주요 반대 의견을 다루는 것은 공격 방법입니다. 합의에 도달하는 방법으로 반대 의견을 다루는 기술

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이 주제에 대해서는 별도로 논의할 가치가 있으며, 이제 이에 대해 다루겠습니다. 왜? 왜냐하면 반대는 중요한 부분영업사원의 일. 이러한 문제는 언제 어디서나 발생합니다. 새로운 고객과 오래되고 신뢰할 수 있는 고객 모두에서 발생합니다. 제품의 초기 제안과 협력 범위를 확장하려는 경우 모두 가능합니다. 아마도 그들은 고객이 수요가 많은 제품을 판매하는 영업 담당자를 찾고 있는 이상적인 상황에서만 거기에 있는 것은 아닐 것입니다.
전문 영업사원은 반대에 너무 자주 직면하기 때문에 더 이상 그 반대를 두려워하지 않습니다. 그는 그들을 맞이할 준비가 되어 있고, 그들과 함께 싸우며, 그들을 극복하는 법을 배웁니다. 물론 꼭 그렇게 할 필요는 없지만 항상 고객의 관점에 동의하지만, 그러면 저녁 식탁에서 부스러기를 줍기만 하면 됩니다.
이의 제기는 일반적으로 참과 거짓으로 구분됩니다. 사실, 즉 기초가 있다는 것입니다. 진짜 이유, false - 클라이언트가 트랜잭션을 종료하는 방법입니다. 제 생각에는 모든 이의가 사실입니다. 영업사원이 거절될 수 있음 부드러운 형태, 문을 가리키며 "보내기"하지만 본질은 항상 고객에게 흥미롭지 않은 제안입니다. 따라서 무역대표자는 이의제기 이유를 분석하고 상황을 변화시킬 수 있는 방법에 대해 적절한 결론을 도출할 수 있어야 합니다.
1. 첫 번째 이유는 재정적이다.(그런데, 그것은 일반적으로 사실이 아닌 것으로 분류됩니다). 유 판매 시점실제로 새 제품을 구입할 돈이 없습니다. 그리고 당연히 부족하다 유동 자산작은 상점뿐만 아니라 큰 상점에서도 일반적입니다. 소매 체인. 빈 선반을 보고 상점 주인의 입장이 되어 우유, 담배, 빵, 맥주 등을 만드는 상품에 대한 비용을 지불해야 하는 필요성 사이에서 갈등을 겪습니다. 최대 회전, 그리고 그 순간 당신은 와서 130번째 종류의 칩을 사겠다고 고집합니다. 따라서 귀하의 임무는 고객을 위해 돈을 찾는 것입니다. 가장 간단한 방법은 배송에서 배송까지 또는 다른 기간 동안 연기를 제공하는 것입니다. 비록 고객이 경제적 문제들- 이는 매출채권 검토 기사에서 자세히 설명한 바와 같이 회사에 부담이 됩니다.
2. 반대의 다음 이유는 잘못된 사람과 협상하는 것입니다.. 이는 실제로 관심 문제에 대한 결정을 내리는 사람이 누구인지 알지 못한 채 무역 대표자가 승인되지 않은 사람 앞에서 "나이팅게일"이 되는 방문 준비 부족의 직접적인 결과입니다. 이의가 확고한 상황에서 가장 중요한 것은 판매 시점을 포기하는 것이 아니라 실제 의사 결정자를 찾으려는 시도입니다.
3. 또 있다 여러 가지 행동 이유. 영업사원은 사람으로서 마음에 들지 않을 수도 있습니다. 의사결정자는 제품에 대한 편견을 가질 수도 있고, 공급업체에 대해 부정적인 태도를 가질 수도 있습니다.
4. 이의제기의 마지막 이유 실제 시장. 소매점에서는 제공되는 제품이 필요하지 않을 수 있으며 이는 논리적입니다. 첫째, 그럴 가능성이 있다. 너의 제안고객의 전문성과 모순됩니다. 둘째, 상점 창문은 이미 유사한 제품으로 가득 차 있습니다. 셋째, 고객은 이미 다른 회사와 장기적이고 상호 이익이 되는 관계를 유지하고 있는데 왜 신규 이민자를 위해 해당 회사를 파괴하는지 이해하지 못합니까? 당연히 시장의 반대 이유에는 비경쟁적인 가격과 불충분한 상품 품질이 포함됩니다.
현장 직원은 일반적으로 고객의 행동에서 반대 및 거부 이유를 확인하고 감정적으로 색칠합니다. 사실, 가장 말다툼을 많이 하는 가게 주인이라도 항상 비명과 히스테리 뒤에 위의 내용을 숨기고 있으며, 소음은 그것을 표현하는 방법일 뿐입니다. 그러므로 이의는 제기될 수 있고, 제기되어야 합니다.
반대 의견을 극복하기 위한 일반적인 기술이 있습니다.
따라서 이의제기를 받은 후 귀하는 다음을 수행해야 합니다.
— 동의합니다(고객의 관점이 존중되고 심지어 지지된다는 점을 고객에게 보여줍니다).
— 흐리게(눈에 띄지 않게 가능한 대안을 지적)
— 미래를 선도합니다(즉, 협력의 이점을 입증합니다).
이 기술이 작동하지 않는다고 말하는 것은 거짓말을 하는 것입니다. 유일한 제한은 숙련된 협상가와 함께 사용해서는 안 된다는 것입니다.
일반적으로 모든 경우에 유효합니다. 다음 규칙:
- 이의를 받은 경우에는 고립되어 협상을 종료할 수 없습니다. 이것은 아직 패배가 아닙니다. 판매 대리인은 거부 이유를 알아낼 의무가 있습니다.
— 이유가 제시된 경우 무역 대표는 협력을 위한 대체 옵션을 제시해야 합니다(그런데 항상 재고가 있어야 합니다!).
— 이유가 명확하지 않거나 고객이 협상을 계속하기를 원하지 않는 경우 영업 담당자는 대화 분석을 바탕으로 독립적으로 거부 이유를 찾아야 합니다.
- 이제 이유가 확인되었으므로 제안 내용을 연구하고 파악해야 합니다. 약한 면그리고 그것들을 제거할 가능성도 있습니다.
따라서 예를 들어 이미 "수년 동안 동일한 제품을 이곳에 공급해 온" 회사가 있기 때문에 협력이 없을 것이라는 말을 듣고 영업 담당자홀의 제품 진열을 분석하고 지속적인 부족으로 인해 여러 품목에 대해 자동 재고가 있음을 알아냅니다. 다음번에는 무역대표부가 더 이상 전면적인 협력을 제안하지 않고, 경쟁사가 공급하지 않는 제품을 재주문할 가능성을 제안할 것입니다. 이는 예비 공급업체를 선호하는 매장 소유자에게 흥미로울 수 있습니다. 미래에 누가 주인공이 될지는 이미 당신의 전문성의 결과입니다.
다시 한 번, 이의를 성공적으로 처리하려면 다음 사항을 충족해야 합니다. 대체 옵션제안합니다. 가격이 마음에 들지 않나요? 할인 가능성이 있습니다. 제품이 마음에 들지 않나요? 다른 것을 제안하십시오. 그리고 물론 영업 담당자는 자신이 제안한 제안의 모든 장점을 마음 속으로 알고 있어야 합니다!

영업직에 종사하는 사람들은 직접 알고 있습니다. 어려운 고객. 더욱이 이것은 일반적으로 모든 소비자의 대다수를 구성합니다. 그들은 관리자가 처리해야 할 논쟁과 반대를 끊임없이 가지고 있습니다. 제품을 제공하고 유능하게 제시하는 것만으로는 충분하지 않으며 제품을 판매해야 합니다. 여기에 어려움이 있습니다. 이의제기 처리 - 의 필수적인 부분도전적이면서 동시에 흥미로운 영업직입니다. 구매자가 확실히 무언가를 요구하고 무언가에 만족하지 않을 것이라는 준비가 필요합니다. 훌륭한 관리자와 평범한 관리자를 구별하는 것은 특정 제품을 구매할 필요성을 확신할 수 있는지 여부에 대한 반대에 맞서 싸우는 것입니다.

올바르게 판매하는 방법은 무엇입니까?

이의 제기를 처리할 때 가장 큰 실수는 빠르고 가혹한 답변입니다. 구매자와의 대화가 지속적으로 유지되어야 한다는 점을 기억해야 합니다. 판매자가 침묵을 지키면 신뢰를 얻지 못할 것입니다. 판매에 대한 이의를 관리하는 것이 중요합니다. 고객이 비우호적인 반응을 보면 겁을 먹습니다.

이런 의미에서 영업사원 지망생은 열심히 일해야 합니다. 대화는 원활하게 흘러야 하며 모든 단어를 고려해야 합니다. 결국, 실패한 문구는 고객과의 대화 시작부터 구축한 "기초"를 깨뜨릴 수 있습니다. 전문가들은 다음과 같은 특정 원칙을 사용할 것을 권장합니다.

먼저 고객의 모든 반대 의견을주의 깊게 듣고 잠시 멈추고 대화를 시작해야합니다.
불만족의 진정한 원인을 파악하기 위해 명확한 질문을 해야 합니다.
구매자에게 적합하지 않은 뉘앙스에 주의를 기울이고 더 유리한 시각으로 제시하십시오.
이의제기의 진실성을 평가합니다.
마지막으로 답변입니다. 여기서 판매자는 지금 바로 여기에서 이 제품을 구매해야 하는 이유를 명확하고 명확하게 설명해야 합니다.

작업 완료

판매에 대한 이의를 처리하는 방법은 매우 다양합니다. 이 모든 것을 익히려면 끊임없이 연습해야 합니다. 심리학자들이 개발한 특별한 임무, 어떤 관리자가 영업 기술을 향상시키는지를 수행합니다. 이 시스템을 사용하면 답변이 더 깊어지고 설득력이 높아질 것입니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

"그렇지만..." 기술. 예를 들어, 고객이 귀하의 회사 가격이 높다고 말합니다. 관리자는 “그렇습니다. 하지만 우리는 무료 배송을 제공하고 높은 품질을 보장합니다.”라고 대답합니다. 이의를 처리하는 데에는 이러한 예가 많이 있을 수 있습니다.
부메랑. 이 기술은 보편적이며 거의 모든 상황에서 사용할 수 있습니다. 답변은 "그래서 이 제품을 구입하라고 조언합니다."라는 문구로 시작해야 합니다.
비교. 여기서는 특이성이 중요합니다. 경쟁사가 제공하는 동일한 제품과 비교해야 합니다. 그리고 귀하의 것이 더 좋고 더 저렴하다는 것을 증명하십시오. 가장 중요한 것은 말하지 않는 것입니다 일반적인 문구로는, 하지만 실제 예를 들어보세요.

기본 순간

고객의 반대에 맞서 싸우는 것은 특정 원칙에 기초해야 합니다. 가격 문제에서는 다음 규칙을 따라야 합니다.

먼저 고객의 관심과 서비스 또는 제품에 대한 관심을 얻어야 하며 최종적으로는 가격을 정해야 합니다.
고객이 할인을 요청하면 무료 서비스를 제공하십시오.
제품의 품질과 긍정적인 측면에 대해 이야기해야 합니다.
상품 가격이 높을 경우 다음과 같은 문구를 사용하여 신용 구매를 제안할 수 있습니다. 세탁기한 달에 4,000 루블에 대한 신용으로”;
고객이 구매를 거부하면 고객이 잃는 것이 무엇인지 이야기하십시오.

고객의 결정을 변경하는 방법은 무엇입니까?

이의를 처리하는 방법은 단지 제품에 대한 이야기에만 국한되지 않습니다. 우리는 구매자가 자신의 결정을 바꾸고 지금 당장 이 제품을 구매하도록 해야 합니다. 훌륭한 관리자가 되려면 활발한 판매, 특정 규칙을 준수해야 합니다.

그중에는 다음이 포함됩니다:

모든 사람에 대한 지식 긍정적인 특성상품;
고객의 말을 주의 깊게 듣고, 문제를 파악하고 해결합니다.
친절한 의사소통;
낙관적인 태도.

눈앞에 웃는 매니저를 본 고객은 나도 모르게 그 매니저에게 충성하게 된다. 그는 그의 말을 듣고 논쟁을 평가하고 받아들일 준비가 되어 있습니다. 긍정적인 결정. 여기서 가장 중요한 것은 그것을 과용하지 않는 것입니다. 친절한 미소를 "바보" 미소와 혼동해서는 안 됩니다.

흔한 실수

높은 레벨판매 이의에 대한 처리는 시행착오를 통해 이루어집니다. 위의 기술을 사용하면 이 분야에서 어느 정도 성공을 거둘 수 있습니다. 그러나 우리는 잊지 말아야 할 것은 전형적인 실수가장 자주 발생합니다.

첫 번째이자 가장 인기 있는 것은 과도한 지속성입니다. 이는 초보자뿐만 아니라 경험이 풍부한 많은 영업사원에게도 영향을 미칩니다. 모든 고객이 높은 수준의 압력을 견딜 수 있는 것은 아닙니다. 대부분의 경우 구매자는 문을 닫고 관리자는 그에게 가장 긍정적인 인상을 주지 않습니다.

두 번째 실수는 정보의 과잉 또는 부족입니다. 느껴야하고, 적당히 소통해야합니다. 고객에게 "이에 대해 이야기"하거나 반대로 5분 동안 침묵을 유지할 필요가 없습니다. 모든 것이 명확하고 유능해야 합니다.

세 번째 실수는 가격을 표시하는 것입니다. 영업사원의 목표는 제품이나 서비스를 판매하는 것입니다. 구매자가 가격도 모르고 제품을 구매하는지 확인해야 합니다.

이의를 처리하는 기술. 뿌리 추출

고객 이의를 처리하는 방법에는 여러 가지가 있으며, 이 기사에서는 그 중 일부에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다. 첫 번째는 뿌리 추출 기술입니다. 그 본질은 거절 이유를 파악하고 이에 맞서 싸우는 것입니다.

먼저 대담 자의 모든 주장을주의 깊게 들어야합니다. 같은 말을 하더라도 끼어드는 것은 금지되어 있다. 이것은 당신의 무례함을 보여줄 것이고, 대답은 암기된 대본처럼 보일 것입니다. 그런 다음 구매자의 의견에 동의하고 이해를 표현해야 합니다. 이의제기의 실제 이유를 알아낼 때까지 명확한 질문을 지속적으로 제기해야 합니다. 그런 다음 동일한 두려움이 확인되지 않은 삶의 이야기나 예를 들어보십시오.

부분적인 동의와 심리적 조정

이유를 알아보기 위해 질문할 때 다음 방법을 사용할 수 있습니다. 판매에 대한 이의를 처리하려면 세부 사항을 명확히 해야 합니다. 부분적인 합의를 통해 대담자는 당신을 같은 생각을 가진 사람으로 볼 수 있습니다. 이제 그는 관리자를 제품을 판매해야 하는 회사의 대표자가 아니라 관리자로 인식하게 됩니다. 평범한 사람. 이 방법은 실제로 가장 좋은 것으로 입증되었습니다. “이해합니다. 저도 그런 상황이었습니다. 그러다가 위험을 감수했고 내 인생이 바뀌었어요 더 나은 면» 접촉을 확립하고 확립하는 데 도움이 됩니다.

심리적 확장칭찬을 의미합니다. 즉, 판매자는 동의하지 않고 구매자의 주장을 존경하고 칭찬합니다. 따라서 관리자는 그를 이기고 대화에 초대합니다.

부메랑

우리는 이 기술에 대해 조금 언급했습니다. 이제 좀 더 자세히 이야기해 보겠습니다. 이 기술은 매우 간단하지만 동시에 매우 효과적입니다. 어떤 상황에서도 사용할 수 있습니다. 대담 자의 모든 주장을 귀하에게 유리하게 번역해야합니다. 이를 위해서는 약간의 연습이 필요하지만 결과가 나오는 데 오랜 시간이 걸리지 않습니다.

부메랑 기법을 활용하여 판매에 대한 이의를 처리하는 간단한 예를 살펴보겠습니다. 가장 흔한 항의는 “제품이 너무 비싸다”이다. 관리자는 다음과 같이 대답을 구성합니다. “예, 당신 말이 맞습니다. 하지만 이 가격이면 고품질 제품과 세 가지 제품을 얻을 수 있습니다. 추가적인 서비스" 구매자에게 관심을 갖고 제품이 조금 더 비싸더라도 품질을 확신할 수 있으며 무료 배송 등도 준비할 것이라고 말해야 합니다.

고정 기술

이 방법은 이전에 함께 일했던 고객의 반대 의견을 처리하는 데 유용합니다. 여기에는 출발점에서 판단과 주장을 구성하는 것이 포함됩니다. 사용되어야한다 긍정적인 점클라이언트를 설득하기 위한 협력. 예를 들어, "이전에는 모든 지불이 제때 이루어졌기 때문에 지연이 없었다는 것을 기억하십니까?" 또는 “우리 회사는 고품질의 제품만 판매하는 것으로 알고 있습니다. 당신이 6개월 전에 우리에게서 구입한 노트북을 기억하세요…

이 기술을 사용하면 의사소통에 유리한 환경을 조성할 수 있습니다. 부정적인 의미로도 사용될 수 있습니다. 경쟁업체가 서비스 제공이나 기타 문제에 문제가 있다는 정보가 있는 경우 고객과의 대화에서 이를 언급할 수 있습니다. 그러나 부정행위를 해서는 안 된다는 점을 기억해야 합니다. 만약 이것이 사실로 밝혀지면 회사는 물론 관리자 개인의 명예도 크게 훼손될 것입니다.

추측 기술

이 이의제기를 처리하는 방법은 본질적으로 뿌리를 추출하는 방법과 유사하다. 여기에서도 진실을 파헤쳐 거절의 진짜 이유를 알아내야 합니다. 이런 경우에는 조금 더 과감하게 상대방과 소통하여 문제에 대한 해결책을 제시해야 합니다.

예를 들어, 고객이 높은 가격에 만족하지 않으면 관리자는 "할인을 제공하면 협력을 시작할 준비가 되셨습니까?"라고 물을 수 있습니다. 고객이 부정적으로 답변한 경우 실제 이유를 더 자세히 알아볼 필요가 있습니다.

이것이 없으면 구매자와 잘 협력하는 것이 불가능하다는 것을 이해해야 합니다. 심심해서 반대하는 사람도 있고, 가격이 왜 저런지 정말 알고 싶어하는 사람도 있습니다. 이런 고객은 명확하게 구별되어야 합니다. 경험이 풍부한 영업 관리자는 고객이 구매에 집중하고 있는지 아니면 단지 시간을 보내고 싶어하는지 시각적으로 판단할 수 있습니다.

고객이 거절하는 주요 이유

모든 영업사원은 심리학에 대해 더 많이 알아야 합니다. 결국, 이의를 처리하는 단계를 거칠 때 몇 가지 "요령"을 알면 많은 것을 얻을 수 있습니다. 당신은 당신의 고객을 이해하고, 그가 만족하고 다시 돌아오고 싶어하는지 확인해야 합니다. 모든 것이 올바르게 완료되면 관리자 자신도 수행된 작업을 즐길 수 있고 구매자는 긍정적인 인상을 남길 수 있습니다.

고객이 “아니요”라고 말하는 데에는 몇 가지 주요 이유가 있습니다.

심리적 보호. 일반 구매자는 판매자를 고객으로부터 마지막 돈을 빼내기 위해 무엇이든 할 준비가 된 포식자로 간주합니다. 따라서 반사가 켜지고 그 사람은 부정적으로 반응합니다.
나쁜 경험. 이전에 제품을 구매할 때 고객은 자신에게 과도한 압력을 가하는 방해적인 영업사원을 만났습니다. 이런 사람과 한번 소통하고 나면 다시는 소통하고 싶지 않을 것입니다.
부정적인 리뷰. 소수의 사람들이 당신의 회사에 대해 나쁜 말을 한다면, 그것은 당신의 평판을 떨어뜨리기에 충분합니다. 그리고 거래에서 그녀는 매우 플레이합니다 중요한 역할. 귀하의 평판이 상실되면 이의 제기에 대처하는 것이 훨씬 더 어려워집니다.
두려움. 구매자는 그 중 많은 것을 가지고 있습니다. 그는 속거나 잘못된 선택을 하는 등을 두려워합니다. 두려움의 원인을 알아내면 문제를 해결할 수 있습니다.

결론

우리가 알아낸 바와 같이 반대에 맞서 싸우는 것은 가장 중요한 부분판매자의 일. 결국 관리자가 제품을 아무리 잘 제시하더라도 분명히 많은 질문이 뒤따를 것입니다. 모든 장점을 보여주고 이야기하는 데 능숙하지만 간단한 질문을 하면 그들은 길을 잃습니다. 그리고 내담자가 의견 차이를 주장하고 표현하면 심리적으로 무너집니다.

적극적인 영업 관리자는 즉흥적으로 대처하는 방법을 알고 지식 기반을 갖춘 사람이어야 합니다. 어떤 분야에서든 성공하려면 전문가가 되어야 합니다. 이런 의미에서 무역도 예외는 아니다. 경험이 풍부한 관리자는 모든 고객을 설득할 수 있습니다. 그 결과 회사는 이익을 얻고, 구매자는 기분 좋게 회사를 떠난다.

여기에 답변해야 할 많은 이의가 쌓인 고객이 있습니다. 무엇을 해야 할까요? 첫째, 내담자에게 충분히 말할 수 있는 기회를 주십시오. 아주 간단해 보일 수도 있지만 이 조언실제로 구현하기가 매우 어렵습니다.

자신의 활동 분야와 제품에 대해 잘 알고 있는 영업사원이 고객의 말을 끝까지 듣는 것은 매우 어렵습니다. 그는 문자 그대로 모든 것을 이해했으며 싸우고 싶어했습니다. 당연히 그는 대담자를 방해하기 시작하여 정서적 긴장을 증가시킵니다.

게다가 내담자의 주장이 그가 기대했던 것과 다를 수도 있습니다. 이에 대한 응답으로 다음과 같은 대답을 얻을 수 있습니다. "당신이 그렇게 똑똑하다면 스스로에게 이야기하십시오."

고객의 진술이 완전할수록 귀하는 이를 더 정확하게 이해할 수 있습니다. 내담자에게 그의 말의 의미를 이해하기 위해 그의 말에 더 많은 주의를 기울임으로써 "그의 영혼을 편하게 하기 위해" 그의 의견 차이를 충분히 표현할 수 있는 기회를 제공하십시오.

고객의 반대 의견을 이해하고 인정합니다. 내담자가 말한 내용의 중요성을 강조하고 논의하려는 의지를 보여주는 것이 중요합니다. 이의를 질문으로 바꾸는 기술을 사용하십시오. 이는 이의의 본질을보다 정확하게 이해하는 데 도움이됩니다.

예: 고객이 판매자에게 "비싸요"라고 말합니다. 동시에 그는 무엇이든 의미할 수 있습니다. 근처 상점이 더 저렴하거나, 그런 종류의 돈이 없거나, 할인을 원합니다.

고객이 실제로 의미하는 바를 이해하기 위해 "비싸나요? "라는 질문 억양으로 고객의 말을 반복하십시오. 고객은 아마도 이렇게 설명할 것입니다. “나에게는 비용이 많이 듭니다. 금액이 적을 줄 알았는데." 아니면 근처 가게에 가서 똑같은 제품을 봤고 15% 더 저렴했다고 말할 것입니다. 대화에서 어느 방향으로 움직여야 할지 아이디어를 얻게 될 것입니다.

자신을 판단하지 마십시오. 재정 상황고객에게 다음과 같은 질문을 하세요. "그럼 이 제품을 구입할 여유가 없다는 말씀이신가요?"

고객의 반대 의견을 명확히 하세요. 다음 단계는 반대 의견을 명확히 하는 것입니다. 예를 들어, 고객이 근처 매장의 제품이 10% 더 저렴하다고 말합니다. 긍정적인 표현을 다시 사용하는 것이 합리적입니다. "그래서 가격 차이의 원인이 무엇인지 알고 싶으십니까?" 클라이언트가 긍정적으로 반응한다면, 당신은 함께 일할 무언가가 있는 것입니다.

특히 고객의 반대 의견이 들리는 경우 이를 명확히 합니다. 일반적인 형태(예: “이건 다 틀렸어”). “정확히 무엇인지 명확히 해주세요.”, “그 이유는 무엇입니까(무슨 관련이 있나요)?”, “어떻게 생각하시나요?”, “왜 그렇게 생각하시나요?”, “잘 모르겠습니다. 정확히 무엇.. ?.

반대 의견에 자신있게 대답하십시오. 이제 다음을 바탕으로 반대 의견에 답할 수 있습니다. 구체적인 질문고객. 그가 옳다는 것을 간결하게 인정하거나(조건부로 동의, "가입") "그리고 동시에", "동시에", "그러나", "반면에" 접속사를 사용하여 그의 말을 간단히 반복(의역)합니다. ”, “동시에”, “예”, “하지만”을 피합니다.

가져오다 긍정적인 예: “당신이 이것에 만족하지 않는다는 것을 이해합니다. 많은 고객들이 처음에는 같은 말을 했으나, 최종적으로는 제품의 장점을 확신하고 구매하게 되었습니다.”; 구매의 주요 이점을 나열합니다. "예, 맞습니다. 우리 장치에는 이 감도만 있지만..., 허용..., 가능하게 합니다...".

이의 제기에 대해 구체적이고 요점을 아주 간단하게 답변하십시오(자세한 내용은 설득력과 동일하지 않습니다). 고객의 인내심을 시험하지 말고, 불필요한 정보로 고객에게 과부하를 주지 마십시오.

답변이 수락되었는지 확인하고 계속 진행하세요. 이의제기에 대한 답변 후에는 반드시 고객이 만족했다는 확인을 받으세요. 간단하고 정중하게 질문하세요. "제가 귀하의 질문에 답변을 드렸나요?"

판매자는 종종 자신의 답변이 상세하고 포괄적이라고 생각할 수 있으므로 이러한 설명이 중요합니다. 다음 단계매상. 고객은 아직 질문에 대한 답변을 받지 못했으며 나중에 다시 나타날 것입니다.

고객의 저항을 극복하는 방법은 무엇입니까?

클라이언트는 다릅니다(실제로 판매자도 마찬가지입니다). 때로는 부정적으로 미리 설정되어 공격적이고 영원히 불만족스러운 사람들이 있습니다. 기회가 생기면 그는 기꺼이 갈등을 일으킬 것입니다.

다행히도 다음을 수행하는 데 사용할 수 있는 입증된 기술이 있습니다. 다양한 옵션클라이언트의 부정성과 저항이 발생하는 모든 상황에서 처음부터 가능한 갈등을 방지하기 위해. 그들의 본질은 양보가 아니라 고객의 권리를 인정하는 것입니다. 자신의 의견(“그와 합류”) 판매자를 적으로 인식하지 않도록 합니다.

내담자는 자신의 부정적인 공격에 대해 변명의 형태로 대응 공격이나 방어를 기대한다는 점을 기억하십시오. 도발에 굴복하지 마십시오. 당신의 임무는 고객에게 압력을 가하는 것이 아니라(행동의 힘이 반응의 힘을 야기할 것임) 그를 안내하고 그가 스스로 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것입니다.

고객이 말하게 하세요. 절대 방해하지 말고, 그가 당신의 말을 듣기를 원한다면 그의 말을 주의 깊게 들어보십시오(판매 과정은 독백이 아닌 대화입니다. 말하기보다 더 많이 들어보십시오).

내담자의 감정과 상태를 인정하고 당신도 그것을 공유하고 있음을 보여주십시오(“나는 당신의 경계심(걱정, 불안, 의심)을 이해합니다”, “예, 나는 그것을 봅니다(듣고, 느낍니다)”).

지금 일어나고 있는 일에 대한 자신의 진심과 참여를 증명하기 위해 자신의 감정과 상태를 표현하십시오(“저도 이런 일이 일어나니 안타깝습니다”, “이번 차례가 의아합니다”, “이 일이 매우 기쁩니다(신난다)”). .

고객이 자신의 관점을 받아들이기를 원한다면 고객의 관점에 대한 권리를 인정하십시오(인정한다는 것은 이해하는 것이지만 받아들이는 것이 동의한다는 의미는 아닙니다)(“무슨 말인지는 분명합니다”, “당신이 만족하지 않는다는 것을 이해합니다). 이거” “많이 만졌잖아. 중요한 질문”, 간략히 설명없이 고정으로, 정당화는 훨씬 적습니다).

할 수 있는 것에 동의하되 동의를 얻고 싶지만 물러서지 않는 경우(“정확히 옳습니다”, “당신 말이 맞고 동시에…”, “이것이 어렵다는 데 동의합니다, 동시에 시간...”, “그건 사실이고 동시에...” 생각의 지속..." (클라이언트가 정말로 옳은 경우).

필요하다면 사과하되, 환심을 사려고 하지 마세요(“죄송합니다. 급해서 그랬어요”).

만약 당신이 그것을 올바르게 한다면, 고객은 영업사원이 진심으로 그들의 문제를 해결하고 그들의 필요를 충족시키는데 도움을 주고 싶어한다는 것을 이해할 것입니다. 이 순간부터 유익한 협력이 시작됩니다.

영업사원은 자신의 업무에 대한 이의를 좋아하지 않습니다. 주 원천개인적, 직업적 성장. 고객의 심리학은 귀하의 힘을 테스트하지 않고, 귀하의 말의 진실성을 의심하지 않고, 귀하의 제안에 동의함으로써 개인적으로 어떤 혜택을 받게 될지 알지 못한 채 귀하와 거래를 체결하는 데 동의하는 경우가 거의 없습니다. 그리고 반대 이유를 분석하는 방법을 배우고 이를 바탕으로 작업을 조정한다면 성공은 시간 문제일 것입니다. 그럼에도 불구하고, 대부분의관리자는 이의를 발전의 기회로 여기지 않고 도중에 심각한 장애물로 간주합니다.

이번 강의에서는 이의가 무엇인지, 이의가 존재하는 유형은 무엇인지, 이의를 제거하는 데 사용할 수 있는 기술은 무엇인지 이해합니다. 이 정보는 "악마는 그려진 것만큼 무섭지 않다"는 것과 실제로 이의를 제기하는 것이 간단할 뿐만 아니라 흥미롭다는 것을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 심리학: 이의 제기란 무엇이며 어떻게 형성됩니까?

영업에서는 고객의 심리가 중요한 역할을 하며 이의 제기는 연락을 설정하고 거래를 완료하는 데 있어 관리자의 행동에 대한 그의 방어적인 반응을 나타냅니다. 그러나 때로는 영업 주기의 모든 단계에서 이의가 발생하기도 합니다. 고객은 항상 자신을 방어하려고 노력한다는 점을 이해해야 합니다. 왜냐하면... 판매자를 정신적 평화(접촉 확립 단계)와 웰빙(거래 완료 단계)에 대한 위협으로 인식합니다. 따라서 이의 제기는 판매 과정에서 자연스러운 부분입니다.

반대의 형성은 의식적, 무의식적 인식 수준 모두에서 발생합니다. 무의식적인 반대는 침입에 대한 내담자의 반응이다 낯선 사람(판매자)는 자신의 안락한 영역에 들어가 비자발적이고 거의 무의식적인 문구로 표현됩니다. 이러한 유형의 반대를 극복하도록 도와주세요. 비표준 조치, 신중하게 생각한 문구, 판매 스크립트. 가장 중요한 것은 무의식적 반대가 제안된 제품이 아니라 관리자의 행동에 대한 것이라는 점을 이해하는 것입니다.

반면에, 의식적인 반대는 판매자가 제공하는 제품에 관한 것입니다. 여기서 잠재적 구매자는 이점, 비용, 특정 특성상품. 이러한 유형의 이의는 구매자가 더 적은 비용으로 더 많은 것을 얻고자 하는 경우에 발생합니다.

이 블록을 요약하면 이의 제기에 대해 이해해야 할 주요 사항은 다음과 같습니다.

이의 제기는 귀하의 행동에 대한 반응입니다. 즉, 귀하의 행동을 변경함으로써 이러한 반응을 변경할 수 있습니다.
이의는 불가피하며, 사람이 귀하에게 이의를 제기하지 않으면 어쨌든 구매할 것이며 이에 대한 전문적인 장점은 없습니다.

이 두 가지 사실을 받아들인 후에는 이의제기에 대비하고 열정적으로 이의제기에 대처해야 합니다. 왜냐하면 이의제기가 거래 성사에 더 가까워지기 때문입니다.

이의제기 작업 - 그게 무엇인가요?

그들은 거래 체결을 방해하는 의식적, 무의식적 장애물을 제거하기 위해 관리자의 행동을 부릅니다. 이 활동은 판매 과정에서 거의 항상 발생하므로 이의 제기 유형, 처리 단계 및 응답 옵션을 이해하면 됩니다.

고객마다 다르지만 어떤 이의라도 제품이나 서비스 구매에 관심이 있다는 신호로 간주될 수 있다는 점을 기억하십시오. 이의제기를 올바르게 처리하면 잠재 구매자의 눈에 제품의 가치가 높아질 수 있지만, 이의제기를 잘못 처리하면 거래가 실패하게 됩니다. 그리고 반대 의견을 능숙하게 처리하려면 의식적, 무의식적 반대 의견 외에도 먼저 반대 의견이 무엇인지 이해해야합니다.

이의제기의 유형

반대 의견은 거짓일 수도 있고 사실일 수도 있습니다. 그리고 여기에는 한 가지 까다로운 점이 있습니다. 진정한 반대 의견을 극복하면 거래가 체결되고, 거짓이라면 새로운 반대 의견이 계속해서 여러분을 기다립니다. 이는 사람이 구매를 꺼리고 공손함이나 다른 이유로 직접적으로 말할 수 없기 때문에 발생합니다.

또한 거래 체결을 허용하지 않는 실제 요인인 이의와 조건을 구별하는 방법을 배워야 합니다(예를 들어, 면허가 없는 사람은 자동차 판매점에서 자동차를 구입하지 않을 것입니다.) .

허위 이의 제기의 출현은 상당히 심각한 영향을 받지만, 예를 들어 진실을 말하는 것이 불편한 경우와 같이 사람들이 의도적으로 허위 이유를 언급하는 경우도 있습니다.

실제 이의 제기는 제안된 구매의 부적절함에 대한 잠재적 구매자의 논리적 정당화 역할을 합니다. 우리가 말했듯이 이것은 거래를 성사시키기 위해 해결해야 할 사항이지만 이는 단계적으로 수행되어야 합니다.

이의제기 처리 단계 및 방법

이 섹션과 다음 몇 섹션에서 우리는 진정한 이의제기를 실행하는 방법에 대해 이야기하고, 수업 마지막에는 거짓된 이의제기를 막는 방법을 알려 드리겠습니다.

따라서 이의 제기 작업 계획은 다음과 같습니다.

내담자를 방해하지 않고 반대 의견을 주의 깊게 경청합니다(기술 사용). 마지막 부분을 들으면 “I done you” 등의 말을 할 수 있습니다.
이의 제기에 동의하십니까? , 귀하가 그의 관점을 공유하고 있음을 나타냅니다. 다음과 같이 말할 수 있습니다. "동의합니다. 이 문제의 기능은 매우 중요합니다."
고객에게 상황에서 벗어날 수 있는 방법을 보여줌으로써 반대 의견에 대해 합리적인 답변을 제공합니다.

예:

구매자 : “같은 상품이 옆 매장보다 더 비싸요”

판매자: “동의합니다. 저축은 항상 매우 중요합니다. 하지만 다른 매장과 달리 저희 상품 가격에는 유지 관리 비용과 추가 서비스 비용이 포함되어 있습니다. 지금은 약간의 초과 비용을 지불할 수도 있지만 앞으로는 우리 서비스의 대부분을 무료로 사용할 수 있을 것입니다.”

고려된 계획은 고전적인 것으로 간주되므로 숙달해야 합니다. 필수적인. 하지만 이 외에도 판매에 대한 이의를 처리하는 다양한 기술도 있습니다. 그들에 대해 그리고 우리 얘기하자추가 (고객 가입 단계에 대해서는 언급하지 않고 항상 염두에 두도록 즉시 예약하겠습니다).

반대 질문 방법

고객의 반대에 대한 응답으로 고객이 자신의 판단이 올바른지 생각할 수 있도록 몇 가지 반대 질문을 할 수 있습니다.

예:

구매자: "여기는 비싸요"

판매자: "얼마나 싼가요?"

판매자: “우리 제품이 왜 비싸다고 생각하시나요?”

판매자: "무엇에 비해 비싸요?"

질문을 받은 후에는 두 가지 조치 옵션이 있습니다. 그 전에 고객이 "자동으로" 말했다면 이제 그는 그것에 대해 생각하고 아마도 이의를 다시 말하면 대화에 적합한 전술을 선택할 수 있습니다. 또는 이의제기의 더 깊은 본질을 꿰뚫어보고 더 심각한 이유를 찾아 제거할 수도 있습니다.

비교방법

이 경우 고객이 현재 가지고 있는 것과 귀하가 그에게 제공할 수 있는 것을 간단히 비교하면 됩니다. 예를 들어 고객이 더 저렴한 제품과 더 비싼 제품 중에서 선택할 때도 이 방법을 사용할 수 있습니다.

예:

구매자: “이 모델이 저 모델보다 더 비싸요”

판매자: “자, 비교해 보겠습니다. 어느 브랜드가 더 잘 알려져 있나요? 독일산 품질이 중국산보다 좋나요? 이 경우 추가 액세서리가 필요합니까? 그리고 다른 곳에서는? 이 회사는 보증을 제공합니까? 그리고 그거요?

그 사람이 생각하지 못했던 차이점을 보여주고 더 넓은 관점에서 귀하의 제안을 볼 수 있는 기회를 제공하십시오.

"예, 하지만..." 방법

이 방법은 가장 인기있는 방법 중 하나입니다. 이는 고객의 이의가 정당화되는 상황에서 가장 자주 사용됩니다. 예를 들어, 귀하의 제품이 실제로 비쌀 수 있고 귀하의 임무는 그러한 비용이 왜 적절한지 그 사람에게 설명하는 것입니다.

예:

구매자 : "너무 비싸요"

판매자: "예, 하지만 품질은 보장됩니다."

구매자: “어떤 사람들은 이 브랜드에 대해 나쁜 말을 해요.”

판매자: "네, 그런데 좋은 반응을 보이는 분들이 더 많아요."

구매자: “다음 매장이 더 저렴해요”

판매자: "예, 하지만 저희 제품이 더 좋습니다."

본질적으로 "예, 하지만..." 방법은 많은 상황에 적용될 수 있지만 "하지만" 뒤에 오는 내용을 명확하게 정당화할 수 있는 경우에만 효과적입니다.

"그래서" 방법

이 기술은 어느 정도 이전 기술과 유사하지는 않지만 구별되는 특징잘못된 반대 의견을 처리하는 데 적합하다는 것입니다. 요점은 고객의 이의를 제기하는 것입니다. 출발점당신의 설득력 있는 말에.

예:

구매자: “생각해볼 필요가 있어요”

판매자: "그래서 제가 당신을 만나고 싶습니다. 정확히 무엇에 주목할 가치가 있는지 지적하고 싶습니다."

구매자: “당신 집은 비싸요”

판매자: “그래서 우리는 각 고객을 위한 샘플을 보유하고 있고, 두 번째로 모든 고객에게 추가 서비스를 제공하고 있습니다.”

구매자: “이미 이 상품을 공급하는 사람이 있어요”

판매자: “좋아요! 그렇기 때문에 우리의 장점과 새로운 기회에 대해 스스로 배워야 합니다.”

~에 올바른 사용 이 방법가장 심각한 반대 의견도 무력화할 수 있는 매우 강력한 도구가 될 수 있습니다.

어설션 교체 방법

진술을 바꾸는 방법은 "의역" 및 "대체"라고도 합니다. 요점은 간단합니다. 이의를 제기할 때 "그러니까 ..." 또는 "나는 당신이 정확히 ...를 이해했습니다"라는 단어로 진술을 시작한 다음 고객의 이의를 다음과 같은 진술로 대체합니다. 당신에게 유익합니다.

예:

구매자: "내가 찾는 것은 당신에게 없습니다."

판매자: “그렇다면 필요한 제품을 가져오면 연락을 드리겠다는 말씀이신가요?”

고객의 심리에 미묘한 영향을 미치면 그를 "전환"하고 가능한 협력 가능성에 대해 논의할 수 있습니다.

과거의 체험 방법

전문경영인들은 이 방법을 매우 좋아한다. 결과를 얻으려면 잠재적 구매자의 행동 중에서 과거에 이미 수행했지만 미래에는 수행해야 할 행동을 찾으십시오.

예:

구매자: “당신 집은 비싸요”

판매자: "말해 보세요. 처음에 저축을 하다가 다시 한 번 초과 지불을 해야 했을 때 더 많이 사야 했던 적이 있나요?"

구매자: “우리는 이미 공급업체가 있습니다”

판매자: “들어보세요. 공급업체를 선택할 때를 기억해 보세요. 무엇이 당신에게 동기를 부여했나요? 확실히 유리한 조건, 진실? 아마도 우리의 제안을 고려하는 것이 합리적일까요? 누가 알겠습니까? 훨씬 더 흥미로울 것입니다.”

고객의 이의제기에서 중요한 내용을 발견하면 즉시 사용하세요. 클라이언트가 여전히 거부하는 경우 다른 방법을 사용하여 장애물을 다시 제거해 보세요.

이러한 이의 제기 처리 방법은 가장 일반적인 것으로 간주되지만, 이 외에도 귀하의 이의 제기를 훨씬 더 풍부하고 강력하게 만들어 줄 몇 가지 추가 기술을 소개하고 싶습니다.

리프레이밍 기법

이 기술은 명령문 대체 방법과 약간 유사하지만 그보다 더 까다롭습니다. 이는 "그의" 언어와 동일한 내용으로 말하기 시작하기 위해 귀하의 연설에서 내담자의 표현과 질문을 사용하는 것으로 구성됩니다. 다른 사람들에 대해 같은 말로 말할 수 있다 다른 것들, 이로 인해 모호함과 모호함이 발생합니다. 이를 제거하고 합의에 도달하기 위해 이 기술이 사용됩니다.

예:

구매자: “우리의 생산 기술은 매우 복잡합니다. 변화 기술 프로세스직원 재교육은 부적절"

판매자: “동의합니다. 이것으로 복잡한 과정상당한 혁신 비용이 발생하므로 변화하는 기술에는 신중하게 접근해야 합니다. 이러한 이유로 우리 직원들은 고객의 작업을 사전에 신중하게 연구합니다. 이를 통해 위험과 비용을 심각하게 최소화할 수 있습니다.”

이 동일한 기술은 반대 질문 방법과 함께 매우 효과적으로 사용될 수 있습니다. 함께, 그들은 관리자의 성공 가능성을 크게 높입니다.

추측 기술

추측 기법을 사용하여 거래 성사를 방해하는 장애물이 제거되었다고 가정합니다. 이제 잠재적 구매자가 귀하의 제안에 동의할지 생각해 보십시오. 그렇지 않다면 어떤 이유에서입니까? 중요하지 않은 이의를 신속하게 물리치고 더 심각한 이의로 넘어가려면 모든 이의 제기에 대해 이 작업을 수행하세요.

예:

구매자: “귀하의 컴퓨터는 매우 비쌉니다.”

판매자: "알겠습니다. 질문이 가격이 아니라면 이 제안에 관심이 있으신가요?"

고객: “그런 것 같아요. 그런데 기존 컴퓨터는 어떻게 해야 하나요?”

이 대화는 구매를 꺼리는 이유가 제품의 높은 가격 때문이 아님을 분명히 보여줍니다. 이는 영업사원이 주요 이의 제기로 넘어가서 처리할 수 있음을 의미합니다. 그러나 두 번째 이의 제기에는 세 번째 이의가 숨겨져 있을 수 있으므로 이를 항상 고려해야 합니다.

“다른 기술은 없나요?”

“다른 기술은 없나요?” 이전보다 훨씬 간단하고 안전해졌습니다. 제안을 거부하는 주요 이유를 식별해야 할 때 사용됩니다. 이 경우 판매자는 아무런 명령도 없이 이의를 단순히 "제거"합니다.

예:

구매자 : “낡은 장비를 없애는 것은 매우 어려울 것 같아요”

판매자: “아시다시피 우리는 독특한 시스템을 사용하고 있습니다. 귀하가 새 장비를 구입하면 비용을 고려하여 기존 장비를 직접 가져가는 것입니다. 말해 보세요. 또 다른 혼란스러운 점이 있나요?

구매자: “장비 변경에 따라 사무실 재건축도 처리해야 합니다. 아니, 너무 비싸요."

판매자: “훌륭합니다. 사무실을 업데이트하세요. 귀하, 귀하의 직원 및 고객 모두에게 더 즐거운 일이 될 것입니다. 어쩌면 당신을 걱정하는 다른 것이 있습니까?

구매자: "아마도 직원들은 새 소프트웨어를 사용하려면 재교육을 받아야 할 것입니다."

판매자: “이 문제도 해결하도록 도와드리겠습니다. 말해 보세요, 이게 전부인가요, 아니면 우리가 함께 일하는 데 방해가 될 수 있는 다른 것이 있나요?”

보시다시피, 판매자는 구매자의 이의제기를 제대로 처리하지도 않은 채 단순히 구매자의 이의제기를 차례로 "당겨냅니다". 이를 통해 그는 가장 중요한 반대 의견을 찾아 그것에 집중할 수 있습니다. 이 기술은 관리자에게 조치를 취할 여지를 제공합니다. 그는 선택할 수 있는 것이 많습니다. 그리고 대부분의 이의 제기가 확인되면 판매자가 주도권을 잡는 것이 어렵지 않을 것입니다.

성실기술

성실 기술을 사용하면 구매자에게 마음을 열고 제안의 모든 장점과 단점에 대해 이야기하는 것 같습니다. 이런 식으로, 당신은 그에게 상호 감정을 불러일으킬 것이고, 그가 당신의 제안을 받아들이지 못하게 막는 것이 무엇인지 말해 줄 것입니다. 제안된 기술은 잠재 구매자의 이익에 대한 성실, 신뢰 및 관심을 기반으로 합니다.

예:

구매자: “생각해볼 필요가 있어요. 아마도 더 저렴한 옵션을 찾을 수 있을 것 같아요."

판매자: “솔직히 말하면 당신 말이 맞아요. 당신이 나에게 솔직하기 때문에 실제로 어떤지 알려 드리겠습니다. 나 자신도 회사 직원으로서 모든 제품을 10% 할인된 가격으로 구매할 수 있습니다. 나는 당신에게도 이 할인을 제공할 수 있습니다. 그러나 누구도 이 사실을 알면 안 됩니다. 그러한 할인이 당신에게 즐거울 것이라고 생각하십니까? 그리고 일반적으로 나는 당신에게 아무것도 숨기지 않을 것이므로 당신이 원하는 것은 무엇이든 물어볼 수 있습니다.”

이런 식으로 고객에게 "마음을 열면" 당신은 그 사람에 대한 존경심과 애정을 표현하게 되고, 그로 인해 그 사람도 당신에게 비슷한 방식으로 반응하게 됩니다. 그리고 이 기술의 비결은 내담자가 당신에게 필요한 걱정의 진정한 이유를 당신에게 말할 가능성이 높다는 것입니다.

순진함의 기술

여기에서는 고객의 모든 반대 의견이 모두 100% 사실인 것처럼 처리합니다. 이렇게 하려면 잠재 구매자가 말하는 모든 것을 믿는 척한 다음 그 사람에게 다양한 옵션을 제공하여 적극적으로 문제를 해결하기 시작하면 됩니다. 이것이 새로운 이의가 있을 때마다 당신이 하는 일입니다. 그러나 순진한 기술은 평판의 관점에서 볼 때 매우 노동 집약적이고 위험하다는 점을 명심하십시오. 외부에서 사람들은 당신이 일종의 "선량한 바보"라고 생각할 수 있으며 당신과 거래하고 싶지 않을 것입니다. , 당신을 전문가로 간주하지 않습니다. 그러나 이 기술에는 트릭이 있습니다. 고객이 귀하의 질문에 답변하는 동안 추가 설득을 위한 옵션을 찾은 다음 다음과 같이 자신을 보여줄 수 있습니다. 새로운 면- 진지한 전문가로부터.

예:

구매자: “새 물건을 사서 보관할 공간이 더 이상 없습니다.”

판매자: “그건 그렇고, 공급자가 많다는 말을 여러 번 들었습니다. 하지만 창고뿐만 아니라 매장에서도 모든 것을 편리한 방법으로 배치할 수 있도록 도와드릴 수 있습니다."

구매자: "들어보세요. 우리가 당신에게 주문을 하면 우리 이사업체도 일을 할 수 없을 것 같아요."

판매자: “문제없어요. 우리 로더가 차 안에 있을 것이고 당신을 위해 모든 것을 무료로 해줄 것입니다.”

이의제기의 부자연스러움은 명백하지만 판매자는 고객의 "문제"를 진지하게 해결합니다. 아마도 그러한 무의미한 이의제기를 오랫동안 처리한 후에 판매자는 알게 될 것입니다. 진짜 이유, 시간이 좀 걸리더라도.

협력의 이점에 초점을 맞추는 기술

이 기술은 이미 함께 작업한 고객과 작업하는 데 적합합니다. 과거에 사람에게 즐거움을 선사했던 몇 가지 순간만 찾으면 됩니다. 할인, 추가 서비스, 축하 또는 일부 상품 등이 될 수 있습니다. 고객이 귀하에게 이의를 제기하면 귀하는 그의 인식을 즐거운 협력 추억으로 전환하기만 하면 됩니다.

예:

구매자: “아마 이번에는 다른 곳에서 주문할 것 같습니다.”

판매자: “알겠습니다. 지난번에 회사 창립 기념일에 우리가 선물한 선물을 받고 얼마나 기분 좋게 놀랐는지 기억하시나요?

구매자: “물론이죠! 그것은 훌륭했다! 늘 이랬을 텐데!”

판매자: “그런데 거의 준비가 다 됐어요. 새로운 시스템우리의 발전 최고의 고객. 하지만 개인적으로 무엇이 흥미로운지 알고 싶습니다. 나에게 조언을 좀 해주실 수 있을까요?

구매자: “재밌네요! 당신은 항상 새로운 것을 가지고 있습니다! 이제는 다른 곳으로 갈 가치가 있는지조차 모르겠습니다…

이 기술에서 판매자의 임무는 사람이 기억 속에서 즐거운 감각을 되살리게 하고 가까운 시일 내에 그 감각을 다시 경험하고 싶은 욕구를 불러일으키는 것입니다. 기술을 체계적으로 사용함으로써 고객은 조건반사: 당신이 있으면 좋은데, 당신이 없으면 어쩐지 예전 같지 않아요.

그리고 한 가지 더: 이 기술은 예를 들어 다음을 호출해야 할 때 반대 방향으로도 사용할 수 있습니다. 부정적인 감정경쟁사와의 협력과 관련됩니다.

의사분석기법

이 기술은 매우 독특합니다. 잠재 구매자와 대화할 때 종이 한 장을 가져다가 제안의 모든 단점과 장점을 두 열에 적습니다. 그 후, 고객이 좋아하지 않는 단점을 제거하고, 한 번에 하나의 장점을 제거하십시오. 가장 중요한 장점과 사소한 단점을 먼저 제거하십시오. 이는 고객이 최종적으로 "예" 또는 최종적으로 "아니요"라고 말할 때까지 계속되어야 합니다. 이 기술을 사용하면 고객에게 제안의 모든 포인트 가치를 보여주고 비용과 가치 중 하나를 선택할 수 있습니다.

간계 없이 진심을 다해 의사 분석 기법을 적용하십시오. 고객은 두 가지 모두를 알아차릴 것이고, 만약 그가 당신이 교활하다고 판단한다면 당신은 자신과 대결하게 될 것입니다. 또한 이 기술을 사용하기 위해 미리 준비하는 것이 좋습니다. 제안을 구성 요소로 나누고 긍정적이고 부정적인 점, 그리고 최대한 많이 하세요 다양한 옵션, "현장 조건"에서는 다양한 조합이 가능합니다. 기반을 둔 개인의 특성각 개별 고객이 원하는 장단점 조합을 선택하고 이에 맞춰 작업합니다.

그 결과 우리는 12개 이상의 항목을 정리했습니다. 다양한 방법이의제기 처리 기술. 이를 적용하고 경험을 쌓으면 작업이 점점 더 쉬워지고 결과적으로 알려진 거의 모든 반대 의견에 대한 효과적인 기술 무기고를 받게 됩니다. 그러나 실제 이의제기를 처리하는 것은 비교적 쉬운 반면, 많은 판매자는 거짓된 이의제기를 전혀 처리할 수 없습니다. 그들 중 하나가 되지 않으려면 계속 읽어보세요.

허위 이의 처리

잠재 구매자와 대화할 때 "지금은 결정을 내릴 준비가 되지 않았습니다.", "우리는 이미 모든 것을 갖추고 있습니다.", "모든 것에 대해 생각해야 합니다." 등과 같은 말을 자주 듣습니다. 이러한 반대 의견은 모두 거짓 범주에 속합니다. 실제로는 많이 있을 수 있습니다. 원칙적으로 이들은 모두 "인형"이지만 실제와 구별하기 어려운 것도 있습니다.

당신은 모든 것을 이해해야합니다 거짓 이의진정한 반대를 숨기거나 실제 상황, 구매를 허용하지 않습니다 (정확히 수업 시작 부분에서 말씀하신 내용입니다). 이를 바탕으로 허위 이의제기를 파악하고 해결하는 방법을 배우기 위해서는 주로 경험을 쌓고 각 상황을 분석하는 것이 필요합니다.

그러나 경험이 있든 없든, 잘못된 이의에 대해 답변을 해서는 안 된다는 점을 기억하십시오. 그렇지 않으면 거래 성사 이외의 다른 일에 시간을 낭비하게 될 가능성이 높습니다.

또 다른 주의 사항은 대부분의 잘못된 이의 제기가 고객의 요구 사항을 입증하지 못하거나 제품 표현에 결함이 있다는 것입니다. 따라서 여러 고객이 계속 같은 내용을 말한다면 나머지 판매 주기에 대한 접근 방식을 재고하는 것이 좋습니다.

그렇다면 잘못된 이의제기를 어떻게 처리합니까?

잘못된 이의제기를 해결하는 작업은 내담자를 다음과 같이 유도하는 것입니다. 깨끗한 물", 즉. 진짜 반대를 알아보세요. 그렇기 때문에 허위 이의제기를 처리하는 방법은 표준이 아니며, 특성에 맞게 사용해야 합니다. 현재 상황(필요한 경우 기술의 조합이 필요할 수 있습니다).

허위 이의제기를 처리하는 주요 기술은 다음과 같습니다.

잘못된 반대 의견을 무시하면 됩니다. 예를 들어, "생각해야 합니다"라는 말을 듣고 거래가 완료될 때까지 판매 주기의 모든 단계를 따라 이야기를 계속합니다.
클라이언트를 성실하게 대하십시오. 고객의 이의에 대한 응답으로 다음과 같이 말합니다. “글쎄, 이것이 그러한 구매를 거부하는 이유입니까?! 정말로 걱정되는 것이 무엇인지 알려주십시오.” 그러나 상황을 살펴보십시오. 부드럽고 눈에 띄지 않게 말하고 재치 있고 조심스럽게 의사 소통하려고 노력하십시오.
이점을 요약합니다. 당신은에 있습니까? 다시 한번제품의 모든 장점을 나열하고 고객에게 그 이점에 대해 알려주십시오. 예를 들어 다음과 같이 말할 수 있습니다. “직접 판단하세요. 이 제품을 구입하면 품질이 보장되고, 서비스 비용이 절약되며, 새 장치를 사용하여 즐거운 감정을 많이 느낄 수 있습니다! 그런데 비싸다고?!”
당신은 제한적인 질문을합니다. 이것이 고객이 제품을 구매하지 못하게 하는 유일한 이유인지 고객에게 물어보십시오. 이 문제가 해결되면 그는 거래에 동의할까요?

허위 이의제기를 처리하는 것은 실제 이의제기보다 훨씬 쉽고 빠릅니다. 왜냐하면 우리가 말했듯이 이 이의제기는 거의 항상 고객의 개인 공간을 침범하지 않도록 자동으로 말하는 공허한 단어이기 때문입니다. 그것을 식별하는 방법을 배우는 것이 훨씬 더 중요합니다. 그러니 연습하고 경험을 쌓으세요.

반대 의견에 대처하는 것을 종종 반대 의견에 맞서 싸운다고 합니다. 그러나 여기서는 "투쟁"이라는 개념이 완전히 부적절합니다. 다시 한 번 반복하지만 반대에 맞서 싸울 필요가 없기 때문입니다. 고객 마음 속의 심리적 장벽을 극복하는 단계는 판매의 자연스러운 부분이며, 이를 통해 관리자는 개인적으로나 직업적으로 성장합니다. 그들이 말했듯이 어려움없이 연못에서 물고기를 꺼낼 수 없으며 버릇없는 미식가에게 팔 수도 없습니다. 그리고 어떤 이유로든 고객을 "반대"하여 모든 것을 해결할 수 없는 경우에도 추가 노력을 기울여 거래를 성사시키도록 노력해야 합니다. 당신이 "아니요"를 더 많이 극복할수록 그들이 당신에게 더 빨리 "예"라고 말하기 시작할 것임을 기억하십시오.

다음 강의에서는 또 다른 심각한 주제에 대해 이야기하겠습니다. 판매 관리가 무엇인지, 이 프로세스의 원칙이 무엇인지에 대해 이야기하겠습니다. 영업관리 전략에 대해 이야기해보겠습니다. 또한 영업 부서, 영업 관리 도구 및 방법에 대해 간략하게 살펴 보겠습니다. 관리자가 될 생각이 없더라도 이 정보는 관리자로서 매우 유용할 것입니다. 왜냐하면... 우리가 아직 언급하지 않은 무역 분야의 많은 미묘함을 지적할 것입니다.

당신의 지식을 테스트해보세요

특정 주제에 대한 지식을 테스트하고 싶다면 이번 수업, 여러 질문으로 구성된 간단한 테스트를 치를 수 있습니다. 각 질문에 대해 1개의 보기만 정답일 수 있습니다. 옵션 중 하나를 선택하면 시스템이 자동으로 다음 단계로 진행합니다. 다음 질문. 귀하가 받는 포인트는 답변의 정확성과 완료에 소요된 시간에 영향을 받습니다. 매번 질문이 다르고 선택지가 엇갈리는 점 참고해주세요.

대다수의 판매자는 이의 제기를 좋아하지 않으며 그러한 판매자에게 질문을하면 왜 충분히 팔지 않습니까? 그는 대개 고객으로부터 들었던 반대 의견을 나열하기 시작합니다. 사실 이의를 극복하는 단계가 가장 중요합니다. 개인적 성장전문가로서의 판매자. 판매자가 이의 제기 이유를 분석하고 작업을 조정하면 성공은 그리 오래 걸리지 않을 것입니다. 그러나 대부분의 판매자는 이의를 제기하지 않습니다. 피드백에 의해 자신의 일, 그러나 어려움이 있습니다. 이것이 많은 사람들이 판매 발전을 방해하는 이유입니다.

고객 이의제기란 무엇입니까?

고객의 반대는 일반적으로 판매자의 행동에 대한 방어적인 반응이지만 일반적으로 판매 전반에 걸쳐 발생할 수 있습니다. 고객은 항상 자신을 보호하기 위해 노력하고 판매자는 마음의 평화(연락 설정 시)와 웰빙(거래 완료 시)에 대한 특정 위협으로 인식된다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 반대 의견은 필수적이고 필수부분일반적인 판매 및 설득 과정.

이의는 의식적, 무의식적 인식 수준에서 형성됩니다. 무의식적인 반대는 판매자가 고객의 개인 공간을 침해한 것에 대한 반응입니다. 고객은 거의 생각하지 않고 임의로 발언합니다. 아니 표준 행동판매자는 그러한 반대를 극복하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 판매자가 마주친 경우 큰 금액그런 반대. 그런 다음 그는 판매 스크립트, 문구의 정확한 발음 (), 등 자신의 행동에 대해 작업해야 합니다. 이러한 이의는 제품과 관련된 것이 아니라 판매자의 행동 및 고객의 인식과 관련된 것입니다.

의식적인 반대는 제안된 제품의 일부에 대한 반대입니다. 즉, 판매자가 발표한 구체적인 특징과 혜택에 고객이 만족하지 못하는 경우입니다. 고객이 더 적은 비용으로 더 많은 것을 얻기를 원하기 때문에 이러한 반대는 항상 발생합니다.

영업사원이 이의 제기에 대해 알아야 할 가장 중요한 사항은 다음과 같습니다.

이의 제기는 판매자의 행동에 대한 반응입니다. 행동을 바꾸면 반응을 바꾸고 반대를 피할 수 있습니다.
이의 제기는 물체가 접촉할 때 마찰과 마찬가지로 물리적으로 피할 수 없는 과정입니다. 고객이 귀하에게 반대하지 않으면 그는 귀하와 귀하의 판매 장점 없이 구매할 것입니다.

이 두 가지 간단한 사항을 이해하고 깨달은 후에는 이의를 받아들이는 방법을 배우고 이의가 있다는 사실을 기뻐해야 합니다.

고객 이의 제기에 대한 작업은 무엇입니까?

고객의 이의제기에 대처하는 것(종종 이의제기 해결, 이의제기와 싸우기, 이의제기 극복이라고 함)은 구매를 방해하는 의식적, 무의식적 장벽을 제거하는 것을 목표로 하는 판매자의 활동입니다. 이의제기를 극복하는 것은 모든 판매에서 필수적인 부분이며, 모든 판매자는 이의제기 유형, 이의제기 처리 단계 및 자주 발생하는 이의제기에 대응하기 위해 준비된 옵션을 알아야 합니다.

고객의 이의를 처리하는 것이 네 번째입니다. 따라서 구매자에게 제품 제시가 이루어졌으며 고객은 원칙적으로 이의를 제기합니다. 물론 고객이 아무 말도 하지 않고 아무런 이의도 제기하지 않는 경우도 있습니다. 이 경우 즉시 거래 완료 단계로 넘어갈 수 있습니다. 그러나 일반적으로 고객은 제품 구매에 쉽게 동의하지 않습니다. 이 경우 판매자는 이의 제기 단계를 적용합니다. 고객마다 다르지만 이의가 관심의 표시라는 것을 알고 이해하는 것이 중요하며 이 이의를 올바르게 처리함으로써 제품에 유리한 몇 가지 주장을 추가할 수 있습니다. 반대로, 이의 제기에 잘못 대답하면 거래를 망칠 수 있습니다.

이의제기 유형

이의 제기는 참과 거짓으로 구분됩니다. 진정한 이의를 극복하면 거래가 이루어지고, 거짓을 극복하면 새로운 이의가 발생합니다. 이는 고객이 구매를 원하지 않고 공손함이나 다른 이유로 인해 고객이 이를 직접 말할 수 없기 때문에 발생합니다. 또한 이의제기와 조건을 구별할 필요가 있다. 조건은 제품 판매를 불가능하게 만드는 실제 요소입니다. 예를 들어 운전 면허증이 없으면 자동차를 사지 않을 것입니다.

판매에 대한 거짓 이의제기

잘못된 반대 의견은 대부분 무의식의 영향을 받아 형성됩니다. 고객이 고의로 말하는 경우도 있지만 거짓 이유. 따라서 진실을 말하는 것은 편리하지 않습니다(예: 돈이 없음). 본질적으로 잘못된 이의 제기에 응답하는 데 특별한 요점은 없습니다. 허위 이의제기 처리 방법에 대해서는 잠시 후에 이야기하겠습니다.

판매에 대한 진정한 이의

진정한 이의 제기는 구매 부적절함에 대한 고객의 논리적 정당성입니다. 실제 이의제기를 처리하면 판매로 이어집니다. 이의제기 처리 단계에 따라 이를 처리할 수 있어야 합니다.

이의제기 처리 단계

이의제기는 일반적으로 다음 방식에 따라 처리됩니다.

반대 의견을 잘 들어보세요. 클라이언트가 어느 방향으로 가고 있는지 이미 이해하고 있더라도 클라이언트를 방해하지 마십시오. 고객의 말 끝에 "I done you"라고 말할 수 있습니다.
이의에 동의합니다. 심리적 연결이라고도 불리는 이 방법은 고객이 말한 내용을 이해하고 동의한다는 것을 보여주어야 합니다. 예: "나는 당신의 말에 전적으로 동의합니다. 돈을 절약하는 것은 매우 중요합니다..."
이의의 본질에 대해 합리적인 답변을 제공하고 고객에게 상황에서 벗어날 수 있는 방법을 보여줍니다.

이러한 단계는 클래식 모델이의 처리. 모든 영업사원은 이런 방식으로 이의를 처리할 수 있어야 합니다.

고객 - "... 경쟁사와 가격을 비교해 봤는데 가격이 더 비싸네요!"

판매자(옵션 1) — “저는 당신의 말에 전적으로 동의합니다. 저축 문제는 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 경쟁업체와 달리 당사에서 구매한 제품에 대한 모든 서비스 비용을 가격에 포함합니다. 당사에서 제품을 구매하면 더 많은 비용을 지불하게 되지만 향후 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 제품 서비스를 제공합니다.”

판매자(옵션 2) — “이 점을 알아차려서 기쁘네요! 실제로 우리의 가격은 많은 경쟁사보다 약간 높습니다. 우리는 고객을 생각하고 장기적인 협력을 기대하며, 품질이 낮은 제품을 빨리 판매하는 것이 아닙니다."

이것은 단지 예일 뿐임이 분명하지만, 일반적인 계획이의 처리. 영업에 있어서도 이의제기는 대개 동일하므로 이에 대한 좋은 답변을 미리 준비할 수 있다는 점에 유의해야 합니다.

허위 이의 제기 및 이에 대한 처리 방법

진정한 이의 제기로 모든 것이 일반적으로 명확하다면 많은 판매자는 거짓된 이의를 처리하는 방법을 모릅니다. 판매자와 대화할 때 다음과 같은 반대 의견을 가장 자주 듣습니다. "생각해야 합니다.", "지금은 결정할 준비가 되지 않았습니다.", "모든 것이 다 있습니다." 이는 거의 모든 판매에 존재하는 예일 뿐입니다. . 허위 이의제기가 더 많고 때로는 참된 이의제기와 구별하기 어려운 경우도 있습니다. 그러나 모든 허위 이의 뒤에는 진정한 이의가 있다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어 많은 고객은 제가 돈이 없거나 비용이 많이 든다고 말하는 것을 당황스러워하지만 단순히 생각해야 한다고 말할 것입니다. 정보) 또는 구매를 방해하는 조건입니다.

허위 이의제기를 처리하는 방법을 배우려면 광범위한 영업 경험이 필요합니다. 이 제품의, 어떤 이의가 참인지 거짓인지 무작위로 구별해야 하기 때문입니다. 그러나 경험에 관계없이 거짓된 이의에 응답하지 않는 것이 중요합니다. 당신은 단순히 시간을 낭비하고 판매를 완전히 망칠 수도 있습니다. 명심해야 할 또 다른 사항: 대부분의 허위 이의제기는 요구 사항 식별이나 표현의 결함으로 인해 발생합니다. 그리고 계속해서 동일한 잘못된 반대 의견을 듣는다면 요구 사항 식별 및 표현을 변경해야 합니다.

거짓 이의제기에 대처하는 방법

잘못된 이의제기를 해결하는 목적은 고객으로부터 진정한 이의제기를 얻는 것입니다. 모든 방법이 표준은 아니며 상황에 따라 사용해야 합니다. 결합하다.

거짓 반대를 무시하십시오. 즉, “생각 좀 해봐야지”라고 했는데 계속해서 제품에 대한 이야기를 하거나 심지어 거래를 완료하려고 시도하는 것입니다.

진심을 담아내려고 노력하세요. 이 경우에는 고객에게 "글쎄, 그건 이유가 아니니, 그게 실제로 무엇인지 설명하자"고 부드럽게 말합니다. 당연히 직접적인 텍스트가 아니라 조심스럽게. 예를 들어, “단지 나를 거절하고 싶지 않기 때문에 생각해봐야 한다는 겁니까? 나는 어른이고 거절을 감당할 수 있어요.”

혜택을 요약하는 방법. 이 방법의 핵심은 거래에서 받게 될 내용을 다시 한 번 나열하는 것입니다. 예 “...보세요, 우리 제품을 구매하시면 높은 품질, 비용 절감, 사용으로 인한 많은 감정, 새로운 기회 등을 얻게 됩니다. 생각해볼 필요가 있다는 말씀이신가요?”

제한적인 질문을 해보세요. 예를 들면: "당신을 괴롭히는 유일한 것이 이것입니까?", "이 문제를 해결하면 제품을 구매하게 될 것이라는 것을 이해합니다."

고객의 이의제기에 대처하는 단계를 이의제기 대응이라고 부르는 경우가 많습니다. 개인적으로 저는 "싸움"이라는 용어에 절대적으로 동의하지 않습니다. 이의 제기에 맞서 싸울 필요가 없으며 이의 제기는 판매의 필수적인 부분이며 상관하지 않는 사람 만 이의를 제기하지 않습니다. 반대 의견을 극복할 수 없더라도 시작해야 합니다. 마지막 단계판매 - 거래 완료.

이의제기 작업의 예

판매에 대한 이의가 엄청나게 많고, 판매 전술도 많습니다. 따라서 다음을 사용하여 가장 인기 있는 반대 의견을 해결하는 예를 살펴보겠습니다. 다른 방법들. 이의제기 참여 단계는 아래와 같다고 바로 말씀드리겠습니다. 위의 예언급되지 않았다고 해서 필요하지 않다는 의미는 아닙니다.

질문을 활용한 이의제기 방법

고객에게 자신의 판단이 올바른지 질문하게 할 수 있습니다. 예:

고객: "네 집은 비싸다"

너: 우리가 비용이 많이 든다면 너무 많은 고객이 우리와 수년 동안 일하지 않았을 것입니다. 왜 그들이 우리에게서 물건을 산다고 생각하시나요?

고객이 귀하에게 표현한 정보를 명확히 할 수도 있습니다. 예:

고객: "값비싼"

너: 당신은 무엇과 비교하고 있습니까?

너: 왜 그렇게 결정했나요?

너: 당신에게 소중한 것은 무엇입니까?

너: 당신에게는 얼마가 저렴합니까?

비교방법

우리가 현재 가지고 있는 것과 귀하가 제공하는 것을 비교해보세요. 클라이언트가 주의를 기울이지 않은 차이점을 보여줍니다. 더 넓게 볼 수 있다는 것을 보여주세요. 예:

고객: "값비싼"

너: 비교해 봅시다. 어떤 배치 크기를 사용하고 있습니까? 얼마나 자주? 지불 조건은 무엇입니까? 무슨 지연? 무역신용 한도는 얼마인가요? 제품의 품질은 어떻습니까? 제조업체는 누구입니까? 어느 창고에서 배송되나요? 사용 가능한 곳이 있나요? 어떤 배치로? 이 제품 외에 어떤 추가 제품군이 있나요? 품질 문제가 있었나요? 결함이 있는 경우 얼마나 빨리 반품됩니까? 어느 보증 조건그들이 주나요? 그들은 어떤 추가 서비스를 제공합니까? 게시물이 있는 경우 서비스? 이 회사는 자신이 수행하는 의무 이행을 보장하기 위해 시장에 얼마나 오래 있었습니까?