Świat relacji międzyludzkich jest bardzo różnorodny. Każdy z nas ma bliski krąg społeczny. To ludzie, z którymi się rozwinęliśmy połączenie emocjonalne na poziomie intymności. To z nimi możesz porozmawiać o swoim wewnętrznym świecie, doświadczeniach, radościach, lękach i wstydach. Kluczowym wskaźnikiem obecności bliskości między ludźmi jest właśnie fakt, że potrafimy się otworzyć aspekty negatywne, rozmawiajmy o tym, czego sami się wstydzimy, bez obawy, że zostaniemy odrzuceni.

Oprócz bliskiego kręgu przyjaciół, każdy ma w swoim życiu innych. Są to koledzy z pracy, sąsiedzi, znajoma sprzedawczyni z pobliskiego sklepu, z którą miło się rozmawia przy zakupie itp. W tym przypadku trudno mówić o prawdziwej intymności, niemniej jednak dochodzi do komunikacji z tymi osobami. Dobry, zły, wysokiej jakości czy nie – to nie ma znaczenia. Ważny jest fakt, że w życiu człowieka istnieje komunikacja. Bez komunikacji nasze życie nie jest możliwe.

Aby komunikacja była wysokiej jakości i konstruktywna, jest to konieczne pewne warunki. Jednocześnie poziom bliskości danej osoby nie odgrywa dla nas kluczowej roli.

Warunki są następujące:

• Dostępność kontaktu w w tej chwili .
  Trudno się z kimś porozumieć, jeśli nie ma kontaktu. Kontakt niekoniecznie oznacza fizyczną obecność innej osoby w pobliżu. Może to być interakcja na poziomie korespondencji, komunikacji przez Internet lub gołębi pocztowych. Główny, informacja zwrotna od innego;
• Dostępność tematy ogólne do rozmowy.
  Aby komunikacja była wysokiej jakości, między ludźmi musi powstać powiązanie tematyczne. Jest to obecnie interesujący temat do rozmów;
• Zainteresowanie komunikacją.
  Czynnik ten jest niezwykle ważny, ponieważ sami ludzie mogą być ciekawi i towarzyscy oraz mieć wiele punktów kontaktowych, ale jeśli nie ma chęci komunikowania się tu i teraz, komunikacja jest w zasadzie niemożliwa;
• Jednopoziomowy rozwój intelektualny i kulturalny, przy którym status społeczny i bezpieczeństwo materialne schodzą na dalszy plan. To komunikacja pomiędzy dwiema lub większą liczbą osób, które pasjonują się tematem rozmowy, wiedzą, jak przekazać rozmówcy swoje myśli, wysłuchać innego punktu widzenia i ładnie zakończyć rozmowę możliwością ponownego spotkania w gronie przyjaciół lub znajomych. W tym przypadku jedna osoba może być bardzo bogatym właścicielem korporacji zajmującej się produktami naftowymi, a druga może być doktorantem żyjącym na małym stypendium w małym miasteczku.

Nie sposób wyróżnić tylko jednego aspektu komunikacji, wszystkie są równie ważne. Niemniej jednak, ostatni warunek jest często niedoceniana, co prowadzi do obniżenia jakości komunikacji lub jej niemożności. Poziom intelektualno-kulturowy zakłada, że ​​ludzie mają takie same lub podobne postawy i poglądy na dyskutowany temat lub wystarczającą liczbę argumentów, aby przekonać rozmówcę o racjonalności swojego punktu widzenia.

Wszyscy ludzie są inni. Z różnymi doświadczeniami i poglądami. Nie da się spotkać osoby, której świat wewnętrzny jest identyczny z naszym.

Nawet jeśli w niektórych aspektach się ze sobą zgadzamy, istnieje między nami wiele różnic, a czasem sprzeczności. To jest w porządku. Mówią, że prawda rodzi się w sporze. Istnieją różne sposoby, aby udowodnić swój punkt widzenia i przekonać rozmówcę, że masz rację.

Jeśli naprawdę jesteście na tym samym poziomie kulturowym, formą perswazji lub sprzeciwu będzie prawdopodobnie spokojna i taktowna rozmowa. Jeśli rozmówcy są na „różnych poziomach”, możliwe są bardziej radykalne metody: podniesienie głosu, atak itp. Takie formy „rozmowy i perswazji” są niezwykle destrukcyjne, mimo to zdarzają się dość często. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ ludzie nie potrafią przekazać swoich poglądów na dany temat w odpowiedniej i akceptowalnej formie, nie mogą konstruktywnie pracować z zastrzeżeniami drugiej strony.

Sprzeciw ze strony rozmówcy oznacza odrzucenie Twojej argumentacji lub koncepcji jako całości, wyrażonej werbalnie lub fizycznie.

Sposób, w jaki radzisz sobie z obiekcjami i przekazujesz swój punkt widzenia drugiej osobie, decyduje o tym, czy komunikacja będzie taktowna i spokojna, czy też może przerodzić się w bójkę.

Poniższe metody pomogą Ci pokojowo rozwiązać konflikt werbalny i pokażą, jak konstruktywnie reagować na zastrzeżenia rozmówcy, aby komunikacja sprawiała radość i była komfortowa dla wszystkich zainteresowanych.

Można udowodnić tylko to, co zostało potwierdzone

Zasada ta ma zastosowanie we wszystkich przypadkach dyskusji lub dyskusji, bez wyjątku. Jeżeli poruszasz jakiś temat i jesteś w nim „laikiem”, to jakiekolwiek dowody na Twoją poprawność i reakcje na zastrzeżenia będą nieodpowiednie.

Nie da się udowodnić twierdzenia Pitagorasa, jeśli nie pamiętasz, kim jest Pitagoras i prawy trójkąt lub noga.

W prawdziwe życie ludzie często zapominają o tej zasadzie, co wiąże się ze stosowaniem innych, nieadekwatnych metod udowadniania swojej racji: personalizacji, poszerzania przedmiotu sporu itp.

Konstruktywne i destrukcyjne sprzeciwy

Zastrzeżenia mogą być:

1. Konstruktywny;
2. destrukcyjny.

Konstruktywne sprzeciwy- są to zarzuty logiczne, gdy osoba, nie wykraczając poza zakres omawianego tematu, wyraża odmienne założenie lub informację, którą można udowodnić.

Na przykład rozmowa dwóch przyjaciół:

– To wspaniale, że jestem żonaty. Czuję się przez kogoś potrzebna i kochana!
- To wspaniale, że tak czujesz. Jestem naprawdę szczęśliwy. Ale ja na przykład nie jestem żonaty, więc tak naprawdę nie chcę.
- Dlaczego nie polować? Czy nie jesteś samotny?
- NIE. Cały mój dzień jest zaplanowany minuta po minucie, pracy jest mnóstwo. Czasami spotykam się z mężczyznami dla przyjemnej rozrywki, ale nie chcę wiązać się z małżeństwem. Jestem szczęśliwa bez mężczyzny.
– Jeśli jesteś szczęśliwy, to dobrze.

Czy logika jest jasna? Ludzie mają dwa różne punkty widzenia na ten sam temat. Kto ma rację? Wszyscy mają rację jednocześnie. Bo i jeden, i drugi jasno wyrazili swój punkt widzenia.

Faktem jest, że dyskusje i sprzeciwy nie zawsze implikują wymagany wynik jako ostateczna prawda. Najbardziej pozytywne i wysokiej jakości rozmowy to te, w których ludzie wypowiadali się i sprzeciwiali, ale jedną decyzję nie przyszedł. Ta komunikacja jest nieodłączna od bliskich ludzi i przyjaciół. Jeśli rozmowa ma na celu dotarcie do prawdy, należy unikać destrukcyjnych sprzeciwów.

Destrukcyjny sprzeciw– to te zarzuty, które opierają się nie na logice i racjonalnym rozumieniu, ale na emocjach.

Na przykład para kłóci się o to, dlaczego mąż nie wyniósł rano śmieci:

– Dlaczego w domu jest worek śmieci?! Prosiłem, żebyś to wyjął!
– Dlaczego ciągle krzyczysz?! Nie da się cię słuchać! Spójrz na porządek w domu! W tym bałaganie nie da się znaleźć worka śmieci!

Dialog jest niezwykle destrukcyjny. Temat dyskusji został rozszerzony do granic niemożliwości. „Zaczęliśmy dla zdrowia, skończyliśmy dla pokoju”. Jeżeli kobieta kontynuowała dyskusję i ustosunkowała się do wszystkich wysuniętych zastrzeżeń mężczyzny, to trudno sobie wyobrazić, na co można by się zgodzić.

Zasady konstruktywnego sprzeciwu:

Emocjonalne zastrzeżenia

Dość trudno jest z kimś konstruktywnie rozmawiać, jeśli reakcja rozmówcy jest bardzo emocjonalna. Aby rozładować napięcie, należy przełożyć rozmowę na pokojowy kierunek. To gotowe proste pytanie: „Powiedz mi, z czego konkretnie nie jesteś zadowolony lub nie lubisz?”

Często ludzie kłócą się i udowadniają nie z motywacją dotarcia do sedna prawdy, ale w celu złagodzenia stresu w wyniku konfliktu lub skandalu.

Aby temu zapobiec, zadaj to pytanie swojemu rozmówcy. Jeśli jego celem jest skandal dla skandalu, odpowie ogólnie: „Ale nie wszystko mi się podoba! Wcale taki nie jesteś!” Jeśli rozmówcy zależy na dotarciu do prawdy, to odpowie jasno, a rozmowa będzie kontynuowana bez zbędnych emocji.

Kiedy rozmówca odpowiada ogólnie, oczywiste jest, że konstruktywny dialog nie zadziała, ponieważ temat dyskusji znacznie się rozszerzył. Taką dyskusję należy w ogóle zakończyć lub poczekać na lepsze czasy ze stwierdzeniem: „Rozmowa nie jest teraz konstruktywna. Wyraź to, z czego nie jesteś zadowolony konkretne przykłady. Kiedy będziesz gotowy, porozmawiamy ponownie”. W ten sposób dajesz rozmówcy czas na ogarnięcie się i z chłodną głową ocenione jego zastrzeżenia.

W dzisiejszym artykule poruszymy palący temat, czyli odpowiedzi na główne zarzuty w sprzedaży. Porozmawiajmy o takich zastrzeżeniach jak „ ”, „ ” i oczywiście „”

Przygotowanie do radzenia sobie z obiekcjami

Ważne narzędzie nie tylko w pracy z zastrzeżeniami, ale także w sprzedaży w ogóle, znajomość Twojego produktu. Znajomość cech produktu, znajomość zalet produktu i tego, jak klient może wykorzystać wszystkie te czynniki na swoją korzyść.
Stwierdzenie, że trzeba znać swój produkt, może wydawać się banałem. Jednak bez tej wiedzy nie da się skutecznie radzić sobie z obiekcjami.

Sprzeciw „Pomyślę o tym”

Klient mówi: „Dziękuję, ale muszę to przemyśleć”
Możliwa odpowiedź:
„Rozumiem, że chcesz wszystko przemyśleć” – zgadzamy się z klientem.
„Powiedz mi, co dokładnie cię dezorientuje?” — żądanie podania źródła sprzeciwu.
Następnie poznamy powód sprzeciwu lub inny, bardziej bezpośredni sprzeciw. Następnie w zależności od odpowiedzi wyjaśniamy i argumentujemy sprzeciw Klienta.

Zarzut „To jest drogie”

Klient mówi „Twój konkurent jest tańszy” lub „Twój jest za drogi”
Możliwa odpowiedź:
„Masz całkowitą rację, cena ważny czynnik podczas podejmowania decyzji. Jednocześnie bowiem...otrzymujesz..."
Następnie wyjaśniasz klientowi, co otrzyma za podaną cenę. Argumenty podawane są z uwzględnieniem zidentyfikowanych potrzeb.

Sprzeciw „Po prostu patrzę”

Klient mówi: „Dzięki, tylko szukam”
Możliwa odpowiedź:
„Rozumiem, że chcesz wszystko obejrzeć i zważyć. Powiedz mi, z czym porównujesz, co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze?”
Następnie, w zależności od odpowiedzi, przedstawiamy nasze kontrargumenty.

Zarzut „Mam wszystko / Ze wszystkiego jestem zadowolony”

Klient mówi: „Jestem w pełni zadowolony z opcji, którą posiadam”
Możliwa odpowiedź:
„Tak, rozumiem Cię, ale jednocześnie chcę zwrócić Twoją uwagę na…” Następnie mówimy o przewagach naszego produktu w porównaniu z produktem konkurencji.

Wnioski

Powyższe odpowiedzi na główne zarzuty mogą być blokami mowy, czyli skryptami. Warto zwrócić także uwagę na samą taktykę – najpierw zgadzamy się z zarzutem, potem przedstawiamy kontrargument.
Kiedy zgadzamy się z zarzutem, staramy się sformułować sam zarzut, zgadzając się z jego istotą („Drogie” - „Tak, kwestia ceny jest istotna”).
Przejście do argumentu odbywa się za pomocą łącznika, na przykład „W tym samym czasie”. Powinieneś unikać spójników typu „Ale”.

Udostępnij w sieciach społecznościowych

Dowiedz się jeszcze więcej

1. Zgoda warunkowa Zgoda warunkowa - niezbędne narzędzie, pomagając odpowiedzieć na zastrzeżenia. Chodzi o...
2. Klient sprzeciwia się lub ma wątpliwości? Procesowi transakcyjnemu często towarzyszą trudności w postaci wątpliwości i zastrzeżeń. Ale...

W naszej nowej ściągawce znajdziesz odpowiedzi na najczęstsze zastrzeżenia klientów. Na przykład „To jest drogie”, „Nie podoba mi się to”, „Pracuję z twoją konkurencją” i inne.

Do kogo? Menedżerowie sprzedaży; konsultanci ds. sprzedaży; pracowników, którzy kontaktują się z klientami bezpośrednio lub przez telefon.

Streszczenie: zasady rozpatrywania sprzeciwów; główne zastrzeżenia klientów i odpowiedzi na nie; standardowe błędy przy rozpatrywaniu zastrzeżeń.

Zasady rozpatrywania sprzeciwów

1. Praca sprzedawcy nie zaczyna się o 9:00 ani o 12:00. Rozpoczyna się w momencie zgłoszenia przez Klienta sprzeciwu. Bądź na to przygotowany!
2. Klient sprzeciwia się wszystkim sprzedającym w ten sam sposób (często uważamy, że sprzeciw jest skierowany do nas: „Drogie!”). Więc nie bierz tego do siebie.
3. Nie ma tak wielu zastrzeżeń, jak się wydaje. Jeśli jest ich za dużo, wróć do etapu identyfikacji potrzeb lub prezentacji produktu. Oznacza to, że pominięcia zostały poczynione wcześniej.
4. Należy rozróżnić same zastrzeżenia i ich przyczyny. Aby zrozumieć prawdziwe powody zastrzeżeń, trzeba dobrze poznać swojego klienta i umieć zadawać właściwe pytania.
5. Wysłuchaj uważnie sprzeciwu klienta. Nie mów, po prostu słuchaj!
6. Na znak zrozumienia kiwaj głową z aprobatą, gdy klient mówi. Zaakceptuj szczerze stanowisko klienta w sprawie tego zastrzeżenia.
7. Do kolejnego zastrzeżenia przejdź dopiero wtedy, gdy będziesz mieć pewność, że poprzedni został wyczerpany.
8. W przypadku sprzeciwu należy stosować techniki perswazji i argumentacji.

Sprzeciw– jest to znaczący spór pomiędzy klientem a sprzedawcą.

Fałszywy sprzeciw - sprzeciw klienta, który wykorzystuje jako przykrywkę dla prawdziwych powodów, dla których nie chce mieć kontaktu ze sprzedawcą.

Główne zastrzeżenia klientów i odpowiedzi na nie

1. Zarzut „To jest drogie”
   Możliwe odpowiedzi:
   • Powiedz mi, z czym to porównujesz? (Poniżej znajduje się historia o korzyściach i różnicach konkurencyjnych Twojego produktu lub usługi).
   • Jakiej kwoty się spodziewałeś?
   • Jakie wskaźniki oprócz ceny są dla Ciebie ważne?
   • Tak, nasze ceny są nieco wyższe niż średnia rynkowa. Można więc przyjąć partię próbną/kilka sztuk itp.
2. Sprzeciw „Pomyślę o tym”
   Możliwe odpowiedzi:
   • Pomyślmy razem! Co dokładnie Cię niepokoi?
   • Cienki. Czy mogę wyjaśnić, o czym dokładnie chcesz myśleć?
   • Cienki. Uwaga... (historia o zaletach produktu).
   • Cienki. Przypominam tylko... (historia o promocji ograniczonej czasowo).
3. Zarzut „Konkurencja jest tańsza!”
   Opcja sprzeciwu: „Już współpracuję z Twoją konkurencją”.
   Możliwe odpowiedzi:
   • Proszę wyjaśnić, o kim mowa.
   • Dlaczego zdecydowałeś, że oferujemy to samo? Porównajmy.
   • Tak, nasze ceny są wyższe niż..., ponieważ...
4. Sprzeciw „Nie podoba mi się to”
   Możliwe odpowiedzi:
   • Co konkretnie Ci się nie podoba?
   • Dlaczego chcesz tę opcję?
   • Która opcja byłaby dla Ciebie odpowiednia?
5. Zarzut „nie mam czasu”.
   Możliwe odpowiedzi:
   • Nie zajmę ci dużo czasu, dosłownie jedną minutę.
   • Jaki termin byłby dla Ciebie dogodny, aby o tym porozmawiać?
6. Zastrzeżenie: „Jakość produktu jest niska”
   Możliwe odpowiedzi:
   • Dlaczego tak myślisz?
   • Oceńmy to wspólnie (zaoferuj próbkę produktu, pokaż portfolio itp.).
7. Zarzut „Ja/my mamy wszystko”
   Opcja sprzeciwu: „Ja/my niczego nie potrzebujemy”.
   Możliwe odpowiedzi:
   • OK, rozumiem cię. Chcę tylko dać ci więcej opcji do wyboru.
   • Rozumiem cię. A jednak jestem pewien, że ta oferta Cię zainteresuje.
   • Być może zainteresuje Cię to w przyszłości. Na razie tylko patrz...

Standardowe błędy w postępowaniu z zastrzeżeniami

1. Unikaj odpowiadania na standardowy zarzut, zgadzaj się z nim, odbieraj to jako odmowę.
2. Boisz się, że będziesz wyglądać na natrętnego. Myślenie, że klient się zdenerwuje i odejdzie.
3. Dużo rozmawiaj. Nie pozwól klientowi mówić.
4. Odpowiadaj na sprzeciw, nie poznając jego prawdziwej przyczyny.
5. Porozmawiaj z klientem lub narzuć mu swoje zdanie.
6. Wskaż klientowi jego niekompetencję.
7. Wykaż się swoją niekompetencją, zwróć się do kogoś bardziej kompetentnego („Nie wiem…”, „Kierownicy tak zlecili…”).

Złota zasada

Eliminuj przyczyny zastrzeżeń, a nie same zastrzeżenia.