Organizuj informacje zwrotne. Informacje zwrotne w organizacji: jak zbudować efektywny system

Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej (FE) jest jedną z kluczowych kompetencji menedżerskich każdego człowieka nowoczesny lider. Dobry informacja zwrotna sygnalizuje, jak dobrze pracownik zmierza do celu, czy należy skorygować kurs, zmienić prędkość (a może nawet pilnie zawrócić) odwrotna strona). Dla pracownika informacja zwrotna jest głównym punktem odniesienia – czy działa poprawnie, czy działa, czy nie! Informacja zwrotna oddziałuje zarówno na podwładnego, jak i na menedżera; właśnie ona pozwala na terminową korektę, a nawet zmianę przebiegu zadań i konstruktywną krytykę, nie niszcząc relacji międzyludzkich. Jednym słowem znaczenie systemu operacyjnego w procesie interakcji menedżera z podwładnym jest nie do przecenienia. Niestety bardzo niewielu menedżerów udostępnia system operacyjny poprawnie lub w ogóle go nie używa.

Rozejrzyj się – nieustannie otrzymujemy potężny strumień ocen, krytyki, rad, dyskusji i potępień nas samych i każdego naszego działania. Co wypełnia ten strumień?

• Empatia?
• Chęć wykazania własnej wyższości?
• Chęć zadawania bólu?
• Zamierzasz umieścić?
• Przestrzegać protokołu obojętnie?
• Pomóż mi się ulepszyć?

Niestety, czasami nawet szczera chęć pomocy przypomina silny, przyjacielski uścisk jeżozwierza - jednocześnie kłuje i wbija drzazgę.

Porównaj: „Powiem to ostro: uczę cię, uczę cię, ale jesteś jeszcze młody i głupi, nieuważny, a to wszystko dla ciebie! Posłuchaj mnie!!!” oraz „Pracujesz już 2 tygodnie, studiujesz, starasz się zostać profesjonalistą, pozostaje tylko przejść przez etap pracy z zastrzeżeniami i będzie po prostu świetnie! Jakiej pomocy ode mnie potrzebujesz?

W którym z „opaków” częściej otrzymywałeś informację zwrotną? Który z nich się dołoży wydajna praca pracownik?

Oczywiście, możesz wyciągnąć przydatne lekcje z każdego dotyku w życiu - jeśli jesteś na tyle silny, aby po tym dotyku stanąć na nogi. A jednak z punktu widzenia wydajności znacznie lepiej jest, gdy system operacyjny jest podany zgodnie z pewnymi zasadami i regułami.

A więc - kompetentne porady, czyli zasady skutecznego systemu operacyjnego.

Informacja zwrotna to przekazywanie osobie (zespołowi) informacji o działaniach, wynikach i konsekwencjach.

Rozważmy gatunek informacja zwrotna :

• Pozytywny
• Negatywne (krytyka: konstruktywna i niekonstruktywna)

Pozytywny feedback (uznanie, pochwała))

Podstawowa zasada uznania i pochwały:

Uznanie przyznaje się zarówno samej osobie (jako jednostce), jak i jej działaniom i wynikom

- Michaił, jesteś osobą profesjonalną i kreatywną! Dzięki nowemu spojrzeniu na strukturę naszego sklepu internetowego sprzedaż w kierunku mebli skrzyniowych w tym kwartale wzrosła o 17% w porównaniu do roku ubiegłego!

Uznanie jest skuteczne tylko wtedy, gdy: Powiedz pracownikowi prosto w twarz, że zamierzasz wyrazić swoją opinię o jego pracy, pochwal go bezzwłocznie.

Jak dokonać spowiedzi:

1. W szczególności powiedz pracownikowi prosto w twarz, co zrobił dobrze

Michaił, dzięki przestudiowanym informacjom i ulepszeniu struktury naszego sklepu internetowego.....

1. Powiedz mu, że jesteś zadowolony co zrobił dobrze tak pomoże firmie i wszystkim współpracownikom

….to przyjemność pracować z takim profesjonalistą jak Ty!

…dzięki Twoim działaniom uzyskany dochód będziemy mogli zainwestować w produkcję….

....zostanie zakupiony nowy program dla działu marketingu...

1. Zatrzymaj się, aby poczuł, jak bardzo jesteś zadowolony
2. Zachęć swojego pracownika do osiągnięcia jeszcze większego sukcesu

Michał, wierzę, że możesz więcej! A Twój staż w Londynie przyczyni się do tego...

Pamiętaj, że pochwała musi być szczera!

Czasami zaczynamy tworzyć system operacyjny, który nie do końca odpowiada rzeczywistości. Niezależnie od tego, czy jest to chęć zadowolenia, strach przed zdenerwowaniem, czy coś innego – rezultat jest smutny. Pracownik, który otrzymał nieszczery OS „w różach”, natychmiast zdaje sobie z tego sprawę i… przestaje się rozwijać. Twoja OC powinna być uczciwa i szczera. Nie ma potrzeby milczeć o niedociągnięciach – w przeciwnym razie pracownik nigdy się o nich nie dowie. Nie ma potrzeby wymyślać nieistniejących zalet - w przeciwnym razie osoba nie zrozumie, nad czym dalej pracować. Nieszczery system operacyjny jest bezcelowy, ponieważ nie spełnia swojego głównego celu. Obiektywny obraz zawsze składa się ze SZCZERYCH opinii, które nie dostosowują się do sytuacji.

Negatywne opinie:

To jest krytyka. Ale może być zarówno konstruktywny, jak i niekonstruktywny (destrukcyjny - destrukcyjny).

Konstruktywnej krytyce podlega nie sama osoba, ale jego osoba działania i rezultaty.

Algorytm konstruktywnej krytyki

1. Sformułuj problem który został postawiony przed podwładnym (lub jeszcze lepiej, niech sam go sformułuje)

Michaił, powiedz mi, co trzeba zrobić?

2. Powiedz mu to swoiście zrobił źle

….w Twoim raporcie nie są opisane potrzeby grupa docelowa strona...

3. Wyjaśnij, kim naprawdę jesteś po jego stronie

Michaił, znam Cię jako profesjonalnego i odpowiedzialnego menadżera, co się stało?...

4. Przypomnij mu, jak bardzo jesteś doceniany doceniać jego

…..Znam i doceniam Ciebie i rezultaty wszystkich Twoich projektów…

5. Powtórz, co masz na myśli traktuj go dobrze, ale nie do jego pracy w tej sytuacji

Michaił, nic osobistego, ale twój raport... jest zupełnie nieodpowiedni...

6. Ustaw zadanie mające na celu skorygowanie niedociągnięć

…. Do 15 października przygotuj nowy raport zawierający badanie potrzeb grupy docelowej...

7. Pamiętaj, że jeśli krytyka zostanie zakończona, ona ukończone NA ZAWSZE

• Konstruktywna informacja zwrotna DYSCYPLINA
• Pomaga pracownikowi się zmienić
• Koncentruje się na przyszłości
• Lider pełni rolę mentora

Najpierw pochwała!

W teorii jest to zasada najbardziej entuzjastycznie wspierana, a w praktyce najtrudniejsza.

Wydawałoby się, że łatwo jest powiedzieć pracownikowi przede wszystkim, że radzi sobie dobrze, pochwalić go i cieszyć się razem z nim! Wepchnąć się prawdziwe życie Z jakiegoś powodu wszystko okazuje się na odwrót – czy to nasza mentalność, czy co?

Dlaczego tak ważne jest, aby zacząć od pochwał?

• pracownik włożył wiele wysiłku, próbował - ważne jest, aby to odnotować, aby utrwalić pozytywną motywację, aby pozytywnie ocenić osiągnięty wynik;
• pomoże to w bardziej konstruktywny sposób postrzegać informacje o niedociągnięciach;
• pracownik będzie wiedział o swoich mocnych stronach, na czym może polegać w przyszłej pracy, wzmocni to jego wiarę w swoje umiejętności.
• Ty sam, zwracając uwagę przede wszystkim na mocne strony podrzędny.

Czasami podczas treningów pojawia się pytanie – co zrobić, jeśli nie ma się za co chwalić? Wymyślasz coś, co narusza zasadę szczerości? A może od razu krytykować, naruszając zasadę życzliwości? Odpowiedź tutaj jest prosta. Zawsze jest coś, za co można kogoś pochwalić. Jeśli nie możesz znaleźć powodów do pochwał, oznacza to, że coś jest nie tak z Tobą jako liderem (lub celowo zatrudniasz tylko złych pracowników).J?)… Więc musisz pilnie popracować nad sobą w tym kierunku.

10 zasad konstruktywnej krytyki

• Posłuchaj wyjaśnienia
• Utrzymuj równy ton
• Znajdź coś, co możesz pochwalić, zanim zaczniesz krytykować
• Krytykuj działania, a nie ludzi
• Nie szukaj kozła ofiarnego
• Znajdźcie wspólnie rozwiązanie i nie obwiniajcie się
• Nie krytykuj przy świadkach! (pochwała publicznie)
• Nie gromadź skarg, przekazuj informacje zwrotne w miarę ich pojawiania się
• Zanim zaczniesz krytykować, zastanów się, czy to Twoja wina?

Niekonstruktywna lub destrukcyjna (destrukcyjna) krytyka.

Z reguły typowymi konsekwencjami niekonstruktywnej krytyki są demotywacja, utrata zainteresowania pracą, obawa przed przejęciem inicjatywy i pogorszenie relacji międzyludzkich.

Cztery powody nieudanej krytyki:

• Śmiertelność” Powinieneś był zrobić coś takiego!”
• Edukacja” Naucz się słuchać moich rad!”
• Emocje(podniesiony głos)
• Negatywne uogólnienie„Wszędzie nie masz czasu, przeszkadzasz w pracy, szkodzisz itp....!”

Informacja zwrotna niekonstruktywna, która ma charakter ogólny, nie zawiera konkretów, faktów, ma charakter wartościujący i koncentruje się na osobowości pracownika….

Niekonstruktywna informacja zwrotna:

• Koncentruje się na przeszłości
• Występujemy w roli krytyka SĘDZIOWIE
• Krytyczny szef próbuje zmusić pracowników do pracy
• Na podstawie opinii krytyka
• Zawiera ukryte i jawne obelgi
• Mający na celu umniejszanie pozycji podwładnego

Jeśli chodzi o niekonstruktywne opinie, przytoczę interesującą przypowieść:

„Kupił jeden młody człowiek piękny dom z pięknym ogrodem. A jego sąsiad był człowiekiem zazdrosnym. Tak zazdrosny, że za każdym razem zrobił coś paskudnego. A potem pewnego pięknego poranka młody człowiek otworzył drzwi swojego domu i na werandzie zobaczył wiadro pełne pomyj. Wziął to wiadro, wylał muł, wypolerował wiadro, aż nabłyszczało, poszedł do swojego ogrodu i napełnił to wiadro najdojrzalszymi, najpiękniejszymi jabłkami i poszedł do sąsiada. Zazdrosny człowiek, widząc sąsiada zbliżającego się do jego domu, radował się: „W końcu go mam!” i pobiegł otworzyć drzwi swego domu, spodziewając się skandalu. Ale otwierając drzwi, zobaczył sąsiada, który trzymając wiadro pełne pięknych jabłek, powiedział: „Kto w co jest bogaty, ten się tym dzieli…”

Nawiasem mówiąc, w swoich opiniach uczestnicy szkolenia stwierdzili, że zasada dostrzegania przede wszystkim tego, co pozytywne wokół siebie, stopniowo przekształca się w nawyk i radykalnie zmienia ich system poglądów na otaczający ich świat jako całość. A życie stało się o wiele radośniejsze, milsze i bogatsze. Spróbuj i ty!

Jest to informacja o przeszłym zachowaniu danej osoby, przekazywana jej obecnie z oczekiwaniem, że będzie ona miała wpływ na jej zachowanie w przyszłości.
Informacja zwrotna jest kluczowym elementem rozwoju pracowników. Pomaga nie tylko korygować błędy podwładnych, zanim staną się nawykami, ale także wzmacnia pożądane zachowania i stymuluje rozwój zawodowy i ostatecznie pomaga pracownikom osiągnąć ich cele.
Aby w przyszłości poprawić swoją efektywność, ludzie muszą bardzo dokładnie zrozumieć, na ile są skuteczni obecnie. Potrzebują konkretnych informacji zarówno na temat mocnych stron, jak i obszarów wymagających rozwoju. Informacja zwrotna i jest tym samym „lustrem”, w którym ludzie mają okazję się przejrzeć, zaplanować własny rozwój i śledzić osiągane postępy.

Rodzaje i cel informacji zwrotnej
Pozytywne opinie służy ocenie efektywnego zachowania pracownika i tym samym wzmocnieniu ta linia ludzkie zachowanie w podobne sytuacje. Mówi się, że w przypadku pozytywnych opinii Co zrobiono to dobrze Dlaczego było dobrze i Co pozytywny wyniki spowodowane działaniami pracownika.

Pozytywne opinie jest skutecznym sposobem motywowania pracowników. Jest szczególnie skuteczny, gdy zawiera instrukcje dot konkretne zachowanie, chociaż uogólnione pochwały również stymulują pracowników i zwiększają ich pewność siebie własną siłę. Pozytywny feedback pełni między innymi jeszcze jedną ważną funkcję – mówi innym, że lider widzi i docenia wkład innych we wspólną sprawę.

Negatywne opinie służy ocenie nieskutecznego zachowania i ma na celu zmianę postępowania pracownika. W tym przypadku wskazuje się, że Co zostało zrobione nieprawidłowo jakie są alternatywy zachowanie w tej sytuacji i dlaczego ich wynik mogłoby być lepsza niż wynik podjętych działań.

Z reguły nie jest to trudne dla menedżera Widzieć niedociągnięcia w pracy podwładnych. Znacznie trudniej komunikować się konstruktywnie zgłaszać te uchybienia podwładnym w taki sposób, aby zapewnić ich skorygowanie w przyszłości.

Wytyczne dotyczące udzielania konstruktywnej, pozytywnej i negatywnej informacji zwrotnej

Zasady konstruktywnego feedbacku
Specyficzny– opisuje konkretny przykład zachowanie zależne od osoby; nie zawiera daleko idących uogólnień.
Aktualny– odnosi się do niedawnej sytuacji, która jest wciąż świeża w pamięci Twojej i drugiego uczestnika informacji zwrotnej.
Konstruktywny– sugeruje opcje zachowania, które chciałbyś zobaczyć w przyszłości (szczególnie w przypadku negatywnej opinii).
Z konsekwencjami– wskazuje konsekwencje tego zachowania: jak wpływa ono na Ciebie, innych i proces pracy.
Rozwojowy– ma na celu pomoc w rozwoju.

Zasady udzielania pozytywnej informacji zwrotnej pracownikowi
Aby Twoja pozytywna opinia była bardziej efektywna:

1. Wyrażając pochwałę pracownikowi, zwróć uwagę na pewien aspekt zachowania, konkretny trend - wyjaśnij, co najbardziej cenisz w jego działaniach (np. Zgodność ustalone terminy, wysoka produktywność, zaangażowanie w jakość, chęć pracy w nadgodzinach w celu osiągnięcia wyników).

2. Wskaż swojemu podwładnemu pozytywne konsekwencje jego działań. Daj mu znać, dlaczego tak bardzo cenisz jego sukces i dlaczego jest dla Ciebie tak ważne, aby go powtórzył: porozmawiaj o wpływie, jaki ten sukces będzie miał na Ciebie, Twój zespół, całą organizację.

3. Wyrażaj swoje uczucia – mów o satysfakcji, radości czy podziwie dla działań swojego podwładnego.

4. Jasno i wyraźnie komunikuj podwładnemu, jakiego zachowania powinien przestrzegać w przyszłości.

5. Poszukaj możliwości nagrodzenia pracownika określone typy pozytywne zachowanie. Rozwijaj nawyk dostrzegania sytuacji, które zasługują na zachętę. Przy takim wsparciu z Twojej strony dla pożądanego zachowania, podwładni będą go częściej demonstrować.

♦ Jak często je chwalisz?
♦ Czy widzisz wkład poszczególnych osób w ogólny sukces?
♦ Czy cenisz ten wkład?
♦ Czy Twoje pochwały są reakcją na konkretne osiągnięcia, czy też są spowodowane ogólnie korzystnym stanem rzeczy, dobrym nastrojem?

Wytyczne dotyczące przekazywania negatywnych opinii

Aby krytyka była bardziej konstruktywna i skuteczna, postępuj zgodnie z poniższymi zasadami:

1. Szanuj potrzebę poufności krytyki danej osoby. Spróbuj wyrazić swoje uwagi twarzą w twarz.

2. Mów o zachowaniu pracownika (np. „zwlekałeś z podjęciem decyzji w tej sprawie o dwa dni”), a nie o jego osobowości (np. „nie potrafisz podejmować decyzji i brać odpowiedzialności”).

3. Opowiedz pracownikowi o konkretnych faktach, unikaj uogólnień.

4. Bądź konkretny negatywne konsekwencje działania podwładnego. Wiadomo, że w 90% przypadków „nieskutecznej” krytyki szefowie się denerwują w ogólnych zwrotach(„spadek produktywności pracy”, „spadek morale” itp.).

5. Personalizuj swoje wypowiedzi – rozmawiaj o swoich uczuciach. Wyrażenie „Byłem bardzo zdenerwowany, gdy dowiedziałem się…” będzie miało silniejszy skutek niż bezosobowy okrzyk „To jest po prostu nie do przyjęcia!”

6. Komentuj w spokojny sposób. Bądź pewien, że masz kontrolę i że potrafisz opisać swoje uczucia, a nie „wyładowywać je”.

7. Mów krótko – przejdź od razu do rzeczy i mów bezpośrednio. Pamiętaj, że człowiek postrzega gorzej, gdy staje się obiektem krytyki.

8. Bądź przygotowany na to, że pracownik nie od razu uzna zasadność Twoich uwag. W obliczu krytyki ludzie mają tendencję do przyjmowania postawy defensywnej, więc nie próbuj od razu uzyskać zgody podwładnego. Po prostu powiedz mu swoją ocenę i upewnij się, że ją rozumie. Daj mu szansę przemyśleć swoje słowa.

9. Utrzymuj niezbędną równowagę informacji pozytywnych i negatywnych. Zanim zaczniesz poważnie komentować pracownika, powiedz kilka słów o cechach, które cenisz. Zaczynając od komentarzy, wyrażaj swoje na koniec rozmowy. ogólne zaufanie w zdolność podwładnego do odniesienia sukcesu.

10. Dąż do dialogu, unikaj czytania wykładów. Daj podwładnemu możliwość wyrażenia swojego poglądu na problem

11. Skoncentruj się na przyszłych działaniach. Nie skupiaj się na szukaniu przyczyn popełnionych błędów – to tylko zmusi podwładnego do szukania nowych wymówek. Przejdź szybko do pytań: „Co zrobisz, aby zapobiec takim wydarzeniom w przyszłości?”

12. Informuj podwładnego nie tylko o karach za złe zachowanie, ale także o korzyściach płynących z dobrego zachowania.

13. Na koniec spotkania poproś podwładnego, aby własnymi słowami powtórzył, co powinien zrobić, aby poprawić wyniki. Będzie to nie tylko sprawdzianem zrozumienia, ale także potwierdzeniem zaangażowania podwładnego w doskonalenie.

14. Jeśli masz wyjątkowy dzień trudna rozmowa rozważ w myślach możliwe scenariusze. Pomyśl nie tylko o formie, w jakiej wyrazisz swoje uwagi, ale także o tym, co możesz usłyszeć w odpowiedzi i jak na to zareagujesz.

Najnowsze recenzje (0)

Aby pracownicy Cię zrozumieli i chcieli z Tobą osiągać rezultaty, ważne jest, aby kompetentnie omówić z nimi swoje słabe i mocne strony oraz wyznaczyć im cele. W tym podręczniku znajdziesz techniki, zalecenia i przykłady przekazywania informacji zwrotnej menedżerom sprzedaży.

Cele informacji zwrotnej

• pomóc pracownikowi zrozumieć jego mocne i słabe strony;
• wspierać działania poprawiające wydajność;
• pomóc Ci uczyć się na błędach.

Co oznacza właściwa informacja zwrotna?

• parametry oceny są przejrzyste, zrozumiałe i znane pracownikom;
• procedura oceny jest obiektywna, a nie oparta na osobistych upodobaniach/niechęciach – w tym celu często zapraszany jest specjalista z zewnątrz;
• Analizie poddawane są sytuacje, które miały miejsce w ostatnim czasie, np. w ciągu jednego tygodnia sprawozdawczego;
• krytyka musi być uzasadniona wynikami oceny;
• krytyka powinna być konstruktywna, to znaczy sugerować sposoby rozwiązania problemów;
• powinien istnieć system nagród dla wyróżniających się pracowników;
• Należy prowadzić statystyki, aby śledzić postępy.

Usługa „Kontrola jakości działów sprzedaży”: kto na niej skorzysta i jak to robimy

Jak przekazywać informację zwrotną menedżerom

Model „Kanapka”

Blok analizy błędów (sprzężenie zwrotne rozwojowe) znajduje się pomiędzy blokami dodatniego sprzężenia zwrotnego. Używane w rozmowach na temat wyznaczania celów, dostosowywania wyników i rozwijania pracowników:

Menedżer Siergiej poprawił błędy z zeszłego tygodnia, ale nie zrealizował jeszcze planu sprzedaży. Dajemy Siergiejowi informację zwrotną.

Zacznijmy od pozytywów. „Siergiej, w tym tygodniu odniosłeś sukces i poprawiłeś błędy, które napotykaliśmy w twoich rozmowach przez miesiąc. Teraz rozmawiając przez telefon, zwracasz się do klienta po imieniu, prowadzisz dialog z zainteresowanymi i wyznaczasz kolejny krok sprzedażowy.”

Omówimy, co wymaga dostosowań i omówimy plan ulepszeń. „Jednocześnie jest przestrzeń do rozwoju. Zwróć uwagę na prezentację produktu i firmy. Nasi klienci kontaktują się z dziesiątkami firm, wśród nich musimy się wyróżnić i zainteresować klienta naszą ofertą. Porozmawiajmy, co możesz z tym zrobić.” Nie ma otwartej krytyki; omawiamy z pracownikiem plan poprawy jego wyników.

Zakończymy rozmowę pozytywnie. „Świetnie, plan działania ustalony, bierzmy się do pracy. Spróbuj zadzwonić do obecnych klientów, korzystając z planu, który omówiliśmy. Jeśli masz jakiekolwiek trudności lub pytania, skontaktuj się z nami.”

Model SOR

Odpowiednie w przypadkach, gdy pracownik naruszył standardy pracy firmy lub dopuścił się wykroczenia:

Menedżer Aleksiej nie odpowiedział na prośbę klienta ustawić czas, Klient rozwiązał umowę o świadczenie usług.

Przypominamy o Standardzie. „Aleksej, w naszej firmie obowiązuje zasada – zlecenie wykonania usługi musi zostać zrealizowane jak najszybciej, maksymalnie w ciągu 30 minut. Klient w ciągu 30 minut powinien wiedzieć, że zaakceptowaliśmy wniosek i rozpoczęliśmy pracę.”

Przedstawiamy fakty i obserwacje (Obserwacja). „Wczoraj o 10:15 otrzymaliśmy zgłoszenie od naszego klienta, ale oddzwoniliście dopiero o 15:00. Klient długo czekał i sam próbował rozwiązać problem.”

Omawiamy wpływ na biznes i rezultat działania pracownika (Rezultat). „W rezultacie klient podjął decyzję o rozwiązaniu umowy praca, ponieważ nie otrzymałem pomocy w wyznaczonym terminie.”

Kolejnym krokiem jest uświadomienie sobie przez pracownika swoich działań i przyjęcie odpowiedzialności za konsekwencje swojego zachowania.

Modelka BOFF

Nowa menedżerka, Irina, regularnie narusza standardy jakości usług: komunikuje się niegrzecznie z klientami, spóźnia się z realizacją wniosków, zapomina o terminowym oddzwonieniu i spóźnia się podczas przerw na lunch.

Zachowanie. Podziel się z Iriną swoimi spostrzeżeniami na temat jej pracy. Konkretnie językiem faktów, najlepiej ze szczegółami, datami obserwacji. Omów przyczyny. Czasem zdarza się, że pracownik nie jest do końca świadomy tego, czego się od niego oczekuje.

Wynik. Przedyskutuj z Iriną swoje zachowanie (irytacja i niegrzeczność w komunikacji z klientami, ignorowanie próśb, długa nieobecność w miejscu pracy po przerwie) wpływa na wyniki biznesowe, liczbę obsłużonych klientów i liczbę otrzymanych reklamacji od klientów.

Uczucia. Porozmawiaj o tym, jak się czujesz, wiedząc, że Irina działa w ten sposób. Jesteś zdenerwowany, smutny, niezbyt szczęśliwy, nieprzyjemne jest dla ciebie uświadomienie sobie tego. Porozmawiaj o tym, jak czują się inni menedżerowie, gdy Irina długo nie są w pracy i muszą przepracować dodatkowa ilość dzwoni. Robiąc to, pomożesz Irinie zrozumieć, że jej zachowanie jest niedopuszczalne.

Przyszły. Porozmawiaj z Iriną, jak może zmienić swoje zachowanie. Najlepiej zadawać pytania i uzyskać odpowiedź od pracownika. Dzięki temu będzie mogła w przyszłości wziąć odpowiedzialność za decyzje i działania. Na koniec rozmowy uzgodnij konkretne działania i terminy oraz nakreśl plan działania na przyszłość. Wskazane jest ustalenie daty kolejnego spotkania w celu monitorowania i omawiania postępów Iriny.

• słuchajcie razem rozmowy;
• zapytaj operatora, co ogólnie sądzi o tym połączeniu;
• zapytaj operatora, co jego zdaniem zrobił najlepiej;
• zapytaj operatora, co sądzi o doświadczeniach klienta i czy klient ponownie skorzysta z usługi lub produktów firmy;
• zapytaj operatora, co chciałby poprawić w tym połączeniu;
• teraz wyraź swoją opinię na temat tego zaproszenia, korzystając np. z modelu „kanapkowego”;
• wybierz jeden wąski obszar, na którym skupisz się na stosowaniu techniki SMART. Nie poruszaj tematu „obsługa klienta” – jest zbyt obszerny na jedną sesję;
• powtórz sytuację jeszcze raz: jesteś klientem, a menadżer będzie starał się uwzględnić jego błędy i budować komunikację uwzględniając uwagi.

Umiejętność przekazywania i otrzymywania informacji zwrotnej, tj. komunikować się z podwładnymi, współpracownikami, menedżerami. To narzędzie odnoszącego sukcesy lidera pozostaje aktualne do dziś. Informacja zwrotna jest „lustrem” działań pracownika przez pryzmat ustalonych standardów w firmie i jego dojrzałości emocjonalnej bezpośredni przełożony.

1. Umiejętność delegowania uprawnień.
2. Możliwość otrzymania wsparcia od top managerów firmy.
3. Umiejętność przekazywania podwładnym odpowiedniego feedbacku.
4. Umiejętność przyjmowania informacji zwrotnej od innych (współpracowników, menedżerów).
5. Okazywanie pewności siebie i otaczającym Cię osobom.
6. Umiejętności wystąpienia publiczne(spotkanie, konferencja, spotkanie wewnątrz działu, przedstawienie swojej opinii itp.).

Dziś skupiamy się na punktach 3 i 4 – Możliwość dawania i otrzymywania informacji zwrotnej.

Informacja zwrotna jest „lustrem” działań pracownika przez pryzmat ustalonych standardów w firmie i dojrzałości emocjonalnej jego bezpośredniego przełożonego. Celowo używam określenia „dojrzałość emocjonalna menedżera”, bo mam pewność, że jest to pojęcie kluczowe, że to kontekst ma znaczenie i decyduje o ostatecznym wpływie na emocje i działania pracownika.

Czytałam kiedyś stwierdzenie „Lider jest mocny w swoim zespole” – bardzo do mnie przemówiło, bo jak pokazuje praktyka, nie ma gotowych zespołów, tworzą je utalentowani silni ludzie. Proces tworzenia nie zatrzymuje się na minutę; jest zawsze aktywny. Ważne narzędzie wysoce skuteczny feedback staje się liderem w tej pracy.

Najważniejszym warunkiem dobrej współpracy jest stała i otwarta dwustronna informacja zwrotna. To umiejętność komunikowania się z podwładnymi. Ta jakość już tradycyjnie wspomniane umiejętności zawodowe lider na każdym szczeblu.

Pracownik może w pełni wykazać się swoimi umiejętnościami i dostosować się do stawianych mu wymagań tylko wtedy, gdy ma informację o jakości swojej pracy, osobistych KPI i tym, jak jest postrzegany w zespole.

Jakie rodzaje informacji zwrotnej istnieją:

1. O jego wynikach bieżące działania(KPI).
2. O przestrzeganiu kultury korporacyjnej firmy.
3. O sugestiach i inicjatywach pracowników.
4. O interakcjach ze współpracownikami i przełożonym.
5. O bieżących i strategicznych planach firmy.

Formaty opinii:

1. Pozytywne opinie.
2. Negatywne opinie.
3. Neutralna informacja zwrotna.
4. Konstruktywna informacja zwrotna.
5. Motywacyjna informacja zwrotna.
6. Demotywująca informacja zwrotna.
7. Krytyka.

Wszystkie powyższe działania zawsze mają konkretny cel. Nie tylko informujemy osobę o dokonanych przez nią działaniach; zawsze mamy celowe zadanie przekazania jej określonej informacji.

Jakie mogą być cele informacji zwrotnej:

• motywacja pracownika(ów);
• wsparcie działań pracowników, kierunek osiągnięcia np. lepszych wyników;
• świadomość swoich mocnych i słabych stron, motywacja do doskonalenia swoich umiejętności;
• pomoc w rozpoznaniu popełnionych błędów i zaplanowaniu kroków mających na celu ich naprawienie.

Co w związku z tym robimy?

Przede wszystkim, zanim przekażemy pracownikowi informację zwrotną, zadajemy sobie w myślach pytanie: „Dlaczego mówię to teraz?” Pamiętamy Technika „rozsądnego dialogu”., o czym mówiłem w moim poprzednim artykule „”. Technika ta jest podstawą wszystkich innych technik mowy i dlatego jest tak cenna.

Ważny! Aby pracownicy usłyszeli Cię i zrozumieli Twój przekaz dokładnie tak, jak sobie tego życzyłeś, bez zniekształceń i osobistej interpretacji.

Zasada działania tego modelu jest następująca:

• zacznij w pozytywny sposób, znajdź punkty pozytywne w działaniach pracownika;
• środek wymaga dostosowania działań pracownika;
• ponownie kończymy rozmowę w pozytywny sposób, z reguły przygotowujemy pracownika do nowych działań i wyrażamy pewność, że wszystko się dla niego ułoży.

Ten podstawowa metoda, które wiele osób zna i stosuje, ale z mojej osobistej praktyki chciałbym dodać następującą obserwację – zmiany w działaniach pracowników zachodzą tylko w jednym przypadku, jeśli jako menadżer wierzysz, że ten pracownik wszystko się ułoży.

Jeśli wygłosisz pozytywną mowę motywacyjną, ale wewnętrznie będziesz pewien, że pracownikowi się nie uda, sytuacja się zmieni strona negatywna. Lider, który nie wierzy w swój zespół, lub indywidualni pracownicy na poziomie niewerbalnym demonstruje im to, o czym milczy, i uzyskuje wynik, w który sam wierzy, czyli tj. niski wynik. Pracownicy dokładnie spełnią jego oczekiwania.

Dlaczego? Ponieważ informację werbalną uzupełniają informacje niewerbalne, a na poziomie intuicji pracownik bierze pod uwagę Twoją niewiarę (informację niewerbalną) w niego i zacznie spełniać Twoje oczekiwania. Zjawisko to jest szczegółowo opisane w literaturze psychologicznej.

Na przykład przeprowadzono eksperyment ze studentami. Zajęcia zostały podzielone na dwie części. Jednej grupie nauczycieli powiedziano, że uzdolnione dzieci będą się z nimi uczyć, i poproszono ich, aby potraktowali to bardzo poważnie. Innym nauczycielom powiedziano, że jest mi przykro, ale tak się złożyło, że dopadli uczniów, którzy mieli zaległości. Ale w rzeczywistości dzieci były absolutnie równe pod względem wiedzy. W wyniku eksperymentu bardzo dobre wyniki uzyskała grupa uczniów, których uczyli nauczyciele wierzący, że uczą dzieci uzdolnione. Druga połowa uczniów uzyskała niższe wyniki niż przed eksperymentem.

W praktyce takie przykłady więcej kiedy wiara w możliwości danej osoby popycha ją do osiągania wysokich wyników i odwrotnie.

W przypadku, gdy masz pewność, że pracownik na pewno nie podoła zadaniu, nie ma potrzeby udawać „dobrej miny, gdy zła gra", przydziel do tego zadania innego specjalistę lub zmień pracownika.

Jest jeszcze inna opcja: z jednej strony nie jesteś do końca pewien, czy pracownik ma wystarczające kwalifikacje, ale dajesz mu szansę spróbowania swoich sił. Wyniki mogą być nieoczekiwane. Jednak nadal oznacza to niewielki procent wiary w pozytywny wynik eksperymentu. Możliwe, że taki eksperyment stanie się punktem rozwoju dla pracownika.

A teraz o innych skutecznych technikach.

Metoda ekspresowa – Model B.O.F.F.(najczęściej stosowane w zarządzaniu coachingowym).

Zachowanie – Wynik – Uczucia – Przyszłość

Jak używać? Struktura rozmowy z pracownikiem:

Zachowanie (działania)- odnotowujemy jedynie fakty (wydarzenie, działanie, dane itp.). Ważny! Nie nadawaj działaniom emocjonalnego wydźwięku, tylko obiektywne informacje.

Przykład:- Spóźniłeś się dzisiaj na spotkanie robocze 30 minut.

Wynik (efekt tych działań) – wymieniamy konsekwencje, które wystąpiły lub mogą wystąpić w wyniku tych działań.

Przykład:- Twoje spóźnienie spowodowało brak podpisania umowy na dostawę z klientem A.

Uczucia – opisujemy jedynie nasze uczucia, emocje, które były Twoją reakcją na te działania.

Przykład:- Było mi nieprzyjemnie, że z powodu twojego spóźnienia...

Konfigurowanie na przyszłość – dyskutuj konkretne kroki, które pracownik jest gotowy podjąć, aby takie działania się nie powtarzały.

Przykład:- Co możesz zrobić, żeby nie spóźnić się na ważne spotkania służbowe?

W przypadku powtarzania się działań pracownika wskazane jest kontynuowanie konsekwencje administracyjne.

W klasycznej wersji B.O.F.F. Istnieją jeszcze dwa kroki, takie jak:

• Powtarzające się naruszenia pociągają za sobą logiczne konsekwencje, tj. Z pracownikiem uzgadnia się, jakie środki zostaną podjęte wobec pracownika, gdy sytuacja się powtórzy. Ponadto pracownik przypisuje sobie miarę odpowiedzialności.
• Jeśli naruszenie powtórzy się ponownie po uzgodnionych logicznych konsekwencjach, wówczas przechodzą do konsekwencji administracyjnych - grzywny, nagany, zwolnienia itp.

W mojej praktyce rzadko widziałem dwa ostatnie kroki Firmy rosyjskie. Najczęściej menadżer określa zakres odpowiedzialności za naruszenie umów natychmiast po stwierdzeniu naruszenia/działania.

Nie będę szczegółowo opisywał kolejnych dwóch modeli; jestem pewien, że rozumiesz zasadę działania takich modeli, a informacji na ten temat jest wystarczająco dużo w Internecie.

Model SOI

Standard – Obserwacja – Wynik / Standard – Obserwacja – Wynik

Najwłaściwiej jest go stosować w sytuacjach, gdy pracownik dopuścił się jakiegokolwiek naruszenia, naruszył zasady korporacyjne lub standardy.

Model SLC

Sukcesy - Lekcje (Nauka) - Zmiana (Zmiany)

Ten model informacji zwrotnej działa skutecznie w działaniach grupowych - prace projektowe, podsumowujący pośrednie rezultaty działań zespołu lub prace końcowe zespół.

Podczas pracy z menadżerami różne statusy w rosyjskich firmach zebrałem i zestawiłem w małym stoliku wnioski charakteryzujące bardzo skuteczną informację zwrotną, myślę, że te informacje będą dla Ciebie przydatne.

Bardzo skuteczna informacja zwrotna

Myślę, że każdego lidera odnoszącego sukcesy interesuje, jakie myśli rodzą się w głowach jego pracowników i na jakie pytania oczekują odpowiedzi w trakcie informacji zwrotnej. Materiał ponownie zebrany w praktyce:

• Największym dyskomfortem pracowników jest „próżnia informacyjna”.
• W jaki sposób moja praca spełnia oczekiwania mojego menedżera? Jak ocenia moje wyniki?
• Jak ocenia mnie jako osobę? Jak cenny jestem dla mojego menedżera?
• Jakie standardy wydajności (KPI) ma firma? Czy spełniam te standardy?
• Jak menadżer/firma ocenia mój wkład w wynik ogólny działalności działu/firmy?
• Co muszę zrobić, aby przejść na kolejny szczebel kariery w tej firmie? Jakie umiejętności wymagają doskonalenia? Jakie umiejętności należy rozwijać?

Jak mierzyć skuteczność informacji zwrotnej?

Najpierw zdefiniuj skuteczną informację zwrotną. Najpopularniejsza definicja mówi, że skuteczna informacja zwrotna to informacja zwrotna, po której następuje odpowiednia zmiana zachowania (Jewell, 2001). Regulacja zachowania, obok regulacji relacji międzyludzkich i samowiedzy, to główne funkcje informacji zwrotnej (Russell, 2002).

W związku z tym w ramach problematyki poruszanej w tym artykule wskazane jest wyróżnienie trzech poziomów efektywności informacji zwrotnej:

• Poziom zachowania- gdy obserwujemy zamiar pracownika, aby dostosować swoje zachowanie/działania zgodnie z otrzymaną informacją zwrotną.

• Poziom relacji/komunikacji- gdy pracownik ma zamiar zmienić relacje z przełożonym i uczestnikami wydarzenia/akcji zgodnie z otrzymaną informacją zwrotną.

• Poziom osobistego stosunku do OS (indywidualna reakcja na OS)- gdy pracownik ma określone działania mające na celu zmianę swojego nastawienia do siebie zgodnie z otrzymaną informacją zwrotną.

Przyjrzeliśmy się tematowi przekazywania informacji zwrotnej podwładnym.

Jak otrzymać informację zwrotną? I znowu zbiór rekomendacji zebranych w rezultacie praca praktyczna z liderami.

Po pierwsze, byli kiedyś także początkującymi menedżerami i podobnie jak Ty studiowali to potężne narzędzie pracy, dlatego przede wszystkim ważne jest zrozumienie mechanizmu informacji zwrotnej.

Po drugie, słuchaj uważnie opinii. Czego nie robić - obiekt/przerywanie.

Po trzecie, zadawaj pytania wyjaśniające, zbieraj soczewki. To, czego nie powinieneś robić, to szukać ukrytego znaczenia.

Czwarty, rozpoznaj obiektywne dane. Czego nie należy robić, to ignorować obiektyw.

Po piąte, przyłącz się do dyskusji. Jedyne, czego nie powinieneś robić, to odmawiać odpowiedzi i unikać dyskusji.

Szósty, przyjmuj informacje bez osądzania. To, czego nie powinieneś robić, to się bronić.

Materiał przedstawiony w tym artykule pomoże Ci poruszać się po pierwszych krokach zarządzania. Następnie zdobędziesz swoje unikalne doświadczenie i dołożysz do tej skarbonki przydatne wskazówki z Twoimi indywidualnymi decyzjami.

W praktyce oczywiście istnieje wiele różnych wariantów i nie zawsze konieczne jest działanie według jakiegoś konkretnego modelu sprzężenia zwrotnego. Wypróbuj, podejmij działanie!

W razie potrzeby kontynuuj naukę technik neurolingwistycznych, na przykład metaprogramów mowy, analiza transakcyjna E. Berna (Rodzic-Dorosły-Dziecko), aby głębiej zrozumieć i zmierzyć poziom efektywności informacji zwrotnej.