강좌 "윤리와 에티켓"

"전화통화 시 에티켓 규칙"

출연자 그룹 4110b,

소개

"당신의 일과 당신이 경험한 문제에 대해 너무 자세히 이야기하지 마십시오. 다른 사람들이 당신의 불행에 대해 듣는 것은 당신이 자신의 불행을 기억하는 것만큼 즐겁지 않습니다."- 그리스 철학자 에픽테토스의 이 진술은 전화로 의사소통하는 에티켓에 대한 비문으로 사용됩니다.

130년이 넘는 역사를 지닌 전화통신발전했다 특정 규칙에티켓, 특히 개인 회의에서와 같이 전화로 대화하는 방식은 다음과 같습니다. 중요한 정보당신에 관한 것이며 당신의 이미지의 일부입니다. 일반 전화 외에도 거의 모든 두 번째 사람이 휴대 전화를 사용하는 전화 시대에 에티켓 규칙을 따르는 것이 특히 중요합니다.

전화 예절의 기본 규칙

우선 (전화를 걸기 전에) 다음 네 가지 질문에 스스로 대답해야 합니다.

귀하의 통화가 대담자에게 도움이 될까요?

전화를 받은 사람을 불필요하게 귀찮게 하시겠습니까?

당신이 전화한 문제가 누군가를 귀찮게 할 가치가 있나요?

이 통화가 귀하에게 개인적으로 도움이 될까요?

에티켓에 따라 전화 통화 시간은 업무상 통화인 경우 근무 시간으로 제한되어야 하며, 개인적인 통화인 경우 깨어있는 시간으로 제한되어야 합니다. 그러므로 평일오전 8시 이전, 주말 오전 10시 이전에는 전화를 걸지 않는 것이 좋습니다. 끝 전화 통화늦어도 오후 10시까지는 되어야 합니다.

전화통화의 타이밍을 조정하는 사정이 있습니다(친구가 집에 늦게 오거나, 가족이 있거나 작은 아이등.). 급한 일이라면 늦게 전화해도 괜찮지만, 다섯 번째나 여섯 번째 신호에도 응답하지 않으면 전화를 끊고 그날 다시 전화하지 마세요.

어떤 일의 시작에는 전화 대화방해가 되었는지, 찢겨졌는지 물어보세요. 중요한 사항.

비즈니스 전화 대화는 무엇보다 간단해야 합니다. 기억하세요: 직장 전화로 친구나 여자친구와 여유롭게 대화를 나누는 동안 대화 상대나 당신이 중요한 문제를 처리하지 못할 수도 있습니다.

피하다 유휴 잡담전화로. 친밀한 대화가 필요하다면 친구와 직접 만나서 대화하는 것이 좋습니다.

누군가 전화번호를 잘못 눌러 실수로 귀하에게 전화를 걸었다면 무례하게 굴지 말고 "전화번호가 잘못되었습니다."라고 정중하게 대답하십시오.

전화는 경고 없이 친구를 방문하는 것을 방지하는 역할도 한다는 것을 기억하세요!

가입자가 없을 경우 전화를 받은 사람이 도움을 제공해야 합니다. - “그에게 뭔가를 주어야 할까요? 그가 당신에게 다시 전화할 수 있을까요?" 동시에 전화를 받을 수 없는 이유를 설명하거나 그가 어디서 무엇을 하고 있는지 알려주어서는 안 됩니다. 다시 전화를 요청하고 반환 전화 시간을 표시하는 것으로 충분합니다. 발신자가 메시지를 남겨달라고 요청하는 경우, 이를 적어서 전달하는 것을 잊지 마세요!

대화가 중단되면 대화를 주도한 사람이 다시 전화해야합니다.

전화번호를 반드시 제공할 필요는 없다는 점을 기억하세요. 낯선 사람에게, 매우 중요한 성격의 긴급 협상의 경우에도 마찬가지입니다.

사소한 이유로 이웃 아파트에서 전화를 해서는 안 됩니다. 아마도 그들은 섬세한 사람들이고 요청을 거절할 수 없지만, 당신은 스스로 이해해야 합니다. 부적절한 시간에 낯선 사람의 존재는 가족을 당황하게 하며 개인적인 문제는 공개되어서는 안 됩니다. 공중전화를 찾아보는 것이 좋습니다.

전화 대화를 시작하기 위해 특별한 단어 "hello"가 있습니다. 구독자는 마치 그의 전화를 기다리는 것처럼 기쁨으로 이 말을 들으면 기뻐할 것입니다. 전화를 받기 전에 반드시 미소를 지으십시오. 당신의 목소리는 즉시 더 부드럽고 즐거워질 것입니다! 전화를 건 사람에 대한 기분과 태도가 어떻게 개선되었는지 느낄 것입니다. 전화로 웃는 소리를 들을 수 있다는 것을 기억하세요!

어떤 사람들은 전화를 받으면서 “예?”라고 말합니다. 이 단어는 너무 짧아 비즈니스 커뮤니케이션에 도움이 됩니다. 연구자들에 따르면, “나는 듣는다”라는 대답은 헛된 것처럼 들립니다. "전화로"라는 문구는 구식 형태입니다. 전화를 받는 사람은 또 어디에 있을까요? "on the wire"라는 문구는 농담으로 남아 장난스러운 분위기를 표현했습니다.

전화를 건 사람은 인사말을 마친 후 자신을 소개할 수 있습니다. 예: - “안녕하세요. 이 반지 (잊지 마세요 - 강조점은 두 번째 음절에 있습니다!) Oleg Vyacheslavovich. 빅토르 유리예비치(Viktor Yuryevich)에게 통화 좀 부탁드려도 될까요?” 올바른 전화번호에 도달했는지 확실하지 않은 경우 "여기가 Fedotovs의 아파트인가요?", "서점인가요?"라고 물어보세요.

전화를 걸어 필요한 사람에게 전화를 걸어달라고 요청하는 경우 이 요청에 정중한 말을 동반하는 것이 적절합니다. - "로고프에게 물어보세요", "나타샤에게 전화로 전화해주세요", "통화하고 싶습니다" Tanya에게”, “별로 문제가 되지 않는다면 Alexandra Semyonovna에게 초대하세요.”

잘못된 가입자에게 연결되면 무엇이 잘못되었는지 알아내십시오. 그러나 이를 위해 귀하가 종료한 사람들의 수를 묻는 것은 관례가 아니며 그러한 정보를 제공할 의무가 없습니다. 전화하는 번호의 이름을 지정하여 올바른지 확인하는 것이 좋습니다. 예: - "실례합니다. 이 번호는 557-89-96인가요?" "아니요"라고 대답하면 번호를 잘못 입력했거나 연결이 작동하지 않는다는 의미입니다. 그들이 "예"라고 대답하면 번호를 잘못 기록한 것이므로 더 이상 사람들에게 전화하여 귀찮게해서는 안됩니다.

자동 응답기는 훌륭한 발명품이지만 러시아에서는 유럽이나 미국만큼 인기가 없습니다. 많은 사람들은 녹음된 목소리를 듣고 겁을 먹고 조용히 전화를 끊는다. 다른 사람들은 부끄러워서 가장 중요한 것, 즉 성, 전화번호, 전화할 질문을 말하는 것을 잊어버립니다.

메시지를 간단하고 간략하게 작성하고 본인과 전화번호를 확인한 후 다시 전화해 달라고 요청하세요. 인사하지 않아도 돼요! 자동 응답기가 매일 확인되는지 확실하지 않은 경우 통화 날짜와 시간을 알려주십시오. 동시에 집에 있을 수 있는 시간을 알려주는 것도 현명합니다.

자동 응답기 테이프에 녹음된 초대는 무례한 것으로 간주됩니다. 초대하는 사람들에게도 의미가 없습니다. 결국 수락 여부와 예상 손님 수는 알 수 없습니다. 따라서 친구에게 전화를 걸어 개인적으로 초대하는 것이 좋습니다.

전화 교환원, 안내 데스크 직원 또는 응급 서비스“저에게 알려 주실 수 있도록 친절하게 말씀해 주시겠어요?”, “작은 부탁 하나만 거절해 주시겠습니까?”와 같은 구두 인사입니다. 물론 여기서도 “제발”과 “고맙습니다” 없이는 할 수 없습니다. 하지만 인사나 작별 인사는 필수가 아닙니다.

사람이 필요할 때 긴급 지원, 운영자의 시간을 남용하지 않고 문제의 본질을 빠르고 명확하게 설명해야 합니다.

전화로 문의 낯선 사람에게아이가 대답한 것처럼 보이더라도 "당신"에게: 인상이 틀릴 수도 있습니다.

대담자를 "여자", "남자", "할머니", "할아버지"라고 부르면 누가 전화에 정확히 응답했는지 알 수 없으며 목소리가 속일 수 있습니다. 더 나은 비인격적 호소: - “친절하게 대해주세요”, “실례합니다”, “말해 주세요”, “부탁 하나 들어주세요.”

익숙하지 않은 대담자에게 "kitty", "darling", "darling"이라는 단어를 사용하십시오. 이 말은 상처를 줄 수 있습니다.

전화를 걸고 자신을 소개하지 않은 후 "이 사람은 누구입니까? "라고 질문하십시오. 일반적으로 이러한 질문 뒤에는 "누가 필요합니까? "라는 반대 질문이 이어집니다.

발신자에게 "누가 이런 말을 합니까?"라고 물어보십시오. 그들이 당신에게 전화하지 않을 경우를 대비해. 귀하의 전화가 원하는 가입자에게 전달되었는지 확실하지 않은 경우 "내가 어디로 갔습니까? "라고 묻지 마십시오. 그래도 마음에 드는 이름을 알려주시고, 오류가 확인되면 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.

전화로 조의와 조의를 표하세요: 친구가 패배한 경우 사랑하는 사람, 그런 다음 직접 그에게 오거나 적절한 텍스트가 포함된 전보를 보내야 합니다.

현재 전화는 가장 널리 사용되는 의사소통 수단입니다. 문제 해결에 필요한 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 다양한 문제, 그리고 저장 재원다른 도시와 국가로의 여행. 현대 비즈니스전화 대화 덕분에 매우 단순화되어 긴 서면 서신이 필요하지 않습니다. 비즈니스 스타일, 장거리 출장을 갑니다. 또한, 전화기는 다음과 같은 기능을 제공합니다. 원격 구현협상, 발표 중요한 문제그리고 문의를 합니다.

모든 기업의 성공은 올바른 관리에 직접적으로 달려 있습니다. 전화 대화 , 회사에 대한 전반적인 인상을 만들기 위해서는 전화 한 번이면 충분하기 때문입니다. 이 인상이 부정적인 것으로 판명되면 상황을 바로 잡는 것이 불가능합니다. 따라서 전화를 통한 유능한 비즈니스 커뮤니케이션이 무엇인지 아는 것이 중요합니다.

그것은 무엇입니까?

비즈니스 커뮤니케이션- 실행 전문적인 업무또는 비즈니스 관계를 구축하는 것입니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션은 신중하게 준비해야 하는 특정 프로세스입니다.

전화를 걸기 전에 몇 가지 기본 사항을 명확히 해야 합니다.

• 이 전화가 정말 필요한가요?
• 파트너의 대답을 아는 것이 중요합니까?
• 개인회의도 가능한가요?

전화 대화가 불가피하다는 것을 알게 된 후에는 미리 전화 통화를 조정하고 규칙을 기억해야 하며, 이를 준수하면 높은 전문 수준에서 전화 대화를 수행하는 데 도움이 됩니다.

기능 및 표준

전화 통신 규칙은 매우 간단하며 다음을 포함합니다. 다음 단계:

• 인사말;
• 성능;
• 대담 자의 자유 시간 가용성을 명확히합니다.
• 문제의 본질을 간략한 형태로 설명합니다.
• 질문과 답변;
• 대화를 종료합니다.

전화 협상 문화는 비즈니스 커뮤니케이션의 중요한 구성 요소 중 하나입니다. 전화 통신의 세부 사항은 원격 통신 요소와 청각 채널이라는 단 하나의 정보 채널만 사용하여 결정됩니다. 따라서 윤리적 기준을 준수해야 합니다. 전화통신, 이다 중요한 요소, 이는 기업의 효율성과 파트너와의 관계 발전을 결정합니다.

발신 전화에 대한 비즈니스 전화 에티켓에는 몇 가지 규칙이 포함됩니다.

• 입력하기 전에 정확성을 확인해야 합니다. 전화번호. 오류가 있는 경우 불필요한 질문을 하지 마십시오. 가입자에게 사과하고 통화가 끝난 후 다시 번호를 확인하고 다시 전화하는 것이 필요합니다.
• 제출은 필수입니다. 대담자의 인사말 후에는 인사말, 회사명, 전화를 건 직원의 직위 및 성을 사용하여 응답해야 합니다.
• 먼저 목표를 드러내는 계획(그래프/다이어그램 또는 그래프 형식)을 작성하는 것이 좋습니다. 텍스트 형식). 전화 통화 중에 구현 내용을 녹음할 수 있도록 눈앞에 작업에 대한 설명이 있어야 합니다. 또한 특정 목표를 달성하는 과정에서 발생한 문제를 기록하는 것을 잊지 마십시오.

• 3~5분은 평균적으로 할당된 시간입니다. 비즈니스 대화. 만약 정해진 기간이 충분하지 않다면, 개인 면담 일정을 잡는 것이 합리적인 해결책이 될 것입니다.
• 이른 아침, 점심 시간 또는 업무가 끝난 후 전화로 사람들을 방해해서는 안 됩니다.
• 파트너와 사전에 합의하지 않은 갑작스러운 통화의 경우, 전제조건대화 상대에게 자유 시간이 있는지 확인하고 발신자의 문제를 해결하는 데 필요한 대략적인 시간을 나타내는 것입니다. 통화 당시 대담자가 바쁠 경우 다른 시간을 정하거나 회의 일정을 잡을 수 있습니다.
• 대화를 마칠 때 대화 상대에게 받은 시간이나 정보에 대해 감사해야 합니다.

전화 통화가 중단되면 통화를 시작한 사람이 다시 전화해야 합니다.

전화 수신 시 전화 에티켓에는 몇 가지 중요한 사항도 포함됩니다.

• 세 번째 벨이 울리기 전에 전화를 받아야 합니다.
• 응답 시에는 이름이나 소속기관을 기재해 주셔야 합니다. 안에 대기업회사가 아닌 부서에 전화하는 것이 관례입니다.
• 실수로 걸려온 전화에는 상황을 명확히 설명하면서 정중하게 응답해야 합니다.
• 작업에 사용되는 재료가 눈에 보여야 하고, 대화 계획이 눈앞에 있어야 합니다.
• 다중 동시 연결은 피해야 합니다. 전화는 한 번에 하나씩 받아야 합니다.
• 제품/서비스 또는 기업 전체의 업무를 비판하기 위한 전화에 응답할 때는 대화 상대의 상태를 이해하고 일부 책임을 스스로 져야 합니다.
• 근무 시간 외에는 자동 응답기를 켜는 것이 좋습니다. 메시지는 다음을 나타내야 합니다. 최신 정보, 이는 모든 클라이언트에게 유용할 것입니다.
• 요청받은 직원이 부재중일 경우, 그 직원에게 정보를 전달하는 데 도움을 주어야 합니다.

하이라이트 가능해요 일반 원칙전화로 비즈니스 커뮤니케이션을 수행합니다.

• 고객과의 전화통화를 위해서는 목표, 요점, 향후 대화의 구조, 대화 중에 발생할 수 있는 문제의 해결 방법 등을 포함한 계획을 미리 준비해야 합니다.
• 첫 번째 또는 두 번째 신호 후에는 왼손(왼손잡이의 경우 오른쪽)으로 전화기를 들어야 합니다.
• 대화 주제와 관련된 정보를 고려해야합니다.
• 구독자의 말은 부드럽고 절제되어야 합니다. 파트너의 말을주의 깊게 듣고 대화 중에 방해하지 않는 것이 필요합니다. 작은 말로 대화에 대한 자신의 참여를 강화하는 것이 좋습니다.
• 전화 통화 시간은 4~5분을 초과해서는 안 됩니다.

• 토론이 일어나면 떠오르는 감정을 통제하는 것이 필요합니다. 진술의 부당함과 파트너 측의 고조된 어조에도 불구하고 인내심을 갖고 발생한 분쟁을 침착하게 해결하도록 노력해야 합니다.
• 대화 내내 억양과 목소리 톤을 모니터링해야 합니다.
• 다른 전화를 받는 동안 대화를 중단하는 것은 용납되지 않습니다. 안에 최후의 수단으로, 통신을 중단해야했던 것에 대해 가입자에게 사과하고 그 후에야 두 번째 전화에 응답해야합니다.
• 필요한 정보를 적시에 적을 수 있도록 테이블 위에 종이와 펜을 준비하십시오.
• 발신자는 대화를 종료할 수 있습니다. 앞으로 몇 분 안에 대화를 끝내야 한다면 정중하게 끝내야 합니다. 대담 자에게 사과하고 그의 관심에 대해 감사를 표한 후 작별 인사를해야합니다.

졸업 후 비즈니스 대화대화의 스타일과 내용을 분석하고 대화에서 발생한 실수를 식별하는 데 시간을 할애해야 합니다.

스테이지

이미 언급했듯이 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션에는 많은 시간이 필요하지 않습니다. 규칙에 따르면 이러한 전화 대화는 4-5분 이상 지속될 수 없습니다. 이는 모든 문제를 해결하는 최적의 기간입니다.

업무용 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 중에는 통화 구조를 구성하는 일련의 단계를 따라야 합니다.

• 전화가 걸려온 시간에 해당하는 특수 문구를 사용하여 인사말을 합니다.
• 전화를 거는 직원의 이름과 직위, 조직 이름을 가상 대담자에게 알립니다.
• 대담 자의 자유 시간에 대한 정보.
• 기본 정보를 간결하게 표현합니다. ~에 이 단계에서문제의 본질을 한두 문장으로 요약해야 합니다.
• 질문과 답변. 대담 자의 질문에 관심을 보일 필요가 있습니다. 이에 대한 답변은 명확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공해야 합니다. 전화를 받은 직원이 해당 문제에 대해 역량이 없는 경우 정확한 답변을 줄 수 있는 사람을 전화에 초대해야 합니다.
• 대화를 종료합니다. 전화 통화는 개시자에 의해 종료됩니다. 이는 직위, 나이, 여성이 수행할 수도 있습니다.

대화를 마무리하는 문구는 부름에 대한 감사의 말과 행운을 기원하는 말입니다.

휴대폰 대화의 효율성을 높이려면 다음과 같은 일반적인 권장 사항을 따라야 합니다.

• 필요한 서신을 미리 준비하십시오.
• 대화에 대해 긍정적인 태도를 가지십시오.
• 침착함을 유지하면서 자신의 생각을 명확하게 표현합니다.
• 중요한 단어를 기록하세요.
• 대화 속도를 바꾸어 단조로움을 피하십시오.
• 잠시 멈추다 적절한 순간대화;
• 기억할 정보를 재생산합니다.
• 거친 언어를 사용하지 마십시오.
• 거절을 받았을 때 친절함을 유지하고 대화 상대에게 존경심을 보여야 합니다.

대화의 예

아래 전화 대화의 예는 비즈니스 커뮤니케이션의 본질을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 대화는 오해를 피하기 위해 고객이나 비즈니스 파트너와 전화로 대화하는 방법을 명확하게 보여줍니다.

전화 대화 1번의 예.

• 호텔 관리자 - 안녕하세요! 호텔 "Progress" 예약 부서 올가, 듣고 있어요.
• 손님 - 안녕하세요! 스카즈카(Skazka) 회사 대표 마리아 이바노바(Maria Ivanova)입니다. 예약을 변경하고 싶습니다.
• 답 – 물론이죠. 무엇을 바꾸고 싶나요?
• D – 체크인과 체크아웃 날짜를 변경할 수 있나요?
• 답 – 물론이죠.
• D - 체류기간은 9월 1일부터 7일이 아닌 9월 3일부터 10일까지로 한다.
• A – 알겠습니다. 예약이 변경되었습니다. 9월 3일 저희 호텔에서 여러분을 기다리고 있습니다.
• G - 매우 감사합니다. 안녕히 가세요!
• 답변 – 최선을 다하겠습니다. 안녕히 가세요!

전화 대화 2번의 예.

• 비서 - 안녕하세요. 회사 "휴일".
• 파트너 - 안녕하세요. 크리에이티브팀 'Flight of Fantasy'의 대표 엘레나 페트로바입니다. 감독님과 통화할 수 있나요?
• S - 아쉽게도 그는 지금 사무실에 없습니다. 회의 중입니다. 도와드릴까요? 그에게 뭔가를 주어야 할까요?
• P - 네, 언제 오실지 알려주세요.
• S - 그는 오후 3시에만 돌아올 것입니다.
• P - 고마워요. 그때 다시 전화할게요. 안녕히 가세요!
• S - 안녕!

윤리는 통제할 뿐만 아니라 비즈니스 관계비즈니스 파트너가 되고 경쟁사와 관계를 구축할 뿐만 아니라 수단이기도 합니다. 적절한 조직전화 대화. 각 사항에 대한 철저한 연구를 포함하는 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 준수하면 효과적인 결과와 장기적인 파트너십이 보장됩니다.

성공적인 협상은 오프라인 및 온라인 비즈니스에서 성공적인 거래 수와 고객 만족에 직접적인 영향을 미칩니다. 결국, 비즈니스 커뮤니케이션에서 거리에 관계없이 몇 초 만에 사람을 설득하고 그의 결정에 영향을 미칠 수 있는 전화 에티켓의 대가를 만난 적이 있습니까?

물론 그러한 기술은 꾸준히 배워야 하지만, 비즈니스 전화 대화를 위한 기본 규칙 업무용으로 전화기를 사용하는 사람이라면 누구나 알아야 할 내용입니다.

발신 전화에 대한 중요한 비즈니스 전화 에티켓 규칙

• 전화번호가 틀렸다고 생각되면 묻지 마세요. 어리석은 질문 , "전화번호가 몇 번이에요?" 또는 "이게 뭐 그런가요...?" 직접 번호를 다시 확인하신 후 다시 전화하시는 것이 좋습니다.
• 자신을 소개하는 것을 잊지 마세요. . 예를 들어, 상대방의 인사말에 응답하려면 “환영 인사, 회사 이름, 직위 및 성” 형식으로 응답해야 합니다. 그런 다음 대화의 목적으로 넘어갑니다.
• 그렇다면 대화의 목적은 다음과 같습니다. 미리 명확하게 계획을 세우는 것이 좋습니다 . 그래픽, 텍스트 또는 개략적인 대화 계획을 사용할 수 있습니다. 작업을 확인하고 대화 중에 작업 완료, 해결 또는 발생한 문제를 기록하는 것도 중요합니다.
• 대화를 길게 끌지 마세요. 평균 시간은 3분을 넘지 않아야 합니다. 이 기한을 지키지 못했다면 아마도 대화 계획을 제대로 생각하지 못했거나 문제로 인해 개인 회의가 필요한 것일 수 있습니다.
• 아침 일찍 전화는 절대 하지 마세요. 점심시간또는 근무일이 끝날 때.
• 업무상 전화 통화가 단절로 인해 중단된 경우, 다시 전화해야 해 , 그 사람들이 먼저 전화했거든요.
• 귀하의 통화가 이전에 예정되지 않았고 예상치 못한 문제로 전화하는 경우 비즈니스 전화 대화의 규칙에 따라 파트너가 대답할 시간이 있는지 물어봐야 합니다. 문제가 해결될 대략적인 시간을 표시합니다. 예: "안녕하세요. 저는 누구누구입니다. 이런저런 문제로 전화를 드렸습니다. 약 ...분 정도 소요됩니다. 지금 시간 있으십니까?" 그렇지 않다면 다른 전화나 회의를 준비하세요.
• 대화 후에는 전화나 새로운 정보에 대해 감사 인사를 전하는 것을 잊지 마세요. 그런 간단한 기능비즈니스 전화 통화는 대화를 완전하게 만들고 추가 협력을 의미합니다.

전화 수신 시 전화 매너 규칙

• 늦어도 3번째 벨이 울리기 전에 전화를 받으세요. - 비즈니스 전화통화의 매너입니다.
• 모든 자료가 준비되어 있어야 합니다. , 그리고 당신 앞에서 거짓말을해야합니다 일반 계획예상되는 편차에 대한 대화. 이는 직장에서 불필요한 스트레스를 피하고 고객과 상사의 눈에 당신의 능력을 높이는 데 도움이 될 것입니다.
• 병렬 통신을 피하세요 . 여러 통화가 있는 경우 한 번에 하나씩 받으십시오. 저를 믿으십시오. 당신은 시간을 절약하고 상대방의 제안에 관심을 보일 것입니다.
• 대담자가 귀하의 회사, 제품 또는 업무에 대해 부정적인 의견을 표현하는 경우- 이해하고 책임을 스스로 지도록 노력하십시오. 이는 파트너 측의 신뢰를 높이고 고객을 다시 불러올 수 있습니다.
• 근무 외 시간에는 자동 응답기를 사용하세요. 또는 통화량이 많을 때. 메시지에 적어주세요 유용한 정보모든 고객과 기회를 위해 다시 전화해편리한 시간에 근무 시간.

전화 비즈니스 대화의 주요 실수 - 이를 피하는 방법은 무엇입니까?

• 잘못된 딕셔너리 또는 부주의한 발음 두 사람 사이의 이해를 어렵게 만듭니다. 비즈니스 전화 에티켓에는 유능하고, 읽기 쉽고, 서두르지 않는 말이 필요합니다.
• 외부 소음 당신뿐만 아니라 주변 환경도 상상하기 어려운 대담 자에게는 불쾌 할 수 있습니다. 이 경우 그는 정보의 기밀성 부족, 문제에 대한 부주의 또는 경쟁사로부터 회사에 대한 부정적인 리뷰에 대해 생각할 수 있습니다. “활동이 넘치는” 척해서는 안 됩니다. 단지 파트너의 질문에 세심하고 정중한 태도를 취하는 것뿐입니다.
• 과도한 감정 당신의 비전문성을 말하고, 당신의 기분은 전화 반대편에서 오해를 받을 수도 있습니다. 약간의 열정적인 목소리로, 가능하면 미소로 대답하는 것으로 충분합니다. “이해합니다. 예, 훌륭합니다. 동의합니다.”를 사용하여 주의 깊게 듣고 있음을 분명히 하십시오. 이해가 안 되면 “제가 제대로 이해했나요?”라고 고객의 말을 반복하면서 다시 질문하세요. 전화 예절의 기본 규칙은 차분함과 응답하는 목소리에 도움을 주고자 하는 진지한 열망입니다.

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전화 예절: 규칙과 규정

전화 예절의 규범을 고려해 봅시다, 오늘날 자신의 이미지에 관심을 갖는 진보적인 기업이 뒤를 잇고 있습니다. 파트너와 고객의 눈에 전문가처럼 보이려고 노력한다면 아래에 명시된 법률을 준수하는 것이 필수입니다.

다음과 같은 조직의 모든 직원은 전화 예절을 준수하는 것이 표준입니다.

수신 전화에 응답합니다.

회사를 대신하여 전화 통화를 합니다.

고객의 전화를 전달할 수 있는 곳입니다.

1. 목소리의 억양을 살펴보세요

의사소통을 할 때 사람들은 '신체 언어'(55%), 억양(38%), 단어(7%)의 세 가지 채널을 사용하여 서로에게 정보를 전달합니다. 여러 채널에서만 이 경우정보 전달의 법칙은 다르게 보입니다. 첫째, 대담자가 우리를 볼 수 없고 정보 전송의 나머지 두 채널(억양과 단어)이 우리 메시지의 의미를 다음과 같이 100% 나누기 때문에 "수화"가 사라지는 것 같습니다.

• 억양 - 86%;
• 단어 - 14%.

귀하의 목소리는 귀하가 어떤 사람인지에 대한 정보를 대화 상대에게 전달합니다. 당신의 목소리는 인식에 영향을 미칠 뿐만 아니라 종종 대화 상대의 분위기를 조성하기도 합니다. 전화로 대화할 때는 미소를 지으며 에너지와 열정이 넘치도록 하십시오. 미소 짓고 긍정적인 태도억양으로 들립니다.

통화 중에 의자에 구부정하게 앉거나 테이블 위에 발을 올려 놓지 마십시오. 사람이 누워 있거나 반쯤 앉아 있으면 횡경막의 각도가 변하고 목소리의 음색도 변합니다. 그러므로 대담자는 당신을 보지 않고도 당신이 누워 있다는 것을 "듣게" 될 것입니다. 그리고 이것은 받아 들일 수 없습니다. 왜냐하면 이 위치에 있는 사람의 목소리는 무관심하고 완전한 무관심처럼 보이기 때문입니다.

2. 발신자에게 인사하기

외부 전화를 받다가 전화를 받았다면 즉시 전화를 건 사람에게 인사하세요. 물론 인사말은 시간대에 따라 바뀌는데, “Good morning(좋은 오후 또는 좋은 저녁)”이 될 수도 있습니다.

발신자에게 인사함으로써 귀하는 그의 전화가 귀하에게 중요하고 그를 만나서 기쁘다는 것을 보여줍니다(그렇지 않은 경우 그는 그것에 대해 알면 안 됩니다).

전화를 받으면 다음과 같이 말하는 "전화 공룡"처럼 되지 마십시오.

3. 전화로 자기소개하기

발신자에게 인사한 후 자신을 소개하고 소속 기관의 이름을 지정하세요. 외부 전화를 받을 때 소위 "최소"와 "최대"라는 두 가지 접근 방식이 사용됩니다.

최소접근방법 : 인사말 + 소속기관명. "안녕하세요. 출판사 "Fortochka!"

"최대" 접근 방식: "최소" + 전화를 받은 사람의 이름. "안녕하세요, Fortochka 출판사, Marina가 듣고 있습니다!"

어떤 접근 방식을 선택하고 사용할지는 사용자가 결정합니다. 다음 중 하나를 수행하면 발신자에게 귀하와 귀하의 조직이 전문가임을 보여줄 수 있습니다.

언젠가 한 회사에 전화를 걸었는데 "안녕하세요"라고 대답했던 기억이 납니다. 제가 묻습니다. "말해 보세요. 이 회사는 ABC입니까?" 그러면 대답은 "당신은 누구입니까?"입니다. 난 말해요 "어쩌면 난 네 것일지도 몰라 잠재 고객", 그들은 "우리 고객이 우리를 알고 있습니다!"라고 확신하고 전화를 끊었습니다.

4. 수신전화는 2번째 이후, 최대 3번째 벨 이후에 응답

이는 전화 교환원, 회사 비서, 핫라인 직원 및 기타 "전화" 직원이 문자 그대로 "훈련"을 받아 시행하는 법률 중 하나입니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

첫 번째 전화가 끝난 후 전화를 받으면 전화를 건 사람은 우리가 할 일이 없다는 인상을 받고 누군가가 마침내 전화하기를 기다리는 것이 지루했습니다.

첫 번째 벨이 울린 후에는 전화를 받지 마십시오. 남은 몇 초 동안에는 하던 일에서 벗어나 전화 통화에 집중할 수 있습니다.

전화 벨이 4, 5 번 이상 울리도록 허용하면 먼저 발신자가 긴장하기 시작합니다 (전화로 응답을 기다리는 동안 사람들이 매우 빨리 인내심을 잃는다는 것이 입증되었습니다). 그 사람과 고객 전반에 대한 우리의 관심에 대해 매우 "확실한" 의견을 형성하게 될 것입니다. 그 후, 그는 자신의 필요와 문제에 신속하게 대응하는 우리의 능력을 더 이상 믿지 않을 것입니다.

5. 전화할 때 “...가 걱정되세요”, “...가 걱정되세요”라고 말하지 마세요.

이건 좀 닮은듯 국민병. 나는 이것이 예의 바르게 보이려는 과도한 욕구와 자신감 부족에서 비롯된 것이라고 생각합니다. 당신이 그를 방해하고 있다고 말함으로써 당신은 그 사람에게 자신과 그의 부름에 대해 바람직하지 않은 태도를 형성하고 있습니다. .

당신은 그에게 조심하도록 강요하고 있으며 당신 자신은 당신의 전화를 사업에 대한 원치 않는 방해로 취급하도록 요청하고 있습니다. 내 질문”?

“좋은 아침입니다(안녕하세요). 출판사 “Fortochka”의 Marina(Marina Shestakova)가 전화하고 있습니다.

6. 전화할 때 고객이 귀하와 통화할 수 있는지 물어보십시오.

사람마다 자신만의 할 일 목록, 예정된 약속, 회의 등이 있습니다. 즉, 우리가 그 사람에게 전화를 걸면 그 사람을 업무에서 멀어지게 할 가능성이 매우 높습니다. 이는 특히 다음과 같은 호출의 경우에 해당됩니다. 휴대전화; 우리의 대담자는 어디에나 있을 수 있고 무엇이든 바쁠 수 있습니다.

자신을 소개한 후에는 요점을 바로 설명하지 말고 먼저 대담자가 당신과 대화할 수 있는지 물어보십시오. 이 질문을 통해 우리는 대담자에게 우리가 예의 바르고 그의 시간을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다. 따라서 우리는 그의 눈에 우리 자신을 전문가로 자리매김하고 우리 자신에 대한 존경심을 불러일으킵니다.

자신을 소개하고 시간을 보낼 기회에 대해 질문하고 통화 목적을 설명합니다.

자기 소개 + 통화 목적 설명 + 시간을 보낼 수 있는 기회에 대해 물어보세요.

7. 가능한 한 빨리 통화 지점으로 이동하세요.

자신을 소개하고 대화할 시간을 요청한 후 다음과 같은 무의미한 수사 및 무의미한 질문으로 시간을 낭비하지 마십시오.

그렇다면 도시의 이 더위는 어떻습니까?

오늘 우리 총리의 발언에 대해 어떻게 생각하시나요?

어제 뉴스에서 보셨나요...?

들어보셨나요? 최신 뉴스이라크에 대해?

전화로 의사소통을 할 때, 사업가들은 간략하고 주제에 집중하는 경향이 있습니다. 이것저것 이야기해서 그들을 짜증나게 하지 말고, 통화 목적을 알려주고 비즈니스 대화를 시작하십시오.

다음을 제외하고는 추가할 가치가 있습니다. 이 규칙의수년에 걸쳐 고객과의 전화 통신입니다. 협동당신은 따뜻한 우정이나 심지어 우정을 쌓았습니다.

8. “홀드” 기능 사용하기

거의 모든 전화기에는 "보류" 기능이 있지만 장치 제조업체에 따라 다르게 지정됩니다.

이 기능을 사용하면 필요한 경우 연결을 끊지 않고 회선에서 대화 상대를 "일시 중단"할 수 있습니다. 대화 중에 전화를 내려 놓고 대화 상대를 방에서 일어나는 일 (동료의 대화, 토론, 농담, 일화)로부터 격리해야 할 때마다 사용됩니다. 예를 들어, 다음을 수행하려면:

대담자에게 필요한 정보를 얻으려면 다음 사무실로 가십시오.

필요한 문서를 인쇄하십시오.

전화로 전화 적합한 사람;

동료에게 뭔가를 확인해 보세요.

전화기에서 해당 버튼을 누르고 "보류"를 활성화하면 다른 사람이 방에서 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 수 있는 기회가 제공되지 않습니다. 전화기 세트가 전화 교환기에 연결된 경우 "대기" 중에 프로그램된 멜로디가 대화 상대에게 재생됩니다.

"보류"에서 대담자를 배치하고 제거하는 것과 관련된 몇 가지 규칙이 있습니다.

설정할 때 대담자가 기다릴 수 있는지 물어보고 기다려야하는 이유를 설명하십시오.

예: "귀하의 질문에 답변하려면 회계 담당자에게 문의해야 하므로 잠시 기다려 주시겠습니까?"

철수 할 때 기다려 주신 대담 자에게 감사드립니다. 이 단계는 기대하는 사람에게 발생하는 긴장과 초조함을 해소하는 데 도움이 됩니다. 우리는 또한 그 사람이 우리에게 중요하다는 것을 보여주고 전화를 끊지 않은 것에 대해 그에게 감사를 표합니다.

1분 이상 기다려야 한다는 것을 알고 있다면 기다리지 마세요. 그가 관심 있는 정보를 명확히 한 후 다시 전화하겠다고 말하세요. 전화를 기다릴 때 1분도 몇 분처럼 느껴지므로 대화 상대에게 긴장하고 화를 낼 추가 이유를 주지 마십시오.

9. 부재중인 사람에게 물어보면

필요한 사람이 전시회에 있다는 사실(휴가 중, 주말에 돌아올 예정)이라는 사실을 단순히 언급하여 발신자를 "끊지" 말고 즉시 전화를 끊지 마십시오.

올바른 사람의 부재를 신고한 후 발신자를 붙잡기 위해 두 번 시도하십시오. 당신의 도움을 제공하십시오. 예: "제가 도와드릴 수 있는 것이 있나요?" 또는 “다른 사람이 당신을 도와줄 수 있나요?”

전화를 건 사람이 제공되는 도움에 동의하지 않으면 메시지를 남겨달라고 요청하세요.

다음과 같이 들립니다.

(부재한 동료에게) 뭐라고 말해야 하나요? 누가 전화했어요?

(부재한 동료에게) 전화했다는 메시지를 남기겠습니다. 자신을 소개해주세요.

10. 대화가 끝나면 대화 상대에게 작별 인사를 하세요.

얼마나 많은 사람들이 대화를 마친 후 작별 인사도 하지 않고 그냥 전화를 끊는지 주목하세요.

나에게 이런 일이 몇 번이나 일어났습니까? 조직에 전화를 걸어 전화를받는 사람에게 예를 들어 "토요일에 일하십니까? "라고 질문합니다. 대답은 "예" 또는 "아니요"이며 대화는 종료됩니다. 어느 날 나는 마침내 다시 전화를 걸어 이렇게 물었습니다. “왜 전화를 끊으세요. 아직 질문이 남아있나요?” 대답은 정말 훌륭했습니다. “말을 더 빨리 해야 해요!”

위에서 설명한 것과 유사한 상황에서는 발신자에게 작별 인사를 하기 전에 "더 이상 질문에 답할 수 있습니까?"라고 묻고 부정적인 대답을 받은 후에야 전화를 끊기 전에 대화를 종료하십시오. , 그에게 모든 것을 간단하게 "안녕"이라고 전하세요.

11. 대화 상대의 연설 속도에 적응하십시오

사람이 천천히 말한다면 이는 그의 사고 과정이 같은 속도로 진행되고 있음을 나타냅니다. 이는 그가 듣고 발음하는 모든 단어를 주의 깊게 평가하고 받아들이기 전에 받은 정보를 주의 깊게 평가한다는 의미입니다. 최종 결정. 그런 사람들과 대화할 때는 말하는 속도를 약간 늦추십시오. 당신이 말하는 속도가 빠를수록 대화 상대가 더 빨리 생각할 것이라고 생각하도록 자신을 속이지 마십시오. 그와는 반대로, 그들이 당신의 말 속도를 따라잡지 못한다면, 그들은 당신의 생각의 흐름을 놓치고 완전히 혼란스러워질 것입니다.

말을 빨리 또는 매우 빠르게 하는 사람은 즉석에서 생각을 파악하고 별 생각 없이, 어쩌면 성급하게 결정을 내립니다. 그는 느림과 여유로움에 짜증을 내고 참을성이 없으며 행동을 갈망합니다. 이 사람들과 대화할 때는 말 속도를 높이세요.

연설 속도를 바꾸십시오. 패러디가 시작되는 선을 넘지 마십시오.

12. 통화 중에는 씹거나 마시거나 담배를 피우지 마십시오.

위에 나열된 작업을 수행하면 대화 상대에게 해당 작업이 숨겨질 것이라고 생각한다면 착각입니다. 나는 전화 통화가 얼마나 불쾌한지 깨닫지도 못한 채 씹거나 담배를 피우는 모습을 가장했다고 생각하는 사람들과 여러 번 이야기를 나눴습니다.

어느 날 나는 고객에게 전화를했는데 그 대답을 통해 그가 씹고 있다는 것이 분명해졌습니다. 내가 그에게 “맛있게 드세요”라고 말하면 그는 “그 말 들었나요?”라고 대답합니다.

껌(돈까스, 담배)을 따로 보관해 두세요.

13. 대화 상대가 시간을 낭비한 것에 대해 사과하지 마십시오.

이 권장 사항은 회의에도 적용됩니다.대담자가 중요한 문제에서주의를 분산 시켰다고 생각하거나 그의 귀중한 시간을 빼앗았다고 생각되면 "죄송합니다. 우리 회의 (대화)가 끝났습니다. "라고 말한 후 큰 소리로 말하지 마십시오. 늦어져서 아마 시간이 좀 걸렸을 거예요.”라고 생각한다면 당신 자신도 그 사람이 다음과 같이 생각하게 될 것입니다.

그는 당신과 소통할 시간을 잃었습니다.

당신의 시간은 가치가 없습니다.

당신은 자신에 대해 자신감이 없습니다.

당신은 죄책감을 느낍니다.

사과하는 대신 상대방에게 감사를 표할 수 있습니다.

저와 만나(대화)할 수 있는 기회를 찾아주셔서 감사합니다.

당신이 얼마나 바쁜지 이해합니다. 회의를 위해 시간을 내주셔서 감사합니다.

당신은 그 사람과 그의 시간을 소중하게 여기고 있음을 보여주지만, 자신을 "죄가 있는 신청자"처럼 보이게 만들지는 않습니다.

14. 스피커폰(스피커폰) 사용하기

없이 스피커폰을 사용하지 마세요. 비상대담 자의 경고 나 동의없이. 오늘날의 기술을 통해 고객은 핸드셋을 통해 귀하와 통신하는 것과 "스피커폰"을 사용하는 것의 차이점을 들을 수 있습니다. 당신이 스피커폰을 사용하여 그와 이야기하고 있다는 것을 들으면 내담자는 거의 즉시 불편함을 느끼고 경계하게 될 것입니다. 게다가 그는 두 가지 결론을 내릴 것이다.

누군가가 우리의 말을 듣고 있습니다.

15. 비서와의 의사소통

귀하의 업무가 조직에 전화를 거는 것과 관련된 경우 이는 해당 조직의 비서와 정기적으로 통신한다는 것을 의미합니다. 오늘날 비서직은 "회사의 얼굴"이며 상사의 업무를 최적화하는 교육을 받고 자격을 갖춘 사람들이 차지하고 있습니다. 그들의 의견을 경청하고 '일선 인력'으로 높이 평가받는다.

그들을 모욕하거나 모욕하거나 과소평가하지 마십시오. 이 사람들은 종종 많은 힘을 가지고 있습니다. 그들은 당신의 지지자가 될 수도 있고 적이 될 수도 있습니다. 그것은 모두 당신에게 달려 있습니다. 그들에게 존경과 경의를 표하면 그들은 호의에 보답할 것입니다.

고객을 대하는 것과 같은 방식으로 그들을 대하십시오. 비서는 귀하의 고객이기도 하며 귀하, 귀하의 회사 및 제품에 대한 경영진의 의견에 영향을 미칩니다. 원한다면 그들은 당신의 전화(팩스, 편지)를 "멍청한 회사에서 온 성가신 바보의 또 다른 장난"으로 제시할 수 있습니다. 그들은 귀하의 편지, 팩스 및 이메일수신자에게 "닿지 않습니다". 이것을 고려하면 ...

그들과 관계를 구축하십시오. 꽃다발이나 초콜릿을 사용하거나 공손한 태도를 통해 이를 수행하는지 여부는 중요하지 않습니다. 한 가지를 기억하십시오. 비서의 호의를 얻으면 고객 조직에서 지지자를 얻게 됩니다. 게다가 이 사람이 내일 어느 방향, 어느 회사의 경영자 자리에 오를지 아무도 모릅니다.

많은 사람들이 전화로 채팅을 합니다. 사업 사람들말하는. 하루에 전화로 대화하는 비율은 대면보다 훨씬 높을 때도 있습니다. 전화예절을 실천해보세요! 이것은 매우 중요한 규칙. 당신은 매너가 좋은 사람이군요, 그렇죠? 그게 다야.

전화를 받으세요. 그들이 당신을 부르고 있어요!

전화벨이 울리면 우리는 자동으로 수화기를 들고 평소처럼 “안녕하세요!”라고 대답합니다.

대화를 시작하기에 충분합니까?

전화 예절이 무엇인지 살펴 보겠습니다.

우선 업무상 접촉과 개인 접촉을 구분하는 선을 그어 봅시다.

모든 대화를 하나로 묶는 포인트는 공손함, 자제력, 목소리의 구사력이다.

대화 상대는 전화 반대편에서 귀하가 무엇을 하고 있는지 볼 수 없습니다. 그러나 약간의 억양은 짜증, 적대감, 슬픔 및 기타 감정을 배반합니다.

사무적인 태도로 "안녕하세요"

회사 전화로 전화가 옵니다. 첫 번째 신호 이후에는 전화를 받지 마세요. 이렇게 하면 전화를 건 사람에게 당신이 전화를 받는 것 외에는 할 일이 없다는 인상을 줄 수 있습니다. 그것은 단지 당신의 평판이 아닙니다. 대화는 전체 조직의 권위에 대한 인상을 남길 것입니다. 벨이 두세 번 울릴 때까지 기다리면 응답됩니다. 그러나 결코 그 이상은 아닙니다. 전화 에티켓의 규칙은 이런 식으로 사람에 대한 무례함을 허용하지 않습니다.

회사 이름으로 즉시 대화를 시작하는 것은 권장되지 않습니다. 전화를 건 사람에게 중립적인 문구인 "Good day!"로 인사하는 것이 가장 좋습니다. 이 시간은 주요 근무 시간으로 간주됩니다. 다른 경우에는 “Hello!” 주소를 사용할 수 있습니다.

그는 소위 음성 인사말에 참여하는 것이 비즈니스 대화의 전제 조건이라고 생각합니다. 명함" 이는 조직의 이름이거나 귀하의 개인 데이터(직위, 이름 및 성)일 수 있습니다.

이상적으로 인사말 구성은 다음과 같습니다. “안녕하세요! 회사 "썬"! 또는 “좋은 하루 되세요! 선샤인 컴퍼니. 올가 세르게예바 감독."

전화에 대한 올바르게 구성된 답변은 성공적인 즐거운 대화의 시작을 의미합니다. 이는 조직에 대한 좋은 인상을 심어주고, 조직의 위상을 강조하며, 신뢰도를 높여줄 것입니다. 와 함께 교육받은 사람들항상 즐겁게 처리하겠습니다. 따라서, 받은 인상은 향후 협력에 중요한 역할을 할 수 있습니다.

개인 “안녕하세요!”

지인이나 친구와 원하는 방식으로 대화를 시작할 수 있다고 생각한다면 착각입니다. 소중한 하루에 대한 소망과 자신의 소개를 담아 개인 전화로 수신 전화를 시작하는 것이 좋습니다.

이렇게 하면 발신자가 실수로 전화를 걸었을 때 설명하느라 시간을 낭비하지 않게 됩니다. 그들이 당신에게 전화할 때 개인적인 문제근무 시간 중에는 약간 격식을 갖춘 소개가 일반적인 대화의 분위기를 조성할 것입니다. 지금은가능성이 없습니다. 그리고 이것은 단순히 전화 대화의 규칙에 따라 해석되는 예의와 공손함의 표현입니다.

전화할 때

이보다 더 쉬울 수 없을 것 같아서 전화를 걸어 대화의 본질을 정리했습니다. 하지만 많은 사람들은 대화를 시작하자마자 대화가 그렇게 전개된다는 것을 이미 경험을 통해 배웠습니다. 비즈니스 통화가 성공적인 협업의 시작이 될지는 대화의 첫 순간에 달려 있습니다. 개인적인 접촉에 대해서도 마찬가지입니다. 누가, 어떤 이유로 전화했는지 30분 동안 설명하든, 몇 분 안에 본질을 설명하든, 첫 통화에서 분명해질 것입니다.

비즈니스 전화

회사 번호로 전화를 걸었고 표준 인사말 응답을 받았습니다. 자기 소개도 해야 합니다. 조직을 대표하는 경우 해당 조직의 이름과 직위를 표시하세요. 다음으로 항소의 본질을 간략하게 설명합니다. 다른 사람의 근무 시간을 존중해야 하며 혼란스러운 설명에 자신의 시간을 낭비해서는 안 됩니다. 긴 대화를 계획하고 있다면 전화를 받은 사람이 통화하는 것이 편리한지 물어보는 것도 잊지 마세요. 아마도 좀 더 편리한 시간으로 대화 일정을 다시 잡아야 할 것 같습니다.

전화 대화를 할 때의 규칙은 "걱정이세요...", "뭔데...", "방해해도 괜찮아..."와 같은 인사말에 "아니요"라고 대답하는 것입니다. 이 경우에는 "안녕하세요"에 감사함 없이 품위 있게 순종해야 합니다. 그러면 생산적인 대화와 자신에 대한 존중하는 태도를 기대할 수 있습니다. 개인 소개 후에는 "이 문제를 해결하도록 도와주세요...", "말해주세요...", "...에 관심이 있어요" 등을 말할 수 있습니다.

친구나 친척에게 개인적인 전화

“안녕, 친구. 어떻게 지내세요?" - 물론 사랑하는 사람과 이렇게 대화를 시작할 수도 있습니다. 하지만 자신을 소개하는 것이 더 좋을 것 같습니다. 특히 전화하면 특정 사업, 그리고 단지 채팅의 목적이 아닙니다. 첫째, 잘못된 시간에 친구의 전화번호로 전화를 걸 수 있습니다. 어떤 사람이 바쁘거나, 직장이나 비즈니스 미팅 중이거나, 개인적인 문제를 처리하고 있습니다. 둘째, 귀하의 번호가 단순히 식별되지 않았고 의사 소통 품질이 좋지 않아 귀하의 목소리가 낯설게 느껴졌다고 상상해보십시오. 자신과 친구를 난처한 상황에 빠뜨리지 않으려면 자신의 신분을 밝히십시오.

대화를 계속하자

어떤 대화에서든지 대화 상대에게 주의를 기울여야 합니다. 전화 대화를 시작하는 방법은 훌륭한 기술이지만 계속하는 것도 매우 중요합니다.

사업 계속

귀하가 통화 개시자입니다. 이는 대화 중에 해결하고 싶은 특정 작업이 있음을 의미합니다. 혼란스럽지 않고 다른 사람의 근무 시간을 낭비하지 않도록 관심 있는 질문 목록을 미리 준비하십시오. 대담 자의 말을주의 깊게 들어보십시오. 답변을 메모해 두시면 다시 질문하는 일을 피할 수 있습니다.

대화 중에 연결이 중단되었나요? 대화를 시작했다면 다시 전화하세요. 또한 대화를 종료해야 합니다. 대담 자에게 감사를 표하십시오. 기분 좋은 마무리는 물론, 좋은 하루 되시길 바라겠습니다.

그들이 당신에게 전화를 하면, 그 요청을 주의 깊게 들어보십시오. "예, 물론이죠...", "이해합니다...", "도와드리도록 노력하겠습니다..." 등의 문구를 사용하여 대화에 주의를 기울이는 것을 잊지 마세요. 대담자는 자신감을 갖고 문제를 설명할 수 있습니다. 대화가 질질 끌릴 것 같으면 주도권을 잡고 대화가 올바른 방향으로 나아갈 수 있도록 도와주세요.

끝내기 전에 대담자가 모든 답변을 받았는지 확인하십시오. 기타 사유로 그를 도울 수 없는 경우 공무, 해당 주제에 유능한 직원의 연락처를 알려주십시오.

전화로 개인적인 대화

개인적인 대화에서는 상황이 더 간단합니다. 그러나 여기서도 전화 예절은 몇 가지 지침을 제공합니다. 예를 들어, 친구가 불편한 시간에 채팅하고 싶은 마음으로 전화를 걸었습니다. 그러한 경우에는 표준적인 전화 대화가 있습니다: "죄송합니다. 지금 회의 중입니다..." 또는 "매우 중요한 회의가 있습니다. 나중에 다시 전화하겠습니다...". “나는 이것이 매우 중요하다는 것을 이해합니다. 시간이 나면 다시 전화할게요..." 귀하의 대담 자에게 이것은 귀하가 그의 문제를 무시하지 않는다는 표시가 될 것입니다. 이는 불필요한 모욕이 없다는 것을 의미합니다. 그런데 약속했다면 다시 전화해 보세요.

전화 대화의 일반 규칙

전화 통화 시 에티켓 규칙은 갑자기 만들어진 것이 아닙니다. 심리학자들의 관찰은 다음과 같습니다. 실무 경험, 수많은 인터뷰 결과를 바탕으로 분석. 먹다 특정 행동에티켓은 환영하거나 거부합니다. 그 중 일부를 모아서 작은 알림으로 만들어 봅시다.

1. 시끄럽게 사적인 대화를 나누지 마세요 공공 장소그리고 직장에서. 당신은 다른 사람들을 어색한 입장에 놓이게 하여, 그들과 아무 관련도 없는 당신의 삶의 은밀한 세부사항을 듣도록 강요합니다.
2. 대화 상대에게 경고하지 않는 한 스피커에 전화기를 올려 놓지 마십시오. 이러한 상황은 만들 수 있습니다 불리한 결과. 하지만 무엇보다도 그것은 전화 반대편에 있는 사람에 대한 존경의 표시입니다.
3. 벨소리를 선택할 때 주의하세요. 근처에 신경계가 약한 사람이 있을 수 있으므로 공격성이 덜합니다.
4. 회의, 모임, 문화 기관 및 행동 규칙에 따라 그러한 요구 사항이 규정된 장소에서는 전화기의 소리를 끄십시오.
5. 전화 통화와 식사를 결합하지 마십시오. 이로 인해 대담자를 이해하기 어렵게 만들고 무례함을 표현합니다.
6. 전화를 걸 예정인 시간에 주의하세요. 이른 아침, 늦은 밤 - 아시다시피 가장 가까운 사람과도 대화하기에 가장 좋은 시간은 아닙니다. 그러한 시간에는 가장 긴급한 문제에 대해서만 전화하실 수 있습니다. 이것을 잊지 마세요.

약간의 결론

이제 당신은 전화 예절을 알았습니다. 정시에 전화하십시오. 예의바르게 행동하세요. 즐거운 전화 대화와 좋은 분위기!