Schemat zimnego dzwonienia. Jak skutecznie wykonywać zimne połączenia

Dla każdej firmy kwestia znalezienia nowych klientów, która wiąże się z pracą na „zimnym” rynku, jest zawsze aktualna. Czym sprzedaż „zimna” różni się od sprzedaży „ciepłej”? Jak zamienić sceptycznego nieznajomego w „gorącego” klienta?

Czym sprzedaż „zimna” różni się od sprzedaży „gorącej”?

Negocjacje z klientami bez pośredników nazywane są sprzedażą „gorącą” i „zimną” i prowadzone są na różnych rynkach. „Gorący” rynek to stali klienci, odwiedzający sklep, czyli grupa docelowa.

Dla każdej firmy kwestia znalezienia nowych klientów, która wiąże się z pracą na „zimnym” rynku, jest zawsze aktualna. Z reguły sprzedaż „zimna” obejmuje wyjazdy służbowe, rozmowy telefoniczne i obowiązkowe spotkanie połączone z prezentacją produktu.

„Zimne” rozmowy to rozmowy telefoniczne, których efektem powinno być pozytywne nastawienie, uzgodnienie spotkania lub zawarta umowa.

Specyfika pracy na „zimnym” rynku

Praca na „zimnym” rynku ma swoje zalety i wady.

Każdy dział sprzedaży zimnej potrzebuje technologii, która pomoże mu efektywnie współpracować z klientami.

10 zasad udanej sprzedaży na zimno

1. Przed negocjacjami pozbądź się napięcia i zrelaksuj się. Skuteczny sprzedawca to osoba energiczna i pewna siebie.
2. Motywacja własna.
3. Dokładnie poznaj produkt, który chcesz sprzedać.
4. Stwórz komfortowe środowisko dla klienta i wzbudzj jego współczucie. Aby „zahaczyć” kupującego, po prostu go zainteresować, a nie „wcisnąć” produkt.
5. Wyczuj klienta. W jakim języku, z jaką intonacją mówi? Możesz używać podobnego słownictwa, tonu głosu, stylu mówienia.
6. Wzbudzaj zainteresowanie sobą, swoim produktem, usługą, firmą za pomocą mediów i udziału w spotkaniach zakupowych, forach, targach, wystawach i innych wydarzeniach. Tworzenie mailingów, ulotek z przydatnymi informacjami dla potencjalnych klientów.
7. Nagrywaj efektywne „zimne” rozmowy z terminami.
8. Stale i codziennie uzupełniaj bazę nowych klientów.
9. Pamiętaj, że każde „nie” przybliża Cię do sfinalizowania transakcji. Aby zawrzeć dobrą ofertę, musisz być przygotowany na wiele odmów.
10. Pamiętaj, aby przygotować się przed rozmowami telefonicznymi i spotkaniami, korzystając ze scenariuszy zimnej sprzedaży.

Umiejętność reagowania na niepowodzenia

Opracowanie formularza (tabeli) do wprowadzania informacji uzyskanych w trakcie negocjacji.

Pracujcie w parach. Rozmowa z menadżerem, kierownikiem działu i dyrektorem. Celem jest umówienie się na spotkanie.

Jak ominąć Cerberusa?

Wybierz taktykę i wymyśl sformułowanie, które ominie nieugiętego sekretarza.

Zastrzeżenia

Zapamiętaj odpowiedzi na najczęściej spotykane zastrzeżenia i pracuj w parach.

• „Zawarliśmy umowę z inną firmą.”
• – Nie jesteśmy tym zainteresowani.
• – Nie potrzebujemy tego.
• – Nie możemy sobie na to pozwolić.
• „Zadzwoń do innego pracownika”.

Statystyki pokazują, że prawie 90% informacji zdobytych na szkoleniach i seminariach zostaje zapomnianych po miesiącu. Szkolenia są przydatne, jeśli menadżer sprzedaży regularnie szkoli, powtarza i utrwala wiedzę zdobytą na szkoleniach.

Wniosek

Wszystkie sekrety „zimnej” sprzedaży tkwią w ciągłej pracy nad sobą. Ci, którzy potrafią się motywować, odnoszą sukcesy. Wiara i miłość do swojej pracy pomogą rozwiązać każdą trudną sytuację!

Czym są zimne rozmowy: definicja koncepcji + opis 5 etapów rozmowy + podstawowe techniki.

Każdy, kto pracuje w sprzedaży, prawdopodobnie wie o dzwonieniu na zimno.

A na wspomnienie tej koncepcji wiele osób przechodzi dreszcz, gdyż nie wszyscy sprzedawcy lubią dzwonić do potencjalnych klientów z propozycją ewentualnej współpracy.

Połączenia mają swoją nazwę nie bez powodu; wiąże się to bezpośrednio z faktem, że rozmówca nie zostanie powiadomiony o zbliżającej się rozmowie telefonicznej, więc z dużym prawdopodobieństwem jego odpowiedź będzie „zimna” i niczego nie obiecująca.

Uzgodnienie spotkania

Już w trakcie rozmowy będzie jasne, czy pracownik działu zakupów jest skłonny kontynuować komunikację, czy nie.

W takim przypadku możesz umówić się na spotkanie twarzą w twarz, aby omówić wszystkie szczegóły.

Aby to zrobić, sam zaproponuj kilka randek, aby rozmówca z pewnością nie odmówił.

Potwierdzenie

Niezależnie od tego, do czego zmierzasz, doprowadź rozmowę do logicznego zakończenia.

Jeśli spotkanie jest zaplanowane, ponownie potwierdź datę i godzinę; jeśli nie, podziękuj za uwagę i pożegnaj się.

Podczas rozmowy podczas zimnego połączenia mogą pojawić się tzw. obiekcje, które mogą wiązać się z banalnym brakiem zainteresowania Twoimi towarami lub usługami, a także nieodpowiednimi warunkami itp.

O tym, co zrobić w tym przypadku, porozmawiamy w części poświęconej przygotowaniu do zimnego dzwonienia.

Zimne dzwonienie jest łatwe, jeśli się na to przygotujesz.

Nadal nie wierzysz nam, że dzwonienie na zimno jest łatwe?

W rzeczywistości jest to prawdą, ale tylko przy starannym przygotowaniu.

Jeśli będziesz działać na ślepo, szybko stracisz chęć do pracy z tą techniką i przez długi czas będziesz się bać dzwonić do nieznajomych.

Dlatego sugerujemy wcześniejsze przygotowanie:

Techniki rozmów telefonicznych na zimno

Teraz zapraszamy Cię do zrozumienia, czym jest cold call, który może przynieść pozytywne rezultaty.

Czas trwania całej rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać 5 minut.

Złotym środkiem byłaby 3-minutowa rozmowa.

Nie należy zatem tracić czasu na niepotrzebne zwroty, ale nie ma też sensu mówić szybko.

Znajdź złoty środek pomiędzy tempem wypowiedzi a ilością przekazywanych informacji.

Pamiętamy, że niczego nie sprzedajemy.

Ważne jest dla nas, aby umówić się na spotkanie.

To, że nie widzisz rozmówcy przez telefon, nie oznacza, że ​​musisz siedzieć ze skrzywioną miną.

Możesz określić swój nastrój po intonacji, więc uśmiechaj się.

Jeśli to możliwe, znajdź pełne imię i nazwisko osoby podejmującej decyzję.

Można to zrobić już na etapie wizyty u sekretarki lub poprzez wykonanie wstępnej rozmowy telefonicznej.

Fakt, że zwracasz się do rozmówcy po imieniu, w pewnym stopniu go do ciebie zjedna.

Tworząc skrypt zimnego połączenia, nie używaj fraz szablonowych.

Od razu wpadają w ucho, a osoby zajmujące się zakupami słuchają ich dziesięć razy dziennie.

Skoncentruj się na firmie kupującej.

Mniej „ja” i „my”, więcej „ty”, „twoja firma”.

Bądź bardziej szczegółowy w swojej propozycji.

Nie „Może moglibyśmy się spotkać..?”, ale „Jak się czujesz w związku ze spotkaniem w czwartek lub piątek?”

Na pierwsze pytanie łatwo uzyskać odmowę, ale na drugie rozmówca się nad tym zastanowi i być może sam zaproponuje bardziej odpowiedni dzień i godzinę.

Z filmu dowiesz się, na co należy zwrócić uwagę tworząc scenariusz skutecznej sprzedaży telefonicznej:

4 błędy podczas rozmów telefonicznych, które rujnują sprzedaż

I ostatnią rzeczą, o której chciałbym porozmawiać analizując pytanie, czym jest cold call, są ich typowe błędy, ponieważ te nieudane momenty są już od dawna częścią tego tematu.

Zimne dzwonienie to prawdziwa porażka, jeśli:

nie przygotowuj się do rozmowy

Cold call to zawsze konkretna rozmowa, która również podlega przepisom.

Wszystkie uwagi muszą być jasne, pewne i przemyślane.

poprowadzisz monotonny monolog

Może tu występować błąd dwa w jednym, a może osobno.

W każdym razie nikt nie chce słuchać monotonnej mowy, jakby nagranej na magnetofonie.

Podobnie jest z długim monologiem.

Oprócz mówienia o sobie, trzeba słuchać klienta i zbierać informacje na jego temat.

nie użyje słów świadczących o uprzejmości

Podstawowe „dziękuję”, „proszę” i „wszystkiego najlepszego” pokazują dobre maniery.

sprzedasz produkt w locie

To właśnie powoduje największą irytację i dlatego wiele osób od razu mówi „nie”.

Podczas zimnej rozmowy musisz zainteresować rozmówcę, przekonać go i zaprosić na spotkanie, na które się zgodzi.

Na koniec powiedzmy jedno, warto nie tylko wiedzieć czym są zimne połączenia ważne jest, aby zastosować je w praktyce.

Jeśli poddasz się po pierwszej porażce, nigdy nie zrozumiesz, jak pracować z tym narzędziem, które wciąż może przynosić zysk Twojej firmie.

Nie bój się więc dzwonić i rozmawiać z ludźmi.

Po wykonaniu 100 rozmów, 101 prawdopodobnie zakończy się sukcesem, ponieważ będziesz w stanie zrozumieć psychologię klientów i będziesz już z góry wiedział, co Ci powiedzą dalej i jak na to odpowiedzieć.

Tylko w tym przypadku możesz pozyskać nabywców.

Przydatny artykuł? Nie przegap nowych!
Wpisz swój adres e-mail i otrzymuj nowe artykuły pocztą elektroniczną

Pierwszą rzeczą, którą należy zrozumieć, jest to, że 90% sukcesu rozmów telefonicznych zależy od dyscypliny i technik konwersacyjnych. Cold call to nic innego jak zbiór algorytmów opracowanych do momentu automatyzacji.

Zimne rozmowy telefoniczne: czego unikać

Oto 8 największych wrogów zimnego dzwonienia.

1. Nie wystarczy zadzwonić

Zimne dzwonienie to prawo dużych liczb w działaniu. Istnieje wprost proporcjonalna zależność pomiędzy liczbą wykonanych połączeń a liczbą sprzedaży. Jeżeli wykonanych zostanie niewiele połączeń, będzie to miało natychmiastowy wpływ na przychody.

2. Nie używaj skryptu

Jak już wspomniano, sprzedaż na zimno to po prostu technologia dopracowana do blasku. A każda technologia implikuje obecność jasnego algorytmu działań. W naszym przypadku scenariusz rozmowy. Bez tego niemal każdy klient może przejąć inicjatywę i poprowadzić rozmowę donikąd.

3. Nie zapisuj umów

Jeśli do sprzedaży nie dojdzie, a zimną rozmowę uznasz za obiecującą, nie powinieneś tracić głowy. W takim przypadku należy odnotować umowy, aby móc z nich skorzystać w dalszych krokach. Pamiętaj, że niektórzy ludzie często dużo mówią i obiecują. I dopiero jasno sformułowany wynik rozmowy może ich w jakiś sposób zdyscyplinować i zmusić do zapłaty.

4. Nie poznanie powodu odmowy

Bardzo często w przypadku zimnej sprzedaży ludzie automatycznie odmawiają. Nie oznacza to jednak, że Twoja oferta jest nieistotna. Zapytaj tę osobę, za pomocą pytań naprowadzających, dlaczego powiedziała „nie”. Jeśli zgłosisz mu sprzeciw, otrzymasz materiał, z którym będziesz mógł pracować, a nawet pomyślnie sfinalizować transakcję.

5. Nie słuchaj rozmów menadżerów z klientami

Zimne rozmowy menedżerów powinny zostać ocenione przez menedżera przy użyciu arkusza rozwoju menedżera. Ta ostatnia to tabela z umiejętnościami sprzedawcy i kamieniami milowymi konwersacji. Poniższa tabela ocenia jakość negocjacji z klientami od pierwszego kontaktu do końcowego etapu.

6. Sprzedaż osobie niedecyzyjnej

Zimna rozmowa i rozmowa z osobą po drugiej stronie, początkowo przyjemna, może przerodzić się w prawdziwe rozczarowanie. Dzieje się tak, jeśli menedżer zapomni dowiedzieć się, czy rozmawia z osobą podejmującą decyzję zakupową.

7. Bądź pod wrażeniem każdej odmowy

Menedżer nie powinien brać sobie do serca odmowy klientów. Jest to normalna, codzienna praktyka dzwonienia na zimno. Szybkie „nie”, nawet jeśli czasami wyrażone w niegrzeczny sposób, wcale nie jest powodem do nieustannej refleksji i robienia przerw na myślenie. Zapomnij i idź dalej.

8. Nie trzymanie się harmonogramu pracy

Brak jasnego harmonogramu menadżerów prowadzących sprzedaż zimną, z wyraźnie określonymi dopuszczalnymi przerwami, będzie miał niekorzystny wpływ na poziom sprzedaży. Dobrą praktyką jest, aby sprzedawcy dzwonili nieprzerwanie przez 50 minut i odpoczywali przez ostatnie 10 minut.

Zimne dzwonienie: jak napisać scenariusz

Co to są zimne połączenia? Jeśli nadal myślisz, że jest to jakaś genialna improwizacja sprzedawcy, to się mylisz. Cold call to przede wszystkim dokładne, wstępne przygotowanie scenariusza.

Aby przygotować scenariusz rozmów telefonicznych ze sprzedawcą, skorzystaj z tego czteroetapowego planu.

1. Gromadzenie i przygotowanie informacji

Ustalenie celu. Rejestrujemy, zapraszamy lub sprzedajemy od razu.

Produkt. Poszukiwanie argumentów za tworzeniem wartości poprzez algorytm HPV: cechy – właściwości – zalety – korzyści.

Grupa docelowa. Zakładamy „prawdziwe” wartości i potrzeby potencjalnych nabywców.

Źródła wewnętrzne. Analizuj zapisy rozmów telefonicznych menedżerów, które zakończyły się zakupem.

2. Opracowanie testowej wersji skryptu

Po zebraniu wszystkich wstępnych informacji przystąp do pisania skryptu testowego. Jednocześnie rozważ 3 punkty, na których opierają się zimne połączenia. Technika tutaj jest prosta.

Struktura

Myśląc o strukturze scenariusza, pamiętaj o klasykach sprzedaży. Technika zimnego dzwonienia polega na wykorzystaniu algorytmu „5 etapów sprzedaży”: otwarcie – identyfikacja potrzeb – prezentacja – – zamknięcie.

Długość tekstu, który sprzedawca powinien wypowiedzieć podczas zimnej rozmowy telefonicznej, różni się w zależności od celu. Jeśli celem jest (zarejestruj się, zaproś), limitem jest 5 minut. Jeśli chcesz „zamknąć” transakcję bezpośrednio przez telefon, może to potrwać nieco dłużej. Fakt jest taki, że wtedy pracownik musi poruszać się cyklicznie w miarę pojawiania się zastrzeżeń. Powinien jednak istnieć również limit czasowy. Zwykle wystarczy 10-12 minut, aby zamknąć od 3 do 5 zastrzeżeń. Jeśli kupujący nadal będzie się opierał, nie ma sensu kontynuować rozmowy.

Elastyczność

Tekst rozmowy może być jak najbardziej szczegółowy. A tego, który w tym przypadku telefonicznie dzwoni, nie można nawet nazwać sprzedawcą. Po prostu czyta z ekspresją to, co inteligentny system mu „wsuwa”. Co więcej, nawet pracę z zastrzeżeniami można zautomatyzować. Pozostaje monitorować ton i nastrój. Jest to możliwe, gdy produkt jest wyjątkowo przejrzysty, a kontury odbiorców są ściśle określone.

3. Testy

Tekst jest gotowy. Wprowadźmy w życie powstały skrypt rozmów telefonicznych. Monitorujemy przestrzeganie przez pracowników tej listy kontrolnej.

• Menedżer mówi wyraźnie przez SMS
• Kupujący nie przejmuje inicjatywy w rozmowie
• Wszelkie zastrzeżenia do produktu zostały uwzględnione
• Słowa i wyrażenia, które doprowadziły do ​​odmowy

4. Wdrożenie

Po przetestowaniu i pracy nad błędami automatyzujemy „przesłanie” skryptu sprzedaży na zimno. Aby to zrobić, użyj specjalnych usług, na przykład HyperScript. Pozwalają:

• pisz, poprawiaj, aktualizuj tekst w jednym miejscu;
• porównać skuteczność skryptów i pracowników;
• wyświetlaj niezbędne fragmenty skryptu bezpośrednio podczas rozmowy;
• znaleźć etapy, na których najczęściej dochodzi do awarii;
• integruj wszystkie dane z .

Zimne dzwonienie: pierwsze wrażenie

W przypadku dzwonienia na zimno bardzo ważne jest, aby zrobić dobre wrażenie w ciągu pierwszych 3 minut. Używaj właściwej intonacji, bądź pozytywny i przyjazny. I postępuj zgodnie z poniższym algorytmem.

Pozdrowienia

Nawet po dwusetnej rozmowie musisz upewnić się, że „cześć” brzmi szczerze.

Wydajność

Hak przejrzystości

Następnie wyjaśnij, jak to się stało, że dzwonisz. Możesz skorzystać z różnych powodów: wniosku bezpośrednio od klienta, wcześniej ustalonych umów, rozmowy telefonicznej na podstawie rekomendacji itp. Są to tak zwane „haki” przejrzystości.

Wyrażanie celu

Kiedy planujesz rozmowę w oparciu o kwestię przejrzystości, powinieneś przekazać swoje cele i intencje. W ten sposób możesz zaoszczędzić czas i zapewnić zrozumienie tematu rozmowy.

Programowanie

Jeśli po wyrażeniu celu zimnej rozmowy rozmowa będzie kontynuowana, należy ją „zaprogramować”, czyli uzgodnić regulamin i harmonogram. Wtedy najprawdopodobniej nie będziesz przeszkadzać.

„Tak-tak/nie-nie”

Jeśli po tym osoba zgodzi się kontynuować rozmowę, oznacza to, że „programowanie” minęło. Jeśli się nie zgadzasz, wyjaśnij, z czego dokładnie klient nie jest zadowolony, ustal inne umowy i postępuj zgodnie z nimi.

Zimne dzwonienie: kwalifikacja klienta

Kwalifikacja klienta jest bardzo ważna, gdy korzystasz z kanału typu cold call. Jakość kontaktów przy takim dzwonieniu może być dość niska. W końcu po prostu zakładasz, że dzwonisz do kogoś, kto może być zainteresowany. Oznacza to, że zajmujesz się generowaniem leadów i próbujesz przesiać przez zimną bazę, aby uzyskać naprawdę ukierunkowanego leada.

Potrzebujesz wielu leadów. Dlatego nie możesz sobie pozwolić na marnowanie czasu na puste rozmowy. W związku z tym w skrypcie muszą być ukryte pewne „filtry”, aby szybko zakwalifikować kontakt. Te „filtry” to pytania, które po zadaniu pomogą Ci zrozumieć:

• czy dana osoba jest potencjalnie zainteresowana produktem;
• czy ma środki/budżet na dokonanie zakupu;
• jeśli istnieje podstawowy interes i pieniądze, to jaka może być potencjalna wartość transakcji.

Zimne dzwonienie: identyfikacja i kształtowanie potrzeb

Jeśli otwarcie transakcji, w wyniku którego powstanie pierwsze wrażenie, przebiegło pomyślnie, wówczas cold call przechodzi do drugiej fazy. To faza identyfikacji potrzeb i ich formułowania, jeśli nie są one identyfikowane z jasnością niezbędną do zakupu.

Do identyfikacji i formułowania potrzeb wykorzystuje się techniki zadawania pytań metodą SPIN.

S - pytania sytuacyjne. Prosi się ich o zrozumienie obecnej sytuacji.

P - problemy problematyczne. Z ich pomocą sprzedawca stara się znaleźć „ból” klienta – jego problem. W tym przypadku pierwszy „ucisk” następuje w bolesnym punkcie.

I - pytania ekstrakcyjne. Wskazują na konsekwencje „nierozwiązania” problemu.

N - pytania przewodnie.„Otwierają oczy”, pokazując najlepsze rozwiązanie i łagodząc „ból”.

Technika ta jest skuteczna, gdyż opiera się na mechanizmie dialogu „sokratejskiego”. Dzięki temu Klient ma wrażenie, że podejmuje decyzję zakupową całkowicie samodzielnie.

W procesie identyfikacji/tworzenia potrzeby podczas cold callu należy zakwalifikować rozmówcę według 4 parametrów:

• dana osoba ma zasadniczy interes w transakcji;
• przed tobą jest decydent (DM);
• co i w jakim stopniu potencjalny klient może to „opanować”.

Zimne rozmowy telefoniczne: prezentacja

Zgodnie z techniką zimnego dzwonienia powinny one zawierać frazy prezentacyjne. Prezentacja jest listą korzyści płynących z zakupu produktu. Sprzedawca dochodzi do korzyści poprzez wspomniany powyżej algorytm HPV i prezentuje je według następującego schematu:

1. Na podstawie zidentyfikowanych/uformowanych potrzeb wskazuje się kluczową cechę produktu w systemie wartości nabywcy.

2. Za pomocą wyrażenia przejściowego wskazano zaletę określonej właściwości.

3. Zaleta przekłada się na korzyści: zaletą jest to, że „laptop jest bardzo szybki”, a zaletą jest to, że „potrafi współpracować z potężnymi pakietami oprogramowania i nie irytuje użytkownika swoją „głupią”.

Jednocześnie nie zapominaj, że korzyści są nie tylko logiczne, ale także emocjonalne (będziesz szczęśliwy i dumny z siebie), psychologiczne („prawdziwa kobieta”, „prawdziwy mężczyzna” itp.), społeczne (teraz jesteś należysz do najbardziej zaawansowanej części populacji itp., ponieważ masz iPhone'a).

Zimne dzwonienie: typowe zastrzeżenia klientów i ich znaczenie

Zastrzeżenia dotyczące połączeń zimnych różnią się w zależności od branży, ale niektóre typowe obejmują:

1. "Drogi"
2. „Pomyślę”
3. „Sam do ciebie oddzwonię”

Klienci nie zawsze otwarcie wyrażają swoje wątpliwości i pod tymi hasłami mogą „zatajać” prawdziwe powody odmowy. Zadaniem jest je zidentyfikować i pomóc kupującemu w podjęciu dla siebie właściwej decyzji.

Zastrzeżenie „Drogie”

Tak więc, gdy ktoś mówi drogie, może to oznaczać:

• „daj mi zniżkę”
• „zrobić taniej”
• „Konkurenci są tańsi”.

Jeśli zostaniesz poproszony o czas do namysłu, natychmiast zacznij „myśleć” z klientem, ponieważ w rzeczywistości mówi się Ci:

• „nie teraz”,
• „Pomyślę”,
• „odłóż to na bok”
• „Potrzebuję porady”
• „daj mi wytchnienie”
• „Będę konsultował”
• – Zróbmy to w przyszłym tygodniu.

Sprzeciwy „Oddzwonię”

Kiedy słyszysz słowa „Sam oddzwonię”, jest to najprawdopodobniej wynikiem jakiegoś błędu na wczesnych etapach zimnej rozmowy. Najprawdopodobniej menedżer po prostu nie wzbudza zaufania klienta.

Więcej o sposobach radzenia sobie z obiekcjami przeczytasz w artykule „drogo, oddzwonię, pomyślę”

Notatnik do pracy z zastrzeżeniami

Notatnik musi zawierać następujące sekcje:

Najczęstsze zastrzeżenia. Sprzeciwy klientów otrzymane podczas rozmów telefonicznych w formie pytania.

Opcje odpowiedzi na zastrzeżenia. Wszystkie możliwe odpowiedzi na zastrzeżenia są rejestrowane. Szczególnie te, które zostały wypracowane wspólnie.

Najlepsze odpowiedzi. W kolumnie znajdują się za i przeciw w zależności od tego, kiedy padła odpowiedź i czy zarzut ten został w praktyce pomyślnie przeprowadzony.

Bardzo ważne jest, aby praca z zastrzeżeniami w zimnych rozmowach była prowadzona w praktyce, a nie studiowana w teorii. Menedżerowie muszą być dokładnie świadomi wszystkich możliwych opcji odpowiedzi i zastosować je niemal spontanicznie podczas zimnej rozmowy.

Praktyka zimnego dzwonienia

Aby to osiągnąć, sprzedawca musi postępować zgodnie z algorytmem.

1. Łączymy technikę aktywnego słuchania. Wysłuchajmy sprzeciwu. W odpowiednich miejscach mówimy: „aha”, „aha”, powtarzamy 2 ostatnie słowa frazy z pytającą intonacją.

2. Wyrażamy nasze zrozumienie. Dokładnie tak wymawiamy wyrażenie „rozumiem cię”.

3. Dołączanie. Trzeba dość szybko przejść z etapu 2 do etapu 3. Tutaj musisz wyjaśnić, co dokładnie rozumiesz: podsumujmy własnymi słowami.

4. Kontrargument. To „kula” korzyści. Co więcej, klipy z takimi punktami, czyli listami korzyści i kontrargumentów, są przygotowywane z wyprzedzeniem. Każdy z nich odpowiada określonej grupie zarzutów.

Zimne dzwonienie: jak przyspieszyć zakup

Skrócenie czasu trwania transakcji jest istotne dla firmy w każdym segmencie biznesowym. A jeśli wykorzystuje się do tego zimne rozmowy, to każdy menadżer powinien mieć pod ręką narzędzia, które potrafią zapalić kupującego i zmotywować go do szybkiego podjęcia decyzji.

Narzędzia dla klientów podczas zimnego połączenia:

Wczesna rezerwacja produktu. Opisz korzyści, jeśli kupujący podejmie decyzję z wyprzedzeniem.

Dodatkowa funkcjonalność. Zaoferuj coś w tej samej cenie przy zakupie już teraz.

Obecny. Pomyśl o czymś, co nie będzie wiązać się z dodatkowymi kosztami materialnymi, ale będzie cenne dla klienta.

Oferta specjalna w obniżonej cenie. Podaruj rabat, który będzie ważny przez określony czas.

Specjalne warunki na drugi zakup. Zastanów się, jakie warunki możesz zaoferować, kontaktując się z Tobą ponownie.

Stwórz powody do zakupu. Składajcie propozycje na święta, rocznice i urodziny.

Wszystkie powyższe oferty muszą być ograniczone czasowo. Stanowi to motywację do podjęcia ostatecznej decyzji zakupowej.

Zimne dzwonienie: omijanie sekretarki

Jeśli zajmujesz się sprzedażą B2B, to skrypt zimnej rozmowy powinien zawierać opcje „pominięcia” sekretarki. Skorzystaj z jednej lub kilku poniższych metod.

1. Znajdź „materialny” powód, dla którego sekretarz będzie powodem do rozmowy lub spotkania z decydentem: książka, pendrive, prezentacja poufna. Ze słów roboczych zrozumiałych dla sekretarza możesz również użyć słów „próbki” lub „prezenty”.

2. Wymyśl złożone zdanie, pełne zawodowego slangu, odnoszące się do specyfiki działalności firmy zakupowej. Sekretarz najprawdopodobniej nic nie zrozumie, ale albo będzie pełen szacunku, albo będzie się bał wziąć na siebie odpowiedzialność za ocenę tego, co właśnie zaproponowałeś. Efektem jest transfer do decydenta.

3. Znajdź sobie „sekretarkę”. Poproś kogoś, aby zadzwonił, przedstawił się jako Twoja sekretarka i umówił się na rozmowę telefoniczną/spotkanie z decydentem. Technikę tę można wzmocnić techniką DDL (Deadline): „Mój menedżer jest w mieście tylko na 1 dzień, musi pilnie spotkać się z twoim menadżerem”.

4. Dzwoń po godzinach. Zwykle sekretarki nie pracują przed 9:00 i po 18:00. Ale ich „ochrony” naprawdę działają. Staraj się dzwonić w godzinach, w których nie musisz w ogóle rozmawiać z sekretarką.

Zimne połączenia: dlaczego i jak skonfigurować podsłuch

Sprzedawcy nie powinni wykonywać niekontrolowanych połączeń telefonicznych. Skrypt zimnej rozmowy telefonicznej to tylko pierwsza linia obrony. Ale jak mówią profesjonaliści, nadal trzeba sprawdzić, jak pracownik „przechodzi” przez scenariusz. Dlatego nagrywaj rozmowy telefoniczne pomiędzy podwładnymi a klientami i słuchaj ich.

Po co konfigurować podsłuch?

Wyjaśnijmy od razu wszystkie korzyści płynące z nagrywania i słuchania. Jest ich co najmniej 3.

1. Masz nagromadzony bezcenny materiał, który można wykorzystać jako przykład referencyjny zimnej rozmowy telefonicznej lub jako „próbkę” najgorszych decyzji sprzedawcy. Technika zimnego dzwonienia jest doskonalona w procesie pracy nad błędami. Nagrania i ich transkrypcje mogą stanowić podstawę skutecznego systemu szkoleń i rozwoju personelu. Zbuduj swój trening wokół kontrastu pomiędzy najlepszymi i najgorszymi rozmowami. Najlepsi podpowiedzą Ci, jak stworzyć najbardziej optymalny skrypt do rozmów telefonicznych. A te najgorsze pozwolą Ci typizować błędy, które prowadzą do niepowodzenia transakcji.

2. Gdy menedżerowie wiedzą, że się ich słucha, zachęca ich to do bardziej zaawansowanej pracy technologicznej i przestrzegania zasad. Oczywiście nie będziesz w stanie monitorować każdego połączenia. Ale pracownicy nie wiedzą, kogo i kiedy słuchają. Dlatego spróbują. Powtarzam: nie chcesz, aby Twoja rozmowa znalazła się w podręczniku zatytułowanym „Najgorsze przykłady zimnych rozmów”. Nikt nie potrzebuje takiej „sławy”.

3. Bank danych z zapisami jest swego rodzaju zabezpieczeniem na wypadek konfliktu. I są inni: z pracownikami i klientami. Należy pamiętać, że baza dowodowa w ręku jest poważną zaletą dla właściciela.

Jak skonfigurować podsłuch

Aby skonfigurować proces monitorowania połączeń i zapewnić jego regularność, należy podjąć szereg działań.

1. Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to zintegrować CRM z telefonią IP. Tylko w ten sposób można technicznie zagwarantować, że zimne rozmowy będą rejestrowane do późniejszej analizy.

2. Stale pytaj kierownika działu sprzedaży () o najbardziej problematyczne etapy transakcji. Aby odebrać, będzie musiał na bieżąco słuchać i analizować rozmowy.

3. Z godną pozazdroszczenia częstotliwością pytaj ROP o linki do najlepszych i najgorszych nagrań rozmów telefonicznych. To ponownie „zmusi” menedżera do nie zaprzestania pracy nad błędami sprzedawców i uzupełni bank danych o nowe sprawy.

4. Opracuj karty rozwoju menedżera – listy kontrolne z niezbędnymi umiejętnościami sprzedażowymi. Pozwolą zamienić podsłuch nie w subiektywną ocenę, ale w technologiczną analizę parametrów jakościowych rozmów telefonicznych.

Zimne rozmowy telefoniczne: jak analizować ich jakość

Jakość zimnych rozmów monitorujemy, analizujemy i korygujemy za pomocą 2 narzędzi:

• arkusz rozwoju menedżera;
• ocena rozmowy telefonicznej z wykorzystaniem systemu sygnalizacji świetlnej

Przyjrzyjmy się każdemu z nich.

Arkusz rozwoju menedżera

Arkusz rozwoju to lista kontrolna umiejętności niezbędnych do skutecznej sprzedaży określonego produktu konkretnej firmy. Musi odpowiadać przyjętemu modelowi umiejętności. Arkusze rozwojowe pomagają ulepszyć telefoniczne rozmowy telefoniczne. Sprzedaż telesprzedażową należy sprawdzać w regularnych odstępach czasu, korzystając z tej listy kontrolnej.

Umiejętności do sprawdzenia na karcie rozwojowej

Dla wygody wszystkie umiejętności zostały podzielone na bloki zgodnie z etapami procesu biznesowego.

1. Nawiązanie kontaktu

• wita;
• rozpoznaje pozycję;
• ogłasza cel połączenia;
• mówi pozytywnym językiem;
• dowiaduje się, skąd klient dowiedział się o firmie;
• posługuje się technikami: komplementem i pogawędką;
• rozpoznaje witrynę;
• odwiedza witrynę itp.

1. Identyfikacja potrzeb

• wchodzi do lejka;
• zadaje pytania w ankiecie;
• posługuje się pytaniami otwartymi, alternatywnymi i zamkniętymi;
• uważnie słucha i słyszy kupującego;
• wykorzystuje technikę SPIN itp.

1. Prezentacja

• stosuje technikę „cel-korzyść”;
• buduje prezentacje według znaczników dotyczących motywów zakupowych.

1. Radzenie sobie z obiekcjami

• pracuje z zastrzeżeniami za pomocą algorytmu i listy z typowymi rodzajami oporu, oczywistymi i fałszywymi

• rejestruje osiągnięte porozumienia;
• znajduje numer telefonu kontaktowego;
• używa wyzwalaczy, aby szybko zamknąć transakcję;
• informuje klienta o kolejnych działaniach itp.

Zasady pracy z arkuszem deweloperskim

Zasada 1. Jedna lista kontrolna ocenia tylko jedną rozmowę pracownika, a nie jego umiejętności jako całość. Dlatego pomiary parametrów jakościowych należy przeprowadzać w 2-3 rozmowach każdego sprzedawcy z częstotliwością miesięczną.

Zasada 2. Lista kontrolna obejmuje wyłącznie kwestie behawioralne:

• Witam/nie pozdrawiam
• Wywoływany po imieniu/nie adresowany
• Stosuje technikę „haczyka przejrzystości”/nie używa jej
• Stosuje/nie stosuje technik aktywnego słuchania
• Wykorzystuje technologię SPIN/nie korzysta
• Oferuje rozwiązania/nie oferuje itp.

Należy wykluczyć wszelkie sądy wartościujące. Nie podawaj parametrów takich jak „kompetentna mowa”, „pewny ton” itp. Takie rzeczy są bardzo względne.

Zasada 3. Wszystkie umiejętności oceniane są w alternatywnej skali: 0 lub 1 (zaliczony/niezaliczony). Następnie punkty na arkuszu nie są sumowane. Główną funkcją narzędzia jest funkcja kontrolna, która pozwala zidentyfikować pewne słabe punkty konkretnego przedstawiciela firmy i pracować z nimi.

Zasada 4. Wszystkie listy kontrolne gromadzone są w folderach rozwoju osobistego menedżerów. Dzieje się tak, aby później móc prześledzić dynamikę rozwoju każdego pracownika indywidualnie.

3 kluczowe umiejętności

Istnieją 3 główne umiejętności, które należy sprawdzić na arkuszu rozwoju i na których należy oprzeć cold call, polegający na pracy w następujących obszarach.

1. Umiejętność tworzenia wartości produktu. Wyraża się to w tym, że sprzedawca posługuje się językiem TOVP (charakterystyka-zalety-korzyści), zna dodatkowe zalety produktu, jest świadomy historii firmy, jej nagród i kluczowych partnerów.

2. Znajomość produktu. Wyraża się to w tym, że pracownik może zapewnić korzyści produktu, które zaspokoją rzeczywiste potrzeby klienta, wie, jak prawidłowo uzasadnić koszt i rozumie, czym jego produkt różni się od analogów konkurencji.

3. Umiejętność formułowania potrzeb kupującego. Pracownicy działu handlowego muszą opanować technologię SPIN lub przynajmniej jej poszczególne elementy, nauczyć się nie poddawać po pierwszej odmowie klienta, nie czekać na gorącego nabywcę, ale rozgrzać klienta do pożądanej „temperatury” ”.

System sygnalizacji świetlnej

Po zakończeniu kolejnej sesji ewaluacyjnej zimnych wezwań do arkuszy rozwojowych konieczne jest przepuszczenie całego szeregu otrzymanych danych przez system „sygnalizacji świetlnej”. Jest to dość proste narzędzie, które pozwala wykonać „prześwietlenie” jakości pracy całego działu. Jak to się robi? W tym celu wszystkie wywołania są przenoszone do tabeli zbiorczej w postaci oddzielnych komórek i kolorowane zgodnie z następującymi kryteriami:

Trzeba zrozumieć, że jeśli jakość rozmów będzie na dobrym poziomie, to rozsądny wzrost danych wskaźników przełoży się na wzrost przychodów. Ponownie nie zapomnij kontrolować czasu trwania połączeń.

Mając pod ręką te wszystkie statystyki, spróbuj zrozumieć:

• po jakim czasie rozmowa najczęściej kończy się transakcją;
• ile telefonów średnio wykonują najskuteczniejsi przedstawiciele działu;
• jaki jest najlepszy stosunek czasu trwania do liczby połączeń, który prowadzi do szczególnie wysokich wyników

Następnie pracuj ze skryptem, aby dostosować go do optymalnych parametrów.

Rozważaliśmy niezbędne minimum zasad i narzędzi, które pozwolą Ci przenieść wyniki zimnych rozmów z kategorii szansy do kategorii przewidywalnej sprzedaży. Korzystaj ze skryptów, pracuj z zastrzeżeniami klientów, oceniaj pracę menadżerów, dostosowuj algorytmy i techniki.

10 kwietnia 2018 r

W tym artykule szczegółowo przyjrzymy się technologii cold call, opowiemy o oryginalnych scenariuszach i zasadach prowadzenia udanych rozmów telefonicznych, zdradzimy sekrety, od czego najlepiej zacząć, wyjaśnimy, jakie są etapy interakcji z klientem, nauczy Cię, jak określać efektywność i prawidłowo wyznaczać cele, oraz udostępni film szkoleniowy.

Wszystkie sekrety sprzedaży „zimnej”: definicja koncepcji, główne cele rozmowy telefonicznej, zasady negocjacji

Nazywa się je tak, ponieważ klienci są dość zimni, gdy próbujesz nawiązać z nimi kontakt. Pamiętasz, jak sam odbierasz połączenia od nieznajomych? Zwykle powodują jedynie irytację osoby odbierającej telefon.

Stąd dostajemy pierwsza wskazówka: spróbuj mieć mniej „chłodu” w rozmowie Najpierw zadzwoń do znajomych! Oczywiście stopień znajomości z otaczającymi nas ludźmi jest różny – ktoś jest bliskim przyjacielem, a nawet krewnym, a z kimś, kogo znamy tylko powierzchownie, spotkaliśmy się raz na jakimś wydarzeniu biznesowym i po prostu wymieniliśmy się wizytówkami. Ale w każdym razie rozmowa z taką osobą będzie łatwiejsza, z mniejszym ryzykiem irytacji, odwetowej niegrzeczności i zablokowania numeru.

W momencie takiego telefonu musisz mieć całkowitą pewność co do jakości swojego produktu lub usługi, wiarygodności swojej firmy jako producenta/dostawcy towarów lub usługodawcy. W przeciwnym razie, nawet jeśli umowa zostanie zawarta, doprowadzi to do rozczarowania twojego przyjaciela i może nastąpić całkowite zerwanie twoich osobistych dobrych relacji! Naszym głównym celem są zadowoleni klienci!

Oczywiście Twoja rozmowa i temat rozmowy powinny być choć trochę interesujące dla Twojego znajomego! Nie należy pytać osoby niepełnosprawnej prowadzącej siedzący tryb życia, w jaki sposób wybiera wycieczki do ośrodków narciarskich. W najlepszym przypadku będzie zaskoczony; w najgorszym ryzykujesz zablokowaniem i umieszczeniem na czarnej liście przez znajomego.

Nawiasem mówiąc, jeśli chodzi o blokowanie numerów telefonów i filtry antyspamowe: wraz ze wzrostem liczby błędnie wykonanych zimnych połączeń telefonicznych, spamu wysyłanego w SMS-ach i komunikatorach internetowych, zaczęły aktywnie rozwijać się różne aplikacje, które automatycznie odcinają niechciane połączenia i wiadomości!

A ponieważ pojawiła się prośba od zirytowanych subskrybentów, stworzyli odpowiednią propozycję rozwiązania problemu! W szczególności darmowa aplikacja #numbuster zna już 500 milionów (!!!) numerów telefonów z całego świata, jej baza danych jest stale aktualizowana i skutecznie odcina niechciane połączenia i wiadomości. Jeśli więc naprawdę nie chcesz zostać zablokowany i oznaczony jako „spam”, co zobaczy 500 milionów ludzi na świecie – nie dzwoń błędnie i nie wysyłaj spamu! Nigdy!

Wskazówka nr 3: przed wykonaniem połączenia spróbuj przeprowadzić przynajmniej minimalne rekonesans o osobie, organizacji i branży, do której zamierzasz zadzwonić. Oraz o aktualnej sytuacji w firmie Klienta. Twoi znajomi i osoby, które Ci polecono – to również obowiązuje, zwróć uwagę!

Różne przedsiębiorstwa, w miarę ich istnienia, stale poruszają się po krzywej cyklu życia: niektóre rosną, inne maleją. Jeśli nie znasz aktualnej sytuacji w firmie, możesz łatwo wejść w złą fazę ze swoją propozycją i ponownie spotkasz się z odmową, sprzeciwem, opóźnieniami, a może nawet wręcz niegrzecznością! Nie ma potrzeby stwarzać problemów sobie ani swoim klientom.

Przykład: dzwonisz do stabilnej firmy i oferujesz usługi w zakresie szybkiego, „półlegalnego bankructwa”. Co najprawdopodobniej zostanie odebrane przez telefon?

Podobnie – dla konkretnej osoby. Być może doradzono Ci, abyś zadzwonił do Wasyi P., kierownika zakupów kategorii w sieci X. Dzwonisz, pytasz, zaczynasz omawiać transakcję, a on z irytacją odpowiada, że ​​od dawna pełni funkcję dyrektora ds. rozwoju całej sieci i nie omawia już zwykłych transakcji. Weź to pod uwagę!

Całkiem sporo świeżych i przydatnych informacji na temat firmy klienta i jej najważniejszej osoby można uzyskać z wyprzedzeniem i z całkowicie otwartych źródeł. Mamy również etui ze współczynnikiem konwersji zimnych styków na poziomie 36%. Jeśli chcesz otrzymać te informacje już teraz i za darmo, napisz w tej sprawie do Władimira Chmelewa.

Wskazówka nr 4: nie próbuj sprzedawać złożonego produktu z długim cyklem sprzedaży w segmencie B2B, B2G przez telefon podczas pierwszej rozmowy z nieznajomym.

Zwłaszcza jeśli w organizacji kupującego za takie transakcje odpowiada kilka osób na różnych stanowiskach. Konieczne jest zorganizowanie klienta wzdłuż całego długiego łańcucha transakcyjnego, który od niedawna nazwano CJM (ang. Customer Journey Map). Słyszeliśmy, że niektórzy menedżerowie próbują sprzedawać tekturę opakowaniową przez telefon, ponieważ jest ona 5-warstwowa i jest bardzo tania. Kontakt zakończył się tradycyjnie bez rezultatu - propozycją zrzucenia wszystkich informacji na maila. Jak wiadomo, sama tabela w e-mailu niczego nie sprzedaje. A sam karton nie jest potrzebny klientowi. Ale potrzebujesz korzyści, jakie przynosi, gdy jest używany.

Nie sprzedawaj wierteł. Sprzedawaj dziury, które za ich pomocą tworzysz!
Aby było jaśniej, podamy inny przykład: polisę MTPL (OC) znają wszyscy. Towarzystwa ubezpieczeniowe sprzedają go w formie kartki papieru lub po prostu wpisu do elektronicznego rejestru wszystkich polis (RCA) o wartości 5-10-20 tys. rubli, korzystając z faktu, że dokument ten jest prawnie wymagany dla każdego kierowcy wraz z dokumentacją kierowcy prawo jazdy i dokumenty samochodowe.

Ale sam kierowca nie potrzebuje „papieru” na takie pieniądze, potrzebuje gwarancji (!), że jego ubezpieczyciel pokryje jego wydatki w razie wypadku. Pytanie: Którzy agenci ubezpieczeniowi sprzedają te polisy jako „gwarancje”? Nikt! Powiedzmy więcej: niektóre pozbawione skrupułów firmy ubezpieczeniowe sprzedają te „kawałki papieru” z nałożeniem dodatkowych usług, co stanowi bezpośrednie naruszenie ustawy o ochronie konsumentów.

Nie popełniaj tych samych błędów przez telefon! Nie sprzedawaj kartonu tylko jako kartonu, a polisy MTPL jako obowiązkowej „kartki papieru”!

Główną przyczyną niepowodzeń transakcji jest niekompetencja specjalistów. Nie znają podstawowych zasad konstruowania dialogu telefonicznego. Cel wykonywanej pracy nie jest dla wielu jasny. Zapominają, że trzeba przyciągnąć do firmy jak najwięcej klientów, a nie tylko zadzwonić do bazy i odetchnąć z ulgą po wykonaniu połączenia na ostatni numer na liście.

Wskazówka nr 6: Niezależnie od tego, jak dobrze przeszkolony jest sprzedawca, nadal będą zdarzać się odmowy, w tym surowe (z doświadczenia wynika, że ​​w około 5% przypadków). Jak zmniejszyć dyskomfort psychiczny i wypalenie emocjonalne? Przeprowadź sesję rozmowy telefonicznej w sposób „przenośnikowy”.: wykonuj dziesiątki rozmów telefonicznych jedna po drugiej, nie rozpraszając się niczym innym, nie rozmawiaj o „tym psycholu” z kolegami, nie biegaj, paląc i pijąc kawę, nie rozpraszaj się portalami społecznościowymi i komunikatorami internetowymi. Nawet jeśli pojawi się jedno nieprzyjemne wezwanie, zgodnie z twoimi ogólnymi wrażeniami z wykonanej pracy, zostanie ono „rozmazane” wśród pozostałych normalnych połączeń!

Ten punkt odnosi się do rady: nie traktuj odmowy osobiście. Klient nie krzyczy na Ciebie osobiście, ale na ofertę, która jeszcze go nie dotyczy. Być może czas minie, a on sam będzie żałował, że nie zgodził się z Tobą porozmawiać do końca, aby dowiedzieć się czegoś wartościowego i przydatnego dla siebie.

Więcej na temat psychologicznego przygotowania do rozmów telefonicznych (dowolnych: wychodzących, przychodzących, zimnych, ciepłych) dobrze opisuje książka E. Zhigiliya „Mistrz połączeń”. Kupuj, pobieraj, studiuj, nie pożałujesz!

Cold Calling: techniki pozyskiwania klientów i schematy sprzedaży telefonicznej

Często podczas nieprzyjemnych rozmów telefonicznych, sprowokowanych własnymi błędnymi słowami, menedżerowie nie mogą się pokonać i wybrać inny numer. Wiele osób odrzuca stanowiska opłacalne z finansowego punktu widzenia tylko dlatego, że kierownictwo wymaga od nich okresowego kontaktu z potencjalnymi klientami ze wspólnej bazy i oferowania im towarów lub usług firmy.

Strach przed odrzuceniem ze strony klientów uniemożliwia komfortową pracę i osiąganie przyzwoitych zysków. Jeśli w Twojej firmie rozwinęła się podobna sytuacja, zamów u Władimira Chmelewa długoterminowy projekt rozwoju sprzedaży pod klucz. A przynajmniej opracowanie systemu skutecznej sprzedaży zimnej przez telefon, m.in. wykorzystując sprawdzoną technologię SPIN (Autor - Neil Rackham, USA).

Posiada doświadczenie w 40 różnych branżach. Nie ma znaczenia, jaką organizację reprezentujesz: dużą korporację czy małą firmę. Twoi pracownicy zostaną nauczeni w praktyce wykorzystania nowoczesnych zachodnich technologii, z uwzględnieniem mentalności narodowej naszego kraju. Władimir Chmelew osobiście przeprowadza audyt wstępny, prowadzi szkolenia, monitoruje proces uczenia się i ocenia końcową ocenę osiągniętych wyników. Nie tylko opowie Ci o skutecznych narzędziach marketingowych, ale także nauczy, jak z nich korzystać. Podpisana umowa na szkolenia systemowe gwarantuje Ci wzrost zysków ze sprzedaży.

Twoi menedżerowie będą mogli równie produktywnie pracować zarówno z segmentami B2B, B2G, jak i B2C, nauczą się interakcji z klientami detalicznymi na sali sprzedaży i klientami hurtowymi na spotkaniach biznesowych, przestaną bać się rozmów telefonicznych i nauczą się, jak zamieniać rozmowy telefoniczne w zamknięte transakcje.

Specjalista ds. komunikacji telefonicznej wysokiego szczebla zna techniki, które do minimum ograniczają awaryjność podczas sprzedaży „na zimno”. Właściciele firm słabo zorientowani w tym obszarze uważają, że współczynnik konwersji z takich rozmów telefonicznych jest bardzo niski. Jest w tym trochę prawdy. Jeżeli personel nie jest przeszkolony, w rzeczywistości może osiągnąć 1% lub mniej. Innymi słowy, na 100 połączeń tylko 1 trafi w cel.

A takie wyniki naprawdę przełożą się na wysokie morale Twoich sprzedawców, ich niskie płace, wysoką rotację personelu i wysokie koszty rekrutacji nowych pracowników. Więcej stracisz na nieustannym pozyskiwaniu nowych sprzedawców niż na jednej inwestycji w opracowanie jednego, wysokiej jakości „algorytmu rozmów telefonicznych” i przeszkolenie obecnych pracowników.

Istnieje wiele sposobów na wielokrotne zwiększenie konwersji. Najpierw opracuj i przetestuj niezawodny algorytm, który będzie później kierował Twoimi menedżerami. Samodzielnie lub z pomocą ekspertów w tej kwestii.

Przeczytaj na tym portalu artykuły o lejku sprzedażowym, o wyszukiwaniu i pozyskiwaniu leadów, o cechach biznesu w B2B, B2G, B2C, o „ciśnieniu transakcyjnym”, być może znajdziesz tam kilka wskazówek...

Etapy sprzedaży zimnego dzwonienia

Instrukcje krok po kroku są opracowywane osobno dla każdej firmy. Jeśli skontaktujesz się z konsultantem Władimirem Chmielowem, otrzymasz szczegółowy tekst uwzględniający specyfikę Twojej działalności i charakterystykę sprzedaży Twojego konkretnego produktu. Przykładowy skrypt wygląda tak.

• Pozdrowienia. Nawiązanie kontaktu z „gatekeeperem”/sekretarzem.
• Jakaś magiczna fraza. Ważne wiadomości. Intryga. Paradoks. „To nieporozumienie”. Pilność. Pomysł….
• Przejście na decydenta/LDPR.
• Nawiązanie kontaktu. „Haczyk” kwestii strategicznej.
• Blok pytań i uogólnień Idealnie, z zapobieganiem sprzeciwom.
• Prezentacja/propozycja.
• Radzenie sobie z obiekcjami.
• Zamknięcie tego etapu transakcji. Idealnie, umowa od razu.

Cold Calling - technika sprzedaży telefonicznej: przykłady dialogów i schematów rozmów dla menedżera sprzedaży

Wyznaczanie celu

Pomyśl o każdym etapie jak o ogniwach w łańcuchu. Przechodząc od jednego linku do drugiego, osiągniesz wynik - sprzedasz produkt lub usługę. Jednak celem pierwszego połączenia nie musi być realizacja.

Wyobraź sobie, że zamierzasz sprzedać partię futer do sieci luksusowych sklepów z odzieżą wierzchnią, kontaktujesz się telefonicznie z odpowiednią osobą u klienta i zaczynasz mu opowiadać, jakie wspaniałe futrzane artykuły jesteś gotowy podarować mu z 10% rabatem. Opisujesz zalety kamizelek ze srebrnego lisa przez 45 minut, a sprzedaż kończy się fiaskiem. Dlaczego?

Odpowiedź jest prosta: nie miałeś odpowiedniego celu dla tej konkretnej rozmowy! Czego oczekiwałeś, wymieniając korzyści przez długi czas? Klient nie może kupować futer przez telefon: musi zapoznać się z informacjami na temat warunków dostawy, obejrzeć i dotknąć próbek, spotkać się z dyrektorem w sieci klienta, dowiedzieć się, jakie są jego aktualne warunki u innych dostawców, porównać swoje ceny i jakość produktów i koszt tych samych towarów od konkurencyjnych firm. Tak, nie będzie cię słuchał tak długo! Co najwyżej zaproponuje przesłanie cennika e-mailem, ale najprawdopodobniej w niegrzeczny sposób przerwie rozmowę.

Rozmowa będzie skuteczna i nie pozostawi nieprzyjemnego wrażenia po obu stronach, jeśli wcześniej przemyślisz, co chcesz osiągnąć. Twoim celem może być przygotowanie osoby na otrzymanie oferty handlowej: upewnij się, że dokładnie ją przeczyta i nie wyśle ​​do folderu ze spamem. Taktykę i strategie dobieramy w zależności od tego, co chcemy osiągnąć po ukończeniu kolejnego etapu.

Zapomnij o zwrotach typu „Oferujemy”, „Korzystna oferta”, „Chcę Ci zaoferować”, „Obustronnie korzystna współpraca”. Identyfikują Cię jako sprzedawcę. I nieprzeszkolony! Potencjalny nabywca ma silne przeczucie, że teraz coś „wciśniesz”, „sprzedasz”, narzucisz… A może jesteś oszustem i po prostu chcesz go oszukać.

Będzie próbował natychmiast i stanowczo przerwać wszelką komunikację z Tobą. Aby przyciągnąć klienta, powiedz coś o jego organizacji. Zanim to zrobisz, zalecamy przestudiowanie witryny i grup w sieciach społecznościowych. Gdy uzyskasz niezbędne informacje, zadzwoń i powiedz: „O ile nam wiadomo, zajmujesz się transportem ładunków, głównie samochodów, a obecnie powiększasz swoją kadrę. Oferty pracy na stronie mówią, że nie masz wystarczającej liczby kierowców kategorii CE. Czy to prawda?

Zainteresujesz osobę po drugiej stronie telefonu, będzie chciała kontynuować komunikację i dowiedzieć się, dokąd doprowadzi rozmowa. Idź dalej, zrób wrażenie. Przekaż, że wiedza specjalistyczna Twojej firmy jest ściśle powiązana z działalnością firmy potencjalnego nabywcy. Twoją główną działalnością jest rekrutacja i możesz szybko znaleźć odpowiednią liczbę osób z dużym doświadczeniem zawodowym i dobrymi rekomendacjami do pracy w transporcie drogowym.

Lub: jeden z moich klientów z Woroneża świadczy usługi promocji SEO dla witryn korporacyjnych. Wypowiadają więc następujące intrygujące słowa jako pierwsze zdanie:

„Za kogo w Twojej firmie jest odpowiedzialny normalna działanie Twojej witryny? Właśnie to zauważyliśmy jeśli coś nie zostanie tam teraz poprawione, Twoja organizacja straci/otrzyma mniej zauważalna część klientów/umów/pieniędzy/udziału w rynku… Czy myślisz, że warto go (decydenta) wtajemniczyć w pętlę?”

Rzadki klient w odpowiedzi na to zdanie zacznie panikować i rozłączy się... Reszta będzie zaskoczona i będzie chciała porozmawiać!

Identyfikacja potrzeb

Zazwyczaj menedżerowie sprzedaży zadają jedynie pytania techniczne. Ile okien z podwójnymi szybami potrzebujesz? Jaka jest powierzchnia loggii? Z jakiego materiału wykonane są ściany? Otrzymane informacje pomogą Państwu w ustaleniu ceny i określeniu zakresu prac, ale nie sprawi, że kupujący będzie chciał kupić od Ciebie Twój produkt. Jeśli zależy Ci na najlepszym efekcie w sprzedaży, musisz nauczyć się pewnie wymawiać wszystkie pozostałe rodzaje pytań z technologii sprzedaży SPIN!

Słuchając jedynie pytań ogólnych i sytuacyjnych, człowiek może się przestraszyć (jak podczas przesłuchania), bo nie wie, ile czasu zajmie udzielenie odpowiedzi na pytania: 5, 10, 30 minut czy godzina i zacznie odpychać „ przesłuchanie” i poproś go, żeby oddzwonił później.

Może się to zdarzyć z kilku powodów:

• nie „zahaczyłeś” go swoim „magicznym zwrotem” na początku rozmowy;
• Sądząc po twoim głosie, nie lubił cię;
  nie wzbudziłeś nawet minimalnego zaufania do siebie;
• nie zwróciłeś jego uwagi na rozmowę, nie uzyskałeś zgody na rozmowę;
• nie podałeś planowanego czasu trwania rozmowy;
• sam dużo mówisz;
• zadajesz wiele pytań zamkniętych i bezpodstawnych stwierdzeń;
• nie pokazałeś mu korzyści zarówno z samej rozmowy, jak i przyszłej interakcji;
• Nie wybrałeś najlepszego czasu na zimne rozmowy telefoniczne - on naprawdę nie ma czasu (na przykład teraz prowadzi).

Twoja możliwa reakcja:

• „Rozumiem, ale ile masz teraz czasu? Może będziemy mieli czas na krótką rozmowę? Oszczędzanie czasu i pieniędzy jest zawsze interesujące, prawda? Albo: kto w naszych trudnych czasach odmówiłby niedrogiego, ale niezawodnego sposobu na pozyskanie nowych klientów?”
• „Rozumiem, że jesteś bardzo zajętą ​​osobą! Ja też. Zjedzmy więc razem lunch i jednocześnie porozmawiajmy o naszej współpracy, dobrze? Dzisiaj czy jutro? Podaj swoje ulubione miejsce na biznesowy lunch i godzinę – przyjdę!”
• „Teraz opowiem Ci kilka słów o naszej promocji, abyś miał pojęcie o możliwości otrzymania prezentu, zadam kilka doprecyzowujących pytań, wybiorę kilka opcji, które Ci odpowiadają, a Ty przekonaj się sam czy jest to dla Ciebie interesujące czy nie. Zajmie to 2-3 minuty. Cienki?" Używając zwrotu „wtedy spójrz” pozostawiasz decyzję kupującemu, pokazując, że nie masz zamiaru niczego „sprzedawać”. Kiedy klientowi „pozwolono” odmówić zakupu, paradoksalnie, szybciej się z tym zgadza!
• „OK, zgadzam się, kiedy najlepiej oddzwonić? Zapiszę to.”

Dlaczego zimne połączenia nadal nie działają?

Podajmy przykład z własnego doświadczenia. Tę historię usłyszeliśmy od nauczyciela akademickiego jesienią ubiegłego roku. Nazwijmy ją Olgą Wasiliewną. Pewna szanowana starsza pani powiedziała z oburzeniem:

Zadzwoniła do niej przedstawicielka pewnej prywatnej kliniki i powiedziała, że ​​ich organizacja organizuje promocję, w ramach której można uzyskać pełne badanie lekarskie z dobrą zniżką. Kierownik przeprowadził szczegółowy wywiad z nauczycielem i wypytywał o wszelkie choroby i dolegliwości. Badanie trwało około pół godziny. Ostatnie pytanie brzmiało: „Ile masz lat?” Olga Wasiliewna odpowiedziała szczerze: „Siedemdziesiąt pięć”. Na co powiedziano jej: „Och, przepraszam, nie leczymy takich ludzi”. Wyobrażasz sobie reakcję tej kobiety? Byłoby to śmieszne, gdyby nie było takie smutne.

Koledzy z klasy

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jak poprawnie wykonywać zimne połączenia
• Jak prawidłowo wykonywać zimne telefony do początkującego sprzedawcy
• Jak poprawnie wykonywać zimne połączenia, nie popełniając błędów

W każdej firmie istnieje potrzeba dzwonienia do klientów. A dla aktywnego menadżera sprzedaży telefon jest głównym narzędziem pracy, jak samochód dla kierowcy. Musisz dzwonić często i dużo, a często musisz także odbierać połączenia przychodzące. Początkiem sprzedaży jest rozmowa przez telefon.

Jak zorganizowane są Twoje zimne rozmowy telefoniczne? Czy opracowałeś jakieś standardy i schematy dla menedżerów? Możesz być zaskoczony, ale im bardziej szczegółowy i ujednolicony jest proces wykonywania zimnych rozmów, tym łatwiej i mniej przerażająco jest dla sprzedawcy rozpocząć komunikację. Nasz artykuł to krótki przegląd tego, jak prawidłowo wykonywać zimne połączenia.

Główny cel zimnej rozmowy

Cold call to połączenie nieoczekiwane dla potencjalnego klienta. W zasadzie dana osoba może być zainteresowana Twoim produktem lub usługą, jednak będziesz musiał się postarać, aby rozmowa doszła do momentu zaprezentowania produktu.

Dlaczego te połączenia nazywane są zimnymi połączeniami? Ponieważ ludzie, do których podchodzi menedżer, traktują ich raczej chłodno. Będąc w roli abonenta, który nieustannie słyszy wesołe lub monotonne „Witam, reprezentuję firmę „Rogi i Kopyta”, lidera na rynku takich a takich produktów od 1900 roku...”, łatwiej zrozumieć powodów tego chłodu niż rola osoby, która takie wezwanie wykonuje.

Wyobraź sobie na przykład, że spodziewasz się ważnej rozmowy w pracy, ale okazuje się, że po drugiej stronie linii jest konsultantka kosmetyczna sprzedająca szminki. Jest to denerwujące i czasochłonne. Nie potrzebujesz szminki. I ogólnie jesteś mężczyzną. Jaka będzie Twoja reakcja na ten zimny telefon, jakie ciepłe i przyjazne słowa chciałbyś skierować do menadżera?..

Ciepłe, a zwłaszcza przychodzące rozmowy, sugerują zainteresowanie klienta produktem, zamiar zakupu produktu, a przy zimnej rozmowie nadal musisz mieć pewność, że to zainteresowanie powstanie. Trudność polega na tym, że potencjalny klient nie chce rozmawiać z nieznajomym, z którym nie ma tematu komunikacji i nie zamierza kupić Twojego produktu lub usługi. Statystyki dotyczące nieudanych projektów pokazują wysoki, ponad 90%, odsetek nieudanych zimnych połączeń trwających krócej niż minutę.

W związku z tym większość dnia pracy menedżera można scharakteryzować jako wysłuchiwanie odmów („Dziękujemy, nie potrzebujemy tego”) lub próśb o propozycje handlowe i byłoby to całkiem poprawne. Wynik ten zniechęca jednak sprzedawcę do dalszego wykonywania zimnych rozmów telefonicznych.

Interesująca jest także odpowiedź: „Wyślij mi ofertę handlową”. Początkujący menedżerowie uważają, że wysyłając dużo CP, robią wszystko dobrze i są już blisko udanych transakcji.

Jednak ci sprzedawcy, którzy od co najmniej trzech miesięcy aktywnie poszukują klientów poprzez zimne telefony, rozumieją, że na tym etapie jest za wcześnie na radość: ludzie nie czytają listów i nie przeglądają ofert handlowych, jeśli nie mają kompetentnego wcześniej z nimi porozmawiać.

Po co więc w ogóle zimne rozmowy? Ich zadaniem jest poszerzanie i prawidłowe filtrowanie bazy potencjalnych nabywców.

Algorytm postępowania podczas „zimnego telefonu” do menedżera:

Etap 1. Przebić się przez sekretarkę.

Etap 2. Wyjaśnij sekretarzowi cel rozmowy.

Etap 3. Rozmawiamy z decydentem.

Etap 4. Wyróżniamy się na tle konkurencji.

Etap 5. Uzasadniamy cenę.

Etap 6. Wysyłamy CP po zimnej rozmowie.

Etap 7. Dalsza interakcja z konsumentem.

Celem rozmów telefonicznych nie jest dokonanie szybkiej sprzedaży. Klient nadal nic nie wie o Twojej firmie i jej produktach. Najlepszą rzeczą, jaką może zrobić zimny rozmówca, jest nawiązanie pozytywnych relacji z potencjalnymi nabywcami. Dlatego przed wykonaniem zimnej rozmowy warto dowiedzieć się więcej o samym kliencie: jego potrzebach, problemach i specyfice prowadzonej działalności. Pomoże to nadać pierwszemu dialogowi trochę ciepła.

8 podstawowych zasad prawidłowego wykonywania rozmów telefonicznych w ramach sprzedaży zimnej

• Powłoka bazy klientów.

Menedżer pobiera wszystkie dane kontaktowe z bazy danych. Musi być aktualny, wypełniony prawidłowo i starannie (błąd w numerze telefonu zniweczy wszelkie wysiłki osoby dzwoniącej).

Istnieją bezpłatne programy do utrzymywania ujednoliconych baz danych klientów. Dawno, dawno temu wszystkie informacje konsumenckie były przechowywane w programie Microsoft Office Access, gdzie każdy potencjalny nabywca miał oddzielny plik pomocy, a uprawnienia dostępu mogło mieć kilku pracowników. Ten domowej roboty system nie był przyjazny dla użytkownika i z pewnością nie może się równać z dzisiejszymi funkcjonalnymi CRM-ami. Ale i tak nadawał się lepiej do prowadzenia list klientów niż Excel, ze swoimi ograniczeniami i powolnym przetwarzaniem danych. Teraz też już z tego zrezygnowali.

• Zawartość bazy danych.

Możesz dodać do swojej listy potencjalnych nabywców informacje z baz informacyjnych (rzetelnych, aktualnych i z płatnym dostępem). Cennym źródłem danych o osobach prawnych, indywidualnych przedsiębiorcach itp. jest Interfax. Baza FIRA PRO, w której znajdują się informacje z Krajowego Biura Historii Kredytowej, bogata jest także w informacje o osobach prawnych. Można również korzystać z popularnych katalogów, takich jak Yellow Pages, ale podczas dzwonienia należy być przygotowanym na wiele błędów.

• Doświadczenie i profesjonalizm menadżerów.

Jeśli uważasz, że wykonywanie zimnych połączeń jest bezużyteczne, najprawdopodobniej po prostu nie udało Ci się ich odpowiednio zorganizować. Najważniejsze tutaj jest wprowadzenie menedżerów w wygodny dla nich tryb. Operatorzy, którzy w tygodniu wykonają sto takich połączeń, a w ciągu kilku miesięcy tysiąc, prędzej czy później opracują technologię sprzedaży: na podstawie swojego doświadczenia będą już w stanie przewidzieć, jak zareaguje rozmówca i jakie pytania zada, dzięki czemu łatwiej jest im poprawnie zbudować dialog.

Kiedy już osiągniesz takie tempo bardzo ważne jest, aby go nie powalić - ciężko będzie je później odzyskać. Po dłuższym opuszczeniu zimnych rozmów operator traci panowanie nad sobą: kompleksy, niepewność, strach przed powrotem komunikacji, a mowa staje się monotonna. Rozmówcy to zauważają, a skutki są katastrofalne.

Dlatego menedżerowi sprzedaży potrzebna jest nie tylko wiedza na temat prawidłowego wykonywania rozmów telefonicznych, ale także praktyczne doświadczenie. Choć oczywiście są ludzie, którzy są z natury uzdolnieni komunikacją i potrafią z łatwością przekonać, przekonać i nawiązać kontakt z każdym, ale jest ich niewielu. Wszyscy inni będą musieli się tego aktywnie uczyć.

• Skrypty do zimnych połączeń.

Skrypty to, jak profesjonaliści nazywają, skrypty używane do strukturyzowania rozmowy podczas zimnej rozmowy. Stanowią poważną pomoc dla menedżera, który stara się skutecznie sprzedawać. Scenariusz to przejrzysty plan dialogu, przewidujący różne możliwości rozwoju wydarzeń, z uwzględnieniem gotowych fraz i odpowiednich pytań, które pomogą utrzymać uwagę potencjalnego klienta. Jeśli zimne rozmowy nie prowadzą do sprzedaży, ulepsz swoje skrypty.

• Właściwa postawa.

Zarządzanie swoim stanem emocjonalnym i wpływanie na emocje rozmówcy to umiejętność niezwykle trudna, jednak niezbędna każdemu, kto chce prawidłowo wykonywać zimne rozmowy.

W jednym z korporacyjnych działów sprzedaży, gdzie do obowiązków operatorów należało cold calle, zaobserwowano ciekawe zjawisko: maksymalny efekt rozmów został osiągnięty w ostatnich dniach grudnia, tuż przed Nowym Rokiem. W tym czasie menedżerowie nie mogli się już doczekać wakacji i dzwonili do klientów w radosnym nastroju. Pomogło im to zrelaksować się i nawiązać kontakt nawet z tymi potencjalnymi konsumentami, którzy prawdopodobnie odmówiliby rozmowy. Pewność siebie i dobry humor udzieliły się swoim rozmówcom, którzy zaczęli wykazywać zainteresowanie i chętniej słuchać operatorów.

• Radzenie sobie z obiekcjami.

Strach przed ostrym „Nie!” lub napotykanie trudnych sprzeciwów to jeden z głównych problemów uniemożliwiających menedżerom prawidłowe wykonywanie rozmów telefonicznych. Doświadczeni sprzedawcy znają jednak wszystkie typowe wymówki klientów. Bez względu na to, jakie produkty sprzedaje firma, konsumenci zawsze będą mieli 7–10 popularnych zastrzeżeń. Możesz je zapisać wcześniej, uporządkować i ułożyć odpowiedzi na każde z nich. Środek ten łagodzi niepokój, pomaga sprzedającemu uzyskać właściwe nastawienie i nie bać się wykonać zimnej rozmowy telefonicznej.

• Zrób dobre wrażenie.

Pierwszy kontakt z klientem to decydujący moment całej sprzedaży. Jeśli przegapisz szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia na swój temat, stracisz tę szansę na zawsze (a wraz z nią kupującego).

Osoba odbierająca telefon nie ma pojęcia kim jesteś, po co dzwonisz ani czego od niego chcesz i od razu przywołuje na myśl obraz zmęczonego, obojętnego operatora w zestawie słuchawkowym wykonującego tysięczne połączenie dnia i wyglądającego jak robot powtarzanie zapamiętanych zwrotów. Jest mało prawdopodobne, że ktokolwiek będzie chciał rozmawiać z takim rozmówcą.

Dlatego menedżer powinien starać się zapewnić klientowi przede wszystkim przyjemną i interesującą komunikację, być z nim na tych samych falach, aby poprawnie zrozumieć, co go niepokoi. W przypadku sprzedaży np. w b2b wiedza o tym jak biznes firmy idzie i czego potrzebuje staje się podstawą do budowania rozmowy. Ale takie informacje są trudne do uzyskania; trzeba działać stosownie do sytuacji.

Zazwyczaj menadżerowie wykonujący zimne rozmowy skupiają się na emocjach rozmówcy (nawet tych negatywnych) i starają się go „zahaczyć”. W tym celu stosuje się prowokacyjne pytania i stwierdzenia, które budzą niepokój klienta, szukają wymówek (na przykład: „Czy jesteś kompetentny do podejmowania decyzji w tym temacie?”, „Czy bierzesz na siebie odpowiedzialność za to, że chcesz mi odmówić? ”), a także porównanie firmy z konkurencją. Jeśli potencjalny nabywca zacznie się kłócić i bronić, zadaniem doświadczonego menadżera jest odpowiednie ustrukturyzowanie dalszej dyskusji i doprowadzenie jej do pożądanego rezultatu.

Wzbudzenie w kliencie negatywnych emocji jest jednak dość ryzykowne. Pozytywne wrażenia są znacznie bardziej skuteczne podczas dzwonienia na zimno. Możesz np. komplementować, pochwalić firmę, do której dzwonisz, a następnie dyskretnie przejść do pytań o jej plany rozwojowe. Aby prawidłowo i skutecznie wykonywać zimne rozmowy, zaleca się spisanie wszystkich informacji otrzymanych od klienta i wykorzystanie ich w przyszłości.

• Przydatna wiedza i tajemnice zawodowe skutecznej sprzedaży.

Aby poprawnie wykonywać zimne połączenia, warto poznać kilka profesjonalnych trików. Na przykład używanie wyłącznie pytań otwartych, na które można odpowiedzieć szczegółowo i szczegółowo. Zamknięte nie prowadzą do konstruktywnego dialogu: rozmówca odpowiada tylko „nie” lub „tak” i rozmowa się kończy.

Pytania bezpośrednie typu „Czy chcesz otrzymać kartę kredytową z trzymiesięcznym okresem karencji?” są również niepożądane – klient natychmiast odmówi i połączenie zostanie zakończone. Podobny efekt daje seria pytań zamkniętych („Czy odwiedzasz takie a takie miejsca?”, „Czy używasz takich a takich produktów?”). Jeśli jednak prawidłowo zbudujesz dialog z potencjalnym konsumentem, jest szansa, że ​​zacznie mówić.

Doświadczeni sprzedawcy zawsze wiedzą, jak opisać oferowany przez siebie produkt w najbardziej wyrazistych kolorach. Jednocześnie wielu menedżerów skupia się wyłącznie na jego atrakcyjnych cechach, zapominając o niedociągnięciach i słabych stronach (nie nauczono ich tego na szkoleniach, a także sami nie rozumieli walorów produktu). Jeśli podczas zimnej rozmowy taki menadżer trafi do klienta, który zna słabe strony produktu (z własnego doświadczenia lub z recenzji znajomych), to nie będzie w stanie poprawnie odpowiedzieć na krytykę i udzielić odpowiedzi na niewygodne pytania, czyli sprzedaż nie dojdzie do skutku.