Jak sprawić, by zimne rozmowy były skuteczne. Zimne rozmowy przez telefon – przykłady udanych i nieudanych negocjacji

Cześć!
Napisałem kolejny (ale krótki) artykuł, w którym podałem realne przykłady moich własnych dialogów przez telefon...

*******************************************************************
Temat rozmów telefonicznych wydaje się nie mieć końca. Artykułów na temat technologii zimnych połączeń jest wiele i ryzyko ich powtórzenia jest bardzo duże. Dlatego też postanowiłem opisać mój niestandardowy pogląd na ten temat. Chcę dojść do sedna sprawy, aby móc samodzielnie zrozumieć, jak zwiększyć osobistą motywację i wydajność.

Beznadziejna obojętność.

Postawmy się więc w sytuacji osoby, do której dzwonimy. Jak myślisz, co ta osoba (ta osoba) robi w tym czasie? Zgadza się – cokolwiek. Siedzi w Internecie, sporządza jakiś raport, rozmawia z kimś, pije kawę, pali papierosa, wypełnia arkusz kalkulacyjny w Excelu, ma ochotę iść do toalety itp.

Krótko mówiąc, nie ma dla nas czasu i nie ma czasu na nasze propozycje.

Wyciągnijmy pierwszy wniosek. Nie dbają o nas. Nie znają nas, a my odwracamy naszą uwagę, dlatego stwarzamy pierwszy powód do irytacji, co skutkuje chęcią szybkiego odesłania nas.

Czy wiesz z czym musimy pracować? Odpowiadam: z obojętnością.

Nie dbają o nas. Można jednak z tym pracować!
Przede wszystkim przygotujmy się do pracy.

Naszym zadaniem powinno być to, żeby ci, którzy odbierają telefon, pracowali. Nie jesteśmy winni za oderwanie kogoś od ważnego zadania lub bezczynność. Wykonujemy swoją pracę i staramy się ją wykonywać dobrze, bo praca nas karmi. Naszemu szefowi w zasadzie też nie zależy na tym, żeby ci, do których dzwonimy od rana do wieczora, byli niczym nie zainteresowani i nie chcieli z nami rozmawiać. Dlatego jedynym wyjściem jest nazwać siebie „Architektem własnego szczęścia” i zostać MENEDŻEREM pracy innych.

To całkiem logiczne, bo nikt nie chce pracować, a naszymi apelami zmuszamy ludzi do pracy, pewnych działań, zmuszamy do myślenia. Dla wielu jest to nie do zniesienia. Musimy zrozumieć, że ludzie szybko przyzwyczajają się do robienia monotonnych rzeczy. A jeśli firma, do której dzwonimy, otrzymuje codziennie niezliczoną ilość telefonów takich jak my, oznacza to, że każdy pracownik tej firmy szybko przyzwyczai się do odsyłania wszystkich. To jasne?

Z tym też możesz walczyć)))

Musimy się przyzwyczaić do tego, że zostaniemy wysłani i nie zwracać na to uwagi. Sugeruję uświadomienie sobie, że jesteśmy „Architektami własnego szczęścia” i MENEDŻERAMI pracy innych ludzi. Bardzo siebie kochamy i nikomu nie wolno nas wycierać i narzucać nam swoich nawyków.

Mówiąc najprościej, trzeba powiedzieć sobie „idziesz do...”, swoim „idź do…” i przezwyciężyć nawyk wysyłania, nawyk niesłyszenia.
Skontaktuj się.

Od razu podam przykład z własnej praktyki. Dialog (Ja jestem sobą, Ona jest nią). Imiona zostały zmienione.

Opcja pierwsza – wynik: „jedziesz do…”
Ona: - Cześć!
Ja: - Witam, nazywam się Alexey Dmitrienko, firma Optim. Z kim mogę porozmawiać na temat dostaw akcesoriów do drobnego sprzętu AGD?
Ona: - Nie potrzebujemy tego (czytaj: „pieprz się…”)
Ja: - Przepraszam, podejmujesz decyzję?
Ona: - Nie, dyrektorze, ale my nie zajmujemy się drobnym sprzętem AGD...
Ja: - Mówimy o akcesoriach, a nie sprzęcie. Czy mogę porozmawiać? z reżyserem?
Ona: - Nie będzie z tobą rozmawiać. Mówiłem ci, nie robimy tego.
Ja: - Wpuść mnie do swojego Sklep internetowy Przedmiotem sprzedaży jest różnego rodzaju sprzęt AGD. Chcę przedstawić Państwu ofertę związaną z akcesoriami do wielu próbek sprzętu, który sprzedajecie.
Dzięki temu Twój sklep stanie się bardziej atrakcyjny i zwiększy Twoje dochody.

Ona: - Młody człowieku, mówiłam ci, nie potrzebujemy tego.

Rozmowa dobiegła końca. Rozłączyła się.
Ona: - Cześć!
Opcja druga – skuteczna Ja: - Cześć!
Czy to jest sklep internetowy?
Ona: - Tak, czego chciałeś?
Ja: - Chciałbym kupić odkurzacz marki „X”. I mam pytanie, czy w zestawie znajduje się komplet jednorazowych worków na kurz?
Ona: - Oj, muszę wyjaśnić...
Ja: - Niestety nie znalazłem w Waszym asortymencie odpylaczy...
Ona: - Nie sprzedajemy ich...
Ja: - Czy w komplecie z odkurzaczem znajdują się pojemniki na kurz? Przepraszam, jak masz na imię? (Technika Stirlitza – odpowiedz na ostatnie pytanie)
Ja: - Bardzo miło, mam na imię Aleksiej. Powiedz mi, Oksana, gdzie mogę kupić odpylacze?
Ona: - Nie wiem.
Najprawdopodobniej w centrach serwisowych.
Ja: - Przepraszam, czy tylko ja pytam o odpylacze?
Ona: - Nie, czasami są zainteresowani.
Ja: - Rozumiem. Dlaczego nie sprzedajecie odpylaczy?
Ona: - No nie wiem, trzeba zapytać dyrekcję...
Ja: - Jak nazywa się twój menadżer?
Ona: - Dmitrij Leonidowicz.
Ja: - Oksana, czy mogę porozmawiać z Dmitrijem Leonidowiczem?
Ona: - Co chcesz mu powiedzieć?
Ja: - Chcę zasugerować, aby w swoim asortymencie umieścił odpylacze. Ponieważ niewygodne jest bieganie do centrów serwisowych i zamawianie u nich niezbędnych odpylaczy! Jak mogę porozmawiać z Dmitrijem Leonidowiczem?
Ona: - Zadzwoń po trzeciej.
Mam się dobrze, dzięki. Nawiasem mówiąc, ten odkurzacz „X” jest wyposażony w jednorazowe pojemniki na kurz.
Ona: - Pozwól, że wyjaśnię.

Czy możesz do mnie oddzwonić?

Ja: - OK, Oksana. Oddzwonię do ciebie.

Rozmowa dobiegła końca. rozłączyłem się.

Jaki jest wynik? Zrobiłem pranie mózgu Oksanie i dowiedziałem się, kto podejmuje decyzję i kiedy to nastąpi.
--------

Sprawiłem, że Oksana poczuła się winna i „zdenerwowana”, ponieważ interesowałem się odkurzaczem i chciałem go kupić, ale zakup został przełożony. Mój następny telefon ponownie doprowadził do Oksany i poprosiłem o połączenie mnie z Dmitrijem Leonidowiczem, któremu złożyłem ofertę handlową.

Wniosek, jaki można wyciągnąć z tego dialogu, jest bardzo prosty. Sprawiłem, że Oksana zadziałała. Poprosiłem ją o wyjaśnienie istotnego szczegółu, który stał na przeszkodzie podjęciu decyzji. Dodatkowo zablokowałam próbę odesłania mnie, gdyż jestem KUPUJĄCYM!!! Ona o niczym nie decyduje, ale z jakiegoś powodu w pierwszym dialogu pozwoliła sobie na odesłanie mnie w imieniu swojego reżysera, który, swoją drogą, z jakiegoś powodu mnie nie wysłał))).
Dlatego konieczne było jej odesłanie. Właściwie to właśnie zrobiłem.

Zrozummy wreszcie, że sprzedający jest osobą i jako osoba jest kupującym.

• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter::options_validate() powinna być zgodna z Views_handler::options_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja funkcji Views_handler_filter::options_submit() powinna być kompatybilna z Views_handler::options_submit($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter_boolean_operator::value_validate() powinna być zgodna z widoki_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_style_default::options() powinna być kompatybilna z Views_object::options() w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_validate() powinna być kompatybilna z widokami_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_submit() powinna być kompatybilna z widokami_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_argument::init() powinna być kompatybilna z widoki_handler::init(&$view, $options) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.

Kupujący nie potrzebują wyboru, chcą konkretnego produktu lub usługi.

Józef Sosna

Jaka jest zasada zimnej rozmowy telefonicznej?

Kontynuując temat zimnego dzwonienia należy zaznaczyć, że dodzwonienie się do nieznajomego bez wcześniej opracowanego planu jest bardzo trudne. Przecież ważne jest nie tylko zadzwonienie, ale upewnienie się, że rozmowa się odbędzie.

I to po prostu tak nie wyjdzie. Wymagany jest skrypt zimnego połączenia. Przybliżony schemat takiego wywołania jest następujący:

• Pamiętaj, aby przyciągnąć uwagę tej osoby.
• Jasno i kompetentnie przedstaw siebie i firmę, której produkty są oferowane.
• Wyjaśnienie powodu połączenia jest jasne.
• Rozmowa powinna zawierać wypowiedź oceniającą lub pytającą.
• Należy umówić się na spotkanie biznesowe.

Oczywiście nie musisz korzystać ze standardowego skryptu, ale pracując w tym kierunku, opracuj swój własny, indywidualny. W końcu wszystko, co przychodzi z praktyką, przynosi sukces znacznie szybciej. W telewizji jest program i widać, że aktorzy przekazują sobie wszystkie dialogi przez siebie. Nie ma mowy o żadnym scenariuszu.

Podobnie skuteczny agent sprzedaży musi zapoznać się z przygotowanym wcześniej tekstem zimnej rozmowy telefonicznej. Wtedy słowa zabrzmią naturalnie i przekonująco. Lub nauczyciel, który pracuje w tym samym programie od wielu lat. Zna doskonale podstawy, ale potrafi wprowadzać zmiany w zależności od okoliczności.

Celem tego artykułu jest pomoc agentowi sprzedaży w opracowaniu dostosowanego scenariusza. Wtedy będzie miał czas na powiedzenie wszystkiego, co konieczne, a jednocześnie będzie mógł skupić się na odpowiedzi rozmówcy, bo to ona odgrywa główną rolę.

Szczegółowy algorytm zimnego dzwonienia punkt po punkcie

Pamiętaj, aby przyciągnąć uwagę drugiej osoby

Rozmowę należy rozpocząć od frazy, której celem jest przyciągnięcie uwagi niewidzialnego rozmówcy. Od niej zależy dalsza odpowiedź. Ale to, co to będzie, pozytywne czy negatywne, będzie zależeć od prawidłowego pytania, które zostanie zadane na początku rozmowy.

Dlatego agent handlowy musi pamiętać prawdę: jakie jest pytanie, taka jest odpowiedź. Załóżmy, że schemat zimnych rozmów zaczyna się od czegoś takiego: „Czy byłbyś zainteresowany ofertą zaoszczędzenia biliona dolarów dla siebie?” Jasne jest, że propozycja jest niemożliwa, brzmi głupio i odpowiedź będzie równie głupia.

Wniosek z tego wynika: należy rozpocząć rozmowę od rozsądnych propozycji, na które można uzyskać rozsądną odpowiedź. Widać więc stwierdzenie, jakie jest pytanie - oto odpowiedź.

Niedawno makler giełdowy zadzwonił do kierownika firmy produkującej sprzęt komputerowy i zapytał: „Panie Iwanow, czy jest pan zainteresowany inwestowaniem produktu w papiery wartościowe?” Firma nie była tym zainteresowana i odpowiedź brzmiała: „Nie”. Rozmowa zakończyła się, zanim w ogóle się zaczęła. W związku z tym algorytm zimnego wywoływania, którego przykład jest omawiany, musiał zostać zbudowany inaczej.

Ale tutaj jest zupełnie inna rozmowa. „Witam, panie Iwanow. Dzwoni do Ciebie przedstawiciel Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie Aleksander Tichonow. Czy ubezpieczyłeś swoje życie? „Tak” – słyszy w odpowiedzi. Agent zadaje kolejne pytanie: Czy chciałbyś zmienić ubezpieczyciela?” i słyszy w odpowiedzi: Nie, nie chciałbym”. To wszystko, rozmowa znowu nie wyszła, nie było powodu do zadawania kolejnego pytania, agent się rozłączył.

Gdyby jednak wcześniej wykazał się odrobiną wyobraźni i ułożył rozmowę z nutą ciekawości w pytaniach, na przykład, dlaczego klient ubezpiecza życie w tej konkretnej firmie, wynik byłby inny. Konieczna jest umiejętność wykorzystania szansy na uzyskanie informacji i umiejętność jej wykorzystania.

Oferując swoje usługi przez telefon, agent handlowy musi umieć rozmawiać, to znaczy nie tylko cicho słuchać sprzeciwu i odmowy, ale unikać pułapek, które najczęściej czyhają na początku rozmowy (sprawa zostanie zdecydowanie należy rozpatrywać osobno).

Nie zapomnij o zasadzie: na jakie pytanie jest odpowiedź. Ponadto nie należy prosić o pozwolenie na ponowne połączenie, nie jest to konieczne. Możesz dzwonić tyle razy, ile to konieczne. Ale to, czy rozmówca odbierze telefon, czy nie, to już inna kwestia. Większość ludzi długo nie może zrozumieć, że pierwsza rozmowa tak naprawdę nie ma znaczenia, to tylko kwestia przypadku. O wiele ważniejsze jest przygotowanie skryptów na zimne połączenia po pierwszym.

Umawiając się na spotkanie biznesowe, agent nie powinien uciekać się do trików i trików, próbując zwieść rozmówcę na spotkanie. Ale niektórzy tak właśnie robią, przedstawiając się jako lekarz z kliniki lub relacjonując o wygranej nagrodzie. Takie metody nie są godne uwagi i spowodują jedynie podrażnienie.

Znany jest przypadek, gdy przedstawiciele jednej firmy zostali przeszkoleni, aby rozpocząć rozmowę od wyszukania niewłaściwej osoby. Na przykład zadzwoń:

To prawdopodobnie jego brat, połącz się z nim.

A kiedy znany Nikołaj Iwanow bez zrozumienia odbiera telefon, zostaje zbombardowany strumieniem przygotowanych wcześniej informacji. Niewielu osobom by się to podobało, więc ta taktyka zimnego dzwonienia powoduje wiele negatywności i irytacji.

To nie jest najwięcej najlepszy sposób rozpocząć rozmowę. I intrygujące zdanie, które wielu już na początku uwielbiało, jak: „Powiedziałbym ci, jak zarobić milion…”, również tutaj ma zastosowanie. Inteligentna osoba niczego nie wymyśli, a po prostu się przywita. I to naprawdę działa. Wydawałoby się, że mogłoby to być prostsze, ale wielu z tego nie korzysta. Ale na próżno.

Jeśli przeanalizujesz niektóre rozmowy telefoniczne, zrozumiesz, że sprzedawca powinien skoncentrować swoją uwagę na odpowiedzi rozmówcy i kierunku rozmowy po jej udzieleniu. Aby rozmowa mogła być kontynuowana, musisz umieć wykorzystać odpowiedź do własnych celów.

Dlatego algorytm zimnego dzwonienia na początkowym etapie rozmowy jest tak skonstruowany, aby odpowiedź mogła doprowadzić rozmówcę do pożądanego rezultatu. A proste zdanie: „Dzień dobry…” z pewnością da niezbędny rezultat.

Już pierwsze słowa powinny zmusić rozmówcę do udzielenia odpowiedzi. Agent musi przewidzieć możliwości kontynuowania rozmowy po każdej odpowiedzi i poprowadzić ją w taki sposób, aby efektem było umówione spotkanie. Ale nie to jest najważniejsze, ponieważ niezależnie od tego, co zostanie powiedziane, odpowiedź i tak zostanie usłyszana i możesz się na nią przygotować.

Ale naprawdę ważnym punktem rozmowy jest pozytywny ton. W końcu to oni na to reagują najczęściej. A jeśli agent mówi inteligentnie, grzecznie i spokojnie, odpowiada w podobny sposób. Jeśli po pytaniu sprzedawcy rozmówca się rozłączy, jest to powód do zastanowienia się, jaki jest tego powód.

Ale to też jest pewnego rodzaju odpowiedź. Korzystając z porad zawartych w tym artykule, agent dowie się, jak tworzyć skrypty do rozmów telefonicznych bez użycia dodatkowych funkcji. W ten sposób coraz mniej osób będzie się rozłączać.

Jasno i kompetentnie przedstaw siebie i firmę, której produkty są oferowane

Dzwoni dzwonek, mężczyzna odbiera i słyszy: „Dzień dobry, panie Iwanow. To jest Dmitry Petrov z firmy World of Miracles. Z pewnością nie zrozumie, kto dzwoni i jaka to firma. Oznacza to, że zadaniem agenta jest bardziej szczegółowe zaprezentowanie siebie i usług firmy.

Rozmowa powinna brzmieć mniej więcej tak: „Dzień dobry, panie Iwanow. To Dmitrij Pietrow z firmy World of Miracles, która ma swoją siedzibę w tym mieście. Nasza firma jest dużą korporacją świadczącą wszelkie usługi. Współpracujemy z ponad 200 innymi firmami” i tak dalej. Jest o wiele wyraźniej i zwiększa się szansa na zainteresowanie klienta.

Wyjaśnienie powodu połączenia jest jasne.

Trzecią ważną kwestią, jaką zapewnia schemat połączeń zimnych, jest uzasadnienie połączeń, bardzo co ma na celu umówienie się na spotkanie biznesowe. Po zadzwonieniu do dużej liczby osób z propozycją spotkania, agent prawdopodobnie je zorganizuje, i to w niejednym przypadku. Jeśli jednak powód rozmowy nie zostanie podany, spotkanie nie zostanie zaplanowane. Innymi słowy, konieczne jest wyznaczenie sygnału.

Ciekawym przypadkiem była sytuacja, gdy dziewczyna po długim spacerze po mieście zmęczyła się i usiadła, aby odpocząć na schodach kościoła. Było bardzo gorąco, więc zdjęła czapkę i położyła ją obok siebie. Przechodzący ludzie uznali to za sygnał i zaczęli wrzucać pieniądze do czapki. I chociaż jej działania miały na celu coś zupełnie innego, mimowolnie dała pewien sygnał. Gdybyś nie położył przed siebie czapki, dziewczyna nic by nie dostała.

Dlatego też agent dzwoniąc ma obowiązek zasygnalizować konieczność spotkania. I mniej więcej jeden na dwunastu rozmówców na pewno się zgodzi, choćby ze względu na zainteresowanie, ponieważ nie zrozumie, o czym mówi. Będzie musiał zaspokoić swoją ciekawość i zgodzić się na spotkanie.

Możesz spróbować uczynić ten etap bardziej produktywnym. Aby to zrobić, zamiast zwykłego wyrażenia z prośbą o spotkanie, musisz wymyślić coś bardziej kuszącego, co z pewnością przyciągnie potencjalnego klienta.

Dlatego na tym etapie należy jasno zdefiniować taktykę rozmów telefonicznych.

Przedstawiciel handlowy musi przedstawić całościowy obraz całej rozmowy. Aby to zrobić, wskazuje powód, dla którego dzwoni, a celem jego rozmowy nie jest jego prezentacja, nie pytania, które może zadać, ani specjalnie wyrażona prośba, ani nawet samo zawarcie umowy. Jego celem jest umówienie się na spotkanie i tyle. Zrozumienie tego jest niezwykle ważne.

Rozmowa powinna zawierać wypowiedź oceniającą lub pytającą

Ważną rolę podczas rozmowy będą odgrywać wypowiedzi oceniające lub pytające. Powinien płynnie płynąć od początkowych fraz rozmowy i jednocześnie logicznie kontynuować wszystko, co zostało już powiedziane. Jednocześnie agent nie powinien pozwalać na jakiekolwiek oznaki manipulacji swoim rozmówcą.

Oto skrypt zimnego wywołania, którego przykład jasno pokazuje znaczenie takich stwierdzeń.

Panie Iwanow, jestem pewien, że działalność Pana firmy jest dokładnie taka sama, jak działalności innych, z którymi współpracuję (należy wymienić konkretne firmy), ... A interesuje Pana bardziej wydajna praca ...

W tym przypadku odpowiedź prawdopodobnie będzie twierdząca, a właśnie tego szuka przedstawiciel.

Należy umówić się na spotkanie biznesowe

Nie bój się konkretów. Załóżmy, że odpowiedź jest twierdząca. Klient jest gotowy umówić się na spotkanie biznesowe. Należy to zrobić w następujący sposób: „Świetnie, panie Iwanow, w takim razie musimy się spotkać. Czy środa o czwartej po południu będzie ci odpowiadać?

Innymi słowy, zdanie powinno być krótkie i konkretne, z obowiązkowym wskazaniem czasu. Tylko wtedy wszystko się ułoży. Jeśli agent zacznie oferować opcje, nie doprowadzi to do dobrych wyników. Wiele osób popełnia poważny błąd, bojąc się bezpośrednio zgłosić konkretną prośbę o spotkanie. Tylko w ten sposób, jasno, bezpośrednio i konkretnie, możesz zyskać na swoich działaniach. I znowu pojawia się stwierdzenie: jakie jest pytanie, taka jest odpowiedź.

Przykładowy skrypt dla jednego zimnego połączenia

Agent: Dzień dobry, panie Iwanow. To Dmitrij Pietrow z firmy World of Miracles, która ma swoją siedzibę w naszym mieście. Jest największym usługodawcą w swojej branży i współpracuje z nami ponad 100 podobnych firm.

Chciałbym umówić się z Tobą na spotkanie i opowiedzieć Ci o nowych programach, które mogą poprawić efektywność Twoich pracowników. Jestem pewien, że podobnie jak firma Filibuster interesuje Cię wydajna praca swoich pracowników.

Iwanow: Tak

Agent: Świetnie, to oznacza, że ​​potrzebujemy spotkania. Czy środa o czwartej będzie Ci odpowiadać?

A oto przykład jak nie konstruować tekstu rozmów telefonicznych, których celem jest umówienie się na spotkanie.

Dzień dobry, panie Iwanow. Martwisz się o Dmitrija Pietrowa z firmy World of Miracles, która znajduje się w mieście. Dzwonię do Ciebie, bo myślę, że zainteresuje Cię nasza firma i chcesz dowiedzieć się o niej więcej.

Przy takim początku zabrzmi całkowicie naturalna odpowiedź:

Oczywiście, wyślij mi jakąś broszurę czy coś...

Cel nie został osiągnięty, a spotkanie nie odbyło się w zaplanowanym terminie. Ale to jest najważniejsze podczas dzwonienia. Wszystko inne należy milczeć, w przeciwnym razie pojawią się problemy.

Kiedy powinieneś zadzwonić?

To bardzo częste pytanie, które nurtuje wielu przedstawicieli handlowych. Oczywiście tutaj każdy wybiera dogodny dla siebie termin. Agent musi jednak pamiętać, że powinno to być wygodne nie tylko dla niego, ale także dla potencjalnych klientów. Możesz zadzwonić rano, przed rozpoczęciem pracowitego dnia lub wieczorem. Jednak statystyki pokazują, że połączenia wykonane w pierwszej połowie dnia są bardziej skuteczne.

Wiele osób decydujących się na pracę jako menedżer sprzedaży staje przed koniecznością wykonywania zimnych rozmów telefonicznych. Nie wszyscy jednak rozumieją, na czym to polega i nie znają zasad, według których należy je realizować. Na tle ogromnego znaczenia tego typu działań, brak możliwości realizacji sprzedaży przez telefon może obniżyć autorytet pracownika w oczach kadry kierowniczej.

Esencja

Nietrudno zrozumieć, czym jest cold call w sprzedaży. Ich technika polega na dzwonieniu do potencjalnych klientów, którzy nie znają jeszcze firmy. Celem jest zainteresowanie danej osoby i zachęcenie jej do skontaktowania się z organizacją w celu zakupu produktu lub usługi, a także poszerzenia bazy klientów.

Niektórzy uważają, że techniki rozmów telefonicznych na zimno są dość proste. Jednak to wcale nie jest prawdą. Aby osiągnąć sukces w tej dziedzinie działalności, należy przestudiować ogromną liczbę niuansów i pułapek. Dlatego menedżerowie, którzy opanowują tę technologię, są poszukiwani wśród pracodawców.

Aby skuteczność rozmów telefonicznych była dość wysoka, musi posiadać trzy cechy: wystarczający poziom samokontroli, pełna wiedza na temat oferowanych towarów i usług, znajomość gustów i preferencji potencjalnych klientów .

Niedobór profesjonalistów

Specjaliści, którzy rozumieją, jak wykonywać zimne połączenia, są bardzo poszukiwani. Jednak ich liczba na rynku pracy jest bardzo mała. Przyczyna leży przede wszystkim w czynnikach psychologicznych.

Wiele osób nie może się pokonać i zadzwonić do nieznajomego. Boją się, że potencjalny klient po prostu ich odrzuci i nie będzie chciał rozmawiać, bo nikt nie lubi, gdy dzwoni do nich nieznajomy i próbuje coś sprzedać. Dlatego też cold call może stać się dla specjalisty bardzo poważnym sprawdzianem sił.

Menedżer nie powinien jednak bać się usłyszeć „nie”. Wszelkie zastrzeżenia można przewidzieć z góry, dlatego przy odpowiednim zachowaniu można spróbować im zapobiec. Jednocześnie ważne jest, aby nie prowadzić rozmowy szablonowymi frazami, ale wypracowywać własne odpowiedzi w zależności od sytuacji. Trzeba także nauczyć się rozpoznawać intonację głosu i odpowiednio na nią reagować.

Zasady

Menedżerowie wykonujący zimne rozmowy telefoniczne muszą przestrzegać szeregu zasad. Techniki sprzedaży telefonicznej opierają się na następujących zasadach:

1. Nie należy od razu próbować sprzedać produkt lub usługę podczas pierwszej rozmowy. Warto nawet podkreślić, że celem menedżera nie są negocjacje. O wiele ważniejsze w tym momencie jest zebranie informacji o potencjalnym kliencie i zdobycie jego przychylności.
2. Ważne jest, aby zadawać właściwe pytania. Stworzy to wrażenie zarówno specjalisty, jak i firmy, którą reprezentuje. Kompetentny dialog zwiększa szanse na zainteresowanie potencjalnego klienta. Dlatego powinieneś bardzo dokładnie przygotować się do rozmowy. Jeśli menadżer ma informacje o firmie i potrafi odnaleźć się w sytuacji rynkowej, będzie sprawiał wrażenie kompetentnego specjalisty. Celem pierwszej rozmowy jest zebranie jak największej ilości przydatnych informacji o problemach potencjalnego klienta, aby podczas kolejnej rozmowy zaproponować mu skuteczne rozwiązanie tych trudności.
3. Ważne jest, aby spróbować umówić się na osobiste spotkanie. Jeśli menadżerowi uda się to zrobić, szansa na konwersję potencjalnego klienta na stały status znacząco wzrośnie.

Pierwsze trudności

Każdy, kto zdecyduje się na zastosowanie technik cold call, będzie musiał stawić czoła wielu trudnościom. Większość z nich pojawia się już na samym początku rozmowy.

Pierwszy problem polega na tym, że w większości dużych firm wszystkie rozmowy kierowane są najpierw do sekretarki. Bardzo szybko rozpoznaje standardowe schematy sprzedaży telefonicznej. Wiele sekretarek nauczyło się kompetentnie przerywać rozmowy, zanim menedżer zdąży przekazać jakąkolwiek informację.

Kolejną trudnością jest to, że klienci zazwyczaj nie chcą się komunikować podczas zimnej rozmowy. W takim przypadku menadżer musi wzbudzić zainteresowanie przeciwnika. Jest to jednak trudne, ponieważ potencjalny klient rzadko chce rozmawiać. Wiele zimnych połączeń trwa nie dłużej niż 60 sekund. Menedżer nie powinien się łudzić, jeśli został poproszony o przesłanie propozycji handlowej, a nawet otrzymał adres e-mail. To jeszcze prawie nic nie znaczy. Faktem jest, że większość ofert nieznanych firm jest usuwana bez ich czytania.

Powody, dla których nie lubisz zimnych połączeń

Fenomen techniki zimnego dzwonienia polega na tym, że nie jest ona lubiana przez obie strony procesu. Menedżerowie boją się korzystać z takich technologii i starają się ich unikać na wszelkie możliwe sposoby. Klienci słuchają wielu zimnych rozmów od specjalistów. Co więcej, często sprzedający nie są nawet w stanie odpowiednio złożyć oferty. Jednak ci menedżerowie, którzy naprawdę interesują się tym, czym są zimne rozmowy telefoniczne w sprzedaży i jak je prawidłowo wykonywać, są w stanie pokonać wszystkie trudności tej złożonej techniki. W tym celu należy przestudiować technologie, w sprawie których prowadzone są takie negocjacje. Ważne jest, aby stopniowo odpuszczać potrzebę trzymania się scenariusza.

Jak zwiększyć swoją szansę na sukces

Technologia połączeń zimnych może być bardzo skuteczna, jeśli przestrzegane są pewne zasady. Rozmowę warto rozpocząć od pytania, które pomoże szybko zorientować się, czy firmę odbierającą telefon można zaliczyć do grupy docelowej. Powodem nie powinna być chęć sprzedaży lub narzucenia produktu lub usługi. W takim przypadku rozmowa prawdopodobnie nie potrwa wystarczająco długo. Dla menedżera o wiele skuteczniejsze jest zaoferowanie bezpłatnej usługi próbnej lub seminarium. Jednocześnie nie powinien bać się odmowy. Są nieuniknione. Tylko przechodząc przez nie można osiągnąć sukces.

Skrypt wywołania

Każde wydarzenie biznesowe będzie znacznie skuteczniejsze, jeśli przygotujesz się do niego wcześniej. Pod tym względem menedżerowie wykonujący zimne rozmowy telefoniczne mają szerokie pole do kreatywności. Sprzedaż telefoniczna sprawia, że ​​rozmówcy nie mogą się widzieć. Oznacza to, że możesz rozmieszczać różne ściągawki, diagramy i porady.

Gotowy scenariusz rozmowy pomoże Ci pokonać strach i sprawi, że Twoja mowa będzie pewniejsza. Musi koniecznie zawierać następujące bloki:

• Powitanie powinno mieć formę „Dzień dobry!” lub „Dzień dobry!”
• Wprowadzenie: należy podać swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy, którą reprezentuje menadżer.
• Celem bloku „znajomość” jest poznanie nazwiska i stanowiska osoby zajmującej się daną sprawą.
• Prezentacja: krótko zarysowuje zakres działalności organizacji.
• Propozycja polega na wskazaniu celu zaproszenia. Może to być zaproszenie na seminarium, opowieść o rabatach i promocjach.
• Pytanie pomagające sprawdzić, czy dana firma należy do grupy docelowej.
• Finał. Idealną opcją byłoby umówienie się na spotkanie.

Należy rozumieć, że nie zawsze możliwe jest dopasowanie zimnego połączenia do tego schematu. Ten przykład jest przybliżony; może się zmieniać w zależności od rozwoju dialogu.

Stephena Shiffmana

Istnieje ogromna liczba autorów, którzy w swoich pracach badają techniki zimnych rozmów. Shiffman Stephen jest jednym z najbardziej znanych. Jego książki zawierają nie tylko opisy technik, ale także praktyczne porady dotyczące ich stosowania. Autor jest fanem badań telesprzedaży. Dokładnie rozkłada całą mechanikę połączeń i podaje ogromną liczbę rekomendacji. Jedną z zasad, których zaleca Stephen Schiffman, jest to, że zimne rozmowy telefoniczne nie powinny być irytujące i powtarzalne. Książki zawierają szczegółowe porady, jak reagować na zastrzeżenia klientów.

Rozpatrzenie sprzeciwu

Ważnym krokiem w procesie sprzedaży, także przez telefon, jest rozpatrywanie zastrzeżeń. Menedżerowie, którzy nie przestudiowali metod pracy z nimi, najczęściej gubią się w rozmowie, zaczynają się jąkać i zachowują się niepewnie. Oto kilka przykładów, które mogą pomóc handlowcowi odpowiedzieć na najczęstsze zastrzeżenia potencjalnych klientów.

W przypadku, gdy menadżer słyszy standardową frazę proszącą go o przesłanie propozycji mailem, musi zrozumieć, że to tylko pretekst. Najlepiej jest stwierdzić, że asortyment firmy jest ogromny i spróbować nakłonić klienta do osobistego spotkania w celu prezentacji. W odpowiedzi na sformułowanie „nie interesuje mnie” możemy powiedzieć, że nie ma ani jednej osoby, która byłaby zainteresowana tym, czego nie zna.

Ciekawostką jest zastosowanie metody bumerangu. Oznacza to, że zastrzeżenia należy zwrócić klientowi. W przypadku, gdy deklaruje, że nie ma czasu na rozmowę, można odpowiedzieć na pytanie: menadżer stara się zaoszczędzić swój czas i właśnie w tym celu oferuje określony produkt lub usługę. Ewentualne zastrzeżenia i odpowiedzi na nie najlepiej przygotować wcześniej, spisać je na kartce papieru. Ważne jest, aby nie tylko się ich nauczyć, ale także mieć listę pod ręką na wszelki wypadek. Jeśli w trakcie rozmowy zostanie zidentyfikowany nowy sprzeciw, warto go zapisać. Następnie możliwe będzie znalezienie najbardziej udanej odpowiedzi.

Teoria prawdopodobieństwa

Każdy menedżer musi zrozumieć, że nie ma idealnych technik sprzedaży. Niezależnie od tego, jakich metod użyje specjalista, niepowodzeń nie da się uniknąć. Jest jednak jedna zasada, o której warto wiedzieć, korzystając z zimnego dzwonienia. Tradycyjnie można to nazwać teorią prawdopodobieństwa. Pierwsza rozmowa raczej nie doprowadzi do porozumienia. Jednak im więcej kontaktów menedżer nawiązuje z klientami, tym większa szansa na zawarcie transakcji. Dlatego powinieneś regularnie wykonywać duże połączenia telefoniczne.

Wiedza klienta

Ważnym warunkiem udanej sprzedaży telefonicznej jest znajomość klienta. Dlatego menedżer musi najpierw zebrać o nim jak najwięcej informacji.

Przede wszystkim Internet może pomóc w gromadzeniu danych. Ogromna ilość przydatnych informacji znajduje się na stronie internetowej firmy, a także w różnych oficjalnych zasobach. Na pierwszym etapie należy poznać zapotrzebowanie na produkt i usługi tej konkretnej firmy. Przydatne będzie poznanie nazwiska lidera. To zrobi wrażenie i zwiększy szansę na osiągnięcie pozytywnego efektu.

Utrzymywanie kontaktu

Gdy już uda Ci się nawiązać kontakt telefoniczny z potencjalnym klientem, ważne jest, aby później go utrzymać. Nie możemy pozwolić im zapomnieć o propozycjach firmy. Istnieje kilka sposobów, aby regularnie przypominać sobie, wysyłając następujące elementy:

• broszury informacyjne, które powinny zainteresować klienta i odnosić się do jego zawodu;
• zaproszenia na wydarzenia, seminaria i wystawy;
• kartki z życzeniami i drobne upominki na święta.

Wszystko to pomaga utrzymać pozytywne wrażenie o firmie.

Bez szkoleń i zdobywania doświadczenia poprzez wykonanie ogromnej liczby rozmów nie da się osiągnąć znaczących rezultatów. Jednak przestrzeganie szeregu zaleceń pomoże poprawić i przyspieszyć wynik. Podsumujmy je na końcu artykułu:

1. Scenariusz rozmowy należy przygotować wcześniej. Należy to dokładnie przemyśleć.
2. Podczas rozmowy musisz zachować spokój i pewność siebie. Menedżer musi umieć pokonać lęk. Drżący głos nie przyniesie pozytywnego efektu.
3. Nie angażuj się w konflikty.
4. Jeśli klient stwierdzi, że nie ma czasu na rozmowę, najlepiej, aby menadżer wyjaśnił, kiedy najwygodniej oddzwonić i grzecznie się pożegnać.
5. Jeśli w odpowiedzi na ofertę otrzymasz kategoryczną odmowę, musisz przeprosić i pożegnać się.
6. Warto wspomnieć o promocjach i rabatach oraz oferować próbki produktów.
7. Powinieneś uważnie słuchać klienta, nie przerywając mu. Ewentualne zastrzeżenia można zgłosić dopiero po zakończeniu przez niego wystąpień.

W sprzedaży na zimno można osiągnąć sukces. Jest to jednak dość trudne i będzie wymagało pewnego wysiłku ze strony menedżera.

Telefon jest narzędziem i od umiejętności jego wykorzystania zależy, czy menedżer zbuduje skuteczny dialog z potencjalnym klientem, czy też nie. Nikt nie lubi, gdy do niego dzwonią i zmuszają do zrobienia czegoś, czego wcale nie potrzebuje.

Jednak zimne rozmowy telefoniczne nie są stratą czasu. Można i należy je usprawnić zatrudniając odpowiednich menadżerów, którzy nie zamienią całego procesu w banalną rozmowę. W tym artykule przyjrzymy się, czym jest cold call i jakie są zasady jego wykonywania.

Czym są zimne rozmowy telefoniczne w sprzedaży?

Wszystkie połączenia można podzielić na dwie duże kategorie: zimne i ciepłe. Ciepłe rozmowy to kontakt z klientem, który ma już pojęcie o Twojej firmie. Na przykład kupił już wcześniej produkt lub był po prostu zainteresowany usługami. Celem ciepłych rozmów jest przypomnienie sobie, w celu przywrócenia współpracy. Ciepłe telefony sugerują, że operator już wie, kim jest jego nabywca i jak go zainteresować. Czym zatem są zimne rozmowy telefoniczne?

Kolejną rzeczą jest dzwonienie na zimno. Tutaj operator nie wie praktycznie nic o kliencie. Komunikacja odbywa się według wcześniej napisanego scenariusza. Operator dzwoni do potencjalnej bazy klientów i oferuje produkt firmy. Z reguły sprzedaż na zimno ma niską skuteczność, czasami jednak jest jedyną metodą dotarcia do szefa przedsiębiorstwa.

Według statystyk tylko 1 klient na 100 „daje się” wciągnąć w działanie operatora i podejmuje potrzebne mu działania, np. zakup produktu.

W jakich przypadkach się je stosuje?

B2B nie jest kompletne bez rozmów telefonicznych. Zatem ta technika sprzedaży dopiero zaczyna zyskiwać na popularności. Do czego to służy?

• za stały dopływ nowych klientów do firmy;
• ogłosić, że na rynek weszła nowa firma lub usługa;
• w celu aktualizacji bazy klientów;
• aby wybrać najbardziej obiecujących potencjalnych klientów.

Film - jak tworzyć skrypty sprzedażowe dla B2B:

W rosyjskiej praktyce zimne rozmowy telefoniczne są najczęściej stosowane w takich obszarach, jak reklama, produkcja, sprzedaż hurtowa i wszystko, co jest związane z nieruchomościami.

Plusy i minusy

Choć pozornie nieskuteczna, ta metoda telemarketingu ma kilka zalet. Spójrzmy na główne.

• Taki rodzaj telemarketingu znacznie skuteczniejsze niż rozdawanie ulotek i innych materiałów drukowanych. Co więcej, właśnie poprzez rozmowę telefoniczną można poprosić o osobiste spotkanie z osobą odpowiedzialną.
• Klient automatycznie jest w nastroju biznesowym podczas komunikacji telefonicznej, co również pomaga w sprzedaży produktu lub usługi.
• Telemarketing jest skuteczny sposób prowadzenia badań. Zatem nawet jeśli operatorowi nie udało się przekonać klienta do zakupu produktu lub usługi, to jego rozmówca prawdopodobnie odpowiedział na kilka pytań, na podstawie których można sporządzić dokładniejszą mapę grupy docelowej.
• Skuteczność zimnego dzwonienia bezpośrednio zależy od menadżera kto je realizuje. Można go zatem zwiększyć zatrudniając odpowiednich kompetentnych specjalistów.

Wideo - przykłady zimnych rozmów telefonicznych dla menedżera:

Opcje organizacji sprzedaży w formie dzwonienia do klientów w bazie danych

W organizację cold callów możesz zaangażować menadżerów swojej organizacji lub zlecić ten proces np. Call Center. Obie opcje mają zalety i wady.

Twoi menedżerowie

Do czego przydają się ich menedżerowie? Wiedzą wszystko o swoim produkcie. Dzięki temu nie będziesz musiał mówić im przez telefon, co będziesz sprzedawać. Również organizowanie połączeń do bazy własnym personelem oznacza minimalizację kosztów, ponieważ nie trzeba płacić osobie trzeciej. Ponadto istnieją następujące niuanse przy organizacji telemarketingu przy użyciu własnych pracowników:

• Czynnik ludzki. Podczas wykonywania około jednej trzeciej zimnych połączeń operator staje w obliczu negatywnej sytuacji: osoby po drugiej stronie telefonu są niegrzeczne i po prostu rozłączają się w najbardziej nieodpowiednim momencie. Jeśli nie chcesz, aby przez kilka następnych tygodni zdenerwowani sekretarze i nieostrożni dyrektorzy mieli negatywny wpływ na Twoich pracowników, lepiej zlecić telefoniczne rozmowy telefoniczne firmie zewnętrznej.
• Będziesz musiał to zrobić sam utwórz scenariusz rozmowy, zgodnie z którym zostanie wykonane połączenie.
• Najprawdopodobniej są to zwykli menedżerowie nieznajomość aktywnych technik sprzedaży w związku z tym skuteczność rozmów telefonicznych wykonywanych przez zwykłych pracowników będzie nieco mniejsza, niż w przypadku powierzenia ich profesjonalistom.

Zimne rozmowy telefoniczne za pośrednictwem stałych pracowników są skuteczne, gdy baza klientów jest niewielka, a Ty jesteś zdeterminowany, aby uzyskać dobre zyski z telemarketingu.

Umowa z zewnętrznym call center

Outsourcing pracy ma kilka oczywistych zalet, z których najważniejszą jest wydajność w wykonywaniu połączeń. Operatorzy call center rozwinęli techniki sprzedaży i łatwiej im niż menadżerom firm dotrzeć do decydenta. Z usług firmy zewnętrznej warto skorzystać, jeśli baza klientów dzwoniących jest bardzo duża, a proces będzie trwał długo.

Nie należy zakładać, że pracownicy Call Center nie mając pojęcia o promowanym produkcie nie będą w stanie sfinalizować sprzedaży. Tak naprawdę w cold callu wystarczy opanować technikę ich wykonywania, a nie informację o promowanym produkcie.

Wadą tej metody zimnego dzwonienia są koszty finansowe, ponieważ usługi firm outsourcingowych są dość drogie.

Cold call jako technika telesprzedaży

Zimne dzwonienie w marketingu to cała nauka, która ma kilka działów. Zatem jednym z nich jest wzorzec konwersacji. Jeśli zadzwonisz do firmy, najczęściej trafisz na sekretarkę lub operatora. Jak jednak dotrzeć do właściwej osoby kontaktowej?

Uniwersalny wzór rozmowy

Prawie każda zimna rozmowa składa się z kilku etapów. Kiedy więc dzwonisz do firmy, zostajesz z sekretarką. Z reguły na tym kończy się ponad połowa zimnych rozmów, ponieważ kompetentna sekretarka nigdy nie pozwoli „sprzedawcy” podejść do menedżera. Jeśli menedżer pomyślnie ominie ten etap, staje przed następującymi zadaniami:

1. Poznaj decydenta i spróbuj nawiązać kontakt.
2. Zrozum, czego potrzebuje potencjalny konsument. Opowiedz o produkcie lub usługach firmy. Odpowiedz na wszystkie „zastrzeżenia”.
3. Umów się na spotkanie, którego celem będzie sfinalizowanie sprzedaży.

Decydent – ​​co to jest w sprzedaży?

Decydent (decydent) to osoba w firmie, która może zatwierdzić projekt lub odwrotnie. Nie należy zakładać, że ta osoba musi być reżyserem. Czasami więc taką osobą jest zastępca dyrektora, dyrektor handlowy, szef działu sprzedaży lub po prostu dyrektor generalny. Wszystko zależy od tego, jak zbudowana jest hierarchia w firmie.

Znalezienie podejścia do takich osób nie jest łatwe, jednak operator kompetentną rozmową ma szansę doprowadzić decydenta do porozumienia w sprawie współpracy lub przynajmniej do tego stopnia, że ​​zgodzi się on na przyjęcie menedżera w biuro.

Wideo - jak wzbudzić ciekawość klienta w pierwszych sekundach zimnej rozmowy:

Aby poznać decydenta w firmie, trzeba być „skautem”. Twoje pytania do sekretarki lub zaufanej osoby zadecydują o tym, czy zrozumiesz, z kim powinieneś się skontaktować, aby uzyskać zgodę na zakup Twojego produktu.

Operator musi wykazać się pomysłowością i odwagą, aby jasno określić, kto podejmuje decyzje. Można to zrobić na przykład poprzez dział księgowości lub dział zakupów. Nie bój się pytać o imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej, to tylko zwiększy lojalność wobec Ciebie.

Operator, który stara się przekazać wagę zakupu produktu, musi być jednocześnie marketerem, aby jego unikalna propozycja sprzedaży była naprawdę „wyjątkowa” i nie została skradziona konkurencji.

Powinieneś być przygotowany na wyjaśnienie korzyści potencjalnemu nabywcy i znając jego trud, przekazać korzyści płynące z zakupu produktu firmy.

Jeżeli te warunki zostaną spełnione, decydent nawiąże kontakt samodzielnie, nie czekając na końcową część przemówienia menadżera.

Aby dotrzeć do decydenta, potrzebne są takie umiejętności, jak pomysłowość, kreatywność, świeże spojrzenie na sprawy i wysoki poziom komunikacji.

Jak ominąć sekretarkę podczas zimnego dzwonienia

Scenariuszy ominięcia bariery sekretarskiej jest wiele. Zadaniem menedżera sprzedaży jest więc określenie, które podejście będzie skuteczniejsze w komunikacji z konkretną sekretarką. Co można zrobić, aby połączyć sekretarza z decydentem?

Zaczarować

Aby ominąć sekretarkę, możesz użyć pochlebstwa. Powinieneś rzucić mu kilka komplementów dotyczących profesjonalizmu w swojej pracy. W większości przypadków od razu zwiększa to lojalność sekretarza wobec operatora, a on będzie gotowy połączyć go z decydentem.

Rekrut

Możesz udawać, że dyrektor/kierownik sprzedaży/zastępca szefa sam prosił Cię o oddzwonienie. Suchym i stanowczym tonem musisz przedstawić się sekretarzowi i powiedzieć, że decydent naprawdę nie może się doczekać telefonu od niego. Ta technika często działa.

Wideo - 11 technik mijania sekretarki podczas zimnej rozmowy:

Nie da się jednak „zarekrutować” sekretarki, która nie jest już młoda i doświadczona. Z reguły w dużych przedsiębiorstwach dyrektora „chroni” kobieta w wieku Balzaca, która natychmiast przejrzy próbę rekrutacji. Jeśli operator uważa, że ​​ta metoda tutaj nie pomoże, pozostaje mu jedynie zachować się grzecznie i uprzejmie i poprosić o pomoc sekretarkę.

Oszukiwać

Nie każdy potrafi oszukiwać, jednak ta technika również działa. Na przykład możesz zadzwonić do sekretarza i powiedzieć, że taka a taka firma przygotowuje list biznesowy dla kierownika zakupów, ale nie może znaleźć jego nazwiska, imienia i patronimiki, a także danych kontaktowych w celu dostarczenia listu biznesowego . Sekretarka może nie tylko podać nazwisko potrzebnej osoby, ale także podać e-mail lub nawet numer telefonu.

Oprzeć się

Nie każdy potrafi wywierać presję, ale techniki siłowe sprawdzają się świetnie. Głównym elementem tej techniki jest „postawienie” sekretarza na swoim miejscu. Zatem, gdy odmówi połączenia Cię z decydentem, powinieneś zapytać, kto dokładnie bierze udział w podejmowaniu decyzji, a także wyjaśnić, że informacja ta zostanie przekazana kierownictwu firmy. Sekretarz wróci do biura i będzie można kontynuować normalną komunikację twarzą w twarz.

Możesz znaleźć kontakty nie tylko od sekretarki, ale także od innych pracowników firmy. Z reguły mają mniej kontaktu z „sprzedawcami” i dlatego znacznie łatwiej jest im się do nich zbliżyć.

Korzystanie ze skryptów

Skrypt to wcześniej zaplanowana sekwencja działań wykonywana w miarę postępu połączenia. Scenariusz można nazwać pewnym scenariuszem, w którym wybór tej lub innej akcji zależy od działania „przeciwnika” (DM lub sekretarza).

Skrypty pomagają prowadzić rozmowę tak owocnie, jak to możliwe: na przykład praktyka pokazuje, że praca ze skryptami zwiększa prawdopodobieństwo sprzedaży nawet o 30%.

Istnieją dwa typy skryptów: sztywne i elastyczne. Sztywne scenariusze sugerują, że możliwości rozwoju wydarzeń jest niewiele. Twarde skrypty stosuje się wtedy, gdy promowany produkt ma wiele zalet i potencjalnemu klientowi trudno byłoby odmówić operatorowi. Na przykład po prostu oferujesz ogromny rabat lub inną korzyść, której nie ma Twoja konkurencja.

Elastyczne skrypty stosuje się, gdy promowany produkt jest „złożony”. Aby go sprzedać, potrzebni są kreatywni i kreatywni menedżerowie. Możliwości rozwoju wydarzeń jest wiele, dlatego elastyczne skrypty są wielowymiarowe.

Radzenie sobie z obiekcjami

Osoba podejmująca decyzję będzie opierać się w każdy możliwy sposób przed podjęciem pozytywnej decyzji. Skrypty pomagają zatem odpowiedzieć na wszystkie jego zastrzeżenia. Osoba decyzyjna może na przykład powiedzieć, że firma przeżywa trudny okres i nie ma w tej chwili dodatkowych środków pieniężnych, albo może odpowiedzieć prosto i jasno: „Zastanowię się nad tym”, co jest równoznaczne z „ Odmawiam ci.”

Przyjrzyjmy się najpopularniejszym skryptom, aby przekonać klienta, że ​​jego sprzeciw jest nic nie wart w porównaniu z zaletami produktu.

• Tak, ale razem z tym …

Przekonaj klienta, że ​​oprócz zidentyfikowanej przez niego wady, produkt ma wiele zalet. Na przykład, jeśli potencjalny klient twierdzi, że słyszał wiele złych recenzji, przekonaj go, że pozytywnych recenzji na temat produktu jest dziesięć razy więcej.

• Dlatego….

Czy potencjalny klient chce to przemyśleć i zaproponować kontakt nieco później? Takiemu decydentowi warto odpowiedzieć, że właśnie dlatego chcesz się z nim spotkać. Osoba podejmująca decyzję twierdzi, że produkt jest drogi? Dlatego oferujesz mu wersję próbną lub ogromny rabat.

• Spraw, aby klient przypomniał sobie złe doświadczenia z przeszłości.

Na przykład twierdzi również, że Twoje usługi będą go kosztować dużo pieniędzy. Zapytaj go, czy kiedykolwiek kupił tani produkt, a mimo to zdecydował się na drogi. Z pewnością potwierdzi Twoje domysły i jeszcze łatwiej będzie zamknąć decydenta na sprzedaż.

Wnioski

Cold call to zatem pracochłonny, ale dość skuteczny sposób nie tylko na przyciągnięcie nowych klientów, ale także oczyszczenie bazy klientów ze zbędnych kontrahentów, a także po prostu drobne przypomnienie, że Twoja firma zawsze chętnie ich dostarczy z usługami lub sprzedażą towarów.

Rozmowy telefoniczne można wykonywać samodzielnie w organizacji lub zlecić ten proces na zewnątrz. Obie metody mają zalety i wady. Cold call nabiera tempa, a jego popularność jako metody sprzedaży rośnie z każdym dniem.

Wideo - wskazówki dotyczące zimnych połączeń:

Nie ma biznesu bez sprzedaży. Pracownik, który opanował skuteczne techniki dzwonienia na zimno, jest ceniony przez kierownictwo firmy i otrzymuje dobre wynagrodzenie.

Cold Calling to jedna z najtrudniejszych, a zarazem skutecznych metod sprzedaży.

Co to są zimne rozmowy telefoniczne

Cold call to wstępna rozmowa telefoniczna do potencjalnych klientów, którzy nigdy wcześniej nie pracowali z Twoją firmą, mająca na celu przyciągnięcie ich do grona Twoich klientów.

Klient nie czeka na połączenie. Rozmowa nazywana jest „zimną”, ponieważ osoba po drugiej stronie linii traktuje ją chłodno. Nawet jeśli potrzebuje proponowanej usługi lub produktu, musisz bardzo się postarać, aby go zainteresować.

Techniki sprzedaży na zimno są złożone i wymagają wysiłku, doświadczenia i dobrej znajomości produktu lub usługi oferowanej przez sprzedawcę.

Wideo - jak wykonywać zimne rozmowy, przykłady dla menedżera:

Opanowanie techniki zimnego dzwonienia nie jest łatwe ze względu na wiele barier, które należy pokonać, aby rozmowa została skutecznie zrealizowana. Często trzeba wysłuchać odmów i sprzeciwów rozmówcy oraz niechęci do rozmowy.

Wszystko to wpływa na nastrój menadżera wykonującego zimne telefony. Aby takie rozmowy były skuteczniejsze, trzeba stale się szkolić i doskonalić.

W jakich przypadkach się je stosuje?

To aktywne narzędzie sprzedaży jest niezbędne w sprzedaży B2B. W ostatnim czasie w pracy ze zwykłymi ludźmi coraz częściej wykorzystuje się zimne rozmowy telefoniczne.

Potrzebne jest zimne dzwonienie:

• ciągłe zwiększanie liczby nowych klientów;
• uruchamiając nowy projekt, poinformować rynek o pojawieniu się nowej organizacji;
• zaktualizować dużą bazę potencjalnych klientów: gdy istnieje lista potencjalnych klientów i z niej wybierani są ci, którzy są najbardziej opłacalni dla pracy.

Zimne połączenia w Rosji są coraz częściej wykorzystywane w następujących obszarach biznesu:

• firmy spedycyjne – reklama rzadko się sprawdza, a klienci są rozproszeni po całym kraju i za granicą, nie ma możliwości spotkania osobistego;
• agencje reklamowe, czasopisma, wydawnictwa drukowane - korzystaj z połączeń telefonicznych, aby znaleźć nowych reklamodawców;
• firmy produkcyjne sprzedające towary dla biznesu - w celu poszukiwania nowych rynków i poszerzania bazy klientów;
• hurtownie sprzedające towary organizacjom;
• agencje nieruchomości – w celu sprzedaży nieruchomości komercyjnych.

Zarys rozmowy

Aby zimna rozmowa zakończyła się sukcesem i przyniosła pożądany efekt, należy wcześniej przygotować się do rozmowy i sporządzić jej ogólny zarys. Samą rozmowę można podzielić na następujące etapy:

• zadzwoń do sekretarza, przejdź do decydenta (DM);
• poznanie decydentów, przedstawienie swojej firmy, nawiązanie kontaktu;
• wyjaśnienie potrzeb, prezentacja firmy, produktu lub usługi, opracowanie zastrzeżeń;
• nawiązanie kontaktu i umówienie spotkania.

Wideo - jak pokonać strach przed wykonywaniem zimnych połączeń:

Nie należy bezkrytycznie dzwonić do wszystkich klientów. Przed rozmową warto dokładnie poznać potencjalnego klienta, jego profil i możliwe potrzeby. Według tylko 20% klientów generuje 80% zysków.

Jak ominąć sekretarkę

Podczas pracy z organizacjami często pojawia się przeszkoda pomiędzy menadżerem sprzedaży a osobą podejmującą decyzję – sekretarką lub osobistym asystentem. Wiele połączeń przechodzi przez to przez cały dzień. Często ludzie dzwonią i oferują coś.

Aby nie rozpraszać menedżera, sekretarz nie dzwoni do niego, ale odpowiada, że ​​nic nie jest potrzebne i rozłącza się, nawet jeśli produkt i usługa są naprawdę przydatne dla organizacji. Im większa firma, tym trudniej ominąć sekretarkę.

W takich przypadkach stosuje się techniki mające na celu ominięcie sekretarki. Oto niektóre z nich:

• najpierw dowiedz się, jak nazywa się decydent, a dzwoniąc do sekretarza, poproś o połączenie z właściwą osobą, nazywając go po imieniu i patronimicznie. Sekretarz podejmie decyzję o powtórzeniu rozmowy i połączy się bez zadawania zbędnych pytań;
• stosuj szybkość i nagłość, mów pewnym siebie tonem: „Witam, proszę o połączenie mnie z dyrektorem handlowym”. Na dalsze pytania należy odpowiadać krótko i pewnie. Na przykład na pytanie: „Kim jesteś?” Odpowiadamy: „Sieriej Iwanow”. „Jaka firma?” — „Firma A”;
• zaszczepij w sobie pewność, że nie jest to pierwszy raz, kiedy dzwonisz. Możesz powiedzieć: „witaj, firma „A”, przejdź do działu zakupów”;
• zadzwoń, gdy sekretarki nie ma. Może to być pora lunchu, koniec dnia pracy lub 30 minut przed jego rozpoczęciem.

Aby uzyskać wyniki, podczas komunikacji z sekretarzem należy przestrzegać następujących zasad:

• mów pewnie;
• nie ma potrzeby informowania sekretarza o swojej propozycji, ponieważ to on nie podejmuje decyzji;
• Zanim zadzwonisz do menedżera, powinieneś poznać jego pełne imię i nazwisko, pomoże to znacznie szybciej ominąć sekretarza.

Wideo - jak ominąć sekretarkę podczas zimnych połączeń:

Jak rozpocząć rozmowę z decydentem i zainteresować go

Najważniejszym etapem rozmowy jest rozmowa z decydentem. Od tego, jak to pójdzie, zależy ogólny wynik i perspektywy współpracy z tą firmą. Kiedy wykonujesz pierwszą rozmowę, nie powinieneś próbować sprzedawać. Głównym celem pierwszej rozmowy telefonicznej jest zebranie informacji pozwalających na sporządzenie korzystnej oferty i umowę na spotkanie.

Oto przybliżony schemat rozmowy z decydentem:

Na początku rozmowy warto się przedstawić i przedstawić swoją firmę. Opowiedz nam krótko, czym się zajmuje. O stanowisku menadżera sprzedaży lepiej nie wspominać, bo budzi ono u decydenta niepotrzebne skojarzenia, obawę, że coś zostanie mu narzucone.

Po wstępie wypadałoby wyjaśnić, czy dana osoba ma czas na rozmowę. Możesz zacząć tak: „Witam, nazywam się Siergiej, reprezentuję firmę A, która produkuje surowce dla firm takich jak Twoja. Czy wygodnie jest ci teraz rozmawiać?”

Jeśli decydent powie, że ma czas, to kontynuujemy rozmowę wykorzystując skrypt sprzedażowy. Jeśli nie, będziesz musiał dowiedzieć się, która godzina jest dogodna, aby do niego zadzwonić. Powinieneś zaoferować tej osobie kilka opcji czasu połączenia, aby mogła wybierać spośród nich. Oddzwonimy o umówionej godzinie.

Podczas pierwszej rozmowy konieczne jest wzbudzenie zainteresowania rozmówcy: opowiedz o swojej firmie, zaletach pracy, powiedz, że współpracujesz z tymi samymi firmami, z którymi dzwonisz. Staraj się nie mówić o liczbach ani o konkretnej propozycji; tę informację należy pozostawić na spotkaniu.

Podstawowe zasady rozmowy z decydentem:

• głównym celem pierwszej rozmowy nie jest sprzedaż, ale zapoznanie się, zainteresowanie i umówienie spotkania;
• Zalecany czas trwania połączenia nie przekracza 5 minut; wraz ze wzrostem czasu skuteczność połączenia maleje;
• musisz mówić pewnie, uśmiechać się podczas rozmowy, ponieważ klient wyczuwa nastrój rozmówcy;
• twój rozmówca powinien być zwracany po imieniu;
• Kluczem do skutecznej sprzedaży jest wyczucie nastroju klienta i umiejętność dostosowania się do niego.

Aby dokonać prezentacji, która może zainteresować decydenta, zaproponuj coś ciekawego, co wyróżni produkt spośród masy innych ofert i wyjaśnij, jakie korzyści klient odniesie z oferty. Może to być:

• promocja lub super oferta;
• redukcja kosztów;
• wzrost sprzedaży;
• zmniejszenie kosztów czasu.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta

Już na początku rozmowy lub po prezentacji możesz usłyszeć zastrzeżenia ze strony rozmówcy. Główne rodzaje zastrzeżeń podczas dzwonienia na zimno:

• „mamy już wszystko”;
• „nie jesteśmy zainteresowani ofertą”;
• „Nie mam czasu z tobą rozmawiać”;
• „Prześlij nam ofertę, rozważymy ją.”

Słysząc takie stwierdzenia, nie powinieneś przekonywać klienta inaczej i udowadniać korzyści płynące ze swojej oferty. Jest to częsty błąd, który może zakończyć rozmowę.

Aby uniknąć zastrzeżeń należy:

• od początku rozmowy staraj się nie podawać powodów zastrzeżeń, pytaj więcej, zainteresuj się sytuacją rozmówcy, jego obawami, które można rozwiązać dzięki oferowanemu przez Ciebie produktowi lub usłudze;
• Jeśli zostanie zgłoszony sprzeciw, należy łatwo na niego odpowiedzieć, wzbudzając zainteresowanie rozmówcy kontynuacją rozmowy.

Na odpowiedź klienta: „Wszystko już mamy” możesz odpowiedzieć: „Rozumiem, że nie chcesz nic zmieniać, wszystko jest debugowane i u Ciebie działa świetnie. Ale będziemy w stanie przygotować dla Twojej firmy ofertę, która będzie opłacalna, bo nowość to rozwój.”

Wideo - jak pracować z zastrzeżeniami:

Jak umówić się na spotkanie

Po przepracowaniu zastrzeżeń należy zakończyć rozmowę spotkaniem, co jest głównym celem pierwszej zimnej rozmowy. Możesz zaoferować kilka opcji czasowych, aby klient nie miał alternatywy - spotkać się lub nie. Powinieneś także wyjaśnić niuanse:

• data i godzina;
• miejsce;
• uczestnicy spotkania;
• omówić cel spotkania;
• uzyskaj potwierdzenie od klienta.

Kończąc rozmowę należy zostawić numer telefonu kontaktowego, renegocjować umowę o spotkanie i pożegnać się w pozytywnym nastroju.

Skrypty do zimnych połączeń

Scenariusz rozmowy to przemyślana lub zaprogramowana sekwencja rozmowy z klientem, ustalona w firmie. Podczas pierwszego połączenia z klientem wygodnie jest skorzystać z gotowych modułów. Istnieją sztywne i elastyczne skrypty.

Wideo - 24 wskazówki, jak stworzyć własny skrypt do rozmów telefonicznych (część 1):

Twardy- stosowane przy sprzedaży prostego produktu, gdzie nie ma zbyt wielu opcji odpowiedzi klienta. Taki skrypt nie wymaga od operatora dużej wiedzy i umiejętności.

Elastyczny- stosowane w przypadku produktów złożonych, które zawierają niejednoznaczne oferty. Takie scenariusze wymagają od menedżerów kreatywności i przygotowania.

Wideo - 24 wskazówki, jak stworzyć własny skrypt do rozmów telefonicznych (część 2):

Opracowując scenariusz, należy wziąć pod uwagę specyfikę branży i specyfikę klientów. Standardowe, znajome zwroty irytują ludzi i powodują odrzucenie, dlatego warto opracować unikalny scenariusz, odmienny od innych organizacji, który wzbudzi zainteresowanie przeciwnika.

Jak zorganizować: menedżerowie na pełen etat lub call center

Przedsiębiorca może stanąć przed pytaniem, co lepiej zorganizować: zimne połączenia na podstawie swojej organizacji i włączyć je do funkcjonalności swoich menedżerów, czy zapewnić połączenia do call center. Aby podjąć decyzję w tej kwestii, należy podkreślić i rozważyć wszystkie zalety i wady tych opcji.

Główne zalety outsourcingu rozmów telefonicznych do call center:

• nie ma potrzeby rekrutacji i szkolenia personelu, w call center personel jest już przeszkolony w zakresie takich rozmów i ma doświadczenie w prowadzeniu rozmów;
• brak konieczności tworzenia skryptów sprzedażowych;
• otrzymania pełnego raportu z wykonanej pracy.

Wady obejmują:

• brak kontroli osobistej;
• brak konkretnej wiedzy na temat konkretnego produktu. Specjaliści call center pracują równolegle nad kilkoma projektami; ich pracownicy zajmują się tylko Twoim zamówieniem i wiedzą o nim wszystko;
• minimalne skupienie na wynikach. Twoi pracownicy, jeśli są zmotywowani, są bardziej skupieni na wynikach niż specjaliści z call center.

Kontakt z call center jest korzystny, gdy jest uzasadniony kalkulacjami i stosunkiem kosztów do korzyści. W małych organizacjach, gdzie zatrudnienie dodatkowego pracownika i przeszkolenie go jest nieopłacalne, warto skontaktować się z call center w celu zwiększenia sprzedaży.

Wideo - przykład zimnego połączenia według schematu:

Jeśli organizacja zatrudnia wielu pracowników mających kontakt z klientami, to inwestycja w systematyczne szkolenia i motywację własnej kadry przynosi z czasem dobre rezultaty.

W takim wypadku lepiej zdecydować się na opcję przeszkolenia własnego personelu i uwzględnienia cold callu w funkcjonalności swoich pracowników. Jednocześnie menedżerów należy motywować finansowo, aby osiągali dobre wyniki.

Plusy i minusy dzwonienia na zimno

Główne zalety zimnego dzwonienia to:

• oszczędność czasu i pieniędzy ze względu na brak konieczności dojazdów przy pierwszym spotkaniu z klientem;
• szybsza komunikacja telefoniczna w porównaniu do korespondencji;
• umiejętność zrozumienia reakcji klienta przez telefon na otrzymaną informację;
• możliwość zadawania pytań wyjaśniających w rozmowie i eliminowania nieporozumień;
• umiejętność rozkładania przed sobą ściągawek i niezbędnych dokumentów podczas rozmowy telefonicznej i przeglądania ich w razie potrzeby.

Zimne dzwonienie ma również ograniczenia, które należy pokonać:

• rozmówca odbiera rozmowę jako uciążliwość, odciągającą go od własnych spraw;
• Klientowi łatwiej jest odmówić lub wymyślić wymówkę przez telefon;
• przeciwnik może w każdej chwili zakończyć rozmowę i się rozłączyć;
• nie da się prześledzić reakcji danej osoby, ponieważ gesty i mimika nie są widoczne, wnioski na temat reakcji można wyciągnąć jedynie na podstawie intonacji;
• nie ma możliwości wsparcia słów wykresami lub obrazami;
• Podczas rozmowy telefonicznej istnieje duże prawdopodobieństwo błędnej interpretacji.

Wniosek

Większości menedżerów nie udaje się od razu opanować technik rozmów telefonicznych. Wymaga to doświadczenia, cierpliwości, ciągłego uczenia się i motywacji.

Poznając technikę prowadzenia takiej sprzedaży, pisanie scenariuszy, metody pracy z zastrzeżeniami i inne elementy cold call, pracownik poprawia swoją sytuację finansową i zwiększa zysk firmy, dla której pracuje.

Krótkie pomoże Ci zrozumieć różnicę między nimi.

Na co należy zwrócić uwagę przy składaniu protokołu odbioru wykonanych prac.

Za pomocą zimnych rozmów jest mało prawdopodobne, że będziesz w stanie sprzedać sprzęt do produkcji wkrętów samogwintujących, w takich przypadkach konieczne będzie kilka spotkań.

Wideo - przykłady prawdziwych zimnych rozmów telefonicznych w celu umawiania spotkań: