगाएं कि फ़ोन पर कौन है

यह पता लगाने की अनुशंसा नहीं की जाती है कि किसने फोन का उत्तर यह पूछकर दिया: "यह कौन है?" यदि आपको संदेह है कि आपने सही नंबर डायल किया है या नहीं, तो यह देखने के लिए जांचें कि क्या आपने सही नंबर डायल किया है: “हैलो! क्या यह फीनिक्स कंपनी है? आदि। यदि आपको पता चलता है कि नंबर गलत तरीके से डायल किया गया था, तो कई बार वापस कॉल न करने का प्रयास करें, बल्कि सही नंबर ढूंढें, उदाहरण के लिए, वेबसाइट पर सही कंपनी.

1. क्या करें, अगर उचित व्यक्तियहाँ नहीं

पता लगाएँ कि यदि जिस व्यक्ति की आपको आवश्यकता है वह वहाँ नहीं है तो वापस कॉल करना कब सबसे सुविधाजनक है।

1. उत्तर देने वाली मशीन पर संदेश ठीक से कैसे छोड़ें

उत्तर देने वाली मशीन के लिए संदेश के पाठ पर विचार करते समय, आदेश को न भूलें: पहले - नमस्कार करें, अपना परिचय दें, दिनांक और समय निर्दिष्ट करें, फिर संक्षेप में प्रश्न बताएं और यदि संभव हो तो अंत में आपसे संपर्क करने के लिए कहें। - अलविदा कहो।

1. बातचीत की शुरुआत में

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह सलाह देते हैं कि बातचीत की शुरुआत में आप हमेशा स्पष्ट करें कि क्या आपके वार्ताकार के लिए इस समय आपको समय देना सुविधाजनक है। देर से की गई कॉल एक मिलियन-डॉलर का सौदा बर्बाद कर सकती है। यदि आपका वार्ताकार उसके लिए अधिक महत्वपूर्ण किसी चीज़ में व्यस्त है, तो आपके सभी प्रस्ताव अनसुने हो जाएंगे। विवरण में गए बिना, वह जो कर रहा है उससे ध्यान भटकाने की तुलना में उसके लिए आपको मना करना आसान है। यदि आपने अधिक सुविधाजनक समय पर फोन किया, तो आप गंभीर तर्क प्रस्तुत करके आसानी से उसे एक सौदा करने के लिए मना सकते हैं, लेकिन अब उसके विचार पूरी तरह से अलग चीज़ में व्यस्त हैं, और आपकी योजनाएँ विफल हो गई हैं।

1. समय की बचत

टेलीफोन शिष्टाचार नियम कॉल के विषय को एक मिनट से अधिक समय तक समझाने की सलाह देते हैं। आपने दस मिनट के लिए कॉल करने का निर्णय क्यों लिया, इस विषय पर चर्चा करने का कोई मतलब नहीं है। स्पष्ट और विशिष्ट रूप से बोलें ताकि दूसरे व्यक्ति का समय बर्बाद न हो।

1. माफ़ी मत मांगो, बल्कि धन्यवाद दो

आपको अपने वार्ताकार का समय बर्बाद करने के लिए माफी नहीं मांगनी चाहिए, भले ही आपको ऐसा लगे कि आप उसका बहुत सारा समय बर्बाद कर रहे हैं। आपकी माफ़ी से आपको कोई फ़ायदा नहीं होगा, क्योंकि वार्ताकार यह सोचेगा:

• मैंने आपके साथ संवाद करने में अपना समय बर्बाद किया;
• आपको अपनी क्षमताओं पर पर्याप्त भरोसा नहीं है;
• आप अपने समय की कद्र नहीं करते.

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्षमा याचना को कृतज्ञता से बदलने की सलाह देते हैं। बस दूसरे व्यक्ति को उसके समय के लिए यह कहकर धन्यवाद दें, "आपके समय के लिए धन्यवाद।"

यदि वे आपको कॉल करते हैं तो टेलीफोन शिष्टाचार के क्या नियम हैं?

1. फ़ोन कब उठाना है

पांचवीं घंटी बजने से पहले तुरंत कॉल का उत्तर देने का प्रयास करें। टेलीफोन शिष्टाचार तीसरी घंटी पर उत्तर देने की अनुशंसा करता है। चीजों को टालने के लिए सबसे पहले एक की जरूरत होती है। दूसरा है ट्यून इन करना. तीसरा है मुस्कुराना और फोन उठाना। यह ग्राहक और कंपनी की कॉर्पोरेट नैतिकता के प्रति सम्मानजनक रवैया दर्शाता है। व्यावसायिक शिष्टाचार का पालन करने में विफलता कंपनी में कॉर्पोरेट नैतिकता के निम्न स्तर को इंगित करती है।

आपको तुरंत फ़ोन नहीं उठाना चाहिए. चीजों को एक तरफ रखें, ट्यून करें, मुस्कुराएं और फोन उठाएं।

1. कैसे उत्तर दूं

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम व्यावसायिक सेटिंग में "हैलो", "हां" आदि शब्दों का उपयोग न करने की दृढ़ता से सलाह देते हैं। फोन उठाने के बाद, आपको उस कंपनी का नाम कहना चाहिए जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। उदाहरण के लिए: "ट्रायम्फ कंपनी, नमस्ते!" हम आपको सलाह देते हैं कि आप अपनी कंपनी की विशिष्टताओं से संबंधित अभिवादन के बारे में पहले से सोचें। अपना पहला और अंतिम नाम देना आवश्यक नहीं है; यह आपकी स्थिति या कंपनी के विभाग को इंगित करने के लिए पर्याप्त है। मुख्य बात यह है कि वार्ताकार को यह स्पष्ट हो जाता है कि उसने किस कंपनी को फोन किया है और कौन उससे बात कर रहा है। और यदि वे आपके सहकर्मी से पूछें तो आपको यह पता लगाने की आवश्यकता नहीं है कि कौन कॉल कर रहा है।

1. अगर आपके पास समय नहीं है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम फोन उठाना अस्वीकार्य मानते हैं और यह कहते हुए: "बस एक सेकंड", आपको कॉल करने वाले का तब तक इंतजार करने के लिए मजबूर करते हैं जब तक आप खाली न हो जाएं। यह कहना अधिक उपयुक्त होगा कि आप इस समय व्यस्त हैं और बाद में कॉल करेंगे या कोई ऐसा समय बताएँगे जब आपके लिए बात करना अधिक सुविधाजनक होगा।

जब किसी बिजनेस मीटिंग या बैठक में हों तो लाइव संचार को प्राथमिकता देते हुए अपने फोन को म्यूट कर दें। एक बार पूरा हो जाने पर, आप वापस कॉल कर सकेंगे।

1. यदि वे किसी अन्य व्यक्ति से पूछें

यदि आपसे किसी अन्य व्यक्ति को फोन का जवाब देने के लिए आमंत्रित करने के लिए कहा जाता है, तो उदाहरण के लिए, इस तरह उत्तर दें: "बस एक सेकंड, मैं उसे फोन दे दूंगा।" बदले में, जिसे टेलीफोन पर आमंत्रित किया गया है उसे इसके लिए धन्यवाद देना चाहिए।

1. अगर वह वहां नहीं है

यदि आप किसी कर्मचारी को उसकी अनुपस्थिति के कारण फोन का जवाब देने के लिए आमंत्रित नहीं कर सकते हैं, तो कुछ समय बाद वापस कॉल करने की पेशकश करना सुनिश्चित करें। उदाहरण के लिए: "कृपया 15 मिनट में वापस कॉल करें।"

1. जब आप पहले से ही किसी से बात कर रहे हों

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सलाह देते हैं कि एक ही समय में दो फोन न लें, ताकि आपके एक वार्ताकार को दूसरे से बात करते समय इंतजार करने के लिए मजबूर न होना पड़े। आपको फोन उठाना होगा, माफी मांगनी होगी और स्थिति को संक्षेप में समझाना होगा, बाद में वापस कॉल करने की पेशकश करनी होगी। या पहले वार्ताकार से माफी मांगें और पहली बातचीत खत्म करने के बाद अगली बातचीत शुरू करें।

1. अगर आस-पास अजनबी हैं

एक सचिव के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं?

1. कॉल का उत्तर देते समय हमेशा अपना परिचय दें। वार्ताकार को पता होना चाहिए कि उसे उत्तर कौन दे रहा है। अपना परिचय दें और उसका अभिवादन करें। आप जिस कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं उसका नाम बताएं।
2. अपनी भावनाओं को हमेशा नियंत्रण में रखें, ख़ासकर नकारात्मक भावनाओं को। व्यक्ति को यह सुनना होगा कि आप उसकी कॉल में रुचि रखते हैं और मित्रवत हैं। बातचीत विनम्रतापूर्वक, सही ढंग से और मुस्कुराहट के साथ करें।
3. किसी कॉल का उत्तर देते समय, फ़ोन उठाने का प्रयास करें बायां हाथ. इससे आपको बिना हाथ बदले आवश्यक नोट्स बनाने में मदद मिलेगी। अपने फोन के बगल में कुछ नोट पेपर और एक पेंसिल या पेन रखें। आपको उन्हें ढूंढने के लिए बातचीत को बाधित नहीं करना पड़ेगा।
4. प्रबंधन को संबोधित कॉलों को प्राथमिकता दी जाती है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्लाइंट कॉलिंग प्रबंधन को लाइन पर छोड़ने की अनुशंसा नहीं करते हैं। आपको हमेशा इस बात का ध्यान रखना चाहिए कि आपका बॉस वहां है या नहीं। पहले क्लाइंट को कनेक्ट करना और बाद में पता चलने पर कि निदेशक अनुपस्थित है, उसे बाद में कॉल करने के लिए कहना अस्वीकार्य है।
5. टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, सचिव को यह पूछना होगा: "मैं आपका परिचय कैसे करा सकता हूँ?" ग्राहक को अपना पहला और अंतिम नाम बताकर जवाब देना होगा। इसके बाद, सचिव लाइन को कनेक्ट करता है और तब तक लाइन को होल्ड करता है जब तक कि निदेशक फोन नहीं उठा लेता, और हर 30 सेकंड में क्लाइंट के पास लौट आता है।
6. प्रबंधन की अनुपस्थिति में, सभी कॉल डेटा को सहायक सचिव द्वारा रिकॉर्ड किया जाना चाहिए। रिकॉर्ड में यह जानकारी होनी चाहिए कि किसने, किस समय, किस कारण से, किसे कॉल किया और कब वापस कॉल करना है। इसके बाद सारी जानकारी बॉस को बता दी जाती है।
7. गलतियों से बचने के लिए, टेलीफोन शिष्टाचार नियम सलाह देते हैं कि डेटा रिकॉर्ड करते समय, तुरंत इसे डिक्टेट करने वाले व्यक्ति से जांच लें।
8. ऐसे बहुत से छोटे-छोटे मुद्दे हैं जिनका समाधान प्रबंधन स्तर पर नहीं किया जा सकता। एक अनुभवी सहायक सचिव प्रबंधन के लिए टेलीफोन कॉलों को सक्षम और सही ढंग से नियंत्रित करता है, यदि संभव हो तो उन्हें अन्य विशेषज्ञों को वितरित करता है।
9. टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सहायक सचिव को यथासंभव अधिक देने के लिए बाध्य करते हैं। पूरी जानकारीप्रबंधक के स्वागत कार्यक्रम के बारे में, उसकी कॉल लेने की क्षमता के बारे में, और यदि आवश्यक हो, तो कॉल के नियोजित समय के बारे में सूचित करें।
10. प्रत्येक संस्थान के पास कई प्रकार की जानकारी हो सकती है जो फ़ोन पर प्रदान नहीं की जाती है। इस मामले में, सहायक सचिव अनुशंसा करता है कि ग्राहक प्रबंधक से लिखित या व्यक्तिगत रूप से संपर्क करें।
11. टेलीफोन शिष्टाचार के नियम व्यावसायिक बातचीत में संक्षिप्त, व्यवहारकुशल शैली बनाए रखने की सलाह देते हैं। बातचीत पूर्ण और स्पष्ट होनी चाहिए, किसी अन्य व्याख्या की अनुमति नहीं होनी चाहिए।
12. समानांतर कॉल के दौरान, सचिव को वार्ताकार से माफ़ी मांगनी चाहिए, स्थिति को संक्षेप में समझाना चाहिए और बातचीत समाप्त करनी चाहिए।
13. जब कोई ऐसा प्रश्न प्राप्त होता है जिसका उत्तर सचिव को नहीं पता है, तो उसे माफी मांगनी चाहिए और वार्ताकार से स्पष्टीकरण के लिए समय देने और दोबारा कॉल की व्यवस्था करने के लिए कहना चाहिए।
14. टेलीफोन शिष्टाचार इस बात पर जोर देता है कि किसी भी साथी के साथ संयमित, व्यवहारकुशल, मैत्रीपूर्ण और सम्मानजनक संचार सही है। आपको अपनी भावनाओं और कार्यों को हमेशा नियंत्रण में रखना चाहिए।

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टेलीफोन शिष्टाचार: नियम और विनियम

आइए टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप अपने साझेदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का अनुपालन आपके लिए अनिवार्य है।

संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन करना आदर्श है:

इनकमिंग कॉल का उत्तर देता है;

कंपनी की ओर से टेलीफोन कॉल करता है;

जिस पर ग्राहक की कॉल को अग्रेषित किया जा सकता है।

1. अपनी आवाज़ का स्वर देखें

संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को जानकारी देते हैं: "बॉडी लैंग्वेज" (55%), इंटोनेशन (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम वार्ताकार को अपने संदेश का अर्थ भी बताते हैं कई चैनल, केवल में इस मामले मेंसूचना हस्तांतरण का नियम अलग दिखता है। सबसे पहले, "संकेत भाषा" गायब हो जाती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारण के शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार विभाजित करते हैं:

• स्वर-शैली - 86%;
• शब्द - 14%।

आपकी आवाज़ आपके वार्ताकार को यह जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज़ से आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर अपने वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फ़ोन पर बातचीत करते समय मुस्कुराएँ, ऊर्जा और उत्साह से भरपूर रहें। मुस्कुराओ और सकारात्मक रवैयास्वर-शैली में सुने जाते हैं।

फ़ोन पर बात करते समय अपनी कुर्सी पर न झुकें या अपने पैर मेज़ पर न रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज़ का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" लेगा कि आप लेटे हुए हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस पद पर बैठे व्यक्ति की आवाज़ उदासीन और पूर्ण उदासीनता लगती है।

2. फोन करने वाले को नमस्कार करें

यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय फोन उठाते हैं, तो तुरंत कॉल करने वाले व्यक्ति को नमस्ते कहें। निस्संदेह, अभिवादन दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात (शुभ दोपहर या शुभ संध्या)" हो सकता है।

कॉल करने वाले का अभिवादन करके आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसे देखकर खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं चलना चाहिए)।

"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो, जो फोन उठाते ही कहते हैं:

3. फ़ोन पर अपना परिचय दें

कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद अपना परिचय दें और अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो तरीकों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, प्रकाशन गृह "फोर्टोचका!"

"अधिकतम" दृष्टिकोण: "न्यूनतम" + फ़ोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, फोर्टोचका प्रकाशन गृह, मरीना सुन रही है!"

कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, यह आपको तय करना है। इनमें से किसी का भी अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है कि मैंने एक बार एक कंपनी को फोन किया था और उन्होंने उत्तर दिया था: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह कंपनी एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?" मैं कहता हूं, "शायद मैं तुम्हारा हूं संभावित ग्राहक", जिस पर उन्होंने मुझे आश्वासन दिया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!"... और फोन रख दिया।

4. इनकमिंग कॉल का उत्तर दूसरी रिंग के बाद, अधिकतम तीसरी रिंग के बाद दें

यह उन कानूनों में से एक है जिसे लागू करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को वस्तुतः "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यही कारण है।

यदि हम पहली कॉल के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को यह आभास होता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम आखिरकार किसी के कॉल करने का इंतजार करते-करते बोर हो गए हैं।

पहली घंटी बजने के बाद फोन न उठाएं; आपके पास बचे कुछ सेकंड आपको अपना ध्यान हटाकर फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देंगे।

यदि आप फ़ोन को 4, 5 या अधिक बार बजने देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉल करने वाला घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फ़ोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात, वह हम उनमें और आम तौर पर ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में एक बहुत ही "निश्चित" राय बनाएंगे। इसके बाद, वह अब उसकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।

5. जब आप कॉल करें, तो यह न कहें कि "क्या आप चिंतित हैं..." या "क्या आप चिंतित हैं..."

यह कुछ झलक है राष्ट्रीय रोग. मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्मविश्वास की कमी से आता है, किसी व्यक्ति को यह बताकर कि आप उसे परेशान (परेशान) कर रहे हैं, आप उसमें अपने और उसकी कॉल के प्रति एक निश्चित - अवांछनीय - रवैया बना रहे हैं। .

आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर कर रहे हैं, और आप खुद उससे कह रहे हैं कि वह आपकी कॉल को व्यवसाय से अवांछित ध्यान भटकाने के रूप में ले। मेरे सवाल"?

बस कहें: "सुप्रभात (हैलो), पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका" से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही है।

6. जब आप कॉल करें तो पूछें कि क्या ग्राहक आपसे बात कर सकता है।

प्रत्येक व्यक्ति की अपनी कार्य सूची, निर्धारित नियुक्तियाँ, बैठकें आदि होती हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उसे बुलाया, तो संभावना बहुत अधिक है कि हमने उसे उसके काम से दूर कर दिया। यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।

अपना परिचय देने के बाद, सीधे मुद्दे पर न आएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम अच्छे व्यवहार वाले हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम उसकी नजर में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं और खुद के लिए सम्मान को प्रेरित करते हैं।

अपना परिचय दें + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।

अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें।

7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के मुद्दे पर पहुंचें।

अपना परिचय देने और बातचीत के लिए समय मांगने के बाद, व्यर्थ की बयानबाजी और निरर्थक प्रश्नों जैसे: में समय बर्बाद न करें:

तो, आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगी?

आप हमारे प्रधान मंत्री के आज के बयान के बारे में क्या सोचते हैं?

क्या आपने कल समाचार में देखा...?

तुमने सुना ताजा खबरइराक के बारे में?

फोन पर बात व्यापारी लोगसंक्षिप्त होने और विषय पर बने रहने का प्रयास करें। इधर-उधर की बातें करके उन्हें परेशान न करें, उन्हें अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।

इसे छोड़कर इसे जोड़ना उचित है इस नियम काउन ग्राहकों के साथ टेलीफोन संचार है जिनके साथ वर्षों से संपर्क है सहयोगआपने मधुर मित्रताएँ या मित्रताएँ भी विकसित की हैं।

8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

लगभग हर फोन में "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, लेकिन डिवाइस के निर्माता के आधार पर इसे अलग-अलग तरीके से नामित किया जाता है।

यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "निलंबित" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान किया जाता है जब आपको फोन रखने और वार्ताकार को आपके कमरे में क्या हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, आपके सहकर्मियों के उपाख्यानों से) से अलग करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, क्रम में:

वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;

आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;

फ़ोन पर सही व्यक्ति को कॉल करें;

किसी सहकर्मी के साथ कुछ जाँचें।

अपने फ़ोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का अवसर नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफ़ोन सेट किसी टेलीफ़ोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम की गई धुन बजाता है।

किसी वार्ताकार को "पकड़" से हटाने और रखने से संबंधित कई नियम हैं:

सेटिंग करते समय, पूछें कि क्या वार्ताकार प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं।

उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए अकाउंटिंग से संपर्क करना होगा?"

वापस लेते समय, प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें। यह कदम उम्मीद करने वाले किसी भी व्यक्ति में उत्पन्न होने वाले तनाव और घबराहट को दूर करने में मदद करता है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फोन न काटने के लिए हम उसके आभारी हैं।

यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी पड़ेगी, तो इसे रोकें नहीं। उसे बताएं कि जिस जानकारी में उसकी रुचि है उसे स्पष्ट करने के बाद आप उसे वापस बुलाएंगे। फ़ोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कई मिनट के समान लगता है, अपने वार्ताकार को घबराने और क्रोधित होने का कोई अतिरिक्त कारण न दें।

9. यदि आप किसी अनुपस्थित व्यक्ति से पूछें

केवल यह तथ्य कहकर कॉल करने वाले को "काट" न दें कि जिस व्यक्ति की उसे आवश्यकता है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर है, सप्ताह के अंत में वापस आएगा) और तुरंत फोन न काट दें।

सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की रिपोर्ट करने के बाद, कॉल करने वाले को रोकने के लिए दो प्रयास करें। अपनी सहायता की पेशकश करें. उदाहरण के लिए: "क्या ऐसी कोई चीज़ है जिसमें मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" या, "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"

यदि कॉल करने वाला व्यक्ति दी गई मदद से सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।

ऐसा लगता है:

मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी को) क्या बताना चाहिए? किसने कहा?

मुझे (एक अनुपस्थित सहकर्मी को) एक संदेश छोड़ने दीजिए जिसमें लिखा हो कि आपने कॉल किया था। अपना परिचय दें.

10. बातचीत समाप्त करते समय अपने वार्ताकार को अलविदा कहें

ध्यान दें कि कितने लोग, बातचीत ख़त्म करते समय, अलविदा कहे बिना ही फ़ोन काट देते हैं।

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप किसी संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक प्रश्न पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम कर रहे हैं?" उत्तर "हाँ" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। आख़िरकार एक दिन मैंने वापस फोन किया और पूछा: "आप फ़ोन क्यों बंद कर रहे हैं, मेरे पास अभी भी आपसे एक प्रश्न है?" उत्तर बिल्कुल शानदार था: "हमें तेजी से बोलने की ज़रूरत है!"

ऊपर वर्णित जैसी स्थिति में, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं किसी और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और नकारात्मक उत्तर प्राप्त होने के बाद ही, फोन काटने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , उसे सब कुछ सरलता से बताएं: "अलविदा।"

11. अपने वार्ताकार के भाषण की गति को अपनाएं

यदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो यह इस बात का संकेत है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया भी उसी गति से आगे बढ़ती है। इसका मतलब यह है कि वह अपने द्वारा सुने और बोले गए प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और स्वीकार करने से पहले प्राप्त जानकारी का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है अंतिम निर्णय. ऐसे लोगों से संवाद करते समय अपने बोलने की गति को थोड़ा धीमा कर लें। अपने आप को यह सोचकर मूर्ख मत बनाइए कि आप जितनी तेजी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेजी से सोचेंगे। इसके विपरीत, यदि वे आपके बोलने की गति के साथ तालमेल नहीं बिठा पाते हैं, तो वे आपके विचारों की गति खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।

एक व्यक्ति जो जल्दी बोलता है या बहुत तेजी से विचारों को समझ लेता है और बिना ज्यादा सोचे-समझे, शायद जल्दबाजी में भी निर्णय लेता है। वह सुस्ती और आराम से चिढ़ता है, वह अधीर है और कार्रवाई चाहता है। इन लोगों से बात करते समय अपनी वाणी तेज़ करें।

अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।

12. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें।

यदि आप सोचते हैं कि ऊपर सूचीबद्ध कार्यों को निष्पादित करके, आप उन्हें अपने टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि उन्होंने छिपकर चबाना या धूम्रपान करना शुरू कर दिया है, बिना यह जाने कि फोन पर यह कितना अप्रिय लगता है।

एक दिन मैंने एक ग्राहक को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे यह स्पष्ट हो गया कि वह चबा रहा था। मैं उससे कहता हूं: "बोन एपीटिट," और वह मुझे उत्तर देता है: "क्या तुमने यह सुना?"

अपनी च्युइंग गम (कटलेट, सिगरेट) एक तरफ रख दें।

13. अपने वार्ताकार का समय बर्बाद करने के लिए उससे माफी न मांगें।

यह अनुशंसा बैठकों पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने अपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से विचलित कर दिया है या आपने उसका बहुमूल्य समय छीन लिया है, तो उसे इस बारे में ज़ोर से न बताएं कि "क्षमा करें, हमारी बैठक (बातचीत) हुई है।" देर हो गई, शायद मैंने आपका समय लिया," आप स्वयं उसे यह सोचने के लिए प्रेरित करेंगे:

उसने आपसे संवाद करने में अपना समय खो दिया;

आपका समय बेकार है;

आपको खुद पर भरोसा नहीं है;

आप दोषी महसूस करते हैं.

माफ़ी मांगने के बजाय, आप दूसरे व्यक्ति को धन्यवाद दे सकते हैं:

मुझसे मिलने (बातचीत) करने का अवसर पाने के लिए धन्यवाद।

मैं समझता हूं कि आप कितने व्यस्त हैं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन आप खुद को "दोषी याचक" की तरह नहीं दिखाते हैं।

14. स्पीकरफ़ोन का उपयोग करना (स्पीकरफ़ोन)

बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें आपातकालऔर वार्ताकार की चेतावनी या सहमति के बिना। आज की तकनीक के साथ, ग्राहक हैंडसेट के माध्यम से आपके साथ संचार करने और "स्पीकरफोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेंगे। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, ग्राहक को लगभग तुरंत असुविधा महसूस होगी और वह सावधान हो जाएगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालेंगे:

कोई हमारी बात सुन रहा है.

15. सचिवों के साथ संचार

यदि आपके काम में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है और उन्हें "फ्रंटलाइन कार्यकर्ता" के रूप में काफी महत्व दिया जाता है।

उनका अपमान न करें, उन्हें अपमानित न करें या उन्हें कम न आंकें। इन लोगों के पास अक्सर बहुत ताकत होती है। वे या तो आपके समर्थक बन सकते हैं या दुश्मन, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और सम्मान दिखाएँ, और वे एहसान का बदला देंगे।

उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि चाहें, तो वे आपकी कॉल (फ़ैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ़ कंपनी से परेशान करने वाले बेवकूफ़ की एक और शरारत" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं। वे आपके पत्र, फैक्स आदि सुनिश्चित कर सकते हैं ईमेलप्राप्तकर्ता तक "नहीं पहुँचेगा"। इस पर विचार करते हुए...

उनके साथ रिश्ते बनाएं. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप ऐसा गुलदस्ते, चॉकलेट के साथ करते हैं या अपने सम्मानजनक रवैये के जरिए। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतकर, आप ग्राहक के संगठन में एक समर्थक हासिल कर लेते हैं। साथ ही यह व्यक्ति कल किस दिशा और किस कंपनी में मैनेजर बनेगा यह भी कोई नहीं जानता.

टेलीफोन संचार दो अंधे लोगों के बीच की बातचीत है जो अपनी आवाज के आधार पर अपने दिमाग में वार्ताकार की एक छवि बनाते हैं। कौन बुला रहा है? वह किसे बुला रहा है? क्या आपके वार्ताकार के लिए बात करना संभव है? यदि आपने किसी व्यक्ति को शॉवर के नीचे से बाहर निकाला तो क्या होगा? आपको क्या लगता है ऐसे कॉल पर निर्देशक की क्या प्रतिक्रिया होगी?

बातचीत की शुरुआत में मुख्य बात विश्वास पैदा करना है और फिर जिस उद्देश्य के लिए आप कॉल कर रहे हैं उसके अनुसार बातचीत करना है। ऐसा करने के लिए, अनुसरण करें नियमों का पालनफ़ोन द्वारा संचार.

नियम 1. बातचीत की योजना

बातचीत शुरू करने से पहले इस बारे में ध्यान से सोचें:

• कॉल करने का सुविधाजनक समय और उसकी अवधि;
• अपने कॉल के उद्देश्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें;
• बातचीत की योजना बनाएं.

निम्नलिखित प्रश्नों के अपने उत्तरों पर विचार करें:

• आप अपने बारे में और जिस कंपनी के लिए काम करते हैं उसके बारे में क्या बताएंगे?
• आप अपने वार्ताकार से उसकी ज़रूरतों का पता लगाने और आगे की बैठक के लिए आवश्यक प्रेरणा पैदा करने के लिए कौन से प्रश्न पूछने जा रहे हैं?
• क्या आपत्तियां हो सकती हैं, और आपकी संभावित प्रतिक्रियाएँ?
• आप बातचीत कैसे समाप्त करेंगे और बैठक की व्यवस्था कैसे करेंगे?

नियम 2. तीसरे सिग्नल पर फ़ोन उठाएं (यदि वे आपको कॉल करते हैं)।

टेलीफोन व्यवसाय शिष्टाचार ग्राहक के साथ संचार को सामान्य बनाता है। व्यावसायिक शिष्टाचार का पालन करके, ग्राहक कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति का आकलन करता है। तीसरी कॉल के लिए फ़ोन उठाएँ: पहली कॉल पर, चीज़ें एक तरफ रख दें, दूसरी कॉल पर, ट्यून इन करें, तीसरी कॉल पर, मुस्कुराएँ और फ़ोन उठाएँ। यदि आप बहुत देर तक फोन नहीं उठाते हैं, तो यह कंपनी की कम कॉर्पोरेट संस्कृति को दर्शाता है।

हंगामा मत करो. कई लोग तुरंत फोन उठा लेते हैं. किसी भी व्यक्ति को ध्यान केंद्रित करने और बातचीत में शामिल होने के लिए कम से कम कुछ सेकंड की आवश्यकता होती है।

नियम 3. फ़ोन पर बात करते समय अवश्य मुस्कुराएँ।

याद रखें, जब आप मुस्कुराते हैं तो आपकी आवाज़ अधिक मधुर हो जाती है। इसलिए, अधिक बार मुस्कुराएँ। कुछ फ़ोन पेशेवर अपने सामने एक दर्पण रखते हैं ताकि वे बात करते समय अपने चेहरे के भाव देख सकें। यह सब आपको अपने चेहरे पर मुस्कान की उपस्थिति को नियंत्रित करने की अनुमति देता है।

नियम 4. अपने क्रॉस पर्सन का अभिवादन करें।

अपने वार्ताकार का यथासंभव दयालुतापूर्वक और ऊर्जावान ढंग से स्वागत करें। नमस्ते कहने के कई तरीके खोजें। क्या आपके पास है विभिन्न विकल्प, विभिन्न लिंग और उम्र के लोगों के लिए। किसी ग्राहक के साथ बातचीत "शुभ दोपहर (सुबह, शाम)" शब्दों के साथ शुरू करना बेहतर है। वे सिर्फ "हैलो" की तुलना में अधिक जीवंत और आमंत्रित हैं। याद रखें कि पंक्ति के दूसरे छोर पर भी कोई चाहता है कि उसका सम्मान किया जाए, उसे समझा जाए और, शायद, इस समय उसकी मदद की जाए...

पहले शब्दों की सामग्री और आपकी आवाज़ की ध्वनि के आधार पर, ग्राहक आपकी व्यावसायिकता निर्धारित करता है और आपके साथ संचार की शैली चुनता है। आपकी आवाज़ आपके कपड़े, बालों का रंग, स्वभाव और चेहरे की अभिव्यक्ति है। याद रखें कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आप अपने शब्दों के साथ चेहरे के भाव और हावभाव नहीं जोड़ पाएंगे। यहां जो सबसे महत्वपूर्ण है वह है आपकी आवाज की ध्वनि, अपने विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और निश्चित रूप से, एक अनिवार्य शर्त के रूप में, अपने वार्ताकार के लिए सम्मान।

नियम 6. स्वयं को नाम से पुकारें।

अपना पहला और अंतिम नाम स्पष्ट रूप से बताएं। फिर उस कंपनी का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। ("मेरा नाम है... थ्री व्हेल्स कंपनी")। यहां ऐसे विकल्प दिए गए हैं जिन्हें बेहद हानिकारक और असफल कहा जा सकता है: "अंदाजा लगाएं कि आपको कौन बुला रहा है," "क्या आप वास्तव में मुझे नहीं पहचानते?" ये सवाल सामने वाले व्यक्ति में मनोवैज्ञानिक परेशानी पैदा करते हैं। अपने आप को ग्राहक की जगह पर रखें और आप चिढ़ महसूस करेंगे। यदि ग्राहक इस तरह के अभिवादन के बाद आपके सुझावों का विरोध करता है तो आश्चर्यचकित न हों। एक असफल विचार में यह वाक्यांश शामिल हो सकता है "आप इसके बारे में चिंतित हैं..."। इस वाक्यांश के बाद, पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को चिंता होने लगती है। लंगड़े बंदर के बारे में न सोचने का प्रयास करें। क्या ऐसा संभव है? "नहीं" कण मिट जाता है, और वाक्यांश का दूसरा भाग समझ में आ जाता है। इस "चिंता" के दोषी आप भी बनें।

नियम 7. अपने वार्ताकार का नाम पता करें।

ऐसा करने के लिए, वाक्यांश "मेरा नाम है... क्षमा करें" का उपयोग करें, और मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? लेकिन ग्राहक का नाम जानने में जल्दबाजी न करें। खरीदार द्वारा स्थिति के अनुकूल ढलने के बाद ऐसा करना बेहतर है। भविष्य के संचार में, समय-समय पर ग्राहक को नाम से बुलाएँ। किसी नाम का उच्चारण करने का अर्थ है किसी व्यक्ति के प्रति सम्मान प्रकट करना। इसका उच्चारण जल्दी-जल्दी नहीं, बल्कि भावना के साथ और बातचीत की गति के साथ ही करना चाहिए। यदि ग्राहक का नाम असामान्य या दिलचस्प है, तो उस पर पूर्वाग्रह से टिप्पणी करें अच्छी बाजू(उस व्यक्ति को बताएं कि उनका एक दिलचस्प नाम है, ज्यादातर लोगों को यह पसंद आएगा)।

निम्नलिखित विकल्पों को असफल कहा जा सकता है: "मैं किससे बात कर रहा हूँ?", "यह कौन है?", "मशीन पर कौन है?" और अनुमान लगाने की कोशिश मत करो: “क्या यह इरा है? नहीं? तात्याना लावोव्ना? नहीं? और फिर कौन?” या इससे भी बदतर: "मैं कहाँ पहुँच गया?" जिस पर एक मानक उत्तर है, चिड़चिड़े स्वर में कहा: "कहाँ बुला रहे हो?"

आप बहुत कुछ लेकर आ सकते हैं विभिन्न विकल्प, जैसे "क्या मैं अलेक्जेंडर सर्गेइविच से बात कर सकता हूँ?"
यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति का नाम भूल गए हैं जिससे आपने आखिरी बार बात की थी, तो यह पूछना बेहतर होगा, "क्या आप मुझे अपना नाम याद दिला सकते हैं?"

नियम 8. पता लगाएँ: क्या वे आपसे बात कर सकते हैं।

बहुत जरुरी है! संभव है कि इस समय आपका ग्राहक अपने लिए किसी जिम्मेदार और महत्वपूर्ण कार्य में व्यस्त हो। अथवा किसी अन्य कारण से इस समय आपकी बातचीत अनुपयुक्त है। वाक्यांश का प्रयोग करें "क्या अब बात करना आपके लिए सुविधाजनक है (या इससे भी बेहतर, अपने वार्ताकार को नाम से बुलाएं)?" याद रखें, यदि आप इस नियम को तोड़ते हैं, तो आप अपने ग्राहक को हमेशा के लिए खो सकते हैं। आपका सौदा पूरा नहीं हुआ. पुकारना सही समय सही ग्राहकों के लिएऔर आवश्यक सुझावों के साथ. व्यावसायिक कॉलइसे कार्य दिवस की शुरुआत या अंत में करना बेहतर है।

पहले वाक्यांशों को धीरे-धीरे, शांति से और स्पष्ट रूप से बोलें, अपने वार्ताकार पर जानकारी का झरना न डालें - उसे बातचीत में शामिल होने का समय दें। अपनी आवाज पर जोर दें सार्थक शब्द, अपना स्वर बदलें। छोटे संदेशों का उपयोग करें: यानी एक वाक्य - एक विचार. यदि संभव हो तो आपकी आवाज़ गहरी और "मखमली" होनी चाहिए, लेकिन सावधान रहें और इसे ज़्यादा न करें। आप ग्राहक के भाषण की मात्रा, लय और गति को भी समायोजित कर सकते हैं। वार्ताकार इस पत्राचार से प्रसन्न होगा। आपकी आवाज़ की ध्वनि आपके हाव-भाव, चेहरे के हाव-भाव और मुद्रा से निर्धारित होती है। बातचीत में शामिल हों—शाब्दिक और आलंकारिक रूप से। वाणी का अर्थ सिर्फ आपके होंठ और जीभ हिलाना नहीं है। इसमें शामिल अंग हैं फेफड़े, डायाफ्राम, स्वरयंत्र, स्वर रज्जु, मुंह, जीभ और होंठ। बेशक, मुंह में सिगरेट, च्युइंग गम, लॉलीपॉप, बातचीत के दौरान कॉफी, कमरे में शोर, संगीत - टेलीफोन पर बातचीत के तालमेल को नष्ट कर देते हैं।

नियम 10. योजना का पालन करें.

आपके पास बातचीत का एक उद्देश्य और एक तैयार योजना है। अपनी सभी समस्याओं को फ़ोन पर एक साथ हल करने का प्रयास न करें। विशेष रूप से अपने उत्पादों की कीमत के बारे में बात करने से बचें; पैसे के मुद्दों को एक बैठक के दौरान हल किया जाता है। तैयार करना आवश्यक सामग्री, कलम, कागज की कोरी शीट। विशेष रूप से और मुख्य बात के बारे में बोलें। अपने वार्ताकार की बात ध्यान से सुनें। बातचीत को अपनी इच्छित दिशा में निर्देशित करते हुए, ग्राहक से प्रश्न पूछें। अपना याद रखें मुख्य उद्देश्य- एक बैठक की व्यवस्था करें जब आप विवरणों पर चर्चा कर सकें और अनुबंध पर हस्ताक्षर कर सकें। ऐसा करने के लिए आपको बनाना होगा अच्छी प्रेरणाग्राहक के यहां.

नियम 11. सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग करें

वे आपकी रुचि और भागीदारी को प्रदर्शित करते हैं। "तो...", "मैं देख रहा हूँ...", आदि। बातचीत के समय को नियंत्रित करें। ग्राहक को भटकने न दें. अधिकांश प्रश्नों का उत्तर प्रश्नों से दें और दूसरे व्यक्ति को बैठक में ले जाएँ।

नियम 12. एक बैठक आयोजित करें.

बैठक की व्यवस्था करते समय, सुनिश्चित करें कि आपका वार्ताकार आपको सही ढंग से समझता है और बैठक का दिन और समय लिखता है। अपने वार्ताकार से पूछें कि क्या यह सुनिश्चित करने के लिए कि बैठक होगी, एक दिन पहले उसे वापस बुलाना आपके लिए सुविधाजनक है? ये सभी गतिविधियाँ उपयोगी हैं ताकि आपका ग्राहक अपने समय की योजना बना सके और बैठक के लिए पर्याप्त रूप से तैयारी कर सके। अपने वार्ताकार को अपने कार्यालय में आमंत्रित करते समय, सटीक पता दें और विस्तार से बताएं कि आपसे कैसे संपर्क किया जाए। मानक वाक्यांश का उपयोग करें: "क्या आपके पास एक पेंसिल है, कृपया लिखें कि आपके लिए हमसे संपर्क करना कैसे अधिक सुविधाजनक होगा"

नियम 13. कॉल करने के लिए अपने कॉलर को धन्यवाद दें।

टेलीफोन लंबे समय से लोगों के जीवन का एक अभिन्न अंग बन गया है। प्रत्येक व्यक्ति प्रतिदिन कॉल प्राप्त करता है और करता है। रिश्तेदारों और दोस्तों के बीच व्यक्तिगत बातचीत होती है। ऐसी व्यावसायिक वार्ताएँ हैं जो चिंता का विषय हैं कार्य क्षेत्र. वार्ताकार का विषय और रैंक चाहे जो भी हो, बातचीत के दौरान आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करना चाहिए।

टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्यों हैं?

फ़ोन पर संचार करते समय शिष्टाचार के नियम वर्षों से बने हैं। वे परीक्षण परिणामों, डेटा पर आधारित हैं मनोवैज्ञानिक अनुसंधान, विश्लेषण टेलीफोन पर बातचीत. मोबाइल उपकरणों के आगमन और उनके व्यापक उपयोग के साथ, शिष्टाचार को नए बिंदुओं के साथ पूरक किया गया है। आंकड़ों के अनुसार, लगभग 70% व्यावसायिक संचार फोन पर होता है, इसलिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानना घटकों में से एक है सफल व्यापार. शिष्टाचार, विनम्र और सही संचार और तटस्थ स्वर का अनुपालन आपको एक असंतुष्ट ग्राहक, एक चिढ़े हुए साथी से निपटने और सबसे गंभीर स्थिति में बातचीत पर नियंत्रण बनाए रखने में मदद करेगा।

अभिवादन

दो ग्राहकों को जोड़ने के बाद लोग सबसे पहले नमस्ते कहते हैं। व्यक्तिगत संचार में, वे अनौपचारिक रूप से संतुष्ट हैं, लेकिन अंदर व्यवसाय शिष्टाचारसामान्य वाक्यांश लागू होते हैं. अभिवादन के रूप में "हैलो" का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है क्योंकि यह उच्चारण करने में कठिन शब्द है और कोई सकारात्मक संदेश नहीं देता है। दिन के समय के आधार पर वे कहते हैं: "शुभ प्रभात, शुभ दोपहर, स्बुभ सांयकाल". मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, एक मैत्रीपूर्ण और सक्षम अभिवादन व्यक्ति को सहज महसूस कराता है और उसे एक सकारात्मक लहर के लिए तैयार करता है।

मोबाइल पर प्रतिबंध

सेल फ़ोन शिष्टाचार लैंडलाइन फ़ोन के नियमों से कहीं अधिक व्यापक है। यह इस तथ्य के कारण है कि मोबाइल डिवाइस हर जगह एक व्यक्ति के साथ होते हैं: परिवहन, कैफे, रेस्तरां, थिएटर, चर्च, अस्पताल और अन्य सार्वजनिक स्थानों पर। मोबाइल शिष्टाचार के नियमों का एक हिस्सा सेल फोन के कार्यों से संबंधित है: साइलेंट मोड और स्पीकरफोन का उपयोग करना, फोटो और वीडियो लेना, रिंगटोन चुनना आदि। उनके मूल में, मोबाइल निषेध राजनीति के बुनियादी नियम हैं जो इसके प्रति सम्मानजनक रवैया अपनाते हैं। आपके आसपास के लोग.

सार्वजनिक स्थल

किसी सार्वजनिक स्थान पर जब आप कई लोगों से घिरे हों अनजाना अनजानी, बेहतर होगा कि आप अपने सेल फोन पर बात करना पूरी तरह से बंद कर दें। यदि आप अंदर रहते हुए कॉल प्राप्त करते हैं सार्वजनिक परिवहन, कॉल स्वीकार करें और कहें कि आप बाद में कॉल करेंगे। आपको उत्तर देना होगा ताकि आपके साथी यात्रियों को रिंगिंग टोन से परेशान न किया जाए। यदि आप किसी कमरे में लोगों से घिरे हुए हैं, तो कॉल आने पर आपको तुरंत कमरा छोड़ देना चाहिए और उसके बाहर बात करनी चाहिए। जब बाहर जाने का कोई रास्ता न हो, टेलीफोन शिष्टाचारगोपनीयता और धीमी आवाज़ में बात करने की सलाह देते हैं ताकि दूसरों को परेशानी न हो। यदि उस समय कॉल ने आपको पकड़ लिया, तो आप एक वर्ष तक बात नहीं कर सकते, इसका उत्तर दें और वार्ताकार को बताएं कि आप उसे बाद में वापस कॉल करेंगे।

साइलेंट मोड और फ़ोन बंद करना

एक मोबाइल फोन व्यक्ति के पास 24 घंटे रहता है और उसे कई सुविधाएं प्रदान करता है, लेकिन साथ ही इससे दूसरों को परेशानी नहीं होनी चाहिए। शिष्टाचार के नियम सेलुलर संचारसार्वजनिक स्थानों पर घंटी की आवाज़ कम करने और जहां आवश्यक हो, साइलेंट मोड चालू करने या फ़ोन बंद करने की आवश्यकता है। इसलिए, किसी थिएटर, संग्रहालय, पुस्तकालय, सिनेमा या किसी संगीत कार्यक्रम में मोबाइल शिष्टाचार और शालीनता के बुनियादी नियमों का पालन करते हुए, आपको कंपन सिग्नल को सक्रिय करने या फोन को पूरी तरह से बंद करने की आवश्यकता है।

किसी मीटिंग या बातचीत के दौरान आपको अपने मोबाइल फोन पर साइलेंट मोड चालू करना चाहिए। यदि आप किसी मीटिंग के दौरान किसी महत्वपूर्ण कॉल की उम्मीद करते हैं, तो उपस्थित लोगों को इसके बारे में पहले से चेतावनी दें। जब कॉल आए, तो माफ़ करें और बात करने के लिए बाहर दालान में जाएँ। मोबाइल शिष्टाचार के लिए सार्वजनिक स्थानों पर साइलेंट बटन ऑपरेशन का उपयोग करना आवश्यक है ध्वनि संकेतआसपास के लोगों को परेशान नहीं किया.

एसएमएस

मोबाइल शिष्टाचार के नियमों के अनुसार आप किसी भी समय एसएमएस भेज सकते हैं। ऐसा माना जाता है कि फोन उपयोगकर्ता को खुद ही ध्यान रखना चाहिए कि एसएमएस की आवाज से उसे परेशानी न हो - साइलेंट मोड चालू करें या सेल फोन बंद कर दें।

किसी और का फ़ोन

किसी और के फोन और उसमें मौजूद जानकारी के संबंध में, मैं शालीनता के नियमों से सहमत हूं - आप एसएमएस संदेशों का पाठ नहीं पढ़ सकते हैं और कॉल लॉग नहीं देख सकते हैं। आप कॉल करने या प्राप्त करने के लिए स्वामी की अनुमति के बिना किसी अन्य के फ़ोन का उपयोग नहीं कर सकते। किसी अन्य व्यक्ति का सेल फ़ोन नंबर उसके मालिक की अनुमति के बिना देने की अनुमति नहीं है।

फोन से फोटो वीडियो

आप अनुमति प्राप्त स्थानों पर अपने फ़ोन से तस्वीरें ले सकते हैं और वीडियो बना सकते हैं, लेकिन मोबाइल शिष्टाचार के अनुसार, आप लोगों की सहमति के बिना उनका वीडियो नहीं बना सकते।

रेस्तरां, कैफे

किसी रेस्तरां या कैफे में अपना फोन टेबल पर रखना विनम्र नहीं है - वहां केवल कटलरी होनी चाहिए। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप टेबल पर बैठकर अपने सेल फोन पर बात नहीं कर सकते। यदि कॉल अत्यावश्यक है, तो आपको बात करने के लिए हॉल में जाना होगा।

ऑटोमोबाइल

कार चलाते समय, आप केवल हैंड्स-फ़्री हेडसेट का उपयोग करके सेल फ़ोन पर बात कर सकते हैं। गाड़ी चलाते समय अपना फ़ोन हाथ में लेना सख्त वर्जित है - इससे न केवल समस्या पैदा हो सकती है आपातकालीन स्थिति, बल्कि मौत का कारण भी बनता है।

चर्च और मंदिर

मोबाइल शिष्टाचार और आचरण के नियमों का पालन करते हुए, आपको चर्च में प्रवेश करने से पहले अपना फोन बंद करना होगा। सेल फोन पर बात करने का सवाल ही नहीं उठता. यदि आपको कोई अत्यावश्यक कॉल करने की आवश्यकता है, तो बाहर जाएँ।

रिंगटोन

मोबाइल शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, अश्लील भाषा और आपत्तिजनक बयानों वाले रिंगटोन का उपयोग फोन कॉल के लिए नहीं किया जा सकता है।

अन्य कार्य न करें

कोशिश करें कि उस फ़ोन पर बात न करें जहाँ आप असहज हों - कॉल स्वीकार करना और बातचीत को किसी अन्य समय के लिए पुनर्निर्धारित करना सबसे अच्छा है। शिष्टाचार के नियमों का पालन करें और फोन पर संचार करते समय बाहरी गतिविधियों में शामिल न हों। बातचीत के दौरान बाहरी ध्वनियाँ स्पष्ट रूप से सुनाई देती हैं और व्यक्ति पर बुरा प्रभाव डालती हैं।

चबाओ मत

मोबाइल शिष्टाचार का पालन करें - बात करना और खाना एक साथ न रखें। यह व्यवहार सदैव माना जाता है लापरवाह रवैयाबातचीत के विषय और वार्ताकार के प्रति अनादर।

बातचीत के दौरान हैंडसेट को टेबल पर न रखें

यदि फोन पर बातचीत के दौरान किसी मुद्दे को सुलझाने के लिए आपको बातचीत बीच में रोकनी पड़े तो फोन को मेज पर न रखें। शिष्टाचार के बुनियादी नियमों के आधार पर, आपको बातचीत समाप्त करनी चाहिए और, उसके समय का संकेत देते हुए दोबारा कॉल करने पर सहमत होना चाहिए। यह आपके वार्ताकार को अनावश्यक बातचीत सुनने से बचाएगा और आपकी जानकारी को लीक होने से बचाएगा। चूँकि आपने बातचीत में बाधा डाली है, इसलिए आपको वापस कॉल करना चाहिए। यदि आपको विचलित होने की आवश्यकता है छोटी अवधि- शिष्टाचार के अनुसार, दो मिनट से अधिक नहीं - आप "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग कर सकते हैं।

समानांतर कॉल पर स्विच न करें

हालांकि सेल फोनटेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार मालिकों को कई सुविधाजनक कार्य प्रदान करना, दूसरी पंक्ति पर स्विच करने के लिए बातचीत को बाधित करना अशोभनीय माना जाता है। ऐसा करने से, आप न केवल अपने वार्ताकार को इंतजार करवाएंगे, बल्कि किसी अन्य व्यक्ति के लिए प्राथमिकता दिखाकर उसके प्रति अनादर भी दिखाएंगे।

बिना चेतावनी के स्पीकरफोन चालू न करें

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, आप वार्ताकार को इसके बारे में चेतावनी दिए बिना स्पीकरफ़ोन चालू नहीं कर सकते। इस नियम की अनदेखी करना वार्ताकार के प्रति बुरे व्यवहार और असम्मानजनक रवैये का संकेत है।

टेलीफोन शिष्टाचार और उसके बुनियादी नियम बातचीत से संबंधित नहीं हैं

फ़ोन पर बात करने में बिताया गया समय अक्सर आमने-सामने संचार से अधिक होता है। चाहे आप व्यावसायिक बातचीत कर रहे हों या सिर्फ बातचीत कर रहे हों, उचित शिष्टाचार का अभ्यास करें।

खाओ आम तौर पर स्वीकृत नियमटेलीफोन संचार को विनियमित करना:

1. यदि कॉल बाधित होती है, तो कॉल शुरू करने वाला व्यक्ति वापस कॉल करता है।
2. आपको तीसरी घंटी के बाद कॉल का उत्तर देना होगा।
3. कॉल करते समय बीप की संख्या पांच से अधिक नहीं होनी चाहिए।
4. यदि आपकी कॉल का उत्तर नहीं दिया जाता है, तो आपको 2 घंटे से पहले वापस कॉल नहीं करना चाहिए।
5. जिस व्यक्ति को बुलाया गया उसने सबसे पहले फोन काट दिया।

बात करने का समय

ऐसी समय सीमाएँ हैं जो यह निर्धारित करती हैं कि आप शिष्टाचार के अनुसार कब से कितने बजे तक कॉल कर सकते हैं। जबकि व्यक्तिगत कॉल 9:00 से 20:00 तक की जा सकती है व्यापारिक बातचीतव्यावसायिक घंटों के दौरान आयोजित किया जाना चाहिए - 9:00 से 18:00 तक। अपना फ़ोन उठाते समय समय के अंतर के बारे में न भूलें।

बातचीत की तैयारी

फ़ोन पर महत्वपूर्ण बातचीत के लिए पहले से तैयारी करना आवश्यक है, आगामी बातचीत पर ध्यानपूर्वक विचार करना। आपको बातचीत के लिए एक योजना बनानी चाहिए, आवश्यक जानकारी तैयार करनी चाहिए और नोट्स के लिए एक पेन और नोटपैड तैयार करना चाहिए। आपको फोन पर जवाबी सवालों के लिए तैयार रहना होगा ताकि भ्रम में चुप न रहें।

जब आप बात कर लें, तो पूछें कि जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं वह आपके लिए कुछ समय निकाल सकता है या नहीं। अगर आगे लंबी बातचीत होनी है तो देख लें कि उसके पास कितना समय उपलब्ध है। यदि आवश्यक हो, तो कॉल को पुनर्निर्धारित करने के लिए कहें। फोन पर बातचीत करते समय आप ज्यादा देर तक चुप नहीं रह सकते। आख़िरकार, सामान्य बातचीत के विपरीत, आप सिर हिलाकर मुस्कुरा नहीं सकते। इसलिए, आपको अपने वार्ताकार के शब्दों पर प्रतिक्रिया देने, सहमति देने, कुछ स्पष्ट करने, अपनी रुचि दिखाने की आवश्यकता है।