Служба защиты прав потребителей финансовых услуг — что нужно знать? Как обратиться с жалобой в центробанк Служба защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.

Эльман Мехтиев: Здравствуйте, Илья! Спасибо, что нашли возможность откликнуться на предложение о встрече. Вопрос «чай или кофе» я уже задал, Вы на него ответили «чай». Мой самый первый вопрос: зачем Банку России, как мегарегулятору, понадобилась Служба по защите прав потребителей?

Илья Кочетков: Функционал по защите прав потребителей и инвесторов реализовывался и раньше - Федеральной службой по финансовым рынкам, но тогда жалобы рассматривались разными подразделениями службы, по направлениям деятельности. Таким образом, с моей точки зрения, не обеспечивалось сквозное единообразие рассмотрения жалоб граждан. Поэтому в Банке России и было принято решение о создании с 3 марта 2014 года единой службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Для чего это было сделано? Ответить можно коротко и просто: чтобы помогать гражданам.

Эльман Мехтиев: Потребители финансовых услуг и миноритарные акционеры - почему эти категории граждан оказались вместе? У них есть что-то общее?

Илья Кочетков: Для меня миноритарные акционеры - те же потребители финансовых услуг, причем на сегодняшний момент не самые защищенные. Именно поэтому мы и уделяем такое внимание защите прав миноритарных акционеров, ведь у мажоритариев больше возможностей и способов отстоять свои права.

Эльман Мехтиев: Видимо, действительно стоит обратить внимание на коммуникацию вокруг этого, потому что, когда говоришь «защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров», у людей возникает первая реакция, что здесь присутствует некое противоречие. Но сейчас, когда вы так сформулировали свой ответ и сказали, что они все равно такие же потребители услуг финансового рынка, это важный момент. Но принцип работы с жалобами потребителей финуслуг и миноритарных акционеров разный?

Илья Кочетков: Нет, принцип работы одинаковый. Подход к жалобе любого гражданина должен быть справедливым, единообразным и прозрачным. Хотя, конечно, потребитель финансовой услуги и миноритарный акционер - это зачастую люди, стоящие на разных уровнях финансовой грамотности. Миноритарный акционер - это почти всегда человек, не случайно, а осознанно оказавшийся на рынке финансовых услуг и купивший пакет акций, а потребителями финансовых услуг многие граждане становятся просто потому, что у них нет иного выбора (например, автолюбители обязаны приобрести у страховой компании полис ОСАГО) либо волею случая, иногда по своей недальновидности. И очень часто их права нужно защищать.

Эльман Мехтиев: А часто задают вопросы наподобие такого: если акционерное общество годами не выплачивает дивиденды, оно, конечно, имеет на это право, но что делать миноритарию в этом случае?

Илья Кочетков: Вы затрагиваете значимый вопрос, который, по сути, касается доверия граждан к финансовому рынку в целом. Повышение уровня этого доверия - одна из ключевых задач Банка России, в том числе и Службы. Если мы это доверие не повысим, у нас в стране никогда не будет того самого массового инвестора, наличие которого необходимо для полноценного развития финансового рынка.

Запросов по поводу невыплат дивидендов действительно очень много, в том числе от людей пенсионного возраста. Жалуются, например, на то, что приобрели акции некой компании N, а она годами не выплачивает дивиденды, хотя, по их мнению, обязана это делать. Но ведь решение о выплате или невыплате дивидендов принимается общим собранием акционеров компании, и граждане, являющиеся акционерами, сами должны занимать более активную позицию на общих собраниях акционеров.

Эльман Мехтиев: Вернемся к Службе. Расскажите, пожалуйста, о ее структуре. Насколько она велика и как представлена в российских регионах?

Илья Кочетков: Служба состоит из десяти управлений. Четыре управления базируются в Москве. Эти управления, соответственно, занимаются защитой прав потребителей финансовых услуг, защитой прав инвесторов, правовыми и статистико-аналитическими вопросами и, наконец, вопросами финансовой грамотности. У нас еще есть шесть управлений, которые являются частью центрального аппарата, но располагаются в федеральных округах.

Помимо этого, активно работают 19 отделов, которые находятся в отделениях Банка России по всей территории страны. Они подчиняются Службе не административно, а методологически. Как видите, структура у нас очень разветвленная и большая - мы представлены от Калининграда до Владивостока. А численность службы составляет более 400 человек.

Эльман Мехтиев: А как именно Банк России работает с жалобами? Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ? И можете ли вы им реально помочь?

Илья Кочетков: По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных в обращении фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. По результатам проведенного анализа заявителю направляется ответ по существу изложенной проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП.

В Банке России действует интернет-приемная, в которую может обратиться любой гражданин страны. Сейчас мы реализуем проект «Жалоба как подарок». Одна из его целевых установок - автоматизация процесса поступления и обработки жалоб. Мы ожидаем, что это существенно облегчит работу с обращениями, которые мы получаем. По большому счету, должно быть создано одно окно для работы с обращениями граждан. Кроме того, с начала этого года в Банке России начал работу кол-центр, куда граждане могут позвонить и получить ответы по всему спектру вопросов, находящихся в компетенции Банка России. Так, с начала текущего года в кол-центр поступило более 70 тыс. звонков.

Эльман Мехтиев: Вы затронули тему интернет-приемной и проекта «Жалоба как подарок». Мы давно об этом слышали. Скажите, когда приемная «вышла в свет»?

Илья Кочетков: Интернет-приемная существует давно, и граждане активно ею пользуются. По этому каналу мы получали около 10% обращений. С 14 мая интернет-приемная заработала в обновленном виде. Теперь, заходя в интернет-приемную, вы четко выбираете либо поднадзорную организацию, на которую хотите пожаловаться, либо продукт. Затем после заполнения определенных полей автоматически формируется жалоба, которая поступает к нам. Нам с такой структурированной жалобой работать значительно проще: сокращается время на первичную обработку, и жалоба быстрее поступает в соответствующее подразделение. Кстати, в рамках реализации проекта «Жалоба как подарок» очень много внимания уделяется оперативному обмену информацией в электронном виде, без использования факсов и тем более почты. Это существенно облегчает взаимодействие как между различными структурными подразделениями внутри Банка России, так и с другими ведомствами.

Эльман Мехтиев: Илья, давайте поговорим о финансовых уполномоченных, омбудсменах. Омбудсмен в других странах - это или институт гражданского общества, который оплачивает само общество, или внутренний институт государственного органа. В американском Consumer Financial Protection Bureau омбудсмен - это человек, которому жалуются на CFPB, то есть это некая служба внутреннего контроля, работающая с внешним миром. Поэтому мой вопрос очень простой: как Служба будет взаимодействовать с финансовым омбудсменом?

Илья Кочетков: Мы рассматриваем финансового уполномоченного как институт разрешения гражданских споров, а не как структуру внутреннего контроля за работой государственных органов. Предполагается, что институт омбудсмена будет создан в форме некоммерческого партнерства.

Сейчас мы как раз обсуждаем вопрос разграничения полномочий финансового омбудсмена и Службы: в каких случаях заявления граждан будет рассматривать омбудсмен, а в каких - мы. Плотно сотрудничаем в этом плане с Павлом Алексеевичем Медведевым, который является финансовым омбудсменом на общественных началах на протяжении ряда лет. Мне кажется, что взаимодействуем мы успешно. В законопроекте о финансовом уполномоченном планируется предоставить ему право решать имущественные споры между гражданином и финансовой организацией, например кредитной или страховой. Институт омбудсмена является, по сути, системой досудебного урегулирования споров. Он и для гражданина проще и дешевле, и для финансовой организации.

Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о жалобах, которые получает Служба. Кстати, а почему база жалоб недоступна хотя бы для поднадзорных? Например, CFPB опубликовал базу жалоб поступивших к ним ровно через год после создания. На тот момент это было 130 тыс. записей, а сейчас - более миллиона.

Илья Кочетков: Мы публикуем на сайте Банка России в разделе «Финансовые рынки / Служба по защите прав потребителей и миноритарных акционеров» статистическую информацию по поступающим к нам обращениям. Эта статистика достаточно конкретная и подробная. На ежеквартальной основе мы делаем отчеты о количестве поступивших обращений и нашей реакции на них.

Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?

Илья Кочетков: Всего с момента создания Службы к нам поступило более 33 тыс. обращений. Пока есть серьезный перекос в жалобах в сторону страховых компаний. В 2014 году страховщиков касались 72% обращений, при этом более 50% всех обращений связаны с ОСАГО. Здесь превалируют две основные темы: навязывание дополнительных услуг и нарушение сроков выплат.

Кстати, навязывание дополнительных услуг зачастую принимает довольно экзотические формы. Например, страховая компания предлагает: «Давайте мы вам за 500 рублей проверим уровень заряда аккумуляторной батареи?» - а когда клиент отказывается, страховщики не оформляют полис ОСАГО, ссылаясь на отсутствие бланков.

Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?

Илья Кочетков: Полной объективной картины у нас пока нет, она станет видна несколько позже. Дело в том, что жалобы обычно поступают к нам с неким временным лагом, на реальную ситуацию реагируют с опозданием.

Однако по обращениям граждан с вопросами в колл-центр Банка России можно понять накал по этой теме. Когда стало известно, что с 12 апреля повышаются тарифы по ОСАГО, количество звонков в колл-центр резко увеличилось. Граждане говорили, что они не могут купить полис ОСАГО даже там, где его продавали еще вчера, потому что страховые организации не желали продавать полисы по старым ценам. Потом количество звонков уменьшилось.

Следует отметить, что огромное количество жалоб связано с еще недостаточным уровнем финансовой грамотности населения. Зачастую граждане не знают ни своих прав, ни обязанностей. Мы нередко сталкиваемся с тем, что гражданин, не прочитав внимательно условия договора, подписывает его, а затем начинает нам жаловаться на кабальные условия. Поэтому вопрос повышения финансовой грамотности - очень важный. Мы, например, считаем важнейшей для себя задачей внедрение учебников и уроков финансовой грамотности. На сегодняшний день уже достигнута договоренность с Министерством образования, что в предмет «Обществознание» будет включен урок по финансовой грамотности для девятых классов.

Эльман Мехтиев: Тогда следующий мой вопрос - именно по поводу программы повышения финансовой грамотности Минфина и Всемирного банка. Как вы взаимодействуете с ними в этом плане?

Илья Кочетков: Мы сейчас находимся в стадии выстраивания отношений, в частности, готовимся заключить с Минфином соглашение о взаимодействии в области финансовой грамотности.

Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о той информационной кампании, которую проводит сейчас Служба.

Илья Кочетков: Сейчас Служба активно занимается большим и интересным проектом. Это информационная кампания, которая называется «ОСАГО+». Ее целью является информирование российских граждан о нововведениях в законодательстве об ОСАГО. Мы хотим акцентировать внимание автовладельцев на нескольких важных моментах. Первый: несмотря на существующие сложности, нельзя покупать липовые полисы ОСАГО. Второй момент - это так называемый европротокол. Так, если произошло ДТП, в котором не пострадали граждане и участвовало не более двух транспортных средств, не обязательно создавать пробку и ждать приезда сотрудника ГИБДД. И в тех случаях, когда сумма ущерба не превышает 50 тыс. рублей (либо 400 тыс. рублей для Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области), мы призываем людей пользоваться европротоколом. Третий момент: если страховая компания отказывается продавать вам полис или учитывать коэффициент бонус-малус либо еще каким-то образом нарушает ваши права, жалуйтесь в Службу, мы примем меры.

Эльман Мехтиев: Илья, спасибо огромное за беседу.

Илья Кочетков: Спасибо Вам.

Всем привет!

Управление Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в ЮФО в случае когда страховая компания под различными предлогами уклоняется от заключения договора , рекомендует следующие правила общения со страховщиком. Они помогут вам минимизировать риск отказа страховщика от заключения договора ОСАГО и собрать доказательства для наказания страховщика.

1. Подготовьте в двух экземплярах заявление о заключении договора ОСАГО, составленное по форме, установленной законодательством (приказ минфина РФ от 01.07.2009 г. № 67н, форму вы можете найти на сайте РСА http://www.autoins.r.../osago/zakon/). К заявлению приложите заверенные своей подписью копии следующих документов:

а) паспорт (для физлица);

б) свидетельство о госрегистрации (для юрлица);

в) документ о регистрации транспортного средства;

г) водительские удостоверения всех допущенных к управлению ТС;

д) диагностическую карту;

е) предыдущий полис ОСАГО.

Перечислите указанные документы в заявлении: «Приложение: копии следующих документов…». Также укажите: «Готов представить оригиналы документов на ознакомление».

2. Одновременно подготовьте в двух экземплярах заявление о предоставлении расчета страховой премии следующего содержания: «Прошу в течение трех рабочих дней выдать мне на руки расчет страховой премии, а также банковские реквизиты страховщика. Документы, необходимые для расчета страховой премии, приложены к заявлению о заключении договора ОСАГО от ___ __________ 201_____.
О готовности документов прошу сообщить по телефону ______________________. Ф.И.О. Подпись. Дата».

3. Обратитесь именно в филиал страховщика, а не к агенту и не в представительство. Адреса филиалов и режимы их работы можно найти на сайте страховщика.

4. Подайте страховщику подготовленные заявления. Требуйте проставить на ваших экземплярах заявлений отметки об их получении. Снимите/запишите ваш разговор с представителем страховщика на телефон (диктофон) или составьте акт об отказе в приеме документов для заключения договора с участием не менее двух свидетелей и указанием их номеров телефонов и адресов.

5. Через три рабочих дня с момента получения ваших заявлений требуйте от страховой компании расчет страховой премии.

6. Если вам не предоставили расчет страховой премии, снимите/запишите ваш разговор с представителем страховщика на телефон (диктофон)
или составьте акт об отказе в приеме документов для заключения договора с участием не менее двух свидетелей и указанием их номеров телефонов и адресов. Напишите жалобу в Управление Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в ЮФО с приложением всех документов и записей.

7. Вы получили расчет - оплачивайте страховую премию в банке, обязательно указывая в платежных документах период действия договора ОСАГО, например, страховая премия по договору ОСАГО за период с 01.05.2014 г. по 30.04.2015 г. На основании закона страховщик обязан выдать вам полис не позднее рабочего дня, следующего за днем оплаты страховой премии.

8. На следующий рабочий день после оплаты страховой премии требуйте полис. Не выдают? Действуйте в соответствии с п. 6 данных рекомендаций! То есть записывайте разговор на диктофон или составляйте акт и пишите жалобу.

Cлужба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров - одно из самых молодых подразделений . Тем не менее служба широко представлена по всей стране: у нас 25 самостоятельных подразделений. Это и управления, и отделы по защите прав потребителей. Чтобы наша работа была прозрачной и понятной, мы пришли к необходимости стандартизации и единообразия методологических подходов, провели типологизацию жалоб и установили единый алгоритм действий для всех подразделений на территории страны.

В своей работе мы ориентируемся на два основных вида мер: реактивные, к которым относится непосредственно работа с жалобами, применение мер принуждения, передача собранной информации в надзорные департаменты Банка России. Второй тип мер - превентивные. Это работа с нормативными актами, федеральными законами, создание стандартов качества оказания услуг, повышение финансовой грамотности.

Чтобы граждане нас знали и могли нам пожаловаться, в январе 2015 года в Банке России заработал полноценный контакт–центр. За неполный 2015 год нам поступило 145 тыс. жалоб и обращений, из них в отношении некредитных финансовых организаций - примерно 60 тыс. К нам можно обратиться и через интернет–приемную. Раньше, зайдя на сайт Банка России, нужно было пройти семь шагов, чтобы в нее попасть. Причем надо было еще знать, куда именно идти. Теперь ссылка на интернет–приемную переместилась на первую страницу сайта Банка России www.cbr.ru. Мы сделали интерактивную форму, чтобы процесс подачи жалобы стал более простым и удобным.

Лидерами по числу жалоб среди некредитных финансовых организаций выступают страховые компании: по ним в 2015 году поступило 78% жалоб. В этом нет ничего удивительного, все дело в популярности страховых услуг. На втором месте - микрофинансовые организации вместе с кредитными кооперативами и ломбардами. К примеру, самыми распространенными претензиями к МФО являются неправомерные способы взыскания задолженности, а также невозможность обслуживания долга. А на ломбарды чаще всего жалуются по поводу невозврата залогового имущества.

Существенная часть поступающих в службу жалоб связана с низким уровнем финансовой грамотности населения. Именно поэтому повышение уровня финансовой грамотности населения - одна из основных задач службы. Ее нельзя решить за один день, месяц и даже год, это долгосрочная цель. Важную роль в этом процессе, на наш взгляд, должны играть и сами участники финансового рынка. Одним из приоритетов работы службы в 2016 году станет разработка стандартов качества оказания услуг финансовыми компаниями - членами саморегулируемых организаций (СРО). На основе наших рекомендаций СРО будут утверждать собственные стандарты, в которых будут прописаны порядок информирования потребителей о рисках и раскрытия информации, работы с обращениями, вопросы рекламы и добросовестной конкуренции и др.