Funkcje prowadzenia korespondencji elektronicznej między organizacjami. Etyka korespondencji biznesowej

Sukces w działalności dowolnej organizacji, firma handlowa lub przedsiębiorczość jest nierozerwalnie związana z kulturą postępowania i etykietą. Wszelkie działania menadżera i pracowników z pewnością muszą uwzględniać zasady dobrych manier i być adekwatne do sytuacji.

Jednym z najważniejszych elementów etykiety jest korespondencja biznesowa.

Szacuje się, że prawie 50% czasu w pracy spędza się na zajmowaniu się papierami i pocztą. Jest to jednak konieczne, ponieważ kompetentna korespondencja biznesowa może znacznie zwiększyć obroty firmy i przyspieszyć interakcję różne usługi i wydziały.

Oczywiście istnieją tutaj pewne wzorce i na pewno porozmawiamy o nich w tym artykule. Zasady korespondencja biznesowa już dawno ujednolicone. Istniejący GOST R.6.30-2003 pomoże Ci poprawnie umieścić tekst na arkuszu, podpowie, jakie wcięcia, marginesy i czcionki należy wykonać. Korespondencję biznesową charakteryzuje jednolitość i powtarzalność wzorców mowy.

Jednak każdy list jest indywidualny. Duży ślad pozostawia na nim tożsamość nadawcy, jego pozycja, sytuacja i odbiorca. W pewnym stopniu korespondencja biznesowa jest połączeniem kreatywności i ciężkiej pracy.

Rodzaje korespondencji biznesowej

Obieg dokumentów odbywa się w dniu nośniki papierowe oraz poprzez e-mail.

Całą korespondencję w przedsiębiorstwie można podzielić na następujące grupy:

Korespondencja oficjalna/nieformalna;

Wewnętrzne i zewnętrzne.

Oficjalna korespondencja obejmuje oferty komercyjne, listy wdzięczności i gwarancje, umowy handlowe, zamówienia dla przedsiębiorstwa, obowiązki zawodowe, prośby, żądania, roszczenia.

Korespondencja nieformalna obejmuje różne gratulacje od partnerów biznesowych, klientów i pracowników; kondolencje, przeprosiny, zaproszenia i podziękowania.

Dokumenty wewnętrzne krążą jedynie pomiędzy działami jednego przedsiębiorstwa, natomiast dokumenty zewnętrzne wykraczają poza jego granice.

Zasady korespondencji handlowej: treść wewnętrzna

Głównym wymaganiem jest zwięzłość i przejrzystość listu. Nie rozciągaj tekstu na kilka stron. Najlepszą opcją jest dopasowanie się do jednego.

Zasady korespondencji biznesowej zakładają wykluczenie z tekstu słów i wyrażeń skomplikowanych, niejasnych, obcych i wysoce specjalistycznych. Wszystkie zdania powinny być krótkie, z głównymi myślami autora i bez „wody”.

Unikaj podwójnych interpretacji w swoim piśmie, w przeciwnym razie w przypadku sporów trudniej będzie obronić swój punkt widzenia i udowodnić, co miałeś na myśli przez dane zdanie.

Zasady prowadzenia korespondencji służbowej nakładają na autora obowiązek zwracania się do odbiorcy po imieniu i nazwisku, poprzedzonym tytułem „Szanowny...”. I pamiętaj, aby używać słowa „ty”, nawet jeśli masz dobre przyjazne stosunki z odbiorcą listu.

We wstępie, oprócz wskazania nazwiska i imienia, podany jest główny cel wiadomości. Przykłady korespondencji biznesowej znają wystarczające szablony i klisze dla takich przypadków: „W związku z poprzednim pismem…”, „Przypominamy…”, „Poinformujmy…” i inne.

Niekorzystną dla odbiorcy odpowiedź (odmowa oferty, odmowa współpracy) złagodź sformułowaniem: „Niestety nie będziemy mogli skorzystać z proponowanych warunków…” lub podobnym.

Zewnętrzna dokumentacja papierowa

Każdy list biznesowy musi być napisany blankiet firmowy z danymi firmy i wszystkimi danymi kontaktowymi.

Koniecznie wskaż dokładna data dokument.

W prawym górnym rogu arkusza widnieją inicjały adresata oraz adres firmy odbiorcy.

Podziel tekst na znaczące akapity, aby ułatwić czytelnikowi jego zrozumienie i dostrzeżenie. Nie więcej niż 4-5 linii.

Pisanie wszystkich słów wielkimi literami jest złą formą.

Do pisma można dołączyć dokumenty. W tym przypadku są one wymienione osobna linia w lewej dolnej części arkusza. Zgodnie z etykietą biznesową odpowiedź na pismo należy otrzymać w ciągu 10 dni. Jeżeli rozwiązanie problemu wymaga więcej czasu, adresat musi o tym powiadomić.

Po napisaniu pamiętaj o ponownym dokładnym sprawdzeniu tekstu pod kątem błędów, zarówno ortograficznych, jak i gramatycznych. Jeśli masz czas, odłóż list na bok i wróć do niego później. Z reguły odkryte zostaną nieścisłości, których na początku nie zauważono. Ta rada jest najważniejsza w przypadku reagowania na skargę klienta. Nie powinieneś jeszcze bardziej irytować osoby niepiśmiennie napisanym listem.

Kiedy dokument zostanie zapisany i sprawdzony kilka razy, wydrukuj go na papierze A4. Rozmiar ten jest standardowym rozmiarem stosowanym w każdej korespondencji, nawet jeśli sam tekst zajmuje tylko pół kartki.

Przed drukowaniem przetestuj atrament w drukarce, aby uniknąć rozmazanych lub niechlujnych wydruków.

W niektórych przypadkach możesz dołączyć swoją wizytówkę do dokumentu, a sam wydrukowany arkusz załączyć w przezroczystym pliku.

Za dobrą formę uważa się także markową kopertę z logo firmy.

Zasady prowadzenia korespondencji biznesowej w atmosferze nieformalnej są często bardziej emocjonalne niż w dokumenty biznesowe i mniej stemplowane. Odpowiednie są tutaj skróty i użycie kolorowych przymiotników, na przykład w gratulacjach: niesamowity, responsywny, miły.

Biznesowe e-maile

Fakt, że nie wysyłasz korespondencji w kopercie za pośrednictwem sieci pocztowej, nie powinien uspokajać. W tych przypadkach również obowiązują zasady korespondencji handlowej.

Kompetentny i poprawny elektroniczny przekaz biznesowy kreuje pozytywny wizerunek zarówno przedsiębiorstwa, jak i konkretnej osoby. Reputacja w biznesie jest wiele warta!

Podstawowe zasady korespondencji drogą elektroniczną

Używaj służbowego adresu e-mail wyłącznie zgodnie z jego przeznaczeniem.

Zwróć uwagę na nazwę skrzynki pocztowej. Podczas pracy nie używaj nieprawidłowych imion, takich jak „dziecko”, „superman”, nawet jeśli są one wskazane w transkrypcji angielskiej.

Zawsze wypełniaj kolumnę „Temat”, w przeciwnym razie Twój list może wylądować w spamie. Opisy takie jak „plan”, „lista”, „propozycja komercyjna”, „raport” nie są odpowiednie. Podobne litery w skrzynce odbiorczej Twojego odbiorcy może znajdować się całkiem sporo. Określ możliwie szczegółowo, czego dotyczy Twoja wiadomość. Nie używaj więcej niż pięciu słów. Wykorzystaj swój temat wielkimi literami. Nie ma potrzeby stawiania kropki na końcu.

Jeśli odpowiadasz na wcześniej otrzymaną wiadomość e-mail, pamiętaj o usunięciu „Re” z tematu.

Styl komunikacji

Zachowaj list w formacie biznesowym. Usuń groźny, błagalny i rozkazujący ton.

Regulamin elektronicznej korespondencji służbowej nie dopuszcza stosowania emotikonów, duża ilość znaki zapytania lub wykrzykniki w tekście.

Bądź grzeczny. Obowiązkowe powitanie na początku i pożegnanie z rozmówcą na końcu jest w dobrej formie. Na przykład „Z wyrazami szacunku…” lub w ten sposób: „Z poważaniem…”.

Biznesowa korespondencja e-mailowa i jej „ złota zasada": nie mieszaj kilku w jednej wiadomości różne tematy. Lepiej wysłać serię listów.

E-mail powinien być o połowę krótszy niż list papierowy.

Praca z załącznikami

Jeśli jest zbyt dużo informacji do przekazania, nie umieszczaj ich wszystkich w treści listu, ale dołącz oddzielne dokumenty w załączniku.

Dla wygody odbiorcy zmień nazwy przygotowanych dokumentów na nazwy zrozumiałe dla odbiorcy. To pokaże Twoje zainteresowanie i przekona Cię. Zastanów się, ile folderów służbowych odbiorca ma na swoim komputerze i jak będzie wśród nich wyszukiwał Twój list.

Pamiętaj, aby poinformować odbiorcę o przesyłanych plikach, aby nie potraktował ich jako przypadkowego wirusa. Archiwizuj duże dokumenty.

A co najlepsze duża inwestycja(od 200 kB) wysłać innymi metodami, np. poprzez serwer FTP.

Formaty takie jak COM, EXE, CMD, PIF i wiele innych, niektóre serwery pocztowe Nie przepuszczają Cię i blokują.

Jeśli adresatów Twojego listu było kilku, poświęć trochę czasu na usunięcie za każdym razem wszelkich dowodów masowego przesyłania. Adresat w ogóle nie potrzebuje takich dodatkowych informacji. Polecenie „bcc” ci pomoże.

Zasady prowadzenia korespondencji służbowej e-mail polegać na poinformowaniu drugiej strony o otrzymaniu korespondencji. Jeśli włączone w tej chwili nie ma możliwości odpowiedzi, powiadom o tym swojego rozmówcę. Zapisz historię korespondencji, aby uniknąć dalszych pytań i postępowań.

Jeżeli odpowiedź jest ważna i pilna, dopuszczalne jest dodatkowe powiadomienie adresata przez telefon, Skype lub ICQ. Jeśli po tym wynik pozytywny nie udało się osiągnąć, przypomnij sobie jeszcze raz.

Nierzadko, gdy zwracasz się o dokument, otrzymujesz w odpowiedzi puste pismo z załączonymi plikami. To jest niedopuszczalne. Przykłady korespondencji biznesowej wymagają umieszczenia odpowiedniej informacji w treści dokumentu. Na przykład to: „Wysyłam niezbędne dane na Twoje żądanie”.

Nie zapomnij podać współrzędnych na końcu listu: all dostępne metody powiązania, stanowisko, strona firmowa, linki do sieci społecznościowych.

Pisząc kontakty do organizacji, podaj jak najwięcej informacji – numer telefonu z numerem kierunkowym, adres z kodem pocztowym. W końcu Twoja komunikacja odbywa się nie tylko z mieszkańcami Twojego regionu. Jeśli posiadasz wszystkie informacje, łatwiej będzie się z Tobą skontaktować.

I ostatnia zasada: kto rozpoczął korespondencję, musi zakończyć dialog elektroniczny.

Wniosek

Korespondencja biznesowa to delikatna sprawa. Czasem wystarczy jedno spojrzenie, aby wyrobić sobie jednoznaczną opinię o osobie i organizacji, którą reprezentuje. Znajomość zasad pisania tekstów biznesowych może znacznie pomóc w Twojej karierze.

Sukces w działalności każdej organizacji, firmy handlowej czy przedsiębiorstwa jest nierozerwalnie związany z kulturą postępowania i etykietą. Wszelkie działania menadżera i pracowników z pewnością muszą uwzględniać zasady dobrych manier i być adekwatne do sytuacji.

Jednym z najważniejszych elementów etykiety jest korespondencja biznesowa.

Szacuje się, że prawie 50% czasu w pracy spędza się na zajmowaniu się papierami i pocztą. Jest to jednak konieczne, ponieważ kompetentna korespondencja biznesowa może znacznie zwiększyć obroty firmy i przyspieszyć interakcję różnych służb i działów.

Oczywiście istnieją tutaj pewne wzorce i na pewno porozmawiamy o nich w tym artykule. Zasady korespondencji biznesowej już dawno zostały ujednolicone. Istniejący GOST R.6.30-2003 pomoże Ci poprawnie umieścić tekst na arkuszu, podpowie, jakie wcięcia, marginesy i czcionki należy wykonać. Korespondencję biznesową charakteryzuje jednolitość i powtarzalność wzorców mowy.

Jednak każdy list jest indywidualny. Duży ślad pozostawia na nim tożsamość nadawcy, jego pozycja, sytuacja i odbiorca. W pewnym stopniu korespondencja biznesowa jest połączeniem kreatywności i ciężkiej pracy.

Rodzaje korespondencji biznesowej

Obieg dokumentów odbywa się w formie papierowej oraz drogą elektroniczną.

Całą korespondencję w przedsiębiorstwie można podzielić na następujące grupy:

Korespondencja oficjalna/nieformalna;

Wewnętrzne i zewnętrzne.

Korespondencja urzędowa obejmuje oferty handlowe, listy wdzięczności i gwarancje, umowy handlowe, zamówienia dla przedsiębiorstwa, obowiązki służbowe, prośby, żądania, roszczenia.

Korespondencja nieformalna obejmuje różne gratulacje od partnerów biznesowych, klientów i pracowników; kondolencje, przeprosiny, zaproszenia i podziękowania.

Dokumenty wewnętrzne krążą jedynie pomiędzy działami jednego przedsiębiorstwa, natomiast dokumenty zewnętrzne wykraczają poza jego granice.

Zasady korespondencji handlowej: treść wewnętrzna

Głównym wymaganiem jest zwięzłość i przejrzystość listu. Nie rozciągaj tekstu na kilka stron. Najlepszą opcją jest dopasowanie się do jednego.

Zasady korespondencji biznesowej zakładają wykluczenie z tekstu słów i wyrażeń skomplikowanych, niejasnych, obcych i wysoce specjalistycznych. Wszystkie zdania powinny być krótkie, z głównymi myślami autora i bez „wody”.

Unikaj podwójnych interpretacji w swoim piśmie, w przeciwnym razie w przypadku sporów trudniej będzie obronić swój punkt widzenia i udowodnić, co miałeś na myśli przez dane zdanie.

Zasady prowadzenia korespondencji służbowej nakładają na autora obowiązek zwracania się do odbiorcy po imieniu i nazwisku, poprzedzonym tytułem „Szanowny...”. I pamiętaj, aby używać słowa „ty”, nawet jeśli masz dobre przyjazne stosunki z odbiorcą listu.

We wstępie, oprócz wskazania nazwiska i imienia, podany jest główny cel wiadomości. Przykłady korespondencji biznesowej znają wystarczające szablony i klisze dla takich przypadków: „W związku z poprzednim pismem…”, „Przypominamy…”, „Poinformujmy…” i inne.

Niekorzystną dla odbiorcy odpowiedź (odmowa oferty, odmowa współpracy) złagodź sformułowaniem: „Niestety nie będziemy mogli skorzystać z proponowanych warunków…” lub podobnym.

Zewnętrzna dokumentacja papierowa

Każdy list biznesowy musi być napisany na papierze firmowym i zawierać dane firmy oraz wszystkie dane kontaktowe.

Pamiętaj o podaniu dokładnej daty dokumentu.

W prawym górnym rogu arkusza widnieją inicjały adresata oraz adres firmy odbiorcy.

Podziel tekst na znaczące akapity, aby ułatwić czytelnikowi jego zrozumienie i dostrzeżenie. Nie więcej niż 4-5 linii.

Pisanie wszystkich słów wielkimi literami jest złą formą.

Do pisma można dołączyć dokumenty. W takim przypadku są one wymienione w osobnej linii w lewej dolnej części arkusza. Zgodnie z etykietą biznesową odpowiedź na pismo należy otrzymać w ciągu 10 dni. Jeżeli rozwiązanie problemu wymaga więcej czasu, adresat musi o tym powiadomić.

Po napisaniu pamiętaj o ponownym dokładnym sprawdzeniu tekstu pod kątem błędów, zarówno ortograficznych, jak i gramatycznych. Jeśli masz czas, odłóż list na bok i wróć do niego później. Z reguły odkryte zostaną nieścisłości, których na początku nie zauważono. Ta rada jest najważniejsza w przypadku reagowania na skargę klienta. Nie powinieneś jeszcze bardziej irytować osoby niepiśmiennie napisanym listem.

Kiedy dokument zostanie zapisany i sprawdzony kilka razy, wydrukuj go na papierze A4. Rozmiar ten jest standardowym rozmiarem stosowanym w każdej korespondencji, nawet jeśli sam tekst zajmuje tylko pół kartki.

Przed drukowaniem przetestuj atrament w drukarce, aby uniknąć rozmazanych lub niechlujnych wydruków.

W niektórych przypadkach możesz dołączyć swoją wizytówkę do dokumentu, a sam wydrukowany arkusz załączyć w przezroczystym pliku.

Za dobrą formę uważa się także markową kopertę z logo firmy.

Zasady prowadzenia nieformalnej korespondencji biznesowej są często bardziej emocjonalne niż w dokumentach biznesowych i mniej sztampowe. Odpowiednie są tutaj skróty i użycie kolorowych przymiotników, na przykład w gratulacjach: niesamowity, responsywny, miły.

Biznesowe e-maile

Fakt, że nie wysyłasz korespondencji w kopercie za pośrednictwem sieci pocztowej, nie powinien uspokajać. W tych przypadkach również obowiązują zasady korespondencji handlowej.

Kompetentny i poprawny elektroniczny przekaz biznesowy kreuje pozytywny wizerunek zarówno przedsiębiorstwa, jak i konkretnej osoby. Reputacja w biznesie jest wiele warta!

Podstawowe zasady korespondencji drogą elektroniczną

Używaj służbowego adresu e-mail wyłącznie zgodnie z jego przeznaczeniem.

Zwróć uwagę na nazwę skrzynki pocztowej. Podczas pracy nie używaj nieprawidłowych imion, takich jak „dziecko”, „superman”, nawet jeśli są one wskazane w transkrypcji angielskiej.

Zawsze wypełniaj kolumnę „Temat”, w przeciwnym razie Twój list może wylądować w spamie. Opisy takie jak „plan”, „lista”, „propozycja komercyjna”, „raport” nie są odpowiednie. W skrzynce odbiorczej Twojego odbiorcy może znajdować się całkiem sporo podobnych listów. Określ możliwie szczegółowo, czego dotyczy Twoja wiadomość. Nie używaj więcej niż pięciu słów. Wykorzystaj swój temat wielkimi literami. Nie ma potrzeby stawiania kropki na końcu.

Jeśli odpowiadasz na wcześniej otrzymaną wiadomość e-mail, pamiętaj o usunięciu „Re” z tematu.

Styl komunikacji

Zachowaj list w formacie biznesowym. Usuń groźny, błagalny i rozkazujący ton.

Regulamin elektronicznej korespondencji służbowej nie dopuszcza stosowania w tekście emotikonów oraz dużej ilości znaków zapytania i wykrzykników.

Bądź grzeczny. Obowiązkowe powitanie na początku i pożegnanie z rozmówcą na końcu jest w dobrej formie. Na przykład „Z wyrazami szacunku…” lub w ten sposób: „Z poważaniem…”.

Biznesowa korespondencja e-mailowa i jej „złota zasada”: nie mieszaj w jednej wiadomości kilku różnych tematów. Lepiej wysłać serię listów.

E-mail powinien być o połowę krótszy niż list papierowy.

Praca z załącznikami

Jeśli jest zbyt dużo informacji do przekazania, nie umieszczaj ich wszystkich w treści listu, ale załącz je jako osobne dokumenty w formie załączników.

Dla wygody odbiorcy zmień nazwy przygotowanych dokumentów na nazwy zrozumiałe dla odbiorcy. To pokaże Twoje zainteresowanie i przekona Cię. Zastanów się, ile folderów służbowych odbiorca ma na swoim komputerze i jak będzie wśród nich wyszukiwał Twój list.

Pamiętaj, aby poinformować odbiorcę o przesyłanych plikach, aby nie potraktował ich jako przypadkowego wirusa. Archiwizuj duże dokumenty.

Zbyt duże załączniki (ponad 200 kB) najlepiej przesyłać w inny sposób, np. poprzez serwer FTP.

Niektóre serwery pocztowe nie pozwalają na przesyłanie formatów takich jak COM, EXE, CMD, PIF i wielu innych i blokują je.

Jeśli adresatów Twojego listu było kilku, poświęć trochę czasu na usunięcie za każdym razem wszelkich dowodów masowego przesyłania. Adresat w ogóle nie potrzebuje takich dodatkowych informacji. Polecenie „bcc” ci pomoże.

Zasady prowadzenia korespondencji biznesowej drogą elektroniczną wymagają poinformowania drugiej strony o otrzymaniu korespondencji. Jeżeli w danej chwili nie ma możliwości udzielenia odpowiedzi, powiadom o tym swojego rozmówcę. Zapisz historię korespondencji, aby uniknąć dalszych pytań i postępowań.

Jeżeli odpowiedź jest ważna i pilna, dopuszczalne jest dodatkowe powiadomienie adresata przez telefon, Skype lub ICQ. Jeśli nawet po tym nie udało Ci się osiągnąć pozytywnego wyniku, przypomnij sobie jeszcze raz.

Nierzadko, gdy zwracasz się o dokument, otrzymujesz w odpowiedzi puste pismo z załączonymi plikami. To jest niedopuszczalne. Przykłady korespondencji biznesowej wymagają umieszczenia odpowiedniej informacji w treści dokumentu. Na przykład to: „Wysyłam niezbędne dane na Twoje żądanie”.

Nie zapomnij podać współrzędnych na końcu listu: wszystkie dostępne metody komunikacji, stanowisko, stronę internetową firmy, linki do sieci społecznościowych.

Pisząc kontakty do organizacji, podaj jak najwięcej informacji – numer telefonu z numerem kierunkowym, adres z kodem pocztowym. W końcu Twoja komunikacja odbywa się nie tylko z mieszkańcami Twojego regionu. Jeśli posiadasz wszystkie informacje, łatwiej będzie się z Tobą skontaktować.

I ostatnia zasada: kto rozpoczął korespondencję, musi zakończyć elektroniczny dialog.

Wniosek

Korespondencja biznesowa to delikatna sprawa. Czasem wystarczy jedno spojrzenie, aby wyrobić sobie jednoznaczną opinię o osobie i organizacji, którą reprezentuje. Znajomość zasad pisania tekstów biznesowych może znacznie pomóc w Twojej karierze.

Zasady pisania korespondencji służbowej

Kiedy po raz pierwszy usiądziesz do napisania listu biznesowego, prawdopodobnie poczujesz się zdezorientowany. Przecież to wcale nie jest to samo, co przesłanie wiadomości znajomemu lub krewnemu. Jak skontaktować się z rozmówcą? Czy powinienem używać emotikonów, czy nie? Jak wypełnić te wszystkie liczne pola?

Należy zacząć w kolejności i pamiętać o rozpoczęciu zasady ogólne Obsługa maili służbowych.

• Badanie. Jeżeli korespondencja biznesowa nie jest Twoim głównym polem działania, pocztę możesz sprawdzać dwukrotnie – rano, gdy przyjdziesz do pracy, oraz po obiedzie. Jeśli komunikacja z klientami i partnerami biznesowymi jest częścią Twojej codzienne zajęcia, łatwiej będzie zainstalować klienta poczty, który będzie wyświetlał powiadomienia o literach na pulpicie.
• Odpowiedź. Niewypowiedziana etykieta wymaga, aby odpowiedź na list była napisana tak szybko, jak to możliwe, dlatego możesz ignorować listy tylko wtedy, gdy jest coś, czego nie toleruje rozproszenia. Oficjalne zasady stanowią, że na list należy odpowiedzieć z dziesięciodniowym wyprzedzeniem w przypadku otrzymania pocztą i z dwudniowym wyprzedzeniem w przypadku otrzymania faksem.
• Składowanie. Powinieneś zadbać o to, aby e-maile nie trafiały do ​​folderu ze spamem. Ponadto nie można ich usunąć: w przeciwnym razie, jeśli sytuacja konfliktowa nie będzie można po prostu sięgnąć do korespondencji i przekonać się, kto ma rację.
• Stosowanie. Z adresu e-mail firmy możesz korzystać tylko wtedy, gdy prowadzisz korespondencję w jej imieniu. Jeśli z jakiegoś powodu do korespondencji musisz używać prywatnego adresu e-mail, powinieneś zadbać o to, aby wyglądał on oficjalny i nie zawierał słów wulgarnych lub obscenicznych.
  Uporządkowaliśmy miejsce na dane, ustaliliśmy czas reakcji i jakiego adresu e-mail użyć. Wszystko to jest łatwe do zapamiętania i możesz przejść do następnego kroku: przyszedł list biznesowy. Jak odpowiedzieć, nie obrażając rozmówcy?
• Prawidłowo. Listy typu „Cześć Wasya, otrzymałem Twój list i pomyślałem...” należy rezerwować do korespondencji osobistej. Prowadzenie korespondencji służbowej wymaga poprawności i uprzejmości. Nie możesz używać wyrażeń slangowych, ekspresyjnych ani niegrzecznych. Nie możesz używać emotikonów, nawet jeśli współpracujesz ze swoim rozmówcą od kilku lat. Nie możesz zwracać się do siebie per „ty” i być zaznajomiony - list musi być uprzejmy i suchy.
• Umiejętnie. Umiejętność czytania i pisania jest wskaźnikiem rozwoju kulturalnego, poziomu intelektualnego, sposobem na utrzymanie reputacji firmy i stylowe pisanie listu. Jeśli nie radzisz sobie z rosyjskim językiem pisanym – co często się zdarza i nie jest powodem do wstydu – skorzystaj ze specjalnych serwisów, które sprawdzą gramatykę, ortografię i interpunkcję.
• Odpowiednio. Nawet najbardziej kompetentna i poprawna odpowiedź może zostać zmarnowana, jeśli rozmówca po prostu nie rozumie, o czym mówisz. Dlatego należy albo powstrzymać się od używania profesjonalnych terminów, albo je wyjaśnić. Nie należy także używać słów zbyt skomplikowanych i niezbyt powszechnych, które mogą zdezorientować rozmówcę. I oczywiście nie powinieneś wstawiać słów, których znaczenie wątpisz.
• Logiczny. Jeśli nie znasz odpowiedzi, poproś rozmówcę, aby poczekał, dowiedział się i napisał kolejny list. Jeśli jest znany, sprawdź, czy jest on spójnie, logicznie i wyraźnie przedstawiony w piśmie, a dopiero potem go wyślij.
• Piękny. Design jest nie mniej ważny niż treść. Należy używać akapitów, cytować pytanie i dopiero wtedy udzielać odpowiedzi, stosować listy numerowane i wypunktowane.

Aby odpowiedzieć przychodzący list wystarczy zrobić to kompetentnie, poprawnie, adekwatnie i logicznie. Ale jak najpierw napisać list?

Najpierw musisz go poprawnie sformatować:

• Temat . Nie należy ignorować pola „Temat” w treści e-maila, ponieważ to właśnie czytając go, rozmówca wyrobi sobie pierwsze wrażenie na temat tego, czego się od niego oczekuje. Idealnie powinno to wyglądać tak: „Nazwa przedsiębiorstwa, istota problemu” - „JSC Romashka”. Dostawy szkła.”
• Podpis . Większość usług e-mail umożliwia ustawienie automatycznego podpisu, który powinien zawierać: „Imię i nazwisko, stanowisko, firma” - „Makarova I.V., główny księgowy SA „Romashka” Formularz ten pozwoli odbiorcy łatwo zorientować się, do kogo się zwraca i jak zacząć odpowiadać.
• Pozdrowienia . Powitanie nie powinno być znajome - żadnych „Witam”, „dzień dobry”, „aloha” ani innych podobnych opcji. Najlepsze byłoby neutralne „Witam” lub „Dzień dobry”.
• Odwołanie . Adresy po imieniu - „Anya” - zamiast pełnego imienia i nazwiska - „Anna Dmitrievna” wyglądają znajomo i mogą zepsuć całe wrażenie listu. Dlatego lepiej wybrać adres według imienia i patronimiki.
• Długość . Zbyt długie listy są czasochłonne i trudne do odczytania. Dlatego za optymalną objętość uważa się tę, która mieści się na standardowej stronie edytora tekstu.

Ogólne zasady pracy z listami, odpowiedziami i nowymi listami - nauczenie się pisania tego wszystkiego nie jest trudne. Ale jest jeszcze kilka niuansów do zapamiętania:

• Treść . List powinien zawierać powód jego napisania, spójny jego opis, a następnie pytania i sugestie.
• Znaczenie . Większość usług e-mail ma pole wyboru „Ważne!”, które możesz zaznaczyć podczas pisania. Wtedy taki list zostanie podświetlony w folderze odbiorcy.

WAŻNY! Nie możesz po prostu użyć pola wyboru - w przeciwnym razie naprawdę pilny list po prostu utonie w mnóstwie bezmyślnie wyróżnionych.

• Koniec dialogu . Zgodnie z zasadami niewypowiedziana etykieta, ten, który zaczął, kończy korespondencję.
• Czas. Wysyłanie listów pod koniec dnia roboczego i w piątkowe popołudnie to nie tylko zła forma, ale i daremny pomysł – zresztą odpowiedź nadejdzie dopiero następnego ranka lub nawet w poniedziałek.
• Uprzejmość . Powinniśmy pogratulować nadchodzących wakacji. Dziękuję za odpowiedź. Jeżeli nie ma możliwości niezwłocznego udzielenia odpowiedzi na pilne pismo, należy o tym poinformować adresata.
• Załączniki . Ewentualny załącznik powinien zostać zarchiwizowany, a adresat powinien zostać o tym poinformowany odrębnie w treści pisma.

WAŻNY! Zasady elektronicznej korespondencji biznesowej wymagają uwagi wobec rozmówcy - trzeba pozwolić mu mówić, zadawać pytania i nie żądać niczego w formie ultimatum.

Rodzaje korespondencji e-mailowej

Zasady rządzące korespondencją mogą się nieznacznie różnić w zależności od miejsca nadania pisma.

• Korespondencja wewnętrzna oznacza, że ​​wskazane jest odpowiadanie na pisma tego samego dnia, aby nie opóźniać pracy własne przedsiębiorstwo, a także, że ton listu może być nieco bardziej znajomy niż w innych przypadkach.

WAŻNY! Dobrym pomysłem jest opracowanie jednego szablonu dla korespondencja wewnętrzna, dzięki któremu pracownicy będą mogli szybko pisać listy, bez zawracania sobie głowy strukturą.

• Korespondencja zewnętrzna implikuje większy stopień formalności, a także konieczność filtrowania słownictwa zawodowego – często rozmówca z innej firmy po prostu nie zrozumie konkretnych słów.
• Korespondencja międzynarodowa oznacza większą formalność i konieczność uwzględnienia stref czasowych. Nie należy więc wysyłać listu do Nowego Jorku rano i liczyć na to, że odpowiedź nadejdzie w najbliższej przyszłości, zamartwiając się i śpiesząc, bo pracownik, który ma odpowiedzieć na list, najprawdopodobniej nadal wygrzewa się w łóżku.

Jednak nie ma dużych różnic. Wszędzie ceniona jest uprzejmość, umiejętność czytania i pisania oraz umiejętność jasnego formułowania prośby.

Jak napisać list biznesowy

Aby przygotować dokument, użyj Microsoft Word oraz następujące zasady:

• papier firmowy organizacji;
• czcionka Times New Roman;
• szerokie pola;
• rozmiar 12-14 str.;
• interlinia – 1-2 pkt.;
• Umieść numery stron listu w prawym dolnym rogu.

Jeżeli jest to korespondencja międzynarodowa, wówczas pismo jest pisane w języku adresata.

Struktura listu biznesowego:

1. Odwołanie;
2. Preambuła;
3. Tekst główny;
4. Wniosek;
5. Podpis;
6. Aplikacja.

O czym jeszcze warto pamiętać:

• Zwracaj się do rozmówcy za pomocą „ty”.
• Jeśli piszesz odpowiedź na otrzymany list, zanotuj to już na początku, np.: „Na Twoją prośbę z dnia 01.01.2020...”
• Jeśli list został przyjęty z agresją, nie zachowuj się jak Twój przeciwnik i nie używaj w korespondencji agresywnych, błagalnych wyrażeń ani rozkazującego tonu.
• Zapisuj każdą nową myśl za pomocą nowa linia, dzięki czemu informacja będzie lepiej odbierana. Nie rób długich akapitów. Maksymalnie 5-7 zdań.
• Unikaj słów pisanych Caps Lockiem ( wielkimi literami) - taki tekst jest postrzegany jako zagrożenie.
• Nie zapomnij podać danych kontaktowych nadawcy i daty wysłania listu.
• W korespondencji biznesowej nie używaj emotikonów ani cudzysłowów.
• Nie używać obce słowa, wybierz rosyjski synonim.
• Pisz jedną czcionką. Nie używaj kolorowego tekstu, nadmiernych podkreśleń, pogrubień itp.
• Bądź uprzejmy wobec rozmówcy i otwarty w komunikacji. Wyjaśnij jego opinię i zapytaj, co o tym myśli. Okazuj empatię i szacunek.
• Obserwuj, jak reaguje na ciebie przeciwnik.

Standardowe zwroty dopuszczalne do użycia

Aby nie zastanawiać się za każdym razem w jakiej formie wyrazić swoje myśli, możesz użyć standardowych zwrotów przyjętych w korespondencji biznesowej:

• Odwołanie. „Witam, drogi Igorze Pietrowiczu”- jeśli znasz adresata osobiście. „Witam, panie Smirnov”- jeśli napiszesz do niego po raz pierwszy w życiu. Zwykle mówi się o wojsku „Witam, towarzyszu pułkowniku Smirnow”.
• Ogłoszenie. Standardowy przykład frazesy: „Informujemy, że…”. Można to zmienić na „Zwracamy uwagę”, „informujemy”, „informujemy”.
• Wyjaśnienie. Aby już na początku poinformować adresata o celu listu, można zastosować następujące konstrukcje: „W odpowiedzi na Państwa prośbę…”, „W celu wykonywania pracy…”, „W celu udzielenia pomocy…”, „Zgodnie z Państwa życzeniem…”.
• Wniosek. Żądanie w piśmie powinno być zgodne ze wzorem „Prosimy Cię…”.
• Oferta. „Możemy zaoferować Państwu…”, „Polecamy Państwu…”.
• Potwierdzenie. „Potwierdzamy…”, „Otrzymaliśmy…”.
• Odmowa. „Twoja propozycja została odrzucona…”, „Z powodów opisanych poniżej nie możemy się zgodzić…”, „Twoja propozycja została sprawdzona i uznana za niekonstruktywną”..

Formalność jest najlepszym towarzyszem korespondencji biznesowej, ważne jest jednak, aby znaczenie nie zginęło za oficjalnymi zwrotami. Dobry przykład list biznesowy będzie wyglądał następująco:

Witaj, Igorze Pietrowiczu!

W związku z ekspansją OJSC Romashka musi zwiększyć partie surowców do produkcji sprzętu o 25%. Nasza współpraca z firmą Margaritka trwa już 5 lat i jak dotąd nie mieliśmy żadnych powodów do reklamacji. Dlatego proponujemy omówić możliwości zwiększenia dostaw i trudności, jakie mogą się pojawić.

Z nadzieją na produktywną współpracę dyrektor generalny OJSC Romashka, G.V.

******************************************************************************

• Jakie rodzaje korespondencji biznesowej wyróżniamy?
• Jakich zasad korespondencji biznesowej warto przestrzegać?
• Czym charakteryzuje się elektroniczna korespondencja biznesowa?

Utrzymywanie korespondencja biznesowa zgodnie z zasadami - jeden z ważnych elementów sukcesu w karierze i biznesie. Nieznajomość tych zasad lub ich nieprawidłowe stosowanie w praktyce może prowadzić do utraty partnerów i klientów. Ponadto rzetelna i kompetentna korespondencja biznesowa jest ważnym elementem wizerunku firmy.

Jakie wyróżniamy rodzaje korespondencji biznesowej?

Korespondencja biznesowa – z partnerami, klientami, współpracownikami, organizacjami – jest jedną z nich najważniejsze obszary działalności żadnego przedsiębiorstwa. Menedżerowie i pracownicy różnych szczebli otrzymują i wysyłają listy, oferty handlowe itp. W zależności od formy, treści i tematyki wszelka korespondencja dzieli się na następujące typy:

• urzędnik;
• osobisty;
• wewnętrzny;
• zewnętrzny.

Dla każdego z nich są indywidualne wymagania kompilacja i złożenie. Najpopularniejsze rodzaje formalnych listów biznesowych to:

• dziękczynienie;
• handlowy;
• pisma, żądania i prośby;
• obalenia;
• Gratulacje;
• kondolencje, nekrologi.

Biorąc to pod uwagę dzisiaj bardzo korespondencja służbowa prowadzona jest w forma elektroniczna dostępne są gotowe szablony i formularze dowolnego typu.

Sztuka pisania biznesowego

Każdy tekst jest mechanizmem oddziaływania na adresata. Jeśli to nie zadziała, oznacza to, że naruszyłeś zasady montażu: wziąłeś złe części i źle je ułożyłeś. Aby uzyskać od odbiorcy to, czego oczekujesz, musisz wybrać odpowiednie fakty, odpowiednio je przedstawić i zrobić to „z odpowiednią twarzą” – taką, która sprawi, że odbiorca listu będzie chciał przyjąć Twoją ofertę. Jak to zrobić?

Fakty. Zdarza się, że racjonalne argumenty, które mogą przekonać adresata, giną w chaotycznym przedstawieniu różnych, czasem obcych myśli. Kiedy jednak struktura zostanie zbudowana, litera staje się jasna i przekonująca, nawet jeśli nic w niej nie zmieniło swojego znaczenia. Główna myśl (często wezwanie do działania) umieszczana jest na początku, bezpośrednio po powitaniu. Poniżej znajduje się lista argumentów (każdy oznaczony czerwoną linią i kursywą) z kolorowymi ilustracjami (objaśnieniami). Na koniec powtarza się wezwanie do działania. Następuje podpis. Prosty montaż sprawia, że ​​nawet żałosny i niezbyt jasny przekaz „do wsi do dziadka” z opowiadania Czechowa „Wanka” staje się przemyślany kusząca oferta dziadek

Obraz nadawcy. Odpowiedź zależy od tego, jak wygląda nadawca listu. W liście możesz być urzędnikiem lub osobą. Czasem korzystne jest to pierwsze, czasem drugie. Na przykład, jeśli chwalisz adresata, lepiej zastosować styl osobisty (pisz w swoim imieniu, komunikuj swój stosunek do faktów, wypowiadaj się na równi). Dzięki temu odbiorca będzie wiedział nie tylko, że jest świetny, ale także, że masz o nim dobre zdanie. Wręcz przeciwnie, lepiej karcić w formalnych sformułowaniach, podając suche fakty. Ta rada, w nieco przesadnej formie, wygląda tak: zamiast „Jesteś głupcem” należy napisać „U czytelnika nie znaleziono żadnych oznak inteligencji”.

We współczesnej korespondencji często przechodzimy od razu do rzeczy, pomijając „rozmowę o pogodzie” pomiędzy pozdrowieniem a frazą przewodnią. Wydawać by się mogło, że opcjonalne krótkie zdanie nie niesie ze sobą dużego obciążenia semantycznego. Ale to właśnie ono jako pierwsze pojawia się przed oczami czytelnika, dlatego nadaje ton listowi i decyduje, jakimi oczami odbiorca będzie patrzył na resztę tekstu. Oto kilka przykładów, od czego zacząć swój przekaz do podwładnych i partnerów, realizujących różne cele.

1. Dla dodania sobie wagi: „Biorąc pod uwagę, że projekt A znajduje się pod osobistą kontrolą wojewody, przypominamy”.
2. Aby nawiązać ciepłe relacje z nieznaną firmą: „Dowiadując się, że Twoja firma, podobnie jak my, jest sponsorem konkursu KVN of Syberia, postanowiliśmy zaoferować ją najpierw Tobie”.
3. Aby uzyskać pomoc: „Ola, świetnie i co najważniejsze, profesjonalnie się wypowiedziałaś na konferencji! Myślę, że jako ekspert możesz mi pomóc.
4. Aby zmobilizować podwładnych: „Gratulacje – już piątek. Pozostaje tylko złożyć propozycje budżetowe – i można odpocząć.”

5 okropnych pierwszych zdań, które zabiją Twoje pisanie

Amerykańska firma HubSpot odkryła, które pierwsze zdania nie inspirują czytelnika, a wręcz przeciwnie, zmuszają go do usunięcia listu. Dowiedz się, co to za zwroty i nigdy nie używaj ich na początku rozmowy.

Ogólne zasady korespondencji handlowej

Reputacja Twojej firmy zależy pośrednio od tego, jak zaprojektowano i napisano list biznesowy. Można powiedzieć, że aby skutecznie kształtować wizerunek firmy i budować jej reputację, konieczne jest przestrzeganie przez pracowników zasad korespondencji biznesowej zarówno w komunikacji zewnętrznej, jak i wewnętrznej.

Formularz listowy. Słuszne byłoby stosowanie formularzy zaprojektowanych w stylu korporacyjnym, które zawierają szczegóły. Stylizacja oznacza obecność logo, użycie specjalnej czcionki, wskazanie wszystkich danych kontaktowych i pełne imię i nazwisko organizacje.

Układ strony. Przy formatowaniu listu z korespondencji biznesowej stosuje się marginesy (margines lewy - 2 cm, prawy - 1 cm, górny i dolny - po 2 cm). Jeżeli list zawiera kilka arkuszy, należy je ponumerować (odłożyć na górze arkusza pośrodku).

Styl. Listy biznesowe są pisane w formalnym stylu biznesowym, co oznacza krótki opis istotę pisma, poprawność brzmienia oraz użycie pieczątek i standardowych zwrotów. Ponadto w korespondencji biznesowej obowiązuje zasada: jeden problem – jeden list.

Struktura tekstu. Standardowy list korespondencyjny biznesowy składa się z trzech części:

1. Zwracając się do adresata.
2. Wprowadzenie (cele listu).
3. Trzon.
4. Wznawiać.

Zasady korespondencji biznesowej w języku angielskim

Przygotowywanie korespondencji handlowej dot angielski wykonane zgodnie z wymaganiami ogólnymi:

1. Tekst jest podzielony na akapity bez użycia czerwonej linii.
2. Podczas formatowania listu w lewym górnym rogu muszą znajdować się dane osobowe nadawcy ( pełne imię i nazwisko lub nazwa organizacji i jej adres).
3. Poniżej znajduje się nazwa przeciwnika lub nazwa firmy odbiorcy wraz z adresem (w nowej linii).
4. Data sporządzenia listu jest wskazana trzy wiersze poniżej lub u góry, w prawym rogu.
5. Główną część listu umieszcza się na środku arkusza.
6. Główną myśl lepiej zacząć od podania powodu prośby: „Piszę…”
7. Standardowy list powinien kończyć się wyrażeniem: „Z poważaniem”, jeżeli znane jest nazwisko adresata; „Z poważaniem” – jeśli nie.
8. Pomiń cztery wiersze po podziękowaniu i podaj swoje imię i nazwisko oraz stanowisko.
9. Podpis znajduje się pomiędzy imieniem i pozdrowieniem powyżej.

„Język” korespondencji biznesowej

Wymagana jest korespondencja biznesowa specjalne wymagania. Przede wszystkim listy nie powinny zawierać podtekstu emocjonalnego. Powinny być możliwie powściągliwe, zwięzłe i precyzyjne. Logiczna i konsekwentna konstrukcja tekstu całkowicie zastępuje emocjonalność. Wykrzykniki, zdrobnienia, skróty, których nie ma na liście powszechnie przyjętych – tego wszystkiego należy unikać w korespondencji biznesowej.

Jednym z ważnych warunków napisania listu jest poprawność semantyczna, która odzwierciedla jego wartość praktyczną.

Następny ważne kryterium jest logiczną prezentacją tekstu. Słowa nie powinny podlegać podwójnej interpretacji – może to zmienić znaczenie treści listu i nadać mu niepożądany ton.

Główny cel każdego dokument biznesowy- to perswazja w wyrażaniu określonego punktu widzenia. Główne zasady pisania i sporządzania dokumentu, notatka lub listy to umiejętność czytania i pisania, argumentacja, prawidłowe odwołanie, wiarygodność informacji i wystarczające dowody.

Poniżej kilka zasad pisania listów biznesowych:

Użycie zaimków. W korespondencji biznesowej należy unikać odzwierciedlania osobistych emocji i spostrzeżeń. Informacje biznesowe tradycyjnie przekazywane za pomocą standardowych formularzy. Z reguły podczas takiej korespondencji wyrażane są interesy całego przedsiębiorstwa, a nie jednostki, stąd też odwołanie mnogi. I chociaż sugeruje to użycie zaimka „my”, powinieneś unikać jego używania, używając odpowiednich form czasownika.

Formy zabezpieczeń. W korespondencji biznesowej należy używać strony biernej. Takich próśb jest więcej miękki wygląd. Na przykład, jeśli zmienisz zdanie: „Nie wykonałeś prac naprawczych na czas” na słowa „ Prace naprawcze, przewidziane umową, nieukończone”, wówczas można stwierdzić sam fakt niewykonania pracy bez stawiania bezpośrednich oskarżeń. Oznacza to, że wskazany jest fakt naruszenia, ale nie wskazano konkretnych sprawców, co łagodzi ton listu.

Głos czynny używany jest przy definiowaniu w literze przedmiotu, który pełni funkcję inicjatora pewne działania. Na przykład, " dział prawny, wyjaśnia…”. Należy zauważyć, że takie zdania są używane prawdziwa forma czas.

Użycie strony biernej określa również charakter litery. Dzięki takim formularzom można skupić się na konkretnym wydarzeniu, a nie na wykonawcach akcji (wysłana propozycja, otrzymany raport). Stronę bierną stosuje się także wtedy, gdy przedmiot jest oczywisty (ustalony został termin spotkania).

Forma czasownika. Jeśli istnieje potrzeba skupienia uwagi na stale powtarzającej się czynności, do ich opisu używa się czasowników w niepełnej formie (specjaliści regularnie naruszają terminy). Jeśli konieczne jest podkreślenie kompletności procesu, aplikuj doskonały wygląd czasowniki (patrolownicy rozpoczęli swoją służbę).

Wprowadzenie akcentów. Pomimo tego, że większość korespondencji biznesowej ma neutralny ton, w niektórych przypadkach wymagane jest dodatkowe skupienie się na pewnych kwestiach. Aby to zrobić, stosuje się zwroty wprowadzające, aby złagodzić frazę. (Jeśli przepiszesz wyrażenie „prosimy Cię o przesłanie posiadanej przez Ciebie dokumentacji” na słowa, które prosimy o przesłanie dokumentacji, która najwyraźniej jest w Twoim posiadaniu”, wówczas stopień napięcia w nim znacznie się zmniejszy i jest bardziej odpowiedni do wymogów taktownej korespondencji biznesowej).

Pisząc listy biznesowe, należy także zwrócić uwagę na szacunek do przeciwnika. Jeśli więc zdanie „nie jesteśmy zainteresowani Twoją ofertą” zastąpimy sformułowaniem „niestety, w tej chwili nie jesteśmy zainteresowani Twoją ofertą”, uwolnione zostanie to od niepotrzebnej sztywności, która nie jest właściwa w korespondencji biznesowej.

Struktury wprowadzające są również ważnym elementem listu biznesowego, ponieważ sprawiają, że jest on mniej suchy. Zgodnie ze standardami etykieta biznesowa właściwe byłoby sformułowanie „w miarę możliwości prosimy o przedstawienie fachowych komentarzy na temat jakości naszych materiałów”. Konstrukcje wprowadzające są dobrym narzędziem do ograniczania kategoryczności, okazywania szacunku i uwagi, a także wyrażania przyjaznego tonu. Ich użycie pozwala wyrazić myśl bez uszczerbku dla dumy przeciwnika.

Etykieta korespondencji biznesowej: 5 wskazówek, jak zrobić dobre wrażenie z daleka

1. Czas odpowiedzi na list świadczy o Twoim zainteresowaniu komunikacją i współpracą. Na e-maile biznesowe musisz odpowiadać w możliwie najkrótszym czasie: minutach, godzinach, maksymalnie dziennie. Jeśli istnieją obiektywne powody w przypadku opóźnienia wyślij e-mail i napisz, że otrzymałeś wiadomość i wkrótce odpowiesz. Aby prawidłowo ustalić priorytety, powinieneś zwrócić uwagę na odpowiednie notatki w liście przeciwnika - „ważność”, „temat” i tak dalej. Obecność takich znaków wskazuje, jak ważna jest Twoja odpowiedź.

Opóźnienie w odpowiedzi oznacza duże prawdopodobieństwo utraty klienta. Jeśli to możliwe, reaguj natychmiast. Zostaw „na później” tylko te listy, na które odpowiedź zajmie trochę czasu. Dzięki szkole nauczysz się przewidywać zachowania ludzi i dobrze negocjować. dyrektor generalny.

2. Osobisty apel. Preferowany jest adres prywatny, ponieważ świadczy o szacunku do adresata.

Posługiwanie się adresem osobistym jest jedną z obowiązkowych zasad korespondencji służbowej. Osobiste skupienie jest wyrazem szacunku dla indywidualności i dobrej woli. Dodatkowo pomoże Ci to wyróżnić Twój list na tle szarej masy szablonowych odpowiedzi.

3. Wyrażenie słów wdzięczności (za apel). Wdzięczność wyrażona w liście jest swego rodzaju wyrazem wdzięczności za wybór przeciwnika lub klienta na korzyść Twojej firmy. Pisemna odpowiedź rozpoczynająca się słowami „Dziękuję za list” pokazuje przeciwnikowi, że jest dla ciebie cenny. Ten ton listu biznesowego jest prawidłowy, ponieważ odzwierciedla konstruktywne stanowisko. Na przykład:

Wyraz wdzięczności za zaufanie jakim obdarzono Państwa firmę składamy na początku listu stosując następujące konstrukcje:

• Dziękuję za zainteresowanie...;
• Dziękuję za Twój list...;
• Dziękujemy za kontakt z nami...;
• Dziękujemy za wybranie naszej firmy...;
• Dziękujemy za zainteresowanie...

4. Pozytywne zakończenie. Ostateczne konstrukcje z pewnością zwrócą uwagę przeciwnika po przeczytaniu listu. Dlatego wskazane jest utrwalenie pozytywnego nastroju korespondencji biznesowej w tej formie oraz stworzenie pozytywnego nastroju i chęci partnera korespondencji do kontynuowania komunikacji. Na przykład;

ostatnia rzecz, na którą zwraca uwagę odbiorca podczas czytania Twojego listu. Napraw emocjonalnie pozytywną atmosferę w ostatnich frazach komunikacja biznesowa. Utwórz u adresata dobry nastrój- aby chciał ponownie się z tobą komunikować. Na przykład:

Zawsze, kończąc list, stwórz pozytywny nastrój u przeciwnika, aby mógł kontynuować komunikację. Do tych celów możesz użyć następujących struktur:

• Chętnie współpracujemy;
• Gotowy odpowiedzieć na Twoje pytania;
• Jeśli masz jakieś pytania, skontaktuj się z nami;
• Mamy nadzieję na obopólnie korzystną współpracę;
• Chętnie Ci pomożemy;
• Ze szczerym szacunkiem.

5. Podpis i blok kontaktowy. Pracownik prowadzący korespondencję biznesową musi mieć pojęcie o tym, kto jest obecny „po drugiej stronie monitora”. Innymi słowy, potrzebne są informacje o nazwisku, stanowisku i danych kontaktowych przeciwnika:

1. Imię (nazwisko) – należy podać możliwość adresu osobistego;
2. Pozycja – zapewnia przeciwnikowi zrozumienie poziomu kompetencji
3. Współrzędne – przyczyniają się do powstania dodatkowych kanałów komunikacji.

Aby zoptymalizować pracę z korespondencją biznesową, lepiej dodać blok z danymi kontaktowymi do standardowych ustawień. Blok ten powinien pojawiać się w listach do partnerów, współpracowników i klientów jako symbol profesjonalnego podejścia do sprawy.

Zasady elektronicznej korespondencji służbowej

Grigorij Sizonenko, dyrektor generalny CJSC „Firma wdrażająca informacje”, Moskwa

1. Skorzystaj z przycisku „Odpowiedz wszystkim”. Jeżeli w korespondencję zaangażowanych jest kilka osób, odpowiedzi muszą udzielić wszyscy, a nie tylko nadawca ostatniej wiadomości.

2. Zawsze podawaj temat listu. W większości przypadków odbiorca widzi tylko nagłówek nowej wiadomości. Później informacje w polu Temat pomogą Ci znaleźć i posortować wiadomości. Możesz użyć tagów w nagłówku – na przykład „WAŻNE!” – ale tylko wtedy, gdy rzeczywiście odpowiadają one treści listu (wygodniej jednak jest po prostu kliknąć przycisk „Ważne”, który jest dostępny we wszystkich popularnych programy pocztowe, a tag pojawi się obok pola „Motyw”) Wypracuj jednolity styl sformułowań i trzymaj się go stale. Należy pamiętać, że wiele osób korzysta obecnie z automatycznych filtrów do sortowania korespondencji. Dlatego tytuł musi być tak dobrany, aby maszyna mogła go „przeczytać”.

3. List powinien być krótki i uporządkowany. Dąż do maksymalnej przejrzystości znaczeń i przejrzystości prezentacji, oddzielaj istotne i drobne szczegóły. W Twoim interesie jest, abyś po jednorazowym przeczytaniu listu biznesowego mógł łatwo zrozumieć zarówno istotę problemu, jak i historię sprawy, znaczenie zdań i charakter działań oczekiwanych od adresata. Dodatkowe materiały(dokumenty, tabele, zdjęcia) lepiej przesyłać jako załączniki, aby nie zawyżać treści wiadomości; W takim przypadku w piśmie należy wskazać, jakiego rodzaju pliki przesyłasz.

4. Bądź grzeczny. W każdym liście powinno znaleźć się miejsce na pozdrowienia, adres i podpis (możesz włączyć jego automatyczne dodawanie do dowolnej wiadomości). Trzeba także umieszczać akcenty semantyczne i emocjonalne – unikaj stylu telegraficznego. Nawet jeśli korespondencja dotyczy ostry problem lub konflikt, zachowuj pełen szacunku ton. Przecież w biznesie ważne jest, aby nie urazić, ale znaleźć rozwiązanie. Powściągliwość i uprzejmość - dobrzy pomocnicy w tym.

5. Na listy trzeba odpowiadać! I szybko. Niezrozumienie tej elementarnej prawdy pociąga za sobą wiele nieporozumień. Nadawca powinien wiedzieć, że list został przeczytany i po pewnym czasie możesz spodziewać się znaczącej odpowiedzi. Jednocześnie nie powinieneś polegać wyłącznie na autoresponderach i automatycznych powiadomieniach - napisz krótkie zdanie Naciskać. Wręcz przeciwnie, na niektóre listy nie trzeba odpowiadać. Po pierwsze dla tych, gdzie Twój adres znajduje się w polu „DW”: nadawca chce, abyś wiedział o swojej korespondencji z inną osobą. Po drugie dla tych, gdzie Twojego adresu w ogóle nie ma: oznacza to, że autor listu w polu „Ukryta kopia” dodał Twoje współrzędne – czyli zamierza zapoznać Cię z korespondencją w tajemnicy przed bezpośrednim adresatem wiadomości.

6. Nie usuwaj treści listu, na który odpowiadasz. Możliwe, że Twoja odpowiedź zostanie ponownie przeczytana po pewnym czasie – może nawet po kilku latach. Wiele firm posiada już systemy archiwizacji poczty elektronicznej. Nawiasem mówiąc, w krajach, z których pochodzi e-mail urzędnik firma jest prawnie uznana znaczący dokument, długoterminowe przechowywanie korespondencja jest wymogiem prawnym. Tego jeszcze nie mamy, ale praktyka wyprzedza pisane regulacje. Spójrz na każdy list, który piszesz oczami odbiorcy. To podstawowa zasada korespondencji biznesowej. Jeśli będziesz go przestrzegać, odbiorcy zaczną wyróżniać Twoje wiadomości z przepływu.

7. Pisz poprawnie. Pojedyncze błędy złożone w piśmie, są obraźliwe dla adresata, gdyż są odbierane jako przejaw pośpiechu lub zaniedbania. A liczne błędy wskazują na niski poziom kulturowy nadawcy, a także - od o czym mówimy o korespondencji biznesowej – w niekorzystnym świetle ukazują także firmę, w której pracuje nadawca.

Nowy kurs w „Szkole Dyrektorów Generalnych”

Nie ma mowy o biznesie bez korespondencji biznesowej. Nie ma znaczenia, czy piszesz w imieniu firmy, czy w imieniu swoim, jako indywidualnego przedsiębiorcy – korespondencja biznesowa zawsze będzie odgrywać rolę ważną rolę. A raczej, jak przestrzegasz jego zasad. Twoi potencjalni partnerzy biznesowi lub klienci będą w dużej mierze oceniać Cię na podstawie sposobu, w jaki się z nimi komunikujesz. List biznesowy to, można powiedzieć, „twarz” biznesmena. A żeby nie stracić tej „twarzy”, warto znać złote zasady korespondencji biznesowej.

Zasady korespondencji biznesowej drogą elektroniczną

Ponieważ poczta elektroniczna jest obecnie używana znacznie częściej niż zwykła poczta, postanowiliśmy zwrócić uwagę na to, jak prawidłowo prowadzić korespondencję biznesową w Internecie. Oto kilka zaleceń, których przestrzeganie sprawi, że nie stracisz twarzy przed rozmówcą.

Nazwa skrzynki pocztowej

Pierwszą rzeczą, która rzuca się nam w oczy, gdy otwieramy nową wiadomość e-mail, jest adres, z którego została ona wysłana. Wiele osób nie docenia wagi tej chwili i wysyła listy służbowe ze swoich prywatnych konta pocztowe. Nie ma w tym nic złego, o ile adres e-mail zawiera wyłącznie Twoje imię i nazwisko w formacie czytelnym dla człowieka. Ale jeśli istnieją różne pseudonimy, takie jak „kissa1988” lub „pupsik-26”, wówczas wysyłanie listu biznesowego z takiego konta e-mail jest po prostu niedopuszczalne. Wyobraź sobie, jakie emocje będzie miał dana osoba, gdy otrzyma propozycja biznesowa od „dziecko” lub „słoneczny”.

Nie jest również mile widziany w korespondencji biznesowej adresy pocztowe, które zaczynają się od info@, inbox@ i tym podobnych. Takich adresów po prostu nie traktuje się poważnie i istnieje duże prawdopodobieństwo, że list w ogóle nie zostanie otwarty. Bardzo najlepsza opcja– polega na prowadzeniu korespondencji służbowej ze skrzynki pocztowej [e-mail chroniony], gdzie imię to Twoje imię i nazwisko, firma to nazwa firmy.

Odbiorcy

W korespondencji e-mailowej możliwe jest wysłanie listu do bezpośredniego adresata i skopiowanie go do innych odbiorców. Adresaci kopii pisma nie powinni na nie odpowiadać. Są niczym zaproszeni obserwatorzy. Dlatego przed wysłaniem listu ustal z góry, od kogo dokładnie chcesz otrzymać odpowiedź na list i odpowiednio ustal adresatów. Jeśli jednak to możliwe, nie wymieniaj wielu osób jako bezpośrednich odbiorców Twojego e-maila. Może się zdarzyć, że żaden z nich Ci nie odpowie, jeśli każdy w myślach zdecyduje się „przerzucić” tę odpowiedzialność na innego adresata.

Jeśli sam znajdziesz się w kopii listu biznesowego, to, jak już rozumiesz, nadawca nie czeka na Twoją odpowiedź. Jeśli jednak zaistnieje potrzeba udzielenia odpowiedzi konkretnie Tobie, możesz to zrobić, ale grzecznie będzie przeprosić na początku listu za „przeszkadzanie”.

Formatowanie listu

Oficjalny styl biznesowy. W korespondencji biznesowej stosuje się oczywiście formalny styl pisania. Styl ten charakteryzuje się brakiem opisowych przymiotników, zbędnych kwalifikacji i szczegółów. Tylko konkrety, jasność i logika. Po napisaniu listu biznesowego warto go ponownie przeczytać i usunąć wszystkie zwroty, które nie niosą ze sobą żadnego specjalnego znaczenia i nie zmieniają istoty tego, co zostało napisane. Dopiero gdy masz pewność, że wszystkie tego typu słowa i wyrażenia zostały usunięte, możesz powiedzieć, że zasada pisania listu biznesowego została zachowana.

Umiejętność czytania i pisania. Stwierdzenie, że list biznesowy musi być napisany poprawnie i bez błędów, jest równoznaczne ze stwierdzeniem, że „bałwan musi być ze śniegu”. Nie można jednak ignorować tej zasady. Umiejętność czytania i pisania jest podstawowym elementem każdego pisma. Jest mało prawdopodobne, aby osoba pisząca list biznesowy zawierająca błędy ortograficzne była przez nikogo traktowana poważnie.

Temat listu. Napisanie tego jest koniecznością. Ponadto staraj się pisać krótko, ale zwięźle – tak, aby już na pierwszy rzut oka odbiorca wiedział, czego będzie dotyczył list. Temat nigdy nie powinien składać się z jednego słowa. „Informacja”, „Pytanie” itp. – nieprawidłowe tematy listów biznesowych. " Oferta handlowa z firmy X” to właściwy temat. Jeśli informacje zawarte w Twoim liście są szczególnie ważne, możesz oznaczyć je specjalną flagą „ważne”, która jest dostępna w prawie wszystkich serwisach pocztowych.

Chrzcielnica. Tekst pisma musi być przede wszystkim czytelny. Dlatego użyj czcionki Arial lub Times New Roman, wybierz średni rozmiar (na przykład w mail.ru optymalny rozmiar czcionki to 3). Nie eksperymentuj z czcionkami i kolorami. Jest to niestosowne w korespondencji biznesowej. Nie używaj Caps Locka, wykrzykników ani żadnych znaków specjalnych (w tym emotikonów). Dozwolone jest jedynie wyróżnianie niektórych wyrażeń kursywą lub pogrubieniem. Ale staraj się używać tego tylko wtedy, gdy jest to absolutnie konieczne.

Aby ułatwić czytanie i lepsze przekazywanie pomysłów, możesz użyć podtytułów w całym tekście listu. Ale nie powinno być ich zbyt wiele - nie więcej niż 3-4.

Jeden akapit listu nie powinien przekraczać 4 linijek tekstu. Kiedy czytamy bardzo długie akapity, tekst zaciera się i główna myśl może zostać utracona.

Wszelkie wyliczenia i zestawienia należy sporządzać przy użyciu specjalnych markerów.

Szablon korporacyjny. Będzie wspaniale, jeśli się rozwiniesz szablon korporacyjny e-maile w Twoim styl korporacyjny. Wszystkie listy biznesowe będziesz wysyłać tylko za pomocą tego szablonu. Dzięki temu wyróżnisz się na tle innych, zachowując przy tym formalności wymagane przez list biznesowy. Nie należy jednak przesadzać z „brandingiem” - nadmierna kreatywność tylko zaszkodzi literze. Wciąż mówimy o komunikacji biznesowej, a nie o rozrywce. Nie zapominaj także, że odbiorcy mogą czytać Twoje listy nie tylko na komputerze, ale także na nim urządzenia mobilne. Dlatego szablon musi być zoptymalizowany pod kątem różnych rozdzielczości ekranu.

Jeden list powinien zawierać tylko jedną wiadomość. W związku z tym od odbiorcy należy oczekiwać tylko jednego docelowego działania. Za niewłaściwe uważa się umieszczanie w jednym piśmie kilku pytań, sugestii lub próśb kierowanych do adresata.

Każdy list biznesowy powinien być podzielony na następujące części:
- wstęp;
- część główna;
- wniosek.

We wstępie krótko określ cel listu i powody jego napisania. Główna część stanowi samą istotę listu. Podsumowując, musisz podsumować powyższe - mogą to być wnioski, prośby, instrukcje, sugestie i tak dalej. Wysoce niepożądane jest używanie w korespondencji biznesowej jakichkolwiek „dopisków”. List nie powinien zawierać aforyzmów, metafor, przysłów itp.

Jeżeli w piśmie chcesz załączyć obraz graficzny, nie wstawiaj go do treści samego listu, lecz załącz jako osobny plik. Obrazy mogą nie być wyświetlane prawidłowo różne urządzenia lub całkowicie wyłączyć w interfejsie programu pocztowego odbiorcy. W razie potrzeby w treści pisma wystarczy wpisać „informacje znajdują się w załączonym pliku”. Jeśli takich plików jest kilka, pamiętaj o wpisaniu ich nazw.

Jeśli używasz skrótów i skróconych słów, musisz mieć 100% pewności, że odbiorca zrozumie, co masz na myśli. Ogólnie rzecz biorąc, lepiej zachować ostrożność i nie używać takich rzeczy.

Brak emocji. Listy biznesowe nie powinny zawierać żadnych podtekstów emocjonalnych. W ogóle. Nawet jeśli piszesz skargę i naprawdę chcesz pokazać całą pełnię swojego oburzenia, lub wręcz przeciwnie, szczerze dziękujesz swojemu partnerowi za udaną transakcję. List biznesowy powinien być powściągliwy, a nawet w pewnym stopniu chłodny. Każdy człowiek ceni swoją indywidualność, ale korespondencja biznesowa nie najlepszy sposób manifestować to. Oficjalne pismo szczęśliwa lub smutna osoba, woźny lub dyrektor generalny powinni być tacy sami.

Używanie słownictwa biznesowego. Aby połączyć zdania w korespondencji biznesowej, stosuje się następujące stabilne wyrażenia:

1) z tego powodu;
2) na jakiej podstawie;
3) z powodu (czegoś);
4) zgodnie z;
5) na podstawie;
6) uwzględnienie;
7) rozważenie;
co podano.

I tak dalej. Również w korespondencji biznesowej dopuszczalne jest stosowanie skrótów i akronimów, które są powszechnie akceptowane w branży, w ramach której pisany jest list. Jeśli masz wątpliwości, czy adresat zrozumie konkretny skrót, lepiej napisać całe zdanie.

Pozdrowienia. Proszę, nigdy nie używaj frazesu „Dzień dobry”. Można powiedzieć, że jest to zła forma nie tylko w przypadku korespondencji biznesowej, ale w ogóle e-maili. Optymalną opcją powitania jest „Witam, imię/drugie imię”. Swoją drogą dobrze jest zwracać się do adresata listu po imieniu nie tylko w pozdrowieniach, ale także w dalszej części tekstu. Jeżeli piszesz list do osoby, której nie znasz osobiście, już na samym początku listu musisz wskazać, skąd wziąłeś adres odbiorcy.

Rozmiar litery. List biznesowy nie dzieło sztuki a nie Twoje osobiste przemyślenia „na ten temat”. List powinien być jak najkrótszy, aby przekazać wszystkie zawarte w nim informacje. Optymalnie jest, jeśli tekst listu mieści się w jednym „ekranku”. Czytanie długich listów jest męczące i wiele osób uważa je za denerwujące.

Odpowiedzi na listy. Kiedy odpowiadasz na otrzymaną wiadomość e-mail, zawsze kliknij przycisk „Odpowiedz”, a nie przycisk „Napisz e-mail”. W przypadku pierwszej opcji cała historia Twojej korespondencji zostanie automatycznie uwzględniona w Twojej odpowiedzi. Jest to poprawne, ponieważ dana osoba może nie od razu pamiętać, kim jesteś i czego od niego chcesz, jeśli nie zobaczy tła. Zwłaszcza jeśli od ostatniego listu minęło więcej niż 5 dni. Możesz całkowicie bezpiecznie zacytować swojego rozmówcę, odpowiadając na jego list. Dzięki temu będzie miał okazję przypomnieć sobie, co zostało omówione w poprzednim liście.

Zawsze, jeśli to konieczne, dziękuj drugiej osobie. Możesz na przykład napisać „Władimir, dziękuję za list” lub „Irina Aleksiejewna, dziękuję za tak szybką odpowiedź”. Takie niuanse pokażą Twój szacunek dla rozmówcy i złagodzą nastrój komunikacji elektronicznej.

Jeśli Twój rozmówca wysłał Ci list, w którym wyraził swoje niezadowolenie lub wręcz był wobec Ciebie otwarcie niegrzeczny, staraj się nie odpowiadać mu w ten sam sposób, niezależnie od tego, jak bardzo byś tego chciał. Sytuacje są różne, ale zawsze reaguj grzecznie i powściągliwie.

Oczywiście im szybciej odpowiesz na list, tym lepiej. To wspaniale, jeśli możesz odpowiedzieć w ciągu kilku godzin. Ten okres jest optymalny. Załóżmy jednak, że otrzymamy odpowiedź w ciągu kilku dni. Psychologowie twierdzą, że maksymalny komfortowy czas oczekiwania na odpowiedź na e-mail to 48 godzin, czyli dwa dni. Jeśli będziesz musiał czekać dłużej, może to już zostać odebrane jako brak szacunku lub ignorancja. Jeżeli pytanie poruszone w piśmie wymaga od Ciebie więcej czasu na udzielenie odpowiedzi, to koniecznie napisz, że otrzymałeś list, przyjąłeś go do rozpatrzenia i odpowiesz w określonym terminie. W ten sposób przynajmniej nadawca nie poczuje się ignorowany.

Zakończenie listu. Nie należy wpisywać na zakończenie listu zwrotów, które mogłyby zostać odebrane jako próba manipulacji: „Bardzo liczę na owocną współpracę”, „Z góry dziękuję za odpowiedź” i tak dalej. Lepiej pożegnać się w elektronicznej korespondencji biznesowej zwrotami „Z szacunkiem”, „Mój szczere życzenia"i tym podobne. Tak, takie zwroty są banalne, ale doskonale nadają się do komunikacji biznesowej. W podpisie wpisz swoje imię, nazwisko, stanowisko oraz nazwę firmy. Zostaw także dane kontaktowe, pod którymi można się z Tobą skontaktować, inne niż e-mail.

Czas wysłać list. Z pewnością, e-maile nie oznaczają, że należy je przeczytać natychmiast po otrzymaniu. Jednak w etyka biznesu korespondencja e-mailowa Wysyłanie listów w weekendy i dni wolne od pracy uważa się za niewłaściwe ferie, a także późnym wieczorem lub w nocy. Staraj się trzymać standardowych godzin pracy.

I oczywiście przed kliknięciem przycisku „wyślij” sprawdź dokładnie pisownię imienia i adresu e-mail odbiorcy, a także jeszcze raz przeczytaj cały tekst listu i sprawdź, czy nie ma w nim literówek lub błędnych sformułowań.