Умение преодолевать возражения клиента психология. Возражения в продажах примеры

Очень часто хороший товар не продается уже на стадии предложения. Дурное расположение духа потенциального покупателя, пресыщение предложениями, нехватка времени... Хорошо если в штате сильные продавцы, а если нет? Если только учатся? Я надеюсь, что эта статья хоть чем-то да поможет тем кому это нужно...

1. Психология возражений

Почему мы возражаем?
Специфика нашей работы включает в себя такое непременное явление как возражения. Очень многие не могут примериться с тем, что люди, с которыми им приходится общаться, постоянно выдвигают какие-то возражения против их товара, предложения или услуги. Что бы вы ни предлагали, с кем бы вы ни общались, вам никогда не избежать этого явления. Мечтой любого сотрудника отдела продаж является возможность быстро и просто добиться успеха, легко, без споров и препятствий. Но мы сталкиваемся с возражениями и будем с ними сталкиваться до тех пор, пока будем продавцами. Эта мечта несбыточна, более того, если бы мир перевернулся, и возражений не стало, мы все с вами потеряли работу. Потому что мы – специалисты, которым компания доверяет очень важную и самую сложную работу! Мы приходим к незнакомому человеку, который отгорожен от нас кирпичной стеной и делаем его нашим клиентом. Эта стена состоит из его сомнений и возражений, а мы разбираем ее кирпичик за кирпичиком. И каждый снятый кирпичик приносит успех нам и нашей компании.
Если вы постоите в курилке и послушаете, о чем говорят специалисты отдела продаж, то услышите рассказы о том, кто как-то из потенциальных клиентов всю встречу спорил. Причем его аргументы были откровенно тупыми, но он не признавал ни этого, ни того, что наш товар на самом деле намного превосходит своим качеством тот уровень, на который он его поставил. Обычно мы отзываемся о таком человеке не самыми лестными выражениями.
Но давайте посмотрим на это объективно! Как ни кощунственно это звучит, но ваш собеседник прав всегда и во всем. Что бы он ни говорил, какие бы аргументы не приводил, он прав, потому что его знание продукта равно нулю, а значит, он вправе воспринимать его как угодно. Вы приносите ему кота в мешке и говорите, что это классный кот, пушистый и ласковый. А он думает, что это обыкновенный дворовый кот, ободранный и наглый. Каким образом мы можем его убедить в обратном? Правильно! Есть только один способ – открыть мешок и достать кота.
Специфика нашей работы заключается в том, что мы в 80% случаев разговариваем с людьми, которые пользуются продукцией нашего конкурента, действительно хорошим продуктом. Он имеет хорошие условия и всё самое необходимое, и для чего ему выкладывать тысячу долларов за кота в мешке? Вы показали ему систему, а он упирается и говорит, что не видит смысла менять «шило на мыло». Он ничего не понимает? Нет, просто он говорит правду, а чья вина в том, что он действительно не видит смысла, думаю, понятно.
Причина появления возражений кроется в том, что человек пока еще не получил полного представления о вашем товаре, о Вашем предложении, Вас, о Вашей компании.
Если все ясно и понятно, если все вопросы обсуждены и темных пятен не осталось, что тут можно возразить? Осталось только подвести итог.

Роль возражений

Каждый продавец должен четко для себя понять и никогда не сомневаться в том, что возражения играют на него, а не на оппонента. Это правило открыто уже не один год назад и получило подтверждение миллионы раз. Более того, открыв любую книгу по психологии продажи, вы найдете приблизительно такие слова:

«Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они ничего у вас не купят, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете».

У нас у всех довольно большой опыт в области общения с людьми и, если вы только проанализируете свою работу, то, несомненно, придете к выводу, что в вашей практике не было ни одной продажи, во время которой человек соглашался бы абсолютно со всем и не задавал бы вам вопросов, верно?

Если мы научимся понимать важность возражений и сделаем это понимание частью своей сущности, то мы будем ждать возражений и радоваться каждому из них, потому что

Возражения – это ступеньки лестницы, ведущей к успеху в продаже.

Когда вы поднимаетесь по этой лестнице до самого верха, клиент купит то, что вы предлагаете. Если вы оступитесь на одной из ступенек, то упадете вниз и потеряете шанс осуществить продажу. Это правило незыблемо и если его правильно понимать и помнить об этом постоянно, то вы начнете любить возражения, потому что преодоление каждого из них ведет вас к пьедесталу успеха!

На самом деле роль возражений преувеличить очень трудно. Возражения – это не знак того, что потенциальный клиент уже отказался от покупки и хочет от вас избавиться. Так, скорей всего, можно сказать о человеке, который сидит молча и кивает. Он уже «все понял» и отказался от сотрудничества еще до того момента, когда вы дошли до обсуждения цены. Если есть возражения, значит, есть интерес, а если есть интерес, значит, есть великолепная возможность его удовлетворить и принести человеку пользу.

В связи с этим для любого продавца есть одна важнейшая цель, достижение которой эквивалентно достижению успеха. Мы должны научиться любить возражения, ждать их от клиента, уметь классифицировать их и грамотно снимать. Именно этого ждет от нас клиент и пусть он это получит. Он возражает для того, чтобы мы его переубедили для его же пользы. Добейтесь этого и вы расстанетесь друзьями, принеся пользу и себе и клиенту и компании.

Возражения дают нам одну невероятно полезную возможность. Выслушивая их, мы входим во все более тесный контакт с потенциальным клиентом, мы получаем шанс продолжить разговор и направить его в нужное нам русло. Более того, как известно, клиент возражает для того, чтобы получить больше информации. Он ждет не того, чтобы вы споткнулись и упали, а ответа на свои вопросы. Если вы сможете преодолеть все его возражения, он убедится, что имеет дело с хорошим продуктом, хорошим продавцом и, как следствие, с хорошей компанией. А разве это не три главных фактора, влияющих на решение о покупке?

Итак, можно выделить следующие преимущества, которые дает нам клиент, высказывая возражения:

Он показывает, что ваше предложение так или иначе его интересует;
- Он дает возможность вести диалог, приближая процесс к продаже;
- Он хочет убедиться, что ваш продукт и компания достойны внимания.

Виды возражений

Все возражения, которые нам приходится слышать в процессе разговора можно разделить на три типа:

1. Требующие дополнительной информации.
2. Говорящие о явном или скрытом препятствии.
3. Скрывающие истинные причины или скрытые возражения.

Этому нужно уделить особое внимание, потому что от умения различать эти три типа возражений напрямую зависит наш успех. Давайте разберемся подробнее.

Требующие дополнительной информации – это как раз те самые ступеньки, по которым мы можем подняться к успеху. Надо ясно осознавать, что та сумма денег, которой может стоить для потенциального клиента ваш контакт – это весомая и, надо сказать не всегда запланированная затрата. Естественно, что даже если человеку ваш продукт понравился, он хочет убедиться в целесообразности покупки еще и еще раз. Разумеется, возражения обычно выглядят не в виде вежливой просьбы сообщить дополнительную информацию. Мы все устроены таким образом, что нам проще возразить, делая вид, что именно это для нас очень важно.

Я за пять лет работы очень привык к поставщику «Х». Думаю, что сейчас мне незачем искать новых. (Читай: «Ведь, правда, что с вашей компанией работать лучше?»)
- Да, неплохое предложение, но сейчас я не вижу смысла…(«Скажите, что я выиграю?»)
- Мне надо подумать…(«Надо поспрашивать знакомых, кто с вами работает»)
- У нас есть поставщики «X», «Y»… («Расскажите, чем ваша компания, предложение лучше»)

Возражения – препятствия – это высказывания, которые мы не можем опровергнуть. Они говорят о том, что в данном случае есть реальные причины отказа, которые на данный момент непреодолимы. Несмотря на то, что такие обстоятельства встречаются намного реже, они бывают, и тут важно вовремя понять это и отойти в сторону. Это не значит, что мы уходим, говоря: «Ну и мучайтесь сами…». Человек, которому один раз помешали обстоятельства и вы смогли это понять, в другой раз будет рад встрече с вами.

С препятствиями, естественно, дело иметь намного сложнее, хотя бы потому, что их для начала надо четко выяснить. Это, пожалуй, одна из самых трудных задач и ее решение удается далеко не всегда. Зато оно приносит огромную пользу вам и вашему оппоненту. Вы экономите время и не теряете потенциального клиента, если причина временная.

Скрывающие истинные причины возражения существуют исключительно благодаря одной психологической особенности человека. Большинство людей не любит говорить нет – это вызывает внутреннее неудобство. У них есть причина отказаться, и они думают, что она непоколебима. То есть ваш собеседник думает: «Я же знаю, что у конкурентов цены ниже, а ассортимента больше». Думает.… А говорит: «Знаете, все так здорово, но у нас сейчас просто нет денег». Он уверен в том, что на самом деле ошибочно. Мы должны быть профессионалами, чтобы помочь человеку получить верную информацию и помочь ему сделать полезную для него покупку, заказ, принять верное решение.

Профессионалы считают, что в двух случаях из трех у человека есть как минимум две причины отказа – та, которая привлекательно звучит, и истинная причина. Соответственно, всего лишь научившись понимать вторую, мы сможем существенно увеличить количество своих положительных результатов.

Если человек возражает, значит, он просит от вас больше информации или у него есть реальное препятствие для покупки;
- Если не существует никаких препятствий, но клиент не согласился со мной, то винить можно только себя, потому что я не дал ему достаточного количества информации;
- В двух случаях из трех мы должны выяснить истинную причину, которая от нас пока скрыта.

2. Методы опровержения возражений.

Три «Никогда»

Есть три «НИКОГДА», забывая о которых мы лишаемся возможности договориться с человеком. Эти правила всем известны, нам просто нужно уметь применять их в работе.

1. Никогда не поддавайтесь соблазну вступить в спор!!!

Как только вы сказали потенциальному клиенту, что он не прав, можете «сушить весла»!!! Выражение «клиент всегда прав» – это не просто этика деловых отношений. Это больше чем этика, - так оно и есть на самом деле. Ваш оппонент в споре всегда в более выгодном положении, нежели вы, потому что непосредственно от него зависит исход вашего разговора (контакта). И он действительно прав, потому что у него есть мнение, построенное на той информации, которая у него есть.

У ваших конкурентов в такой же коробке бананов больше.

Сейчас он не думает, что бананы имеют свойство портиться, и он все равно их все не съест. Но, сказать «вы не правы» в такой момент, – значит, намекнуть человеку, что он идиот. Это не заметно внешне, но на психологическом уровне это именно так и звучит.

2. Никогда не атакуйте клиента, отвечая на его возражения!!!

Не атакуйте, - значит, не накидывайтесь на человека с тысячью объяснений и не отвечайте ему так, будто его возражение несущественно. Если он спрашивает, значит для него в данный момент это очень важно и, показать, что вы это понимаете, - значит удовлетворить человеческое самолюбие. Можно сотни раз убедиться в том, что мы, увлекаясь своим собственным красноречием, забываем про то, что сейчас должен говорить клиент, а не мы. Очень трудно всегда помнить об этом, но это важно как ничто другое в торговле!!!

3. Никогда не говорите неправду, для того чтобы переубедить человека.

В этом мире нет ничего идеального и, что бы вы ни продавали, это всегда будет иметь и сильные, и слабые стороны. Смело признавайте слабые и противопоставляйте им сильные. Профессионал не утверждает, что его продукт безупречен. Он доказывает, что сила его предложения в тех преимуществах, которые получает клиент от его применения. Сюда же можно отнести и высказывания, будто предложения конкурентов – полная чушь. Вы думаете, что так никто не говорит? Прислушайтесь внимательно. Очень часто мы это говорим не прямым текстом, но недвусмысленно намекаем на это в ходе беседы. Это неправда, мы знаем об этом, следовательно, должны отказаться от такой мысли.

Способы преодолений возражений.

Есть определенная система опровержения возражений, которая проверена на практике и доказала свою работоспособность. Если мы сможем научиться комбинировать правила этой системы и безошибочно выяснять, как надо поступить в каждом конкретном случае, то у нас больше никогда не будет проблем с этим. Давайте вкратце рассмотрим каждое правило и вы убедитесь в том, что ни одно из них не является для вас чем-то абсолютно новым.

1. Выслушайте клиента. Нужно ли говорить о том, что умение слушать, - пожалуй, самое главное качество настоящего профессионала в области продаж? Мы все это понимаем и, тем не менее, забываем смотреть на себя со стороны, когда ведем очередной разговор (демонстрацию). Начнем с того, что если вы не умеете выслушивать человека в повседневной жизни, значит, вы не умеете это делать и в разговоре с клиентом. Вы можете оспорить мою точку зрения, но как оспаривать существующие факты, когда только благодаря умению выслушать оппонента люди зарабатывали миллионы долларов. Давайте начнем учиться этому искусству прямо сейчас, и уже с этой самой минуты наши результаты пойдут вверх.

Нам просто необходимо делать паузу после того, как человек возразил нам. Во-первых, это дает нам возможность выстроить логическую цепочку нашего ответа, во-вторых, вы оказываете впечатление не суматошного новичка, а человека уверенного и последовательного. Это очень нравится людям, значит, приносит нам прямую пользу. Это правило важно, может быть, больше всех остальных хотя бы потому, что оно плотно пересекается со вторым «НИКОГДА», о котором мы уже говорили.

Знаете, мне кажется, что ваша компания менее интересна, чем «Х»!

Что скрывается за этим возражением? Как это выяснить?

Раскройте возражение. Это означает, что, услышав возражения, мы должны как можно точнее выяснить все его тонкости. Благодаря этому клиент почувствует, что вам действительно интересны его проблемы, а вы получите дополнительную информацию, которая поможет добраться вам до сути и легко преодолеть препятствие.

Знаете, мне кажется, что ваша система оплаты менее удобна, чем в компании « Х»!
- Вы находите? А что именно вам кажется неудобным?

Есть только один способ раскрыть возражение – задавать вопросы. Даже если вы уже знаете, как преодолеть препятствие наступите себе на хвост, сделайте паузу. Не надо атаковать клиента, лучше задайте ему вопрос, подтверждающий ваш искренний интерес к его проблемам. Очень полезно уточнять преподнесенное вам возражение обыкновенным повторением того, что сказал вам оппонент.

Вы знаете, мне поставляют хорошие компании «Х» и «Y» и Я с ними сработался, и они меня устраивают. Зачем мне что-то еще?
- Вам поставляет компания «X»?
- Да!

Выясните истинную причину. Как мы говорили с вами раньше, у человека в двух случаях из трех есть две причины для возражения, - которая привлекательно звучит и истинная причина. Вам не надо объяснять, что такие слова, как «нет денег», «нет времени» – это чаще всего привлекательно звучащий отказ, нежели истинное положение дел. Как вы сможете сломать это препятствие? Да никак! Если вы начнете дальше настаивать на своем, то просто покажете клиенту свое неуважение к его мнению и, скорее всего, наткнетесь на более уверенное утверждение: «Девушка, я же сказала вам, что у меня нет времени!». Вот тут уже никуда не денешься, приходится класть трубку или уходить ни с чем.

Лучший способ сломать эту стену – это обойти её! Выясните, что является истинной причиной отказа или возражения. Это можно сделать только с помощью вопросов и никаким другим способом.

У меня нет сейчас времени
- Хорошо, в таком случае я перезвоню вам позже. Скажите, а к вас уже были поставки от нашей компании?

У нас все равно нет денег на покупку!
- Я вас прекрасно понимаю. Давайте не будем говорить о заказе сегодня. Скажите, а какой информацией при выборе ассортимента вы пользуетесь? Какая продукция у вас в этот сезон лучше идёт.

Ответьте на возражение. К этому моменту вы должны уже точно знать, как ответить и какие аргументы привести и чем подкрепить свой ответ. Оппонент, если вы следовали предыдущим правилам, уже готов принять ответ. Он знает, что вы разобрались в том, что его интересует, и вполне можете ответить. На этом этапе, пожалуй, одно из самых важных требований – краткость. Будьте лаконичны и не отвечайте на возражение так, будто ваш собеседник – ребенок. Ответьте на вопрос и переходите к следующему этапу.

Подтвердите ответ. Вот это мы делаем крайне редко. Почему, ответив на вопрос, мы переходим к следующему, даже не убедившись, что клиент получил то, что его интересует? Зачем мы берем на себя такую ответственность, если можно уточнить, все ли понятно, и решен ли вопрос? Разве вы не покажете себя культурным человеком, для которого важны проблемы собеседника, если уточните результаты своего ответа.

Скажите, это является ответом на ваш вопрос?
- Вы это хотели узнать?
- Как я понимаю, вы спрашивали меня именно об этом, верно?

Измените основу возражения, если вы не в состоянии преодолеть его напрямую. Для того чтобы вы могли применить этот метод, вам необходимо в течение предыдущих разговоров выяснить то качество вашего продукта, которое является ключевым для потенциального клиента. Вспомните историю про деревья, которую рассказывал Карнеги. Это самый яркий пример профессионального подхода к снятию возражения. Не прячьте недостатков вашего предложения, а постоянно обращайте внимание клиента на преимущества, которые оно ему даст.

Техника пяти вопросов.

Если мы сталкиваемся с ситуацией, когда понимаем, что все наши усилия не приводят к положительному решению, можно попробовать применить радикальный метод – технику пяти вопросов. Она заключается в следующем.

ВОПРОС 1: «По-видимому, есть одна самая важная причина, по которой вы не хотите продолжать разговор. Можно ли ее узнать?»

После того, как вы получите ответ, вы должны убедиться, какая истинная причина, а не та, которая хорошо звучит. Задайте вопрос.

ВОПРОС 2: «Это единственная причина, из-за которой вы не хотите со мной продолжать разговор, или у вас еще соображения на этот счет?»

Чтобы нам не ответили сейчас, вы уже подготовили почву для достижения договоренности, потому что здесь могут ответить только двумя словами, либо «да», либо «нет» и почему «нет». Третий вопрос должен внести в разговор предложение о решении проблемы.

ВОПРОС 3: «Предположим, что …………., тогда вам легче было бы принять решение?»

Вам не грозит получить больше двух возможных ответов. Поэтому, если вам сказали «да», значит, вы дошли до истинной причины и пытаетесь решить проблему клиента. Если вам сказали «нет», то все, что вам остается – это повторить попытку все выяснить.

ВОПРОС 4: «Тогда должна быть еще какая-то причина?».

Если вам говорят о наличии такой причины, то вы возвращаетесь к третьему вопросу и пытаетесь решить проблему. Если же вы опять натыкаетесь на возражения, то можете быть уверены, что приложили все усилия и сделали все, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Поэтому можно смело задавать прямой вопрос, от которого зачастую происходит нечто удивительное.

ВОПРОС 5: «А что могло бы вас убедить?»

Иногда в этот момент происходит неожиданная перемена в атмосфере и клиент говорит: «Да, знаете, вы меня, по-моему, уже почти убедили!»

Договаривайтесь о времени (выписывайте счет). Здесь каждое лишнее сказанное слово рушит все то, чего вы смогли достигнуть при помощи техники 5 вопросов.

3. Наиболее часто встречающиеся возражения.

1. Возражения типа «нет денег».
2. Возражения типа «в другой раз»

Мне надо посоветоваться
- Нет времени
- Мне надо подумать

3. «Ваше предложение очень дорого»

4. Возражение против товара
- Это неудобно
- Привыкла к другим поставщикам
- Не вижу кардинальных отличий

5. …………….????

Сумеете продолжить?...

Что чаще всего понимают под термином «работа с возражениями» и почему он является таким важным особенно в сфере продаж? Работа с возражениями – это умение определенного представителя выявить все вероятные позиции клиента относительно выставленных ему предложений, а также преодоления возможно возникающего несогласия.

Такие навыки являются главной задачей процесса работы с разногласиями. Методы работы с возражениями всегда заключают в себе навыки перевода негативных оценок и высказываний в вероятное положительное русло, а развивающиеся чувства – в конкретный деятельный подход.

Также стоит отметить, что работа с возражениями имеет два значения для любого рода продаж. Первое значение преодоления возражений заключается в том, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая ему продукция. Другое значение рассматривает возникающие вопросы и возражения как показатель плохой подготовки торгового агента, совершения им ошибок на этапе подготовки товара и презентации, которые могли быть вызваны различного рода просчетами.

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

1. Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
2. Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять. Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
3. Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
4. Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
5. Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Техники борьбы с возражениями

Существуют совершенно разные техники борьбы с возражениями. Все они заключают в себе основной алгоритм работы с клиентом, который позволит склонить его в необходимую сторону и оценить предлагаемый товар совершенно объективно. Применение некоторых основных шагов этого алгоритма присуще в той или иной мере любым методикам работы с возражениями. Первый шаг заключается в том, чтобы дать индивиду, являющемуся потенциальным клиентом, возможность высказаться. Достаточно часто бывает так, что для преодоления возражения хватает всего лишь выслушать их, поскольку человек, выговорившись, буквально «выпустит пар» и будет настроен достаточно положительно к агенту.

Также играет роль психологическое приспособление к возражению. Это позволяет человеку мыслить так, как ему этого хочется. Таким образом, он ощущает комфорт, а вы даете ему понять, что его точка зрения полностью принимается и имеет право на существование.

Вопросы уточняющего направления играют роль «маячка», которым вы отметите для себя все главные для собеседника положения, критерии и желания, чтобы учитывать их в момент высказывания своих контраргументов.

Пример работы с возражениями

Что же представляет собой, в сущности, грамотное управление разногласиями? Это никоим образом не попытка «втиснуть» любому человеку свою продукцию. Прежде всего – это умение грамотно учесть все пожелания и критерии клиента и предложить ему такой вид товара или услуг, которые бы полностью удовлетворили его потребности. Пример работы с возражениями в банке и в сфере банковских услуг в целом, наиболее часто встречаемый.

Часто произносимая клиентами фраза: «Я подумаю…». Это возражение является достаточно многозначительным, поэтому есть несколько классических способов его обхода. Вы можете согласиться с клиентом, заранее расположив его к себе, согласившись с ним и выразив понимание. Также можно задать уточняющий вопрос: «над чем?». Если клиент не знает что на него ответить – продолжайте задавать уточняющие вопросы относительно услуги или продукции, чтобы выявить причину сомнений клиента.

Также широко распространенной фразой является фраза: «Это дорого». Данное возражение также может нести в себе двоякое значение. Уточните, что именно подразумевает под ним клиент. Видел ли он подобную продукцию подешевле, но в другом месте? Также методикой является предложение приобрести продукт с определенной скидкой, но она не всегда является возможной и универсальной.

Тема заслуживает отдельного разговора, чем мы сейчас и займемся. Почему? Потому что возражения являются составной частью работы торгового представителя. Они возникают всегда и везде: как у нового клиента, так и у старого, проверенного; как при первоначальном предложении товара, так и при желании расширить рамки сотрудничества. Возможно их нет только при идеальной ситуации, когда клиент сам искал торгового представителя, продающего товар высокого спроса.
Профессиональный торгпред так часто сталкивается с возражениями, что уже не боится их. Он к ним готов, он с ними борется, он учится их преодолевать. Конечно, можно и не делать этого, а всегда соглашаться с точкой зрения клиента, но тогда тебе предстоит лишь подбирать крошки с обеденного стола.
Возражения принято делить на истинные и неистинные. Истинные, то есть имеющие под собой реальные основания, неистинные – способ ухода клиента от сделки. На мой взгляд, все возражения истинные. Торговому представителю могут отказать в мягкой форме, указать на дверь, «послать», но суть всегда заключается в неинтересном для клиента предложении. Поэтому торгпред просто обязан уметь анализировать причины возражений и делать соответствующие выводы, о путях изменения ситуации.
1. Первая причина – финансовая (ее, кстати, принято относить к неистинным). У торговой точки на самом деле нет денег на покупку нового товара. И это справедливо, недостаток оборотного капитала характерен не только для маленьких магазинчиков, но зачастую и для крупных торговых сетей. Посмотри на пустые полки и поставь себя на место хозяина магазина, разрывающегося между необходимостью заплатить за молоко, сигареты, хлеб, пиво – товары, делающие максимальный оборот, и в этот момент приходишь ты и настаиваешь на покупке сто тридцатого вида чипсов. Следовательно, твоя задача – найти деньги для клиента. Самый простой выход – предоставление отсрочки от поставки до поставки или на другой срок. Хотя клиенты с финансовыми проблемами – это нагрузка на компанию, о чем подробно говорится в статье, разбирающей дебиторскую задолженность.
2. Следующая причина возражений – переговоры не с тем человеком . Это прямое следствие некачественной подготовки к визиту, когда, не выяснив, кто на самом деле принимает решения по интересующему вопросу, торгпред «заливается соловьем» перед неполномочным человеком. Главное в этой ситуации, получив солидную порцию возражений, не ставить крест на торговой точке, а сделать попытку найти настоящего ЛПР.
3. Существует и несколько поведенческих причин . Торговый представитель может не нравиться как человек. У ЛПР может существовать предубеждение к товару или негатив по отношению к компании-поставщику.
4. Последний ряд причин для появления возражений собственно рыночные . У торговой точки может отсутствовать потребность в предлагаемом товаре и это логично. Во-первых, имеется вероятность, что твое предложение противоречит специализации клиента; во-вторых, витрины магазина уже насыщены аналогичной продукцией; в-третьих, клиент уже поддерживает долговременные и взаимовыгодные отношения с другими фирмами и не понимает, зачем их разрушать ради новичка? Естественно, что к рыночным причинам возражений относятся и неконкурентная цена и недостаточное качество товара.
Полевые сотрудники обычно видят причины возражений и отказов в поведении клиентов, эмоционально окрашивают их. На самом деле, даже у самой вздорной хозяйки магазина за криками и истериками всегда скрывается что-то из перечисленного выше, а шум – это только способ подачи. Следовательно, с возражениями можно и нужно бороться.
Существует распространенная техника преодоления возражений.
Итак, получив возражение, ты должен:
— согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
— размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
— увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).
Сказать, что эта техника не действует, значит сказать неправду. Единственное ограничение — не стоит применять ее в отношении опытных переговорщиков.
А вообще для всех случаев справедливы следующие правила:
— Получив возражение, нельзя замыкаться на себе и заканчивать переговоры. Это еще не поражение. Торговый представитель обязан выяснить причину отказа.
— Если причина была названа, торгпред должен озвучить альтернативный вариант сотрудничества (который, кстати, всегда должен быть в запасе!).
— Если причина не выяснена или клиент не желает дальше продолжать переговоры, торговому представителю следует самостоятельно, на основе анализа беседы выяснить мотивы отказа.
— Теперь, когда причина выявлена, нужно изучить свое предложение и выяснить его слабые стороны и возможности их устранения.
Таким образом, например, услышав, что сотрудничества не будет потому, что уже есть фирма, «которая много лет поставляет сюда тот же товар», торговый представитель анализирует представленность продукции в зале и выясняет, что по ряду позиций имеются аутофстоки из-за постоянных недовозов. В следующий раз торгпред предложит уже не полномасштабное сотрудничество, а возможность дозаказа, не поставленной конкурентом продукции. Это может показаться интересным владельцам магазинов, которые предпочитают иметь поставщиков «про запас». Кто станет в перспективе основным – это уже результат твоего профессионализма.
Еще раз повторюсь, для того чтобы успешно бороться с возражениями, нужно обязательно иметь альтернативные варианты предложения. Не нравится цена? Есть возможность скидки. Не нравится товар? Предлагай другой. Ну и конечно торговый представитель должен назубок знать все преимущества своего предложения!

Классическая схема работы с возражениями в продажах начинается с этапа «активного слушания» потенциального покупателя. Эту технику важно практиковать по 2 причинам.

1. Человека слушают. Это случается так редко в нашем мире. И он уже подсознательно благодарен и расположен к вам.

2. Когда опытный продавец внимательно слушает, он как бы «читает» собеседника. В этот момент клиент может «проговориться» о своих истинных ценностях, слабостях, реальных мотиваторах и стимулах. В общем обо всем том, что поможет в дальнейшем закрыть сделку ко всеобщему удовлетворению.

Пример скрипта на этапе выслушивания: «ага», «угу », другие позитивные междометия, кивки (если дело происходит на личной встрече). Вот так просто. Главное набраться терпения.

Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять

После того, как возражения выслушано, необходимо дать знать, что вы понимаете человека. Пример самой лучшей рабочей фразы: «Я вас понимаю».

Это магические слова. Понимание, как и «свободные уши» для выслушивания – большой дефицит в современном мире. Произнесенная с нужной интонацией и краткой, но многозначительной паузой после нее, фраза «я вас понимаю» может вызвать самый позитивный отклик в душе покупателя.

С паузой, правда, затягивать не стоит. Клиент может вернуться в свой привычный негатив и выдать что-то типа: «Да, что вы понимаете».

Поэтому быстренько переходим на 3-ий этап.

Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться

Работа с возражениями в продажах после «я вас понимаю» практически сразу уходит на 3 этап. Он называется «присоединением» или созданием рапорта. После него покупатель должен, если уж не почувствовать родство душ с менеджером, то, по крайней мере, записать в его в категорию «хороших» людей.

Этому способствуют 3 техники, выполненные последовательно в 2 этапа.

1. Интерпретация (повтор мысли собеседника своими словами с вопросительными интонациями) или резюмирование (краткий структурированный повтор в утвердительной форме слов покупателя).

2. . Если у вас есть пример в сборнике кейсов истории, которая соответствует высказанному сопротивлению, включайте внутреннего рассказчика для закрепления «дружбы».

Примеры с использованием приемов интерпретации и резюмирования:

— Я вас понимаю. Вы хотите найти для себя наилучшее соотношение цены и качества.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

— Я вас понимаю. Сейчас не у вас не самые лучшие времена. Но именно поэтому я и звоню.

Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать

В противостоянии клиентским возражениям следует опираться на классификацию выгод и комбинировать их для наилучшей аргументации.

1. Функциональная (логическая) выгода

- Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится.

2. Эмоциональная выгода

— Да, посмотрите какие перспективы наша программа открывает перед вами в будущем. Вы сможете купить себе квартиру, оплатить детям учебу и еще останется на кругосветное путешествие.

3. Психологическая выгода

— Да, все зрелые уверенные в себе мужчины предпочитают эту модель. Удивительно, правда?

4. Социальная выгода

— Да, настоящие профессионалы своего дела выбирают всегда товар под этим брендом.

Возражения в продажах примеры: секретарь

Хорошо и удобно расправляться с прямыми и развернутыми возражениями. Пример рабочей схемы по их преодолению мы уже привели. А если вам возражают скрыто, то есть говорят кратко и не по существу.

Это так называемые «ложные» или «скрытые» сопротивления, погружающие продавца в «сумерки» непонимания. Поможем разобраться с ними. Сначала посмотрим, что сказать секретарю, если таковой оказался на пути продавца.

Примеры преодоления возражений секретаря в продажах.

«Нам это неинтересно»

— Это официальное распоряжение руководства?

— Неинтересно для вас или вашего руководителя? Я готов выслушать замечания по предложению.

«Мы уже работаем с другими»

— Да, конечно. И мы не говорим о том, что вам нужно отказаться от своих старых поставщиков. Просто даем возможность для выбора и маневра. Два надежных поставщика – всегда лучше, чем один.

«Нам ничего не нужно/у нас все в порядке»

— Вы уже ознакомились с предложением? Я знаю «имя лица принимающего решение (ЛПР)» всегда выбирает лучшее из возможного. У него есть вся необходимая информация?

— Я правильно понял, что именно вы принимаете решение по этому вопросу?

«Пришлите предложение»

— Да, конечно. У нас очень много возможностей и ассортимент очень широкий. Нужно уточнить несколько деталей у руководителя, чтобы выслать именно то, что будет стопроцентно соответствовать его запросам.

«ЛПРа нет на месте / очень занят»

— Знаю, что «имя ЛПР» очень занятой человек. Однако вопрос относительно, которого я ему звоню, его несказанно обрадует / отчасти снимет его занятость.

«Нам нельзя соединять с руководством»

— Я вас понимаю. Сам постоянно все согласовываю с начальством. Разговор с «имя ЛПР» займет всего 1 минуту. Речь идет о дополнительной прибыли для вашей компании.

— Да, понимаю. Мы просчитали, как можно снизить расходы вашей компании на 5 млн руб. Соедините, пожалуйста, с «имя ЛПР»

Возражения в продажах примеры: ЛПР

Примеры преодоления «скрытых» возражений в продажах ЛПРу носят более конструктивный характер.

«Мне это неинтересно»

— Да, действительно, сложно сейчас усмотреть какой-то интерес по телефону. У некоторых из наших клиентов тоже поначалу был подобный настрой. Но сейчас они очень довольны. Предлагаю встретиться в удобное для вас время.

— Вам не интересует сам товар/услуга или работа с нами?

«Ничего не надо»

— Да, конечно. Разве кто-то говорит о сиюминутном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.

— Да, конечно. Знаете, 60% наших клиентов начинали разговор с этой фразы. А теперь очень довольны.

«У нас есть свои поставщики»

— Это прекрасно. Мы и не уговариваем вас отказаться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо иметь варианты, которые в какой-то момент могут оказаться самыми выгодными и удобными. Кроме того, вы получаете… («выстреливаем» выгодой)

«Дорого!»

— Финансовый вопрос, конечно, присутствует. Но, скажите, «имя ЛПР», это единственная причина? Я на самом деле хотел поговорить с вами о самом продукте…

— В этой области вопрос денег – дело решаемое, причем довольно гибко. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что вас ожидает приятный финансовый сюрприз.

«Я должен подумать»

— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это и снять вопрос прямо сейчас. Давайте я вам перезвоню в … (последняя фраза фиксирует договоренности, если не удалось вывести человека на разговор, о чем он собирается подумать).

«Пришлите мне коммерческое предложение»

— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их пачками. Могу предложить вам встретиться для 5-минутной презентации, после чего вышлю именно то, что вам надо. Вам не придется тратить время на изучение неинтересующих вас деталей.

Этот сборник должен стать «настольным» пособием для каждого менеджера до тех пор, пока продавец не заучит каждый ответ наизусть. Для того, чтобы стимулировать процесс запоминания ежедневно проводите тренировочную «пятиминутку» в виде опроса сотрудников по тем или иным возражениям.

Мы дали примеры из жизни, как преодолевать возражения в продажах. Переводите скрытые возражения в формат прямых и работайте с ними по приведенной методике.