피드백을 정리하세요. 조직 내 피드백: 효과적인 시스템을 구축하는 방법

피드백 제공 능력(FE)은 모든 기업의 핵심 관리 역량 중 하나입니다. 현대 지도자. 좋은 피드백직원이 목표를 향해 얼마나 잘 움직이고 있는지, 코스를 수정해야 하는지 또는 속도를 변경해야 하는지(그리고 긴급하게 방향을 바꿀 수도 있음)를 나타냅니다. 뒷면). 직원의 경우 피드백주요 기준점은 올바르게 작동하는지, 작동하는지 여부입니다! 피드백은 부하 직원과 관리자 모두에게 영향을 미치며, 이는 대인 관계를 파괴하지 않고 업무 진행과 건설적인 비판을 적시에 조정하거나 심지어 변경할 수 있게 해줍니다. 한마디로 관리자와 부하직원의 상호작용 과정에서 OS의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 불행히도 OS를 올바르게 제공하거나 전혀 사용하지 않는 관리자는 거의 없습니다.

주변을 둘러보십시오. 우리는 우리 자신과 우리의 모든 행동에 대한 평가, 비판, 조언, 토론 및 비난의 강력한 흐름을 지속적으로 받습니다. 이 흐름을 채우는 것은 무엇입니까?

• 공감?
• 자신의 우월함을 보여주고 싶은 욕구?
• 고통을 주고 싶은 욕망?
• 배치할 의도가 있나요?
• 무관심하게 프로토콜을 준수합니까?
• 개선할 수 있도록 도와주세요.

아아, 때로는 도움을 주고자 하는 진지한 욕구조차도 고슴도치의 강력하고 친근한 포옹과 비슷합니다. 그것은 당신을 찌르고 가시를 씌웁니다.

비교: “엄격하게 말하겠습니다. 나는 당신을 가르치고 가르치지만 당신은 여전히 ​​어리고 어리석고 부주의하며 이 모든 것이 당신을 위한 것입니다! 내 말 좀 들어!!!" “당신은 이미 2주 동안 일하고, 공부하고, 전문가가 되기 위해 노력해왔고, 남은 것은 이의제기 작업 단계를 통과하는 것뿐입니다. 그러면 당신은 정말 훌륭할 것입니다! 나한테 무슨 도움이 필요해요?

어떤 "래퍼"에서 피드백을 더 자주 받았나요? 어느 쪽이 기여할 것인가 효율적인 작업직원?

물론, 당신은 인생의 어떤 접촉으로부터도 유용한 교훈을 배울 수 있습니다. 만약 당신이 이 접촉 이후에 일어설 수 있을 만큼 충분히 강하다면 말입니다. 그러나 효율성의 관점에서 볼 때 특정 원칙과 규칙을 준수하여 OS를 제공하는 것이 훨씬 좋습니다.

그래서 - 유능한 조언이나 효과적인 OS의 원칙.

피드백이는 행동, 결과 및 결과에 대한 정보를 개인(팀)에게 전달하는 것입니다.

고려해 봅시다 종 피드백 :

• 긍정적인
• 부정적(비판: 건설적 및 비건설적)

긍정적 피드백(인정, 칭찬))

인정과 칭찬의 기본 원칙:

그 사람 자신(개인으로서)과 그의 행동 및 결과 모두에 대해 인정이 이루어집니다.

- 미하일, 당신은 전문적이고 창의적인 사람이에요! 온라인 매장 구조를 새롭게 단장한 덕분에 이번 분기 캐비닛 가구 부문 매출이 작년 대비 17% 증가했습니다!

인식은 다음과 같은 경우에만 효과적입니다.직원에게 자신의 업무에 대한 의견을 표현하겠다고 말하고 지체없이 칭찬하십시오.

고백하는 방법:

1. 구체적으로 직원에게 자신이 잘한 일을 면전에서 말해주세요.

Mikhail님, 연구한 정보와 온라인 상점 구조 개선 덕분에.....

1. 그에게 당신이 기쁘다고 말해주세요 그 사람이 뭘 제대로 한 거야?이와 같이 회사와 동료 모두에게 도움이 될 것입니다.

....당신 같은 전문가와 함께 일하게 되어 기쁩니다!

…귀하의 행동 덕분에 우리는 얻은 수입을 생산에 투자할 수 있게 되었습니다…

.....마케팅 부서를 위해 새 프로그램을 구매할 예정입니다...

1. 당신이 얼마나 기뻐하는지 그가 느낄 수 있도록 잠시 멈춰라.
2. 직원이 더 큰 성공을 이룰 수 있도록 격려하세요.

미하일, 나는 당신이 더 많은 일을 할 수 있다고 믿습니다! 그리고 런던에서의 인턴십이 이에 기여할 것입니다...

칭찬은 진심이어야 한다는 점을 기억하세요!

때때로 우리는 현실과 완전히 일치하지 않는 OS를 생산하기 시작합니다. 기쁘게 하려는 욕망이든, 화를 내는 것에 대한 두려움이든, 그 밖의 무엇이든 결과는 슬프다. 성실하지 못한 OS '장미 속'을 받은 직원은 이 사실을 즉각 깨닫고... 개발을 중단합니다. OC는 정직하고 성실해야 합니다. 단점에 대해 침묵할 필요가 없습니다. 그렇지 않으면 직원은 단점에 대해 결코 알지 못할 것입니다. 존재하지 않는 이점을 고안할 필요가 없습니다. 그렇지 않으면 사람이 다음에 무엇을 해야할지 이해하지 못할 것입니다. 솔직하지 못한 OS는 주요 목적을 달성하지 못하기 때문에 의미가 없습니다. 객관적인 그림은 항상 상황에 적응하지 못하는 성실한 의견으로 구성됩니다.

부정적인 피드백:

이것은 비판입니다. 그러나 그것은 건설적일 수도 있고 비건설적일 수도 있습니다(파괴적-파괴적).

건설적인 비판의 대상은 그 사람 자신이 아니라 그의 행동과 결과.

건설적인 비판을 위한 알고리즘

1. 문제를 정식화하라부하직원 앞에 놓인 것(또는 부하직원이 직접 공식화하도록 하는 것이 더 좋음)

미하일, 무엇을 해야 하는지 말해 보세요.

2. 그에게 이렇게 말해주세요 구체적으로그 사람이 잘못했어

....귀하의 보고서에는 요구 사항이 설명되어 있지 않습니다. 타겟 고객대지...

3. 당신이 정말로 누구인지 분명히 하라 그의 편에

미하일씨, 당신은 전문적이고 책임감 있는 관리자로 알고 있는데 무슨 일이 있었던 걸까요…

4. 그에게 당신이 얼마나 감사한지 상기시켜주세요 고마워하다그의

…..나는 당신과 당신의 모든 프로젝트의 결과를 알고 감사합니다…

5. 무슨 뜻인지 반복하세요 그 사람을 잘 대해줘, 하지만 이 상황에서는 그의 일이 아닙니다

미하일, 개인적인 것은 아니지만 당신의 보고서는... 완전히 부적합해요...

6. 단점을 수정하기 위한 작업 설정

…. 10월 15일까지 대상 고객의 요구 사항에 대한 조사를 포함하여 새로운 보고서를 준비하십시오...

7. 비판이 완료되면, 그녀 영원히 완료됨

• 건설적인 피드백 원칙
• 직원의 변화를 돕습니다.
• 미래에 초점을 맞춘다
• 리더는 멘토 역할을 한다.

먼저 칭찬해주세요!

이론적으로 이는 가장 열성적으로 지지되는 원칙이자 실제로는 가장 어려운 원칙이다.

직원에게 먼저 잘 지내고 있다고 칭찬하고 함께 기뻐해 주는 것이 너무 쉬울 것 같아요! 하지만 실생활어떤 이유로 모든 것이 반대 방향으로 나타납니다. 이것이 우리의 사고 방식입니까, 아니면 무엇입니까?

칭찬으로 시작하는 것이 왜 그렇게 중요한가요?

• 직원은 많은 노력을 기울였으며 노력했습니다. 긍정적인 동기를 강화하고 달성된 결과에 대해 긍정적인 평가를 제공하기 위해 이를 주목하는 것이 중요합니다.
• 이는 단점에 대한 정보를 보다 건설적으로 인식하는 데 도움이 될 것입니다.
• 직원은 자신의 강점, 향후 업무에서 무엇을 의지할 수 있는지 알게 되며, 이는 자신의 능력에 대한 자신감을 강화할 것입니다.
• 당신 자신은 무엇보다도주의를 기울입니다. 강점부하.

때로는 훈련 중에 질문이 발생합니다. 칭찬할 것이 없으면 어떻게 해야 할까요? 성실의 원칙에 위배되는 것을 발명합니까? 아니면 우호 원칙을 어기고 즉시 비판합니까? 여기에 대한 대답은 간단합니다. 사람에게는 항상 칭찬할 것이 있습니다. 칭찬할 이유를 찾지 못한다면 리더로서 뭔가 문제가 있다는 뜻이다.제이?)… 따라서 이 방향으로 긴급하게 노력해야 합니다.

건설적인 비판의 10가지 규칙

• 설명을 들어보세요
• 톤을 일정하게 유지하세요
• 비판하기 전에 칭찬할 점을 찾아라
• 사람이 아닌 행동을 비판하라
• 희생양을 찾지 마라
• 함께 해결책을 찾고 비난하지 마세요
• 증인 앞에서 비판하지 마십시오! (공개적으로 칭찬하다)
• 불만 쌓이지 말고, 불만 있으면 피드백하라
• 비판하기 전에 그것이 당신의 잘못인지 생각해보십시오.

건설적이지 않거나 파괴적인(파괴적인) 비판.

일반적으로 건설적이지 못한 비판의 전형적인 결과는 의욕 상실, 업무에 대한 흥미 상실, 주도권 행사에 대한 두려움, 대인 관계 악화 등입니다.

비판이 실패하는 네 가지 이유:

• 사망자 "이런 짓을 했어야지!”
• 교화 "내 조언을 듣는 법을 배우세요!”
• 감정(목소리 높임)
• 부정적인 일반화"당신은 항상 어디에서나 시간이 없고, 일을 방해하고, 피해를 입히는 등...!"

성격이 일반적인 비구조적 피드백은 구체적인 내용이나 사실을 포함하지 않으며 직원의 성격에 중점을 두고 평가합니다…

건설적이지 않은 피드백:

• 과거에 초점을 맞춘다
• 우리는 비평가로 활동합니다 판사
• 비판적인 상사가 직원들에게 일을 시키려고 한다
• 평론가의 의견을 바탕으로
• 은밀하고 노골적인 모욕이 포함되어 있습니다.
• 부하직원의 지위를 폄하하려는 목적

건설적이지 않은 피드백에 관해 흥미로운 비유를 들려드리겠습니다.

"한 청년이 샀어요 아름다운 집아름다운 정원이 있는. 그리고 그의 이웃은 부러워하는 사람이었습니다. 너무 부러워서 그가 불쾌한 일을 할 때마다. 그러던 어느 화창한 아침, 한 청년이 집 문을 열었고 현관에 흙이 가득 담긴 양동이가 있는 것을 보았습니다. 그는 이 양동이를 가져와서 흙을 붓고 양동이가 빛날 때까지 닦은 다음 정원으로 가서 이 양동이에 가장 잘 익은, 가장 아름다운 사과를 채우고 이웃에게 갔습니다. 부러워하는 한 남자는 이웃이 자기 집에 다가오는 것을 보고 기뻐하며 “드디어 그 사람을 잡았어요!”라고 말했습니다. 스캔들을 바라면서 그의 집 문을 열려고 달려갔습니다. 그런데 문을 열자 한 이웃이 아름다운 사과가 가득한 양동이를 내밀며 이렇게 말했습니다. “부유한 사람은 그것을 나눠요…

그건 그렇고, 훈련 참가자들은 피드백에서 우선 주변의 긍정적 인 점을 알아 차리는 원칙이 점차 습관으로 바뀌고 주변 세계 전체에 대한 견해 체계가 근본적으로 바뀌 었다고 말했습니다. 그리고 삶은 훨씬 더 즐겁고 친절하며 풍요로워졌습니다. 당신도 시도해 보세요!

이것은 미래의 행동에 영향을 미칠 것이라는 기대와 함께 현재 그 사람에게 전달되는 개인의 과거 행동에 대한 정보입니다.
피드백직원 개발의 핵심 구성 요소입니다. 부하직원의 실수가 습관화되기 전에 바로잡는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 바람직한 행동을 강화하고 자극을 준다. 전문성 개발궁극적으로 직원들이 목표를 달성하도록 돕습니다.
미래에 자신의 효율성을 향상시키기 위해 사람들은 현재 자신이 얼마나 효과적인지 매우 정확하게 이해해야 합니다. 그들은 강점과 개발이 필요한 영역에 대한 구체적인 정보가 필요합니다. 피드백사람들이 자신을 보고, 자신의 발전을 계획하고, 진행 상황을 추적할 수 있는 기회가 있는지 살펴보는 바로 "거울"입니다.

피드백 유형 및 목적
긍정적인 피드백직원의 효과적인 행동을 평가하고 이를 통해 강화하는 역할을 합니다. 이 줄인간의 행동 비슷한 상황. 긍정적인 피드백의 경우에는 다음과 같이 말합니다. 무엇잘 됐어 왜좋았고 무엇긍정적인 결과직원의 행동으로 인해 발생합니다.

긍정적인 피드백직원들에게 동기를 부여하는 강력한 수단입니다. 다음에 대한 지침이 포함되어 있을 때 특히 효과적입니다. 특정 행동그러나 일반화된 칭찬은 직원을 자극하고 업무에 대한 자신감도 높여줍니다. 자신의 힘. 무엇보다도 긍정적인 피드백은 또 다른 중요한 기능을 수행합니다. 이는 리더가 공동의 대의에 대한 다른 사람들의 기여를 보고 높이 평가한다는 것을 다른 사람들에게 알려줍니다.

부정적인 피드백비효과적인 행동에 대한 평가를 전달하는 역할을 하며 직원의 행동을 변화시키는 것을 목표로 합니다. 이 경우 다음과 같이 표시됩니다. 무엇잘못 수행되었습니다 대안은 무엇입니까이 상황에서의 행동과 왜 그들의 결과인가될 수 있다 더 나은취해진 행동의 결과보다

원칙적으로 관리자에게는 어렵지 않습니다. 보다부하직원의 업무상의 결점. 훨씬 더 힘들어 건설적으로 의사소통하다향후 수정을 보장하는 방식으로 이러한 단점을 부하 직원에게 보고합니다.

건설적, 긍정적, 부정적 피드백 제공을 위한 지침

건설적인 피드백의 원칙
특정한– 설명 구체적인 예사람에 따라 달라지는 행동; 포괄적인 일반화가 포함되어 있지 않습니다.
때마침– 귀하와 피드백에 참여한 다른 참가자의 마음 속에 여전히 생생하게 남아 있는 최근 상황을 말합니다.
건설적인– 미래에 보고 싶은 행동 옵션을 제안합니다(특히 부정적인 피드백의 경우).
결과적으로– 이 행동의 결과, 즉 그것이 귀하, 다른 사람 및 작업 프로세스에 어떤 영향을 미치는지 나타냅니다.
발달– 개발을 지원하는 것을 목표로 합니다.

직원에게 긍정적인 피드백을 주는 원칙
긍정적인 피드백을 더욱 효과적으로 만들려면 다음을 수행하세요.

1. 직원에 대한 칭찬을 표현할 때 행동의 특정 측면, 특정 경향을 강조하십시오. 직원의 행동에서 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 분명히 하십시오(예: 규정 준수) 정해진 마감일, 높은 생산성, 품질에 대한 헌신, 결과 달성을 위해 초과 근무 의지).

2. 부하 직원에게 그의 행동의 긍정적인 결과를 지적하십시오. 당신이 그의 성공을 그토록 중요하게 여기는 이유와 그가 그것을 반복하는 것이 왜 당신에게 그렇게 중요한지 그에게 알려주십시오. 이 성공이 당신, 당신의 팀, 조직 전체에 미칠 영향에 대해 이야기하십시오.

3. 자신의 감정을 표현하십시오 - 부하 직원의 행동에 대한 만족감, 기쁨 또는 감탄에 대해 이야기하십시오.

4. 부하 직원에게 앞으로 어떤 행동을 준수해야 하는지 명확하고 명확하게 전달합니다.

5. 직원에게 보상할 수 있는 기회를 찾으십시오. 특정 유형긍정적인 행동. 격려받을 만한 상황을 보는 습관을 기르십시오. 원하는 행동에 대한 귀하의 지원을 통해 부하 직원은 이를 더 자주 보여줄 것입니다.

♦ 얼마나 자주 칭찬하시나요?
♦ 전체적인 성공에 개인의 기여가 있다고 보십니까?
◆ 귀하는 이 기여를 가치 있게 여기시나요?
♦ 당신의 칭찬은 특정한 성취에 대한 반응입니까, 아니면 전반적인 상황이 호의적이거나 기분이 좋기 때문입니까?

부정적인 피드백 제공에 대한 지침

비판을 보다 건설적이고 효과적으로 만들려면 다음 원칙을 따르십시오.

1. 비판의 비밀유지에 대한 개인의 필요성을 존중하십시오. 당신의 의견을 직접 표현해보십시오.

2. 직원의 성격(예: "당신은 결정을 내리고 책임을 질 수 없습니다")이 아니라 직원의 행동(예: "이 문제에 대한 결정을 이틀 동안 지연했습니다")에 대해 이야기하십시오.

3. 직원에게 특정 사실을 알리고 일반화는 피하십시오.

4. 구체적으로 말하라 부정적인 결과부하직원의 행동. "비효과적인" 비판의 경우 90%는 상사가 화를 내는 것으로 알려져 있습니다. 일반적인 문구로는(“노동 생산성 감소”, “사기 저하” 등).

5. 진술을 개인화하십시오 - 당신의 감정에 대해 이야기하십시오. “알고 보니 정말 속상했어요…”라는 말은 “이건 도저히 용납할 수 없는 일이야!”라는 냉담한 감탄사보다 더 강한 효과를 발휘할 것입니다.

6. 차분하게 코멘트를 해주세요. 자신의 감정을 "발산"하기보다는 자신이 통제하고 설명할 수 있다는 자신감을 가지십시오.

7. 간결하게 - 요점을 바로 설명하고 직접 말하십시오. 사람이 비판의 대상이 될 때 더 나쁘게 인식된다는 것을 기억하십시오.

8. 직원이 귀하의 의견의 타당성을 즉시 인식하지 못한다는 사실에 대비하십시오. 비판에 직면하면 사람들은 방어적인 태도를 취하는 경향이 있으므로 부하 직원의 동의를 즉시 얻으려고하지 마십시오. 그에게 당신의 평가를 말하고 그가 그것을 이해하는지 확인하십시오. 그에게 당신의 말에 대해 생각할 기회를 주십시오.

9. 긍정적인 정보와 부정적인 정보의 필요한 균형을 유지하십시오. 직원에게 진지한 의견을 말하기 전에 귀하가 중요하게 생각하는 자질에 대해 몇 마디 말하십시오. 댓글로 시작하여 대화가 끝날 때 자신의 의견을 표현하세요. 일반적인 자신감부하직원의 성공 능력.

10. 대화를 위해 노력하고 강의를 읽지 마십시오. 부하직원에게 문제에 대한 자신의 견해를 표현할 기회를 주십시오.

11. 향후 행동에 집중하세요. 실수의 이유를 찾는 데 매달리지 마십시오. 이는 부하 직원이 새로운 변명을 찾도록 강요 할뿐입니다. “앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 어떻게 하시겠습니까?”라는 질문으로 빠르게 이동하세요.

12. 부하에게 처벌에 대해서만 알리는 것이 아니라 나쁜 행동, 좋은 행동의 이점에 대해서도 설명합니다.

13. 회의가 끝나면 부하직원에게 결과를 개선하기 위해 무엇을 해야 하는지 자신의 말로 반복해 달라고 요청합니다. 이는 이해도를 테스트할 뿐만 아니라 개선에 대한 하위 직원의 의지를 검증합니다.

14. 특별한 날이 있다면 어려운 대화, 가능한 시나리오를 정신적으로 실행하십시오. 자신의 의견을 표현하는 형식뿐만 아니라 그에 대한 응답으로 무엇을 듣게 될지, 이에 대해 어떻게 반응할 것인지도 생각해 보십시오.

최신 리뷰 (0)

직원들이 귀하를 이해하고 귀하와 함께 결과를 달성하기를 원하기 위해서는 그들의 약점과 강점을 유능하게 논의하고 목표를 설정하는 것이 중요합니다. 이 매뉴얼에서는 영업 관리자에게 피드백을 제공하기 위한 기술, 권장 사항 및 예를 찾을 수 있습니다.

피드백 목표

• 직원이 자신의 강점과 약점을 이해하도록 돕습니다.
• 성과를 향상시키는 지원 조치;
• 실수로부터 배울 수 있도록 도와주세요.

적절한 피드백은 무엇을 의미하나요?

• 평가 매개변수는 투명하고 이해 가능하며 직원에게 알려져 있습니다.
• 평가 절차는 개인적인 호불호에 기반하지 않고 객관적입니다. 이를 위해 외부 전문가를 초청하는 경우가 많습니다.
• 예를 들어 보고 일주일 이내에 최근 발생한 상황은 분석 대상입니다.
• 비판은 평가 결과에 따라 정당화되어야 합니다.
• 비판은 건설적이어야 합니다. 즉, 문제 해결 방법을 제안해야 합니다.
• 뛰어난 직원에 대한 보상 시스템이 있어야 합니다.
• 진행 상황을 추적하려면 통계를 보관해야 합니다.

서비스 "영업 부서의 품질 관리": 누가 혜택을 받고 어떻게 수행합니까?

관리자에게 피드백을 제공하는 방법

모델 "샌드위치"

오류 분석 블록(개발 피드백)은 긍정적 피드백 블록 사이에 위치합니다. 목표 설정, 결과 조정, 직원 개발에 관한 대화에 사용됩니다.

세르게이 매니저는 지난주 실수를 바로잡았지만 아직 판매 계획을 이행하지 못했습니다. 우리는 Sergey에게 피드백을 제공합니다.

긍정적인 것부터 시작해보자. “Sergey, 이번 주에 당신은 한 달 동안 대화에서 우리가 겪었던 실수를 성공하고 바로 잡았습니다. 이제 전화 통화를 하면서 고객의 이름을 부르고, 관심 있는 대화를 나누고, 다음 영업 단계를 배정하게 됩니다.”

조정이 필요한 부분에 대해 논의하고 개선방안을 논의하겠습니다. “동시에 성장할 여지도 있습니다. 제품과 회사의 프리젠 테이션에주의하십시오. 우리 고객은 수십 개의 회사에 연락하므로 우리는 그들 사이에서 눈에 띄고 우리 제안에 고객의 관심을 가져야 합니다. 이에 대해 무엇을 할 수 있는지 논의해 보자." 공개적인 비판은 없습니다. 직원과 성과 개선 계획을 논의합니다.

긍정적으로 대화를 마무리하겠습니다. “좋습니다. 실행 계획이 합의되었습니다. 작업을 시작하겠습니다. 우리가 논의한 계획을 사용하여 현재 고객에게 전화해 보십시오. 어려운 점이나 궁금한 점이 있으면 연락주세요.”

모델 SOR

직원이 회사의 업무 기준을 위반하거나 위법 행위를 저지른 경우에 적합합니다.

Alexey 관리자가 고객의 요청에 응답하지 않았습니다. 시간을 정하다, 고객이 서비스 계약을 종료했습니다.

표준에 대해 상기시켜드립니다. “Alexey, 우리 회사에는 규칙이 있습니다. 서비스 요청은 최대한 빨리, 최대 30분 이내에 처리되어야 합니다. 고객은 우리가 신청서를 수락하고 작업을 시작했다는 사실을 30분 이내에 알아야 합니다.”

우리는 사실과 관찰을 제시합니다(관찰). “어제 10시 15분에 고객으로부터 신청서를 받았는데 15시에야 전화가 왔습니다. 클라이언트가 오랜 시간을 기다려 스스로 문제를 해결하려고 노력했습니다.”

업무에 미치는 영향과 직원의 행동(결과)에 대해 논의합니다. “그 결과 의뢰인은 계약을 해지하기로 결정했습니다. 서비스, 지정된 시간에 도움을 받지 못했기 때문입니다.”

다음 단계는 직원이 자신의 행동을 인식하고 자신의 행동의 결과에 대한 책임을 받아들이는 것입니다.

모델 BOFF

새로운 관리자인 Irina는 고객과 무례하게 소통하고, 요청을 늦게 처리하고, 제 시간에 전화하는 것을 잊어버리고, 점심 시간에 늦게까지 머무르는 등 정기적으로 품질 서비스 기준을 위반합니다.

행동. Irina에게 그녀의 작업에 대해 관찰한 내용을 알려주십시오. 구체적으로, 사실의 언어로, 관찰 날짜와 세부사항을 함께 기재하는 것이 좋습니다. 이유를 토론하십시오. 때때로 직원이 자신에게 기대되는 것이 무엇인지 완전히 인식하지 못하는 경우가 있습니다.

결과. Irina와 그녀의 행동(고객과의 의사소통 시 짜증과 무례함, 요청 무시, 장기 부재휴식 후 직장에서) 비즈니스 결과, 서비스를 받은 고객 수 및 고객으로부터 접수된 불만 건수에 영향을 미칩니다.

감정. Irina가 이런 식으로 일한다는 것을 알면 어떤 느낌인지 이야기해 보세요. 당신은 속상하고, 슬프고, 그다지 행복하지 않으며, 깨닫는 것이 불쾌합니다. Irina가 이리나를 만났을 때 다른 관리자들이 어떻게 느끼는지 토론해 보세요. 장기직장에 없고 처리를 해야 합니다 추가 수량전화. 이렇게 하면 Irina가 자신의 행동이 용납될 수 없다는 것을 깨닫도록 도울 수 있습니다.

미래. 이리나가 자신의 행동을 어떻게 바꿀 수 있는지 토론해 보세요. 직원에게 질문하고 답변을 얻는 것이 가장 좋습니다. 이를 통해 그녀는 미래의 결정과 행동에 책임을 질 수 있습니다. 대화가 끝나면 구체적인 조치와 마감일에 동의하고 향후 실행 계획을 간략하게 설명합니다. Irina의 진행 상황을 모니터링하고 논의하기 위해 다음 회의 날짜를 잡는 것이 좋습니다.

• 함께 전화를 들어보세요.
• 교환원에게 이 통화에 대해 일반적으로 어떻게 생각하는지 물어보십시오.
• 교환원에게 자신이 가장 잘했다고 생각하는 것이 무엇인지 물어보십시오.
• 운영자에게 고객의 경험에 대해 어떻게 생각하는지, 고객이 회사의 서비스나 제품을 다시 사용할 것인지 여부를 물어보십시오.
• 교환원에게 이 통화에서 무엇을 개선하고 싶은지 물어보세요.
• 이제 예를 들어 "샌드위치" 모델을 사용하여 이 호출에 대한 귀하의 의견을 표현하십시오.
• SMART 기술 사용에 집중하려면 좁은 영역 하나를 선택하십시오. "고객 서비스"라는 주제를 다루지 마십시오. 한 세션에 너무 광범위합니다.
• 상황을 다시 재생해 보세요. 귀하는 고객이고 관리자는 자신의 실수를 고려하고 의견을 고려하여 의사소통을 구축하려고 노력할 것입니다.

피드백을 주고받는 능력, 즉 부하직원, 동료, 관리자와 소통합니다. 성공적인 리더를 위한 이 도구는 오늘날에도 여전히 유효합니다. 피드백은 회사에서 확립된 표준과 그의 정서적 성숙도의 프리즘을 통해 직원의 행동을 "거울"로 보여줍니다. 직속 상사.

1. 권한을 위임하는 능력.
2. 회사의 최고경영자로부터 지원을 받을 수 있는 능력.
3. 부하직원에게 적절한 피드백을 제공하는 능력.
4. 다른 사람(동료, 관리자)의 피드백을 수용하는 능력.
5. 주변 사람들과 자신에게 자신감을 보여주세요.
6. 기술 대중 연설(회의, 간담회, 부서 내 회의, 의견 발표 등)

오늘 우리는 포인트 3과 4, 즉 피드백을 주고 받는 능력에 초점을 맞추고 있습니다.

피드백은 회사에 확립된 표준의 프리즘과 직속 상사의 정서적 성숙도를 통해 직원의 행동을 "거울"로 보여줍니다. 저는 의도적으로 "관리자의 정서적 성숙도"라는 용어를 사용합니다. 왜냐하면 이것이 핵심 개념이고 직원의 감정과 행동에 최종 영향을 미치는 데 있어 상황이 중요하고 결정적이라고 확신하기 때문입니다.

나는 "리더는 그의 팀에서 강하다"라는 문구를 읽은 적이 있습니다. 연습에서 알 수 있듯이 기성 팀이 없으며 재능있는 팀이 만들어지기 때문에 그것은 나에게 큰 공감을 불러 일으켰습니다. 강한 사람들. 생성 프로세스는 잠시 동안 멈추지 않고 항상 활성화되어 있습니다. 중요한 도구매우 효과적인 피드백이 이 작업의 리더가 됩니다.

좋은 협력을 위한 가장 중요한 전제 조건은 지속적이고 개방적인 양방향 피드백입니다. 부하직원과 소통하는 능력입니다. 이 품질이미 전통적으로 언급된 전문적인 기술모든 수준의 리더.

직원은 자신의 업무 품질, 개인 KPI 및 팀에서 자신이 어떻게 인식되는지에 대한 정보가 있을 때만 자신의 능력을 충분히 발휘하고 자신에게 부과된 요구 사항에 적응할 수 있습니다.

어떤 유형의 피드백이 존재합니까?

1. 결과에 대하여 현재 활동(KPI).
2. 회사의 기업 문화를 준수합니다.
3. 직원 제안 및 이니셔티브에 대해.
4. 동료 및 감독자와의 상호 작용에 대해.
5. 회사의 현재 및 전략 계획에 대해 설명합니다.

피드백 형식:

1. 긍정적인 피드백.
2. 부정적인 피드백.
3. 중립 피드백.
4. 건설적인 피드백.
5. 동기 부여 피드백.
6. 피드백을 저하시킵니다.
7. 비판.

위의 모든 작업에는 항상 구체적인 목표. 우리는 그 사람이 수행한 행동에 대해서만 알리는 것이 아니라 항상 그 사람에게 특정 정보를 전달하는 목적 있는 임무를 가지고 있습니다.

피드백의 목적은 무엇입니까?

• 직원 동기;
• 직원의 행동, 달성 방향(예: 더 나은 결과)에 대한 지원
• 귀하의 강점과 약점에 대한 인식, 기술 향상을 위한 동기;
• 실수를 인식하고 이를 수정하기 위한 단계를 계획하는 데 도움을 줍니다.

이에 대해 우리는 무엇을 하고 있나요?

우선, 직원에게 피드백을 주기 전에, 우리는 정신적으로 "내가 지금 왜 이런 말을 하고 있지?"라는 질문을 스스로에게 던집니다. 우리는 기억한다 '합리적인 대화' 기법, 이는 이전 기사 ""에서 논의되었습니다. 이 기술은 다른 모든 말하기 기술의 기초이며 이것이 가치 있는 이유입니다.

중요한!직원들이 왜곡이나 개인적인 해석 없이 귀하의 메시지를 듣고 의도한 대로 정확히 이해할 수 있도록 합니다.

이 모델의 작동 원리는 다음과 같습니다.

• 긍정적인 방법으로 시작하고, 찾아보세요. 긍정적인 점직원의 행동에서;
• 중간은 직원의 행동 조정이 필요한 것입니다.
• 우리는 긍정적인 방식으로 대화를 다시 끝내고, 원칙적으로 직원이 새로운 행동을 하도록 설정하고 모든 것이 그에게 잘 될 것이라는 자신감을 표현합니다.

이것 기본 방법, 많은 사람들이 알고 사용하지만 개인적인 관행을 통해 다음과 같은 관찰을 추가하고 싶습니다. 직원의 행동 변화는 관리자로서 다음과 같이 믿는 경우 한 가지 경우에만 발생합니다. 이 직원모든 것이 잘 될 것입니다.

긍정적인 동기 부여 연설을 하지만 직원이 성공하지 못할 것이라고 내부적으로 확신한다면 상황은 다음과 같이 바뀔 것입니다. 부정적인 측면. 자신의 팀을 믿지 않는 리더 또는 개인 직원비언어적 수준에서 그는 자신이 침묵하는 것을 그들에게 보여주고 자신이 믿는 결과를 얻습니다. 낮은 결과. 직원들은 그의 기대에 정확히 부응할 것입니다.

왜? 구두 정보는 비언어적 정보로 보완되고 직관 수준에서 직원은 자신에 대한 귀하의 불신 (비언어적 정보)을 고려하고 귀하의 기대에 부응하기 시작할 것입니다. 이 현상은 심리학 문헌에 자세히 설명되어 있습니다.

예를 들어, 학생들을 대상으로 실험이 진행되었습니다. 수업은 두 부분으로 나누어졌습니다. 한 그룹의 교사들은 영재 아이들이 그들과 함께 공부할 것이라는 말을 듣고 이를 매우 진지하게 받아들일 것을 요청했습니다. 다른 선생님들은 미안하다고 말씀하셨는데, 뒤처진 학생들을 잡아주셔서 어쩌다 보니. 그러나 사실 아이들은 지식면에서 절대적으로 평등했습니다. 실험 결과, 자신들이 영재아들을 가르치고 있다고 믿는 교사들로부터 수업을 받은 학생들의 집단은 아주 좋은 결과를 보여주었다. 나머지 절반의 학생들은 실험 전보다 낮은 결과를 보였다.

실제로 그러한 예는 더사람의 능력에 대한 믿음으로 인해 높은 결과를 얻을 수 있고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

직원이 업무에 확실히 대처하지 못할 것이라고 확신하는 경우에는 "좋은 얼굴"을 할 필요가 없습니다. 나쁜 게임", 이 작업에 다른 전문가를 할당하거나 직원을 변경하십시오.

또 다른 옵션이 있습니다. 한편으로는 직원의 충분한 자격을 완전히 확신하지 못하지만 그에게 직접 시도해 볼 기회를 제공합니다. 결과는 예상치 못한 것일 수 있습니다. 그러나 이는 여전히 실험의 긍정적인 결과에 대한 작은 비율의 믿음을 의미합니다. 그러한 실험이 직원의 성장 포인트가 될 가능성이 있습니다.

이제 다른 효과적인 기술에 대해 알아보겠습니다.

Express 방식 - 모델 B.O.F.F.(코칭 관리에 가장 자주 사용됨)

행동 - 결과 - 감정 - 미래

사용하는 방법? 직원과의 대화 구조:

행동(행동)- 우리는 사실(사건, 행동, 데이터 등)만을 기록합니다. 중요한!행동에 감정적인 의미를 부여하지 말고 객관적인 정보만 제공하세요.

예:- 오늘 업무 회의에 30분 늦으셨어요.

결과(이러한 작업의 효과) - 이러한 작업의 결과로 발생했거나 발생할 수 있는 결과를 나열합니다.

예:-귀하의 지각으로 인해 고객 A와 공급 계약을 체결하지 못했습니다.

감정 - 우리는 이러한 행동에 대한 귀하의 반응인 우리의 감정, 감정만을 설명합니다.

예:- 지각해서 기분이 안 좋았는데...

미래를 위한 준비 - 토론 구체적인 단계, 직원은 그러한 조치가 반복되지 않도록 취할 준비가 되어 있습니다.

예:- 중요한 업무 회의에 늦지 않으려면 어떻게 해야 합니까?

해당 직원의 행위가 반복되는 경우에는 조치를 취하는 것이 좋습니다. 행정적 결과.

B.O.F.F.의 클래식 버전입니다. 다음과 같은 두 가지 단계가 더 있습니다.

• 반복적인 위반은 논리적 결과를 수반합니다. 상황이 반복될 경우 직원에 대해 어떤 조치를 취할 것인지에 대해 직원과 합의합니다. 또한 직원은 자신에게 책임의 척도를 할당합니다.
• 합의된 논리적 결과 이후에도 위반이 다시 반복되면 벌금, 견책, 해고 등의 행정적 처벌이 적용됩니다.

실제로는 마지막 두 단계를 본 적이 거의 없습니다. 러시아 기업. 대부분의 경우 관리자는 위반/행위를 식별한 후 즉시 계약 위반에 대한 책임 범위를 결정합니다.

다음 두 모델에 대해서는 자세히 설명하지 않겠습니다. 해당 모델의 작동 원리를 이해하고 있으며 인터넷에 이 주제에 대한 충분한 정보가 있습니다.

모델 S.O.I.

표준 - 관찰 - 결과 / 표준 - 관찰 - 결과

직원이 위반을 저질렀거나 위반한 상황에서 사용하는 것이 가장 적절합니다. 기업 규칙또는 표준.

모델 SLC

성공 - 교훈(학습) - 변화(변화)

이 피드백 모델은 그룹 활동에서 효과적으로 작동합니다. 디자인 작업, 팀 활동의 중간 결과를 요약하거나 최종 작품팀.

매니저들과 함께 일하면서 다른 상태러시아 회사에서는 매우 효과적인 피드백을 특징으로 하는 결론을 수집하여 작은 표로 정리했습니다. 이 정보가 귀하에게 유용할 것이라고 생각합니다.

매우 효과적인 피드백

성공적인 리더라면 누구나 직원들의 마음속에 어떤 생각이 떠오르는지, 피드백 과정에서 어떤 질문에 대한 답을 기대하는지에 관심이 있을 것 같아요. 실제로 재수집된 자료:

• 직원들이 느끼는 가장 큰 불편함은 '정보 공백'이다.
• 내 업무는 어떻게 관리자의 기대에 부응합니까? 그는 내 결과를 어떻게 평가합니까?
• 그 사람은 나를 사람으로서 어떻게 평가하나요? 나는 상사에게 얼마나 소중한 사람인가?
• 회사에는 어떤 성과 표준(KPI)이 있습니까? 나는 이러한 기준을 충족합니까?
• 관리자/회사는 나의 기여도를 어떻게 평가합니까? 전반적인 결과부서/회사의 활동은?
• 이 회사에서 다음 직급으로 승진하려면 어떻게 해야 합니까? 어떤 능력을 향상시켜야 합니까? 어떤 기술을 개발해야 합니까?

피드백의 효과를 측정하는 방법은 무엇입니까?

먼저, 효과적인 피드백을 정의하십시오. 가장 일반적인 정의는 효과적인 피드백은 적절한 행동 변화가 뒤따르는 피드백이라는 것입니다(Jewell, 2001). 대인 관계 및 자기 지식의 규제와 함께 행동의 규제는 피드백의 주요 기능입니다(Russell, 2002).

이와 관련하여 이 기사에서 논의된 문제의 틀 내에서 피드백 효율성을 세 가지 수준으로 구분하는 것이 좋습니다.

• 행동 수준- 받은 피드백에 따라 자신의 행동/행동을 조정하려는 직원의 의도를 관찰할 때.

• 관계/소통 수준- 직원이 받은 피드백에 따라 이벤트/작업의 관리자 및 참가자와의 관계를 바꾸려는 의도가 있는 경우.

• OS에 대한 개인적 태도 수준(OS에 대한 개인적 반응)- 직원이 받은 피드백에 따라 자신에 대한 태도를 바꾸기 위한 구체적인 조치를 취하는 경우.

부하직원에게 어떻게 피드백을 줄 수 있는지 주제로 살펴보았습니다.

피드백은 어떻게 받나요?그리고 다시 그 결과 수집된 추천 모음 실무지도자들과 함께.

첫째로, 그들은 한때 초보 관리자였으며 귀하와 마찬가지로 이 강력한 작업 도구를 연구했으므로 우선 피드백 메커니즘을 이해하는 것이 중요합니다.

둘째, 피드백을 주의 깊게 들어보세요. 하지 말아야 할 것 - 객체/인터럽트.

셋째, 명확한 질문을 하고, 렌즈를 수집하세요. 하지 말아야 할 것은 숨겨진 의미를 찾는 것입니다.

네번째, 객관적인 데이터를 인식합니다. 하지 말아야 할 것은 렌즈를 무시하는 것입니다.

다섯째, 토론에 참여하세요. 당신이 해서는 안 되는 일은 대답을 거부하고 토론을 피하는 것입니다.

육도 음정, 판단 없이 정보를 받아들입니다. 당신이 해서는 안 되는 일은 자신을 방어하는 것입니다.

이 문서에 제시된 자료는 첫 번째 관리 단계를 탐색하는 데 도움이 됩니다. 다음으로, 당신은 당신의 독특한 경험을 얻고 이 돼지 저금통에 추가할 것입니다 유용한 팁당신의 개인적인 결정으로.

물론 실제로는 다양한 변형이 있으며 항상 특정 피드백 모델에 따라 행동할 필요는 없습니다. 시도해 보세요. 조치를 취하세요!

원한다면, 음성 메타프로그램과 같은 신경언어학 기술을 더 연구하세요. 거래 분석 E. Berna(부모-성인-자녀) 피드백의 효율성 수준을 더 깊이 이해하고 측정합니다.