Język ciała i mowa ciała w sprzedaży. Komunikacja niewerbalna

Umiejętność czytania język ciała Bardzo przyda się menadżerowi, którego praca związana jest ze sprzedażą. Zawsze możesz kontrolować dialog w zależności od reakcji rozmówcy, jego postawy, gestów i mimiki, którymi klienci nieświadomie wyrażają chęć lub niechęć do zakupu Twojego produktu lub skorzystania z Twoich usług. Zastanówmy się, co oznaczają ludzkie gesty i jak przekazują informacje.

Co oznaczają ludzkie gesty? Strefy komunikacyjne

Większość ludzi nie jest w stanie kontrolować swoich gestów podczas rozmowy. Ale są wrażliwi na dystans, który dzielisz, na dystans między tobą a rozmówcą.

Jest ich 4 obszary komunikacyjne:

1. Strefa publiczna - od 3 metrów i więcej;
2. Strefa społeczna - od 1,5 do 3 metrów;
3. Strefa osobista - od 0,6 do 1,5 metra do rozmówcy;
4. Strefa intymna - do 0,6 metra.

Psycholog Natalya Kucherenko w zabawny sposób opowie więcej o strefach komunikacyjnych:

Podchodząc do klienta, zwłaszcza po raz pierwszy, bardzo ważne jest, aby o tym pamiętać obszary komunikacyjne. Najlepszy sposób na przywitanie klienta strefa społeczna(od 1,5 do 3 metrów), gorzej, jeśli się zbliżysz przestrzeń publiczna, ale nie należy w żaden sposób naruszać okolic intymnych klientki.

W procesie sprzedaży należy stopniowo wchodzić w strefę osobistą, stopniowo obserwując klienta. Jeśli klient cofnie się o krok i odsunie, oznacza to, że nie czuje się komfortowo i dla Ciebie lepiej będzie, jeśli cofniesz się o krok. Jeśli zdarzy Ci się wejść do strefy intymnej, staraj się szybko z niej wydostać, aby nie denerwować klientki.

Oznacza to, że w procesie dialogu z klientem należy kontrolować strefę komunikacji, starać się ją identyfikować i monitorować język jego ciało. Pewne postawy mogą być dla analityka czymś naturalnym, ale jeśli są stosowane przez osobę o przyjaznym stylu życia, należy zachować ostrożność. Język ciała musi koniecznie być powiązany ze stylem zachowania danej osoby.

Przykłady gestów i póz

Istnieje standardowy zestaw gesty i postawy, które są nieodłączne dla większości stylów komunikacji i które wyrażają stan danej osoby w zależności od jej nastroju:

1. Osoba jest otwarta na komunikację(wykorzystaj go sam podczas nawiązywania kontaktu i podczas procesu sprzedaży):

• rozbiera się, zdejmuje odzież wierzchnią lub elementy garderoby (szalik, rękawiczki);
• pokazuje grzbiet dłoni;
• zbliża się do rozmówcy;
• pochyla się do przodu;
• nie krzyżuje nóg;
• ramiona można skrzyżować w zamku nad dolną częścią ciała.

2.Klientowi podoba się Twój pomysł i wyraża go entuzjazm:

• uśmiech na twarzy, oczy szeroko otwarte;
• plecy są proste, ruchy są mobilne;
• pokazuje otwarte dłonie, ramiona mogą być wyciągnięte;
• głos jest żywy i aktywny.

3. Wyrażenie oburzenia:

• ciało jest napięte;
• ręce lub nogi są skrzyżowane i/lub mocno zaciśnięte;
• unika kontaktu wzrokowego;
• usta zaciśnięte;
• głowa w dół, oczy spuszczone;
• palce splecione w nadgarstku lub zaciśnięte w pięści;
• siada z powrotem na krześle.

4. Poza wyrażająca złość:

• ciało jest napięte;
• ręce zaciśnięte w pięści;
• oddycha szybko;
• nie odwraca wzroku, oczy są zmrużone, źrenice rozszerzone;
• usta zaciśnięte.

5. Chęć współpracy:

• ciało porusza się do przodu;
• połóż mu rękę na udzie;
• twarz jest żywa, bez napięcia;
• stoi z lekko rozstawionymi stopami, trzymając palec blisko ust.

6. Pozycja medytacyjna:

• przechyla głowę na bok;
• siedzi pochylony do przodu na krawędzi krzesła;
• podtrzymuje policzek dłonią;
• gładzi dłonią brodę lub brodę.

7. Wyraz zdenerwowania:

• odchrząkuje, jakby odchrząknął;
• podczas mówienia zakrywa usta dłonią lub często trzyma dłonie blisko ust;
• pociera ucho;
• oczy rzucają się;
• usta drżą, twarz drga;
• bawi się małymi przedmiotami w rękach;
• jeśli stoi, przestępuje z nogi na nogę, przechodzi z rogu do rogu;
• stuka palcami w stół;
• zwisa mu noga.

8. Podejrzliwość i nieufność:

• nie może znieść twojego wzroku i odwraca wzrok;
• spojrzenie z boku;
• pociera nos;
• patrzy znad okularów i mruży oczy.

9. Wątpliwości, najprawdopodobniej odmowa oferty:

• pociera nos;
• pociera oczy, mruży oczy;
• krzyżuje ręce i nogi;
• oddala się, siada dalej niż dotychczas;
• pociera dłonie, trzyma się za ucho;
• brwi uniesione.

10. Pewność siebie, demonstracja własnej siły:

• składa palce jak dom, im wyższy „dom”, tym bardziej chce dominować;
• odchyla się do tyłu na siedzeniu, ręce za głową;
• stoi i chodzi prosto, pewnie, z dumnie wysuniętą brodą;
• patrzy prosto w oczy, bez mrugnięcia okiem;

11. Potrzebuje zachęty:

• mrowi skórę dłoni;
• pociera pierścionek lub zegarek;
• bada dłonie lub paznokcie.

12. Zawiedziony:

• ręce drżą lub są zaciśnięte w pięści;
• pociera szyję;
• oddychanie jest trudne i częste;
• wzrok jest nieobecny lub patrzy w jeden punkt;
• tupie nogami lub macha rękami.

13. Obojętność, obojętność, nuda:

• kładzie łokcie na stole i podnosi głowę;
• powieki opadające;
• pochyla się;
• stuka palcami w stół lub potrząsa nogami;
• nieobecny wygląd;
• rysuje na papierze.

14. Akceptacja rozmówcy, zainteresowanie:

• otwiera się (usuwa ręce z klatki piersiowej);
• podchodzi bliżej.

Zadaniem sprzedawców na niestabilnym rynku jest zwrócenie maksymalnej uwagi na indywidualną pracę z kupującym, aby go zainteresować, przekonać do zakupu produktu lub umówić się na ponowne spotkanie.

Aleksander Zinowjew,

Dyrektor Handlowy grupy firm „AutoSpetsTsentr”

W tym artykule przeczytasz:

• Dlaczego sprzedawca powinien czytać gesty klienta i nastawiać się na te same fale?
• Funkcje i technologie praca indywidualna z klientem
• Dlaczego szablonowe frazy sprzedawcy są źli
• Co oznacza indywidualna praca z każdym klientem?
• Jak dobrać sprzedawcę do typu klienta
• Co zrobić, jeśli klient krzyżuje ramiona, zaciska pięści lub drapie się po nosie.

Szkolimy sprzedawców indywidualna praca z każdym klientem od 2003 roku. W tym celu wykorzystujemy różne mechanizmy sprzedażowe. Takie podejście się opłaciło: rocznie uzyskujemy o 20% większy zysk niż nasi konkurenci. Wynik ten osiągnęliśmy w oparciu o trzy zasady, które czynią klienta przyjacielem firmy. To cechy i technologie indywidualnej pracy z klientami, które bierzemy pod uwagę.

Najlepszy artykuł miesiąca

Przygotowaliśmy artykuł, który:

✩pokaże, jak programy śledzące pomagają chronić firmę przed kradzieżą;

✩powie Ci, czym właściwie zajmują się menedżerowie godziny pracy;

✩wyjaśnia, jak zorganizować monitoring pracowników, aby nie łamać prawa.

Za pomocą proponowanych narzędzi będziesz mógł kontrolować menedżerów bez zmniejszania motywacji.

Indywidualna praca z każdym klientem: równorzędni partnerzy

Uwaga dla menedżera: nie zdziw się, że klientów zniechęcają przyjazne zwroty ze strony sprzedawców, takie jak „Jak mogę pomóc?”, „Co Cię interesuje?” itp. Kupujący uważają to zachowanie za natrętne i denerwują się, bo są zmuszeni odpowiadać na pytania menadżerów (tabela). Dlatego na początku komunikacji z klientem unikaj takich oklepanych sformułowań. Lepiej jest zastosować inny algorytm poznania odwiedzającego.

Wprowadziliśmy zasadę indywidualnej pracy z każdym klientem. Klient jest witany w salonie przez administratora parkiet handlowy. Pracownik wyjaśnia, czy dana osoba przyszła do serwisu lub salonu po odbiór samochodu, czy była już w salonie, czy przyjechała po raz pierwszy. Po otrzymaniu informacji administrator przedstawia klienta sprzedającemu, tak aby kupujący wiedział do kogo się zwrócić o pomoc. Dzięki temu menadżer nie narzuca się i nie zajmuje aktywnego, „naciskającego” stanowiska.

Po spotkaniu kupujący i sprzedający komunikują się jako równi partnerzy. Klient nie ma poczucia, że ​​koniecznie chce mu sprzedać produkt, a postrzega sprzedawcę jako osobę, od której może poprosić o poradę, uzyskać informacje i odpowiedzieć na pytania. To uspokaja potencjalnego klienta i zwiększa jego chęć zakupu.

Klient i sprzedawca to ptaki z piór

Uwaga dla menadżera: ważne jest, aby potencjalny kupujący komunikował się ze sprzedawcą, który odpowiada jego potrzebom. typ psychologiczny osobowość. W W przeciwnym razie klient odczuje dyskomfort podczas rozmowy i wyjdzie bez zakupu, nawet jeśli początkowo planował zakup produktu. Pamiętaj: kupujący, który nie polubi sprzedawcy, w 90% przypadków opuści sklep.

Do 2012 roku niewiele osób na rynku motoryzacyjnym korzystało ze specjalnych schematów sprzedaży, skryptów itp. Dlatego wielu klientów, którzy przyszli do dealera, rozmawiało ze sprzedawcami, ale nic nie kupiło. Przeanalizowaliśmy, jak menedżerowie w firmie współpracują z odwiedzającymi i doszliśmy do wniosku, że ponad połowa transakcji nie zostaje zamknięta ze względu na fakt, że „niewłaściwy” sprzedawca komunikował się z kupującym. Dlatego zaczęliśmy stosować inne podejście: aby „zaprzyjaźnić się” pomiędzy sprzedawcą a klientem, dobieramy menadżera na podstawie typu osobowości kupującego.

Jak wybrać menadżera dla klienta. Zidentyfikowaliśmy dwa typy osobowości potencjalnych klientów. „Otwarci” kupujący są aktywni, zadają pytania i prowadzą rozmowę. Sprzedawcy „otwarti” komunikują się z takimi odwiedzającymi, którzy przeprowadzają transakcję i nie gubią się pod presją rozmówcy. Klienci „zamknięti” są ograniczeni, nie wykazują inicjatywy i zajmują pasywną pozycję w rozmowie. Współpracują z nimi menedżerowie „zamknięti”, którzy nie zadają zbędnych pytań, a rozmawiają konstruktywnie i jasno. Jeśli używasz zasada odwrotna(„zamknięty” zespół sprzedaży współpracuje z „otwartym” klientem i odwrotnie), kupujący odczuje dyskomfort w komunikacji z menadżerem, a sprzedawca nie osiągnie celu.

Jak określić typ osobowości klienta. Przydziel kierownika działu sprzedaży, aby obserwował komunikację nowego gościa z menadżerem. Sposób prowadzenia rozmowy pozwala określić, do jakiego typu należy dany klient. Jeśli potencjalny kupujący odpowiada na pytania monosylabami i niechętnie się wycofuje, to sprzedawca ma do czynienia z „zamkniętym” klientem. Jeśli dana osoba jest aktywna, dużo pyta, kontroluje rozmowę, oznacza to „otwartość” odwiedzającego. W zależności od tego należy wybrać odpowiedniego sprzedawcę.

W naszych salonach kierownik sprzedaży i starszy sprzedawca pracują w salonie. Jeżeli sprzedawca nie potrafi nakłonić klienta do rozmowy, źle zadaje pytania, kupujący aktywnie prowadzi rozmowę, a sprzedawca jest bierny, zadaniem kierownictwa jest zmiana menadżera. Aby to zrobić, starszy sprzedawca podchodzi do gościa i mówi: „Przyjechałem do Wasilija stały klient. Nie masz nic przeciwko, jeśli poprosimy Ivana o poradę w sprawie samochodu? Uwaga: nie można zmienić menedżera dla klienta bez dobry powód. W takim przypadku kupujący będzie miał negatywne wrażenie na temat usług firmy.

Pięć technik, które zachęcą klienta do rozmowy

Uwaga dla menedżera: specyfika indywidualnej pracy z każdym klientem: wiele osób, które przychodzą do firmy po raz pierwszy, jest psychicznie przygotowanych na to, że sprzedawca zachowa się agresywnie i narzuci towar. Dlatego zadaniem menedżerów jest okazywanie przyjaznego podejścia do kupującego. Pomoże w tym pięć technik, które stosujemy w praktyce na co dzień.

Otwarte gesty i mimika. Sprzedawca musi wykazywać się pozytywnym nastawieniem i swoim wyglądem przekazywać, że można mu zaufać. Przydaje się tu mowa ciała: otwarte postawy, dłonie skierowane do góry, uśmiech. Ponadto zadaniem menadżera jest „ujawnienie” kupującego, jeśli stoi on w pozycji zamkniętej (skrzyżowane ręce lub nogi, ręce w kieszeniach lub za plecami itp.). W tym celu poproś klienta, aby wziął jakiś przedmiot (długopis, broszurę, ulotkę, filiżankę herbaty lub kawy itp.) lub poszedł do biura. Wtedy mimowolnie rozluźni ramiona i przestanie krzyżować nogi, jego postawa stanie się otwarta. A przy otwartej postawie osoba postrzega słowa rozmówcy bardziej pozytywnie i uważnie i podświadomie się z nim zgadza. Dlatego jeśli chcesz nawiązać kontakt i przekonać potencjalnego kupującego, wyprowadź go z pozycji zamkniętej (zdjęcie) w każdy możliwy sposób.

Kiedy ręce nie są skrzyżowane lub założone za plecami, a postawa jest swobodna, łatwiej jest porozumieć się i zgodzić się z argumentami sprzedawcy. W takim przypadku konieczne jest każdorazowe zwracanie się do klienta po imieniu.

Pytanie „tak”. Skuteczny sposób zjednaj sobie klienta – zadawaj pytania, na które odpowie „tak”. To wprawi osobę w pozytywny nastrój i psychicznie przygotuje ją do porozumienia się ze sprzedawcą. Na przykład gość jest witany przez administratora obszaru sprzedaży i pyta: „Czy odwiedzasz nas po raz pierwszy, czy byłeś już wcześniej?” Klient odpowiada: „Pierwszy raz”. Administrator przekazuje kupującego sprzedającemu i melduje, że dana osoba przybyła po raz pierwszy. Po wprowadzeniu menadżer może zapytać: „Słyszałem, że jest Pan u nas pierwszy raz, prawda?” Klient odpowiada: „Tak”. Technikę tę należy następnie zastosować w rozmowie, aby kupujący od czasu do czasu zgodził się ze sprzedawcą.

Rozmowa. Kiedy sprzedawca podchodzi do gościa, ten oczekuje, że menadżer zacznie sprzedawać produkt. Aby uspokoić klienta, nasi sprzedawcy pierwsze 10-15 minut poświęcają na pogawędkę, pytając, jak kupujący trafił do salonu, dla kogo pracuje, dlaczego zdecydował się na zakup samochodu, co jest nie tak ze starym samochodem, jakie są jego wymagania dotyczące nowego samochodu itp. Pomogą tutaj pytania otwarte, które wymagają szczegółowej odpowiedzi: „Co myślisz o...?”, „Co myślisz…?” itp. Dzięki temu klienci odprężają się i później spokojniej odpowiadają na pytania menadżerów. Dodatkowo podczas takiej rozmowy sprzedawca identyfikuje potrzeby kupującego. Na tym etapie zadaniem sprzedawcy jest prowadzenie swobodnego dialogu z klientem, zaprzyjaźnienie się z nim, a następnie wybór lub zaprezentowanie samochodu.

Działanie zamiast propozycji. Wielu sprzedawców, poznawszy potrzeby klientów, zadaje sobie pytanie: „Czy obejrzysz (wypróbujesz, przetestujesz) produkt?” Często klienci odpowiadają negatywnie, ponieważ nie są gotowi na kolejny krok lub mają wątpliwości co do zakupu. Więc lepiej nie proponować tę usługę i mów o niej jako niezbędny etap transakcje. Nasi sprzedawcy nie pytają klientów: „Idziesz na jazdę próbną czy nie?” Dowiedziawszy się, że samochód podoba się kupującemu, menadżer mówi: „Teraz chodźmy na jazdę próbną”. Dzięki temu nikt odwiedzający salon nie odmawia przetestowania samochodu, co zwiększa chęć zakupu.

Radzenie sobie z obiekcjami. W wielu firmach sprzedawca na koniec rozmowy słyszy: „Dziękuję, pomyślę o tym” i na tym kończy się praca z klientem. Aby po takim frazie nie stracić klienta, stosujemy prostą metodę – pytamy: „Dlaczego?” Takie pytanie daje szczegółową odpowiedź, dzięki czemu menadżer rozumie, z czego klient nie jest zadowolony i proponuje rozwiązanie problemu. Na przykład kupujący odpowiada: „Drogie”. Reakcja sprzedawcy: „OK, jaki masz budżet? Przyjrzyjmy się, jaki koszt byłby wygodny. Następnie menedżer może zaoferować zakup samochodu na kredyt lub zakup tańszego samochodu.

Efekty indywidualnej pracy z każdym klientem

Zysk spółki w kryzysowym roku 2014 wzrósł o 17% w porównaniu do roku 2012. Jeśli w 2015 roku sprzedaż samochodów spadła o 36% w porównaniu do 2014 roku, to straciliśmy jedynie 15% sprzedaży.

Informacje o autorze i firmie

Aleksander Zinowjew ukończył Moskiewski Instytut Stanu i ład korporacyjny. Karierę zawodową rozpoczął w Grupie Spółek ELA na stanowisku kierownika działu sprzedaż detaliczna. Od lutego 2015 - Dyrektor Sprzedaży dywizji Premium i ELA Grupy Firm AutoSpetsCenter. Od marca 2016 - na obecnym stanowisku.

„Centrum AutoSpets”- grupa firm założona w 1998 roku. W portfolio znajdują się marki Porsche, Audi, BMW/Mini, Infiniti, Volkswagen, Škoda, Nissan, Hyundai, Kia, Mazda itp. W grupie firm znajduje się 28 centra dealerskie w Moskwie i regionie moskiewskim. Zatrudnionych jest 3300 osób. Przychody holdingu za 2015 rok wyniosły 52,62 miliarda rubli. Oficjalna strona internetowa -www.ascgroup.ru

Większość pracowników wie, że ich wygląd i sposób ubierania się wpływają na wynik negocjacji z klientem. Można jednak ubrać się w drogi garnitur, błyszczeć śnieżnobiałym uśmiechem i prestiżowymi dodatkami, a mimo to nie budzić zaufania, życzliwości i, co najważniejsze, zaufania. Pracownicy sprzedaży starają się promować zalety swojej firmy, jej produktów i usług. Ale w poligrafii (jak w wielu innych obszarach biznesu) najpierw trzeba się sprzedać.

Wszyscy ludzie przekazują sobie nawzajem sygnały wizualne za pomocą mowy ciała. Często nawet o tym nie myślą. Jednak ponad 60% informacji w komunikacji przekazywana jest w sposób niewerbalny, czyli poprzez gesty, postawę, wyraz twarzy i oczy. Wszyscy ludzie mają jakąś „intuicyjną” wrażliwość na te sygnały. Kobiet jest zwykle dużo więcej lepiej niż mężczyźni dostrzegają komunikację niewerbalną, dlatego miło jest rozmawiać o ich rozwiniętej intuicji. Jednak menedżer sprzedaży, niezależnie od płci, aby odnieść sukces, musi znać mowę ciała lepiej niż inni. Jeśli pokażesz klientowi doskonałe próbki, pięknie mów i oferuj dobre warunki, ale wysyłaj wizualne sygnały niepewności, nerwowości lub nieszczerości – Twoja prezentacja jest niewiele warta.

Poza

Menedżer sprzedaży cały czas prowadzi prezentacje, niezależnie od tego, czy o tym wie, czy nie. Nawet rozmawiając sam na sam z potencjalnym klientem, menadżer prezentuje (przedstawia) swoje pomysły, swoją firmę, produkty i usługi. Zabawy pozami ważną rolę podczas takiej komunikacji. Twoim celem jest kontrola, komfort i pewność. Chcesz, żeby Twoi rozmówcy widzieli, że jesteś zrelaksowany i wygodny. To także pomoże im się zrelaksować.

Kiedy stoisz, najlepszą pozycją są wyprostowane plecy i nogi, palce stóp zwrócone prosto w stronę klienta, ciało i twarz skierowane prosto, głowa wyprostowana. Jeśli masz nawyk kołysania się lub przechodzenia z nogi na nogę, spróbuj rozstawić stopy na odległość 15-20 cm, lekko ugnij kolana i przenieś ciężar ciała na palce stóp. Dzięki temu nie będziesz się kołysać na piętach. Możesz się trochę poruszyć i wrócić do tej pozy. Ramiona trzymaj luźno po bokach, dłonie rozluźnij. Unikaj krzyżowania rąk, nóg lub nadmiernego napięcia – wszystko to pogorszy doświadczenia klienta.

Inny niechciane pozycje:

Ręce na biodrach – Wyglądasz agresywnie lub dydaktycznie.

Skrzyżowane ramiona na klatce piersiowej – Jest Ci zimno lub nie chcesz rozmawiać?

Dłonie złączone poniżej talii (pozycja piłkarza) – Wyglądasz na słabego lub defensywnego.

Ręka ściska drugą rękę za plecami - powstrzymujesz się, „weź ją w dłonie”.

Ręce w kieszeniach – jesteś niezainteresowany lub zdenerwowany. Ponadto Twoją nerwowość można rozpoznać po brzęczeniu monet lub kluczy w kieszeni.

Odchylasz się na krześle – nie zgadzasz się z tym i jesteś gotowy to powiedzieć.

Menedżer odnoszący sukcesy jest bezpośredni i otwarty, pokazując, że jest zainteresowany, przystępny i przyjazny. Lekko uniesiony podbródek pokazuje, że masz wszystko pod kontrolą.

Gesty

Twoje gesty znacząco uzupełniają wszystko, co mówisz. Gesty pomagają wzmocnić słowa, myśli i idee, które próbujesz przekazać drugiej osobie. Gestykulacja obejmuje ruchy rąk i głowy wykorzystywane podczas komunikacji. Nawiasem mówiąc, socjolodzy twierdzą, że im wyższy status społeczno-ekonomiczny danej osoby, tym mniej potrzebuje gestów - polega na bogatych słownictwo i rozwiniętą mowę.

Tak więc, jeśli nie negocjujesz z Włochem, staraj się nie zastępować słów ruchami rąk. Jednocześnie prawidłowe rozmieszczenie akcentów rękami pomoże Ci być bardziej przekonującym, a pokazanie otwartych dłoni pomoże Ci zdobyć zaufanie. Podczas gestu poruszaj całym ramieniem, a nie tylko dłonią, najlepiej w górę i w dół, zawsze powyżej poziomu pasa. Staraj się nie powtarzać ciągle tego samego gestu w trakcie rozmowy – Twoi rozmówcy to zauważą i ich uwaga zostanie odwrócona od tego, co mówisz.

Unikać:

Gesty palec wskazujący- to gest oskarżycielski, nawet jeśli nie miałeś tego na myśli.

Narażony kciuk- wyraz wyższości, pogardy.

Pięść - wrogi, agresywny nastrój.

Dotykanie ust lub innych części twarzy podczas rozmowy oznacza, że ​​jesteś nieszczery i próbujesz zatuszować swoje kłamstwa.

Dotykanie ucha, ust czy szyi podczas słuchania jest gestem zwątpienia i niezgody z rozmówcą.

Najlepiej, gdy Twoje gesty wychodzą spontanicznie – wtedy tak jest naturalnie odzwierciedla twój stan i podejście do tego, co się dzieje. Trzeba tylko pamiętać o pewnych „sygnałach stop”, których należy unikać podczas rozmowy z klientem.

Uścisk dłoni można również uznać za gest. Główną zasadą dla Ciebie jest zachowanie umiaru. Nie należy ściskać ręki klienta zbyt mocno – w przeciwnym razie zostanie to odebrane jako przejaw agresji, ale nie za słabo – można to uznać za brak woli. Wskazane jest, aby dłoń była ciepła, sucha i jędrna – nikt z nas nie chce potrząsać „martwą rybą”. Nie wyciągaj ręki w pierwszej kolejności do starszych klientów lub do klienta, którego spotkanie odbywa się w jego biurze. Ma to szczególnie negatywny wpływ na przebieg dalszych negocjacji, jeśli przyjechałeś bez zaproszenia i wcześniejszej zgody. Będąc w biurze, możesz jako pierwszy wyciągnąć rękę, witając gościa. Podaj rękę prosto, w stanie naturalnym. Ten, kto wyciąga rękę z dłonią skierowaną w dół, próbuje zająć pozycję dominującą. I odwrotnie, dłoń zwrócona dłonią do góry jest oznaką pokornej pozycji. Generalnie negocjacje lepiej prowadzić na równych zasadach, dlatego od samego początku możesz nadać ton komunikacji wyciągając dłoń w stronę neutralnego, partnerskiego uścisku dłoni. Jeśli jednak chcesz świadomie oddać inicjatywę swojemu rozmówcy, aby poczuł się panem sytuacji, delikatnie obróć rękę dłonią do góry.

Na koniec warto wspomnieć o uściskach dłoni, w których używane są dwie ręce. Ściskając lewą ręką dłoń partnera, demonstrujesz szczególny przypływ emocji. Używaj tego gestu wobec klientów tylko wtedy, gdy specjalna okazja- na przykład, gdy dziękujesz klientowi za coś wyjątkowego lub dajesz specjalny uścisk dłoni sporo. Odłóż to lewa ręka tylko na ręce partnera, ale nie wyżej. Podczas normalnego powitania nie należy używać obu rąk – możesz zostać posądzony o nieszczerość.

Kontakt wzrokowy

Każdy przewodnik dotyczący poszukiwania pracy powie Ci, że utrzymywanie prawidłowego kontaktu wzrokowego podczas rozmowy kwalifikacyjnej jest bardzo ważne. To samo tyczy się negocjacji z klientem. Nawet jeśli menadżer sprzedaży rozmawia z klientem sam na sam, nie powinien bać się patrzeć klientowi w oczy. Dzięki temu szybciej nawiążesz kontakt i prawdopodobnie szybciej otrzymasz zamówienie.

Jeśli zauważysz, że osoba, na którą patrzysz, szybko odwraca wzrok, staraj się już nie patrzeć jej bezpośrednio w oczy – niektórzy po prostu nie czują się komfortowo, robiąc to. Jeśli prowadzisz prezentację dla grupy osób, lepiej spojrzeć w oczy wszystkim obecnym po kolei, przez 3-5 sekund, w losowej, nieprzewidywalnej kolejności. Tak doświadczony nauczyciel patrzy uczniom w oczy podczas wykładów.

Możliwy problem z kontaktem wzrokowym jest nadgorliwy. Większość z nas nie lubi, gdy zostaje uderzony spojrzenie. Aby złagodzić bezpośrednie spojrzenie w oczy rozmówcy, od czasu do czasu kiwaj głową – to również pomaga w utrzymaniu kontaktu.

Wyraz twarzy

Każdy z nas wie, że wyraz twarzy często wyraża więcej niż sto słów. Uważaj na wyraz twarzy. Jest jeden skuteczny sposób Trenuj mimikę twarzy do pracy z klientami. Powieś lustro w pobliżu telefonu i patrz na nie, rozmawiając przez telefon przez cały tydzień. Czy marszczysz brwi, ziewasz lub robisz dziwne grymasy? Kiedy spojrzysz na siebie z zewnątrz, łatwiej będzie ci zmienić swoje typowe reakcje. Unikaj nienaturalnego, nieprzyjaznego lub niezręcznego wyrazu twarzy. Ćwicz częściej uśmiechaj się i sprawiaj wrażenie miłej osoby. Być może zaskoczysz nie tylko otoczenie, ale także siebie.

Czego nie należy pokazywać swoją twarzą:

Zmarszczone brwi nie są wyrazem twarzy oficjalnym, jak wielu ludzi myśli, ale ponurym i nieprzyjaznym.

Uniesione brwi - w ten sposób wyrażasz zdziwienie i zwątpienie. Być może po prostu nie jesteś gotowy na spotkanie?

Ziewanie to jedyne co klient zapamięta po spotkaniu – Twoja nuda.

Grymasy – klient zapyta, gdzie boli.

Sprzedawca może i powinien nauczyć się kontrolować swoje gesty, ale nie mniej ważne jest teraz rzutowanie całej tej wiedzy na swoich rozmówców. Kiedy uczymy menedżerów sprzedaży pracy z klientami, mówimy: „Człowiek ma dwoje uszu i tylko jedne usta. Tym bardziej w przypadku menedżera sprzedaży”. Oznacza to, że musisz słuchać klienta dwa razy więcej niż mówić. To samo dotyczy języka migowego. Musisz być wrażliwy na sygnały, które przekazuje Ci rozmówca.

Jeśli potencjalny klient na spotkaniu siedzi w pozycji zamkniętej, izolując się od Ciebie z założonymi rękami, prawdopodobnie Ci nie ufa, a może nawet się z Tobą nie zgadza. Trzeba zmienić tok rozmowy i najpierw oddać klientowi w ręce coś – próbki produktów, dziękuję list lub po prostu. Teraz, po otwarciu linii obrony, klient lepiej zrozumie to, co od Ciebie usłyszy.

Splecione palce oznaczają niezgodę, niezadowolenie partnera. Jeśli odbywa się to na poziomie twarzy (kiedy rozmówca opiera łokcie na stole), wówczas postawa jest bardziej negatywna niż wtedy, gdy jego ręce leżą na stole lub kolana w tym samym zamku. W takim momencie nie powinieneś pytać, czy klient wyraża zgodę na złożenie u Ciebie zamówienia – prawdopodobnie otrzymasz odmowę. Lepiej wrócić, przedstawić swoje argumenty od innej strony, zapytać klienta o jego wątpliwości.

Praca w sprzedaży uczy człowieka wielu przydatnych umiejętności. Jedną z nich jest możliwość nawiązania kontaktu z dowolnym klientem w każdych warunkach. Utalentowany sprzedawca polega na swojej intuicji i doświadczeniu, nieustannie „przeskanowuje” rozmówcę, aby nadawać z nim na tych samych falach, i ostatecznie osiąga sukces. Nowa ściągawka odświeży Ci pamięć o zasadach nawiązywania kontaktu z klientem i przestrzeże Cię przed typowymi błędami.

Zasady komunikacji

1. Zasada czterdziestu sekund. Uważa się, że pierwsze wrażenie na rozmówcy można wywrzeć w ciągu 30-40 sekund. Jak zrobić dobre pierwsze wrażenie? Oczywiście należy dbać o swój wygląd. Ponadto klient oceni Twoją umiejętność mówienia, pierwsze wypowiedziane słowa i frazy oraz pierwsze działania, które wykonasz.
2. Uważaj na słowa klienta. Słuchaj go, odpowiadaj na pytania i zadawaj je. Jeśli zobaczy w sobie szczere zainteresowanie, powie ci wszystko, czego potrzebujesz, a nawet więcej.
3. Wyjaśnij te punkty, w których możesz się źle zrozumieć(„Czy dobrze rozumiem, że brony talerzowe nie są w pełni odpowiednie dla Waszych gleb?”). Dzięki temu nie popełnisz błędu i pokażesz rozmówcy, że uważnie słuchasz.
4. Spraw, aby Twój dialog ożył. Sam wiesz, że suchy, formalny ton może zasmucić każdego, więc jeśli klient nie wykazuje irytacji, pośpiechu lub jakichś cech behawioralnych, które można wykorzystać do oceny złożonego charakteru, zrelaksuj się trochę i pozwól sobie na odrobinę nieformalnego humoru lub emocjonalności odpowiedź na szczerość osoby. Swoją drogą, najwięksi sprzedawcy świata zasłynęli, komunikując się z klientami w duchu „Lubię cię!”
5. Powiedz komplementy. Prawidłowy i terminowy komplement może natychmiast przyciągnąć rozmówcę. Zwróć uwagę na swoje otoczenie – być może na ścianach zobaczysz certyfikaty i nagrody, a może spodoba Ci się przytulna atmosfera w biurze. Zwróć uwagę na to, co klient może uznać za naprawdę ważne. Zapoznaj się z informacjami o firmie, recenzjami klientów, osiągnięciami z wyprzedzeniem - taki komplement zawsze będzie odpowiedni.
6. Użyj techniki small talk. Jest to nieformalna komunikacja na neutralny temat, która pomoże złagodzić napięcie lub niezręczność. Ważne, aby ten temat był interesujący i przyjemny dla Twojego rozmówcy. Tematy do małych rozmów: hobby; rozmowa o tym, co kiedyś usłyszałeś od swojego rozmówcy; ciekawa i istotna historia itp.

Instrukcje krok po kroku dotyczące nawiązania kontaktu

1. Rozpoczynając rozmowę, nawiązuj kontakt wzrokowy i uśmiechaj się ciepło i szczerze.
2. Powitaj klienta, nazywając go po imieniu, jeśli go znasz.
3. Przedstaw się krótko i wyraźnie.
4. Udziel lekkiego komplementu firmie klienta lub jego gustowi w wyborze produktu.
5. Nie marnując czasu klienta przejdź do sedna rozmowy.
6. Używaj aktywnego słuchania.

Błędy przy nawiązywaniu kontaktu

1. Naruszenie przestrzeni osobistej. Wiele osób jest tym przerażonych. Optymalnie jest być w odległości 100-80 cm od kupującego - wszystko słychać, a on nie ma wrażenia, że ​​za chwilę znajdziesz się twarzą w twarz.
2. Zimny ​​ton lub, odwrotnie, przypodobanie się w głosie. Lepiej początkowo wybrać neutralny, przyjazny ton, a w trakcie rozmowy dostosować się do tempa, barwy i głośności głosu klienta.
3. Za dużo uwagi. Jeśli sprzedawca będzie zbyt uparty w chęci sprzedania czegoś i, jak to mówią, wywiera silny nacisk na psychikę, kupujący może w zasadzie nic nie kupować i nie korzystać już z usług firmy/sklepu.
4. Mów więcej niż klient. Aby pozyskać rozmówcę, trzeba przynajmniej wzbudzić w nim zainteresowanie rozmową i wciągnąć go w rozmowę. Oprócz techniki small talk dobrze w tym pomagają pytania otwarte.

Jednym ze sposobów komunikacji jest komunikacja niewerbalna. Są to różne ruchy ciała (gesty, mimika, pantomima) i inne środki zewnętrznej, niewerbalnej transmisji stanów emocjonalnych człowieka, które pomagają ludziom wymieniać informacje.

To, jak menedżer nawiązuje kontakt biznesowy, często zależy nie tylko od tego, co mówi, ale także od tego, jak się zachowuje. Dlatego wielka wartość mają sygnały, które wysyła nasze ciało i musisz je znać.

Komunikacja niewerbalna obejmuje: ton głosu, barwę, wysokość, szybkość, intonację, wygląd, ubiór, postawę, wyraz twarzy, uśmiech lub jego brak, spojrzenie, ruchy, chód, głębokość i szybkość oddechu, gesty podczas rozmowy, kiwanie i potrząsanie głową , kierunek rąk i nóg, oklaski, dotykanie podczas rozmowy, uściski dłoni i uściski, zachowanie. Jak również działania: pewność siebie podczas rozmowy, brak agresywności lub jej obecności, utrzymanie przestrzeni osobistej rozmówcy.

Z jednej strony podczas komunikacji, rozmów, negocjacji konieczna jest umiejętność panowania nad własnymi ruchami, zachowaniem i mimiką, z drugiej strony umiejętność odczytywania informacji z niewerbalnych środków komunikacji klienta. komunikacja. Dlatego język komunikacji niewerbalnej musi poznać każdy, kto jest zainteresowany pozytywnymi i skutecznymi negocjacjami.

Powiedz mi, w jakiej formie nagana jest łatwiejsza do przyjęcia - pisemna czy ustna? Oczywiście na piśmie, bo w formie ustnej, naganie towarzyszy również grymas, groźne brwi, surowa sylwetka, intonacja i głos. Wszystko to wzmacnia negatywny wpływ na człowieka i tłumi go.

W jakiej formie chciałbyś otrzymać wdzięczność – pisemną czy ustną? Werbalnie, bo towarzyszy mu uśmiech, życzliwe spojrzenie, uścisk dłoni, intonacja itp. Wszystko to wzmacnia pozytywny wpływ na osobę, na jej samopoczucie, nastrój, sprawia, że ​​chce się pracować lub zrobić coś jeszcze lepiej niż dotychczas.

Różni ludzie inaczej reaguje na sygnały niewerbalne. Niektórzy są na nie wyczuleni, inni albo nie mają zielonego pojęcia o tym obszarze komunikacji, albo nie mają doświadczenia w ich nagrywaniu i rozszyfrowywaniu. Uważa się, że kobiety są w stanie lepiej postrzegać i intuicyjnie rozumieć środki niewerbalne niż mężczyźni. I jak wspomniano wcześniej, 70% naszych grupa docelowa- kobiety…

Poniżej znajduje się lista komunikacja niewerbalna, których znajomość i zrozumienie pozwoli Ci skutecznie nawiązać kontakt z klientem, negocjować i osiągać efektywną sprzedaż.

Poza i jej szczegóły.

Istotnych informacji o wewnętrznym nastroju danej osoby dostarcza statyczna pozycja jego ciała. Pozycje to elementy statyczne i dynamiczne wykonywane przez tułów, głowę i kończyny.

Wszystkie pozy są podzielone na trzy grupy:

ü Dołączanie lub opuszczanie rozmowy. Jeśli klient jest gotowy do komunikacji, uśmiecha się lekko, twarz i ciało zwrócone jest w stronę rozmówcy, a ciało lekko pochylone do przodu. Kończąc rozmowę lub nie zgadzając się, ręce często są złożone, skrzyżowane na klatce piersiowej lub skrzyżowane nogi w pozycji siedzącej. Często odchylają się do tyłu, tj. „opuść” rozmówcę wszelkimi akceptowalnymi środkami.

ü Władza lub podporządkowanie. Autorytet w komunikacji objawia się właściwym zachowaniem. Jeden rozmówca może wisieć/stać nad drugim. Podporządkowanie objawia się niepewną postawą – pochyloną, nieśmiałym spojrzeniem i skierowanym z dołu do góry. Ważne jest, aby kontrolować swoją postawę, zawsze komunikując się z klientem „jak równy z równym”.

ü Harmonia lub opozycja. W harmonii postawy partnerów komunikacyjnych są zawsze podobne. Obydwoje partnerzy są wolni i otwarci, okresowo powtarzając swoje gesty. Konfrontacja wyraża się poprzez wysunięcie stóp do przodu, zaciśnięcie pięści, wysunięcie jednego ramienia do przodu lub położenie rąk wzdłuż boków.

Pozy są również podzielone na otwarte i zamknięte:

1) Pozycja otwarta. Osoba w pozycji otwartej zachowuje się swobodnie i łatwo się z nią komunikuje. Jest umiarkowanie zrelaksowany i nie ma w nim nadmiernego napięcia. Pozę otwartą można rozpoznać po obróceniu tułowia i głowie w stronę rozmówcy, otwartych dłoniach, swobodnym ułożeniu nóg (nie skrzyżowane, stopy z pełnym podparciem), rozluźnieniu mięśni, spojrzeniu skierowanym na twarz rozmówcy.

2) Zamknięte pozycje. Powstają jako reakcja obronna jako niechęć do kontynuowania komunikacji, brak zgody na wypowiedź rozmówcy. Zamknięte pozy mogą być różne. Na przykład osoba może skrzyżować ręce za głową i w ten sposób wyrazić swoją wyższość. Krzyżowanie rąk na klatce piersiowej lub nogach (skrzyżowanie nóg w kostkach) świadczy o reakcji obronnej, chęci zaprzestania komunikacji.

Możliwe powiązania pozycji ciała z stan psychiczny osoba to:

· ręce splecione z tyłu, głowa uniesiona wysoko, podbródek zaznaczony – poczucie pewności siebie i wyższości nad innymi;

ciało pochylone do przodu, ręce na biodrach - pewność siebie i gotowość do działania aktywne działania, agresywność, pobudzenie podczas rozmowy, chęć obrony swojego stanowiska do końca;

· stanie, oparcie rąk o stół lub krzesło – poczucie niepełnego kontaktu z rozmówcą;

· ręce z łokciami rozstawionymi za głową – świadomość wyższości nad innymi;

· wkładanie kciuków za pasek lub do kieszeni jest oznaką agresywności i pewności siebie;

· wystawianie kciuków z kieszeni jest oznaką wyższości;

· skrzyżowane kończyny – sceptyczna postawa obronna;

· pochylić głowę w dół – negatywne nastawienie;

Lekkie odchylenie głowy do tyłu jest oznaką agresywności;

· skrzyżowanie nóg na nogach z rękoma na klatce piersiowej jest oznaką „odłączenia się” od rozmowy;

· skrzyżowane kostki osoby siedzącej – powstrzymywanie postawy dezaprobaty, strachu lub niepokoju, próby samokontroli, negatywnej stan ochronny;

· pozycja (siedząca lub stojąca) z nogami skierowanymi w stronę wyjścia – wyraźna chęć zaprzestania mówienia i wyjścia;

· częste zmiany postawy, wiercenie się na krześle, nerwowość – wewnętrzny niepokój, napięcie;

· wstanie jest sygnałem, że podjęto jakąś decyzję, rozmowa jest nudna, coś zaskoczyło lub zszokowało;

· zaciśnięte palce – rozczarowanie i chęć ukrycia negatywnego nastawienia (im wyżej położone są ręce, tym negatywne nastawienie jest silniejsze);

· podpieranie głowy dłonią – nuda.

Zwracaj uwagę na postawy klienta, wiele Ci powie i pozwoli skierować rozmowę we właściwym kierunku.

Rozmawiając z klientem należy przyjąć postawę charakteryzującą się otwartością w komunikacji i uwagą wobec rozmówcy. Zawsze kontroluj swoją postawę, jest to niedopuszczalne w rozmowie zamkniętej, agresywne ruchy zabrania się opierania się o próbki wystawowe oraz prowadzenia rozmów z klientem w pozycji siedzącej (kiedy klient stoi).

Wyraz twarzy menedżera-projektanta:

Najczęściej głównym obiektem badań jest twarz człowieka. Poznanie podstawowych wyrazów twarzy takich jak radość, złość, strach, wstręt, zaskoczenie pozwoli Ci szybko reagować na sygnały jakie daje klient.

Rozważmy najbardziej typowe stany emocjonalne:

protest - kąciki ust lekko uniesione, usta mogą być lekko otwarte, często towarzyszy temu szerokie z otwartymi oczami;

Niespodzianka – usta są szeroko otwarte. Jeśli temu wyrazowi towarzyszą szeroko otwarte oczy, uniesione brwi, poziome fałdy na czole, wyraża się najwyższy stopień niespodzianka - oszołomiona;

· zaabsorbowanie – usta wydłużają się w „rurkę”, czemu często towarzyszy oceniające spojrzenie spoglądające w pustkę;

· ostro zamknięte, napięte usta świadczą o stanowczości charakteru, często braku chęci kontynuowania rozmowy, zaprzeczeniu możliwości kompromisu;

· zaciśnięte usta – często usta są cofnięte, pasek ust jest wąski, oznacza odmowę, zaprzeczenie, upór, a nawet okrucieństwo, upór i irytację;

· opadające kąciki ust przy napiętych ustach charakteryzują postawę czynno-negatywną, złość, zaniedbanie, wstręt, ośmieszenie.

O szczerości ludzkich emocji świadczy zwykle symetria w okazywaniu uczuć na twarzy, a im silniejszy fałsz, tym bardziej odmienny jest wyraz twarzy jej prawej i lewej połowy. Nawet łatwo rozpoznawalny wyraz twarzy jest czasami bardzo krótkotrwały (ułamki sekundy) i często pozostaje niezauważony; Aby móc go przechwycić, potrzebujesz praktyki lub specjalnego przeszkolenia.

Jednocześnie emocje pozytywne (radość, przyjemność) są rozpoznawane łatwiej niż negatywne (smutek, wstyd, wstręt). Usta danej osoby są szczególnie emocjonalne i nie trudno je odczytać: na przykład wzmożony wyraz twarzy lub przygryzanie warg wskazuje na niepokój, a usta wykrzywione w jedną stronę oznaczają sceptycyzm lub kpinę.

Uśmiech

Uśmiech na twarzy zwykle oznacza życzliwość lub potrzebę aprobaty. Uśmiech dla mężczyzny to dobra okazja, aby pokazać, że panuje nad sobą w każdej sytuacji. Uśmiech kobiety jest o wiele bardziej prawdziwy i częściej odpowiada jej aktualnemu nastrojowi. Uśmiechy mają różne motywy i warto poznać ich interpretację:

Nadmierne uśmiechanie się – potrzeba aprobaty;

· krzywy uśmiech jest oznaką kontrolowanej nerwowości;

· uśmiech z uniesionymi brwiami – chęć wyrażenia zgody;

· uśmiechanie się z opuszczonymi brwiami – okazywanie wyższości;

· uśmiech bez podnoszenia dolnych powiek jest nieszczerością.

Oczy

Jego oczy mówią o wewnętrznych doświadczeniach danej osoby. Ludzie są zwykle zdradzani przez wszelkie zmiany w zwykłym wyrazie oczu:

· mimowolne ruchy oczu, zauważalnie „przebiegające oczy” – niepokój, wstyd, oszustwo, strach;

· olśniewający wygląd – gorączka, podniecenie;

· szklisty wygląd – skrajne osłabienie;

· powiększone źrenice – uczucie zainteresowania i przyjemności płynącej z informacji, komunikacji i innych czynniki zewnętrzne, akceptacja czegoś;

· zwężenie źrenic – przypływ irytacji, złości, nienawiści, negatywne emocje;

· wzmożone mruganie – podniecenie, złudzenie;

· nieobecne spojrzenie – skoncentrowane myślenie;

· Przenoszenie wzroku na otaczające przedmioty i na sufit – utrata zainteresowania rozmową, zbyt długi monolog partnera;

· widok z boku – nieufność.

Znajomość mimiki twarzy podczas różnych emocji przydaje się nie tylko do zrozumienia klienta, ale także do dokładnego ćwiczenia (zwykle przed lustrem) swoich roboczych imitacji.

Gesty

Gest nie jest ruchem ciała, ale ruchem duszy. Komunikuje pragnienia danej osoby i to, czego doświadcza w tej chwili, a nawykowy gest wobec kogoś świadczy o cesze jego charakteru.

W języku migowym, używanym w codziennej komunikacji, wyróżnia się dwa rodzaje gestów: gesty migowe i gesty sygnałowe.

Gesty-znaki to celowo odtwarzane ruchy lub pozycje rąk i głowy, zaprojektowane dla czyjejś percepcji i mające na celu przekazywanie informacji.

Gesty-sygnały są mimowolne i nieświadome, nie są przeznaczone do niczyjej percepcji (choć mają znaczenie dla doświadczonego obserwatora).

Przy określaniu myśli i emocji klienta należy zwrócić szczególną uwagę na mimowolne gesty:

· demonstracja otwartych dłoni – wyznacznik szczerości;

zaciskanie pięści - wewnętrzne podniecenie, agresywność;

· dotykanie nosa – niepewność w przekazywaniu, kłamstwo, szukanie nowego kontrargumentu w trakcie dyskusji;

· pocieranie powieki palcem – uczucie podejrzeń i kłamstwa ze strony partnera;

· pocieranie i drapanie różnych części głowy (czoło, policzki, tył głowy, ucho) – niepokój, zawstydzenie, niepewność;

· głaskanie po brodzie – moment podjęcia decyzji;

· różne ruchy ręką po ciele (regulacja zegarka, dotykanie spinki, zabawa guzikiem na mankiecie) – maskowana nerwowość;

· zbieranie kłaczków z ubrań jest gestem dezaprobaty;

· odciągnięcie od szyi wyraźnie przeszkadzającej obroży – brak powietrza w sytuacji złości;

· wycieranie soczewek okularów, lub wkładanie oprawki do ust – chwila do namysłu, proszę poczekać;

· przechylenie głowy na bok – rozbudzenie zainteresowania;

· Ciągłe odsuwanie „przeszkadzających” włosków z czoła – niepokój.

Gesty menedżera powinny zawsze odpowiadać jego myślom wyrażanym werbalnie. Dlatego przy wyborze gestów należy zachować szczególną ostrożność.

Możemy więc tak stwierdzić środki niewerbalne komunikaty są nie mniej ważne w procesie komunikacji niż werbalne i niosą ze sobą ogromną ilość informacji. Osobliwością języka ciała jest to, że o jego manifestacji decydują impulsy naszej podświadomości, a brak możliwości fałszowania tych impulsów pozwala nam bardziej ufać temu językowi niż zwykłemu kanałowi komunikacji mowy. Uczenie się różne środki komunikacja niewerbalna pomoże Ci zrozumieć nie tylko ludzi wokół Ciebie, ale także siebie. Znając i potrafiąc zastosować te umiejętności w komunikacji niewerbalnej, możesz łatwo i przyjemnie komunikować się z innymi ludźmi.

Zasady etykieta biznesowa

W studiu nieustannie spotykasz się z powtarzającymi się standardowymi sytuacjami (powitanie klienta, przedstawienie, rozmowy telefoniczne, pożegnanie itp.). Dla nich obowiązują ustalone formy i zasady postępowania - etykieta biznesowa. Od tego, jak dobrze zorganizowana jest komunikacja, zależy efektywność pracy, stopień wzajemnego zrozumienia ze współpracownikami, klientami i menedżerami, a także satysfakcja pracowników z pracy oraz klimat moralny i psychologiczny w zespole.

Etykieta biznesowa jest ustalony porządek zachowania pracowników firmy z klientami oraz podstawy relacji pracowniczych pomiędzy sobą: menadżerami i podwładnymi oraz współpracownikami zajmującymi równorzędne stanowiska.

Pamiętaj o podstawowych zasadach etykiety biznesowej:

1. Czas to pieniądz.

Punktualność i szacunek dla czasu innych ludzi to podstawa w świecie biznesu. Oszczędzaj czas swoich klientów! Planuj spotkania z wyprzedzeniem, zarządzaj czasem, tworząc z wyprzedzeniem „kartę dnia pracy”. Późno do aktywność zawodowa niedopuszczalne, naucz się zarządzać czasem, planując nie tylko swoje godziny pracy, ale także przygotowując się do nich.

2. Przestrzeganie ubioru.

Pierwsze wrażenie na osobie łatwo jest ukształtować na podstawie jej wyglądu. Wygląd określa status i pozycję w społeczeństwie, może powiedzieć znacznie więcej o charakterze i świecie wewnętrznym człowieka niż jego słowa. Należy przestrzegać wskazówek podanych w paragrafie 1.3.1.

3. Pulpit jest jak lustro wewnętrznego świata.

Porządek na biurku to porządek w głowie. Ten stary postulat powinien być wyryty złotymi literami na drzwiach każdego biura, gabinetu czy pracowni. Ścisły porządek, nawet stosy papierów, katalogów i teczek, wszystko na swoim miejscu – taki jest ideał miejsca pracy menedżera.

4. Kompetentna mowa, styl biznesowy beletrystyka.

5. Szacunek do rozmówcy, partnera, klienta.

Menedżer, który zatrzasnął drzwi przed klientem, który podszedł do niego pod koniec dnia pracy lub przed lunchem; pracownik rozmawia głośno przez telefon w miejscu, w którym pracują lub odpoczywają jego współpracownicy portrety psychologiczne postacie nie znające etykiety biznesowej. Menedżer-projektant firmy Maria zawsze jest w stanie pomóc i rozwiązać powstały problem.

6. Zachowanie tajemnicy handlowej.

Firma ma informacje poufne, który nie podlega ujawnieniu. Stary plakat z 1941 roku autorstwa artystki Niny Vatoliny „Nie mów!” dziś zyskuje drugie życie i doskonale pasuje do wielu wnętrz nowoczesne przedsiębiorstwa i organizacje. Zachowaj poufność swoich informacji!

7. W pracy - pracuj!

Twój kolega ustanowił „osobisty rekord” liczby zrealizowane projekty? Sekret jego sukcesu jest prosty: on pracuje przez 80% czasu, podczas gdy inni „odpoczywają”.

8. Umiejętność słuchania i słyszenia przeciwnika.

Rzadki dar natury: umiejętność usłyszenia drugiego człowieka, zrozumienia go. W biznesie ten prezent przynosi miliony, to prawda precyzyjna definicja- „plotka o pieniądze”. Każdy klient na pewno opowie o tym czego potrzebuje, co go dręczy, w czym potrzebuje pomocy. Ważne jest tylko, aby móc usłyszeć i przedstawić kontrofertę. Ta umiejętność jest ważna również dla Ciebie, ponieważ pozwala zaoszczędzić czas klienta, który droższe od pieniędzy ponieważ nie da się ich kumulować.

9. Etykieta telefoniczna

Wielu klientów ocenia firmę na podstawie rozmów telefonicznych i reakcji pracowników przez telefon. Do rozmowy telefonicznej musisz przygotować się z wyprzedzeniem: przygotuj pytania, które możesz zadać rozmówcy, określ czas, nazwiska i daty, które mogą być potrzebne w rozmowie. Rozmowy osobiste w godzinach pracy są dozwolone tylko wtedy, gdy nagły wypadek. Pusta rozmowa przez telefon przeszkadza współpracownikom, odwraca uwagę pracowników i kreuje wizerunek niepoważnej, pustej osoby.

10. Relacje w zespole pomiędzy pracownikami.

Mikroklimat w zespole w dużej mierze zależy od rodzaju relacji, jakie wykształciły się w firmie pomiędzy współpracownikami. Gładkie, przyjazne i pełne szacunku relacje są podstawą zdrowego zespołu.

Interakcja z kolegami