전화 판매 스크립트 - 효과적인 통화를 위한 기술, 예시 및 템플릿. 콜드 콜 - 이 전화 판매 기술이 효과적입니까?

콜드 콜은 두 가지 상황, 즉 들어오는 흐름이 만족스럽지 않아 수입을 급격하게 늘려야 하는 경우와 관련이 있습니다.

또는 흐름이 전혀 없으며 귀하의 비즈니스에서 고객을 유치할 수 있는 실질적으로 유일한 적절한 방법이라고 할 수 있는 경우 콜드 콜이 사용됩니다.

어쨌든 이를 효율적으로 수행하려면 관리자 교육에 막대한 돈을 투자해야 하며 결과적으로 관리자는 스타가 되어 떠날 수 있습니다.

또는 새로 온 사람이 회사의 숙련된 사람처럼 판매되도록 할 콜드 콜 스크립트를 작성하십시오.

일반 지식

콜드콜의 경우 고객이 기대하지 않는 것이 정상으로 간주되며 문구와 접근 방식에 매우 주의해야 합니다.

실패한 대화는 관심을 끌지 못할 뿐만 아니라 겁을 주고 회사에 대한 나쁜 평가를 불러일으킬 수도 있습니다. 그러면 줄 끝에 "pip-pip-pip..."이 들립니다.

고객이 이미 귀하의 회사나 제품에 관심이 있는 경우 수신 전화에 대해 말할 수 없는 사항입니다. 그리고 그가 당신을 부르는 것이 아니라 당신 자신을 부르는 것이 심리적 차원에서 중요합니다. 차이점을 느끼시나요?

따라서 대화 스크립트를 작성하기 전에 가장 먼저 해야 할 일은 다음 두 가지를 결정하는 것입니다.

1. 결과

고객을 무엇으로 이끌 것인지 스스로 결정해야 합니다. 모든 논쟁은 대화가 어떻게 진행될 것인지가 아니라 필요한 것을 신중하게 암시해야 하기 때문에 이것은 매우 중요합니다.

그리고 그것은 대부분의 판매의 문제입니다. 이러한 목표는 대략 세 가지로 구분할 수 있습니다.

1. 약속을 정하는 것;
2. CP 보내기;
3. 전화판매.

고객이 얼마나 따뜻한지, 제품이나 서비스 구매 결정을 내리는 것이 얼마나 쉬운지를 기준으로 결과가 선택됩니다. 그리고 우리는 위에서 아래로 이동합니다.

즉, 모든 것이 복잡하면 회의를 주선하고 모든 것이 괜찮으면 제안서를 보내고 모든 것이 간단하면 즉시 판매를 종료합니다.

중요한.콜드 콜 알고리즘은 최종 목표에 따라 달라집니다.

상황을 상상해 봅시다. 우리는 산림 가공 장비를 수천만 달러에 판매하고 있습니다. 즉시 판매하려는 것이 논리적입니까?

당연히 아니지. 먼저 최소한 만나야합니다. 그리고 프린터 서비스를 판매한다면 먼저 제안을 보낸 다음 구매나 회의를 누르는 것이 더 논리적일 것입니다. 나는 당신이 아이디어를 가지고 있다고 확신합니다.

2. 행사

전화를 거는 이유도 결정해야합니다. 결과가 판매이거나 상업적 제안서를 보내는 것이라면 모든 것이 간단합니다. 주된 이유는 고객의 문제를 해결하거나 더 유리한 조건을 제공하는 것입니다.

하지만 만나면 모든 것이 달라집니다. 이유는 물론 대화 스크립트 자체도 다를 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

1. 감사를 실시합니다.
2. 하나의 무료 메소드를 구현하십시오.
3. 진단을 수행하십시오.
4. 특별한 조건에 동의합니다.
5. 무료 샘플을 제공하십시오.

이상적으로는 상업적인 제안서를 보낼 때에도 이유를 제시해야 합니다. 이는 모든 문구에 도움이 되기 때문입니다.

무엇 향후 계획?

시나리오를 결정한 후 초기 데이터를 가져와 콜드 콜 스크립트 작성을 시작합니다.

비서, 관리자 또는 휴대품 보관소 직원이 될 수 있는 차단자부터 시작합니다.

그리고 우리의 경험을 믿으십시오. 대부분의 회사에서 전체 알고리즘에서 가장 어려운 것은 전화 대화의 경우 비서를 통과하는 이 단계입니다.

그러나 우리는 또 다른 별도의 기사에서 차단 장치의 통과에 대해 자세히 다룰 것입니다. 제가 말하고 싶은 유일한 것은 이제 "협력에 관해 감독에게 연락하십시오..."라는 고전적인 옵션이 더 이상 작동하지 않는다는 것입니다.

우리는 이미 29,000명이 넘었습니다.
켜다

처음 시작했을 때 우리가 만든 콜드 콜 알고리즘이 모든 경우에 적합할 것이라고 확신했습니다.

그러나 경험은 그 반대를 보여주었습니다. 우리의 전화 판매 스크립트는 잘 작동하지만 항상 결과로 이어지는 것은 아닙니다. 그리고 이 모든 것은 고객의 영역과 연결되어 있습니다.

중요한.고객의 분야가 경쟁이 심하지 않고 다른 회사가 실제로 콜드 콜을 사용하지 않는 경우 해당 장르의 고전을 사용할 수 있습니다.

틈새 시장이 복잡하고 고유한 특성을 갖고 있으며 경쟁이 매우 치열한 경우 스크립트, 구조, 문구, 이유, 순서를 변경하여 보다 복잡한 접근 방식을 찾아야 합니다.

따라서 콜드 콜 알고리즘을 개발할 때 이 사실을 반드시 고려해야 합니다.

마지막 단락에서 전체 기사는 "모든 것은 개별적이다"라는 말로 끝날 수도 있었던 것 같습니다. 하지만 그렇다면 그것은 우리가 아닐 것입니다.

따라서 이제 우리는 부분적으로 스크립트 템플릿으로 설명할 수 있는 매우 효과적이고 표준화된 알고리즘을 살펴보겠습니다. 이 템플릿은 7단계로 구성됩니다.

1. 인사말;
2. 자기표현;
3. 통화 목적 표시 + 제안
4. 질문하기;
5. “결과”에 대한 제안
6. 대화를 종료합니다.

단계의 순서는 처음부터 마지막까지 엄격하게 관찰됩니다. 움직일 수 있는 유일한 것은 이의제기의 전개입니다. 단순화된 버전에서는 이를 변명이라고 합니다.

또한 여기에 없는 FAQ 블록(자주 묻는 질문)도 대화 중에 주기적으로 등장합니다.

콜드 세일 또는 콜 시나리오를 개발할 때 주요 임무는 고객이 당신이 인도하는 터널에서 나갈 기회가 없는지 확인하는 것입니다.

당신은 떠나지 않을 것입니다!

만약 그가 "get off the Hook"라면, 그는 어떤 방향으로든 갈 수 있고, 그 곳에서 전체 구조와 문구는 바위에 부딪히는 파도처럼 부서질 것입니다.

스크립트 구조

시작하기 전에 또 다른 매우 중요한 아이디어를 전달하고 싶습니다. 즉, b2b 부문과 b2c 부문의 판매 구조가 근본적으로 다르다는 것입니다. KA-R-DI-NA-L-NO!

즉, 회사나 회사를 대표하는 사람에게 전화하는 것은 개인에게 전화하는 것과 근본적으로 다릅니다.

본 글은 B2B 영업을 대상으로 작성되었습니다. b2c 세그먼트에 대한 스크립트가 필요한 경우 이 기사와 다른 기사에서 찾을 수 있는 다양한 솔루션의 조합을 사용하십시오.

따라서 아래에서는 콜드콜 판매 스크립트에 무엇이 포함되어야 하는지 살펴보겠습니다.

1. 인사말

빠르게 훑어보고 다음 단계로 넘어갈 수 있는 가장 간단한 블록입니다. 하지만 여전히. 대화가 시작될 때 우리는 예의 바른 사람들처럼 "안녕하세요, 스테판 파블로 비치"라고 말합니다.

그리고 그 후 고객이 귀하의 말을 듣고 있는지 확인하기 위해 잠시 기다려 반박 인사를 하는 것이 좋습니다.

고객의 이름을 말하고 있다는 점에 유의하세요. 사전에 의사결정자를 확인하거나 최소한 차단자의 이름을 알아내는 것이 매우 중요합니다.

따라서 감독은 더 이상 얼굴없는 캐릭터가 아니라 이름을 가진 사람입니다. 즉, 첫째로 그는 당신에게 관심을 집중할 것이고 두 번째로 당신은 전체 문구로 다음과 같이 말합니다. 준비됐어요. 그리고 귀에 국수를 걸 필요도 없어요.”

2. 자기소개

인사를 한 후에는 자신이 누구인지, 어디서 왔는지 말해야 합니다. 또한, 다양한 방법으로 자신이 어디서 왔는지 말할 수 있습니다. 예는 다음과 같습니다.

1. 식물 "Ingetrik";
2. 철도 생산 공장 "Ingetrik".

보시다시피, 첫 번째 경우에는 의도적으로 회사 영역을 열지 않지만 두 번째 경우에는 이것이 효율성을 높일 것이라는 것을 알고 모든 카드를 한 번에 엽니다.

우리의 활동 분야가 처음에 부정적인 영향을 미칠 때 첫 번째 사례를 사용합니다(각 분야에는 자체 정지 회사 목록이 있습니다).

"지금 이야기하는 것이 편합니까?"라는 루틴을 항상 사용할 필요는 없습니다. 왜냐하면 이 질문을 받을 때 긴장하기 시작하고 "필요한 것을 말하세요!"라고 말하는 유형의 고객이 있기 때문입니다.

이상하게 들린다는 건 알지만 이것은 냉담한 결정이므로 일을 다르게 해야 한다는 점을 기억하십시오. 여전히 걱정된다면, 말하기가 정말 불가능하다면 의사 결정자가 대화 시작 부분에 이에 대해 알려줄 것입니다.

게다가 그런 질문으로 당신은 자신을 구멍에 파묻고 대화 상대에게 "아니요, 불편해요"라고 말하고 전화를 끊을 기회를 주는 것입니다.

3. 통화목적의 확인

이 경우 이유를 설명하지 않고 질문을 시작하면 고객에게 전화하는 이유를 알려주는 것이 논리적입니다.

다시 말하지만, 전화에는 여러 가지가 있습니다. 즉, 통화 목적을 표명하는 것 중 무엇이든 사용할 수 있으며 그중 많은 것이 있습니다. 지금 당장 세 가지 옵션을 연구하겠습니다.

1. "We-You" 기술은 고객에게 귀하 사이의 연결을 보여주는 것을 목표로 합니다.
   
   예: – Ekaterina Dmitrievna, 귀하의 회사는 연회를 조직하고 우리는 고객을 레스토랑과 카페로 유치하는 것을 전문으로 합니다. 그래서 내가 s_____에게 전화한 거야...
2. "이마" 기술 당신이 원하는 것을 고객에게 속임수 없이 직접적으로 말하는 것보다 더 나은 것은 무엇일까요? 하지만 이 경우에는 즉시 "필요하지 않음", "흥미롭지 않음", "다른 사람들과 협력합니다"와 같은 변명을 100% 준비하십시오.
   
   예: – Veronica Viktorovna, 저희는 회사에 컴퓨터 유지 관리 서비스를 제공하고 있으며 귀하와 협력을 시작하고 싶습니다. 어떻게 할 수 있나요?
3. “말이 되나요?” 기술 이 접근 방식은 의사 결정자가 고객으로서 귀하에게 적합한지 여부를 결정하기 위해 의사 결정자를 확인해야 할 때 매우 적합합니다.

   예를 들어, 한 달에 3,000개 이상의 문서를 인쇄하는 회사에서만 작업하는 경우입니다.
   
   예: - Egor Aleksandrovich, 헛된 회의를 고집하지 않고 시간을 절약하기 위해 한 달에 3,000개 이상의 문서를 인쇄합니까?

4. 질문하기

보내기를 마감하는 경우 필요한 것을 보내기 위해 몇 가지 명확한 질문을 하면 됩니다.

회의나 감사를 위해 약속을 잡는 경우 의심스러운 질문(말이 중복되어 죄송합니다)은 관심의 초점을 이동시키고 주제에서 주의를 분산시킬 수 있습니다. 그러나 다시 말하지만 모든 것이 개별적입니다.

예: – 귀하에게 적합한 제안을 정확하게 보내려면 몇 가지 질문에만 답해 주십시오.

콜드 콜은 고객이 귀하를 기대하지 않았을 때라는 점을 잊지 않기 때문에 세 개 이하의 질문을 하는 것이 좋습니다. 따라서 이 순간을 잘 헤쳐나가고 모든 요구 사항을 드러내는 강력한 질문을 만들어야 합니다. .

“질문은 필요하지 않습니다. 즉시 CP를 보내라.”

그런 다음 용어의 위치를 ​​변경해도 합계는 변경되지 않지만 요구 사항은 연구됩니다 😉

5. “결과”에 대한 제안

이전 섹션에서 다음 단계(회의/CP/감사 등)로 이동하는 다양한 이유에 대해 이미 논의했습니다.

그러나 전화로 판매하는 경우 질문을 한 후 고객이 아직 전화를 끊지 않았다면 고객에게 무언가를 제공해야 하는 것이 논리적입니다. 그런 다음 고삐를 닫으십시오.

내가 왜 이런 말을 하는가? 귀하의 제품이 널리 사용되지 않고 수백 루블의 비용이 들지 않으면 첫 번째 통화에서 고객에게 판매하는 것이 매우 어렵 기 때문입니다. 하지만 불가능하다고는 말하지 않았습니다 😉

예: – Pyotr Nikitich, 귀하의 답변에 따르면 s___이(가) 귀하에게 이상적입니다. 따라서 즉시 회의를 고집하지 않고 시간을 절약하려면 다음을 수행하는 것이 좋습니다.

이메일로 제안을 보내드리겠습니다. 내일 오후에 다시 전화하여 해결 방법을 설명해 드리겠습니다. 관심이 있으면 작업을 시작하고, 관심이 없으면 이번에는 작업을 시작하지 않습니다. 나는 이메일을 적고 있어요.

6. 이의사항 처리

"흥미롭지 않음", "비싸다" 또는 ""라는 문구를 어떻게 얻었습니까? 우리는 그것을 얻었지만 여전히 그들 없이는 아무데도 갈 수 없습니다. 그들은 과거에도 그랬고 앞으로도 그럴 것입니다.

따라서 판매 스크립트에는 관리자가 가능한 모든 이의에 대한 답변을 찾을 수 있는 이의 처리 블록이 포함되어야 합니다. 우리 회사에서는 영업 대본을 팔 때(이상하게 들리겠지만) 무려 17개나 된다.

일부 전문가들이 말했듯이 이전 단계가 제대로 수행되지 않았을 때만 반대가 나타납니다.

우리는 이의 제기가 모든 제품의 신뢰성, 신뢰성 및 정직성에 대한 자연스러운 테스트라고 믿기 때문에 근본적으로 이에 동의하지 않습니다. 마치 중세 시대 사람들이 동전이 가짜인지 확인하기 위해 동전을 테스트하는 것과 같습니다.

이 단계는 거의 모든 단계에서 나타날 수 있기 때문에 제6단계라고 부를 수 있는지도 매우 의심스럽다.

그리고 여러분이 답을 얻지 못하는 일이 없도록 이의를 해결하기 위한 보편적인 공식에 대해 말씀드리겠습니다. 다음과 같습니다.

1. 고객의 의견에 동의합니다(- 맞습니다. 우리는 시장에서 가장 저렴한 회사라고 할 수 없습니다.);
2. 전환을 수행합니다( 그렇기 때문에);
3. 인수/대안( 두 번 돈을 지불하고 싶지 않은 사람들은 우리와 함께 일합니다.);
4. 질문/전화( 그런데, 이미 이번 달의 대략적인 거래량을 결정하셨나요?).

물론 괄호 안의 문구를 원하는 문구로 바꿀 수 있습니다. 가장 중요한 것은 동일한 맥락에 있다는 것입니다. 이는 요점 중 하나로 확인됩니다.

7. 대화 마무리

고객과 대화할 때 이 단계에 도달하면 성공입니다. 이는 귀하의 전화 판매 스크립트가 모든 작업의 ​​가치가 있음을 의미합니다.

그러나 대담자는 당신을 직접 보내는 것이 부끄럽기 때문에 당신이 떠나는 한 당신이 제공하는 모든 것에 동의합니다.

이런 경우 당연히 다음 단계에 어려움이 따르겠지만, 리스크를 최소화하기 위해서는 대화가 끝난 뒤 결과를 기록해 둬야 하며, 그렇지 못한 경우 반드시 다음 단계에 동의해야 합니다. 전에도 그랬어요.

예: - Nikita Andreevich, 내일 13시에 전문가가 s____을 위해 귀하에게 올 것이며 귀하와 그 사람은 s____에 대해 더 동의하게 될 것입니다.

주요 사항에 대해 간략하게

그게 다야. 아니오. 그런 다음 100% 작동하는 콜드 콜 스크립트를 생성하려면 수천 번의 테스트를 실행해야 합니다.

이것이 바로 우리가 스크립트를 개발할 때 항상 구독자 조정을 제공하는 이유입니다. 완벽에는 제한이 없으며 개별적으로 작성된 기성 콜드 콜 스크립트라도 항상 필요한 지표를 바로 표시하지는 않는다는 것을 알고 있기 때문입니다.

또한 요청이나 회의를 보낸 후 전화 통화에 대한 스크립트를 제공해야 합니다.

개인적으로 이것은 콜드 콜의 필수적인 부분입니다. 따라서 가격에도 포함되어 있으며 가장 흥미로운 점은 때로는 첫 번째 통화보다 몇 배 더 높다는 것입니다.

이 기사에서는 최종적으로 어떤 모습일지 시각화하는 관점에서 스크립트 작성에 대해 구체적으로 다루지 않았습니다. 이것은 별도의 기사에서 다루는 별도의 대규모 주제입니다.

Word, Excel 또는 판매 스크립트 디자이너이신가요? 스스로 선택하십시오. 이를 위해 기사를 읽으십시오.

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“나에게 지지점을 주면 지구를 움직일 것입니다”

아르키메데스

성공적인 콜드 콜을 수행하기 위해 "Ledge"기술이 세계 실무에서 사용됩니다.

Ledge 기술을 사용하면 전화로 효과적인 콜드 콜을 할 수 있으며 그 예는 아래에서 설명합니다.

이 방법의 본질은 대담자의 첫 번째 질문이나 부정적인 대답을 오랜 통화를 올바른 방향으로 돌리는 기반으로 사용하는 것입니다.

이것의 목적은 고객과의 만남을 주선하는 것입니다. 그러나 종종 영업사원은 대화에 참여하지만 주제는 여전히 그림자 속에 남아 있습니다.

콜드콜 실패는 어떻게 발생하나요?

이런 식으로 진행됩니다. 대담자는 정보에 관심을 갖고 "자세히 말해주십시오. "라고 말합니다. 그리하여 무슨 수를 써서라도 피했어야 할 순간이 일어났다.

이런 상황에서 판매 대리점은 대담자를 거절할 수 없고 업무의 전체 본질을 그에게 설명해야 하지만 그는 추구했던 것과는 완전히 다른 목표를 달성했습니다. 결국 주요 임무는 비즈니스 미팅을 예약하는 것입니다. 무엇을 해야 할까요?

이 문제에 대해 적절하게 준비하는 것이 매우 중요합니다. 판매 대리인은 이전에 그러한 상황에 대해 계획을 세우고 가능한 대응을 생각한 약간의 비전이 있어야 합니다. 질문에 답하지 않은 상태로 두는 것은 불가능합니다. 그러나 단순히 고객에게 대답하는 것은 잘못된 것입니다. 다음은 콜드 전화 통화의 명확한 예입니다.

관리자는 잠재 고객에게 전화를 걸었고, 전화 반대편에서 그는 "귀사의 서비스 시장에 진출한 지 몇 년이 되었습니까?"라는 질문을 듣습니다. 그는 열정적으로 이렇게 대답합니다. “올해 우리는 창립 20주년을 맞이했습니다. 정말 확실한 숫자죠?" 고객: “네, 확실히 나이가 꽤 많네요. 회사 업무에 대해 좀 더 자세히 알려주세요.”

그런 다음 관리자의 자세한 설명, 회사의 활동 영역 목록 및 가장 성공적인 프로젝트가 이어집니다. 그러면 상대방은 “이거 정말 놀랍다. 어떻게 그렇게 성공하게 되었나요? 질문 뒤에는 다시 관리자의 길고 수많은 설명이 이어집니다.

갑자기 가장 흥미로운 지점에서 고객은 예기치 않게 "훌륭하지만 이 모든 것은 나를 위한 것이 아닙니다."라는 말로 대화를 중단합니다. 이 경우 관리자의 가장 큰 실수는 잠재 고객에 대해 아무것도 알기 전에 서비스 제공을 시작했다는 것입니다. 후자는 제공된 서비스에 단순히 만족하지 않았습니다.

Ledge 방식을 사용한 콜드콜의 예

다음 예를 사용하여 Ledge가 어떻게 작동하는지 자세히 살펴보겠습니다.

무역 대리인:“안녕하세요, Sidorov 씨. A.B.V.의 Andrey Shishkin이 걱정되나요? 법인. 세계 최대의 판매 서비스 회사입니다."

시도로프 씨:"좋은 오후에요. 우리는 이것에 대해 생각하고있었습니다. 자세한 내용을 알려주세요."

시시킨 씨: “우리는 약 15년 ​​동안 영업 분야에서 일해 왔습니다. 이 기간 동안 우리는 상당한 성공을 거두었고 이 분야에서 실질적인 경험을 쌓았습니다.”

시도로프 씨:“매우 흥미롭습니다. 어떤 발전이 있을까요?”

시시킨 씨: “이것은 성공적인 영업, 교육, 관리 및 마케팅 분야의 발전입니다. 가장 최근에는 콜드콜, 텔레세일을 하는 방법이 있다”고 말했다.

대담자가 가격에 관심을 가질 때까지 대화는 긍정적인 방향으로 진행됩니다. 판매원은 “B부터 C까지 가격대가 다양하다”고 답하고, 고객은 “아쉽게도 우리에겐 비싸다”고 반대한다.

이 시점에서 대응 시나리오는 두 가지 방향으로 진행될 수 있습니다. 관리자는 자신을 변호하고 논쟁을 시작하여 자신의 관점을 입증하고 프로그램의 장점을 설명하거나 간단히 다음과 같이 말할 것입니다. 현재 적극적으로 협력하고 있는 업체도 처음에는 이런 반응을 보였습니다.” 는 아직 우리 제안의 이점을 확신하지 못했습니다.

그러므로 나는 만날 것을 제안합니다. 수요일 1시에 어울리나요?” "Ledge"방법의 기본 원칙은 대담자가 무엇을 말하든 항상 "우리는 반드시 만나야합니다. "라고 대답하는 것입니다.

콜드 콜 - Ledge 기술 사용의 예

완전히 다른 방향으로 진행되는 대화에는 Ledge 콜드 콜 방법을 사용할 수 있습니다.

1. 고객은 관리자가 제공하는 서비스에 관심이 없습니다. 대화는 다음과 같을 수 있습니다.

고객:죄송합니다. 우리는 직원들에게 전문성 개발을 제공하지 않습니다.

무역 대리인:죄송합니다. 팀 훈련은 어떻게 진행되나요?

고객:안 돼요. 그들은 멘토 밑에서 일합니다. 그것으로 충분합니다.

무역 대리인:놀라운! 오늘날 우리가 협력하고 있는 많은 회사들도 이런 식으로 일했습니다. 우리 만나자고 제안해요. 목요일 12시가 편하신가요?”

따라서 "직원 교육 방법이 궁금하십니까?"라는 질문이 있습니다. 대화에서 발판을 찾고 통제력을 유지할 수 있었습니다.

2. 고객이 다른 회사와 협력하는 경우.

고객:양해해 주시기 바랍니다. 하지만 우리는 이미 다른 회사와 계약을 맺었습니다.

무역 대리인:어느 회사에서 일하고 있는지 물어볼까요?

고객:이것은 슈퍼 회사입니다.

무역 대리인:엄청난. 귀사의 프로그램 홍보를 강화하여 더욱 성공적으로 만들 수 있기 때문에 우리는 만나야 합니다.

대화는 다른 측면에서 진행될 수 있습니다.

고객:우리는 최근 다른 회사와 계약을 체결했습니다.

무역 대리인:혹시 이 회사가 SUPER 회사인지 물어봐도 될까요? SUPER Manager 프로그램을 사용하고 계시나요?

고객:아니요, 우리는 ICS 프로그램을 사용합니다.

무역 대리인:아주 멋진. 우리 프로젝트가 이 프로그램을 잘 보완해주기 때문에 우리가 만나는 것이 도움이 될 것이라고 생각합니다.

판매 대리인은 회사와 프로그램의 이름을 지정할 수 있습니다. 대답하면 고객이 정정하고 판매 대리점은 다시 "우리 꼭 만나야 해"라는 같은 말을 할 것입니다.

Ledge 방법을 사용하면 간단한 통화를 클라이언트로부터 받은 정보가 사용되는 대화로 전환할 수 있습니다.

이것이 대화의 추가 과정의 기반이 되는 일종의 지지대가 되는 것입니다. 대담자의 입술에서 나온 사실은 관리자가 적절한 순간에 회의를 시작하고 일정을 잡는 데 도움이 됩니다.

잘못된 콜드콜: 대화 예시

판매 대리인이 "다른 사람과 이야기해야 합니다"라고 대답하면 "이 문제에 대해 누구와 이야기할 수 있습니까?"라는 질문으로 잘못 응답하는 경우가 많습니다. 서두를 필요는 없습니다. “무엇을 하시나요?”라고 물어보는 것이 좋습니다. 이런 식으로 그 사람이 실제로 필요한 사람이 아닌지 확인할 수 있습니다. 다음은 그러한 대화의 예입니다.

고객:죄송합니다. 이 질문은 제 능력 범위에 속하지 않습니다. 회사 경영진에 의해서만 결정될 수 있습니다.

무역 대리인:실례합니다만 귀하의 능력 범위 내에서 무엇이 가능합니까?

고객:저는 관리자들을 위한 교육을 준비하고 있을 뿐입니다.

무역 대리인:매우 흥미로운. 어떤 교육 프로그램을 사용하시나요?

고객:우리는 다양한 유형의 교육 프로젝트를 수행합니다.

무역 대리인:귀하의 프로그램 구현에 영향을 미칠 수 있도록 귀하를 만나야 할 것 같습니다.

그 사람의 대답이 그 사람이 도움이 될 것 같다는 느낌을 준다면, 관리자는 “우리는 당신을 만나야 합니다”라고 과감하게 말합니다. 전화 반대편에 있는 사람은 “나는 단지 사무실 관리인의 일을 맡고 있는 중이에요.”라고 말할 수도 있습니다.

관리자가 플라스틱 창문이나 경보 시스템 설치 서비스를 제공하는 경우 완전히 다른 사람이 필요하다는 것이 분명합니다. 이 경우에는 "이 문제에 대해 누구와 이야기할 수 있는지 알려주세요."라고 물어볼 가치가 있습니다. 적합한 사람에 대한 정보가 발견될 것입니다.

콜드 콜 예시: The Ledge in Action

실시예 1

고객:죄송합니다. 저는 귀하의 제안에 전혀 관심이 없습니다.

무역 대리인:많은 사람들이 우리 서비스가 자신들이 하는 일을 완벽하게 보완한다고 확신할 때까지 같은 말을 했습니다.

고객:우리는 귀사에서 경험을 했는데 긍정적이지 않았습니다.

무역 대리인:지금 귀하 회사의 컴퓨터를 누가 서비스하고 있는지 물어봐도 될까요?

고객:회사 "IGREK" 우리는 2년 넘게 그들과 협력해 왔습니다.

무역 대리인:그럼 우리 꼭 만나야지.

고객:나는 그렇게 생각하지 않습니다. 내 이메일 주소로 가격표를 보내주세요. 필요한 경우 살펴보겠습니다.

무역 대리인:결국 우리가 만나는 것이 더 나을 수도 있겠죠? 목요일 4시는 어때요?

고객:나는 말했다. 나는 당신의 정보에 관심이 없습니다.

무역 대리인:좋아요, 행운을 빕니다.

이 경우 관리자는 모든 것을 시도했습니다.

실시예 2

고객:우리 회사는 그러한 서비스를 제공할 자금이 없습니다.

무역 대리인:물론 이해합니다. 하지만 질문해도 될까요? 현재 귀하의 회사는 누구와 협력하고 있습니까?

고객:예. 우리는 ZET 회사와 협력합니다.

무역 대리인:그렇다면 아마도 ABC 제품을 사용하고 계시겠죠?

고객:아니요, 저희는 "GDEZH" 제품을 사용합니다.

무역 대리인:정말? 그런 다음 "GDEZH" 제품을 포함하여 우리의 제안이 더 광범위하므로 반드시 만나야 합니다. 다음주 월요일 2시는 어때요?

고객:좋아요.

실시예 3

고객:귀하의 제품에 대해 더 자세히 알려주십시오.

이 질문에 대해 관리자는 명확하고 포괄적이면서도 간결한 답변을 제공해야 합니다.

무역 대리인:우리는 15년 동안 컴퓨터 기술 분야에서 일해 왔습니다. 이 기간 동안 우리 회사는 수백 개의 회사에서 성공적으로 사용하는 새로운 프로그램을 개발했습니다. 궁금해서 죄송합니다. 그런데 귀사에서는 어떤 일을 하시나요?

고객:우리는 AB 프로그램을 기반으로 회계 서비스 분야에서 일하고 있습니다.

무역 대리인:어떻게한다는거야? 그렇다면 꼭 만나서 AB 프로그램의 효과를 높일 수 있는 방법을 알려드리겠습니다.

실시예 4

고객:안녕하세요, 지금은 당신의 말을 들을 시간이 없습니다. 귀사에 관한 자료를 보내주시면, 가능하다면 제가 그 자료에 익숙해지도록 하겠습니다.

무역 대리인:알다시피, 약속을 잡으려고 전화했어요. 월요일 12시에 어울리나요?

고객:아아, 나는 한 달 내내 매우 바쁜 일정을 가지고 있습니다.

무역 대리인:좋아요, 정확히 한 달 중 오늘이 바쁜가요?

고객:잠시만 기다려 주세요. 아니요.

거래 지점:그럼 한 달 뒤인 24일에 만날까요?

고객:괜찮은. 일기장에 적어 놓겠습니다.

각각의 구체적인 경우에 전화 통화를 할 때 판매원은 그가 붙잡을 수 있는 "Ledge"를 만들고, 찾은 지지대는 대화를 올바른 방향으로 전환하는 데 도움이 됩니다. 따라서 판매 대리점은 비즈니스 미팅을 늘려 판매 효율성을 높일 수 있습니다.

콜드 콜의 개념은 전화 대화를 통해 수행되는 판매자와 잠재적 구매자 간의 첫 번째 커뮤니케이션에 적용됩니다. 이러한 상호 작용으로 인해 고객 측에서는 대부분의 경우 정서적 "냉담함"과 협력에 대한 낮은 관심이 발생하며 영업 관리자는 이를 극복해야 합니다.

콜드콜의 목표

많은 관리자들이 전화 통화의 주요 목표를 판매로 설정하는데 이는 잘못된 것입니다. 전화 통화 직후 낯선 사람에게서 물건을 사려는 사람을 찾을 가능성은 매우 적습니다. 그렇기 때문에 영업 전문가들은 추가 매출로 이어질 수 있는 보다 현실적인 목표를 선택할 것을 권장합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 구매자와의 미팅을 준비하세요.
• 잠재 고객에게 시장에 새로운 회사나 서비스가 등장한다는 사실을 알립니다. 이러한 의사소통의 결과로 상업적 제안서를 보낼 수 있습니다.
• 관련성을 평가하고 가능한 이익 수준과 협력 가능성에 따라 고객을 정렬하기 위해 데이터베이스를 확인합니다.

고객 기반이 형성되는 방식

무작위로 선택된 가입자에게는 텔레세일 기술이 적용되지 않습니다. 실제로는 특정 기준(활동 분야, 지역 연결, 서비스 또는 상품의 필요성)을 충족하는 잠재 고객 데이터베이스가 준비됩니다. 이러한 데이터베이스는 특정 지역 및 분야의 기존 회사를 추적하여 독립적으로 구성되거나 기성품을 구매합니다. 구입한 데이터베이스는 관련이 없거나 비활성화된 것으로 판명될 수 있습니다.

통화 데이터베이스 작업은 두 단계로 구분됩니다.

1. 울리는- 데이터의 관련성을 평가하고 정보를 조정하고 업데이트합니다.
2. 부름- 제품이나 서비스를 제안하기 위해 직접 전화를 겁니다.

어떤 회사에서 콜드콜을 사용할 수 있나요?

국내 시장의 특성을 고려할 때 모든 유형의 상품 및 서비스에 대해 콜드콜이 적용되는 것은 아닙니다. B2B 부문에서 이 방법은 다음과 같은 경우에 적합합니다.

• 포워딩 서비스;
• 건축자재를 판매하는 회사
• 소매점에 소비재 도매 공급업체;
• 광고대행사
• 소매 공간 및 상업용 부동산 판매,
• 생산용 원자재 공급업체
• 대규모 조직을 위한 문구류 및 소모품 공급업체입니다.

B2C 부문에서는 다음과 같은 분야에서 콜드콜이 유효합니다.

• 부동산 업체;
• 통신 서비스 제공자
• 금융서비스(대출, 예금).

콜드콜이 이루어지는 방법

대화가 최대한 효과적이려면 대화 순서를 계획하는 동시에 '콜드 콜'을 '따뜻한' 통화로 바꾸려고 노력해야 합니다.

콜드 콜 계획을 세우는 방법

전문 분야에서는 판매자와 구매자 간의 첫 번째 전화 대화 계획을 콜드 콜 스크립트라고 합니다. 대화는 전화를 통해 이루어지기 때문에 적절한 주장이 선택된 고객의 질문 및 가상 답변(반대) 목록을 미리 컴파일할 수 있습니다. 이 시나리오는 판매자의 관점에서 가이드로 사용되는 순서도 형식으로 제시되는 경우가 많습니다.

각 관리자는 주요 사항을 기반으로 자신만의 스크립트를 개발합니다.

• 소개 (인사말, 소개). 이 단계에서 이미 고객을 잃지 않으려면 무언가를 팔고 싶다는 언급을 최소화해야 합니다. 자신을 소개할 때는 영업 관리자가 아닌 회사를 대표하여 말하세요. 제품 판매나 서비스 제공과 관련되지 않은 제3자 전화 이유를 찾아보세요.
• 접촉을 구축하고 우호적인 분위기를 조성하며 고객의 요구 사항을 파악합니다.. 이 단계를 보다 효과적으로 진행하려면 대담자에 대한 최소한의 정보를 미리 알아내는 것이 필요합니다. 가장 먼저 질문해야 할 것은 대담자를 언급하는 방법(데이터베이스에 표시되지 않은 경우)과 그가 대화에 할당할 의향이 있는 시간입니다.
• 관심 유발(제품이나 서비스의 제시).
• 목표 달성 (약속하기). 개인 회의 진행에 대한 동의를 얻으려면 몇 가지 옵션을 제공하여 고객을 편안한 상태로 만드는 것이 필요합니다.

판매 스크립트에는 두 가지 유형이 있습니다.

1. 딱딱한- 제한된 수의 특성을 가진 간단하고 이해하기 쉬운 서비스와 상품을 판매하기 위한 시나리오이며 그에 따른 답변(반대)입니다. 즉흥적인 능력이 필요하지 않으며 명확한 패턴에 따라 구축되어 있어 자격이 없는 직원이나 업무 경험이 거의 없는 관리자도 사용할 수 있습니다. 베이스를 다이얼하는 데 자주 사용됩니다.
2. 유연한- 다양한 기능과 다양한 평가 기준 목록을 갖춘 복잡한 제품을 판매할 때 사용됩니다. 이러한 시나리오에는 광범위한 관리 경험과 상황에 신속하게 적응하는 능력이 필요합니다.

콜드 콜: 의사 결정자와의 대화 계획

콜드콜이 효과적이려면 전화하려는 회사를 분석 및 평가하고 기존 연락처를 기반으로 해당 회사의 직원 중 누가 전화를 걸 것인지 결정해야 합니다.

이는 비서(대리)일 수도 있고 구매 결정 권한을 가진 사람(DM)일 수도 있습니다. 데이터베이스를 직접 구성하는 경우 먼저 적절한 연락처(공급 부서, 회사 관리자, 광고 관리자, 기술 이사, 개발 관리자, 지역 영업 이사)를 선택해야 합니다.

비서에게 시간과 노력을 쏟을 수 있지만 주 고객이 부재하고 (협상, 회의에서) 귀하 옆으로 데려온 비서가 관리자에게 귀하에 대해 알리고 두 번째 전화를 준비할 것이라고 확신하는 경우에만 가능합니다.

대부분의 경우 비서는 단순히 의사결정자의 연락처를 귀하에게 제공하고 싶어하지 않으므로 그렇게 하도록 자극할 필요가 있습니다. 비서를 우회하는 경우 다음을 수행할 수 없습니다.

• 판매 의사를 보여주고 판매 관리자로서 자신을 소개하십시오.
• 대담자를 단지 장애물로 생각하여 무례하고 공격적으로 대하십시오. 한 회사 또는 다른 회사를 선택하도록 제안하는 사람은 대리인 경우가 많습니다.
• 의사결정자와 연락을 취하기 위해 명백한 거짓말을 사용하십시오.

의사 결정자에게 연락할 대체 이유를 제공하여 비서를 우회할 수 있습니다.

• 장비 또는 서비스의 시승 조건에 대한 동의. 예: " 좋은 오후에요. 저는 AAA 회사를 대표합니다. 귀하의 회사는 새로운 장비를 테스트할 지원자 중 하나로 선정되었습니다. 참여에 대한 최종 승인을 받으려면 CTO에게 몇 가지 질문을 해야 합니다. 그에게 어떻게 연락할 수 있나요?»
• 프레젠테이션, 포럼, 세미나에 직접 초대. 예: " 좋은 오후에요. 저는 BBB 회사를 대표합니다. 지역 무역 발전 문제에 관한 세미나를 개최할 예정입니다. 지역 영업 이사에게 연락하여 그가 논의하고 싶은 문제가 무엇인지 알아보려면 어떻게 해야 합니까?»

의사결정자와의 소통의 어려움을 극복하다

의사결정자와의 의사소통 시간은 5분을 초과할 수 없습니다. 대체로 책임 있는 사람들은 매우 바쁘기 때문에 대화 3분부터 흥미가 떨어지고 짜증이 난다.

주요 계획 외에도 의사 결정자와의 대화 스크립트는 필요한 사람과의 의사 소통 사실을 확인하는 것부터 시작해야 합니다. 예: "말해 보세요. 회사에서 반제품 생산을 위한 원자재 공급을 담당하고 있습니까?" 이는 두 가지 이점을 제공합니다.

• 의사결정자와 의사소통하고 있다고 확신하십니까?
• 첫 번째 "예"를 얻었습니다.

귀하에게 유리하지 않은 논쟁은 의사소통의 어느 단계에서나 발생할 수 있습니다. 가장 일반적인 반대 의견과 이를 처리하는 방법에 대한 효과적인 예는 다음과 같습니다.

• “우리에겐 이미 공급업체가 있습니다”. 이 답변을 통해 귀하는 고객의 의견에 동의하고, 경쟁사의 이름을 알아내고, 그 장점을 평가하고, 개인 회의에서 기존 기능 확장 옵션에 대해 논의할 것을 제안해야 합니다.
• “당신의 제안은 비싸다”. 이 응답은 가격이 발표된 경우에 발생하며 이는 콜드콜을 할 때 권장되지 않습니다(프로모션 할인 제외). 견적 가격에 포함된 다양한 서비스에 대해 설명하기 위해 약속을 잡겠다고 제안함으로써 실수를 바로잡을 수 있습니다.
• "우리는 당신의 제안에 관심이 없습니다". 이러한 경우 콜드 콜 스크립트에는 다음 형식의 응답이 포함될 수 있습니다. 나는 우리의 제안이 전화상으로 평가하기 어렵다는 것을 이해합니다. 제가 직접 찾아가서 자세히 말씀드리겠습니다. 목요일 오후가 편하신가요?»
• “지금은 얘기할 때가 아니다.”. 이 경우보다 편리한 시간에 만나거나 전화로 연락하겠다는 제안으로 대화를 끝내는 것이 좋습니다.
• "상업 제안서를 보내주세요". 이 답변은 많은 관리자들에게 성공한 것처럼 보이지만 때로는 대화를 끝내기 위한 핑계일 뿐입니다. 따라서 일정 시간이 지나면 전송 후 두 번째 전화를 걸어야 합니다(때로는 다른 전화번호로). 동시에, 이미 전달했으며 만날 제안이 있다는 알림으로 시작해야 합니다. 예: " 안녕하세요, 파벨 이바노비치. 반제품 생산을 위한 원자재 공급에 관해 귀하와 소통했습니다. 우리의 상업 제안에서 흥미로운 항목을 발견하셨나요? 우리는 테스트 배치에 대한 특별한 조건을 제공할 준비가 되어 있습니다. 언제 만나서 세부 사항을 논의하는 것이 편리합니까?»

대부분의 경우 세 번의 이의제기를 처리하고 마지막 이의제기를 회의 요청으로 마무리하는 것으로 충분합니다.

전반적인 통화 효율성 향상

콜드 콜 판매 기술의 효율성은 다음 요소에 의해 영향을 받습니다.

• 통화 횟수. 최대 대화 시간은 평균 5~10분입니다. 이를 바탕으로 일일 기준은 40-50 통화로 설정되어야합니다. 실제로는 많은 가입자가 첫 번째 단계에서 응답하지 않거나 통신을 중단하기 때문에 더 많을 수 있습니다.
• 데이터베이스의 지속적인 업데이트 및 보충. 이를 위해 디렉토리, 온라인 회사 카탈로그, 소셜 네트워크 및 잠재 고객 웹사이트의 수동 검색에서 얻은 정보가 사용됩니다.
• 스크립트를 사용한 지속적인 작업. 중요한 단계(대화 중단 또는 거부 비율이 더 높은 단계)를 식별하기 위한 시나리오 분석입니다.

대부분의 회사에서 콜드 콜은 영업 관리자가 직접 수행합니다. 이로 인해 운영 효율성이 크게 저하됩니다. 이 문제를 해결하려면 관련성을 확인하기 위해 데이터베이스에 전화를 걸어 관심 있는 가입자를 정렬할 자격이 없는 직원에게 도움을 요청할 수 있습니다.

다음 작업을 수행합니다.

• 콜센터- 고객에게 전화할 뿐만 아니라 대본을 준비하는 데 도움을 주는 대규모 조직입니다. 이 방법의 단점은 서비스 비용이 높고 개인 통제가 불가능하다는 것입니다.
• 프리랜서- 인터넷을 통해 고용된 원격 직원. 장점은 서비스 비용이 저렴하다는 것입니다. 단점 - 속임수의 위험이 높습니다.
• 훈련생 및 하위 관리자. 이 옵션의 장점은 작업에 대한 제어와 스크립트 분석 기능을 제공하여 오류를 식별하고 제거할 수 있다는 것입니다. 단점 - 직원 교육 및 심리 교육이 필요합니다.

콜드콜 기법의 장점과 단점

이 기술에 대한 부정적인 평가에도 불구하고 여전히 결과가 나옵니다.

장점:

• 콜드 콜 기법은 영업 관리자가 고객 기반을 구축하는 가장 접근하기 쉽고 효과적인 방법입니다. 시간이 지남에 따라 충분한 수의 일반 고객을 유치할 수 있으며 이 방법을 사용할 필요성이 크게 줄어들 것입니다.
• 사전 통화 시에는 현장 근무와 달리 협력 가능성이 높은 고객에게만 미팅 방문을 진행한다. 이렇게 하면 많은 시간이 절약됩니다.
• 스크립트를 프롬프트로 사용하면 의사소통이 단순화되고 관리자에게 자신감이 생깁니다.
• 전화 대화를 통해 커뮤니케이션 프로세스의 속도가 빨라지고 제안에 대한 고객의 반응을 즉시 평가할 수 있습니다.

반면에 이것은 자신의 일에 열정을 갖고 적극적으로 활동하는 판매자만이 감당할 수 있는 힘들고 심리적으로 힘든 일이다.

콜드 콜의 단점:

• 잠재 고객은 자신의 주의를 산만하게 하는 관리자 때문에 짜증을 냅니다. 이는 구매자가 제품을 필요로 하는지 여부에 관계없이 발생합니다.
• 대담자는 신속하게 대화를 떠나거나 거절할 수 있습니다.
• 의사소통과 제품 프레젠테이션에는 시각적 요소가 없습니다. 고객의 얼굴 표정을 분석하고 시각적 이미지와 특성을 보여주는 것은 불가능합니다.
• "유휴" 통화가 많습니다.

전화판매가 모든 관리자에게 적합한 것은 아니라는 점을 이해해야 합니다. 결과가 나오지 않으면 기술의 올바른 적용을 확인하고, 전화를 거는 시간을 재고하고, 거절에 대한 두려움을 극복하고 개인적인 부정적인 감정에 대처하는 방법을 배워야합니다.

콜드 콜은 신생 기업과 대기업 모두를 위한 고객 확보 단지에 포함되어야 하는 전화 판매 기술입니다. 이 방법의 효과는 단기적으로 평가하기 어렵지만 장기적으로는 성공의 상당 부분을 차지하는 기반이 될 것입니다.

숙련된 관리자로 구성된 팀이 있는데 왜 미리 만들어진 스크립트를 사용합니까?

첫째, 조만간 초보자/연수생이 이의 제기에 대한 경험과 기술 없이 나타날 수 있기 때문입니다. 둘째, 올바른 스크립트는 관리자가 혼란스럽고 생각에 잠겨 있으며 고객이 곧 화를 낼 것 같지만 생각하고 즉흥적으로 행동할 시간이 없는 경우 관리자에게 도움이 될 수 있습니다.

단점은 무엇입니까?

스크립트는 관리자를 제한할 수 있으며 잘못 작성되거나 작성된 알고리즘만 따르려는 엄격한 태도가 있을 경우 판매 실패의 원인이 될 수 있습니다. 왼쪽 또는 오른쪽 단계는 실행을 의미합니다. 스크립트는 평균적인 범용 솔루션이므로 대화의 긍정적인 결과가 나올 가능성이 더 큽니다. 그러나 이것이 100% 보장되는 것은 아닙니다. 스크립트가 있다는 것은 상상력을 끄고 기억된 알고리즘만 따르는 것을 의미하지 않습니다.

관리자는 고객에게 전화할 때 종종 실수를 합니다.

• 프레젠테이션이 좋지 않고 명확하게 구성된 제안이 부족합니다.
• 고객의 요구에 맞는 제품의 이점을 말하지 않고 가격으로 전환합니다.
• 찬성론이 약합니다.
• 대화의 목적은 달성되지 않았습니다. 관리자는 질문에 답변했지만 고객과의 대화를 시도하지 않았습니다(CP 보내기 제안, 회의 일정 잡기).

미리 만들어진 통화 템플릿이 있으면 실수할 가능성이 줄어듭니다.

판매용 범용 스크립트

모든 스크립트의 기본 단계는 다음과 같습니다.

1. 연락처를 설정 중입니다. 인사말 + 소개.
2. 요구 사항이나 문제 식별
3. 제품이 어떻게 도움이 될 수 있는지에 중점을 두고 제품을 소개합니다.
4. 질문에 대한 답변. 이의를 제기하십시오.
5. 목표 행동. 대화가 끝나면 CP를 보내고, 회의를 준비하고, 다음 통화에 동의합니다.

예를 들어:

인사말:안녕하세요.

아는 사람:제 이름은 Natalya이고 "N" 회사의 관리자이며 산업용 장비를 수리하고 있습니다. 어떻게 연락할 수 있나요? (세미온 세메노비치).

연락처 설정:세묜 세묘노비치 씨, 지금 3분 동안 저와 통화하는 것이 편리합니까?

암시적인 질문:작업에 어떤 장비를 사용하시나요? 고장은 얼마나 자주 발생합니까? 그것들을 제거하는 데 얼마나 걸리나요?

표적:우리는 제안합니다... 보증합니다... 반복적인 고장이 발생할 경우 무료로 수리해 드립니다... 귀하에게 편리한 시간에 전문가가 와서 수리해 드립니다...

질문에 대한 답변: 우리와 함께라면 다음과 같은 추가적인 이점을 얻을 수 있습니다.

대화 종료:감사합니다. 좋은 하루 되세요.

문제 식별 단계에서 모든 것이 올바르게 수행되면 제품 프레젠테이션에 이의가 제기되지 않습니다.

B2B 클라이언트의 경우 스크립트는 거의 동일하지만 준비 단계가 추가됩니다.

즉:

• 예비 정보 수집. 조달 또는 의사결정 책임자 + 그의 이메일을 검색하세요. 인터넷을 통해 찾을 수 없는 경우 예를 들어 비서에게 전화하여 확인할 수 있습니다. "관리자 이름의 철자를 올바르게 입력하는 방법을 알려주세요...", "개인화된 초대장을 다음으로 보내고 싶습니다. 이름이 산업 전시회인데 어느 주소가 가장 좋은지 알려주세요.”
• 상업 제안서를 보냅니다.
• 전화 + 비서 방문.

수신 통화는 발신 통화와 어떻게 다릅니까?

고객이 전화하면 관리자의 임무는 제품과 그 범위에 대한 탁월한 지식을 보여주는 것입니다. 질문은 매우 다양할 수 있으므로 이에 대비해야 합니다. 미리 만들어진 스크립트가 있으면 탐색하기가 더 쉽습니다.

부동산 중개소에 걸려온 전화의 예

ㅏ:안녕하세요, AN "메이" 입니다. 내 이름은 스베틀라나입니다.

에게:안녕하세요. Lenina에서 아파트를 구입하는 데 관심이 있는데 Avito에서 귀하의 광고를 찾았습니다. 여전히 관련성이 있나요?

ㅏ:어떻게 연락할 수 있나요?

에게:레오니드

ㅏ:만나서 반가워요. 레오니드, 광고 번호를 명시해주실 수 있나요?

에게: 2#189324#67

ㅏ:감사합니다. Lenina의 아파트, 14, 70 평방미터 9층에 있습니다. 그런가요?

에게:예.

ㅏ:해당 공지는 최신입니다. 궁금한 점이 있거나 바로 시청하고 싶으신가요?

에게:네, 거기에 계량기가 설치되어 있나요? 전화도 있고 인터넷도 있나요? 전기레인지 설치 가능한가요?

ㅏ:예, 다 있습니다. 이미 가스레인지가 있지만 전기레인지도 설치할 수 있습니다.

에게:보고 싶습니다.

ㅏ:엄청난. 오늘 2시간 이내 또는 내일 오후 중 언제 도착하는 것이 편리합니까?

에게:오늘은 더 나아졌나요?

ㅏ:알았어, 거기 도착하면 전화해, 만나자.

에게:괜찮은.

ㅏ:고마워요, 또 뵙겠습니다.

콜드 콜 템플릿의 예

이들전화의 차이점은 무엇인가요? 고객은 회사나 제품에 대해 아무것도 모릅니다. 경영자의 임무는 회사에 대한 아이디어를 간략하게 형성하고, 잠재 구매자의 고충을 파악하고, 제품의 도움으로 이를 해결하는 방법을 알려주는 것입니다.

인사말:좋은 오후에요.

아는 사람:직원 이름 + 회사 이름과 그들이 하는 일에 대한 간략한 설명.

예: 우리 회사는 가구 부속품을 공급합니다. 우리는 모든 요구에 맞는 다양한 제품과 저렴한 가격을 보유하고 있습니다.

+ 고객의 이름을 알아보세요.

연락처 설정:이 사람이 협력에 대한 결정을 내릴 사람인지 확인하십시오. 그리고 지금 몇 분 정도 이야기할 시간이 있는지, 아니면 다른 시간에 다시 전화하는 것이 더 좋은지 알아보십시오(언제?).

주요 질문: 예를 들어 "이 제품을 사용하고 계십니까?" 그리고 “그렇다면 당신은 아마 종종 어려움을 겪을 것입니다...”. 즉, 내담자의 고통을 드러내는 데 도움이 되는 것들이다.

질문에 대한 답변:인수 및 추가 인수. 고객에게 귀하의 제품이 필요한 이유는 무엇입니까?

대화 종료:감사합니다. 안녕히 가세요. (통화 결과에 따라 연락처가 다음 단계로 이동합니다.)

이의제기 처리에 대해 자세히 알아보기

대부분 다음과 같은 진술입니다.

• 우리는 필요하지 않습니다
• 돈이 없다
• 값비싼
• 우리는 오랫동안 한 공급업체와 협력해 왔습니다.
• 다시 전화드리겠습니다.
• CP 보내기

응답 템플릿에서는 찬성 주장에 대한 몇 가지 설득력 있는 옵션을 미리 규정할 수 있으므로 관리자의 작업이 더 쉬워집니다. 예를 들어:

-“이제 당신은 나에게 시간이 없고 빨리 전화를 끊고 싶어한다는 것을 이해합니다. 만나서 차분한 분위기에서 우리 제품에 대해 설명해줄 테니 질문을 하시고 우리가 필요한지 아닌지 결정하시면 됩니다.”

“나는 당신에게 공급업체를 버리라고 제안하는 것이 아닙니다. 나는 당신에게 선택권, 즉 누구의 조건이 더 나은지 비교할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다. 누구와 협력하는 것이 더 수익성이 있는지 스스로 결정할 것입니다. 만나자면 우리 제안이 당신의 관심을 끌 수도 있을 것입니다...”

돈이 없다. "예, 맞습니다. 항상 부족합니다. 하지만 우리 제안을 수락하면 회사를 위해 얼마를 절약하거나 벌 수 있는지 계산해 보겠습니다..."

- “당신과 협력하려면 어떻게 해야 합니까?”

콜드콜 시 관리자가 기억해야 할 사항

1. 주도권은 항상 관리자에게 있어야 합니다. 반대 질문 전술을 사용하십시오. 클라이언트의 임무는 필요한 정보를 찾아 전화를 끊는 것입니다. 관리자의 임무는 회의 일정을 잡고 다음 단계에 대해 합의한 후 최종적으로 판매하는 것입니다. 질문은 고객의 방어벽을 뚫고 반대 의견을 피하는 데 도움이 됩니다.

2. 지나치게 긴 문구는 피하세요. 이것은 독백이 아니라 대화라는 점을 기억하십시오. 더욱이 고객에게 더 많은 정보가 제공될수록 고객이 말하는 내용에서 더 적은 정보를 듣게 됩니다. 이것은 그를 화나게 할 가능성이 높으며 그는 전화를 끊을 것입니다. 잠시 멈추고 짧은 문장으로 말해보세요. 대화의 주요 원칙을 유지하십시오. "당신이 말해주십시오 – 내가 당신에게 말합니다."

3. (약속을 잡기 위해) 통화 목적을 기억하십시오. 전화로 모든 정보를 말하면 고객은 더 이상 관심이 없으며 원하는 것이 무엇인지 알게되었습니다. 관리자의 임무는 고객의 흥미를 끌고 회의에 참석하는 것입니다.

CRM INTRUM에서 작업하는 경우 다음을 구성할 수 있습니다.

그리고 관리자는 가능한 답변과 반대 작업의 예가 포함된 기성 스크립트를 눈앞에 두고 전화를 걸고 받을 수 있습니다.

대화 중에 연락처로부터 받은 데이터를 카드에 동시에 입력할 수 있습니다.

클라이언트가 이미 CRM 데이터베이스에 등록되어 있는 경우 호출 시 해당 데이터가 스크립트 텍스트에 자동으로 삽입됩니다.

대화 중에 관리자는 스크립트 분기를 빠르게 이동할 수 있습니다.

콜드 콜, 신규 고객으로부터 전화 수신 등 다양한 상황에 대한 단계별 시나리오를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 관리자는 항상 미리 준비된 권장 사항을 갖게 되어 협상의 성공률이 높아집니다.

기억하다

좋은 스크립트는 엄격한 규칙이 아니라 치트 시트입니다. 이는 관리자가 신속하게 방향을 파악하고 대화를 올바른 방향으로 유도하고, 어려운 순간을 피하고, 질문이 막다른 골목인 경우 막히지 않도록 최선의 답변을 선택하는 데 도움이 됩니다.